促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为
促销员三部曲——初级篇(认识促销员)
接近的原则 --仔细在看商品或宣传材料时 --脚步停止时 --像在寻找什么之时 --与顾客目光相遇时
JIN YANG TIAN
第三章
执行力不佳的原因
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3.2 个人执行力不佳的原因
商品解说、演示的原则 --将使用时的状态让顾客看 --使顾客接触、并操作样机 --让顾客看出商品的价值 --若一款样机不适合，再提示第二款、第三款。 --推测顾客需求的意向
JIN YANG TIAN
第三章
了解你的顾客 3.2 顾客类别
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顾客类别与接待
JIN YANG TIAN源自第三章基本类别1、好争辩者
了解你的顾客
顾客 促销员如何交谈与接待
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其他特点
出示商品，使顾客确信是好东西，介 绍有关商品知识，交谈中多用的肯定 的语气。 避免争论。坚持基本事实，根据顾客 需要出示各种好的花色品种 争取做成买卖，不要争论。自然地销 售，机智、老练地插入一点见解 用加工、制造厂商的商标作商品介绍 的后盾。出示商品，让顾客察看、触 摸商品 强调商标和加工、制造厂商的真实情 况。自动提供详细信息 对顾客友好，尊重他们，使他们感到 舒服
第二章
促销员的基本素质
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促销员礼仪
2.5 促销员礼仪
1、微笑服务 2、语言规范 3、举止规范
JIN YANG TIAN
第二章
促销员的基本素质
16 2.6 执促销员需要克服的困难
促销员应克服的痼疾
1、言谈侧重道理 2、喜欢随时反驳 3、谈话无重点 4、言不由衷的恭维 5、懒惰
JIN YANG TIAN
JIN YANG TIAN
第二章
促销员的基本素质
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三、我要提高的——综合能力要求
促销员与消费者的沟通技巧
J婉转说卖的好
有些消费者在第一次购买的时候，可能会观察一 会儿再做决定，等到她想买的时候，她可能会说： “我在这儿看，你们也没卖多少，或者说卖的不好”。 这是我们的促销员一定要警惕她说这话的用意，意思 是想让你肯定的说，卖的很好，如果促销员没明白她 说话的用意，认为就是卖的不好，那么，这笔生意肯 定是完了；当消费那样说时，我们要婉转的回答： “其实在这里卖的说实在的，不如某某品牌，但是除 了那个品牌，我们是卖最好的，或者说，卖的不能说 最好，我们这个店一个月也就是两万左右，这时消费 者大都心里再想，一个月卖两万，其实并不少；或者 说昨天一天卖了6000多元，昨天她又没在，你想说卖 多少就说卖多少？这也是一种宣染！
G帮助选择法
当消费者在在购买与不购买这种选择的过程中， 或者说不知道需要多少的时候，我们的促销员一定 要立即帮她做出要的决定，我们一定不要问她： “请问你要还是不要”？我们一定要这样问“你要3 件还是要5件，然后接着说，其实要5件是最好了， 因为我们今天有活动，要5件的话，我们可以再多送 你一些赠品”！据我的经验，消费者在听到这话的 时候，很少说不要，她会接着没主见的反问我们， 要多少呢？或是问她身边一起来的人，要多少合适？ 这时，其实她已经决定购买了，只不过还没有足够 的理由说服她自已，因此，我们帮她选择则是最好 的促销方法！
B建议法
当得知消费者的需求后，我们可以针 对他的需求做下一步的工作，如果她一 直让小孩子喝的是某一个品牌，那我们 可以说：“哦，那个品牌也不错，不过， 我们的产品在它那营养基础上又多加了 什么、什么，让宝宝喝起来更容易吸收、 营养也会更全面、便均衡等，而且我们 今天刚好有活动，所以我建议你，买我 们这个品牌会更划算一些！
H假装吃亏法
当消费者有意向购买时，有的时候，她只是想 多要一点东西，或是觉得价格不合适，为了第一 时间促使她购买，那么我们的促销员可以这样说： “你说那个价格真不行，昨天卖了一件比你这价 格还要高，结果回去公司一算赔钱了，把我吵了 一顿，你要是真想要，我只能说多送你一点礼品， 就这还是偷偷送你，让领导知道了，肯定吵我！ 促销员如果这样说的话，消费者一是感觉已经在 心理上占到了便宜，二是也会感觉我们干促销的 确不容易！
超市促销员-服装销售技巧
一、服装营业员销售职责1、熟悉自己店内的货品,能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。
2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。
3、专业度的撑握;做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。
4、增加自己的知识面,多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道,和顾客聊天的时候能找到共同话题。
5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。
二、了解客户的条件在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”,就很难摸透对方的真正意图。
如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢"，从而能起到事半功倍的效果。
1、自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待,这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多.●●对策:这类人喜欢听恭维的话,你得多多赞美他（她)，迎合其自尊心,千万别嘲笑或批评他(她）。
2、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥,怀疑一切,耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
●●对策：面带微笑，博其好感,先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁"而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。
当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买.3、犹豫不决型：有购买的意思,态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
●●对策：首先要取得对方的信赖,这类型的人在冷静思考时,脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
4、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力,在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长.●●对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来,才能使他(她)感到可信,并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实,并同时强调产品的安全性和优越性。
什么是促销员？促销员是什么意思？
什么是促销员？促销员是什么意思？促销员通常也叫导购员，一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员，在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：1.商店或企业的代表者促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。
2.信息的传播沟通者促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。
3.顾客的生活顾问促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。
4.服务大使商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。
在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。
5.商店或企业与消费者之间的桥梁促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。
促销员要求口才较好,和顾客沟通能力强,反应敏捷,事业心强,形象健康,个别的商品促销员要有相关的产品知识,其他的要求倒不是很重要.促销员成功促销的前奏：了解自己促销员要想成功地通过自己的促销模式、促销风格、促销技巧来达到自己的促销目标，作为促销员就必须要先了解自己。
了解自己的目的是什么呢？明白自己的不足，找出自己的长处，从而根据市场的需求、变化，调整自己的行为方式，对于个人“短板”，要通过学习相关的专业知识来“充电”弥补；对于竞争对手的强项，要善于借鉴与学习，从而“师夷长技以制夷”，不断超越自己，在促销领域有更大的发挥与施展空间。
了解公司促销员要想做好本职工作，其必要条件之一就是要先了解公司，要了解公司的发展历程（企业历史）；现在的规模、实力（企业现状）；了解公司的发展规划与前景（企业未来）；了解公司的经营理念、行业地位、企业荣誉、产品研发与质量管理、售后服务等（企业荣誉与文化）。
掌握顾客心理的销售话术技巧
掌握顾客心理的销售话术技巧销售是一门需要沟通和理解顾客需求的艺术。
为了提高销售业绩，销售人员需要具备一定的销售话术技巧，并且能够通过这些技巧掌握顾客的心理。
只有真正理解顾客的需求，并且能够与顾客建立起良好的互动，才能有效地推销产品或服务。
本文将介绍一些掌握顾客心理的销售话术技巧。
首先，了解顾客的情感需求是很重要的。
顾客购买产品或服务，往往不仅仅是为了满足功能需求，更多的是为了满足内心的情感需求。
例如，购买高档服装的人，不仅仅是追求穿着舒适，更多的是希望通过时尚的服装来展示自己的品味和身份；购买豪华汽车的人，不仅仅是为了交通工具，更多的是追求奢华和地位的象征。
销售人员需要通过与顾客的交流，了解他们的真实需求和期望，从而针对性地推荐产品或服务。
其次，善于运用积极语言，能够有效地激发顾客的购买欲望。
人们往往容易受到积极语言的影响。
销售人员可以运用积极的形容词描述产品或服务的优点，比如“高品质”、“创新”、“独特”等，从而让顾客产生购买的动力。
此外，销售人员还可以运用积极的动词，比如“体验”、“享受”、“感受”等，让顾客能够更加直观地感受到产品或服务带来的好处。
通过积极语言的运用，销售人员可以更加有效地激发顾客的购买欲望，增加销售成功的机会。
第三，建立良好的沟通和信任关系是非常重要的。
顾客希望与销售人员建立起信任和共鸣的关系，这样他们才会更加愿意听取销售人员的建议和推荐。
销售人员应该用真诚的态度对待每一个顾客，用亲切的语言与顾客进行交流，尽量避免使用夸张和虚假的言辞。
同时，销售人员还可以通过分享一些实用的信息或经验，建立起共同的话题，让顾客感受到自己的专业性和价值，从而与其建立起信任的关系。
建立良好的沟通和信任关系，对于销售的成功至关重要。
最后，了解顾客的购买决策过程，能够更好地引导顾客的购买行为。
顾客在购买产品或服务之前，往往会经历多个阶段，包括意识阶段、考虑阶段和决策阶段。
销售人员需要明确自己的产品或服务在每个阶段的作用和价值，从而有针对性地进行销售引导。
促销员的个人工作总结6篇
促销员的个人工作总结6篇篇1时间飞逝，不知不觉中，我在促销员这个岗位上已经度过了半年。
在这半年里，我经历了从初入职场的懵懂到逐渐适应工作的过程。
今天，我想借此机会，对这半年来的工作进行一个全面的总结，希望从中找到自己的不足，为未来的工作提供借鉴和参考。
首先，我要谈谈自己的工作职责。
作为一名促销员，我的主要职责是向顾客介绍和推荐产品，引导顾客购买。
同时，还需要维护好与顾客的关系，解答顾客的疑问，提供优质的服务。
在这个过程中，我深刻认识到，促销员不仅是一个销售的角色，更是品牌和产品与顾客之间的桥梁和纽带。
在工作中，我遇到了一些挑战和困难。
首先，是产品知识的不足。
刚开始工作时，我对产品的性能、特点等了解不够全面，导致在向顾客介绍产品时不够自信和流畅。
后来，我通过不断学习和了解产品，逐渐克服了这个问题。
其次，是沟通技巧的欠缺。
在与顾客沟通时，我有时会因为表达不当或者语气不好而引起顾客的不满或者误解。
后来，我意识到沟通是一门艺术，需要不断学习和提高。
于是，我尝试着调整自己的沟通方式，多听少说，多问少答，逐渐改善了与顾客的关系。
在这个过程中，我也收获了一些经验和教训。
首先，我意识到学习的重要性。
只有不断学习，才能不断提高自己的业务水平和综合素质。
其次，我明白了服务的重要性。
在竞争激烈的市场中，只有提供优质的服务，才能赢得顾客的信任和青睐。
最后，我学会了团队合作的重要性。
只有与同事们紧密合作，才能共同完成工作任务，实现共同的目标。
在未来的工作中，我会继续努力提高自己的业务水平和综合素质。
首先，我会继续加强产品知识的学习和了解，提高自己的专业水平。
其次，我会注意提高自己的沟通技巧和服务水平，为顾客提供更加优质的服务。
最后，我会积极与同事们合作，共同完成工作任务，实现共同的目标。
除了以上总结之外，我想谈谈自己的感悟和心得。
在这半年里，我深刻认识到工作不仅是为了生存和谋生，更是为了实现自己的价值和追求。
在这个过程中，我不仅学到了知识和技能，更学到了做人和做事的道理。
购物者洞察-洞悉消费者心理及行为
Doห้องสมุดไป่ตู้’ts
Overload the senses and make clutter in store and on the shelf 过多的信息在店内和货架上造成混乱
Copyright 2008
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4 Shoppers use memory to give meaning to objects 消费者运用记忆来理解所见到的目标
I Want “Cheap” 我想要“便宜”
I Want “Value” 我想要“价值”
I Want Be Smart!!! 我要精明！！！
Copyright 2008
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22 Shoppers want to feel smart when making the decision 消费者希望自己的选择是精明的
Too much information leads to “lock out” 过多的信息造成消费者“大脑锁死”
Result: Only less than 50% shoppers are able to recall any available POSM!
结论：只有不到 50% 的消费
者能够在事后回忆起任何的助 销物料！
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10 SHOPPER INSIGHTS 10个购物者洞察
1 Shoppers have a difficulty to make the decision 消费者做购买决策是有困难的 2 Shoppers want to feel smart when making the decision 消费者希望自己的选择是精明的
Emphasize “Smart Choice” in promotion activity 在促销活动当中强调“精明选择”的理念。
鞋品导购营销技巧
终端的培训，各公司有的有专门的培训师，有的会请外援（专门的培训讲师）来做，这样的培训师,理论方面造诣很深，然而，这样的理论能否消化道前台导购的行为中,这就是值得商榷的事情.毕竟，学历和自身素质的差异化，加上使培训的投入会浪费掉相当大的一部分,在这里，我结合自己的实践积累，来谈下自己对鞋类销售技巧的理解与教学实施。
一、顾客消费心理行为探析。
说到销售技巧，就不能不先分析下销售的对象——顾客，也就是消费者。
现在的零售做到目前的阶段，对消费者的消费行为和心理的分析已经很透彻了，比较通用的是把这一过程分为八个阶段：1。
注视；2.兴趣；3。
联想;4.欲望；5.比较；6。
信赖；7.行动；8。
满足。
这八个阶段是顾客完成购物的过程，不过,在实际销售过程中,或许因为销售行为没有发生导致八个阶段不能够完全上演，也有顾客购买的经历没有出现其中的某个过程，这都有可能。
最重要的，是当讲师在讲解中，对这个过程进行分解讲授之后，导购在前台进行销售行为时,她发现,这些理论对她来说,无法清楚的进行区分，当然，她脑海里出现你讲课内容的时候，或许和顾客的沟通会出现障碍。
其实，把顾客消费行为进行如此分解，是为了让导购寻找合适的机会,与顾客进行接触,并继而与之沟通并对产品达成共识，最终的目的，也是让顾客欣赏鞋子并最终买下鞋子形成交易，并使之从这一行为中得到满足感。
我们比较形成共识的介入点是在“兴趣”和“联想”之间,在此之前或之后，都不合适。
在兴趣之前是顾客的关注阶段，如果在顾客观看商品时营业员就迫不及待的上前询问,那么顾客多会产生戒心，又被人推销之感，会很快调头离去。
联想之后，在产生欲望时,导购才开口招呼客人，顾客会感到受到冷落,不被重视，也会一走了之。
因此,依据顾客这种心理变化，在兴趣和联想之间做初步接触，是最恰到好处的.然而,这种时机的把握很难确定，而且，我们的导购习惯于一旦接触顾客就与之沟通。
顾客对于鞋子的挑剔程度相对于其他服饰是最高的，甚至男性也会以女士购买服装的眼光来挑选自己的鞋子，所以鞋子的销售竞争程度也是最高的。
消费心理及行为分析教案(1)
单元教学计划教学目标1、 掌握消费心理与产品策略2、 掌握消费心理与价格策略3、 掌握消费心理与促销策略4、 掌握消费心理与销售服务课时安排消费心理与品牌策略 2课时消费心理与包装策略 2课时分析消费者价格心理 2课时消费心理与定价策略 2课时消费心理与商业广告策略 4课时 消费心理与营业推广策略 4课时消费心理与公共关系策略 6课时做好服务满足消费者心理需要 4课时课题（A）消费心理与品牌策略课型（B）新授教具（C）课本、学案备课时间（D）使用时间（E）教学目标（F） 【知识目标】•了解产品命名的心理要求•掌握商标设计的心理策略•懂得如何利用产品品牌进行营销•能分析产品品牌的心理策略•能遵循消费者心理规律采取相应的商标策略 【德育目标】培养学生科学的学习方法、严谨的学习态度难、重点（G） •懂得如何利用产品品牌进行营销教学方法（H） 讲授法学生自主性、探究式学习环节设计（I）教学过程及教学内容【导入】近期，丁子杰给在校大学生装配电脑。
由于他们对顾客热情，处处为顾客着想，所以他们在大学城开始有了小小的名气。
韦姗姗提议为团队起个名字，这样更容易被人所记住，并为以后扩大市场做准备。
大家开始积极思考，出谋划策起来。
丁子杰想：为什么有的产品名字易于让人记牢，有的却很难？为什么有的产品名字叫得很好听，产品的销量也很好；为什么有的销量却不行？除了产品的质量因素外，这里面还有什么玄机吗？1.如果让你为子杰和一飞的团队以及他们装配的计算机起名字，你会起什么名字呢？为什么？2.如果你是珊珊，你为什么觉得给一个团队和他的产品起名会有利于团队和产品的发展？3.为什么有的产品的名字容易让人记住，有的却不行？4.为什么有的产品的名字好听但是销量却不好？【新授知识】一、产品的命名1.产品命名的含义2.产品命名的作用：标志作用、显示作用、记忆作用、 传递作用、激励作用3.产品名称的心理效应：名实相符、便于记忆、诱发情感、启发联想4.产品命名的心理策略：效用命名法、成分命名法、产地命名法、人名命名法、外文音译命名法、外形命名法、工艺命名法、美好事物命名法、色彩命名法二、产品的品牌、商标和消费心理1.品牌的含义包括品牌名称、品牌标志、商标等2.品牌的内涵属性、利益、价值、文化、个性、使用者3.品牌和商标的作用(1)识别产品，便于购买(2)促进销售，提高利润(3)扩大宣传，开拓市场，树立形象(4)维护企业和消费者利益三、商标的设计1.商标的组成包括形象、名称、一定的色彩2.商标图案的分类文字商标、几何型商标、自然形态商标、组合形态商标3.商标的设计原则：严肃性、形象化、和谐性、简洁性、艺术性、稳定性四、品牌策略1.是否使用商标2.采用制造商品牌还是经销商品牌3.使用统一品牌还是个别品牌【小结】【课后作业】教后记：课堂气氛较活跃，大部分同学能够完成教学任务板书设计一、产品的命名二、产品的品牌、商标和消费心理三、商标的设计四、品牌策略课题（A）消费心理与包装策略 课型（B） 新授教具（C）课本、学案备课时间（D）使用时间（E）教学目标（F） 【知识目标】•掌握包装的概念和作用•掌握包装的设计•能根据消费者心理制定相应的产品包装策略 【德育目标】培养学生的工作责任心，倡导认真负责的工作态度难、重点（G）能根据消费者个性分析消费者的购买教学方法（H）讲授法，学生自主性、探究式学习环节设计（I）能说说你的个性是怎样的吗?教学过程及教学内容【导入】转眼就到了丁子杰的生日，妹妹神神秘秘的将一个大盒子拿到哥哥房间，盒子里不仅有剃须刀，还有镜子、剃须膏、须后水、润肤霜。
市场营销中的消费者行为分析
市场营销中的消费者行为分析市场营销是指企业通过各种市场手段，以满足消费者需求为目标，实现产品销售和利润增长的过程。
而消费者行为分析则是研究消费者在市场环境下进行购买决策的过程和行为特征。
消费者行为分析不仅可以帮助企业了解消费者的需求与心理，还可以提供有效的市场营销策略和决策依据。
一、个体消费者行为分析个体消费者行为分析主要研究个人在购买决策中的心理和行为过程。
在代购产品时，消费者常受到多种因素的影响。
1. 需求识别消费者的购买行为往往源自对需求的识别。
需求可以分为显性需求和隐性需求。
显性需求是指消费者自觉到的需求，例如饥饿和渴望。
而隐性需求则指由环境刺激或潜在需求引发的需求，如消费者在超市中看到一款新产品并产生购买欲望。
2. 信息搜索消费者在购买前会进行信息搜索，以获取产品的相关信息。
信息搜索方式包括内部搜索和外部搜索。
内部搜索指的是消费者依据自己的知识、经验和记忆来获取信息；而外部搜索则是通过朋友、亲戚、专家咨询、网上搜索等渠道获取信息。
3. 评估和选择消费者在获取了相关信息后，会对各个产品进行评估和选择。
消费者通常通过对产品的品质、价格、品牌声誉、服务质量等方面进行评估，并根据自身的需求作出购买决策。
4. 购买和消费购买决策完成后，消费者会进行产品的购买和消费。
购买行为包括购买渠道的选择、购买时间和购买数量等。
而消费行为则是指消费者将产品用于自身或他人的过程。
5. 购后行为购买完成后，消费者会对产品进行评价和反馈。
消费者的购后行为对企业具有重要的影响，它不仅可以影响企业的口碑和形象，还有可能激发二次购买行为或引起其他消费者的关注。
二、群体消费者行为分析群体消费者行为分析则是研究消费者在群体环境下的购买决策和行为特点。
在群体消费者行为分析中，消费者的行为会受到社会和文化等因素的影响。
1. 社会影响社会影响是指社会环境对个体消费者行为的影响。
社会影响可以分为家庭、朋友、邻居、同事等人际关系的影响和媒体、广告、市场环境等非个体的总体影响。
购买心理行为
顾客消费心理购买动机与消费行为分析一、几常见的顾客购买动机1.求实型：实惠，实用，关心价格，功能，质量和实际效用，对式样，花色及质量不太计较且不考虑品牌，是中低档商品的消费群，喜欢特价品店特价商品,导购要注意:要有目的地引导这种消费者走向他们意愿中的特价品以及价格实惠的商品2.求新型：追求时髦，新奇，讲究流行，重视造型，比较不重视质量，对价格不在乎。
追求商品艺术美感和装饰效果，注重商品的口味和搭配，多为文化素养商的青年顾客和文艺工作者。
导购要注意:此类消费者是新款产品的主要消费群体3.求优型：重视质量和舒适感，对产品外观及价格并不重视，一般是经济较好的成熟型顾客。
导购须注意:此类消费者有很好的购买力,最好用热情以及优质产品勾起他们的购买欲望4.求名型：追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力的年轻人。
导购须注意:此类消费者是最无知的,也是最盲目的,非理性的.很容易激起他们的购买欲望,需要导购耐心,热情,赞美.按消费者性格分：1.理智型：（1）购买前注重搜集资料(以产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依据)。
（2）购买过程长，多种产品比较选择，不急于决定，购买时不动声色。
需要导购随时默默关注此类顾客的动向（3）购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。
2.冲动型：（1）易受外部(尤其是导购的服务态度:必须热情,耐心)影响。
导购要杜绝对消费者有先敬罗衣后敬人的态度（2）购买的目的不明确，即兴购买。
（3）凭个人直觉，迅速决定购买，易后悔。
（4）喜欢新品和流行产品。
3.情感型：（1）购买行为受个人情绪支配，往往没有明确的购买目的。
（2）比较愿意接受促销员的建议这时候就特别需要导购的赞美（3）想象力、联想力丰富，购买中情绪易波动。
4.多疑型：（1）个性内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓。
（2）购买时缺乏自信，对促销员缺乏信任，疑虑重重。
（3）反复询问，挑选和比较费时较多。
导购须十分耐心（4）购买中犹豫不定，事后易后悔。
怎么样做一个好的促销员
促销员做好以下几点:1、首先要打扮自己，不必过于夸张，服装整洁、得体，淡妆，口气清新，千万不要浓妆艳摸，总体感觉应普通具有亲和力，万不能求新求奇求特。
2、具备你从事的营业员应具备的专业知识。
了解你所售商品的性能、价格、适用人群，特别是使用感受和售后服务等情况，做到了如指掌，融会贯通。
3、讲普通话，和顾客讲话不要声音过大，要适中。
不可语速过快，不可一味介绍产品，使顾客插不上话。
要注意倾听顾客需求，有针对性回答。
有时一味介绍顾客会反感。
4、要使用礼貌用语。
5、遵守商场各项规章制度，团结同志，如两个人一同负责柜台，要搞好团结。
6、注意观察。
观察你所出售商品的消费群体，掌握他们的特点，这有助于你的工作。
这里蕴含着营业员的商业功底作为一名普通的消费者，笔者同大多数女性具有共同的爱好——逛商店。
但在逛的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。
在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。
90年代的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。
同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。
所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。
柜台接待技巧1：“男女有别”由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。
男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。
当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。
特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。
如何掌握顾客需求和怎样与顾客沟通
如何掌握顾客需求和怎样与顾客沟通与顾客保持良好的关系留住顾客，扩大销售是促销员的目标。
没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。
商店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。
了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，促销员与顾客的关系也如此。
对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。
识别顾客的不同类型，关键要靠促销员的观察能力。
自检针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。
请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。
（1）沉默型顾客A．少说、让顾客自己看、鼓励。
（2）商量型顾客B．提供专业商品知识、欲擒故纵。
（3）好争论型顾客C．鼓励、建议、替顾客决断。
（4）慎重型顾客D．亲切、有问必答、注意动作语言。
（5）爽快型顾客E．提供参考、平和、有礼貌。
在适当的时机接近顾客促销员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。
据分析，促销员把握住接近顾客的机会，销售就有了50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。
1．恰当的打招呼有时，操之过急并不是明智的做法。
顾客一进门，促销员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。
当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。
（1）上前打招呼的时机熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。
当促销员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！”等等。
（2）打招呼的技巧要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。
2．接近顾客的最佳时机有经验的促销员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。
消费者心理分析
一、心理分类：1、理性消费——指消费者在购买中介入的程度较高，会花较多的时间或心思来惧信息，会对品牌、价格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进行比较，然后选择。
2、感性消费——人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准,只要喜欢就购买，此心理在浴霸消费相对较少。
二、消费者分类：(一)按消费心理划分：1、成熟型——对电子、建材知识有一定的基础或经验,或从它处获取了较多的购买经验,对浴霸有较全面的了解,有自信、自主性强。
应对——可适当推荐某个新品，但不要太夸张,要依靠说明书、证书等,要让其掌握主动,实际操作，对其提问要谨慎并有针对性的回答，也可适当恭维他信的知识、经验，特别要强化对自己产品的使用经验。
2、一般型-—能力构成和水平都处于中等状态，通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识,并掌握有限的商品信息,但缺乏相应的消费经验或对以往的消费经验不满意，其主要通过广告宣传，他人介绍等来购买。
经广告宣传或他人介绍，在购买时有较大概的目标，但并无具体目标,很难对不同品牌,不同型号进行比较，此类人群较乐于听促销员的介绍,同时会来回于不同品牌间收集信息,并主动提问，受他人和促销员的影响较大.应对-—促销员要强化自己产品的优点，弱化自己产品的缺点，从多角度（各种功能、服务、式样、他人使用经验等）进行说服，并要热情回答其所提出的各类问题，这类人群较多，也是促销员的主推人群。
3、缺乏型-—能力构成和水平处于缺乏和低状态，不仅不了解有关信息，而且不具备任何使用经验。
在购买前，往往出现直觉的判断，属初次购买。
应对-—推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等,同时强调售后服务,并强调他人的使用经验。
（二)按购买目的划分消费者的类型：1、全确定型--在购买前就以确定，达成较快.2、半确定型—-已有大致购买意向和目标，但不具体、不明确.应对--要就品牌、功能、价格、售后等做全面介绍，要具其能力做适时参谋，以确定其购买决心.3、观察选购型—-收集信息，包括品牌、功能、资料、价格等内容。
超市促销员促销技巧
超市促销员促销技巧
1.帮助顾客进行选择
有些顾客在面临促销员的推销时虽然有购买意向，但拿不定新商品的口味、规格、保质期等等。
这时就需要推销员扎住顾客的犹豫心里，更深入的向他们介绍产品信息，帮助他们拿定主意。
2.让顾客觉得“害怕买不到”
人们面对越稀缺、越不易得到的商品时，越会觉得商品价值高、越想购买。
推销员可以利用这种“害怕买不到”的心理，来攻破消费者防线，促成成交消费。
例如对有意向的顾客说这次促销活动只限3天，短期内都不会这么优惠了。
3.说服顾客先尝试
超市有时为了推广一个新产品而去做促销，顾客没有见过这个产品，或对品牌存疑，这时候就要重点攻破顾客对产品信息了解不足的缺陷，先让顾客试吃或试用，或者劝说其少买一些，说服顾客先尝试就取得了一半的成功。
4.强化顾客购买意愿
当顾客已经将促销的商品拿在手中，或主动向你询问产品信息时，表明顾客以后了很高的兴趣，这时需要促销员更主动的趁机推动顾客决定，比如上前问顾客：你需要那种口味的，我帮您放进购物车里。
5.反问式接答
当有顾客上千咨询促销商品，而这种商品正巧缺货或货品不全时，万万不可直接回答“没有了”，而是要用反问的方式把话题接下去，让顾客对同类商品产生兴趣。
例如原味的咖啡没有了，销售员应回答：不过现在在促销的还有进口咖啡，现在购买非常实惠，您要试试看吗?。
促销员的素质要求及礼仪
金牌促销员素质要求一、金牌促销员基本素质要求1、品德素质即促销员与企业、顾客、竞争者保持良好的关系。
树立起一种为人道德与职业道德。
促销员必须努力工作，具有强烈的事业心和责任感，要热爱自己的企业，忠实于企业，不能做有损企业利益之事。
热情的为消费者服务，树立一种顾客至上的服务意识。
遵守同行业竞争中的道德准则，不要互相拆台。
2、知识素质促销人员应具有本产品的知识，了解产品的性能、用途、特点、维修、产品生命周期。
善于把握销售的变化趋势，从市场营销的角度来理解促销。
要懂得一些社会学、心理学、行为科学知识，尤其要掌握购买心理等基本知识，善于针对不同的顾客给予不同类型的服务，善于分析现实消费者和潜在消费者的需求情况，了解购买者的心理、性格习惯、爱好，针对有些顾客拒绝购买的心理障碍，采用不同的促销对策。
3、能力素质促销员还应具有一定的智能条件，包括观察力、注意力、记忆力、想象力、思维力、判断力、推断力、预见力、创造力，都有一定的标准和要求。
其中最重要的是记忆力、说服力和创造力。
4、身体素质有一个健康的体魄是促销人员成功的重要资本，每天都要与各种各样的消费者打交道，需要有充沛的体力的精力，因此说健康的身体是重要的保证。
二、金牌促销员仪表规范对促销员来说，要留给顾客良好的第一印象，取得顾客的好感，就必须重视仪表。
干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉。
基本要求：面部：化职业淡妆，可略打粉底，涂淡色口红，适当修眉。
头发：保持清洁，没有头皮屑，刘海不能挡住前额，长头发需要盘起，不披头散发，不能染其他颜色。
制服：穿商场统一制服：如没有统一制服，则穿职业礼服，不准穿牛仔裤、超短裙、露肩装。
鞋：必须穿黑皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋。
双手：清洁，指甲没残留物。
面部：表情轻松、神态自然微笑，要具备敬业态度。
眼睛：与顾客保持视线接触。
嘴部：口腔清洁，牙缝没残留物，无口嗅。
身体：勤洗澡，保持身体清洁，无异味。
三、促销员用语规范促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。
促销员管理规范4页
促销员管理规范§1、促销服务要求1、提倡“零干扰”服务，即为顾客提供轻松、自由的购物环境。
顾客购物意向未确定前，不宜过分热情服务影响顾客的心情与购物行为。
但“零干扰”不等于零服务。
2、顾客使用后感到满意才是销售的完成，员工应为顾客提供一次性到位的完善服务。
3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持１米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
4、经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜组就一直盯着顾客。
5、柜组人员应随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感受兴趣时，应及时询问顾客需要什么帮助。
6、当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语。
绝不允许对顾客说：“我正忙着。
”7、如果正忙于接待顾客，另有顾客要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
8、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
9、了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销，对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。
10、顾客犹豫是否购买某一商品时，可适当突出本店以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。
11、当顾客为欲购商品的品种、型号或颜色犹豫不绝时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客“先回去试一下，不行再换”。
12、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有经丝毫的不耐烦、不高兴。
13、现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应停止使用喇叭，并为顾客推介商品。
§2、商品管理要求一、一般要求1、全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。
消费者心理分析
消费者心理分析消费者心理在市场营销中起着至关重要的作用。
了解消费者的心理需求和行为模式对于制定有效的营销策略至关重要。
本文将对消费者心理进行分析，从而帮助企业更好地理解消费者，满足他们的需求。
首先，消费者心理中的一项重要因素是消费动机。
消费者购买产品或服务的动机可以分为内部和外部动机。
内部动机是指个体自身的需求、欲望和目标驱使下的购买行为。
外部动机则是一些外部刺激对于个体购买决策的影响。
企业需要了解消费者的内部动机，因为其直接影响着消费者的购买意愿和行为。
通过调查研究，我们可以发现消费者的不同心理需求。
有些消费者购买产品或服务是为了满足基本的生活需求，例如食物、居住和交通。
而另一些消费者则更关注品质、效能和品牌价值。
因此，企业应该研究并分析目标消费者的心理需求，在产品设计、定价和宣传方面做出相应的调整，以满足消费者的需求。
其次，消费者的购买决策也受到心理因素的影响。
心理因素包括认知、情感和态度。
认知是指个体对于产品或服务的知觉、注意和记忆能力，进而对产品或服务做出评价和决策。
情感则反映了消费者对产品或服务的情感反应，如喜欢、厌恶、兴奋或平静。
态度是个体对于产品或服务的态度和观点。
为了影响消费者的购买决策，企业可以通过塑造品牌形象、运用情感营销和改善产品或服务的质量与效能等方式来牵引消费者的认知、情感和态度。
此外，企业还应该密切关注市场的反馈和消费者的意见，进行市场调研和产品改进，以不断满足消费者的需求和期望，维护好消费者的购买决策。
最后，消费者对于价格的敏感度也是企业需要重视的一个因素。
消费者心理中的价格敏感度是指个体对于产品或服务价格变化的反应。
有些消费者比较关注价格，并偏向于购买价格较低的产品或服务。
而另一些消费者则更追求品质和独特性，愿意支付更高的价格。
企业应该根据不同消费者的价格敏感度来进行定价策略，以满足不同消费者的需求。
消费者心理分析对于企业的市场营销至关重要。
通过了解消费者的心理需求、购买决策和价格敏感度，企业可以更好地制定和实施营销策略，提高产品或服务的市场竞争力。
消费心理及行为分析概述
消费心理及行为分析概述消费心理包括消费者的认知、情感、动机、态度和个性等心理因素。
消费者的认知是指他们对产品及品牌的知觉和了解程度，它会影响他们的购买决策。
情感是指消费者对产品或品牌的情感倾向，包括对产品的喜好、厌恶和兴奋等。
动机是驱使消费者购买产品的内在或外在因素，包括满足基本需求、追求个性和社会地位等。
态度是消费者对产品或品牌的评估和好恶程度，它会影响消费者的购买意愿和忠诚度。
个性是指个体的特质和行为，这些特质和行为会影响个体的购买决策和购买方式。
消费行为是指消费者在购买产品和服务时的具体行动和决策过程。
这涉及到消费者的购买意愿、购买决策、购买渠道选择和消费者体验等方面。
消费者的购买意愿受到多种因素的影响，例如产品需求、价格、品牌形象和促销活动等。
购买决策是指消费者选择特定产品或服务的过程，它受到消费者的认知、态度和动机等心理因素的影响。
购买渠道选择是指消费者选择购买产品或服务的渠道的决策过程，它受到消费者的便利性、价格和产品选择等因素的影响。
消费者体验是指消费者在购买和使用产品或服务过程中的感受和评价，它会对下一次购买决策产生影响。
消费心理及行为分析对企业市场策略制定和产品设计有重要的指导作用。
通过分析消费者的认知和态度，企业可以了解消费者对其产品或品牌的评估和好恶程度，从而针对性地改进产品和品牌形象。
通过了解消费者的动机和需求，企业可以开发出更具吸引力的产品和服务，提升市场竞争力。
通过分析消费者的购买意愿和购买决策，企业可以制定更有效的市场推广策略和促销活动，增加销售额。
通过分析消费者的购买渠道选择和消费者体验，企业可以优化渠道布局和改善服务质量，提升顾客满意度和忠诚度。
总之，消费心理及行为分析对企业市场策略制定和产品设计具有指导作用。
通过了解和分析消费者的心理活动和行为特点，企业可以更准确地把握市场需求，提升产品和品牌形象，优化市场推广策略，提高销售额。
因此，消费心理及行为分析是企业成功经营的重要工具之一。
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促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为确认顾客的重要地位本讲清晰而系统地介绍了促销员应如何把握顾客的消费心理和消费行为。
首先确认了顾客的重要地位，明确顾客至上的观念；1．顾客最重要对促销员而言，顾客是全世界最为重要的。
◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；◆顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；◆顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；◆顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。
2．对待顾客的原则促销员必须牢记以下对待顾客的原则：◆促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。
情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。
◆促销员应对顾客怀着感激的心。
有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。
◆当顾客不讲理时，促销员要忍让。
坚持顾客永远是对的。
◆促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。
不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。
作为一名优秀的促销员，要时时记住促销员的工作职责就是满足顾客的需求。
五种不同类型的顾客根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为五类。
学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。
◆烦躁的顾客对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。
◆依赖性的顾客这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。
对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。
◆挑剔的顾客这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。
同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。
◆常识性顾客一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。
促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。
◆闲逛的顾客有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。
对于这一类顾客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。
【案例】一位顾客打算购买一台传真机，以下是促销员和顾客的对话。
促销员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？顾客：是的。
促销员：家里使用体积小一点儿比较好吧？顾客：是的，不占地方最好。
促销员：我想不需要有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？顾客：是的。
促销员：是不是主要用在您办公室和家里？顾客：是的，客户间的联络大部分都使用办公室传真机，家里的只偶尔用到，主要还是传一些公司的资料。
促销员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少。
是否只具有传送和接收的功能就行了？顾客：对，只要能传、能收就行。
促销员：先生，这台Ｓ－100型家用传真机是目前体积最小、具有传送和接收功能的传真机，推出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，900元，非常适合家庭使用，您看这台如何？顾客：嗯，好的。
【自检】针对上面的案例，分析一下促销员是如何成功地销售商品的？回想你在销售的过程中，针对不同类型的顾客，都分别采取了哪些成功的销售技巧，又有哪些失败的例子？总结成功的经验和失败的教训。
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________顾客的购物心理顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。
男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。
因此，促销员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。
1．求美心理顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。
其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。
主要消费对象：城市年轻女性。
2．求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。
商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。
主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。
3．求实心理消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。
主要消费对象：家庭主妇和低收入者。
4．求新心理消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。
对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。
这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。
主要消费对象：追求时髦的青年男女。
5．求廉心理消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。
其动机的核心是“便宜”和“低档”。
主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。
6．攀比心理消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。
其动机的核心是争强斗胜。
主要消费对象：儿童和青少年。
7．癖好心理消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。
他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。
主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。
8．猎奇心理所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好奇心。
在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。
主要消费对象：儿童和青少年。
9．从众心理女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。
主要消费对象：女性。
10．情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。
女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。
11．儿童心理儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点：◆特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。
◆稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。
◆极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。
【自检】为下列各项进行正确连线。
判断以下的行为分别属于哪种购物心理，作下面的连线题：（1）小张把工资的一大半用来收集邮票Ａ儿童心理（2）小王打算买一套比同事小李的衣服更高档的服装Ｂ求实心理（3）小明缠着妈妈非要买一个和幼儿园小朋友一样的变形金刚Ｃ癖好心理（4）老赵穿的都是名牌服装Ｄ求美心理（5）刘阿姨经常在菜市场挑选合适的蔬菜Ｅ求名心理（6）周小姐喜欢买很多漂亮的衣服Ｆ攀比心理促进顾客的消费行为1．把握顾客的心理行动往往是心理的表现，在面对顾客时，促销员要根据顾客的行为，把握顾客的心理。
例如通过顾客的眼睛看哪里，判断顾客想买什么，这个顾客目光直对专柜，是不是早已想好了要买什么东西；那个顾客进入店内很久了，还在慢慢看，看样子是还没想好……。
2．销售过程图3－1销售过程图上面的八个步骤中，任何过程都有可能中途中断，促销员需要把握住机会，不然就只有创造机会。
3．促进销售的要素◆要设法让顾客愿意到卖场来。
在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已经开始了。
那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然。
◆最重要的要素是促销员。
促销员的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都不想进去。
促销员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。
◆顾客进来了，促销员和顾客打声招呼：“欢迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注意顾客的动向，在必要时提供服务。
【自检】我们来做一个双赢的游戏，由6人进行角色扮演，其中3个人扮演顾客，另外的3个人扮演促销员，准备好3张空白索引卡，每位促销员各自手持1张空白索引卡，向顾客推销自己的产品，最后要做到成功地售出自己的产品，顾客也能满意而归，从而达到双赢的目的。
如何胜过别人地向顾客介绍你的产品或服务呢？每张卡上都标上一个区别，例如说更好、更快、更便宜等等，针对卡上的内容，采用谈话的形式与假定的潜在顾客进行销售陈述的角色扮演。
【举例】假设你要销售冰箱，你如何说服顾客，使顾客相信你的冰箱更好，究竟好在哪里？与众不同，不同在什么方面？价格有什么优势？售后服务是否完善？本讲总结本讲清晰而系统地介绍了促销员应如何把握顾客的消费心理和消费行为。
首先确认了顾客的重要地位，明确顾客至上的观念；其次，列举了顾客的五种不同类型及其不同的应对方法；再次，对顾客的购物心理进行了详细的分析，分成十一种心理，以利于分别把握；最后，说明如何促进顾客的消费行为，讲解了销售过程和促进销售的要素。
促销员需要在工作中有意识地运用这些知识，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力，才能在现代社会的激烈竞争中取胜。
课程意义随着顾客消费品味的提升和消费特征多样化、个性化，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物需求。
如何以商店和商品的附加价值和更多称心满意的服务来提升销售业绩，是经营者普遍遇到的一个难题。
本课程结合专业化销售的发展趋势和现代商业服务知识，详细地阐述了促销员的工作重要性及其担负的工作使命，系统地介绍了促销员应具备的正确心态、从业观念、行为准则和不断提升销售业绩的方法。