促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为

促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为

确认顾客的重要地位

本讲清晰而系统地介绍了促销员应如何把握顾客的消费心理和消费行为。首先确认了顾客的重要地位，明确顾客至上的观念；

1．顾客最重要

对促销员而言，顾客是全世界最为重要的。

◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；

◆顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；

◆顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；

◆顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。

2．对待顾客的原则

促销员必须牢记以下对待顾客的原则：

◆促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。

◆促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。

◆当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。

◆促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。

作为一名优秀的促销员，要时时记住促销员的工作职责就是满足顾客的需求。

五种不同类型的顾客

根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为五类。学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。

◆烦躁的顾客

对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。

◆依赖性的顾客

这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。

◆挑剔的顾客

这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。

◆常识性顾客

一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。

◆闲逛的顾客

有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。

【案例】

一位顾客打算购买一台传真机，以下是促销员和顾客的对话。

促销员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？

顾客：是的。

促销员：家里使用体积小一点儿比较好吧？

顾客：是的，不占地方最好。

促销员：我想不需要有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？

顾客：是的。

促销员：是不是主要用在您办公室和家里？

顾客：是的，客户间的联络大部分都使用办公室传真机，家里的只偶尔用到，主要还是传一些公司的资料。

促销员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少。是否只具有传送和接收的功能就行了？

顾客：对，只要能传、能收就行。

促销员：先生，这台Ｓ－100型家用传真机是目前体积最小、具有传送和接收功能的传真机，推出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，900元，非常适合家庭使用，您看这台如何？

顾客：嗯，好的。

【自检】

针对上面的案例，分析一下促销员是如何成功地销售商品的？回想你在销售的过程中，针对不同类型的顾客，都分别采取了哪些成功的销售技巧，又有哪些失败的例子？总结成功的经验和失败的教训。

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顾客的购物心理

顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。因此，促销员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。

1．求美心理

顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。

主要消费对象：城市年轻女性。

2．求名心理

消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。

主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。

3．求实心理

消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。

主要消费对象：家庭主妇和低收入者。

4．求新心理

消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。

主要消费对象：追求时髦的青年男女。

5．求廉心理

消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。

主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。