餐饮服务流程培训讲座PPT

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托盘
4、卸盘
若是轻托，卸盘时，由于盘中物件减少，重心发生转移，所以要随 时移动托盘在左手上的重心点，使左手托盘保持平衡。若是重托必 须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上菜或其他物品 上桌。如果托盘上装有重物要卸盘时需注意，不能用力过猛，应当 先将托盘前端1/3放在台面上，再将整个托盘推进去放好，这个动 作刚好与起盘相反。
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迎宾工作流程
4包间的带位
（1）迎客问好，询问客人预定了哪一个包
间；
（2）核对并确认预订
（3）带客人从大厅进入包间区，带到预定
的包间
（4）请客入坐
（5）交接客人给区域服务员后方能离开
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服务员
点菜技巧 斟酒服务 上菜技巧 香烟服务 换烟灰缸 撤换餐具 巡台服务
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点菜技巧
点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的 成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对 餐厅的整个服务不满。点菜时对于那些要求不高的客人问题不大， 感觉好就点，点完就上，上完就吃，吃完就走人，客人满意，同事 们也高兴。
对那些常客和美食家来说就不那么简单了。他们在吃完酒店招牌菜 的同时，还希望知道菜的原料、烹饪方法、典故等。有了这些还不 够，他们还要尽可能多的吃到新菜、精品菜，并对其有所了解，有 所深究。而这些所有的要求只能通过进餐时和点菜来满足，这对一 般同事来说是难以胜任的，因此，把长用的点菜技巧做一个总结 大 家学习，我想是很有必要的
餐饮服务流程规范
——品福陈氏餐饮服务有限公司
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培训内容
迎宾 传菜生 服务员 吧台收银员
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迎宾
工作流程 注意事项 电话预订
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迎宾
宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一 步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人 对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响 到 酒 店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人 的作用，可代表全体人员的精神面貌。
,处理客人催菜时与厨房协调。
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迎宾工作流程
3．引领客人入座 （1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或
客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散 （2）将客人引至桌边，征求客人（未预订客人）对桌子及方位的
意见，待客人同意后让客人入座（3）将座椅拉开，当客人坐下时 ，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持与桌子的合适 距离 （4）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号 等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名
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点菜技巧
二、基本要求 从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点: A.时机与节奏。 多数情况下客人就坐后三分钟内要及时入包箱点菜，但也有很多时候客人入包箱后并不急着点菜，也有的
客人要大家都来了在点菜，我们可根据情况灵活运用。 B.客人的表情与心理。 开始点菜时要细心观察并掌握："一看二听三问"的技巧。
正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。 值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于 使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。
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托盘
3、开盘 这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的
头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移 动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘 上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。
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受理电话预定
12 进一步征询——**先生/小姐,请问还有什么可以帮您的? 13道别——“**先生/小姐,感您的预订,我们期待您的光临,再见!” 14 用姓氏称呼客人——至少二次用客人姓氏+尊称称呼客人; 15挂机——等客人挂机后再挂电话. 16 预订取消——由于 某 种 原因要取消预定,在通话结束时仍必须向
客人道谢,并用道别语:"感谢您的来电,我们期待您下次光临,再见!"
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传菜生
托盘的使用 工作内容 工作注意事项 客房送餐
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托盘
一、托盘的种类
1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘 和胶木防滑托盘。
2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长 方托盘和圆托盘。
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托盘
二、托盘的用途
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点菜技巧
一、基本程序 点菜的基本程序从形式看比较简单 包括:递送茶水、手巾→递送菜单→等候点菜→点菜→记
录菜名→重复菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来 ,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情，不同的 客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐 厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要 求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥 善解决。
5、托盘安全托盘时要量力而行，不要勉强，宁可多走几次也要保 证安全。
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传菜部
一、什么是传菜部?
就是负责把出品部的成品输送到餐厅,负责餐前餐后的准备工作及清理工作,负责领用餐厅的用品、用具 等属餐厅与出品部的传递部门。
二、传菜部的作用
主要承接楼面与厨房、明档、出品部之间的一个重要环节,起到传菜,传递信息的用途,是酒店不可缺少 的环节。
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受理电话预定
标准 1接听效率——铃响不超过三声接听 2接听规范——您好！陈氏私房菜，很高兴为您服务！ 3 礼貌规范——语言清晰,流畅,保持精神饱满,使用礼貌用语,且通话
中面带微笑；不论忙时或闲时都必须保持应有的礼节礼貌,在与客人 通话中不能表现出不不耐烦或者用一些讽刺的语气与客人说话 4了解顾客需求——询问日期，用餐人数，使用“请问……" 5 表示倾听的语言——“好的”，“明白”，不能用语过于口语化, 避免生硬的语气；联系用语为您好，不能用“喂”；
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托盘
托盘行走
1、托盘行走的步伐
托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即常 用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。快步是急行步，步距加大 ，步速较快，但又不能变为跑步。碎步是小快步，步距小，步速快 ，上身保持平稳。垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一 步，一步紧跟一步。
2、托盘下蹲
（2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候，应为客 人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供 茶水服务
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迎宾工作流程
3送客 1.保持微笑，感谢客人的光临 2.常用礼貌用语：“谢谢光临，请慢走！”
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注意事项
1.客人到来时礼貌称呼客人：“晚上好，欢迎光临天沅”
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工作内容
B、开餐过程: 1、夹单台按准确的台号夹好。 2、报菜名划去已上菜肴名称。 C、收市工作: 1、处理当天错漏的菜式。 2、台面用具的清理及修检。 3、整理单据,清理划单台。 4、地面卫生,水电的收市检查。
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工作流程
1、打印点菜单 2、核对划单 厨房打荷把做好的菜品放在备餐台上, 传 菜员 核对台位、划单, 不符的退回厨房,检查上菜顺序是否适当,
菜肴的感观度是否符合要求盘边不清的抹干净。 3、准备起菜 将菜肴放于托盘上, 检查根据需要配上料碟。
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工作流程
4、传菜 当厨房将出品放到传菜部后，传菜员准确无误的划去该出品,传菜员将菜式按台号送到该台面,传菜员上菜
由服务员接菜,人距桌面60cm-80cm为准,,随出随传,不压菜,台位准确,无差错 若值台员不在可放在备餐台,或交给有关服务人员,备餐台的空盘也随之带走。 5、沟通与协调 及时将前厅对出菜的要求告之厨房,沽清的菜及时告之领班和吧台,将客人要求再制作的菜肴及时告之厨房
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点菜技巧
1、"看"，看客人的年龄，举止情绪，是商务客人还是政府客人，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生 意，是宴请朋友聚餐还是调剂口味。是炫耀型还是茫然型，重要的是我们要观察到谁是主人，谁是客人。
（一）轻托
轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要 领：
1、两肩平行，用左手。
2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角。
3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和 其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。
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托盘
托盘注意事项 1、理盘 根据所托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾
或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清 理盘内杂物。 2、装盘 根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的四项原则：将较重 的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆 放在外侧；将先用的物品摆放在前面或上面，后用的物品摆放在里面或下面。 3、起盘 在一般的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前 倾，左手托住盘底，掌心位于底部中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重 ，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盘底 右手协助起盘。
4、手肘离腰部15厘米。
5、右手自然下垂或放于背后。
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托盘
（二）重托重托又称肩上托。此法多用大型托盘。 重托的动作要领：
1、用左手。 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手
腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然 分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不 靠发为准。 4、手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。
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迎宾工作流程
流程：迎客问好——确认——带位——送客
1．问候客人
（1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备
（2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临陈氏私房菜。”对熟悉的 客人用姓氏招呼，以示尊重
2．询问是否预订
（1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若 没有订位则根据客人的人数合理带位
9、 尽职尽责为顾客服务,不断提高自己的素质水平。
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工作内容
三、传菜部的工作事项:(分为三大点) A、开市前准备检查事项: 1、配料是否够当天使用,不够则去领取。 2、检查卫生状况(工作台卫生、地面卫生、传菜部卫生) 3、检查工作用具是否够用及时清理。 4、是否挂上单夹、是否有订席。
11：00之前称为上午好
11：00-13：00称为中午好
13：00-17：00（交接班为准）称为下午好
17：00以后称为晚上好
2.对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再 见到您”等。
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注意事项
3 . 迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台 位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾 客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。
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受理电话预定
6询问顾客信息——是否曾经在本酒店用过餐；
7主动推销——根据顾客信息灵活主动地介绍包房
8耐心——接待过程中耐心向客人解答客人提出的问题,提出建议;
9 询问记录客人信息——姓名,到店时间,联系方式(手机)，是否是本 人用餐？
10 保留时间——向客人介绍保留时间
11 "复述——**先生/小姐,我重复一下您 的 预 定 :您预订的是*月*日 的**包间,客人大概是**位,您预计**抵达,预定保留到**时,您的联 系电话是:***********,您看是这样吗？"
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工作要求
传菜部的工作要求
1、认真完成上级分配的任务。
2、保证对号上菜。
3、熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料等。
4、准备当天菜品、酱汁、配料、佐料等。
5、保存领用当天的用品、用具。
6、熟悉酒店的台号和包房及楼层。
7、检查菜品的质量,搞好本区域内卫生和食品卫生。
8、作好楼面和厨房联系的沟通、传递工作。
1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具 和盆、碟等重的器具。
2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上 菜、上饮料等。
3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递 信件等小物品。
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托盘
三、托盘的使用方法
按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采 用轻托方式，物品重量在5000克以上，则采用重托方式。