客诉程度判定标准预案

关于客户投诉判定程度标准提案

提案人：客服课

2013年2月22日

为维护和稳定公司脚踏品质，提高公司产品形象，给予对应化客户面投诉和反馈我司不良问题的管理，特提出此提案，以备留用，后续文档会继续补充，若此提案有不足之处，但请提出予以斧正。

整合以往客户投诉抱怨内容，将客户抱怨内容划分为三类：（1）一般程度客诉；（2）批量程度客诉；（3）严重程度客诉；

一、其中抱怨内容影响程度的判定标准：

一般程度客诉：对客户使用造成困扰，但不影响客户正常使用等，我司需要提供修补件，对客户进行抱歉性安抚就好；

批量程度客诉：30%比例以上的不良，或一个批次的送货量造成客户因为一个或多个零件无法正常上线使用，需要进行全检或调换才能让客户正常使用等，需要对客户进行抱歉性沟通或拜访；

严重程度客诉：因我司提供的货物给客户带来了不良影响，会影响后续订单或在功性能使用上无法满足客户要求，对市场造成不良影响。

二、抱怨内容具体包含内容：

一般程度客诉：1，脚踏类：反光片上错、吊卡用错、送货地点

错误、唛头写错、纸箱皮损、反光片破裂和脱落、

漏打后盖、小数量同脚、芯轴牙纹不良、短装、

箱号漏编等

2，碗件中轴类：短装、小数量混装、唛头用错、

字母刻错、纸箱破损、牙纹不良、发黑不良、电

镀脱皮、同心度偏差等；

批量程度客诉：对客户造成不好影响，不能上线使用，例如少放

配件，30%比例以上不良、反光片批次性用错、

整批次的唛头错误导致无法正常入库上线、色差、

配件混料、牙纹斜压不能使用、中轴落差批次性

不良、碗件压配使用脱落等；

严重程度客诉：1，脚踏类：本体破裂、芯轴断裂、钢珠不下卡

死、未铆压导致芯轴和本体脱落、拉松脱等；

2，中轴碗件类：无牙纹、组高偏高或偏低、总

长不够、零件破裂、硬度不够导致安装破裂、轴

承数量性的散落或破裂等；

3、其他：重复性问题在当月发生3次以上等；以上为提案初步内容，后续会有补充。