沟通技巧教材

1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
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3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
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接受反馈
– 留心倾听 – 接受不同的意见，不要为自己辩
护 – 讲述你的理解，检查是否正确 – 要求澄清 – 评估你所听到的 – 从其它地方搜集更多的资料 – 采取适当的行动
七、非语言沟通
八、工作沟通的7个步骤
产生意念 转化成表达方式
传达 接收 领悟 接受 行动
（三）说
1、语言表达基本功---
语法的作用： 把话说对
词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好
语气语调 的作用：
表达出心意和立 场
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有效的表达技巧：
四种情感把握： ☺激励与从容大度； ☺真诚、可靠与关怀； ☺热情与活力； ☺权威。
各类性格类型的特征 与分辨法：
• 活泼型——好说、多动、不容被忽视 • 力量型——追求、行动、不容被违背 • 完美型——探索、瞻前顾后、思维敏锐 • 和平型——跟随、无所谓、易相处
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
• 对方心情不好时不说； • 对方专注于其他事情时不说； • 对方抗拒时不说； • 善于把握最佳时机
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5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
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倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉
默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反
映事实、表示了解。
听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。
沟通技巧
沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
沟通能够：
• 疏导人员情绪，消除心理困扰 • 排除误解，凝聚团队情感 • 建立相互间的了解，增进理解 • 建立信任，改善人际关系 • 收集信息，使团队共有 • 使思想一致，产生共识 • 提高个人与团队的生产力 • 激励员工
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（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
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建立信任与合作关系
☺产生信任感基本原则
o 对事不对人； o 让他人保有自信与自尊； o 维持建设性的人际关系； o 主动改善事情； o 以身作则领导。
☺团队互信三阶段
o 相互接受； o 愿承担风险； o 开放。
实用性格解析方法
（一）、四种典型性格类型：
了解你及对手的交流风格
和平型
活泼型 力量型 完美型
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六种媒介运用：
➢理念、形象、语言； ➢仪表； ➢语气； ➢眼神； ➢身体语言； ➢幽默感。
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2、讲究[词语]之美
说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健.
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（四）答
1、选择回答的时机--*并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧--*先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
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四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
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倾听技巧
四项基本要求： ➢专注； ➢同理心； ➢接纳； ➢完整负责意愿。
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洗耳恭听十大绝招
✓别说话！ ✓让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； ✓向对方表示你想聆听； ✓避免分心； ✓要设身处地以对方的立场思考； ✓要有耐性； ✓避免争辩与批评； ✓发问； ✓控制你的脾气； ✓别说话！
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沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
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常见沟通障碍分析：
沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往经验障碍； 彼此职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。
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五、沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
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六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
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