自办厅神秘顾客检测问卷(051201)

湖南移动营业厅神秘顾客检测

系列问卷

营业厅类型：自办营业厅（市州本级 县级 乡镇 ）

营业厅所在地：湖南省______ 市（州）县营业厅的名称: _________________________

营业厅地址：___________________________

检测日类型：忙时 闲时

检测日期：___________________

神秘顾客姓名：___________________

进入营业厅时间：___________________

离开营业厅时间：___________________

营业厅周遍显著参照物:___________________

问卷回收签名：_________

复核签名：_________

检测正卷

A、营业员服务礼仪检测（15分）

扣分原则：违反一项扣2分，扣完为止, 对同一营业员最多只扣4分，对同一项检测内容的扣分不超过2个人。

B、营业员综合素质检测（15分）

扣分原则：

B1共两个问题，每答错一个问题扣2分，扣完为止;

B2发现一起明显推诿现象，扣2分，扣完为止；

B3没有人主动介绍交费方式，扣2分，有一人介绍并发放介绍交费方式资料就记满分。

C、服务效率检测（23分）

扣分原则：

C1明显处观察没有看到全扣。;

C2为忙时检测项，一个客户没有做到扣2分，扣完为止

C3为忙时检测项，一个客户没有做到扣2分，扣完为止；重点观察缴费柜台

D、分品牌服务检测（16分）

扣分原则：

D1只检查中心营业厅是否有全球通和移动超市就行。（两个市级营业厅有一个做到就行，有二个分区明显就行，不要求规模）D2没有分品牌摆放资料，扣2分；少一份省公司规定下发的业务资料扣1分；扣完为止。

D3每起扣0.5分，扣完为止。客户能按叫号器顺序排队的不扣分。

D4没有做到,全扣。只要客户到超市区，三分钟内有人主动来介绍就行。不一定要人长期待在此区内。

E、现场管理检测（9分）

扣分原则：

E1没有做到,全扣。

E2每起扣1分，扣完为止。主要考察值班经理。

E3每起扣1分，扣完为止。主要考察值班经理。

E4没有做到,全扣。特别注意是否有垃圾没倒，空调没有开等问题。

F、综合服务检测(标准分18分) 扣分原则：

F1一项没有做到全扣.

F2没有做到全扣

F3没有配备全扣，不能使用扣3分。

F4按要求，每起扣2分，扣完为止。

G、神秘顾客意见(必答题)

G1您觉得该营业厅做得最好的地方

G2您觉得该营业厅做得最不好的地方

G3神秘顾客改进建议：