自办厅神秘顾客检测问卷(051201)
神秘顾客检查表
产品及服务准确无误 您第一次就收到了正确的找零，没有错误 您第一次就收到了所点的所有产品及配料，没有错误
店内装饰及设备维护完善 洗手台内各种设施 都能正常使用 洗手台内卫生纸，及洗手液均有供应 店内设施，灯具，桌椅维护良好，没有损坏
产品品质高且味道好 产品的味道符合您的期望* 产品份量符合您的期望* 产品温度符合您的期望* 产品的外观符合您的期望*
服务迅速快捷 当您到达柜台前，服务员立即会招呼您 从开始排队算起,5分钟内您拿到了所有餐点* * 注明: 标注"*"的测试项目, 如果不达标, 有具体原因, 见下表.
反馈－1 不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－2 不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－3 不达标项目/ 原因或意见和建议:
就餐区域内的食物/食物包装被及时清理
就餐区域桌子，椅子清洁，没有污垢
就餐区域地面清洁，无垃圾
提供给您用餐的塑料盒清洁无破损 洗手台墙面和地面清洁和所有设备（洗手台，隔板，镜子等），没 有污垢或积水
服务真诚友善 接待您的服务员服务态度主动，有礼貌 您的任何问题都能得到及时和满意的回答* 员工整体仪表干净整洁（制服，头发，帽子，鞋子，工牌) 收银员向顾客重复点餐内容以保证不会搞错产品 就餐区域的空调温度适宜* 音乐的音量适中，不会让您有不舒适的感觉*
餐厅代码 :
神秘顾客回馈表
பைடு நூலகம்
检测日期和时间： 年 月
神秘顾客对于本次用餐的总体评价 本次回馈得分
本月累计百分达成率
环境美观整洁 -
1
2
3
店外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 店外门口灯光亮度适合 门前人行道没有任何油渍，垃圾(包括纸屑， 口香糖残渣等），积 水或其他任何不清洁的地方
神秘顾客调查表
达芙妮投资（集团）有限公司源自神秘顾客问卷调查表品牌： 项目 环境 仪容仪表 店名： 题目 门店环境是否干净、整洁、美观 店员制服是否干净、整洁、佩戴工牌 店员是否有合适的妆容，发型合适，无披头散发 进店3秒内是否有人招呼（有店员说欢迎光临） 微笑热情 店员是否及时发现您的需求并给予帮助 店员与您沟通时是否面带微笑，与您目光相对 店员是否根据您的需要向您介绍合适的商品，并能清晰告知 您商品价格、特点、促销活动、代言人等信息 店员是否有主动邀请您进行试穿 店员向您介绍其他搭配商品 传递 遇到断色或断码时，店员是否主动帮您查询其他门店商品库 存并帮您及时调货 店员是否主动带您去收银台买单 店员是否邀请您加入“有悦无限”会员（如您已经是“有悦 无限”会员，此题请选“是”） 店员是否对您微笑送客 绩效 总分 您对我们的服务有什么意见或建议： 您对门店此次服务是否满意，是否愿意再次光临这家店 时间： 评估人： 分值 5 5 10 5 10 10 10 10 5 5 5 5 5 10 100 得分
神秘顾客调查问卷模板
尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量、顾客满意度和潜在改进空间，我们特开展神秘顾客调查活动。
您的宝贵意见将有助于我们不断提升服务水平，为您提供更加优质的服务体验。
请您在百忙之中抽出宝贵时间，完成以下问卷。
您的信息将严格保密，仅用于内部质量监控。
一、基本信息1. 性别：A. 男B. 女2. 年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 职业：_______________4. 您对我们服务的满意度（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：_______________二、服务体验5. 您是在什么时间（星期几、几点）到访的？_______________6. 您是通过什么渠道了解到我们的服务？（可多选）A. 网络B. 朋友推荐C. 广告宣传D. 其他（请注明）：__________________7. 您在等待服务时，是否感受到了舒适的等候环境？A. 是B. 否8. 您在等待服务期间，是否收到了服务人员的主动问候？A. 是B. 否9. 服务人员的服务态度如何？A. 很好B. 一般C. 较差10. 服务人员的专业水平如何？A. 很高B. 较高C. 一般D. 较低11. 您是否在服务过程中遇到了任何问题？如有，请简要描述：_______________12. 服务人员是否在服务过程中向您介绍过其他相关服务或优惠活动？A. 是B. 否13. 您对服务人员的着装、仪容仪表满意吗？A. 是B. 否14. 您对服务场所的卫生状况满意吗？A. 是B. 否15. 您对我们服务过程中的沟通方式满意吗？A. 是B. 否三、服务改进建议16. 您认为我们服务中哪些方面需要改进？_______________17. 您对我们服务的哪些方面比较满意？_______________18. 您认为我们服务在哪些方面还有提升空间？_______________19. 您对我们服务的哪些方面有特别的期待或建议？_______________四、其他20. 您对本次神秘顾客调查有何评价或建议？_______________感谢您参与本次神秘顾客调查，您的宝贵意见对我们非常重要。
神秘顾客调查问卷
神秘顾客调查问卷表很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分若得分在3分以下请在后面描述具体情况若为“否”，满意度均在2分以下年月日时间：1、对象商户：员工描述：2、您对店铺的整体印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况3、您对员工的第一印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况4、迎接您时是否有迎宾语，如：您好，欢迎光临XX专柜：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况5、您进来时，店员正在做什么？□打电话□玩手机□玩电脑□和同事聊天□不在店内□吃零食□其他6、员工是否佩戴工牌：□是□否7、员工仪容仪表：□1 □2 □3 □4 □5具体情况8、员工亲切感：□1 □2 □3 □4 □5具体情况9、员工是否主动、结合您的需求推荐：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况10、当您有需求时，员工是否快速响应并主动推荐或介绍：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况11、员工推荐的专业性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况12、员工是否主动推荐您试穿/试用产品：□1没有□2 □3 □4 □5 具体情况13、当您需要试穿或试用时，员工是否主动协助：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况14、当您不满意产品时，员工是否再次推荐其他：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况15、货品的可供选择性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况16、货品的齐全性（是否断码）：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况17、员工对产品的熟悉度和认识度：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况18、在服务您的过程中，员工是否有挑客行为：□是□否具体情况19、当您决定成交时，员工是否提醒您验货或告知售后及保养方法□没有主动告知（1-2）□有，但不全面（3-4）□有，很耐心很详细（5）具体情况20、当您买单时，员工是否询问您有没有京基百纳会员卡：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况21、如没有会员卡，员工是否推荐您办理□1 □2 □3 □4 □5 具体情况22、员工是否能清晰告诉您办理会员卡的条件：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况23、员工是否有推荐商场本周的买赠活动：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况24、员工对POS系统的操作熟悉程度：□1 □2 □3 □4 □5具体情况25、付款完之后，员工是否有打印销售小票：□是□否26、当您要走时，员工是否有道别用语：“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临”：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况27、您的整体评价：□1 □2 □3 □4 □5您的感受/评语：。
麦当劳神秘顾客调查表
麦当劳神秘顾客调查表神秘顾客是市场调查里面的一个调查方法，它实施的原理是调查员假扮成顾客在规定的时间和地点对这个地点的各项服务内容做考察。
为了方面企业对调查的信息进行了解，通常调查员会在调查后填写一个调查表，将调查的资料直观的展现在企业的面前。
在国内，麦当劳是最先采用神秘顾客进行调查的企业，其目的是监督和提升餐厅的服务质量，遵循“服务至上”的原则，最终使餐厅达到最佳盈利。
群狼调研曾经给本地的一家麦当劳餐厅做过一次神秘顾客暗访调查，并设计了一个调查表供神秘顾客调查员填写。
下面，我们来描述一下本次麦当劳神秘顾客调查的调查表内容。
神秘顾客一、调查表的题型为了使调查表直观准确的将调查的资料展现给麦当劳餐厅负责人，本次麦当劳神秘顾客调查全表采用问答的形式进行填写，其中题型分为两种，填空题和是非题。
二、调查表的内容调查表的内容分为三个部分，即一般资料的填写、餐厅卫生环境考察、服务人员服务质量的考察。
1.一般资料在调查表的开头部分，标题“麦当劳神秘顾客调查表”的下方，要填写调查的一般资料。
包括这几个内容：①神秘顾客暗访员的姓名②调查的时间段③该段时间餐厅的入座情况④店内职员的数量⑤观察所用的时间⑥调查店面的全名。
2、餐厅卫生环境考察这一部分的内容总共为7题，其中6题为是非题，一题为填空题。
题目为：①.门口三尺外是否有垃圾？是/否②.出入口的门的推拉是否顺畅？是/否③.挂在墙上的招牌是否不残旧以及没有污渍？是/否④.玻璃窗上的海报是否张贴整齐以及为最新的海报广告？是/否⑤.厨房的出口门外是否不堆放满纸皮盒？是/否⑥.地板是否干净不残旧？是/否⑦.写出你对餐厅环境的总体评价和建议，请用不少于200字阐述调查3.服务人员服务质量的考察这部分的题数为10题，题型与第二部分相同，题目为：①在你进入餐厅时，服务人员是否即时对客户说出欢迎语(即欢迎光临)？是/否②如果你是第一位客人，服务人员是否立刻向你举手示意以及眼望着你？是/否③目测服务人员的仪表是否整洁？是/否④工作牌是否清晰？是/否⑤服务人员是否能根据你的指示完成点餐的程序是/否⑥在点餐的过程中，服务人员是否专心完成其工作是/否⑦服务人员是否向你推介公司的新产品是/否⑧在点餐的过程中，服务人员是否一直向你保持微笑以及眼神接触是/否⑨服务人员在完成整個套餐后是否再重复确定食品是否齐全是/否⑩.写出你对服务人员的总体评价和建议，请用不少于200字阐述以上便是我们为麦当劳餐厅所做的神秘顾客调查表的内容，本次调查为提升麦当劳服务质量做出了很大的贡献。
【MB】神秘顾客考核问卷
【MB】神秘顾客考核问卷1. 一楼橱窗及VP统一配发的道具、模特不能有破损、残缺（例如缺轮子、高低不平、台面掉漆破损等） [单选题] *2&N/A(正确答案)2. VP区的全身模特衣着上装、下装、鞋子搭配完整(光脚要扣分)，穿着整齐，鞋子要系好鞋带并且吊牌及防盗扣不外露 [单选题] *2&N/A(正确答案)3. VP区和橱窗陈列重点主题配搭或重点类别 [单选题] *2&N/A(正确答案)4. 射灯照明照射在模特和画面上 [单选题] *2&N/A(正确答案)5. 牛仔裤区域设置裤装版型宣传品（如店内没有专门的牛仔裤区域则n/a) [单选题] *1&N/A(正确答案)6. 宣传品不破损、不起泡、不起翘、没有污渍，不失真（有一点没有做到即扣分）[单选题] *7. 宣传品按公司模版制作使用，不得自制、手写、涂改 [单选题] *2(正确答案)8. 气氛道具仅限使用在橱窗内、中场VP区、边场上层空间PP点 [单选题] *2&N/A(正确答案)9. 店铺所有模特不可出现脸部刮花，手指断裂的现象 [单选题] *2(正确答案)10. 商品摆放正挂首组符合要求（女装160，男装170），侧挂和叠装的商品尺码按照从小到大的顺序整齐排列(单店3处以上（含三处）不得分） [单选题] *2(正确答案)11. 衣裤架方向必须保持一致（单店出现三处以上（含三处）不得分） [单选题] * 2(正确答案)12. 包首件填充，按款式集中陈列 [单选题] *1(正确答案)13. 鞋子朝向一致，排列整齐，系好鞋带 [单选题] *14. 袜子、内裤按版型集中陈列，内裤需要拆包出样 [单选题] *1&N/A(正确答案)15. 区域内单个SKU集中陈列 [单选题] *2(正确答案)16. 防盗器套仅限大型营销活动和大型季末促销使用 [单选题] *1&N/A(正确答案)17. 主辅通道设置清晰、符合人流动线和要求（主：1.2米-1.5米,辅：0.6米-0.8米)（仅1000m²以上大店） [单选题] *1&N/A(正确答案)18. 系列区域划分明确，主题清晰，主推类别突出 [单选题] *2&N/A(正确答案)19. 各类道具的SKU数要求均符合陈列标准（每月抽查一种道具） [单选题] *2(正确答案)20. 新品区主题海报与周边陈列的产品都有清楚的联系 [单选题] *第二部分品牌21. 店铺音乐-应按规定统一播放总部提供的音乐，且音质不能出现杂乱、噪音等[单选题] *1&N/A(正确答案)22. 店铺视频只能播放美邦的广告，不能出现流行歌曲的MTV或与美邦无关的视频，且设备画面不能出现跳帧、闪屏等图像不清晰 [单选题] *1&N/A(正确答案)23. 特卖环境-特卖产品陈列不能堆积如山，须有序陈列摆放；卖场环境不能出现杂乱不堪等现象。
2.餐饮门店神秘顾客调查问卷
用餐过程中是否及时清理骨碟，保持用餐环境的干净整洁
服务员在餐厅内公共区域是否存在聊天或打闹、玩手机等不良现象
不合格项目
是否
备注
结账离场体验 结账时是否有与您核对结账信息及金额 离开的过程中服务员是否使用送客语并提醒您带好随身物品 服务员的仪容仪表是否到位 服务员的礼貌用语是否到位
席间服务感受 服务员的笑容是否到位 服务员的主动服务和回应是否及时到位 服务员的表达和沟通方式是否合理
门店名称： 检查人员： 检查时间： 共计检查项目 39
神秘顾客调查问卷
合格项目
考察项目
进入餐厅时迎宾员是否主动地迎接您
是否有看到迎宾员为等位区顾客提供水或小吃 等位区体验
迎宾员领位过程中是否关注顾客能否跟上（如：回望/举手示意）
迎宾员是否有依据您的就餐人数合理安排位置
入座前台面桌椅是否摆放整齐，用餐前餐具、打汤勺是否及时提供
服务员处理问题的态度和结果是否恰当
门店门前是否干净整洁
门店内公共区域是否干净整洁
环境感受
洗手间是否干净整洁 您所用的餐具是否干净整洁
您的就餐区域是否干净整洁、舒适 门店对虫害防护是否达到标准 出餐时间是否及时到位
菜品温度是否合适
产品品质
菜品分量是否合适 菜品口味是否符合标准 菜品美观度是否符合标准
菜品的性价比
入座前台面桌椅是否摆放整齐
用餐前餐具、打汤勺是否及时提供
入座后服务员是否有及时的接待您
点菜时是否有向您介绍特色锅底
是否有向您推荐新品
是否有向您推荐菜品
用餐过程体验 是否有向您推荐酒水饮料
服务感 受
பைடு நூலகம்
是否有向您介绍门店优惠 是否向您复述并确认所点菜品 上菜时是否有使用托盘
神秘顾客检查表
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？ （3分）
神秘顾客检查表（THANKS检测表）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ市场名称
T、H、A、N、K、S检测表
店地址
检查日期：年月日 星期
进店时间： 离店时间： 消费金额：
检查人
代 码03
Ⅰ.专卖店服务Ⅱ.卖场服务Ⅲ.电话定购＆外送服务
检测区域
质量上乘的产品（T）---本区域共20分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
产品包装
（5分）
T1.产品的包装、纸袋、容器、餐具等是否干净、整洁、无破损，包装袋大小适当？
A.外观新鲜、美观吗？有无变形，色泽是否均匀?
扣分说明：
B.是否有时间标示，是否在保质期内？
扣分说明：
B.产品味道可口无异味？
扣分说明：
C. 产品份量是否符合要求和标示重量？
扣分说明：
饮料、冰品类
产品质量
（5分）
T4.饮料和冰品类：
产品外观可以接受吗？
产品味道可以接受吗？
温度是否合适？
热饮是否足够热？冷饮温度是否足够低？
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）
神秘顾客调查问卷终版
孝武超市学院店神秘顾客调查问卷调查日期：调查时间：神秘顾客（调查员）：说明：问卷共分为两大类题目，总分100分，请按照实施填写。
一、封闭式题目（共计95分）（必要时请说明）调查内容问卷填写“√”表示是“×”表示否具体情况记录卖场布置（10分）1．刚走进店门，你对店内的布置整体感觉是否满意？（1分）2．卖场温度是否舒适？（1分）3．背景音乐音量是否舒适？（1分）4．卖场广播是否有播出卖场促销信息和介绍超市服务？（2分）5．店内宣传道具是否悬挂完好？（1分）6．店内标识是否清晰可见，您是否一目了然的了解到店内的整个购物区域？（2分）7．店内pop是否有残缺不全的现象？（1分）8．店内是否遗留着上一个节日（已经过去很长时间）的宣传痕迹？（1分）员工仪表（10分）1．卖场员工着装是否干净整洁？（1分）2．超市员工有无穿工作服？（1分）3．有无佩戴工作牌？（1分）4．工作牌是否张贴照片，是否破损？（1分）5．男员工面上是否有须根？后发是否过长及领？（2分）6．女员工是否不留长指甲，不涂指甲油，手部清洁？（2分）7．员工是否有懒散、玩手机的现象？（2分）卫生状况(10分)1．超市地面是否有积水、是否有垃圾、是否有污渍？（2分）2．购物通道是否随时保持清洁？（2分）3．超市展台、货架、商品上是否有灰尘？（2分）4．垃圾桶外观是否清洁无污垢？（2分）5．清洁工具是否干净整洁的摆放在指定位置？（2分）商品陈列（20分）1．超市里是否容易找到您所需要购买的商品？（2分）2．卖场商品是不是100%都有价签，且一一对应？（2分）3．是否容易找到您所需要的海报上的商品？（2分）4．您所需要购买的商品是否有缺货的现象？（2分）5．易盗商品陈列是否有相应的措施？（2分）6．货架上面的商品排放是否整齐？（2分）7．货架上的商品是否丰满且有吸引力？（2分）8．商品陈列有无遵守先进先出的规则？（2分）9．货架上是否有破损、过期等不能销售的商品？（2分）10．堆头位置的商品是否整齐美观？（2分）服务（35分）1．进入超市，促销员是否主动与你打招呼“您好，欢迎光临！”（1分）2．超市内是否看到距离您3米远的员工主动与您打招呼？（3分）3．商品通道内有无员工聚集现象？（3分）4．超市内员工有无主动让道？（3分）5．当您问道某某商品在何处时，员工是否有标准的手势示意？（3分）6．当您所购买的的商品缺货时，是否满意工作人员的解决办法和态度？（3分）7．您在咨询送货服务时，员工的描述是否清晰准确？（3分）8．员工在向您介绍商品时，是否也介绍了使用方法、注意事项以及售后服务？（3分）9．当顾客在某一商品欠停留时，员工是否主动上前介绍商品的功能、价格？（3分）10．购物完成后，收银员是否引导您去收银台？（1分）11．当您结账时，您等候的时间让您满意吗？（1分）孝武超市学院店神秘顾客调查问卷问卷编号：00112．您在结账时，收银员的礼貌用语您是否满意？（1分）13．当您的购物卡或者打折卡在收银台不能使用时，收银员的解决办法和态度是否满意？（3分）14．收银员是否唱收唱付，速度快捷熟练？（3分）15．离开超市时，促销人员是否跟您讲“请慢走，欢迎下次光临！”之类的礼貌语？（1分）卖场安全（10分）1．消防设施有无被阻挡？（2分）2．超市上货时是否挂警示牌并封闭通道？（2分）3．高存放的商品放置是否安全？（2分）4．进出口处是否有防损员在场？（2分）5．仓库、配电室、办公室等需要防火的部位是否有人吸烟？（2分）二、开放式题目（5分）对于这次购物，您的满意程度如何？本题您给出（）分。
神秘顾客暗访表
4、厅内办理业务客户很多时员工有无合理安排秩序？有3分，无0分：什么状况？（请说明）
5、当咨询某项业务如何办理时，员工是否以专业的服务解答？是3分，否0分：如何解答？（请说明）
6、当您所要办理的业务受拒绝时，是否满意员工的答复及其态度？是4分，否0分：为何不满？（请说明）
2、排队通道是否随时保持清洁？是33分，否0分；
4、服务台柜台是否清洁无破损？是3分，否0分；
5、垃圾桶外观是否清洁无污垢？是3分，否0分；
服务（52分）
得分
附加说明
1、入口服务人员的“欢迎光临”是否亲切？是4分，否0分：为什么觉得不亲切？（请说明）
2、在厅内是否看到距您3米远的员工主动向您打招呼？是3分，否0分；
得分
附加说明
1、员工是否都穿着本行的工衣？是3分，否0分；
2、员工的工衣是否干净整洁？是3分，否0分；
3、是否有员工披头发的现象？否3分，是0分；
4、有无员工浓妆艳抹？无3分，有0分；
5、有无员工穿凉鞋或拖鞋？无3分，有0分；
卫生状况（15分）
1、门窗玻璃是否干净明亮，没有污痕灰尘？是3分，否0分；
神秘暗访调查一览表
营业点：支行（XX银行）到店日期：2010-12-19星期：日
营业厅布置（18分）
得分
附加说明
1、刚进大厅，你对厅内的整体布置氛围感觉如何？很好/很有新鲜感6分，还可以4分，一般/很普通2分，太杂乱0分；
2、厅内温度是否舒适？是2分，否0分；
3、厅内广播或电视墙是否有播放新业务信息及介绍新理财产品；是2分，否0分；
4、厅内宣传道具（X展架等）悬挂整齐完好？2分，否0分；
5、厅内标示是否清晰可见，您是否可以一目了然的了解到整个厅内的服务区域？是2分，否0分；
神秘顾客检查表
4
16.您第一次点菜就收到了所点的所有产品，且没有错误；
4
四、店内装饰及设备维护完善：
17.洗手间内各种设施齐全且都能正常使用；
3
18.洗手间内卫生纸，洗手台上洗手液、抽纸均有供应；
3
19.店内灯具、桌椅维护良好，没有损坏；
4
五、产品品质高且味道好：
20.产品的味道符合您的期望；
4
21.产品的分量符合您的期望；
5
3.吧台物品清洁，摆放整齐，没有污垢和油渍；
3
4.就餐区域内的食物残留被及时清理；
4
5.就餐区域内的桌椅清洁，没有污垢；
4
6.就餐区域内的地面清洁，无垃圾；
4
7.提供给您用餐的餐具清洁无破损且无油渍和水渍；
4
8.洗手间墙面、镜面、台面和地面清洁，没有污垢或积水；
4
二、服务真诚友善：
9.接待您的服务员、点菜员微笑主动，有礼貌且有欢迎欢送语；
4
22.产品的温度符合您的期望；
4
23.产品的外观符合您的期望；
4
六、服务快速迅捷：
24.当您到达吧台前，迎宾员或服务员立即会招呼您；
5
25.从点菜结束开始算起,30分钟内您所点的菜品均已上齐；
5
合计分数 不达标项目/ 原因或意见和建议:
100
0
反馈－1
较差
0 0%
备注
不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－2
不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－3
4
10.您的任何问题都能得到及时和满意的回答和解决；பைடு நூலகம்
4
11.员工仪容仪表干净整洁（衣服，头发，围裙，鞋子，胸牌，帽子，口罩)；
销售案场神秘顾客检查标准 考核试题
销售案场神秘顾客检查标准一、电话咨询（18分）1、振铃响次以内（彩铃秒内），有销售顾问接听；2、接听电话使用语；3、销售顾问解答客户的问题；4、应，客户委婉拒绝时，；5、接电后，销售顾问当日；6、简短询问；7、销售顾问询问了。
二、到场迎接（11分）1、销售顾问主动询问，或帮助客户；2、如果需要等待销售顾问（不一定是自己预约的顾问），等待时间不能超过分钟；3、客户进入售楼处；4、售楼处内，所有人员（销售顾问、接待人员等）行为规范，没有等现象；5、销售顾问如果确定在预约时间不能接待，应。
三、现场咨询及样板间参观（20分）1、销售顾问着装整洁，；2、销售顾问询问了；3、销售顾问应，若未能陪同，；4、销售顾问利用展示，对客户讲解清楚；5、销售顾问主动询问，引导客户；6、销售顾问全程，若中途需要离开，；7、销售顾问接待过程中无接电，若有电话，通话时间在秒内；8、销售顾问能为客户着想；9、整个过程中，销售顾问对客户的问题；10、销售顾问介绍样板房时主动说明；11、销售顾问主动介绍等；12、销售顾问通过等方式拉进与客户的情感距离；13、销售顾问有简单的介绍；14、销售顾问介绍样板房过程中，主动提示客户阅览；15、销售顾问有主动提及并逐一介绍，无刻意隐瞒，销售顾问在等方面无不当承诺。
四、政策沟通（16分）1、销售顾问清楚说明；2、当问到时，销售顾问应给客户清晰明确的告知；3、客户表示时，销售顾问应委婉的拒绝；4、销售顾问对于等政策存在不当承诺。
五、结束拜访及后续跟进（19分）1、客户表示再考虑时，销售顾问；2、销售顾问礼貌的向客户道别并，若因忙活因事未能送，；3、销售顾问主动向客户提供；4、销售顾问提供了，并努力引导客户填全表上所有跟客户相关的信息；5、当日发短信感谢客户来访、日内首次致电日内二次致电。
六、相关硬件（16分）1、大厅各区域有，如洽谈区/样板区/洗手间；2、打厅内的、、、整洁、完好；3、摆放整齐；4、售楼大厅及样板房内；5、通往样板房的道路上；6、大厅内展板齐全，并放置于位置；7、、、有背景音乐；8、大厅内齐全，并悬挂在位置或客户动线上。
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湖南移动营业厅神秘顾客检测
系列问卷
营业厅类型：自办营业厅（市州本级 县级 乡镇 ）
营业厅所在地：湖南省______ 市（州）县营业厅的名称: _________________________
营业厅地址：___________________________
检测日类型：忙时 闲时
检测日期：___________________
神秘顾客姓名：___________________
进入营业厅时间：___________________
离开营业厅时间：___________________
营业厅周遍显著参照物:___________________
问卷回收签名：_________
复核签名：_________
检测正卷
A、营业员服务礼仪检测（15分）
扣分原则：违反一项扣2分，扣完为止, 对同一营业员最多只扣4分，对同一项检测内容的扣分不超过2个人。
B、营业员综合素质检测（15分）
扣分原则：
B1共两个问题，每答错一个问题扣2分，扣完为止;
B2发现一起明显推诿现象，扣2分，扣完为止；
B3没有人主动介绍交费方式，扣2分，有一人介绍并发放介绍交费方式资料就记满分。
C、服务效率检测（23分）
扣分原则：
C1明显处观察没有看到全扣。
;
C2为忙时检测项，一个客户没有做到扣2分，扣完为止
C3为忙时检测项，一个客户没有做到扣2分，扣完为止；重点观察缴费柜台
D、分品牌服务检测（16分）
扣分原则：
D1只检查中心营业厅是否有全球通和移动超市就行。
（两个市级营业厅有一个做到就行，有二个分区明显就行，不要求规模）D2没有分品牌摆放资料，扣2分；少一份省公司规定下发的业务资料扣1分；扣完为止。
D3每起扣0.5分，扣完为止。
客户能按叫号器顺序排队的不扣分。
D4没有做到,全扣。
只要客户到超市区，三分钟内有人主动来介绍就行。
不一定要人长期待在此区内。
E、现场管理检测（9分）
扣分原则：
E1没有做到,全扣。
E2每起扣1分，扣完为止。
主要考察值班经理。
E3每起扣1分，扣完为止。
主要考察值班经理。
E4没有做到,全扣。
特别注意是否有垃圾没倒，空调没有开等问题。
F、综合服务检测(标准分18分) 扣分原则：
F1一项没有做到全扣.
F2没有做到全扣
F3没有配备全扣，不能使用扣3分。
F4按要求，每起扣2分，扣完为止。
G、神秘顾客意见(必答题)
G1您觉得该营业厅做得最好的地方
G2您觉得该营业厅做得最不好的地方
G3神秘顾客改进建议：。