商场活动开业应急预案

优品良仓开业活动应急预案

一、时间：2015年7月X日

二、地点：南宁市民主路悦荟广场C座4楼

三、工作目标：坚持贯彻落实安全第一、预防为主的方针，防止治安、消防等安全责任事故的发生，确保优品良仓开业活动的安全、顺利实施。

四、主要工作措施

(一) 成立安全工作组，明确安全责任人及责任分工，负责组织协调、督促检查治安、消防等安全工作措施的落实。

（二）会前组织安全工作小组，开展安全隐患排查治理行动。重点检查消防设施和设备完好情况、疏散通道的安全出口畅通情况等情况。凡发现治安、消防安全隐患的，及时要求进行整改，以彻底消除各种安全隐患。

（三）加强责任落实和信息反馈。活动期间，指定专人负责活动期间的治安、消防工作，经常性地检查治安、消防安全隐患；安排好信息报送工作，安全工作组成员手机要一直保持正常通讯状态，如发生安全事故和案件，要及时反馈安全工作组负责人，配合有关部门从速处理。

(四)强化有关治安、消防安全知识的培训教育，熟知消防疏散、扑救方案，熟悉活动会场消防设备的方位及具体操作方法。

突发事件应急处理预案：

一、活动过程中顾客之间发生冲突

1、活动中难免有磕磕碰碰，如何预防顾客之间发生冲突

要保持通道的顺畅，黑衣人要公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。加强巡逻，及时阻止活动过程中使用武力、、暴力撕他人名牌，急速或长时间追赶他人，或者威胁他人、爆出、辱骂他人的行为。

2、顾客间的冲突时的处理

1）一般性争吵

如遇上述情况，黑衣人及目击的工作人员一定要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。

2）发生动手事件时

如遇上述情况，黑衣人及目击的工作人员，不可袖手旁观。立即上前把冲突双方劝开，在此过程中，不评论孰是孰非，不偏袒，并注意自身安全。两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量稳住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。

二、员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。所有黑衣人接受活动规则培训。耐心做好顾客的疏导工作，对顾客的询问及所提要求，能帮助的则帮助，不能帮的应耐心解释。无论客户有任何野蛮不讲理的要求和动作，工作人员及现场黑衣人应保持冷静和耐心，均不得不与其争执，更不可动手。遇不能处理的事件和问题应直接报告上层领

导，等待领导层处理。

三、商场突发停电事项

发生停电现象时，工程部应取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，员工坚守岗位，保证公司财物安全。与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。如见拥堵现象黑衣人应及时上前疏导。

礼貌提示：

您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动或者撤离。

您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。

做好活动区、服务台的客流疏导工作。

四、顾客财务丢失或被偷窃

员工可安抚并询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”带失窃顾客到服务台登记；

顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人，

员工应及时与安保部联系，由安保部门询问偷窃者的详细特征；根据顾客的描述，各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人；

如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警。

五、其他突发事件的措施

1、活动期间，安全组要有意识的疏导客流，防止大面积的聚集。如遇大面积聚集，拥堵甚至踩踏事件，现场目击工作人员应立即报告安全组，并由安全组立即调其人员（黑衣人+保安）进行强制疏导。并由客服部播放广播，通过商

场广播（若无广播就用现场的影像设备播报），引导客流向各个安全区域扩散。若处置有困难时，属于医疗急救方面的突发事件，及时拨打120电话；属于火灾方面的突发事件，要及时拨打119电话。

2、活动中，如果出现各种不可预知的紧急情况（如：火灾、恐怖活动等），安全工作组要及时组织相关人员，听从安全组负责人的统一指挥，按指定的路线有序撤离。对没有及时疏散的人员要向抢救人员指出具体方位，以便及时营救。

3、出现任何突发事件都要在第一时间与下列人员之一取得联系。

六、安全工作组及职责

负责人：吴喜

主要成员：（6名黑衣人）

工作职责：

1、负责活动规则的执行；

2、负责现场秩序的维护；制止不安全不文明的行为。

保障顾客安全及商场的财产安全。

3、负责做好活动前，会场的治安、消防安全检查工

作，发现安全隐患及时要求整改；

4、负责做好活动期间的安全检查工作及突发事件的

处理。