管理变革和业务流程重点
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互联网技术作为管理上的战略工具
➢ 互联网技术是机构的辅助手段。 互联网是转变服务和提供方式的“驱动器”，也是应对业务骤增，和在
边远、欠发达地区协力实施各种无障碍服务的新渠道。 ➢ 互联网技术及对国际化管理的战略冲击。 在集中与分散和在安全上的考虑作出抉择；在缺乏互联网通信网络经
验的国家构建新的基础设施与结构：在顾客服务部门或在预防欺诈部 门之间进行数据交换；社会保障服务的整合涉及更广泛的协作。 ➢ 互联网技术和社会保障的转变。 采用指标提升绩效；保险费收缴和待遇发放的新方式对于参保人和社 区的影响；建立参保人个人账户、与企业进行电子资料交换和使用互 联网；向大众提供社保信息的新途径。
奥地利、比利时、保加利亚、塞浦路斯、 爱莎尼亚、法国、德国、爱尔兰、意大利、 立陶宛、荷兰、挪威、波兰、西班牙、 斯洛文尼亚、瑞典和瑞士
4
08/30/10
08/30/10
08/30/10
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
如何确认时机成熟？
十个因素纳入考虑：
• 雇员迫切求变
• 雇员信任管理层
• 机构乐于接受新的工作方式 • 管理人员相信雇员
加密码；给数字加锁可以避免错误
12
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 参保登记和变更登记 / 实例
✓ 保加利亚
企业和参保人员可以在互联网上办理业务。 电脑系统采用个人身份代码识别用户。
✓ 比利时 工人退出时，企业可以使用电话、互联网、电子档 案转移、乃至卫星通信系统向社保经办机构报告
13
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 雇员工作关系融洽
• 雇员关心机构及其影响
• 雇员赞成调整的目标
• 管理人员倾听雇员意见
• 先前类似的调整曾取得成功
与效用的相关性
• 雇员相信各个方面都能从中获益
高
中
低
8
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
且勿低估风险!
最常见的是运作和技术风险， 但也有其他风险
• 机构往往低估风险程度（列为中或 低度风险）
特别关注的四方面程序
✓ 参保登记和变更 （企业和雇员）
✓ 保险费收缴和记账 ✓ 诚信和执法 ✓ 待遇核定和支付
11
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 参保登记和登记变更
✓ 社会保障计划的成员处于核心地位 ✓ 必须给雇员和企业设置身份代码– 要建立能让后
者总公司和下属单位相关联的体系 Байду номын сангаас 代码数字必须可靠，而且唯一独有 ✓ 同时尊重隐私和在不同地域间可以链接 ➢ 仅靠身份代码检索信息不可取；如果上网，需要
2
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
为变而变绝非进步
与其它流程一样，业务流程也需要评估 1、确定标准 2、审慎检查 3、 是否充分达到目标
3
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
如何构造要进行的变革
材料来源：2007年国际社会保障协会/阿桑特调查 17个欧盟国家调整社会保障业务流程的经验 （40个项目） 这些国家是：
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
管理变革和业务流程
1、变革的原因 2、变革的构成 3、互联网技术怎样影响着社会保障改革 4、对若干流程的简单介绍 （登记、缴费、诚信，待遇发放） 5、互联网技术作为管理的战略手段
主讲人：圭亚先生
1
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
业务流程标准化：为什么这样做？ 1、降低管理成本 2、提高服务的准确性 3、加强控制/监督 4、达到顾客更高的满意度
19
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
业务流程信息化
✓ 1978年国际社会保障协会在慕尼黑召开了首次社 会保障机构应用计算机全球大会。
✓ 今年6月将在西班牙塞维拉市举办第17次此类会议。 ✓ 这次社会保障信息和通信技术大会，着重商讨“互
联网技术对于社会保障的附加值”。
20
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 四大因素决定互联网技术对社会保障转化所作贡献
✓ 服务的一体化 （包括机构外的伙伴）
✓ 顾客身份更加准确，并且可以相互核查
✓ 互联网技术提供更全面支持，但并不取代他人 （业务流程重建方式）
✓ 互联网技术制造了若干风险，也帮助克服了其他风险 （有助于信息反馈，监督，调整测试） 10
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
经办和后台支持工作整合起来。 ✓ 荷兰 创建了“劳动收入中心”，通过将社会保护的三个
支柱—就业、社会保障和社会福利---组合在一起， 从而降低社会保障管理成本。这样一来，使用一 个电脑网络、共享数据资料，方便了交互核对。
17
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 待遇核定和支付
✓ 检查档案记录的准确性和完整性 ✓ 通过银行转帐免费全额支付 ✓ 在风险发生前，将资料传输到社会保障机构（特
别是未缴费阶段的资料） ✓ 在流程的某些部分出问题时，允许先发放部分待
遇。
18
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 待遇核定和支付 / 实例
❖捷克
➢ 从存储电子扫描文件过渡到递交电子报表。在机构间系 统性采用电子签名---- 公共键入设施系统和插件，大规 模传送资料 。
❖西班牙
➢ 养老金领取人网络的服务项目，做到了在线待遇申办– 包括涉及其他部门的人员，例如移民工人。该网络还提 供待遇自动计算服务，以及使用电子证书可以进入的虚 拟办事处。
• 财力风险总是存在 • 还有政策风险（负面影响）和政策
风险（在社会上不为大家接受） • 低度人的风险，就是说在变革中，
管理人员可能并未充分发挥作用 • 法律风险最低，因为变革都要经过
适当授权
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 互联网技术和社会保障的转化
摘自2007年在莫斯科召开的国际社会保障协会大会文集
• 保险费收缴和记账
✓雇员身份代码和雇主身份代码 ✓一名雇员可能有多个雇主 ✓规避雇主重复申报（规避风险选择） ✓鼓励雇主采用电子信息传输 ✓请雇员核对个人账户记载的资料
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 保险费收缴 / 实例
✓ 法国 雇主上网可以得到下列服务：雇工申报、交付申
报和交费、查对企业账户。通过互联网向已登记 参保雇主颁发专用证书，确保操作安全。 ✓ 比利时 雇主一次申报可以将资料送达多个不同的社保部 门。私营部门适应迟缓，这就要求业务流程全面 的广泛重组。
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 诚信和执法
✓各项社会保险间资料交互核对 ✓依靠雇员核查雇主的申报 ✓进行实地监查 ✓与银行、税务机构、公安部门链接 ✓核查受益人是否在世（生存认证）
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 诚信和执法 / 事例
✓ 意大利 各项保险共同的多渠道虚拟对外办事处，把前台
➢ 互联网技术是机构的辅助手段。 互联网是转变服务和提供方式的“驱动器”，也是应对业务骤增，和在
边远、欠发达地区协力实施各种无障碍服务的新渠道。 ➢ 互联网技术及对国际化管理的战略冲击。 在集中与分散和在安全上的考虑作出抉择；在缺乏互联网通信网络经
验的国家构建新的基础设施与结构：在顾客服务部门或在预防欺诈部 门之间进行数据交换；社会保障服务的整合涉及更广泛的协作。 ➢ 互联网技术和社会保障的转变。 采用指标提升绩效；保险费收缴和待遇发放的新方式对于参保人和社 区的影响；建立参保人个人账户、与企业进行电子资料交换和使用互 联网；向大众提供社保信息的新途径。
奥地利、比利时、保加利亚、塞浦路斯、 爱莎尼亚、法国、德国、爱尔兰、意大利、 立陶宛、荷兰、挪威、波兰、西班牙、 斯洛文尼亚、瑞典和瑞士
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
如何确认时机成熟？
十个因素纳入考虑：
• 雇员迫切求变
• 雇员信任管理层
• 机构乐于接受新的工作方式 • 管理人员相信雇员
加密码；给数字加锁可以避免错误
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 参保登记和变更登记 / 实例
✓ 保加利亚
企业和参保人员可以在互联网上办理业务。 电脑系统采用个人身份代码识别用户。
✓ 比利时 工人退出时，企业可以使用电话、互联网、电子档 案转移、乃至卫星通信系统向社保经办机构报告
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 雇员工作关系融洽
• 雇员关心机构及其影响
• 雇员赞成调整的目标
• 管理人员倾听雇员意见
• 先前类似的调整曾取得成功
与效用的相关性
• 雇员相信各个方面都能从中获益
高
中
低
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
且勿低估风险!
最常见的是运作和技术风险， 但也有其他风险
• 机构往往低估风险程度（列为中或 低度风险）
特别关注的四方面程序
✓ 参保登记和变更 （企业和雇员）
✓ 保险费收缴和记账 ✓ 诚信和执法 ✓ 待遇核定和支付
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 参保登记和登记变更
✓ 社会保障计划的成员处于核心地位 ✓ 必须给雇员和企业设置身份代码– 要建立能让后
者总公司和下属单位相关联的体系 Байду номын сангаас 代码数字必须可靠，而且唯一独有 ✓ 同时尊重隐私和在不同地域间可以链接 ➢ 仅靠身份代码检索信息不可取；如果上网，需要
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
为变而变绝非进步
与其它流程一样，业务流程也需要评估 1、确定标准 2、审慎检查 3、 是否充分达到目标
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
如何构造要进行的变革
材料来源：2007年国际社会保障协会/阿桑特调查 17个欧盟国家调整社会保障业务流程的经验 （40个项目） 这些国家是：
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
管理变革和业务流程
1、变革的原因 2、变革的构成 3、互联网技术怎样影响着社会保障改革 4、对若干流程的简单介绍 （登记、缴费、诚信，待遇发放） 5、互联网技术作为管理的战略手段
主讲人：圭亚先生
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
业务流程标准化：为什么这样做？ 1、降低管理成本 2、提高服务的准确性 3、加强控制/监督 4、达到顾客更高的满意度
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
业务流程信息化
✓ 1978年国际社会保障协会在慕尼黑召开了首次社 会保障机构应用计算机全球大会。
✓ 今年6月将在西班牙塞维拉市举办第17次此类会议。 ✓ 这次社会保障信息和通信技术大会，着重商讨“互
联网技术对于社会保障的附加值”。
20
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 四大因素决定互联网技术对社会保障转化所作贡献
✓ 服务的一体化 （包括机构外的伙伴）
✓ 顾客身份更加准确，并且可以相互核查
✓ 互联网技术提供更全面支持，但并不取代他人 （业务流程重建方式）
✓ 互联网技术制造了若干风险，也帮助克服了其他风险 （有助于信息反馈，监督，调整测试） 10
社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
经办和后台支持工作整合起来。 ✓ 荷兰 创建了“劳动收入中心”，通过将社会保护的三个
支柱—就业、社会保障和社会福利---组合在一起， 从而降低社会保障管理成本。这样一来，使用一 个电脑网络、共享数据资料，方便了交互核对。
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 待遇核定和支付
✓ 检查档案记录的准确性和完整性 ✓ 通过银行转帐免费全额支付 ✓ 在风险发生前，将资料传输到社会保障机构（特
别是未缴费阶段的资料） ✓ 在流程的某些部分出问题时，允许先发放部分待
遇。
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 待遇核定和支付 / 实例
❖捷克
➢ 从存储电子扫描文件过渡到递交电子报表。在机构间系 统性采用电子签名---- 公共键入设施系统和插件，大规 模传送资料 。
❖西班牙
➢ 养老金领取人网络的服务项目，做到了在线待遇申办– 包括涉及其他部门的人员，例如移民工人。该网络还提 供待遇自动计算服务，以及使用电子证书可以进入的虚 拟办事处。
• 财力风险总是存在 • 还有政策风险（负面影响）和政策
风险（在社会上不为大家接受） • 低度人的风险，就是说在变革中，
管理人员可能并未充分发挥作用 • 法律风险最低，因为变革都要经过
适当授权
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 互联网技术和社会保障的转化
摘自2007年在莫斯科召开的国际社会保障协会大会文集
• 保险费收缴和记账
✓雇员身份代码和雇主身份代码 ✓一名雇员可能有多个雇主 ✓规避雇主重复申报（规避风险选择） ✓鼓励雇主采用电子信息传输 ✓请雇员核对个人账户记载的资料
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 保险费收缴 / 实例
✓ 法国 雇主上网可以得到下列服务：雇工申报、交付申
报和交费、查对企业账户。通过互联网向已登记 参保雇主颁发专用证书，确保操作安全。 ✓ 比利时 雇主一次申报可以将资料送达多个不同的社保部 门。私营部门适应迟缓，这就要求业务流程全面 的广泛重组。
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 诚信和执法
✓各项社会保险间资料交互核对 ✓依靠雇员核查雇主的申报 ✓进行实地监查 ✓与银行、税务机构、公安部门链接 ✓核查受益人是否在世（生存认证）
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社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验
• 诚信和执法 / 事例
✓ 意大利 各项保险共同的多渠道虚拟对外办事处，把前台