ITIl 5大管理过程流程图

ITIL服务管理流程指引

ITIL服务管理流程指引本文档旨在为ITIL服务管理流程提供指引，以帮助组织实施和改进其服务管理实践。

以下是主要流程和相关活动的简要概述：1. 服务策略（Service Strategy）- 理解组织的业务目标和需求，并制定相应的服务策略。

- 确定服务组合，包括服务定义、定价和支持的规划。

- 进行市场调研，了解并调整服务策略以满足市场需求。

2. 服务设计（Service Design）- 根据服务策略，设计满足客户需求的服务解决方案。

- 确定服务的详细要求，包括服务级别协议（SLA）、容量规划和可用性要求。

- 设计支持和交付服务的流程、工具和系统。

- 评估和管理服务交付的风险。

3. 服务过渡（Service Transition）- 确保新服务或服务变更的无缝过渡到生产环境。

- 进行测试和验证，确保新服务或变更满足预期要求。

- 训练和准备运维团队，确保他们能够有效地支持新服务。

4. 服务运营（Service Operation）- 管理和支持实施的服务，确保按照SLA和业务需求提供高质量的服务。

- 监控服务性能和可用性，及时识别和解决潜在问题。

- 处理服务请求和故障，并提供用户支持。

- 不断改进运营流程和支持工具。

5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）- 定义和监控关键性能指标（KPIs），以确定服务改进的机会。

- 定期审查和评估服务交付过程，识别并实施改进措施。

- 收集用户反馈和建议，并优化服务以满足不断变化的需求。

以上流程概述提供了ITIL服务管理的基本指引，每个组织可以根据自己的需求进行调整和定制，以实现更高效和质量的服务交付。

IT治理方法——ITIL流程解析

ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。

如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。

每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。

所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。

该图中突出了安全管理的重要性。

信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。

图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。

一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。

2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。

IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。

3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。

ITIL服务管理流程手册

中国移动业务支撑网网管系统规范服务管理流程分册中国移动通信集团公司2004年4月目录1综述 (3)2运维管理流程详述 (4)2.1 事件管理 (4)2.1.1事件管理描述 (4)2.1.2事件管理目的 (4)2.1.3事件管理范围 (5)2.1.4相关定义 (6)2.1.5流程职责/角色 (11)2.1.6主要内容 (12)2.1.7流程衡量标准 (13)2.1.8流程图举例 (16)2.1.9事件信息项 (18)2.2 问题管理 (19)2.2.1问题管理描述 (19)2.2.2问题管理目的 (21)2.2.3问题管理范围 (21)2.2.4相关定义 (21)2.2.5职责/角色 (25)2.2.6主要内容 (25)2.2.7流程衡量标准 (26)2.2.8流程图举例 (28)2.2.9问题信息项 (31)2.3 变更管理 (32)2.3.1描述 (32)2.3.2目的 (33)2.3.3范围 (33)2.3.4相关定义 (33)2.3.5职责/角色 (38)2.3.6主要内容 (39)2.3.7流程衡量标准 (41)2.3.8流程图举例 (44)2.3.9变更请求信息项 (46)2.4 配置管理 (47)2.4.1描述 (47)2.4.2目的 (48)2.4.3范围 (48)2.4.4相关定义 (49)2.4.5职责/角色 (52)2.4.6主要内容 (53)2.4.7流程衡量标准 (54)2.4.8流程图举例 (55)2.4.9常见配置元素属性表 (57)3运维管理流程关系和运维支持体系 (67)3.1 运维流程相互关系 (67)3.2 整体运维支持体系 (69)4附录 (71)4.1 ITIL国际规范简介 (71)4.1.1ITIL国际规范简介 (71)4.1.2分阶段实施方法 (73)4.2 名词解释 (76)1综述本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例进行详细说明。

ITIL问题管理流程

生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。

二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理：∙系统硬件和软件的问题∙应用软件的问题∙网络硬件和软件的问题∙生产环境问题∙系统安全问题三、相关定义1.问题级别2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。

作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：∙负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应∙负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员∙对1,2级问题立即向计费部经理汇报∙负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议∙如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更∙负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告∙负责维护和保存问题记录表∙负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。

∙向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：-问题发现时间、报告时间-问题来源-问题范畴-问题现象-造成的影响-问题级别-初步现场数据-初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。

∙对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案∙在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训∙每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施3.问题所属范畴-主机-数据库-网络设备-存储设备-系统软件-应用软件-传输线路-生产环境-系统安全四、总体流程五、总体流程说明1．提交问题报告单问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．2.响应问题报告，做出初步处理问题处理协调人接到报告后，对于1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过3小时.3.问题处理问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限内解决问题．若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．4.问题管理小组最终制定解决方案问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．5.发布问题处理结果问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人．若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门．当符合下列条件时，认为问题已解决：-业务恢复正常运行-受影响的工作可正常进行-系统告警消除-隐患排除6.问题总结●问题解决后三日内，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议．●问题解决后三日内，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中．●若有1，2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周内召开总结会，就以下几方面进行讨论：-问题发生的根本原因，可否避免-就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案-是否还存在类似问题，给出整改方案●问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月内问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。

itil流程

1、服务台服务台作为IT服务中心与客户的主要联络点，负责接收客户电话、邮件、自助提交和监控系统的所有IT 报障请求，并对所有事件进行记录、分类匹配、快速处理、处理过程调控和监控事件SLA达成情况。

所有客户还可通过专属的自助服务台进行自助服务，包括查看IT服务公告、自学IT知识、根据IT向导自助完成IT操作、申报IT故障，查看IT请求工作进度，与IT人员在线沟通等。

2、事件管理事件管理主要是解决IT服务中的突发事件、服务请求，尽快的恢复被中断或受到影响的IT服务，以满足预定的服务级别协议（SLA）的要求。

服务台与事件管理相结合就构成了从事件发生到得到解决的整体流程，包括事件的发起、分类、分配、处理、调控、升级、完成提交和关闭。

企业中的事件管理，在定义上通常与ITIL的定义稍有不同，它包括了突发事件、日常非突发事件、服务请求等等。

事件管理是IT服务的基础，可以认为另外的支持流程（问题、配置、变更、发布）是为了做好事件管理的辅助和支持流程，而服务提供流程（服务级别、财务、容量、可用性、持续性管理）则是事件流程的规则、规范和约束流程（状况管理流程）。

3、问题管理问题管理是事件管理的主要出口，在事件管理中无法根本解决的事件、不断重复的事件、典型或影响范围过大的事件等，通常由事件管理的负责人在问题管理项目中发起问题，交给问题管理处理。

问题管理的根本目的是消除或减少同类事件的发生，通过分析所发生的事件或事件的趋势，找出根本原因，然后提出解决办法、解决方案、变通方法、或建议的预防性措施等，来消除或减少事件的再次发生。

ServiceWise解决方案可帮助您建立问题管理流程，一一实现以上应用，同时问题管理还可包括主动问题管理和被动问题管理两个部分，问题管理的活动包括问题的发起、确认和分配、问题调查、已知错误确立、提供解决方案、评审、关闭。

4、IT资产管理和配置管理资产管理是严谨而重要的工作。

IT资产类型多样，数量庞大，主要有出入库管理，报增报减管理，盘亏和盘盈处理等工作。

ITIL流程介绍(PPT 73张)

• 服务台不同于帮助台（Help Desk），服务台提供更广泛的支持活动。
15
服务台与相关流程
• 事件管理：由服务台监控并记录 • 发布管理或变更管理：承担软件和硬件的安装工作 • 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT 资源的详细情况 • 标准变更：处理标准化请求的一些活动 • 服务级别管理：告知用户其受到支持的产品以及有权使用的服务
ITSM与ITIL的关系先有ITSM，后有ITIL 因为ITIL，ITSM得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要ITIL
7
ITIL的准确定义
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技术服务。
17
服务台活动
（1）响应呼叫请求
• 用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控和为流程控制提供量化指标。 • 事件类型的呼叫请求错误报告－－真实的故障申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨）服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设密码、文件恢复、更新耗材等标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、标准订购 • 变更类型的呼叫请求（非标准变更）不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流程，提出一项正式的变更请求（RFC)
9
核心的ITIL流程
10
服务支持
• • • • • 面对用户，响应用户的请求事件驱动运营级别的流程应急/响应措施做事正确
11
服务交付
• • • • • 面对客户，满足客户的要求商业驱动在战术层面上的流程前瞻性，规划，主动的行动做正确的事
12
二、服务台

ITIL-问题管理流程图

生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。

二、适用围该流程适用于对下列问题的处理：•系统硬件和软件的问题•应用软件的问题•网络硬件和软件的问题•生产环境问题•系统安全问题三、相关定义1.问题级别2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。

作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：•负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应•负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员•对1,2级问题立即向计费部经理汇报•负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议•如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更•负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告•负责维护和保存问题记录表•负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。

•向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：-问题发现时间、报告时间-问题来源-问题畴-问题现象-造成的影响-问题级别-初步现场数据-初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。

•对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案•在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训•每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防措施3.问题所属畴-主机-数据库-网络设备-存储设备-系统软件-应用软件-传输线路-生产环境-系统安全四、总体流程否否１五、总体流程说明1．提交问题报告单问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．2.响应问题报告，做出初步处理问题处理协调人接到报告后，对于1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过3小时.3.问题处理问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限解决问题．若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．4.问题管理小组最终制定解决方案问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．5.发布问题处理结果问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人．若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门．当符合下列条件时，认为问题已解决：-业务恢复正常运行-受影响的工作可正常进行-系统告警消除-隐患排除6.问题总结●问题解决后三日，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议．●问题解决后三日，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中．●若有1，2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周召开总结会，就以下几方面进行讨论：-问题发生的根本原因，可否避免-就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案-是否还存在类似问题，给出整改方案●问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。

ITIL流程管理六步走

ITIL流程管理六步走以前目标管理，现在流程管理服务管理实施前后主要的变化，表面看增加了一些流程经理，增加了一些“领导”——事件经理、变更经理，配置经理，问题经理。

其实公司的业务没有发生变化，以前做什么现在还做什么。

以前什么事情自动默认“目标管理”——最快最短流程的完成目标结果。

效率很高，但有时候会出错，事件缺乏跟踪的事情时有发生，总有愤怒的客户出现。

有了流程管理增加了关键质量监控点，虽然短期内完成目标的“整体时间”不可避免的延长，但“响应时间”迅速提高，“出错率”显着减低，几乎没有愤怒的客户出现。

目标管理和流程管理区别是什么呢？能够理解流程管理和目标管理的请跳过大家都在饭店吃过饭。

客人少服务员多的时候，直接目标管理即可。

下菜单准确，收银准确，客人有求必应。

但客人多服务员少的情况下，同样要满足同样的服务质量，就需要按流程管理，虽然适当影响响应时间，但可以保障有求必应，下菜单准确，上菜顺序不出错，做菜口味不会出错，不漏单，不会有客人没有人服务，或者客人需求无人响应，导致客人受到冷遇而投诉。

目标管理都是客户满意。

中间过程不关注，这就是目标管理；分成几个过程关注，就是流程管理。

分析客户满意一般需要9个方面，比如，1）预约，2）停车，3）进门找座位，4）点菜，5）上菜，6）就餐环境，7）菜品，8）收银，9）即时需求相应。

如果客户不满意，那么那里不满意就调整这9个流程的质量，直到客户满意，这就是流程管理。

当然这是人人都能看到的流程，还可以细化每个流程的详细步骤，比如菜品制作流程中，大厨自行制作，负责菜品质量，那么就是目标管理，如果把某个菜品细化成100个步骤制作，就像典型的肯德基制作方式，细化到切块大小，加多少克盐，油温1200度，时间20秒，那就是流程管理。

IT服务环境中，比如处理服务器某僵死进程重启问题。

目标管理的情况下，一般是管理员和主管直接沟通，批准后重启，以业务正常为目标。

现在，目标没变还是要“业务正常”，先走事件发现流程，僵死事件自动发给快速响应人员，如果快速响应人员在以前的知识库中没有发现处理办法，转向问题流程。

itil的管理流程

itil的管理流程ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，那么你对ITIL了解多少呢?下面就让店铺来给你科普一下什么是itil。

itil的使用功能在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。

其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。

对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。

实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。

过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。

ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA 公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。

实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。

为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持?“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL 专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。

ITIL管理中各流程概述

• 服务台不同于帮助台（Help Desk），服务台提供更广泛的支持活动。
•
服务台与相关流程
• 事件管理：由服务台监控并记录 • 发布管理或变更管理：承担软件和
硬件的安装工作 • 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT
资源的详细情况 • 标准变更：处理标准化请求的一些
活动 • 服务级别管理：告知用户其受到支
先有ITSM，后有ITIL 因为ITIL，ITSM得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要ITIL
ITIL的准确定义
•
ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) 是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技术服务。
更精确的解释：
一系列出版物
服务台
•服务台概述与目标
• 服务台（Service Desk）的使命：
• 为用户提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC, Single Point of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。
• 促使客户有效率的使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以及主动地将潜在的服务中断告知客户。
• 作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简单的问题，减轻其他IT部门的工作量
• 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支持。
服务台活动
（1）响应呼叫请求
• 用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控和为流程控制提供量化指标。
• 事件类型的呼叫请求错误报告－－真实的故障申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨）服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设密码、文件恢复、更新耗材等标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、标准订购

ITIL流程、PDCA与PMP五大过程组的介绍

ITIL流程、PDCA与PMP五大过程组的介绍ITIL流程ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

管理流程编辑1、事件管理（Incident Management）2、问题管理（Problem Management）3、配置管理（Configuration Management）4、变更管理（Change Management）5、发布管理（Release Management）事件管理的目标是在不影响业务的情况下，尽可能快速的恢复服务，从而保证最佳的效率和服务的可持续性。

事件管理流程的建立包括事件分类，确定事件的优先级和建立事件的升级机制。

问题管理是调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正潜在原因，一起提供的服务中可能存在的故障。

配置管理的目标是：定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。

变更管理的目标是：以受控的方式，确保所有变更得到评估、批准、实施和评审。

发布管理的目标是：在实际运行环境的发布中，交付、分发并跟踪一个或多个变更。

戴明环：PDCA循环又名戴明环，是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。

全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地运转的。

PDCA循环不仅在质量管理体系中运用，也适用于一切循序渐进的管理工作。

如何记忆和理解ITIL中一项职能+五大流程

如何记忆和理解ITIL中一项职能+五大流程统一管理术语、统一技术术语，是企业文化建设的重要环节，也是推广IT服务管理的必要基础。

只有“语言统一”了，在组织内以及组织与外界的交流才能方便、有效，才能对目标认同。

ITIL正是IT服务管理(ITSM)领域公认的“共同语言”。

如何掌握这门“共同语言”，并且在实践中应用它，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理，通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平，是我们每一位ITIL爱好者，都热衷去做的事情。

关于语言的学习，我现在类比大家都熟知的“数学”，来谈谈ITSM语言ITIL的学习。

“数学”是一门必修课程，更是一门大家日常生活和工作中进行沟通的语言。

数学学科的特点是高度的抽象理论与严密的逻辑推理，要通过学习数学提高抽象思维能力，逻辑推理能力，数**算能力以及应用数学解决实际问题的能力。

大家都接触到的基础数学课会有代数，几何，上升到大学以上的专业数学分支会更加细，但任何一门数学课的内容都是由基本概念(定义)、基本理论(性质与定理)、基本运算(计算)及应用四部分组成，要学好数学就要在这四个部分上认真钻研刻苦努力，多下功夫。

在学习数学过程中，我认为这四部分的内容的学习是按先后顺序进行的，基本概念（定义）是首先需要记忆和理解的，但往往这部分最容易让人忽视的，其实这部分内容是进行数学问题思考的源头。

很多时候我们会无意识到它的存在，但其实我们已经用了它。

为了学好数学我会不断地去做题，遇到同类的题目会得心应手，但是遇到某个新题，有时候会无从下手。

回过头来想想，其实任何题目都是可解的，都是一个推理，运算的过程。

但是推理和运算的基础在哪里呢？这些不是凭空而来的，是这门语言预先就定义好的一些定义或者公理，往往在这个时候发现，其实我对最基础的定义有点模糊，并不能把它完整地表达出来。

根基不牢，谈何往上搭东西，谈何创造。

对于专业数学的学习，定义就更加重要了。

超高清的ITIL流程图

Incident Management Report Data for CMDB Update
steps from the planning of an ITIL or ISO 20000 project through to a transformed IT Organisation, working along Best-Practice principles. It offers you a
Customer Process
User Request Complaints and Suggestions
IT Planning and Organisation
The "Service Desk and Incident Management" process aims to restore IT Services to their defined Service Levels as quickly as possible The process is also responsible for receiving and processing Service Requests, for assisting users, and for coordinating the Incident Resolution with Specialist Support Groups. Throughout the process, users are informed at regular intervals about their Incidents' status.
批注本地保存成功开通会员云端永久保存去开通
The ITIL ® Process Map
The ITIL® Process Map Get a top consultant’s experience as a tool to be used

ITIl 5大管理过程流程图

紧急变更流程
是
紧急变更
否分析变更请求
通知变更请求人
是
过滤否否变更情况分类（优先级/种类）
否
变更方案设计（包括回退方案）
方案批准否是变更方案测试（包括回退方案）
测试通过是变更实施
否
变更效果回顾（包括回退方案）
效果确认是解决方案入库与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
突发事件管理流程
开始
识别
归档处理
否
突发事件
是
突发事件登记
突发事件分类（优先级/种类）
服务请求处理
是
服务请求
否调查/诊断
处理资源足够
否是
事件升级（直线上级优先)
寻求解决方案
否
与客户确认结束
同意处理结果
是
报告/归档
CM DB
结束
问题管理流程
开始
问题分析
归档处理
否
需要解决
是
问题登记
解决问题
是
已有解决方案
CM DB
否问题分类（优先级/种类）
问题调研与诊断
已知错误识别
解决问题
是
否评估对业务的影响
定义适当解决方案否是回顾处理结果
结果确认
是解决方案归档
CM DB
还有其它平台地域否分发处理结果与报告
结束
CM DB
已有类似解决方案
变更管理流程
开始
变更规划
归档处理
是
服务结束
否结束变更登记
归档处理
是
服务结束
否结束发布实施计划制定否

ITILV3服务运营篇之5大流程上

目录•服务级别管理•可用性管理•容量管理•IT服务持续性管理•信息安全管理服务级别管理定义服务级别协议（SLA）是服务提供商与客户之间签订的一种合同，明确规定了服务的质量、性能、可靠性等方面的要求和标准。

内容SLA通常包括服务的范围、性能指标、故障处理流程、服务报告和评审周期等条款。

作用SLA有助于确保服务提供商按照约定的标准提供服务，同时为客户提供了评估和监督服务质量的依据。

0102 03定义服务级别目标（SLO）是服务提供商设定的关于服务质量的具体目标，用于衡量服务是否达到预期水平。

内容SLO通常包括服务的可用性、响应时间、故障恢复时间等关键性能指标。

作用SLO为服务提供商提供了明确的服务质量目标，有助于推动服务团队不断提升服务水平，确保客户满意。

定义服务级别监控与报告是对服务质量和性能进行实时监控和定期报告的过程，以确保服务满足SLA 和SLO的要求。

内容服务级别监控与报告通常包括实时监控服务的关键性能指标、记录和分析故障数据、定期生成服务质量和性能报告等。

作用服务级别监控与报告有助于服务提供商及时发现并解决服务问题，确保服务质量和性能的稳定和持续改进。

同时，通过向客户定期报告服务情况，有助于提高客户对服务的信任度和满意度。

服务级别监控与报告可用性管理03监控与调整持续监控系统的可用性，并根据实际情况调整计划，以确保目标的达成。

01设定可用性目标根据业务需求和服务级别协议，设定合理的可用性目标，如系统正常运行时间、故障恢复时间等。

02制定可用性计划为实现可用性目标，制定详细的计划，包括资源分配、预防措施、应急响应等。

可用性目标与计划可用性度量与评估定义度量指标确定用于度量系统可用性的关键指标，如系统正常运行时间百分比、故障次数等。

数据收集与分析通过监控工具和其他手段收集相关数据，并进行深入分析，以评估系统的实际可用性。

报告与沟通定期生成可用性报告，并与相关干系人进行沟通，确保他们了解系统的可用性状况。

itil五大流程图(事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理)

开始
配置规划
归档处理
是
服务结束
否结束配置识别
CM DB
配置项控制
配置有变化
是否变更配置项记录
检查配置项完整性（多平台/多地域）
配置项完整否是发出告警信息并启动巡检
配置状态报告
CM DB
进入审计条件
是否配置审计/验证
提供配置管理服务
CM DB
产生配置报告
CM DB
否问题分类（优先级/种类）
问题调研与诊断
已知错误识别
解决问题
是
否评估对业务的影响
定义适当解决方案否是回顾处理结果
结果确认
是解决方案归档
CM DB
还有其它平台地域否分发处理结果与报告
结束
CM DB
已有类似解决方案
变更管理流程
开始
变更规划
归档处理
是
服务结束
否结束变更登记
紧急变更流程
是
紧急变更
否分析变更请求
通知变更请求人
是
过滤否否变更情况分类（优先级/种类）
否
变更方案设计（包括回退方案）
方案批准否是变更方案测试（包括回退方案）
测试通过是变更实施
否
变更效果回顾（包括回退方案）
效果确认是解决方案入库与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
归档处理
是
服务结束
否结束发布实施计划制定否
客户管理层沟通
方案批准是研发系统/购买（独立测试介入）
构建测试环境
否
进入有目标测试