上海便民服务电话
上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设
为进一步整合政府热线资源，提升政府服务水平，上海市于 2012 年初 启 动“ 12345”市 民 服务 热 线及 其 知识 库 系统 的 建设 。本 文 从知 识 库系 统 的 设 计 思路 、总 体 框架 、 知识 信 息和 功 能模 块 层面 详 细阐 述 了本 市 “12345” 市 民服 务热 线知 识库 系统 的建 设内 容， 并 从实 施成 效出 发， 总结 了一 些建 设 经 验供 交流 参考 。
1. 设计思路
知识库系统建设
为热线话务 员及时 解答市民 咨询、准 确派发 派发诉求 工单的提 供有力
知识 库系统 作为 “12345” 热线 提高解答效率、提升答复水平的
保障。 笔者 有幸 参与了 “12345” 市民 服务 热线 的筹 建工 作，主 要负 重要工具 ，归纳 起来应满 足“易、 快、准、精”的设计目标，即功能
达 7 万 个以上 ，其 知识 库建 于 2001 年、经 过多 次改 进和 优化， 已建 使用，并 在使用过程 中提出纠错 意见。
成包含百 万词条 的成熟知 识库系统 ，包括 法律法规 库、政策 问答库、
先期开 放热线话 务员查询 使用，今 后将逐步开通网站、短信、微
名词解释 库、服 务库、学 习培训库 ，内容涵 盖劳动 保障咨询 、查询、 博等查询方 式，为市民 提供更便捷 的查询渠道。
（上海市政府公众信息网管理中心）
0 4 / 2 0 1 3 / Ch in a Com p ut e r&Co m mu n ica tion 2 9
作者简介：夏 登，男（1989-），长江大学 工程技术学 院计算机 科 学与技术 60901 班，研究方向：C++，.net。
（长江大学工程技术学院）
上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理办法》的通知
上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市民政局•【公布日期】2017.12.12•【字号】沪民办发〔2017〕33号•【施行日期】2017.12.12•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民政综合规定正文关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理办法》的通知沪民办发〔2017〕33号各区民政局，市民政局（市社团局）机关各处室，局属各单位：为进一步完善上海市“962200”社区服务热线管理体系，提高民政服务民生的整体效应，根据《上市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）精神，结合我局实际，制定了《上海市“962200”社区服务热线管理办法》，现印发你们，请遵照执行。
上海市民政局2017年12月12日上海市“962200”社区服务热线管理办法第一章总则第一条目的与依据为进一步加强“962200”市社区服务热线（以下简称服务热线）规范化建设，推动实现本市民政系统公共管理精细化、公共服务精准化，不断提高广大市民获得感、满意度，现制定本管理办法。
第二条适用范围服务热线的建设、运行、管理工作，涉及民政公共管理、公共服务、公共安全的政务服务和便民利民服务信息的汇编、发布、宣导工作，适用本管理办法。
第三条工作定位服务热线是代表上海市民政局，接受并办理市民通过“962200”专线电话，对本市民政公共管理、公共服务、公共安全等，提出咨询、求助、投诉、建议的非紧急类服务热线，是支持基层做好为民服务工作，推动民政职能转变，提高民政服务质量和工作效率的重要平台。
第四条基本原则服务热线的建设、运行、管理应当坚持以下基本原则：（一）方便市民、服务基层；（二）集中受理、分类处置；（三）职责法定、条块结合；（四）快捷高效、运转顺畅；（五）整合资源、创新发展。
第五条工作体系）服务热线工作体系由上海市民政局服务热线领导小组（以下简称领导小组）及下设的管理办公室，承办热线服务工作的上海市民政局各有关处室、局属各单位、上海市社区服务中心（以下简称社区中心）和各区民政局等组成。
上海市便民服务电话汇总表
12348
艾滋病咨询热线
艾滋病信息咨询
95120
交通投诉热线
处理交通投诉
962000
铁路问询
火车线路问询
95105123
虹桥机场航班问询
虹桥机场航班起降问询
62688918
上海市便民服务电话汇总表
便民服务项目
服务介绍
电话
相关网址
消费者投诉热线
处理消费争议
12315
物价局举报电话
商品虚高定价，违反明码标价等价格争议
12358
--
EMS查询
查询EMS快递及包裹
11185
水务热线
水费查询，供水故障
962450
花草，宠物饲养，食品安全，农产品种植咨询
12316
妇女维权热线
妇女权益保障，维权投诉
12338
公积金查询热线
住房公积金查询
95001100
质检局热线
商品质量查询，防伪查询
12365
法律服务热线
12333
上海财税咨询服务热线
财税政策咨询，涉税举报服务
12366
社区服务热线
家政服务求助，找钟点工等9ຫໍສະໝຸດ 2200菜管家服务热线
郊区农产品、有机蔬菜、粮油送货上门
962360
农科热线
--
浦东机场航班问询
浦东机场航班起降问询
38484500
--
公交问讯
公交线路查询
118318
--
电力热线
电费查询，家庭供电故障
95598
上海市卫生局关于社区卫生服务中心开展12320立即热线试点工作通知
上海市卫生局关于社区卫生服务中心开展12320立即热线试点工作通知文章属性•【制定机关】上海市卫生局•【公布日期】2011.09.22•【字号】•【施行日期】2011.09.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生监督正文上海市卫生局关于在本市社区卫生服务中心开展12320社区立即热线试点工作的通知长宁区、闵行区、松江区、青浦区卫生局:根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发〔2009〕6号）和《国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）的通知》（国发〔2009〕12号）文件要求，为进一步完善与发挥上海市卫生系统便民实事12320热线在社区卫生服务中的功能，配合社区健康管理与家庭医生制试点工作，决定在长宁、闵行、松江、青浦四区部分社区卫生服务中心开展12320社区立即热线试点工作。
现将市健康教育所制定的《上海市12320社区立即热线试点工作方案》（以下简称“《工作方案》”）转发给你们，请按照《工作方案》要求，认真组织开展辖区内12320社区立即热线的试点工作。
特此通知。
附件：1.上海市12320社区立即热线试点工作方案2.关于申请安装12320立即热线的函上海市卫生局二〇一一年九月二十二日附件1上海市12320社区立即热线试点工作方案随着卫生体制改革不断深入，社区卫生服务中心基本医疗与健康管理服务功能日益完善，越来越多的市民选择在社区接受基本卫生服务。
12320作为上海市卫生局便民实事工程的一条公共卫生公益电话，能够直接通过电话为市民提供科普且权威的医疗卫生保健知识，在过去的几年中，在缓解医患矛盾、辅助医疗卫生部门提供健康指导方面发挥了积极作用。
根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发【2009】6号）和《国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）的通知》（国发【2009】12号）文件要求，为进一步发挥12320热线在本市社区卫生服务中的作用，制定《上海市12320社区立即热线试点工作方案》（以下简称“《工作方案》”）如下：一、指导思想牢固树立和全面贯彻以人为本的科学发展观，促进构建社会主义和谐社会，将健康咨询指导工作作为基层卫生工作的重要内容，有效履行职责，切实维护人民群众健康权益。
便民电话
便民电话常用电话吉林省省长公开电话96118 供气抢修96660市长公开电话12345 供水抢修88978346火警电话119 供电抢修95598匪警电话110 价格举报12358急救中心120 劳动监察12333交通肇事122 环保监察12369市话投诉180 城管执法85292110妇女维权热线12338 省消费者协会85212315供热公司82732149 银融社区87827701社保局12333 医保中心81932999工商举报12315 市政热线12319青少年维权12355 新农村热线12316少女救助中心88670120 列车查询86122222博览会咨询963963 客运中心站16888118有线电视举报投诉88938609客运高速站85300306机场问询处88797512 客运凯旋站86769901机场售票处88797777 客运票务中心95105186吉林省违法和不良信息举报中心举报电话12300 气象查询12121 医疗机构吉林省人民医院85595114 长春市中心医院88916232长春市二医院87905678 长春市第三医院82956088长春市第五医院88736611 长春市第六医院82083456长春市中心医院分院87029166 长春市中医院86177035长春市儿童医院82728015 长春市口腔医院88620913长春市骨伤医院82736338 长春市人民医院86702172长春市民族医院82798906 长春市烧伤医院86768301吉林大学第一医院85612222 吉林大学第二医院88796114吉林大学第三医院84995999 吉林大学第四医院85759966卫生监督投诉电话84692110 医疗收费投诉电话84692020卫生行风投诉电话84692022 市疾病预防控制中心87990508市属委、办、局公安局88989110 技监局87654666交警支队87610499 规划局87602276建委87602334 经贸委88927694拆迁办88528113 商委88923484开发办88710934 消协88588315路灯处87985436 劳动局85679910交通局88975241 环保局85652273工商局88543809 土地局87602230民政局87905327 文化局88927833房地局82772593 医药局85670524城管行政执法局85292110金融保险中国人民银行客服电话88922381中国银行客服电话95566中国建设银行客服电话95533中国交通银行客服电话95559中国工商银行客服电话95588长春市商业银行客服电话96668中国农业银行客服电话95599中国光大银行客服电话95595上海浦东发展银行95528中国平安保险股份有限公司长春分公司寿险85958762 中国人民保险公司长春市分公司82357570中国太平洋保险公司长春分公司82712220中国大地保险公司长春分公司87052222质量监督吉林省质量技术监督局88972818长春市质量技术监督局86936622朝阳区质量技术监督局85177878宽城区质量技术监督局89990163南关区质量技术监督局85207139绿园区质量技术监督局87610244二道区质量技术监督局84627315双阳区质量技术监督局84253105数字电视咨询电话青年路咨询电话87823777-8111朝阳维修站88938601 88938602南关维修站88671789二道维修站84691789绿园维修站87921448机车维修站82933774举报投诉电话88938609供热长春市供热管理办公室82715673 朝阳热力一公司88522554 朝阳热力二公司88925247 朝阳热力三公司85687034南关热力一公司88745995 南关热力二公司88910071南关热力三公司84657520 绿园热力公司87624494东岭热力公司85302672 二道热力公司84853951净月热力公司84677229供电供电公司95598 绿园供电局89956496朝阳供电局88523175 宽城供电局82688506二道供电局84641814 南关供电局84630768供水长春市水务集团信访办86939057 朝阳供水服务公司88958110 绿园供水服务公司87691248 宽城供水服务公司82955475南关供水服务公司88752833 二道供水服务公司84945325供气长春燃气股份有限公司服务部88929434 铁西管理所87936745 重庆管理所88926221 景阳管理所87627473大经管理所88744824 南湖管理所85184331桂林管理所85643647 平阳管理所88974443宽平管理所85953474 二道管理所84950746供气信访办88989723。
上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法》的通知
上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市民政局•【公布日期】2012.08.24•【字号】沪民执发〔2012〕7号•【施行日期】2012.09.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】民政其他规定正文上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法》的通知沪民执发〔2012〕7号各区县民政局，市局、市社团局各处室：为了做好上海市“962200”社区服务热线接入市“12345“市民服务热线工作，规范和推进“962200”管理与发展，现将《上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法》印发给你们，请你们遵照执行。
本办法暂行期为一年，在执行过程中，如遇到问题或意见建议，请及时提出。
特此通知。
上海市民政局2012年8月24日上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法第一条（目的）为规范上海市“962200”社区服务热线（以下简称“962200”）的建设和管理，认真做好接入上海市“12345”市民服务热线（以下简称“12345”）的工作，特制定本办法。
第二条（工作原则）按照条块结合、以条为主、区县托底、跨界合作的原则，建设和推进“962200”服务工作。
第三条（接入服务）“962200”通过接入“12345”，为市民服务热线提供民政政策、业务等信息支持，承接转交办事项。
第四条（直接服务）“962200”运用电话、信息化技术，社区生活服务网络，与区县民政部门、各级社区服务组织联动，为市民提供民政政策、业务咨询，跨部门事务导航，社区生活类服务。
第五条（市局职责）市局设立“962200”工作领导小组，统筹接入“12345”工作，主管“962200”建设与发展。
领导小组办公室设在市局办公室，负责和协调具体事务。
第六条（市社区服务中心职责）市社区服务中心负责“962200”的日常运行和管理，为“12345”提供信息和服务支持；承接、处理、跟踪转交办事项。
123开头电话
12338 全国妇女维权公益服务专用号码 中华全国妇女联合会
12341 各地市政府咨询类公益服务号码 各地市政府
12342 各地市政府投诉类公益服务号码 各地市政府
12343 各地市政府便民服务类公益服务号码 各地市政府
12345 全国市长（政府）热线号码 各地市政府
服务名称 电话号码
匪警 110
火警 119
急救中心 120
道路交通事故报警 122
水上求救专用电话 12395
天气预报 121
报时服务 117
国际人工长途电话 103
国际直拨受话人付费电话 108
国内邮政编码查询 184
国内邮政特快专递 11185
森林火警 95119
红十字会急救台 999
干部违纪举报 12388 水上遇险求救 12395
星火科技信息服务 12396 电力监管投诉举报 12398
12365 打假、投诉、举报、咨询号码 国家质监总局
12366 税务系统统一电话号码 国家税务总局
12368 全国法院系统统一专用号码 最高人民法院
12369 环保投诉举报号码 国家环保总局
12371 组织部门电话
12380 组织系统举报电话 中组部
12395 水上遇险搜救报警号码 国家海事局
电信申诉 12300 旅游服务 12301
邮政消费申诉 12305 编办举报 12310
知识产权举报 12312 消费者申诉举报 12315
新农村热线 12316 文化市场举报 12318
12346 各省、自治区政府公益服务号码 各省、自治区政府
123号码大全
12300 电信用户申诉受理电话号码信息产业部
12310 投诉举报电话中央机构编制委员会办公室
12311 新华社新闻热线新华社
12315 打假举报、消费者投诉号码国家工商总局
12318 全国文化市场举报服务电话文化部
12319 建设事业公益服务的号码建设部(上海区域为公共交通咨询）12320 全国公共卫生公益服务专用号码卫生部
12333 劳动保障公益服务专用号码劳动和社会保障部
12338 全国妇女维权公益服务专用号码中华全国妇女联合会
12341 各地市政府咨询类公益服务号码各地市政府
12342 各地市政府投诉类公益服务号码各地市政府
12343 各地市政府便民服务类公益服务号码各地市政府
12345 全国市长（政府）热线号码各地市政府
12346 各省、自治区政府公益服务号码各省、自治区政府
12348 全国法律服务热线号码司法部
12351 全国职工维权公益服务号码中华全国总工会
12355 全国青少年维权和心理咨询服务热线中国共产主义青年团中央委员会12358 全国物价监督检查电话号码国家计委
12361 儿童少年慈善募捐专线号码中华全国妇女联合会
12365 打假、投诉、举报、咨询号码国家质监总局
12366 税务系统统一电话号码国家税务总局
12368 全国法院系统统一专用号码最高人民法院
12369 环保投诉举报号码国家环保总局
12380 组织系统举报电话中组部
12395 水上遇险搜救报警号码国家海事局。
上海市徐汇区人民政府办公室关于印发《徐汇区“12345”市民服务热线管理办法》的通知
上海市徐汇区人民政府办公室关于印发《徐汇区“12345”市民服务热线管理办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市徐汇区人民政府办公室•【公布日期】2016.09.23•【字号】徐府办发〔2016〕35号•【施行日期】2016.09.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文上海市徐汇区人民政府办公室关于印发《徐汇区“12345”市民服务热线管理办法》的通知徐府办发〔2016〕35号区政府有关委、办、局，各街道、华泾镇，各有关单位：《徐汇区“12345”市民服务热线管理办法》已经区政府同意，现印发给你们，请认真按照执行。
2016年9月23日徐汇区“12345”市民服务热线管理办法第一章总则第一条目的和依据为确保徐汇区“12345”市民服务热线(以下简称“市民服务热线”)业务办理规范、运转顺畅、监管有力，根据《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）、《上海市人民政府办公厅关于印发<上海市“12345”市民服务热线办理试行办法>的通知》（沪府办〔2012〕95号），结合本区实际，制定本办法。
第二条适用范围“12345”市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过“12345”专线电话、“12345”手机平台等渠道，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政府服务热线。
市民服务热线重点做好以下工作：解答市民提出的各类政策和公共信息咨询；受理和办理市民提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉请求；受理和办理市民生产生活中遇到的非紧急类求助；受理市民对本区经济发展、社会管理和城市建设等各方面的意见建议；协调处理市民反映的重大和涉及多个部门的问题；及时向政府报告重要社情民意。
本区各委办局、街道镇和提供公共服务的企事业单位，接收、办理市民服务热线转交事项的工作，适用本办法。
第三条工作原则本区市民服务热线管理实行“集中受理、分类处理、限时办理、协调督办、反馈回访”的原则。
向“双服务”迈进的上海12345市民服务热线
向“双服务”迈进的上海12345市民服务热线作者：汤啸天李晶来源：《检察风云·创新社会管理理论》2015年第02期上海12345市民服务热线（以下简称市民服务热线）是一条非紧急类政务服务热线。
自2012年10月8日开线以来，市民服务热线践行“市民至上，倾心服务”的宗旨，全天候向社会提供优质服务，收获了社会各界的广泛好评。
更为可贵的是，市民服务热线以自我加压的精神，开始了为优化政府决策、促进行政效能提升服务质量的新探索。
市民服务热线的成功之道：“制度+科技”（一）制度的标准化与流程化市民服务热线之所以能够取得可喜的成绩、获得广大市民的认可，离不开市民服务热线严谨的制度设计。
市民服务热线形成了涵盖市政府文件、热线规章、热线管理办法、热线业务流程与话术、热线岗位及工作职责、内部管理制度等六大类61项规范性文件。
在有规范性文件进行工作上的指导外，市民服务热线工作人员严格执行“1-5-15”热线事项办理时限标准，建立了退单和抽听电话质量分析工作机制以及紧急事项、次紧急事项处置工作流程，时限要求是对工作人员的硬性标准，该标准的执行情况直接与绩效考核挂钩。
具体如表1所示。
市民服务热线的标准化管理，使市民服务热线服务工作具有严密性、封闭性的特点，能够精确定位到工作中出问题的环节，并针对不同环节进一步细化工作制度，使整个热线服务工作链条完整、责任明确。
在为市民提供热线解答的同时，确定了工作过程中不同环节工作人员的职责，以实时监督、检验工作人员的工作质量，提供并完善市民热线服务，提升公众对政府公共服务的满意度。
具体来说，市民服务热线制度运行的整体流程是：市民来电→前台登记→后台审核→（转送交办→二级承办部门先行联系）→按时办结→结果反馈市民及热线办→抽样回访→视情督办或发起回访复核→满意度测评→办结。
针对不同类事项的特点，市民服务热线的处理流程具有一定的差异性，例如，紧急类事项的处理，会根据事项紧急程度会与市应急办、上海发布联动、应急联动中心等进行联动;投诉类事项则根据投诉内容的不同，转交不同二级承办单位依法处理，并严格监督处理时效。
上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设
政
智 能搜索引 擎
问
策 类
分类 审核 查无 更新 统计
答 类
管理 发布 纠错 提醒 分析
采编信 息 信息分 类
名词 解释
承 办单 位 知 识分 类
管理
承 办单 位 信 息采 集
报送
公共 服务
录入信 息 报送信 息
政 务外 网
市级热线承办单 区级热线承办单
位
位
调整信 息
市热 线办
信息汇 总
审核
不 通过
总结
文 章主要进 行了概 述，解析 其中的共 同特征。 重点的 分析 .net 平
台下管理 系统的 运行的四 大原理。 这四大原理相辅相成，缺一不可， 在对 .net 平 台的管 理系统设 计与应 用时都是必不可少的因素。所以文 章重点 对其进行 了论述 ，以期对 改进 .net 平台下的管理系统设计方案 的可行 性和可靠 性有所 帮助。同 时文章也总结出了 .net 平台的管理系 统的共同之 处，以便后 来在使用该 平台之时更加便利。
1. 设计思路
知识库系统建设
为热线话务 员及时 解答市民 咨询、准 确派发 派发诉求 工单的提 供有力
知识 库系统 作为 “12345” 热线 提高解答效率、提升答复水平的
保障。 笔者 有幸 参与了 “12345” 市民 服务 热线 的筹 建工 作，主 要负 重要工具 ，归纳 起来应满 足“易、 快、准、精”的设计目标，即功能
初见成效
知识库系 统在 2012 年 10 月 8 日上海市 1 2 月底， 共采 集了九个业务大类 1.8 万余条知 识内容， 涵盖了包 括水、电 、煤等 重要民生领域公共服务信息在内的 各类政府 业务； 知识库搜 索的平 均响应时间不低于 3 秒；各热线承办 部门也 根据业务 报送要求 ，把本部 门的知识内容整理报送市民服务热 线，为热 线话务员当 场解答市民 问题提供有力支撑。
上海市体育局办公室关于发放《上海市“965365”市民健身服务热线调
上海市体育局办公室关于发放《上海市“965365”市民健身
服务热线调查问卷》的通知
【法规类别】机关工作综合规定
【发布部门】上海市体育局
【发布日期】2012.03.28
【实施日期】2012.03.28
【时效性】现行有效
【效力级别】XP10
上海市体育局办公室关于发放《上海市“965365”市民健身服务热线调查问卷》的通知
各区县体育局办公室：
根据《2012年市体育局重点工作安排》的要求，市体育局计划于今年6月10日开通“965365”市民健身服务热线，推进公共体育信息化、便民化、快捷化服务。
为了深入了解市民对体育健身方面的需求，请各区县体育局组织相关人员认真填写《上海市965365市民健身服务热线调查问卷》（每个区县至少反馈10份问卷），并于4月20日前以邮件形式反馈至上海市体育局信息中心。
联系人：原储能、孙征倩
电话：53750242，63275330×403
传真：33060014
邮箱：information@
附件：《上海市“965365”市民健身服务热线调查问卷》
上海市体育局办公室
二〇一二年三月二十八日附件：
上海市“965365”市民健身服务热线调查问卷
为了全面推进“天天运动、人人健康”的“全民健身365”工程，有力促进基本公共体育服务均等化，市体育局计划于今年6月10日正式启用“965365”市民健身服务热线，为广大市民提供公共体育信息化、便民化、快捷化的咨询服务。
常用便民服务热线电话
中国人寿保险 95519 太平洋保险 95500 平安保险 95511 太平人寿保险 95589
中国人保保险 95518 天安保险 95505 大众保险 95507 华泰财险 95509
中华联合保险 95585 华安财险 95556 中国大地保险 95590 安邦财险 95569
兰州大学 0931-8911114 东北大学 024-83679262 香港大学 852-28592111 暨南大学 020-85220114
哈尔滨工业大学 0451-86414060 北京航空航天大学 010-82317114
常用汽车公司800/400电话号码
吉利汽车 4008869888 奇瑞汽车 4008838888 上海华普汽车 8008205598 江铃汽车 8008691099
常用企业800/400客服电话号码
联想 8008108888 方正 8008101992 长城 8008100285 索尼 8008209000
松下 8008100781 爱普生 8008109977 东芝 8008108208 富士通 8008289383
诺基亚 4008800123 苹果 4006272273 三星 4008105858 苏宁电器 4008365365
住房公积金声讯查询电话 95001100
艾滋病咨询热线 95120
知识产权热线 96809680
公众服务电话号码、常用电话、紧急电话 [点此加入收藏夹，以备不时之需!]
民警、匪警 110 急救中心 120 火灾、火警 119 交通事故、交警 122
天气预报 12121或96121 全国铁路客服中心 12306 公安短信报警 12110
2023年度12345政务服务便民热线优秀案例选编
2023年度12345政务服务便民热线优秀案例选编2023年度12345政务服务便民热线优秀案例选编在信息化时代的浪潮下，政务服务的提升是一个城市治理的重要方面。
为了更好地满足公民的日常需求，不少城市充分利用互联网和通信技术，推出了12345政务服务便民热线，旨在提供便捷、高效的政务服务。
在2023年度的评选中，我选出了几个优秀案例，让我们来一一了解。
一、北京市政务服务热线12345作为中国的首都，北京市一直处于政务服务的前沿。
北京市政务服务热线12345的运作自2012年开始，自那以后一直为北京市民提供高效、便捷的政务服务。
该热线通过打造一站式服务平台，整合了多个政务部门的服务资源，实现了信息的共享和协同工作。
通过短信、通信方式、网络等多种方式，市民可以直接联系到相关部门，提出办事需求或咨询问题。
北京市政务服务热线12345以其高效、专业的服务赢得了市民的广泛赞誉。
不仅提供常规办事服务，如户口办理、驾驶证服务等，还开展了一系列特色服务，如公积金查询、低保申请等。
这些举措进一步提高了市民的获得感和满意度，为城市的发展和社会的和谐稳定做出了积极贡献。
二、上海市政务服务热线12345上海市政务服务热线12345是上海市政府在推进数字化治理和智慧城市建设方面的一项重要举措。
该热线的推出为上海市民提供了便捷、高效的政务服务渠道。
上海市政务服务热线12345通过建立统一的服务平台，整合了相关政务部门的资源和服务，实现了信息的共享和互通。
市民可以通过通信方式、网络等多种方式，随时随地与政府部门进行沟通和交流。
上海市政务服务热线12345不仅提供了各类常规办事服务，如报修、咨询等，还推出了一系列创新服务，如在线医疗咨询、网上办理护照等。
这些举措进一步提高了市民对政府的满意度和获得感，提升了城市的治理能力和服务水平。
三、广州市政务服务热线12345作为中国南方的重要城市，广州市的政务服务一直以来都备受关注。
广州市政务服务热线12345的推出为广州市民提供了全方位的政务服务。
上海率先在71所医院建立便民服务中心
社 区卫生 服 务 的核 心 竞 争 力 与文 化 建 设 是 相 辅 相成 的关 系 ， 化建 设 是核 心 竞 争 竞 争 力 是 一 种 实 力 、 个 过 一
程； 中心 文化 建设 是一 个 平 台 、 种 环 境 。二 者 的 一
设 与思想 政治 工 作 既不 是 互 相 代替 、 容 的 ， 包 也不
是相互 排斥 的 ， 两者 目标一 致 、 象一 致 ， 有 很强 对 具 的互 补性 。中心 文化 丰 富 的 内涵 能 够 赋 予 思想 政 治工作 深厚 的文 化底蕴 ， 延伸 思想 政治 工作 的广 度 和深度 。同样 ， 思想政 治工 作是我 们党 和社 会 的政 治优 势 ， 分发 挥 思 想政 治 工 作 的 作用 ， 充 能够 为 中 心文化 建设 提供有 力 的思想保 障 和精神 动 力 ， 华 升
中心 的 文 化 境 界 。 职 业 道 德 规 范 是 社 会 对 从 业 人
特 色 、 文特 色等 。同 时 ， 人 中心 文 化 是 中心 历 史 的 沉积 ， 是全体 员 工 共 同 的价 值 取 向 ， 居 民 心 目中 是
的服 务 品 牌 。要 引 导 职 工 正 确 认 识 中 心 文 化 建 设
的作用 ， 服 文 化 建 设 不 直 接 产 生 效 益 的 片 面认 克
员的职 业道德 要求 ， 中心 在 承担政府 公益 性 社会 管 理 任务 中 ， 须担 负起社 会 的责 任 。职业 道 德规 范 必 更 是 内强素 质 、 树形象 、 立品牌 、 意社 区 的有 外 创 满
效 途径 。
识 ， 力培养 和 提 高 医 院员 工 的 整体 素 质 ， 高员 努 提
工参 与 中心 建设 的主动 性 和积极性 ， 中心 文 化建 把 设 作 为提升 服务 能级 的根本要 素 ， 得 利于 中心生 赢 存和可 持续 发 展 的 社 会 环境 。② 文 化 建 设 要 持 之 以恒 ， 要注意继 承 和创新 。成 熟 的 巾心 文化 需 要一 个长时 间 的建 设 过 程 ， 这 种 文化 一 旦 形 成 ， 会 而 就 成为一 种凝 聚力 、 向心 力 ， 为 一 种影 响员 工 行 为 成 模 式 的重要力 量 。中心 文 化 建设 要 与 实 际 工 作 相
便民服务热线
看管陪护类包括：医院看护、在家看护、小孩照看、小孩接送、老人接送、全天陪护等
排队跑腿类包括：收发快递、代替排队、同城递送、跑腿等
其他分类还有：洗衣、擦鞋、磨刀、开锁、送水、宠物照看、宠物美容、废品回收等
热线小知识
1
中国第一个热 线
2
第一忙的热线
3
第一个零投诉 热线
4
最奇怪的服务
5
第一个寻亲热 线
01
家政保洁
02
家电维修
03
厨卫养护
04
看管陪护
06
其他分类
05
排队跑腿
家政保洁类包括：保姆、月嫂、开荒清洁、厨房清洗、擦窗、洗墙、卫生间清洁、大扫除等
家电维修类包括：电脑维修、电视维修、冰箱维修、空调维修、洗衣机维修、热水器维修等
厨卫养护类包括：油烟机养护、空调养护、热水器养护、燃气灶养护、冰箱养护、高档家具养护等
到市长办公室了解情况时，两名值班员解释说，热线线路绝对畅通，占线的原因可能是有些小孩胡乱拨打所 致，无论是拨打哪个号码，甚至是9，都接通到市长热线；还有部分无聊者将手机呼叫转移到市长热线上，造成热 线拥堵。此时，两名值班员都没有接，但当面用手机拨打市长热线，仍然是“正忙”。这时，一名男值班员对另 一名女值班员说：“你把压好。”再次拨打市长热线，顺利接通。男值班员称，如果电信公司能过滤掉无聊的呼 叫转移等问题，热线就会畅通一些。
如：长春市高考期间长春市市长公开在市政府的协调下，夜巡占道经营、检查井盖破损，为高考考生的复习 和顺利考试保驾护航。
如：2012年中秋国庆长假期间，苏州便民服务中心仅前四天就接到有关出租车寻找失物的求助超过了300个， 而便民服务中心也第一时间通过报刊杂志提醒广大市民和游客注意出行安全 。
12345有用吗
12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。
12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
2016年12月，历时3年由山东省济南市热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，12345热线正式上升为国家标准。
2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。
2021年6月1日，北京市12345未成年人保护热线正式开通，上海12345未成年人保护热线开通。
4月23日，国务院办公厅发布关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见（国办发〔2022〕12号）。
12345有用。
社区防控措施上海电话
社区防控措施上海电话社区防控措施的重要性在当前的疫情防控工作中变得尤为突出。
作为人口密集的都市，上海市积极采取一系列措施，组织社区居民参与疫情防控，加强社区的防控能力。
在这个过程中，上海市提供了一系列便民服务电话，以便居民能够及时获取所需信息、报名参与各项防控工作。
本文将介绍上海市社区防控措施所提供的电话服务。
一、居民健康咨询电话为了帮助居民在疫情期间保持身体健康，上海市设立了居民健康咨询电话。
通过拨打该电话，居民可以咨询与健康相关的问题，如新冠病毒的防护知识、日常饮食搭配建议等。
该电话线路24小时开通，专业医务人员将为居民提供准确、及时的健康建议。
二、疫情信息查询电话疫情信息对于社区居民至关重要。
上海市设立了疫情信息查询电话，居民可通过此电话了解最新的疫情动态、确诊病例数、密切接触者情况等。
该电话线路每天更新多次，确保居民可以及时获取真实的疫情数据，增加对疫情形势的了解和应对能力。
三、社区服务热线电话社区服务热线电话是上海市社区防控措施中的另一个重要通道。
通过拨打该电话，居民可以查询社区服务事项，如垃圾分类、水电缴费、居民卡办理等。
该电话线路由专业服务人员负责接听，确保居民的问题能够得到及时的解答和帮助。
四、疫情防控报名电话上海市积极鼓励社区居民参与疫情防控工作，并设立了疫情防控报名电话，居民可通过此电话报名参与各项防控工作，如社区巡查员、义务消毒员等。
该电话线路专门负责接收报名信息，并将相关人员的信息传达给社区防控组织，以便统筹调配资源和人力。
五、心理支持热线电话疫情期间，社区居民面临各种压力与困惑，上海市为此设立了心理支持热线电话。
通过拨打该电话，居民可以得到专业心理咨询，并获得情绪管理、压力释放等方面的指导。
该电话线路由心理专家负责接听，确保居民的心理需求能够得到关注和疏导。
六、物资储备查询电话在疫情期间，物资供应的安全与充足是社区居民的关注重点之一。
上海市设立了物资储备查询电话，居民可以通过该电话查询相关物资的储备情况，以便做好自身的准备。
12317热线
12317热线
佚名
【期刊名称】《上海畜牧兽医通讯》
【年(卷),期】2024()3
【摘要】上海12317乡村振兴咨询服务热线是上海乡村振兴部门为民服务、接受群众监督的便民服务热线,可提供农业生产技术、支农惠农政策、乡村振兴等方面咨询服务。
热线通过电话咨询、网上咨询、来信来访等方式,免费为广大群众提供服务。
受理时间:工作日上午9:00-11:30,下午13:00-16:00。
欢迎广大农民朋友来电、来信、来访咨询。
【总页数】1页(P38-38)
【正文语种】中文
【中图分类】F32
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12345政府热线话务员工作总结
12345政府热线话务员工作总结在工作上我们经常被要求写工作总结本站wtt整理了“12345政府热线话务员工作总结”仅供参考希望能帮助到大家！篇一：12345政府热线话务员工作总结时光如白驹过隙不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。
从起初对工作的一无所知到现在的得心应手其间经历了从好奇到熟知从热情到迷茫从烦躁到平静不同的心路历程。
经过四年多的工作对话务员工作颇有感触刚踏上话务员这个岗位就坚信我能做好这份工作也是我把这个工作想得太简单以为我能轻松胜任这份工作可真正干了才知道我所做的工作虽然简单但要做好却真的很难。
可以说从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。
虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去心里充满了成就感。
但是随着时间的推移日积月累的业务每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”那份激情已经平淡新鲜感不复存在。
这样平平淡淡地过了一段时间看到经常得到表扬的话务员看到身边的优秀话务员们心中有所触动想要有所改变于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教终于在同事的帮助和自己的努力下服务有了提高付出有了回报。
通过四年来的工作我认为要做好话务员工作必须要做好以下几点：首先要调整好自己的心态秉着用户至上的原则用和蔼周到的服务理念用心对待每位客户。
让用户带着疑惑而来获得解释而归。
这时客户发自内心的一声声“谢谢”就能让我们得到无比的快乐这份快乐也是接待好每一位用户的原动力这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次要有足够的耐性和足够好的脾气。
因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述能力不强无形中给交流带来了困难甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼所以我们要有足够好的耐性和脾气用心服务带着微笑通话相信对方感觉得到你是用心在服务的这样就能促进问题的解决。
再次要有12分的细心。
因为如果粗心将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四服务用语要规范。
不能像我们平常讲话那样随便也许刚开始很难把那些服务用语讲得很自然但是时间长了自然就能讲出那种语境。
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上海便民服务电话——投诉建议类(2009-02-16 22:02:49)标签：新闻投诉举报质量问题房屋问题投诉热线劳动问题休闲分类：市民生活服务电话
新闻热线:
·东方电视台新闻热线58702626
·文汇报社会纵横热线64602200
·新民晚报社会新闻热线63889999
·解放日报新闻热线63523600
·上海电话台新闻热线62565666
·东方网52921150
·新民晚报夜间值班62475195
·文汇报信访63290613
·解放日报社会新闻提供热线63224259
·东方早报新闻962288
·青年报大众新闻64600940
·民主与法制65546324
·新闻午报62720624
·新闻午报维权热线62159875
·上海青年报新闻热线62876000
·上海电视台今日报道新闻热线63883527
·上海电视台案件聚焦新闻热线65371688-803
·东方卫视新闻热线62871111
·东广新闻台热线62782792
·都市792渠成热线(每周一至周五10:00--11:00) 直播热线62780792,24小时声讯热线96868792
·东方110 65371688-110
·上海人民广播电台直播热线62081422
·东方广播电台(101.7兆赫)直播热线62786262
消费者协会:
·消费者投诉电话12315 华山路2号1608室
·普陀消费者协会52808208 大渡河路1717号
·闸北消费者协会56908564 普善路200号
·闵行消费者协会64880437 莘庄莘建路211号
·浦东消费者协会58513874 浦东大道2330号503室
·黄浦消费者协会63223991-509 南京东路442号509
·静安消费者协会62793441 北京西路1220弄56号
·长宁消费者协会62520246 定西路1289号
·卢湾消费者协会63596403 巨鹿路111号229
·南市消费者协会63773851 黄家路176号
·虹口消费者协会65254315 凉城路661号2楼
·徐汇消费者协会64038400-3803 茶陵路76号
·宝山消费者协会56696151 友谊路宝钢六村20号3楼
·奉贤消费者协会57412876 南桥镇解放中路187号
·金山消费者协会57319268 朱泾镇万安街689号
·杨浦消费者协会65046141 铁岭路10弄4号101
·嘉定消费者协会59528394 嘉定镇东大街465号
·青浦消费者协会59712315 青浦镇青松路175号
·南汇消费者协会58020830 惠南镇人民中路60号
·崇明消费者协会59614443 城桥镇东门路112号
·松江消费者协会57712315 人民北路底招商市场副食品大楼2楼房地产投诉:
·房地产行业投诉中心电话58880310
·静安区房地产投诉58880315
·浦东新区房地产投诉58880311 ·徐汇区房地产投诉58880317
·普陀区房地产投诉58880318
·闸北区房地产投诉58880319
·黄浦区房地产投诉58880312
·卢湾区房地产投诉58880314
·长宁区房地产投诉58880316
·杨浦区房地产投诉58880321
·虹口区房地产投诉58880320
·闵行区房地产投诉58880322
·宝山区房地产投诉58880323
·嘉定区房地产投诉58880324
·松江区房地产投诉58880325
·金山区房地产投诉58880326
·南汇区房地产投诉58880329
·崇明县房地产投诉58880330
·青浦区房地产投诉58880327
·奉贤区房地产投诉58880328
劳动监察大队:
·上海市劳动监察总队83666 安远路45号
·虹口区劳动监察大队65072111 曲阳路191号
·杨浦区劳动监察大队65410724 江浦路549号1002
·黄浦区劳动监察大队63130239 车站后路10号三楼
·浦东新区劳动监察大队58740005 浦东南路3995号
·徐汇区劳动监察大队64473981 虹桥路432号307
·长宁区劳动监察大队62512186 愚园路1320号3号楼404
·静安区劳动监察大队62312171 武宁南路241号
·宝山区劳动监察大队56106201 友谊支路79号
·闵行区劳动监察大队64888587 莘庄镇莘凌路130号
·普陀区劳动监察大队32130116 普雄路35号6号楼
·闸北区劳动监察大队56315665 柳营路291号
·卢湾区劳动监察大队63201506 马当路408号四楼
·嘉定区劳动监察大队59528053 金沙路28号
·松江区劳动监察大队57825141 人民北路90号
·金山区劳动监察大队57311277 朱泾镇人民路275号
·奉贤区劳动监察大队57182791 南桥镇科技路63号
·崇明县劳动监察大队39610323 城桥镇新崇中路388号506室·青浦区劳动监察大队69717143 青浦镇公园路200号A
·南汇区劳动监察大队58022781 惠南镇跃进路14号
夏令热线:
·夏令热线区长专线58606677 市容环境管理问题(浦东新区) ·物业管理夏令投诉热线962121 房地资源局物业处
其他投诉：
·环境保护投诉热线12369
·上海交通投诉热线88000
·商品质量投诉热线12365
·价格投诉举报电话12358
·劳动者维权热线12333
·公交客管处投诉热线63175522
·环保投诉热线62863110
·绿化监督热线63219983
·市容环境卫生投诉中心52901111
·市旅游投诉热线64393615
·铁路投诉热线56235701
·出租热线63232150
·打假热线63177329
·港客运监督电话63260269
·上海市劳动争议仲裁委员会63689900-6910 中山南路865号A幢2楼·绿化公众热线63166666。