IT服务外包解决方案0001

IT服务外包解决方案

目录

1. 服务内容

1.1 服务目标

1.2 信息资产统计服务

1.3 网络、安全系统运维服务

1.4 主机、存储系统运维服务

1.5 数据库系统运维服务

1.6 中间件运维服务

2. 运维服务流程

3. 服务管理制度规范

3.1 服务时间

3.2 行为规范

3.3 现场服务支持规范

3.4 问题记录规范

4. 应急服务响应措施

4.1 应急基本流程

4 .2 预防措施

4.3 突发事件应急策略

5 服务细则及收费标准

6 客户Q & A

1.服务内容

1.1服务目标

IT外包服务（IT Outsourci ng Man aged Service是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。

“ IT外包服务”主要包括3个服务层次：

1）【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。

『细解』：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化

IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）

『服务范畴』：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决

『维修范畴』：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决

2）【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以

及有关的咨询、系统集成活动等服务。

1.4主机、存储系统运维服务

负责运营维护部门服务的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。主要的服务内容如下：

【运行管理】

按照既定的服务流程和方式向客户提供系统运行管理服务包括客户方主机和存储设施的运行、维护和管理。

【设备保养】

对硬件设备进行硬件保养和除尘。【健康检查】

通过对系统健康检查，发现系统存在的问题和隐患，使问题和故障隐患得到及时的解决处理。

【设备搬迁】

客户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时，需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。

【性能调优】

根据用户的系统设备进行调测，并根据设备加载的业务特点和要求进行系统优化设置，保证主机和存储设备更高效率的工作。

【系统评估】

针对客户的现有系统的运行状况，对系统的可用性、安全性、稳定性、承载能力进行检测和评估，出具系统评估建议说明书。

【设备支持】

对客户投保的设备提供备品、备件、备机快递服务或现场替换服务，对客户维保的设备提供保险式保修服务，维保期内免费维修损坏设备部件。

【故障处理】

有效地发现和排除设备故障，提高对于主机和存储的故障解决效率，从而保证用户系统的正常运行。我们的服务团队将在最短的时间内定位、排除故障，恢复业务运行。

【安装配置】

专业的“安装配置服务”可以为您建设更高品质、更可靠、更可用的主机和存储系统，提高主机和系统的运行效率，使您的主机和存储设备投资回报得以更高。

【规划咨询】

协助用户指定主机和存储的体系结构规划。主机和存储的可用性和容量的合理规划设计能够确保更可靠的系统结构，提高设备利用率，避

免不必要的网络投资浪费，合理利用主机和存储资源。

【产品安装调试和升级】

融海咨询提供的产品安装服务包括：

1•根据用户具体需求协助用户制定安装配置方案；2•协助用户完成产

品安装环境的准备；3•实施产品安装并创建和配置实例；

4•协助用户完成生产环境的搭建和应用系统的部署、配合用户完成系

统测试和上线等工作。

此外提供给用户产品厂商定期或不定期发布的产品动态情况，做出相

应的调整/升级建议，完成系统升级实施。

【定期巡检及健康检查】

对于选择海融咨询健康检查服务的用户，海融咨询定期派遣工程师为用户提供现场健康检查。服务内容包括：

1•产品运行情况评估；2•相关系统环境变化影响评估；3.应用系统运

行情况评估；4•日常维护流程运作评估；5•故障诊断和排除；

6•提供产品参数调整/升级建议等。

【定制服务】

海融咨询可以根据客户的应用特点，针对业务关键时间如长假期、结息日、年终结算、机房搬迁等，指派专门的技术人员，通过与客户协商，采取现场或远程的方式值班保障。

海融咨询还可以根据用户实际需求通过协商方式制定和实施更加满足用户实际需要量的产品技术支持服务。

2•运维服务流程

运维服务包括很多方面，以下为简单的概括：【电话报修流程】

最传统的报修流程，由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员，告知基本的故障原因，有值班人员填写保修工单（包括故障发生时间、物理位置、IP 地址、故障原因等），填写完毕提交后，

ApexOSSWorkshop将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）的一线运维技术员。

一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决，如仍然无法解决该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级的专家（或者信息中心主任）来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。

3•服务管理制度规范

IT服务管理（IT Service Managemen）是基于ITIL的指导，帮助企业对IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM 关注服务质量与服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需

求并向长远管理目标不断靠近，采用一种持续改进的实施理论指导方法，为