平安保险公司入职培训(心理篇)

如何培训一名初入保险市场员工的心理素质？

在保险公司中，员工的心理素质非常重要。

在中国，企业的职业压力问题尚未引起广泛和足够的重视。对企业的压力和心理问题有研究和实践经验的心理学专家寥寥无几，在绝大部分企业中，舒缓职业压力的心理服务还是空白。

“企业员工的心理问题是普遍存在的，但是中国企业和国外企业在对待员工心理问题上存在很大差距，在世界500强中至少80％的企业为员工提供了心理帮助计划，但是在中国企业中出资提供心理帮助的企业太少了。”北京师范大学心理学专家张西超老师说。

以下是通过做各项互动活动体现心理素质的重要性。

12人排成两行，各自伸出两个食指，同时将一根很轻很细的木棍缓缓抬起来，放下去，直到步调一致……这是培训时所玩的一个心理培训游戏，旨在让每个人感受到“我在公司的岗位很重要”，以解开员工的“心理疙瘩”。

据介绍，这种心理培训从ＭＢＡ案例教学讨论发展而来，在国外，这种培训一般通称为“做中学”，单纯的讲课方式很少采用，而是让接受培训者走出办公室，在相对集中的一段时间内参与各种游戏，在游戏中培养健康心态。国外大公司定期对员工进行此类培训已习以为常，因为这里知识精英密集、工作节奏更快、竞争激烈，健康的心理对个人和公司都十分重要。在北京，专门从事企业心理培训的公司已有近10家，最先接受心理培训的则是高科技企业。

经过一段时间的培训后，难点就在于客户发生不满时如何处理，如何将负面损失降低到最小，不能不研究客户不满时的心理。

虽然客户也有错的时候，但这个时候要明白一个准则：客户永远是对的。有了这个准则过后，就可以按照以下步骤来进行了：

一、控制：特别是对于因强烈不满而已进入激怒状态的客户，首先要由值班经理出面将其从目前的场所中分离，请到另外的会客室，会因场景和对象的变更而有效得到控制；

二、倾听：值班经理应当首先倾听客户，目的在于一是让客户通过诉说得到不满的发泄，二是通过倾听可以了解客户不满的症结所在，在此过程中应尽快思考有效的解决办法；

三、倾听完毕，明白了客户不满所在，不要急于解释，而应当代表公司向客户道歉，传递给客户的是公司对他的重视和诚意，客户的不满将进一步得到减缓；

四、针对客户的不满意应在不违反内部管理原则情况下，灵活变通，给予超常规解决，方能让客户感受到有效的弥补，从而将不满消除到最大限度。值得说明的是对于当时确实解决不了的问题，一定要在约定的时间内尽快回复客户处理解决的结果。此外，在客户服务部门备一些具有宣传功能的小纪念品是必要的，在弥补过程结束时送给客户一份小纪念品，对于客户是传达了歉意，同时又是一种有效的心理弥补，会有良好收效。

据了解，培训涉及的领域包括“人际关系协调”、“群体决策”、“时间管理”等，心理培训则贯彻在培训过程之中。曾被邀请给西安杨森、清华的一个经理班做过培训的北师大心理学院院长车宏生教授说：“对培训公司来说，开发案例非常重要，但选择恰当的案例并不容易。”

参加专业心理培训的功能和效用很明显：

1．扩大圈子的有效平台。在一次培训中，认识2－3名同仁，并逐渐开展一些合作，这是最有诱惑力的。心理学要成为一个产业，单枪匹马的力量是远远不够的。优势互补，实现共赢，是必经之路。扩大同业交往空间，在广泛接触中有选择地发展合作伙伴，就能够极大限度地释放人的力量。

2．灵感的激发。培训一般都邀请一些心理名家做讲师，如果已经有了心理学方面的诸多思考，很容易引发头脑风暴，对讲师表述的内容进行批判性吸收最容易激发灵感。有时是在黑暗中看到一缕光亮，有时是不满和批驳，这些心灵的火花，即使是对心理专家，也很有

帮助。

3．经验、知识的获取。哪怕讲师的观点并不是自己所认同的，但是对新的领域、新的视角多一些认识，这都能起到优化知识结构的作用。我提倡兼容并蓄，不硬性约束自己的认知，不要让成见成为自己理论发展的障碍。在心理学发展的现阶段，任何学说都有其积极性和局限性。不要让成见遮盖了真理的天空。