服务人员培训课程
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？ 你打扮得漂漂亮亮，是给
自己看吗？ 你得出结论了吗？ •中国市场营销职业
认证办授权讲师：
•
用一分钟的时间想一想
你是否能让对方感受到他对你很重要？ 销售业绩不好，找到真正原因了吗？ 销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？ 你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一
想再回答） ！！！千万不要为自己找借口，尽管这是 我们每个人的通病
•
魅力八诀
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
身体 微笑 点头 眼睛
•
3.5谈吐举止的不良习惯
说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 •东中国张市场西营望销职、业 慌慌张张
•
1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： ❖ 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 ❖ 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有 益的建议，但别施加太大的压力。 ❖ 对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要 坦率，有礼貌，保持自控能力。 ❖ 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有 坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 ❖ 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法 待•中国客市，场营用销职友业好的态度回报。
认证办授权讲师：
•
学会运用“二八”法则
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
1
1-1顾客导向——企业生存之根本
货币 产品
2
1-1顾客导向——企业生存之根本
货币 产品
3
1-1顾客导向——企业生存之根本
❖本公司所谓的忠实顾客（老 顾客）同时也是竞争对手的忠 实顾客 ❖本公司的命运，操纵在不依 赖你也不在乎你的顾客手中
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
•
提问：道理是不是很简单？ 回答：很简单，因为真理往往是最
简单的 再问：1.你能做到吗？2.你能一直
做到吗？ 想想这句话：人做一件好事并不难
，难的是一辈子做好事。 结论：接受并照办是一回事，克服
惰性是另一回事
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
握手 倾听 声调 赞美
服务人员培训课程
•
从 天堂和地狱的故事 说起
•
这是一个我们都很熟悉的地方
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
•
几句熟悉、也不熟悉的话
己所不欲 勿施于人 己所欲 施于人 舍得 买卖
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
•
几句问话
什么是世界上最宝贵的？ 他（她）呢？ 你是否重要究竟谁说了算
②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或 紧张不安。
③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会 •中需国市要场营什销职么业 ？
认证办授权讲师：
•
1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度……
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
➢ 不生不熟看‘小三角➢真正的需求
’
➢没说出来的需求
➢满足后令人高兴的 需求
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
➢秘密需求
•
第二步 听
拉近与客户的
关系
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
•
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不说出来 6个有严重问题但未发出抱怨声 表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系 不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本
➢ 日后工作中，可根据记录，检查 是否完成了客户的需求。
➢ 可避免日后如“已经交待了”、 “没听到”之类的纷争。
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
•
第一步 看
领先顾客一步的
技巧
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
•
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客ห้องสมุดไป่ตู้全 部需求
顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
……
•
1-1如何观察顾客
注意点：
①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视 顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给 他。
货币 产品
•
Topband TM 培训机构 E-mail:topband@sohu.com
店铺销售技巧 五步训练法
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
•
学习目标
如何观察客户——看的技巧 如何接近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧
预测顾客需求就 是为了提供顾客 未提出但需要的 服务。
•
1-3-1顾客五种类型的需求
— 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
•
1-4 第一步的小结
目光接触的口诀：
➢ 生客看‘大三角’ 顾客的五种需求：
➢ 熟客看‘倒三角’ ➢说出来的需求
认证办授权讲师：
•
1-1-3目光接触的技巧
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
•
1-2揣摩顾客心理
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
服务人员在观察顾客 时要不断提醒自己的 两个问题：
1. 顾客究竟希望得到什 么样的服务？
2. 顾客为什么希望得到 这样的服务？
•
1-3预测顾客需求
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95% 的•中顾国市客场营会销职与业本店保持关系
认证办授权讲师：
•
2-2进阶练习——
听的五个层次
听有五个层次
同情心地听 全神贯注地听
有选择地听
假装在听
忽视地听
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
我们经常被人埋怨说得太 多，什么时候我们可以被 埋怨说“听得太多呢”？
•
2-3听力练习 ——听的三步曲
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
•
2-3-1第一步 准备
给客户倒一杯水 尽可能让房间环
境舒适 把顾客安排得舒 适一些 •中国市场营销职业
认证办授权讲师：
•
2-3-2第二步 记忆
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
➢ 具有核对功能。核对你听的与客 户所要求的有无不同的地方。
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说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 •东中国张市场西营望销职、业 慌慌张张
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当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： ❖ 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 ❖ 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有 益的建议，但别施加太大的压力。 ❖ 对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要 坦率，有礼貌，保持自控能力。 ❖ 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有 坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 ❖ 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法 待•中国客市，场营用销职友业好的态度回报。
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1
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1-1顾客导向——企业生存之根本
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1-1顾客导向——企业生存之根本
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第二步 听
拉近与客户的
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•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
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2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不说出来 6个有严重问题但未发出抱怨声 表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系 不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本
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领先顾客一步的
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•
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①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视 顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给 他。
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学习目标
如何观察客户——看的技巧 如何接近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧
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•
1-3-1顾客五种类型的需求
— 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
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1-4 第一步的小结
目光接触的口诀：
➢ 生客看‘大三角’ 顾客的五种需求：
➢ 熟客看‘倒三角’ ➢说出来的需求
认证办授权讲师：
•
1-1-3目光接触的技巧
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
•
1-2揣摩顾客心理
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
服务人员在观察顾客 时要不断提醒自己的 两个问题：
1. 顾客究竟希望得到什 么样的服务？
2. 顾客为什么希望得到 这样的服务？
•
1-3预测顾客需求
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95% 的•中顾国市客场营会销职与业本店保持关系
认证办授权讲师：
•
2-2进阶练习——
听的五个层次
听有五个层次
同情心地听 全神贯注地听
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假装在听
忽视地听
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我们经常被人埋怨说得太 多，什么时候我们可以被 埋怨说“听得太多呢”？
•
2-3听力练习 ——听的三步曲
•中国市场营销职业 认证办授权讲师：
•
2-3-1第一步 准备
给客户倒一杯水 尽可能让房间环
境舒适 把顾客安排得舒 适一些 •中国市场营销职业
认证办授权讲师：
•
2-3-2第二步 记忆
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
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