识别最有价值的顾客

目标客户的差异化管理
• 屈臣氏有专门的会员网站。
对会员，屈臣氏推出5大优惠政策： 1、每消费10元=1积分； 2、20积分=1元； 3、生日月购物双倍积分； 4、每三周尊属产品推广；
5、最新热销，网络速递；
对于会员，最具有吸引力应该是每三周为一 期推出的大量会员尊属商品。然后就是会员 购物积分政策。
• 顾客信息图 • 消费记录图
目标顾客分类
• 了解了信息以后，我们对他们进行分类。 • 我们一般把顾客分为五类：现实顾客、潜 在顾客、流失的顾客、新顾客和新的潜在 顾客。 • 利用这一分类方法是要找到最有价值的顾 客（能够为公司带来销售利润的顾客）。
最有价值顾客描述
• 找到了最有价值的顾客，我们还需要对他 们进行描述。 • 主要涉及三大部分内容：一是目标顾客的 自然特性描述；二是目标顾客的行为特性 描述；三是目标顾客的心理特性描述。
最有价值顾客描述
• 对最有价值的顾客进行消费者描述并建立 顾客数据库，将顾客资料转变为有效的营 销决策支持信息（如有助于识别高价值顾 客群的信息）和顾客知识，进而转化为竞 争优势。数据库信息要不断地更新，这样 企业才会随时掌握随时间变化而变化的顾 客期望、态度和行为。源自文库
• 新会员被纳入屈臣氏的数据库之后，随着 购买次数的增加，他们对应的“活跃指数” 随之上升。 • 顾客的购买次数越多，他的需求就越来越 明确和清晰。这为数据挖掘和顾客细分提 供了更加便利的条件。屈臣氏关心的，是 数据背后隐藏的顾客行为和购买驱动因素， 以及由此可能为企业带来的价值。
目标客户的差异化管理
• 屈臣氏活动使用招式： • 买就送、加量不加价、优惠券、套装优惠、 加1元多一件、全线八折、10元促销、60秒 疯狂抢购等
识别最有价值潜在顾客
• 识别最有价值潜在顾客的一个最直接的方 法是：对最大赢利产品的资料和这种产品 的市场细分加以比较。
会员卡
• 屈臣氏卡具有战略意义，消费数据对以后 的经营策略可谓意义重大，服务更个性， 赢取顾客的法宝。
会员卡
• 一、办卡政策以及流程的精明之处 • 1、10元办卡。免费的卡很难获得珍惜以及利用，屈臣氏 的操作更体现了自己对会员卡给顾客带来优惠的自信。 • 2、网上激活才可以使用。会员在激活的同时自然把个人 资料详细的登记在屈臣氏的网上，保证每一个会员资料都 能准确的输入了屈臣氏的网络。 • 3、会员凭卡每消费10元即可累计1会员积分，20会员积 分可抵扣1元现金，网上激活可送40积分。很多细心的顾 客在办卡后给屈臣氏算了一笔帐，“每消费10元累计1会 员积分，20会员积分可抵扣1元现金，网上激活可送40积 分。40积分等于2元，那还有8元办卡成本需要160积分， 也就是需要在屈臣氏消费1600元才能抵消这个成本，并且 会员的积分是1年内有效的。