识别最有价值的顾客

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如何进行客户价值管理

如何进行客户价值管理客户价值管理是企业要实现利润最大化的关键步骤之一。

在竞争激烈的市场中，运用有效的客户价值管理策略，可以帮助企业提高销售额、提升客户满意度、提高客户忠诚度和保持竞争优势。

本文将探讨如何进行客户价值管理。

第一步：识别和理解客户价值客户价值是指客户对产品或服务的看法和感受。

不同的客户对同一产品或服务的价值是不同的。

因此，识别和理解客户价值是进行客户价值管理的第一步。

企业可以通过市场调研等方式，采集客户需求和反馈，了解客户对产品或服务的评价和意见，以及他们对产品或服务的期望。

这种了解可以帮助企业更好地理解客户价值，为制定更有效的客户价值管理策略提供依据。

第二步：重视客户满意度客户满意度是客户对企业产品或服务的整体评价。

提升客户满意度是进行客户价值管理的重要一步。

企业可以通过提供高品质的产品或服务、积极响应客户反馈和意见、提供快速和高效的售后服务等方式，提升客户满意度。

此外，增加客户互动机会，如利用社交媒体，与客户沟通，了解客户的需求和意见，也可以提高客户满意度。

第三步：建立客户忠诚度客户忠诚度是客户对企业产品或服务的忠诚度。

建立客户忠诚度是进行客户价值管理的重要一步。

企业可以通过开展促销活动、提供定制化的产品或服务、提供专门的客户活动等方式，增加客户忠诚度。

同时，积极关注客户的生活变化和需求变化，及时调整和更新产品或服务，也可以帮助企业增加客户忠诚度。

第四步：最大化客户价值企业最终的目标是在提高客户满意度和建立客户忠诚度的基础上，实现最大化客户价值。

实现最大化客户价值可以通过不断提高产品或服务的质量、创新、定制化、降低成本等方式来实现。

同时，企业可以通过营销、销售、客户服务等方式与顾客建立更深层次和更持久的关系，实现从单向销售到和客户的沟通互动，从而满足客户多层次、多角度和个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，提高销售额和利润。

结论客户价值管理是企业实现利润最大化的重要步骤之一。

通过识别和理解客户价值、重视客户满意度、建立客户忠诚度和最大化客户价值等方式，企业可以提高客户满意度和忠诚度，获取更多的市场份额，从而实现利润的最大化。

客户关系管理的三个关键

客户关系管理的三个关键2008-5-15以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提。

在此基础上。

识别目标客户、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。

如今，已创立140多年的汇丰银行已经成为全球最大的银行及金融服务机构之一。

其实在二三十年前，汇丰还只能算作一家区域性银行，业务主要集中在香港与东南亚地区。

在20世纪80年代，汇丰才开始了其全球扩展的进程，通过大规模而又疯狂的并购一跃成为全球最大的银行机构之一。

因此不少人认为汇丰是因并购而迅速崛起的，这话只说对了一半，其实，最根本的原因在于汇丰顺应了行业发展的趋势，抓住了行业竞争制胜的关键，没有这一点，其并购的整合绝然不会这么顺利。

“为每一个客户度身定制不同的方案是当今世界银行服务的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的关键。

”对于银行业而言，产品和技术的同质化是必然的，即使有领先也是暂时的，只有服务的差异性因其很难被模仿而成为行业竞争致胜的关键。

汇丰在客户关系方面一向具有独到的竞争优势，这也是汇丰能够在短短二三十年成为全球银行业领袖的根基所在。

进行客户关系管理是中国企业长期以来的薄弱环节，很多企业即使耗费了大量人力、物力去实施客户关系管理，但实际的运用效果并不佳。

抛开外部商业环境有待进一步成熟之外，主要原因在于很多企业对客户关系管理这一工具认知不清晰、不透彻。

以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提，如果企业还是以产品为导向、以销售为导向，就不可能实现真正意义上的客户关系管理。

在此基础上，识别目标客户（最有价值客户）、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。

鉴别最佳客户以客户消费水平为单位（客户收入）来划分客户等级是普遍的做法，这种方式因为有客观数据的支撑而显得容易操作。

普遍采用并不意味着是最佳的选择，汇丰就采用了截然不同的两个标准——客户忠诚度和客户价值，汇丰认为这样的标准能够让他们发现真正有价值的客户。

第三章识别客户教学案例

然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品
中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比
较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾
•
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准
提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时
可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优
惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会
被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生
成下一份购物清单。
内部顾客
内部其他部门
2020/8/16
外部顾客
外部的、与本企业有产品、服务交易关系的组织或个体。
客户的含义
• 客户指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个
体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为的客户，也就是“外部”客户。
我就是客户
企
企
业
业
产
服
品
务
2020/8/16
客户类型
按
照消费客户
中间客户
公利客户
客
户
购买
消费者
企业客户批发商
零售商政府行业协会媒体
目
的
的
不
同
2020/8/16
第二节客户识别概述
• 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。

销售话术中的客户价值认知技巧

销售话术中的客户价值认知技巧销售是一门需要综合技巧和策略的艺术。

在销售话术中，客户的价值认知技巧是非常重要的。

客户的价值认知决定了他们对产品或服务的看法和购买决策。

因此，销售人员需要掌握一些技巧来提升客户的价值认知，从而达成销售目标。

一、了解客户需求在进行销售过程中，了解客户需求是非常关键的一步。

只有了解客户的需求，才能够为他们提供恰当的产品或服务，从而提升他们对产品的价值认知。

因此，销售人员应该在与客户交谈的过程中，积极倾听客户的需求，了解他们的痛点和期望，以便提供个性化的解决方案。

二、展示产品特点与优势销售人员应该清楚地了解所销售产品的特点和优势，并能够灵活地运用到销售过程中。

在向客户介绍产品时，销售人员应该重点强调产品的独特之处，解释产品如何满足客户需求，并提供具体的案例或证据支持。

通过这样的方式，可以引起客户的兴趣并提高他们对产品的认知和价值感。

三、提供个性化的解决方案客户的需求和问题各不相同，因此，销售人员需要提供个性化的解决方案。

在与客户交流时，销售人员可以通过提问和倾听的方式，了解客户的具体情况，进而提供个性化的解决方案。

当客户感受到销售人员对他们需求的关注和理解时，他们会更加认可销售人员所提供的产品或服务，从而提升对产品的价值认知。

四、讲述成功案例成功案例是提升客户价值认知的有效工具。

销售人员可以分享一些与客户类似的成功案例，介绍案例中的问题和解决方案以及取得的成果。

通过讲述成功案例，可以引起客户的共鸣，让他们对产品的效果和价值有更深入的认知。

此外，成功案例也是建立销售人员信任度和专业形象的重要方式之一。

五、强调长期价值销售人员需要向客户展示产品的长期价值。

他们可以通过解释产品的持久性、可靠性和延续性等方面，让客户意识到投资产品的长远好处。

此外，销售人员还可以提供售后服务和支持，展示产品使用过程中的价值。

通过强调产品的长期价值，可以促使客户更加认可和珍视所购买的产品。

六、建立互信关系客户与销售人员之间建立的互信关系对于提升客户价值认知至关重要。

销售的常识-识别客户

识别客户
“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，如果你对于自己公司的产品掌握到了滚瓜烂熟的地步，依然开不了单，那么问题就出在“世事洞明”和“人情练达”这八个字上。

因为销售是在跟人打交道，你需要了解人性，只有洞察人性并且运用人性沟通的法则，才能和客户建立信任关系，唯有建立信任关系，你说的客户才愿意相信。

在没有把自己成功地销售给客户以前，不要妄想着产品销售成功。

有一天，有两个中年男人，我们就叫他们汤姆和杰克吧，在一个临河的露天酒吧喝酒。

这时候有一只小青蛙跳到了杰克的脚下，小青蛙说：“先生，您能吻我一下吗？我是一个被巫师施了魔咒的公主，您只要吻我一下，我就可以变回公主了。

而且我答应您，只要您让我变回公主，我就嫁给您。

”杰克和汤姆都惊讶地睁大了眼睛，因为他们没有想到一只小青蛙竟然可以说人话。

杰克想了想，没有吻小青蛙，而是把小青蛙从地上捡了起来，放进了自己的口袋。

汤姆此时更加吃惊了，就问他的好朋友：“哥们儿，你在干吗？你没听见她说她是个公主吗，只要你吻她一下，她变回公主就愿意嫁给你啊！”杰克喝了一口啤酒，淡定地回答：“我听到了，不过对于我这个年龄的男人来说，相比于娶公主我更愿意要一只会说话的小青蛙。

”
可怜的公主不了解中年的杰克想要什么，她以为所有的男人都想娶美丽的公主。

结果销售失败了，甚至失去了请求第二个人帮忙的机
会。

我们只有站在客户的角度去思考问题，才能理解客户做事的行为风格，才能知道客户想要什么，我们该给他提供多少信息，该向他销售什么产品。

销售大客户识别五个方法

销售大客户识别五个方法销售大客户识别五个方法：销售大客户识别方法1、确定研究目标通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。

销售大客户识别方法2、拓展信息来源经销商应建立多渠道的、便于大客户与经销商沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、经销商的web站点、客户座谈会等。

销售大客户识别方法3、大客户的信息收集通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。

包括客户的采购频率、采购金额、最近一次采购时间、采购品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等购买历史信息。

销售大客户识别方法4、大客户信息分析对采购金额的分析让经销商了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。

销售大客户识别方法5、销售份额占大部份额的客户这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。

在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。

今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。

另外，大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。

根据美国销售学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。

也正如呆伯特法则(80/20法则)所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。

所以，从这点来看，大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。

“得大客户者，得天下”，已是不少老板的共识。

销售大客户的维护方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。

可能有人一看到要创建数据库，头就大了。

可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。

第三章识别客户

第三节定义客户信息第四节收集客户信息第五节整合、管理客户信息第六节更新客户信息第七节客户信息安全
案例
迪克超市的秘密
注重质量
洞悉客户
完善服务
采用数据优势软件，每周消费 25美元以上的顾客每隔一周会收到一份定制的购物清单，由顾客以往的采购记录及商品现价、交易政策或折扣共同派生出来。
然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品
中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比
较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾
客。”
•
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准
客户识别过程之四：更新客户信息
• 信息更新的及时性 • 抓住关键信息 • 及时分析信息 • 及时淘汰无用资料
客户识别过程之五：保护客户信息安全
• 企业的客户信息是否有泄露？
– 培养信息保密的意识 – 建立相应的制度体系 – 分级管理
• 在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？
3、与客户保持互动
与客户互动、对话与交换信息，让客户乐于和企业互动，了解客户需求，掌握客户反应。
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要
为客户提供量身定做的贴心服务，针对客户需求、客户价值的不同，提供大量定制化、个人化的产品或服务。
第三章
识别客户
第三章识别客户
第一节客户基本概念第二节客户识别概述
苹果员工为之捧腹。
•
这家科技巨头的两名副总裁听说了这件事，并展现了
他们的幽默感：他们决定把这台iPad 2送给这名男子，并

优质客户的标准

优质客户的标准在商业社会中，客户是企业生存和发展的重要支撑。

然而，并非所有的客户都能成为优质客户，能够为企业带来持续稳定的收益和价值。

那么，什么样的客户才能称得上是优质客户呢？本文将从多个方面为您详细解读。

首先，优质客户具备稳定的消费能力。

他们不仅有着较高的消费水平，而且消费能力并不会因外部环境的变化而受到较大影响。

这意味着他们能够在长期内为企业带来持续的收入，为企业的发展提供坚实的支持。

其次，优质客户具备良好的信用记录。

他们能够按时支付账单，不会给企业带来坏账风险。

这对于企业来说是非常重要的，可以有效降低企业的经营风险，保障企业的经济安全。

再次，优质客户具备良好的忠诚度。

他们对企业的产品或服务有着高度的认可和信任，愿意长期与企业保持合作关系。

这种忠诚度不仅能够为企业带来稳定的收入，还能够为企业树立良好的口碑，吸引更多的潜在客户。

此外，优质客户还具备对企业的建设性意见和反馈。

他们愿意与企业进行沟通，分享自己的使用体验和需求，帮助企业不断改进产品和服务质量。

这对于企业来说是非常宝贵的资源，能够帮助企业更好地满足客户的需求，提升竞争力。

最后，优质客户还具备良好的口碑传播能力。

他们愿意向身边的朋友、亲戚推荐企业的产品或服务，为企业带来更多的客户资源。

这种口碑传播能力对于企业的市场推广非常有利，能够降低企业的营销成本，提高市场份额。

总之，优质客户是对企业非常重要的资源，他们不仅能够为企业带来稳定的收入，还能够为企业带来更多的商业机会和发展空间。

因此，企业需要不断提升自身的服务质量，吸引更多的优质客户，建立良好的客户关系，实现共赢发展。

希望本文能够帮助您更好地了解优质客户的标准，为您的企业发展提供一些启发和借鉴。

感谢您的阅读！。

优质客户的标准

优质客户的标准在商业活动中，客户是企业的生命线，而优质客户更是企业发展的关键。

那么，什么样的客户才能称得上是优质客户呢？在我看来，优质客户应该具备以下几个标准。

首先，优质客户应该具有稳定的消费能力。

这意味着他们有足够的资金来购买你的产品或服务，并且不会因为一时的经济波动而停止消费。

稳定的消费能力可以为企业带来持续稳定的收入，有利于企业的长期发展。

其次，优质客户应该具有良好的信用记录。

信用记录是客户信用评价的重要指标，一个有良好信用记录的客户通常会按时支付账单，不会给企业带来坏账风险。

与之相反，一个信用记录不良的客户可能会给企业带来经济损失和管理风险。

另外，优质客户还应该具有长期合作的意愿。

长期合作的客户意味着他们对企业的产品或服务有较高的满意度，愿意与企业建立长期稳定的合作关系。

长期合作的客户不仅可以为企业带来稳定的收入，还可以成为企业口碑的传播者，为企业带来更多的客户资源。

除此之外，优质客户还应该具有良好的沟通和合作意识。

良好的沟通和合作意识可以使客户与企业之间的合作更加顺畅，减少合作中的摩擦和误解。

这样的客户不仅可以为企业节省沟通成本，还可以提升合作效率，为企业创造更多的商业价值。

总而言之，优质客户是企业发展的重要支撑，他们具有稳定的消费能力、良好的信用记录、长期合作的意愿以及良好的沟通和合作意识。

只有具备这些标准的客户，才能成为企业真正意义上的合作伙伴，共同促进企业的持续发展。

因此，企业在拓展客户资源的同时，应该注重筛选优质客户，建立长期稳定的合作关系，共同实现互利共赢的局面。

优质客户的标准

优质客户的标准在商业社会中，客户是企业生存和发展的基石。

而优质客户更是企业发展的关键。

那么，什么样的客户才能被称为优质客户呢？以下是一些标准和要点，希望能够帮助您更好地识别和吸引优质客户。

首先，优质客户具有稳定的消费能力。

他们拥有稳定的收入来源，能够持续购买您的产品或服务，并且愿意为优质的产品或服务支付合理的价格。

这种稳定的消费能力能够为企业带来持续的收入，为企业的发展提供稳定的支持。

其次，优质客户具有长期合作的意愿。

他们不仅仅是一次性的消费者，更愿意与企业建立长期的合作关系。

他们对企业的产品或服务有信任感，并且愿意与企业共同成长，建立起良好的合作伙伴关系。

另外，优质客户具有高度的忠诚度。

他们对企业的品牌和产品有着深厚的情感连接，愿意为企业的产品或服务进行口碑宣传，并且愿意成为企业的忠实粉丝。

这种忠诚度能够为企业带来良好的口碑和品牌影响力，对企业的发展具有重要的推动作用。

此外，优质客户还具有良好的沟通和合作能力。

他们愿意与企业建立良好的沟通渠道，能够及时反馈产品或服务的意见和建议，与企业共同探讨解决方案，为企业的产品或服务提供宝贵的改进意见。

最后，优质客户还具有良好的信用记录。

他们能够按时支付货款，遵守合同约定，对企业的经营和发展具有良好的支持和保障。

总之，优质客户是企业发展的重要支持力量。

他们具有稳定的消费能力、长期合作的意愿、高度的忠诚度、良好的沟通和合作能力以及良好的信用记录。

企业应该努力吸引和保持这样的客户群体，为企业的可持续发展提供有力支持。

同时，企业也应该不断提升自身的产品品质和服务水平，以满足优质客户的需求，共同实现双赢局面。

销售话术分析：如何认识不同类型客户

销售话术分析：如何认识不同类型客户在销售过程中，了解和认识不同类型的客户是非常重要的。

因为不同的客户有着不同的需求、喜好和购买习惯，只有针对客户的特点，才能制定出有效的销售策略。

本文将就如何认识不同类型客户，探讨销售话术的运用和分析。

首先，对于新客户，销售人员需要花费更多的时间和精力去建立信任和良好的关系。

在接触初期，可以以了解客户的兴趣爱好为出发点，通过互动来建立共识。

例如，询问客户最近看过的电影、读过的书籍或访问过的旅游地点。

在了解客户的基本信息的同时，也能逐渐引导对话进入产品或服务的相关话题，从而逐渐转化成商业对话。

其次，老客户和回头客是重要的保持和拓展业务的对象。

对于这类客户，销售人员可以通过回顾之前的交易历史，寻找共同点和情感纽带。

这有助于建立更深层次的信任，并使客户更愿意与销售人员保持联系。

与此同时，销售人员还可以针对客户的购买历史和偏好，提供定制化的产品或服务建议，以满足他们的需求。

再次，对于价格敏感型客户，销售人员需要侧重于产品或服务的附加价值。

这类客户更关注产品或服务本身的性价比和实际效果。

因此，销售人员可以通过重点强调产品或服务的特点、功能和质量，以及与竞争对手相比的优势，让客户明白他们所购买的物超所值。

此外，还有一类特殊的客户，即“大V客户”。

这类客户通常在社交媒体平台上有着广泛的影响力和粉丝群体。

与这类客户开展合作或建立长期的业务关系，有助于向更广泛的受众展示产品或服务，提升企业的品牌知名度和形象。

销售人员可以通过与大V客户建立良好的关系，提供个性化的服务和福利，以及邀请他们参与一些特殊的推广活动，从而实现共赢。

最后，对于挑剔型客户，销售人员需要全面了解他们的需求和要求，并找到解决方案。

这类客户对产品或服务的质量和细节要求较高，因此销售人员需要具备充足的专业知识和技巧，能够回答他们的问题并提供满意的解决方案。

同时，销售人员在与这类客户的沟通中，要以客户为中心，耐心倾听并避免过于推销。

销售话术中如何识别客户需求

销售话术中如何识别客户需求随着市场的竞争日趋激烈，销售人员的角色变得越来越重要。

他们不仅需要掌握产品知识，还需要熟练应用销售话术来与客户进行沟通。

然而，销售话术并不只是机械地背诵一些模板，更重要的是要能够识别客户的需求。

只有了解客户的需求，才能提供符合他们期待的解决方案，从而提高销售成功率。

那么，在销售话术中如何准确识别客户需求呢？首先，聆听是非常关键的。

在与客户交流时，要心无旁骛地专注倾听。

不要急于打断客户，给他们充分表达自己的机会。

通过聆听客户的陈述和问题，可以了解他们的需求和关注点。

在聆听过程中，还要仔细观察客户的肢体语言和表情，这些也能给出一些线索。

其次，主动提问是激发客户需求的好方法。

通过恰当的提问，可以引导客户深入思考和表达他们的需求。

例如，可以问一些开放性的问题，让客户详细描述他们遇到的问题或痛点。

还可以问一些反问型的问题，让客户回答是否希望改变现状或达到某个目标。

通过这些提问，可以激发客户内心真实的需求。

此外，观察客户的行为表现也是识别客户需求的重要方法。

客户在购买决策过程中的行为和反应都能体现他们的需求。

例如，当客户对某个产品或服务表达出浓厚的兴趣和好奇时，说明他们可能有相关的需求。

当客户展示出对特定功能或解决方案的追求时，也能揭示出他们对此的需求。

此外，客户给予的直接反馈是非常有价值的。

在交流的过程中，客户通常会给出一些明确的意见、建议或要求，这些直接反馈往往包含了他们的需求。

销售人员要善于捕捉并分析这些信息，以便更准确地理解客户的需求。

同时，客户的反馈还可以帮助销售人员判断自己的销售话术是否得当，是否成功地引导了客户的思考。

最后，与客户建立良好的关系是非常重要的。

只有与客户建立起互信和合作的关系，客户才会更愿意坦诚地表达自己的需求。

通过与客户的长期合作，销售人员可以更深入地了解客户，进一步洞悉他们的需求。

建立关系还可以使销售人员成为客户信赖的顾问，从而更容易获取客户的需求信息。

rfm模型分类的8种客户类型营销策略

rfm模型分类的8种客户类型营销策略RFM模型是一种经典的客户分析工具，通过对客户的购买行为进行细分，可以帮助企业识别不同类型的客户，并制定相应的营销策略。

根据RFM模型的特征，我们可以将客户分为以下八种类型：1. 最有价值客户（Best Customers）：这些客户在最近的购买中花费了最多的钱，购买频率也很高。

他们是企业的忠实顾客，具有较高的生命周期价值。

针对这些客户，企业应该主要关注保持他们的忠诚度，提供更优质的服务和个性化的购物体验，以及通过定期的促销活动来激发他们的购买欲望。

2. 最近活跃客户（Recency Customers）：这些客户最近购买了产品或服务，但他们的购买频率相对较低。

他们可能是新客户，也可能是之前购买过但暂时停止购买的客户。

针对这些客户，企业可以通过给予他们特别的优惠或奖励来激励他们再次购买，以增加他们的购买频率。

3. 最频繁客户（Frequency Customers）：这些客户购买产品或服务的频率非常高，但他们的购买金额相对较低。

他们可能是追求低价商品或者经常购买日常消耗品的客户。

企业可以采取批量购买优惠、会员计划或者定期促销活动等方式来吸引他们增加购买金额，提高他们的忠诚度。

4. 大金额客户（Monetary Customers）：这些客户在购买时花费的金额相对较高，但购买频率可能较低。

他们倾向于购买高价值的产品或服务。

对于这些客户，企业应该提供专属的高价值服务，例如提供个性化的推荐、定制产品或服务等，以及适时发放特别折扣或礼品来激励他们的继续购买。

5. 再次挽留客户（Retention Customers）：这些客户可能已经有一段时间没有购买了，他们的价值可能有所下降。

针对这些客户，企业应该采取挽留措施，例如发送个性化的优惠券或推送相关商品的促销信息，以激发他们再次购买消费的欲望。

6. 新获得客户（New Customers）：这些客户是最近加入的新客户。

他们对企业的了解不够深入，因此企业应该关注对他们进行介绍和教育，提供适切的购买引导，以促成首次购买。

客户关系管理(微课版)任务3客户开发与识别

3.1.1 客户识别的解读
2.客户识别的作用
事先通过客户关系识别，识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持的管理工作，就会起到事半功倍的效果，大大节省企业的客户保持成本。
有效识别最可能成为企业客户的潜在客户，并有针对性地展开对新客户获取的努力，必将能够大大节省企业的新客户取得成本。这样就可以避免客户开发中的一些无谓投入，用尽可能低的客户取得成本获取了尽可能多的客户。
企业获得了新的市场增长空间
有助于淘汰不合格的老客户
3.2.2客户开发的策略 1.目标客户的发现
逐户访问
特定场所寻找
介绍寻找
中心开花
信函寻找
会议寻找
人际关系网寻找
资料查询
电话寻找
网络寻找
键
3.2.2客户开发的策略
客户识别
3.1
客户开发
3.2
客户异议处理
3.3
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读后问题：（1）上述材料中，航空公司为什么提出“员工第一，客户第二”？（2）节日过后，许多购买者为什么退货？（3）这里的负值顾客指的是什么？（4）企业可以秉持对顾客一视同仁的态度吗？为什么？（5）企业识别最有价值顾客有哪些实践意义？
有利于企业做好客户保持工作
有助于企业获取新的客户资源
3.1.2优质客户的识别
1.优质客户与劣质客户的比较
优质客户
劣质客户
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求 (1)只向企业购买很少一部分产品或服
量来吸收企业提供的产品或者服务。
务，但要求很多，花费企业高额的服务费
(2)能够保证企业盈利，对价格的敏感度较低，用。

利用销售话术识别客户类型

利用销售话术识别客户类型在销售行业中，与客户进行有效的沟通和交流是至关重要的。

每个销售人员都希望能够真正理解客户的需求，以便能够提供最合适的产品或服务。

为了实现这一目标，销售人员可以通过利用销售话术来识别客户的类型，从而更好地满足他们的需求。

一、目标导向型客户目标导向型客户通常是对自己的目标极其自信的人。

他们十分重视时间管理和结果导向。

当与这类客户打交道时，销售人员应该展现出高度专业的形象，将焦点放在提供解决方案和达成目标上。

销售人员应该遵循以下销售话术：1. 强调成果和结果：与这类客户谈论具体的商业成果，如投资回报率或利润增长，让他们看到自己达成目标的潜力。

2. 举例说明成功案例：分享与此类客户类似的成功案例，以便他们能够看到你的产品或服务可以帮助他们实现目标。

3. 强调效率和时间管理：让客户明白你的产品或服务可以帮助他们节省时间和提高效率，从而更好地实现自己的目标。

二、感情导向型客户感情导向型客户注重人际关系，更看重与销售人员的互动和交流。

他们需要感受到被关爱和尊重，才能产生购买的意愿。

与这类客户打交道时，销售人员应该表现出友善和关怀，建立起良好的人际关系。

销售人员应该遵循以下销售话术：1. 运用积极的语言：使用积极、赞美和鼓励的语言来与客户交流，让他们感受到你的关心和关爱。

2. 倾听客户的需求：细心倾听客户的需求和痛点，让他们感到被重视，并寻找解决方案以满足他们的需求。

3. 创造友好的交流氛围：通过与客户建立真诚和友好的关系，使客户感到轻松和舒适，增加合作的可能性。

三、理性导向型客户理性导向型客户偏向于冷静和客观地思考问题，他们需要足够的信息和证据来做出决策。

与这类客户打交道时，销售人员应该提供详细且准确的信息，以帮助他们做出明智的决定。

销售人员应该遵循以下销售话术：1. 提供充分的信息：准备足够的数据和信息来支持你的产品或服务，并确保清晰地传达这些信息给客户。

2. 解答客户的疑问：在与这类客户交流时，要耐心解答他们的问题，并确保所提供的答案准确无误。

评估客户价值的三种模型

评估客户价值的三种模型：RFM、CLV、顾客社交价值模型人人都是产品经理2018-09-07 17:25:33本文内容为笔者结合自身工作思考，以及相关资料查阅所得，主要谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。

笔者一直从事于用户运营领域，很多情况下都是要在资源有限情况下，去最大化的撬动效益，如何挖掘能创造最大价值的客户就是用户运营的最基础工作了。

这个和基于用户价值的细分模型基本上是一个意思，注意本文讨论的用户价值指的是用户对企业创利能力的衡量，而不是传统营销学理论中企业为客户提供的价值。

本文我们会来谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。

一、RFM模型提到如何衡量客户价值，RFM基本上是头脑中第一个想到的模型，也是大部分运营人员都会接触到的。

根据Arthur Hughes的研究，发现客户的数据中有三个非常重要的指标：1.最近一次消费频率（Recency）2.消费频率（Frequency）3.消费金额（Monetary）这三个指标非常有意思，我们可以从中将用户的活跃度，忠诚度和消费能力评估出来，如下图：按照案例中的情况，我们分别将RFM三个值都再细分成了4个等级，现在大家可以思考一下：000代表了什么客户，她与004的区别在哪里？她们的价值是否不同，是否要区分维护？在下面的表格里，我会列举当中一些具有明显特征的用户价值细分，大家可以好好体会一下：最后以一个问题，结束对RFM的探讨，大家认为040与004，哪个价值更大些呢？二、CLV模型（Customer Lifetime Value）,客户生命周期价值模型我们知道并不是所有的顾客都具备相同的价值，如果企业能够专注于那些可以带来最大未来利益的客户，就可以实现更好的运营。

所以企业必须识别出这些客户，CLV是对客户未来利润的有效预测，它还有另外一个名字，叫做LTV （life time value)。

实际上这个模型在中小企业的具体运营中应用到的不多，更多是在做年度规划，年度财务核算，或者企业战略中会较为常见的使用，以站在企业的战略层面去考虑顾客价值与投入之间的关系。

最有价值客户的生命周期管理

特征，例如地理位置的集中，行、的集中，次接触后引导客户明确其实际需要，并最
或暂是客户具有相似的消费习惯和个性特大限度的满足其需要。这一阶段企业所应

征等。对集中度较高的客户进行营销时，采取的策略是扩大宣传力度，强调本、
【关键词】最有价值客户；客户关系生命周期；客户关系管理
目标市场和与目标进行接触的重点，生命
２．３客户集中度
周期进入了接触期。接触期是企业销售工
客户集中度是指客户具有某些相似的作的开始。此阶段企业的主要任务是在初
客＿ｒｌ＿『关系生命周期是指企业与客户从建立业务关系到巾止的全过程，它描述了客户关系水平随时问变化演进的发展轨迹，反映ｒ客户关系从一种状态向另一种状态运动的总体特征。本文将最有价值客户的生命周期分为五个阶段：开拓期、接触期、熟悉发展期、成熟期、修复期。如图ｌ所示：
２最有价值客户的识别对于企业而言，并不是所有的客户都
具有同样的价值，甚至有些客户会给企业带来负价值。因而问题的关键是识别出最有价值的客户，可以从以下几个方面进行识别：２１利润
利润分忻是企业识别最有价值客户的主要因素。企业在识别最有价值客户时，需要从收入和成本两个方面同时进行分析，其中成本是关键。成本包括直接成本（如劳动力成本、材料成本等）和间接成本（如时间成本、信息技术成本等）。２２客户忠诚度

客户关系管理试题库(课题3)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释1．识别客户2．需要、需求和欲望3．潜伏需求4．客户份额5．最有价值客户二、简答题1．如何从企业外部获取客户信息？2．常用的识别客户的方法有哪些？3．简述客户的需求结构。

4．企业创造需求的途径有哪些?5．识别客户需求的方法有哪些？6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（)Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内,针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( ）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为( ）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为( )Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求( ）Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（)Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间11．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户(STC）Ｃ．负值客户（BT) Ｄ．潜在客户12．选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的（)Ａ．需求特点Ｂ．购买力Ｃ．购买决策权Ｄ．信用四、多项选择题1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料2．识别客户的方法包括（)A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？( ）A．使用者B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者4．下列哪些项属于生理性购买动机（）A．维持生命的动机化B．理智型购买动机C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机5．下列哪些项属于心理性购买动机（）A．经济性购买动机B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机6．根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为（）A．个人购买者B．中间商客户C．产业客户Ｄ．机构和政府客户7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．价格需求8．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（)A．无形需求B．下降需求C．过量需求Ｄ．充分需求9．企业创造需求的途径有以下几个方面( ）A．设计生活方式B．改变价值观念C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间10．识别客户需求的方法有（）A．价值曲线法(识别潜在需求）B．客户系统经济学C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法11．评估客户的依据包括( ）A．客户的需求B．客户的购买力C．客户的需求量Ｄ．客户的信用12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）A．淘汰客户B．最有价值客户（MVC）C．二级客户(STC）Ｄ．负值客户(BT）五、操作题A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻,占地面积20000平方米。

第3章客户的识别选择

2、寻找潜在客户的原则（“MAN”原则）
M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) 。 m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n：非客户，停止接触。
案例:主动舍弃非盈利客户以便规避损失
• 与此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按时付费的客户予以鼓励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者榦旋的时间提高生产力。TXU公司的一位财务高层管理人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、识别客户的需求
调查显示90%的人认为服务中最困难的是寻找、发现顾客的需求。
天下第一难—寻找需求
识别客户需求的结构
现在服务观念以顾客为中心，以需求为导向，客户需求结构由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求4大板块组成。见下图：
天下第一难—寻找需求
功能需求
客户
形式需求
需
求
第一节客户的识别
二、客户识别的对企业CRM实施的重要意义

精益管理五个原则中的识别价值

精益管理五个原则中的识别价值识别价值是精益管理的第一个原则，它强调了在整个价值流程中识别出对顾客有意义的价值。

这个原则的核心在于理解顾客的需求和期望，并通过最有效的方式提供这个价值。

在精益管理中，识别价值是非常重要的，因为它直接关系到企业的竞争力和长期发展。

只有深入了解顾客的需求，才能更好地满足他们的期望，提供有竞争力的产品或服务。

因此，识别价值是企业成功的关键。

识别价值需要对顾客需求进行深入的了解和分析。

企业需要通过各种渠道和方式与顾客进行沟通，了解他们的实际需求和期望。

这可以通过市场调研、顾客反馈、竞争对手分析等方式来实现。

通过这些信息，企业可以更好地了解顾客的需求，为他们提供有价值的产品或服务。

识别价值还需要考虑到顾客的整体体验。

除了满足基本需求外，企业还需要关注顾客在使用产品或服务过程中的感受和体验。

这可以通过提供个性化的产品或服务、改善交付的效率和质量、提供良好的售后服务等方式来实现。

通过优化顾客的整体体验，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，增强企业的竞争力。

识别价值还需要考虑到企业的资源和能力。

企业需要综合考虑自身的资源和能力，确定能够提供的价值。

这包括生产能力、技术能力、人力资源等方面。

通过合理配置资源和提高能力，企业可以更好地提供有竞争力的价值。

识别价值还需要考虑到市场的变化和趋势。

市场是一个不断变化的环境，顾客的需求和期望也在不断变化。

企业需要及时了解市场的变化和趋势，调整自身的价值提供。

这可以通过市场调研、竞争对手分析、行业趋势预测等方式来实现。

识别价值需要持续改进和创新。

企业不能停留在过去的成功中，而应不断寻求新的机会和挑战。

通过持续改进和创新，企业可以提供更有价值的产品或服务，保持竞争力并实现长期发展。

识别价值是精益管理的核心原则之一，它强调了在整个价值流程中识别出对顾客有意义的价值。

企业需要深入了解顾客的需求和期望，并通过最有效的方式提供这个价值。

只有识别到价值，企业才能提高顾客满意度和忠诚度，增强竞争力并实现长期发展。