移动家客培训

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移动家客培训.

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3.华为分光器分光比介绍
每个熔纤点的损耗小于 0.2dB.每一公里的损耗是0.3ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱdB
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4.GPON业务开通安装流程介绍
用户办理业务移动营业厅受理业务录入，系统生成工单，给对应铁通营业厅派发电子工单铁通营业厅受理打印纸质工单，交给安装队
业务开通完毕
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安装时需要注意的事项

网线问题
为节省设备资源，不是每个单元都设置ONU设备，移动公司跨单元之间使用的是一种大对数网线，每根网线由25对对绞线组成。如果完全按照标准线制作水晶头，只能安装6个用户，所以每户只能使用2对线进行安装，所以要求线序必须清楚，每个端口的线必须贴上标签。
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安装时需要注意的事项
移动GPON用户代维
2013.2
1
1. 2. 3. 4. 5.
移动GPON小区业务组网方式介绍移动GPON业务设备介绍华为分光器分光比介绍业务开通安装流程介绍常见故障处理
2
1.移动GPON小区业务组网方式介绍
Internet
GPBC GPBC GPBC SCU GPBC GPBC GPBC GPBC GPBC SCU SCU SCU
4.GPON业务家庭宽带故障处理
WIN xp 系统提示错误678 WIN 7等系统提示错误651
错误提示678/651
网线问题用户电脑到ONU之间网线问题。接线错误、线间干扰等。用户终端问题用户电脑的系统问题，网卡等硬件问题。网络问题光链路问题、ONU问题。此故障发生后影响用户数量大，容易判断。 23
铁通营业厅给移动营业厅回复电子工单
安装完毕，给铁通营业厅回单

家客装机维护业务培训测试题

家客装机维护业务培训测试题1、家庭业务装维优良率由智能组网有线（）千兆协商速率占比、机顶盒有线接入率、用户中断率组成。

[单选题]A、上联(正确答案)B、下联C、级联2、家宽质检通过率的管控措施包括：加强预质检工作、确保尾纤端口正确接入、标签端口分配无误、（）。

[单选题]A、分光器拍照规范B、标签清楚信息准确C、装维人员责任落实(正确答案)D、上传照片规范3、家庭业务装维优良率指标≥（） [单选题]A、90%B、95%(正确答案)C、96%D、94%4、安装监控时，如需开孔洞，需从室内向室外开孔，向下倾斜（）度开孔。

[单选题]A: 8B: 10(正确答案)C: 15D: 205、下列关于万能遥控器说法正确的是?（） [单选题]A: 所有万能遥控器均支持红外和射频遥控B: 万能遥控器可遥控蓝牙模式遥控的电器C: 万能遥控可隔墙遥控红外家电D: 万能遥控器支持红外遥控学习功能(正确答案)6、两台无线桥接，（）必须相同。

[单选题]A: SSIDB: 信道(正确答案)C: MAC地址D: 设备一致7、下列关于路由器的安装说法错误的是（） [单选题]A: 路由器应尽可能安装在预定覆盖区域的中心位置B: 路由器不应该安装在带金属覆盖壳的多媒体箱中C: 路由器网络接入的方式主要有PPPoE拨号，动态获取IP地址和静态IP地址三种D: 路由器的发射功率大小是不可调节的(正确答案)8、在家庭组网中，下列障碍物中，（）对无线信号的损耗最大。

[单选题]A: 金属柜(正确答案)B: 办公室窗户C: 玻璃墙D: 砖墙9、机顶盒有线接入率=（OTT+IPTV）有线接入数/ （）A、OTT有线接入数(正确答案)B、IPTV有线接入数(正确答案)C、IPTV无线接入数(正确答案)D、OTT无线接入数(正确答案)10、入户质差整治内容包含（）A、质差终端更换(正确答案)B、强弱光整治(正确答案)C、接入光猫千兆LAN口，户内网线8芯全接(正确答案)D、组网调优(正确答案)E、客户预约关怀F、满意度10分宣贯(正确答案)11、面对政企用户，e企组网服务通过标准化组网服务，包括网络现场评测、（）、安装部署及持续的保障服务，实现用户Wi-Fi全覆盖，增强网络稳定性、保障网络速度，提升宽带服务感知。

移动营业厅客服培训计划

移动营业厅客服培训计划一、前言移动营业厅客服是移动通信公司的重要部门之一，直接面向客户，为客户提供咨询、投诉、服务办理等一系列服务。

在今天消费者越来越重视服务质量和体验的情况下，客服工作的重要性更是突出。

为了更好地适应市场需求和提升服务质量，本文将针对移动营业厅客服的培训计划进行详细的介绍和规划。

二、培训目标1.提高服务质量。

通过培训，提升客服人员的服务意识和专业水平，提高服务质量，提升客户满意度。

2.增强客户沟通能力。

培训客服人员的沟通技巧和交流能力，使他们能够更好地理解客户需求，并有效地解决问题。

3.强化客服团队协作。

通过培训，帮助客服团队建立更好的协作机制，提高团队效率和服务水平。

4.提升客服人员职业素养。

通过培训，提高客服人员的职业素养，使其更加专业、严谨、负责。

三、培训内容1.服务理念与态度培训(1)客户服务意识。

强调客户至上理念，使客服人员认识到客户是企业的核心价值，以客户为中心，尽善尽美地为客户服务。

(2)积极主动服务。

培训客服人员要求能够主动为客户提供帮助，积极解决客户问题，主动了解客户需求。

(3)维护客户关系。

培训客服人员要求建立良好的客户关系，提高客户黏性和忠诚度。

2.沟通技巧培训(1)倾听能力。

培训客服人员的倾听能力，使其能够充分理解客户需求，并给予针对性的回应。

(2)语言表达能力。

培训客服人员的语言表达能力和语言组织能力，使其能够清晰明了地表达自己的意见和建议。

(3)问题解决能力。

培训客服人员的问题解决能力，使其能够在最短的时间内，给客户提供满意的答复和解决方案。

3.专业知识培训(1)产品知识。

培训客服人员对公司产品的了解，包括各项业务办理流程、活动政策、产品属性等。

(2)业务流程。

培训客服人员公司业务的各项流程和操作规范，使其能够更加熟练地为客户办理业务。

(3)政策法规。

培训客服人员对通讯行业的政策法规的了解，使其能够更好地遵守相关法规并引导客户合规操作。

4.心理素质培训(1)情绪管理。

移动客服培训计划方案

一、培训背景随着移动通信行业的快速发展，客户对移动通信服务的需求日益增长。

为了提高客户满意度，提升公司形象，增强企业竞争力，公司决定开展移动客服培训计划，以提高客服人员的专业素养和服务水平。

二、培训目标1. 提升客服人员的专业知识和技能，使其能够熟练掌握移动通信业务知识；2. 培养客服人员的沟通技巧，提高客户服务质量；3. 强化客服人员的团队合作精神，提升团队协作能力；4. 增强客服人员的客户意识，提高客户满意度。

三、培训对象公司全体移动客服人员，包括新员工、老员工以及优秀员工。

四、培训内容1. 移动通信业务知识培训：（1）移动通信基本概念、技术原理；（2）移动通信产品及服务介绍；（3）移动通信行业政策及法规；（4）客户需求分析及解决方案。

2. 沟通技巧培训：（1）倾听技巧；（2）表达技巧；（3）应对客户投诉技巧；（4）处理突发事件技巧。

3. 团队协作培训：（1）团队角色认知；（2）团队沟通与协作；（3）团队建设与活动。

4. 客户意识培训：（1）客户服务理念；（2）客户需求分析；（3）客户满意度提升；（4）客户关系管理。

五、培训方式1. 集中授课：邀请专业讲师进行授课，讲解理论知识；2. 案例分析：通过实际案例分析，提高客服人员的实际操作能力；3. 模拟演练：设置模拟场景，让客服人员实际操作，锻炼沟通技巧；4. 互动交流：组织讨论、问答等环节，促进学员之间的交流与学习；5. 在岗指导：安排资深客服人员对新员工进行一对一指导。

六、培训时间1. 新员工入职培训：3天；2. 老员工及优秀员工培训：每月进行一次，每次2天。

七、培训评估1. 课后作业：学员完成课后作业，巩固所学知识；2. 案例分析报告：学员结合实际工作，撰写案例分析报告；3. 模拟演练考核：通过模拟演练，评估客服人员的实际操作能力；4. 考核成绩：根据学员的课后作业、案例分析报告、模拟演练考核成绩，评定培训效果。

八、培训费用1. 培训讲师费用；2. 培训场地及设备费用；3. 培训资料费用；4. 学员差旅费用。

家客培训材料V2讲解

LC
Lucent Connector / Local Connector 为推压型，可以很容易地装卸。是超小型光连接器，可以进行高密度装配。用于OLT上连接口
PON组网保护方式
上行1＋1
上行端口A 上行端口B
OLT
PON端口A PON端口B
下行1：1
ONU
分光器
ONU ONT
➢PON由光线路终端OLT（Optical Line Terminal）、光网络单元 ONU（ Optical Network Unit）和无源分光器POS（Passive Optical Splitter）组成；
PON原理 – 数据复用
1490nm
1310nm G.652标准单模光纤 PON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输（强制）下行（OLT到ONU）波长1490nm，承载语音和数据信号上行（ONU到OLT）波长1310nm ，承载语音和数据信号下行还可以使用1550nm的波长，用于承载CATV视频信号
CR02
FW02
防火墙
WLAN汇聚交换机自有业务汇聚交换机
核心机房汇聚交换机区县机房汇聚交换机
WLAN汇聚交换机 AC
AC
OLT
AC
AC
OLT
分光器
MDU
ONU
MDU
MDU
交换机
POE交换机
AP
交换机
固定家庭宽带
IMS
WLAN
互联网专线
CMNET省网-网络拓扑
石家庄IDC
石家庄骨干接入路沧州骨干接入路由
什么是PON?
Passive Optical Network 无源光网络
Optical Line Terminal

移动人员培训计划

移动人员培训计划一、培训目标移动人员培训计划的目标是为了提高员工的专业水平和素质，提升服务质量，提高企业的绩效和竞争力。

通过培训，使员工掌握移动人员的基本技能和知识，能够胜任工作，并且具备持续学习和成长的能力。

二、培训内容1. 移动人员的基本知识移动人员需要掌握的基本知识包括：移动通信网络原理、移动终端设备、移动应用软件、移动操作系统、移动互联网技术等。

2. 移动人员的业务技能移动人员需要具备的业务技能包括：移动通信业务知识、移动应用开发、移动终端维护、移动网络建设与维护、移动业务营销等。

3. 移动人员的职业素养移动人员需要具备的职业素养包括：对客户的敬业精神、服务意识、团队精神、沟通能力、创新能力、学习能力等。

4. 移动人员的管理技能对于中高级移动人员，还需要具备一定的管理技能，包括：团队管理、客户管理、项目管理、业务拓展等。

三、培训方法1. 理论学习通过课堂教学、网络学习、自学等方式，让员工掌握移动人员的基本知识和业务技能。

2. 实操训练在实际工作中，由资深的移动人员带领新员工进行实操训练，让员工能够快速上手，掌握实际操作技能。

3. 案例分析通过案例分析，让员工了解行业内的典型案例，学习成功的经验和教训，提高综合分析、判断和决策能力。

4. 角色扮演通过角色扮演训练，让员工模拟客户需求，提高客户沟通和解决问题的能力。

四、培训计划1. 培训对象本培训计划主要针对公司的新入职员工和现有员工进行。

2. 培训周期本培训计划将分为初级、中级和高级三个阶段，每个阶段的培训周期为3个月。

3. 培训时间培训时间安排在每周三、四下午2点至5点进行。

培训内容包括理论学习、实操训练、案例分析和角色扮演。

4. 培训方式培训内容采用线下和线上相结合的方式，包括课堂教学、网络学习、实操训练、案例分析和角色扮演。

五、培训评估1. 考核方式培训结束后，将对员工进行考核评定，包括理论考试、案例分析、实操技能考核、综合评价等。

2. 成绩评定根据考核成绩，对员工进行成绩评定，成绩优秀的员工将予以奖励和晋升机会，成绩不合格的员工将予以培训补课或调整岗位。

移动公司客户服务热线人员上岗培训教材

移动公司客户服务热线人员上岗培训教材1. 培训目标本教材旨在为移动公司客户服务热线人员提供全面的上岗培训，帮助他们提高服务质量和效率。

通过本教材的学习，热线人员可以更好地了解移动公司的产品和服务，掌握有效的沟通技巧，提供优质的客户服务，增强客户满意度。

2. 移动公司概述移动公司是一家领先的通信运营商，致力于为用户提供全面的通信服务。

公司的产品包括移动通话、短信、数据流量等。

客户服务热线是用户联系公司解决问题和咨询的重要渠道，因此热线人员的专业素养和服务水平对公司形象和客户满意度有重要影响。

3. 客户服务热线工作职责客户服务热线人员的主要工作职责包括：•电话接听和处理客户的问题和投诉；•提供产品和服务的咨询和解答用户疑问；•根据客户需求，介绍公司的产品和服务，并提供个性化建议；•处理用户的账户和业务操作；•记录客户的信息和反馈，并及时向相关部门反馈问题。

4. 服务技巧4.1 电话接听技巧•用语要规范和亲切，例如：“您好，欢迎来到移动公司客户服务热线，我是XXX，请问有什么可以帮到您的？”；•注意语速和语调，要清晰、流畅；•倾听对方的问题，积极回应并解答。

4.2 问题处理技巧•全面了解产品和服务，掌握常见问题和解决方案；•运用良好的逻辑思维能力，快速分析问题并给出解决方案；•用简单明了的语言解释问题和解决方法。

4.3 沟通技巧•善于倾听，积极表达理解和同情心；•使用友善和礼貌的语言；•灵活运用问问题的技巧，引导用户提供更多信息；•遇到复杂问题时，能够主动寻求帮助。

5. 移动公司产品和服务介绍5.1 移动通话服务移动公司提供稳定和高质量的移动通话服务，包括国内通话、国际长途、漫游等各种业务。

热线人员要熟悉各种通话业务类型和计费方式，了解常见问题和解决方案。

5.2 短信服务移动公司提供便捷的短信服务，包括普通短信、彩信、群发短信等。

热线人员要掌握短信业务使用方法和常见问题解答。

5.3 数据流量服务移动公司提供大容量的数据流量服务，满足用户对移动互联网的需求。

10086新人培训计划

10086新人培训计划第一章：培训背景与目的1.1 培训背景中国移动10086是中国移动通信集团公司推出的服务品牌，是中国移动属下的一个重要部门。

作为中国移动通信业务的代表，10086在全国拥有数亿的用户，负责为用户提供各种通讯服务。

为了能够更好地满足用户需求，提升服务水平，10086不断引进新人，并对其进行专业化培训，以提高业务水平和服务质量。

1.2 培训目的本培训旨在为新进人员提供中国移动通信业务和10086服务体系的全面了解，增强其业务素质和技能水平，培养其对客户服务的专业素养，使之适应工作和社会环境的需求，并为中国移动的发展做出贡献。

第二章：培训内容与安排2.1 培训内容本培训内容主要包括以下几个方面：（1）中国移动通信业务的基本知识了解中国移动的发展历程、组织架构和业务范围，熟悉移动通信行业的基本知识和发展趋势。

（2）10086服务体系的介绍深入了解10086服务的特点、种类以及服务内容，掌握10086的企业文化和服务理念。

（3）客户服务技能培训掌握客户服务的基本原则和技巧，提高与客户沟通能力和解决问题的能力。

（4）业务操作技能培训学习10086的各项业务操作流程，熟练运用各类操作系统和软件，提高操作技能。

（5）业务知识测试对培训内容进行总复习，进行业务知识测试，加深对业务的理解和掌握。

2.2 培训安排本培训为期一个月，具体安排如下：第一周：中国移动通信业务基础知识培训了解中国移动通信行业的基本知识，包括发展历程、组织架构、业务范围等。

第二周：10086服务体系介绍与企业文化培训深入了解10086服务的特点、种类和服务内容，了解企业文化和服务理念。

第三周：客户服务技能培训学习客户服务的基本原则和技巧，提高与客户沟通和解决问题的能力。

第四周：业务操作技能培训与业务知识测试学习10086的各项业务操作流程，掌握各类操作系统和软件，进行业务知识测试。

第三章：培训方式与方法3.1 培训方式本培训采用多种方式进行，包括讲座、小组讨论、角色扮演、案例分析等，以丰富多样的培训方式进行。

辽宁移动集客专线系列培训4-工作流程

日更新周反馈
基础资料
客户信息经纬度数据设备传输设备上连基站基站设备
地址、姓名、电话经度、纬度厂家、型号、名称厂家、型号、名称网元名称、基站名称厂家、型号、名称
重要作用
客户信息与时沟通客户经纬度巡检必备
管
数据设备路由器数据制作
理
传输设备设备更换
方
上连基站查看告警基站设备设备更换
客户关系管理
•与客户沟通，了解使用情况 •根据客户重要等级，适当提供延伸服务
作业计划管理
作业计划目的：备份数据，加强信息安全管理、了解设备性能
季度执行
➢ 登陆路由器，修改密码，备份数据
➢ 查看端口开放信息 ➢ 查看CPU和内存使用率 ➢ 查看设备连通性和丢包率
作业计划
基础资料管理
基础资料：处理故障的一手信息；集客维护的基础
•巡检率需达到100%，抽检率需达到10%，巡检记录和抽检记录填写完整 •每日根据巡检结果，反馈各类巡检信息，与时核对资源台账
核查资源
•与台账资源核对，检查台账准确性 •核查设备信息、站点信息
清点资产
•清点资产，确保资产台账准确 •核查资产清单和资产标签
设备检查
•检查设备运行情况，清网排障 •清洁设备卫生、保证标签准确，及时更换报废设备
3、实行灾备管理制度
实行灾备管理，在雨季要提前做好规划，加强设备的检修和备品备件的管理，防
止无备件使用情况发生V。同时，对重要专线要做好安全防范，建立特别应急备品
备件制度。
谢谢！
故障管理
故障记录与故障分析：通过周故障记录与月故障分析降低故障率
故障记录
“0”故障率
故障分析

移动客服新员工培训计划

移动客服新员工培训计划一、培训目标1. 了解公司的业务范围、产品特点、服务流程和客户需求，将客户服务理念内化成为公司忠实的代言人。

2. 掌握有效的沟通技巧，提高服务质量和客户满意度。

3. 学习客户服务的相关法律法规和行业标准，保证服务的合法性和规范性。

4. 培养良好的工作习惯和团队合作精神，提高工作效率和团队凝聚力。

二、培训内容1. 公司业务介绍（1）了解公司的发展历程、公司文化和核心价值观。

（2）介绍公司的业务范围、产品特点和目标客户群体。

2. 客户服务理念培训（1）理解客户服务的重要性和必要性。

（2）学习客户服务的核心理念，如尊重客户、耐心倾听、及时回应、解决问题等。

3. 沟通技巧培训（1）提高沟通能力，包括口头和书面表达能力。

（2）学习如何有效地倾听客户的需求和意见。

（3）掌握积极的沟通技巧，如积极回应、礼貌用语、保持耐心等。

4. 法律法规和行业标准培训（1）了解客户服务的相关法律法规和行业标准，保证服务的合法性和规范性。

（2）学习食品安全法、商品质量法、消费者权益保护法等相关法规和标准。

5. 工作习惯和团队合作（1）培养工作习惯，如准时上班、认真负责地处理工作等。

（2）学习团队合作精神，与同事相互配合，共同完成工作任务。

三、培训方式1. 在岗培训公司将安排新员工在岗学习，由资深员工进行实地指导和带教，让新员工直接参与客户服务，在实践中学习提高。

2. 线上培训公司将设计线上课程，包括视频教学、在线测评等方式，让新员工可以在自己的时间和空间进行学习。

3. 培训讲座公司将邀请行业专家和公司内部领导进行相关培训讲座，分享客户服务经验和案例，以及企业文化和价值观。

四、培训周期1. 初级培训初级培训周期为1个月，主要学习公司业务介绍、客户服务理念、沟通技巧等基础知识和技能。

2. 中级培训中级培训周期为2个月，主要学习法律法规和行业标准、工作习惯和团队合作等知识和技能。

3. 高级培训高级培训周期为3个月，主要对新员工进行综合能力提升和实战演练，使其能够独立处理复杂客户问题，提高服务质量和客户满意度。

移动通信客户服务沟通技能培训

移动通信客户服务沟通技能培训1. 引言随着移动通信行业的快速发展，客户服务对于移动通信运营商来说扮演着非常重要的角色。

为了提供更好的客户服务质量，培养员工良好的沟通技能变得至关重要。

本文将介绍移动通信客户服务沟通技能的重要性，并提供一些培训方法和技巧。

2. 为什么沟通技能对于客户服务至关重要？良好的沟通技能对于移动通信客户服务来说至关重要。

首先，通过良好的沟通技能，客服代表能够更好地理解客户的需求和问题。

只有准确理解客户需求，才能提供满意的解决方案。

其次，沟通技能可以帮助客服代表建立良好的客户关系。

良好的沟通可以增加客户的满意度，并提升客户的忠诚度。

最后，通过良好的沟通技能，客服代表能够更好地传递信息和解释复杂的概念，以便客户能够更好地理解。

3. 培训方法为了提高移动通信客户服务人员的沟通技能，以下是一些培训方法和技巧：3.1 角色扮演角色扮演是一种非常有效的培训方法，可以帮助客服代表模拟真实的客户情况，并提供实际的沟通练习。

通过角色扮演，客服代表可以更好地了解客户的需求，并学习如何应对不同类型的客户。

3.2 沟通技巧讲座组织专门的讲座来介绍和讨论沟通技巧是另一种培训方法。

这些讲座可以介绍一些基本的沟通技巧，例如积极倾听、明确表达和善用非语言沟通等。

参与者可以通过讲座学习这些技巧，并将其应用到实际的客户服务工作中。

3.3 模拟情景训练模拟情景训练是一种结合角色扮演和反馈的培训方法。

在模拟情景训练中，客服代表将被分成小组，并通过模拟真实的客户情景进行沟通演练。

在演练过程中，培训师将提供即时反馈和指导，以帮助客服代表提高沟通技巧。

3.4 情绪管理培训客服代表在与客户进行沟通时经常面临各种情绪的挑战，例如不满、愤怒或焦虑。

情绪管理培训可以帮助客服代表学习如何在这些情绪挑战下保持冷静和专业。

培训内容可以包括情绪识别和情绪调节等方面。

4. 结论良好的沟通技能对于移动通信客户服务至关重要。

通过培训和练习，客服代表可以提高他们的沟通技能，从而更好地满足客户需求，建立良好的客户关系，并提供更好的客户服务体验。

家客培训-20180201-家客装机注意事项

MS 换机 “鉴权码收集”与“激活设备” 都提示成功后，方可发短信出现“激活异常”联系支撑人员支撑人员资管中20码查询后将信息补全（vlan，分光器信息）发短信HJ:SN
7
二、工单操作注意事项
拆机
PON口验证需要用新光猫（ONT）提示没有未注册的ONU信息！原因：网管上前期整理出OLT设备IP以及PON口对应分光器
8
谢谢
装机包括宽带装机、移机（移开通）、魔百和、IMS电话
3
二、工单操作注意事项
装机
4
二、工单操作注意事项
移机
5
二、工单操作注意事项
换机 1、手机APP中起换机流程，填用户的20码（对应区域工号）
因工单无法查询，填主题时尽量填有标志性的，便于查找如：马军营换机等
2、审核换机流程起后需要审核，工号（起工单工号、区域调度工号、或联系查询） 3、发短信HJ:SN 4、20码对应的工单归档
移动家客装机注意事项
---2018年2月1日
正德厚生臻于至善
目录
一、装机时间二、工单操作注意事项
一、安装类指标和时限
预约时间：≤1小时安装时限：≤24小时，及时量是指在规定时限内完成且质量达标（弱光在要求范围内-25dBm）的装机数量；
家客装机及时率=及时开通的工单量/（当月归档工单量+截至当月未归档且超时工单量）

中国移动集团客户客户关系管理培训课件第2天

数据保护
确保客户数据的保密性和安全性是建立信任和保持合规的关键。
有效客户沟通策略
1
多渠道沟通
通过多种渠道（如电话、邮件、社交媒体）与客户建立有效的沟通。
2
个性化消息
根据客户的需求和兴趣，定制个性化的消息，提供更好的客户体验。
3
定期更新
与客户定期保持联系，提供更新的产品信息和促销活动。
个性化体验建立忠诚客户
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第2天
欢迎来到中国移动集团客重要性以及在中国移动集团中的应用。
客户关系管理 (CRM) 简介
客户关系管理是一种战略性的方法，旨在通过更好地了解和满足客户需求，建立和维护良好的客户关系。
CRM对中国移动集团的重要性
客户行为和细分的理解
通过了解客户行为和细分，我们可以更准确地定制产品和服务，提供更个性化的体验，从而提高客户满意度。
客户数据管理的最佳实践
数据收集
收集和整理客户数据是一个关键的步骤，可以帮助我们更好地了解客户并做出相应决策。
数据分析
通过分析客户数据，我们可以发现潜在的市场机会和优化客户体验的方法。
CRM在中国移动集团中起着关键的作用，它帮助我们提供更好的客户服务、提升客户满意度并增加业务收益。
高效CRM策略的关键要素
实施高效的CRM策略需要综合考虑客户数据管理、有效的沟通、个性化的体验和持续改进等关键要素。
客户生命周期及其对CRM的影响
了解客户生命周期可以帮助我们更好地理解客户需求和行为，并制定相应的 CRM策略来满足他们的需求。
通过提供个性化的产品、定制化的服务和独特的体验，我们可以建立忠诚的客户群体。

移动家客培训

4.GPON业务家庭宽带故障处理
错误处理流程
6、如果判断为数据故障，相关支局通知网管中心，网管中心通知移动客响中心处理。 7、故障恢复后，相关支局统一回复到10050,如果是移动转过来的工单，10050回复移动转发部门，10050直接受理的工单，10050对用户进行回访。每个故障处理完毕后，填写《每日维护单》，由用户签字确认。
铁通营业厅给移动营业厅回复电子工单
安装完毕，给铁通营业厅回单
安装队持工单联系用户上门安装
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4.GPON业务开通安装流程介绍
移动或铁通营业厅受理业务录入，系统生成工单，给对应安装队派发电子工单
用户办理业务
业务开通完毕
安装队给移动营业厅回复电子工单
安装队持工单联系用户上门安装
25
谢
谢
接头盒式分光器
分光器
9
2.移动GPON业务设备介绍
1:32分光器
10
3.华为分光器分光比介绍
11
3.华为分光器分光比介绍
1:2的分光器衰减值为3.01dB
依次类推 1:4的分光器衰减值为6.02dB 1:8的分光器衰减值为9.03dB 1:16的分光器衰减值为12.04dB 1:32的分光器衰减值为15.05dB 1:64的分光器衰减值为18.06dB
克旗全业务机房OLT
阿旗全业务机房OLT
GPBC GPBC
敖汉全业务机房OLT
NE80E
平庄全业务机房OLT
GPBC GPBC
宁城全业务机房OLT
每个旗县新建或扩建的全业务机房，均设置一台5680T,旗县涉及到GPON业务的集团专线，小区宽带都汇聚到这一台设备上来。

家客培训材料V2ppt课件

+ 从发展速度上看，河北网民规模增速较快，年增幅为15.9%。
有线宽带是全业务运营绕不开的瓶颈
+ 长远而言，有线宽带是全业务运营绕不开的瓶颈，是未来业务主要承载方式
有线宽带
无线宽带
• 大带宽、高容量、保密性、独享性
• 广域覆盖，随时随地
• 承载IPTV、视频通信等高宽带应用
• 受技术制约，空口传输速率有限。
窄带PON A/BPON GPON
NG-PON
Layer 4 TCP+UDP etc. Layer 3 IP
Ethernet
Layer 2
AAL1/AAL2
AAL5
GEM Frame
EPON
IEEE 802.3
10G EPON
AES (Optional)
Layer 1 PON-PHY
PON：Passive Optical Network 无源光网络
•EPON：每用户分配3M带宽，其中2.4M独享，带宽共享率 20%。 •GPON：每用户分配3M带宽，其中0.4M独享，带宽共享率为86.7%。
➢EPON只定义了两种业务模型：固定带宽（带宽独享）、尽力而为（带宽共享，不保证服务质量），只能开展只有两种业务优先级的综合业务。 ➢GPON增加“保障带宽”（不用时共享，用时优先保证）业务模型的定义，可组合开展多种优先级的综合业务。
ONT Optical Network Terminal 光网络终端
ODN Optical Distribution Network 光分配网络 OLT Optical Line Terminal 光线路终端
WDM Wavelength Division Multiplex Module 波分复用模块接口