对纳税服务工作的认识与建议(4 )

对推进纳税服务工作的几点建议

当前，全省地税系统各项工作正按照‚依法治税、从严带队、科学管理、共建和谐‛基本要求扎实推进，纳税服务也要适应总体工作步伐，支持全局目标的更好实现。现基于个人的认识和思考，就当前推进纳税服务工作提几点粗浅的建议。

一、建议在具体工作中进一步深化落实纳税服务理念

近年来，纳税服务逐步为各级地税部门所认可，工作逐步推进，取得了显著成绩。但也还在一定程度上存在xx局长所说的‚三冷、三热‛问题，一体化的、全员全过程的纳税服务机制尚未完全建立，其深层的原因仍是服务理念落实不到位的问题。

建议可基于‚征纳双方法律地位平等‛、‚纳税服务和税收征管是税务部门核心业务‛基本理念，将‚纳税服务是全员全过程服务‛作为操作层的理念和原则加以具体落实。各级各部门在制定每一项工作制度、推进每一项工作措施时，应充分考虑征管、服务两个维度的要求，确定具体的服务内容和措施。可对各部门、各环节的服务职责进行梳理，规范服务流程和质量要求，形成服务理念贯穿、业务流程推动、纵横一体化的纳税服务工作机制。如xx市地税局在2004年即详细梳理了征、管、查各业务环节的纳税服务职责，制定实施了《xx市地税系统纳税服务岗责体系》，明确了49个岗位的服务目标、服务职

责和服务标准，对于贯彻纳税服务理念、整体推进纳税服务工作起到了积极的作用。

二、建议统筹推进办税服务厅整合规范

目前正在推进的税源专业化管理、基层单位集中办公和办税服务厅整合三项工作，在目标和方法上均具有内在的一致性，不存在任何的矛盾和冲突。xx安丘市地税局在基层建设推进过程中，同时实现了基层单位集中办公、税源专业化管理以及办税服务厅的集中整合，较好地发挥了集约优势，在更好地实现专业化、现代化、规范化管理的同时，也节约了大量的人力、物力、财力。建议三项工作统筹考虑，整体推进，一并实施，并对服务厅内外布局、标识、制度等实现规范统一，在节省、高效的前提下，进一步提升服务质效。

三、建议加快推进网上纳税服务平台建设

利用现代信息技术推进纳税服务是必然的趋势。《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》提出，‚在省级税务网站上搭建功能和界面统一的‘网上税务局’‛，‚在实现宣传咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础之上，逐步拓展网上互动功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能‛。在信息化服务的实践中，xx市地税局探索开发网上服务平台，通过网页、短信、IP电话、视频语音等多种服务渠道，为纳税人提供宣传、咨询、提醒、查询、办税、维权等多种服务，使纳税人足不出户即可办理税收业务，享受便捷的服务。根据目前各市网上服务进展不一的现状，建议可

根据总局规划思路，综合各市信息化服务成果，尽快在省局层面统一应用功能丰富、互动性强的网上服务系统，发挥信息化服务的集约优势，迅速提升全省纳税服务信息化水平。

四、建议着力解决纳税人需求迫切的问题

纳税人的服务需求，除了公正公平之外，最迫切的就是方便、快捷、经济。国家税务总局2008年纳税人满意度调查结果显示，纳税人对税务部门的批评意见排在第1位的是‚办事程序复杂、审批环节耗时长‛。所以目前最主要的问题应是提高服务质效、降低办税成本、减轻办税负担，而其中最重要的就是全面推行和大力深化‚一站式‛服务。据了解，佛山禅城地税将简单的涉税审批事项全部前移到大厅后台办理，深圳南山地税将发票管理科前移到办税服务厅进行现场发票审核审批，这些措施都是通过对业务流程的适当改进，提升了一站式服务质效。

建议一方面可深入拓展办税服务厅的服务功能，尽量将纳税人主动到地税机关办理的涉税事宜集中到办税服务厅统一受理或办理；另一方面，对于需要受理转办的事项，可在合法合理的前提下，尽可能通过业务流程的扁平化改进实现办税服务厅内‚即时办结、后续审核‛或‚岗间转办、厅内办结‛。对于确实不能实现厅内办结的，则实行前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件。同时，对于需要层层审批的事项，可本着依法依规、权责对等、务实高效的原则，充分下放审批权限，压缩审批环节和时间。

从xx市地税局前期调研结果看，办税服务厅内可由单一岗位即时办结的服务事项，共有19类、73项；原先不能即时办结，通过相应调整可以实现服务厅内办结的，共有6类、17项；必须后台流转的审批事项仅有5类、16项,但主要是非经常性业务，下放审批权限也能够缩短办理时间。如能按这一结果落实到位，则可以基本消除纳税人多次跑、多头找的痼疾，较好地实现‚一站式‛服务。

五、建议关注和预防集中办公后可能出现的服务盲点问题

（一）建议利用信息技术增进服务的普及性、便捷性

一是建议依托信息化手段高效开展纳税人培训。适应集中办公后纳税人获取面对面税法辅导的机会趋少的情况，地税部门主动开展集约式、互动型、针对性的税法辅导培训显得更为必要。xx市地税局在纳税人培训工作中，通过开发纳税人网上税校，实现了需求调查、选课报名、电子签到、课程评价等环节的网上操作，解决了传统培训组织中的教、学双方信息不对称问题。自今年5月份至今已举办纳税人税法培训67期，内容涉及行业政策、税收优惠、办税知识、风险提示等10余类课程，培训纳税人4147人次，听课满员率达到甚至超过100%，受到了纳税人的真心欢迎。建议可在省局层面统一应用纳税人网上税校，保障全省纳税人税法培训高效开展。

二是建议探索开展自助办税服务。自助办税可以弥补人工服务和网上办税的空白领域，解决人工服务的时空限制和网上办税的票据出具、实物传递难题，尤其适合处理简单重复而又

工作量大的业务。自助办税目前在一些省市的国、地税部门均有应用，软、硬件技术逐步成熟，如广东佛山地税第一年上线55台自助办税终端机，实现补打税票143万多张，打印社保缴费单逾30万份，相当于1名工作人员满负荷工作20年的业务量，成效非常显著。根据xx市地税局前期调研，自助办税应可以实现自助打印计算机专用完税凭证、自助代开发票和缴税（除交通运输、建安、娱乐业之外的）、自助发票发售、自助发票兑奖等更为丰富的功能，建议可在进一步深入调研的基础上，试点开发并逐步推广应用。

（二）建议探索通过社会协作借力延伸服务空间

社会协作是新公共管理的要义之一，国内外很多税务部门通过社会协作借力延伸服务空间，为纳税人提供更加灵活、便捷、高效的服务，并降低服务成本，实现资源共享和多方共赢。如日本国税部门通过与便利店协作，使缴纳税款低于30万日元的个人所得税纳税人可在附近便利店收银台随时缴纳税款，深受纳税人欢迎；深圳地税与移动公司协作，以话费充值的方式实现发票兑奖，非常便捷高效。建议可探索通过与农信、邮局、通信、社区、中介机构等社会主体在适当的业务领域进行合作，利用他们的网点、网络等资源优势，开展一些经济、有效的服务内容，实现服务空间的进一步延伸，更加便利纳税人。

（三）建议采用灵活方式便利地处偏远的纳税人

地处偏远的纳税人往往规模较小，交通能力偏弱，需要提供更加贴近的服务，避免纳税人办税不便，影响纳税义务的履