梦天木门导购手册

梦天木门导购手册

前言

传统的店铺销售模式，对导购员的各方面素质要求非常高，从顾客进门起，到他（她）成功的购买商品，这起决定性的“临

门一脚”，全掌握在导购员的手上，因此导购人员对整个销售工

作的达成起着至关重要的作用，一个导购人员能力的高低将直

接决定最终的销售业绩；

但是导购人员的水平是参差不齐的，能力不达标的导购人员会影响销售工作的进行，那么我们能够采取什么方法来尽可

能降低导购人员水平不够而对销售造成的影响呢？

系统化、流程化的工作准则能够规范导购人员的工作程序，从而降低导购人员水平不行而对工作造成的影响；同时也

能够协助高素质的导购人员将工作做得更为出色；

在梦天木门专卖店里，我们的全市场营销系统体现在：标准的销售手册、标准统一的样品陈列、标准的海报、标准的

VCD、标准的订货合同，而导购人员，可以在标准销售手册中

流程的指导下更好地完成销售工作；

在梦天木门专卖店里，我们坚持

用程序管理按流程做事

一、导购方式重组理念

１、导购理念

导购：引导顾客认识木门、明白什么是好门，帮助顾客完成购买。

导购是什么：

――与顾客沟通的桥梁

――为顾客提供服务的大使

２、导购方式的转变

――由单纯的推销转向知识引导

――由口号式宣传向说理式宣传

――由装饰性样板向功能性对比

――由人员介绍转向手册标准化介绍

――由口头保障向合同保障

３、小区推广与专卖店职能分类

――小区推广负责宣传，以发邀请函、小区推广为主而不推销；

――专卖店负责销售，将所有销售职能集中于专卖店，充分利用海报、标准手册，让顾客了解门类知识，并明明白白消费；

――销售过程中，注意树立品牌意识和服务口碑，让每一位顾客的消费为我们带来潜在市场，成为我们的义务宣传员。

二、导购行为规范

１、行动规范

――店内必做事：

店内清洁、商品陈列；

熟记导购答疑内容，向顾客提供正确而准确的信息；

判断顾客需求，有目的性的引导顾客看宣传画、销售手册；

建立客户档案，分析客户档案（有兴趣、有疑问、已成交客户档案）；

正确处理客户的抱怨；

做现金帐、货物日记帐；

――销售必做事

进门必说：欢迎光临等礼貌用语；

询问房子位置、面积、等判断收入高低，进而有选择的介绍；

按手册销售和答疑；建议性销售；

――应该做的事

礼貌亲切，微笑服务；

语言通俗易懂，尽量使用普通话和当地话；

注意避免顾客进门导购一拥而上；

熟悉宣传画、资料、图片、产品色系及广告语；

熟悉装修流程装修材料了解装修知识；

掌握市场动态、竟品状况；

看顾客脸色行事，如果顾客已经厌烦，请不要跟顾客喋喋不休；

――决不能做的事

批评兄弟品牌，不按手册答疑或编造；

口头电话报价；

顾客自己看，导购不搭理；

不问具体情况就向顾客介绍产品；

聊天、吃零食、对顾客品头论足；‘

２、语言规范

――必说的事：产品特点、

――应该说的事

木门基本知识与行业标准；

企业实力；

性能对比；

设计理念；

服务质量；

品牌地位；

工艺来源等；

――不能说的事

攻击其它品牌和产品（不谈其它产品缺点，只谈自己产品的优点）；

自己代表公司，代表厂家，对于不能回答或拿不准的事情，要询问后在给予回答或经过证实后给予电话通知；

当顾客投诉是不能说不可能，要以积极的态度解决；

三、导购服务流程

１、进店销售流程

――准备开店：

安时开店，做好店内清洁工作；

――问好：

顾客进店，应充满热情的问顾客“你好”“欢迎光临”

――询问

当顾客进店时，导购应该上前询问顾客，对他说“有什么我可以帮助你吗？”在询问时导购应该问清顾客房子的位置、面积、用门数量，并备档以便电话回访（附：日常顾客进店登记表）；

――答疑

根据提问一一明确回答；

提供样板和手册，让事实说话；

不知道的问题可询问明确后在做回答；

――建议方案

针对顾客喜好，推荐款式；

针对顾客收入状况，推荐适合的；

针对年龄，推荐色系；

针对颜色搭配，向顾客推荐单色或套色；

针对统一原则，推荐窗套、踢角线；

――促成、签单

促成时机――当重要利益被顾客认可时；

促成方法――直接促成：“这种款式您满意吗？请问送到哪里？”

强迫促成：“您对产品已经相当了解了，请问可以签单了吗？”

――决定购买

开单、收款一气呵成，填写相关质量保障表单；

附：产品预定单、销售合同、测量单、安装回执单；其中销售合同需要客户签字。

――不决定购买

分析原因，归档（有兴趣、有疑问顾客），以备以后电话回访；

――送客

用礼貌用语：谢谢光临；欢迎下次再来：

不管顾客买否都要笑脸相迎，笑脸相送；

欢迎您货比三家后在选择；

２、危机处理

――必须以正确的态度回答；

――询问顾客地址、电话、用门数量、款式、颜色、签单时间、到货日

期、安装工人、等基本情况；

――细心聆听顾客反映的情况，复述并做笔录；

――了解施工环境、施工程序；

――判断是否可以在电话中解决；

顾客到店面投诉时的处理流程：

注意事项：

道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用了我们的产品，并感谢您的意见，也对由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以详细的

说一下事情的经过呢？

顾客是有期望才有报怨，如顾客的报怨没得到正确的解决，会产生以下后果：

顾客本身：心里不愉快，会对我们进行负面的宣传

专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜

导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感

所以处理顾客报怨时，不管顾客是否情绪激动，导购员都不应该不耐烦或与之争执

在聆听顾客报怨时，要适当配合“我理解”，“嗯”，之类的语言，以减