梦天木门导购手册
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梦天木门导购手册
前言
传统的店铺销售模式,对导购员的各方面素质要求非常高,从顾客进门起,到他(她)成功的购买商品,这起决定性的“临
门一脚”,全掌握在导购员的手上,因此导购人员对整个销售工
作的达成起着至关重要的作用,一个导购人员能力的高低将直
接决定最终的销售业绩;
但是导购人员的水平是参差不齐的,能力不达标的导购人员会影响销售工作的进行,那么我们能够采取什么方法来尽可
能降低导购人员水平不够而对销售造成的影响呢?
系统化、流程化的工作准则能够规范导购人员的工作程序,从而降低导购人员水平不行而对工作造成的影响;同时也
能够协助高素质的导购人员将工作做得更为出色;
在梦天木门专卖店里,我们的全市场营销系统体现在:标准的销售手册、标准统一的样品陈列、标准的海报、标准的
VCD、标准的订货合同,而导购人员,可以在标准销售手册中
流程的指导下更好地完成销售工作;
在梦天木门专卖店里,我们坚持
用程序管理按流程做事
一、导购方式重组理念
1、导购理念
导购:引导顾客认识木门、明白什么是好门,帮助顾客完成购买。
导购是什么:
――与顾客沟通的桥梁
――为顾客提供服务的大使
2、导购方式的转变
――由单纯的推销转向知识引导
――由口号式宣传向说理式宣传
――由装饰性样板向功能性对比
――由人员介绍转向手册标准化介绍
――由口头保障向合同保障
3、小区推广与专卖店职能分类
――小区推广负责宣传,以发邀请函、小区推广为主而不推销;
――专卖店负责销售,将所有销售职能集中于专卖店,充分利用海报、标准手册,让顾客了解门类知识,并明明白白消费;
――销售过程中,注意树立品牌意识和服务口碑,让每一位顾客的消费为我们带来潜在市场,成为我们的义务宣传员。
二、导购行为规范
1、行动规范
――店内必做事:
店内清洁、商品陈列;
熟记导购答疑内容,向顾客提供正确而准确的信息;
判断顾客需求,有目的性的引导顾客看宣传画、销售手册;
建立客户档案,分析客户档案(有兴趣、有疑问、已成交客户档案);
正确处理客户的抱怨;
做现金帐、货物日记帐;
――销售必做事
进门必说:欢迎光临等礼貌用语;
询问房子位置、面积、等判断收入高低,进而有选择的介绍;
按手册销售和答疑;建议性销售;
――应该做的事
礼貌亲切,微笑服务;
语言通俗易懂,尽量使用普通话和当地话;
注意避免顾客进门导购一拥而上;
熟悉宣传画、资料、图片、产品色系及广告语;
熟悉装修流程装修材料了解装修知识;
掌握市场动态、竟品状况;
看顾客脸色行事,如果顾客已经厌烦,请不要跟顾客喋喋不休;
――决不能做的事
批评兄弟品牌,不按手册答疑或编造;
口头电话报价;
顾客自己看,导购不搭理;
不问具体情况就向顾客介绍产品;
聊天、吃零食、对顾客品头论足;‘
2、语言规范
――必说的事:产品特点、
――应该说的事
木门基本知识与行业标准;
企业实力;
性能对比;
设计理念;
服务质量;
品牌地位;
工艺来源等;
――不能说的事
攻击其它品牌和产品(不谈其它产品缺点,只谈自己产品的优点);
自己代表公司,代表厂家,对于不能回答或拿不准的事情,要询问后在给予回答或经过证实后给予电话通知;
当顾客投诉是不能说不可能,要以积极的态度解决;
三、导购服务流程
1、进店销售流程
――准备开店:
安时开店,做好店内清洁工作;
――问好:
顾客进店,应充满热情的问顾客“你好”“欢迎光临”
――询问
当顾客进店时,导购应该上前询问顾客,对他说“有什么我可以帮助你吗?”在询问时导购应该问清顾客房子的位置、面积、用门数量,并备档以便电话回访(附:日常顾客进店登记表);
――答疑
根据提问一一明确回答;
提供样板和手册,让事实说话;
不知道的问题可询问明确后在做回答;
――建议方案
针对顾客喜好,推荐款式;
针对顾客收入状况,推荐适合的;
针对年龄,推荐色系;
针对颜色搭配,向顾客推荐单色或套色;
针对统一原则,推荐窗套、踢角线;
――促成、签单
促成时机――当重要利益被顾客认可时;
促成方法――直接促成:“这种款式您满意吗?请问送到哪里?”
强迫促成:“您对产品已经相当了解了,请问可以签单了吗?”
――决定购买
开单、收款一气呵成,填写相关质量保障表单;
附:产品预定单、销售合同、测量单、安装回执单;其中销售合同需要客户签字。
――不决定购买
分析原因,归档(有兴趣、有疑问顾客),以备以后电话回访;
――送客
用礼貌用语:谢谢光临;欢迎下次再来:
不管顾客买否都要笑脸相迎,笑脸相送;
欢迎您货比三家后在选择;
2、危机处理
――必须以正确的态度回答;
――询问顾客地址、电话、用门数量、款式、颜色、签单时间、到货日
期、安装工人、等基本情况;
――细心聆听顾客反映的情况,复述并做笔录;
――了解施工环境、施工程序;
――判断是否可以在电话中解决;
顾客到店面投诉时的处理流程:
注意事项:
道歉时的统一语言:无论是谁的责任,首先谢谢您使用了我们的产品,并感谢您的意见,也对由此向您造成的不便表示歉意,您是否可以详细的
说一下事情的经过呢?
顾客是有期望才有报怨,如顾客的报怨没得到正确的解决,会产生以下后果:
顾客本身:心里不愉快,会对我们进行负面的宣传
专卖店:信誉下降,而让竞争对手获胜
导购员:没处理好事情,收入减少且工作无成就感
所以处理顾客报怨时,不管顾客是否情绪激动,导购员都不应该不耐烦或与之争执
在聆听顾客报怨时,要适当配合“我理解”,“嗯”,之类的语言,以减