客户服务实务题库2资料
客户服务管理师二级技能试题与答案
客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10分）答案要点: 有效的沟通是对传递的信息的相互理解。
因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是： 1、要了解客户2、要维系客户 3、要关怀客户 4、要感动客户二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。
主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。
请回答以下问题（总30分） 1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（24分） 2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）答案要点: 1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（1）兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。
（2）价格忠诚这是抓住了部分人对价格敏感的心理。
价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。
（3）刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。
但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。
他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。
（4）垄断性忠诚垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。
在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。
根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。
（5）习惯性忠诚习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。
当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。
客户服务实务试题.doc
《客户服务实务》考试题一、名词解释（3X5=15分）1.客户2.客户期望值3.呼叫中心二、简答题（3X10=30分）1、简述为什么说客户服务时代来临了。
2、如何处理客户的抱怨，企业是否一定要修复与客户的关系。
3、假设你是运动品牌（例如李宁牌）南宁区域经理，请制定一方案作南宁市场客户情况调查，要求形成企划书的概要。
三、案例分析（1X30=30分）“A公司意味着最佳服务”A公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务：追求卓越工作。
这三大信念贯穿于A公司的一切工作规范和经营活动之中。
靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是A公司成功的秘诀。
A公司总裁对服务曾经做了这样的说明：“多年以来，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：'A公司就是最佳服务的象征。
'我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。
因为它清楚的表达了A 公司的真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。
”一次,B公司的资料处理中心的计算机出了故障，A公司请的8位专家几小内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲，1位来自加拿大，还有一位从拉丁美洲赶来。
一位在当地工作的服务小姐驾车前往某地为顾客送一个小零件，顾客用它恢复一个失灵的数据中心的储存功能。
然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。
这位小姐决心不能失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。
迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成为了A公司活动的重要部分。
视顾客为上帝，奠定了A公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了A公司守信誉，重服务的组织形象。
问题：Cl） A公司的三大理念在其他经营活动中的作用是什么？C2） A公司赢得客户，占领市场靠的是什么？C3）你从A公司以服务为中心的工作中得到了什么启发？四、论述题（25分）请问你对关于轰动全国的三鹿奶粉事件中的以下问题作何解释：1、企业以诚信立业，三鹿公司的新闻发言人在过程始终以推卸责任为主要的处理方式，导致其后一系列更严重的后果发生，换做是你，你将如何处理？2、事件过程中，伊利、蒙牛等公司不断通过各媒体向公众检讨和保证，但态度各有不同。
《客户服务实务》试卷2含答案
（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（2卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、名词解释题（每小题5分，共20分）1.客户期望2.服务易逝性3.客户让渡价值4.客户档案二、单项选择题（每小题1分，共10分）1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ）A 、直接完成B 、选择性完成C 、假设完成D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）A 、中心开花法B 、电话寻找法C 、在亲朋故友中寻找D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ）A 、自尊心较强B 、害怕麻烦C 、追求货真价实D 、追求时尚5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）A 、客户的转移成本B 、转移价格C 、购买总成D 、转移壁垒6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ）A 、理智型客户B 、惯性型忠诚客户C 、感情型忠诚客户D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ）A 、先告知处理方法B 、先安抚C 、先重复用户生气的问题D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )A 、对企业的品牌产生情感和依赖B 、重复购买C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ）A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计三、判断题（每小题1分，共10分）1.客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
客服题库(55题)
客户服务题库（55题）一、填空题（6题）1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。
2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。
3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。
4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。
5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。
6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ）回访。
二、选择题（20题）1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（ A ）。
A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（ D ）。
A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（ B ）。
A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于：（ C ）。
A、亲密距离B、人际距离C、社会距离D、公共距离5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（ C ）原则。
A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A、桥梁B、渠道C、窗口D、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（ D ）。
A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（ A ）经营理念的重要表现。
客户服务管理员二级理论知识模拟试卷(选择判断题部分)
客户服务管理员二级理论知识模拟试卷（选择判断题部分）注意事项1、本试卷依据《客户服务管理师职业标准》命制，考试时间：60分钟。
2、请在试卷上填写准考证号码、姓名。
3、请在答题卡上填写姓名、职业（工种）、等级，并涂写准考证号码及答案。
一、单项选择题(每题1分，共60题，满分60分。
)A1、客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况B2、从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（）。
A. 可靠性差B. 工作量大C. 不容易获取D. 隐蔽性强D3、“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90 天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A.分类B.联合分析C.时间序列D.序列发现B4、探寻客户的需求时，必须对客户需求有好的理解，以下对些说法错误的是（）。
A. 客户对产品的需求是购买最根本因素B. 要对客户的需求有一个完整的理解，以便能够满足他们的所有要求C. 客户表达的需求一般是他需求的一小部分D. 销售要引导客户发现他潜在的需求B5、客户经理利用《个人客户信息表》进行客户需求调查时，一般情况下无需调查客户以下哪个方面的信息（）A. 获得客户的基本信息B. 询问客户的家庭成员情况信息C. 收集客户现有的购买偏好D. 交叉销售或外部销售推荐的机会A6、（）强调以客户为中心，一切从客户需求出发。
A. 以客户为导向制定服务水平的方法B. 以成本/收益为导向制定服务水平标准的方法C. 以竞争为导向制定服务水平标准的方法D. 以控制成本为导向的方法A7、以下（）软件适合进行产品演示A. POWER POINTB. VISIOC. WORD. EXCELA8、在电子商务分类中，C2C 是（）A. 消费者-消费者电子商务B. 企业-企业电子商务C. 企业-消费者电子商务D. 企业内部电子商务B9、Microsoft Office 软件是（）。
客户服务专业考试试卷有答案版
《客户实训二》期末考试姓名：成绩：时间：90分钟注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共4页，请将试题答案填写到规定地点。
一．填空题（20分）1.（客户服务）就是致力于使客户满意并持续购置公司产品和服务的全部活动的统称。
关于客户来说，(客户服务代表或许客服人员或客服座席员)往常是他们与公司接触的窗口。
公司为客户供给优良的服务，最后目的就是要达到（客户满意）客户与公司之间是一种（互利共存）关系。
一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是经过成立客户（数据库）的方式有效采集和管理客户的背景数据，最只假如是客户(数据库)的成立能够帮助实现客户关系管理。
（CRM）在进行客户服务活动的时候要保持适合的（距离），当客户需要时，招之即来。
客户服务包含售(前),售(中)和售(后).交流的形式分为语言的交流和（非语言的交流）。
优秀的客户服务人员，（交流）也是此中要技术之一。
在外呼工作中，好的声音应当注意适合的速度，适合的（音调），适合的（音量）和（清楚度）。
一个呼喊中心客服人员能够从成立（乐观）心态，适合（心理）发泄，有效（情绪）管理，保持（心理）均衡，这几方面培育自己一个踊跃的心态。
客户的忠诚度等于客户的(满意)度.二．判断题（10分）客户种类中的客户依据所处的时间状态分为直接客户和间接客户。
B）分析：外面客户分为直接客户和间接客户，依据时间分为过去此刻和未来客户。
客户满意是一种心理活动，是需求被知足后的欢乐感。
A）客服人员在办理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。
(B)4.交流中要表达的信息主要包含介绍，内容，总结。
（A）5.作为优秀的客服人员，交流也是重要技术之一。
（A）6.在指引客户，客户要进电梯时，指引者应当先出后进电梯。
（B）分析：先进后出。
7.表示客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的姿势.（A）8.和客户交往时，应以独到的目光，依据客户的特色，运用不一样的方式来拉近相互的距离。
《客户服务实务》期末考试题及评分标准(1)
《客户服务实务》期末考试题
一、考试题目
1、oppo手机客户服务技巧展示
2、平安保险客户服务技巧展示
3、太平洋保险客户服务技巧展示
4、永辉客户服务技巧展示
5、重庆百货客户服务技巧展示
6、新世纪百货客户服务技巧展示
（每个小组任选一个题目进行内容展示。
）
二、考试要求
1、内容
根据要求选择进行售前、售中和售后服务技巧的展示其中售后包含客户的投诉及处理发难。
最后答辩中体现售前、售中和售后以及客户投诉时自己小组内部自编自导自演。
2、项目考试组织办法
为了在考试过程中培养学生工作的主动性以及团队沟通与协作能力，提高学生的职业素质。
制定如下考试组织办法：
① 4-6个学生组成一个小组，学生自行推选一名组长，组长负责带领该小组完成考试任务。
②指导教师通过班长及各个小组组长实现对各个小组的管理和控制，确保考试得到平稳有序的进行。
3.考试时间进度安排
项目考试完成时间：
三、评分标准。
网络客户服务实务题库
一、单选题1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）A 保持冷静原则B 平息顾客怒气C 尊重原则D转移注意力3、网络客服的工作环境不包括（）A 工作区B 茶水区C 运动场D员工风采4、SWOT分析中不包含哪个内容？（）A 优势B 劣势C 机会D原则1、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。
A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理2、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）A.更改所有账号及子账号密码，以防万一B.对客服电脑进行杀毒C.不接收陌生人发送的安装文件D.使用其他聊天软件与客户进行交流3、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息，我们可以通过（）来有效防止这些骚扰信息。
A.安全设置B.客服设置C.个性设置D.聊天设置4、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（）A.昨日成交额B.昨日PC成交额C.今日无线成交额D.昨日无线成交额5、以下说法正确的是（）A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。
1.接听电话时，以下不正确的做法是（）。
A、如是留言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。
A、双语B、普通话C、英语D、方言3.下面哪种属于拆字法？（）A、曹操的曹B、高兴的高C、耳东陈D、牛顿的牛4.在姓氏里面，“澹台”读作（）A、ZhántáiB、TántáiC、ZhángtáiD、Tángtái5.“召就是介绍的绍去掉绞丝旁。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
《客户服务实务》2套期末考试卷 AB卷 期末测试卷带答案
（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（1卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、单项选择题（每小题1分，共10分）1.企业的核心价值是（ ）。
A 、为顾客服务B 、掌控市场C 、创造价值D 、以上都不对 2.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）A 、外部环境因素B 、企业因素C 、企业与客户的互动D 、以上都对 3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（ ）A 、客户回访B 、产品升级优惠推介C 、客户资料确认D 、客户投诉 4.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（ ）A 、数字化B 、条例式C 、举例说明D 、费用最小化 5.以下对识别客户需求描述，正确的是（ ）A 、会见头等客户B 、意见箱、意见卡和简短问卷C 、调查和客户数据库分析D 、以上都对 6.以下属于立即获得客户好感方法是（ ）A 、问候B 、感谢与称赞C 、介绍D 、以上都对 7.以下不属于间接寻找客户的方法的是（ ）A 、咨询寻找法B 、猎犬法C 、会议寻找法D 、资料查询法 8.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A 、客户的期望和感知 B 、客户的抱怨和忠诚 C 、产品的质量和价格 D 、产品的性能和价格 9.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）A 、质量标准差距B 、管理层认知差距C 、服务质量感知差距D 、服务传递差距10.通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。
A 、客户主动反馈信息B 、客户流失分析C 、新客户调查D 、发放调查问卷二、多项选择题（每小题2分，共20分）1.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ）A 、永远都不要打断客户的谈话B 、清楚地听出对方的谈话重点C 、适时地表达自己的意见D 、肯定对方的谈话价值E 、配合表情和恰当的肢体语言F 、避免虚假的反应 2.提问的方式有哪些（ ）A 、开放式问题B 、封闭式问题C 、选择性的提问D 、推测性的提问E 、引导性的提问 3.复述技巧包括以下哪两个方面（ ）A 、复述事实B 、复述情感C 、复述姓名D 、复述对话 4.针对健谈型客户的服务技巧（ ）A 、不怕苦、不胆怯B 、沉默C 、适当倾听，适时恭维D 、严格限制交谈时间5.展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（ ） A 、启发法 B 、比较法 C 、实际操作法 D 、经验证据法6.控制客户流失的对策（ ）A 、进行全面质量管理B 、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C 、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D 、计算降低流失率所需要的费用E 、增进与客户的沟通 7.以下哪几项属于客户关怀的手段（ ）A 、处理客户的投诉与抱怨B 、主动电话营销C 、提供网站服务D 、免费、提供额外服务 8.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。
《客户服务实务》试卷2答案
《客户服务实务》考试试卷（2卷）参考答案一、名词解释题（每小题5分，共20分）1.客户期望：客户期望是指客户对某一产品或服务提供商为自己解决问题或提供解决方案能力大小的预期。
2.服务易逝性：服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。
3.客户让渡价值：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。
简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额。
4.客户档案：客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告、全面范围企业客户资信状况的综合性档案材料。
二、单项选择题（每小题1分，共10分）1、B2、C3、C4、D5、A6、C7、B8、C9、A 10、D三、判断题（每小题1分，共10分）1、√2、√3、×4、√5、×6、√7、√8、×9、× 10、√四、简答题（每题10分，共30分）1. 客户服务的内容有哪些？答题要点：客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：（1）提供技术支持。
（2）提供投资咨询。
（3）受理客户订单。
（4）受理客户投诉。
但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。
可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。
那么你的微笑也是客户服务范畴。
客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
2．提升客户服务倾听能力的方式有哪些？答题要点：（1）永远都不要打断客户的谈话（2）清楚地听出对方的谈话重点（3）适时地表达自己的意见（4）肯定对方的谈话价值（5）配合表情和恰当的肢体语言（6）避免虚假的反应3.什么是客户满意度？为什么要进行客户满意度测评？答题要点：客户满意度是对客户满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。
是客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
进行客户满意度测评对企业具有重要的意义，主要包括以下方面：（1）调整企业经营战略，提高经营绩效；（2）塑造新型企业文化，提升员工整体素质；（3）促进产品创新，利于产品或服务的持续改进；（4）增强企业竞争力。
《客户服务》试题及答案知识讲解
《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
客户服务岗试题及答案
客户服务岗试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务岗的主要职责是什么？A. 销售产品B. 处理客户投诉C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 客户服务代表在接到客户投诉时，首先应该做什么？A. 立即道歉B. 记录客户信息C. 询问投诉详情D. 转移给上级处理答案：C3. 客户服务岗在处理客户问题时，以下哪项不是正确的做法？A. 保持耐心B. 立即解决问题C. 与客户建立信任D. 忽略客户感受答案：D4. 客户服务岗在与客户沟通时，以下哪种方式是不恰当的？A. 保持专业B. 使用礼貌用语C. 打断客户D. 倾听客户意见答案：C5. 客户服务岗在处理客户投诉时，以下哪项措施是不必要的？A. 记录投诉内容B. 及时反馈给相关部门C. 向客户承诺解决问题的时间D. 立即给予客户赔偿答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务岗在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 保持积极的态度B. 避免使用行业术语C. 快速解决问题D. 及时更新客户信息答案：A、B、C、D2. 客户服务岗在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 及时响应B. 详细记录C. 提供补偿D. 转移责任答案：A、B、C3. 客户服务岗在维护客户关系时，以下哪些活动是重要的？A. 定期回访客户B. 发送节日问候C. 提供额外优惠D. 忽略客户反馈答案：A、B、C4. 客户服务岗在提升客户满意度时，以下哪些策略是有效的？A. 提供个性化服务B. 快速响应客户请求C. 提供超出预期的服务D. 忽略客户投诉答案：A、B、C5. 客户服务岗在处理客户问题时，以下哪些技能是必要的？A. 良好的沟通能力B. 问题解决能力C. 情绪管理能力D. 技术知识答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务岗的主要目标是销售产品。
（错）2. 客户服务岗在处理客户投诉时，应该保持冷静和专业。
（对）3. 客户服务岗不需要了解产品知识。
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客户服务实务题库2【本章习题】一、单项选择题（3分*10=30分）1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ）A 生理表现B 心里表现C 行为表现D 工作表现2. 下列哪一项是提问的目的（ C ）A 帮助客户解答疑问B 提升企业的客服形象C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D 推销产品或服务3.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ）A 自尊心较强B 害怕麻烦C 追求货真价实 D追求时尚4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ）A 购物精打细算B 果断C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（ D ）A 树立端正、积极的态度B 有足够耐心C 有足够热情D 回避、推脱问题6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ）A 进门问好B 接待咨询C 推荐产品D 促成交易7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ）A 货源优势B 质量优势C 价格优势D 设计优势8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ）A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家B 回复客户时可以使用反问句C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。
下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ）A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B 立即结束与没有达成购买的客户的交流C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情10.复述情感的目的是以下哪一项（ A ）A 对于客户的观点不断地给予认同B 向客户确认自己所听到内容正确性C 为了彻底地分清责任D 提醒客户是不是还有遗忘的内容二、多项选择题（4分*10=40分）1.客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC )A 来自工作环境的压力B 来自服务对象的压力C 来自自身的压力D 来自竞争对手的压力2.下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ）A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力3.客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ）A 压力控制B 生理放松C 认知重建D 时间管理E 行为控制F 培养积极心态4.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ）A 永远都不要打断客户的谈话B 清楚地听出对方的谈话重点C 适时地表达自己的意见D 肯定对方的谈话价值E 配合表情和恰当的肢体语言F 避免虚假的反应5.提问的方式有哪些（ ABCDE ）A开放式问题 B 封闭式问题 C 选择性的提问D推测性的提问 E 引导性的提问6.复述技巧包括以下哪两个方面（ AB ）A 复述事实B 复述情感C 复述姓名D 复述对话7.对于沉默客户的服务技巧（ ABCD ）A 诱导法B 沉默对沉默C 捕捉对方的真实意图D 循循善诱，让对方打开心扉8. 针对健谈型客户的服务技巧（ ACD ）A 不怕苦不胆怯B 沉默C 适当倾听，适时恭维D 严格限制交谈时间9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ ABCDE ）A 坚守诚信B 处处为顾客着想，用诚心打动顾客C 多虚心请教，多倾听顾客声音D 换位思考、理解顾客的意愿E 表达不同意见时尊重对方立场10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ ABCDE ）A 推荐产品B 处理异议C 促成交易D 确认订单E 下单发货三、判断题（3分*10=30分）1.复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 ( T )2. 男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。
( T ）3. 女性客户通常比较理智，常常对喜欢的东西容易舍弃（ F )4. 工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁（ T )5. 顾客提出的不合理要求一般不会给服务人员造成很大的压力（ F ）6. 适当心理宣泄可以缓解压力。
（ T ）7.客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话（ F ）8. 网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。
（ T ）9. 对于讨价还价的客户，客服人员尽量妥协以满足客户的要求。
（ F ）10. 在与顾客网络沟通中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。
（ T ）补充题库：简答题1．网络客服的接待流程是什么？（1）进门问好（2）接待咨询（3）推荐产品（4）处理异议（5）促成交易（6）确认订单（7）礼貌告别（8）下单发货2．提升倾听能力的方式有哪些？（1）永远都不要打断客户的谈话（2）清楚地听出对方的谈话重点（3）适时地表达自己的意见（4）肯定对方的谈话价值（5）配合表情和恰当的肢体语言（6）避免虚假的反应3. 从企业角度出发进行适当的压力管理（1）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感（2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节（3）加强过程管理，减轻服务人员工作压力（4）加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力4. 客服人员如何培养乐观的心态？（1）建立乐观心态（2）适当心理宣泄（3）有效情绪管理（4）维持心态平衡5. 提问的方式有哪几种？（1）开放式问题（2）封闭式问题（3）选择性的提问（4）推测性的提问（5）引导性的提问6. 沉默客户的服务技巧（1）诱导法（2）沉默对沉默（3）捕捉对方的真实意图（4）循循善诱，让对方打开心扉7. 健谈型客户的服务技巧（1）不怕苦不胆怯（2）适当倾听，适时恭维（3）严格限制交谈时间8. 女性客户的消费特征有哪些？（1）追求时尚（2）重实用（3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番（4）购物精打细算（5）购买目标模糊（6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感9. 男性客户的消费特征有哪些？（1）果断。
（2）男性客户自尊心较强（3）怕麻烦（4）追求货真价实10. 网络客服如何做到有针对性并且有说服力的推荐产品？（1）明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。
（2）参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。
（3）在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题。
11. 网络客服貌告别的时候请注意以下几点(1) 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。
(2) 有意向的客户先加为好友，以备跟进。
(3) 学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。
(4) 给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。
(5) 告别前适度努力，为下次交易留机会。
12.客户在购物过程中会有哪些可能产生的心理因素（1）算计心理（2）攀比心理（3）恐惧心理（4）好奇心理（5）自拥心理五、综合题1. 网络沟通需要遵守哪些原则？（1）坚守诚信（2）凡事留有余地（3）处处为顾客着想，用诚心打动顾客（4）多虚心请教，多倾听顾客声音（5）做个专业卖家，给顾客准确的推介（6）遇到问题多检讨自己少责怪对方（7）换位思考、理解顾客的意愿（8）表达不同意见时尊重对方立场（9）保持相同的谈话方式（10）经常对顾客表示感谢2. 倾听需要避免的注意事项（1）不要假装听。
（2）非必要时不要打断别人的谈话。
（3）不要带着偏见听人讲话。
（4）不要匆忙作结论。
（5）不要让自己陷入争论。
（6）提问不要太多。
（7）对带有情绪的话不要过分敏感。
（8）不要用沉默代替听。
3. 论述倾听的技巧（1）确保了解谈话意思1）要确保你已经准确理解谈话的内容。
2）当遇到听不明白的问题时一定要提出来。
3）不时对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方对所谈论的话题具有一致的见解。
4）对于一些自己不愿听到的东西主观上不要进行有意忽视。
（2）显示出倾听1）通过一些方式向对方显示你在认真倾听。
2）电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。
（3）建立与对方的关系1）与对方建立友善的关系。
2）在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。
3）让对方知道你站在他的立场上来思考问题。
4）称呼对方的名字。
5）强调你们将来会采取的对他有利的行动。
6）把对方当作共同解决问题的一个成员。
（4）诊断式倾听1）把倾听过程也当作一个诊断问题的过程。
2）当错误发生后，切记不要去争论、辩护。
3）勇于承认错误并进行道歉。
尽管问题并不是由你所造成的，但你代表了整个公司的形象。
4）尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟，也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。
5）寻找问题解决途径，而不是障碍。
要知道，向客户强调你所能做的事情能够给客户留下深刻良好的印象。
4. 简述网络客服在处理异议的时候需要注意的事项(1) 要及时回应客户，尤其是当客户有异议的时候，永远使用自动回复是买家很反感的。
(2) 在回复客户异议的时候，能用陈述句就别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。
(3) 感叹号只有在强化感情色彩的时候才会去用，所以不要轻易频繁地使用。
在线客服使用的文字颜色，建议不要过于刺目或者过于浅淡，而且不要使用过于花哨的字体，如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择。
(4) 在处理议价的时候，首先态度要亲切，不要因为对方在还价而让他感觉到你很反感的，其次解释要得体，用语要规范，同时还要使用一定的沟通技巧。
5. 接待咨询中的五大注意点有哪些(1)客户呼入的前6秒我们称之为“黄金6秒”，只有迅速地回复客户的咨询，才能及时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。
(2)网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在一些回复中使用“哦、嗯、呢……”等语气词，有助于提升客户体验。
(3)让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。
(4)在体现我们专业服务形象的同时，千万记得还要注意网络交易安全，不要随意接收客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。
(5)如果能在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。
6. 综合案例某顾客因为孩子最近要出国留学，打电话咨询银行英镑汇率，对话过程如下：柜员：您好，欢迎来电客户：你好，我想咨询一下近期外汇汇率情况。
柜员：是的，最近汇率一直有浮动，请问您是要咨询哪一种外汇汇率？客户：是的，请问今天英镑汇率是多少?精品文档柜员：最近英镑预期要贬值，建议您还是选择我行其他理财产品吧，稳定收益，风险低，很多顾客都选择，年利率均在6.5(几种理财产品的详细介绍......）客户：那我考虑考虑吧，再见。