客户服务实务试题

《客户服务实务》考试题
一、名词解释（3×5=15分）
1.客户
2.客户期望值
3.呼叫中心
二、简答题（3×10=30分）
1、简述为什么说客户服务时代来临了。

2、如何处理客户的抱怨，企业是否一定要修复与客户的关系。

3、假设你是运动品牌（例如李宁牌）南宁区域经理，请制定一方案作南宁市场客户情况调查，要求形成企划书的概要。

三、案例分析（1×30=30分）
“A公司意味着最佳服务”
A公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务：追求卓越工作。

这三大信念贯穿于A公司的一切工作规范和经营活动之中。

靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是A公司成功的秘诀。

A公司总裁对服务曾经做了这样的说明:“多年以来，我们登了一则广告,用一目了然的粗笔字体写着：‘A公司就是最佳服务的象征。

’我始终认为,这是我们有史以来最好的广告。

因为它清楚的表达了A 公司的真正的经营理念-----我们要提供世界上最好的服务。

”
一次,B公司的资料处理中心的计算机出了故障，A公司请的8位专家几小内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲，1位来自加拿大，还有一位从拉丁美洲赶来。

一位在当地工作的服务小姐驾车前往某地为顾客送一个小零件，顾客用它恢复一个失灵的数据中心的储存功能。

然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。

这位小姐决心不能失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。

迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成为了A公司活动的重要部分。

视顾客为上帝，奠定了A公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了A公司守信誉，重服务的组织形象。

问题：
（1）A公司的三大理念在其他经营活动中的作用是什么？
（2）A公司赢得客户，占领市场靠的是什么？
（3）你从A公司以服务为中心的工作中得到了什么启发？
四、论述题（25分）
请问你对关于轰动全国的三鹿奶粉事件中的以下问题作何解释：
1、企业以诚信立业，三鹿公司的新闻发言人在过程始终以推卸责任为主要的处理方式，导致其后一系列更严重的后果发生，换做是你，你将如何处理？
2、事件过程中，伊利、蒙牛等公司不断通过各媒体向公众检讨和保证，但态度各有不同。

你如何看待此事？
答案：
一、名词解释（3×5=15分）
1.客户
答：广义的讲，企业所有的服务对象，包括企业的内部和外部，狭义的讲，购买产品和服务的人。

2.客户期望值
答：由三因素组成：过去的经历，口碑的传递和个人的需求。

3.呼叫中心
答：早期指热线电话，客户只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈，近来包括人工坐席＋自动语言应答＋CTI+INTERNET。

二、简答题（3×10=30分）
1、简述为什么说客户服务时代来临了。

答：企业面临着各种竞争：产品质量竞争，售后服务竞争，品牌知名度竞争和价格竞争，当这四大竞争达到统一水平，几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好。

比别的企业更有特色，更能吸引客户，因此，我们必须清醒认识到客户服务时代已经到来。

企业必须通过满意的客户服务培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。

2、如何处理客户的抱怨，企业是否一定要修复与客户的关系。

答：在处理客户抱怨除了依据客户处理的一般程序外，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系，还应掌握以下技巧：③以重视的态度应对客户抱怨④以非语言沟通应对客户抱怨⑤以移情的方式应对客户抱怨⑥以拖延方式应对客户抱怨企业与客户的抱怨不一定要修复与客户的关系。

对企业抱有希望的忠诚客户，企业必须做出及时的服务补救，以期重建客户的满意和忠诚；但对于次轻量级客户，企业是否维系这类客户需慎重，因为他们对企业没有太多吸引力，他们
要么欠账不还，要么没多少钱可花，或者不需要企业的产品，或者对企业不忠诚。

如果企业继续服务他们就变得无利可图，可放弃他们，不一定要修复与其的关系。

3、假设你是运动品牌（例如李宁牌）南宁区域经理，请制定一方案作南宁市场客户情况调查，要求形成企划书的概要。

答：企划书的概要：
①确定主题：李宁牌运动品牌在南宁市场客户调查情况。

②设计调研方案：确定客户的调研类型；资料搜集方法和渠道选择；执行调研人员与机构；样本计划；资料类型分析；费用预算；时间安排；项目建议书。

③开展调研；搜集资料；资料处理；分析与解释；书写；提交报告
三、案例分析（1×30=30分）
答：①起到了指导A公司一切工作的作用
②A公司的例子表明了客户服务时代的来临，良好的客户服务是现代企业生存和利润的来源，当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平，几乎没有多大区别时，企业想要赢得竞争的优势，必须通过自身的努力把服务做得更好
（2）A公司赢得客户，占领市场靠的是什么？
答：①升级客户，提高客户资产价值的策略，企业没有必要对所有的客户都采用同样的客户服务和策略，应划分不同的客户层次给予区别对待，把盈利能力差的客户变成盈利能力强的客户，企业把轻量级的客户提高到更高层次十分困难，企业通常需要把轻量级客户扫地出门，而不是把他们变成更高层次的客户
②主动为客户服务，在客户提出问题以前帮助他们解决，并主动去了解他们需要什么服务
③优秀的广告信息：A公司就是最佳服务的象征。

（3）你从A公司以服务为中心的工作中得到了什么启发？
答：①意识到客户服务时代的来临，把客户服务作为企业生存之本。

②保持客户的忠诚度，减少客户流失，保持与客户的良好沟通，做一个恰当的倾听者，主动向客户询问，进行有效的语言沟通和其他方式的沟通。

③让客户“买得放心，用得舒心”，实现与客户的良好互动，把重量级客户变成超重量级客户，提升次重量级客户为重量级客户，提高品牌资产。

四、论述题（25分）
答：自2008年3月三聚氰胺事件发生以来，三鹿公司消极推卸责任，没有正确认识到事件的严重性，直到9月被媒体曝光后才召开记者招待会，但还是不肯主动承担责任，其后的补救措施为时已晚，到了无法收拾的地步，最终导致三鹿公司彻底消失。

换作是我：①防微杜渐，从事件刚开始发现端倪就着手处理，第一时间将所有受污染的奶粉下架，收回厂里检测，公开向各界民众道歉，主动承担责任
②对外承诺，因食用三鹿公司的奶粉而出现各种不良症状的婴儿的家庭给予补偿赔款，并承担一切医疗费用，对所有购买三鹿奶粉的顾客给予退款，对已收回的奶粉的检测报告公开，销毁受污染的奶粉。

③对外承诺，日后出产的奶粉进行更严格的检测和把关，承诺不会有类似的事情出现。

2、事件过程中，伊利、蒙牛等公司不断通过各媒体向公众检讨和保证，但态度各有不同。

你如何看待此事？
答：对于伊利、蒙牛公司的检讨和保证所产生的效果大有不同，这是由于他们的歉意方式不同而造成的：
①对于伊利，整个检讨的过程都是在列数据做比较，语词生硬冰冷，让人感受不到道歉的意义和诚意所在；伊利都是在列举，他们的奶粉所含三聚氰胺的量比及专家证明这样对人体无害，并列举了美国和欧洲的奶粉所含的三聚氰胺的量比，证明伊利所含的比美国和欧洲的还要少，可以放心食用，态度十分冰冷，没有站在消费者的角度出发，这一切的检讨让客户非常反感和不满，让人觉得其道歉是被动的，在客户心里形成了隔膜。

②蒙牛的检讨和保证，是站在客户的角度，以人性化的语言承诺：第一，将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。

由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。

相关产品的生产线停产整顿。

对因食用上述批次奶粉造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我们负责到底。

第二，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。

检测结果将于几天后予以公告。

第三，为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶将继续收购。

第四，所有问题奶粉一律按照原价进行退货，如消费者票据遗失，则根据当地市场价格进行退款处理。

蒙牛的态度让人们认为其是真心实意道歉的，这让客户对蒙牛的道歉采取了接受宽容的态度，由此看出不同的公众检讨和保证产生了截然不同的影响。