客户服务管理师试题及答案

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客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析(1)

客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（1）(1/1)案例一第1题背景材料：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。

她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体现三大要求九大特点(略)，而售价却只等同于相邻的楼盘。

”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句话：“她是公司的形象大使!”在场有业界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。

大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。

形象大使算不算公司员工，说话算不算数?参考答案：该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。

理由如下：1．企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工，形象大使就属于后者。

劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没有区别。

他们对外进行服务时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户服务员工的服务行为。

2．企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。

客户服务活动总是通过员工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。

当然，这仅就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将荡然无存。

详细解答：下一题(1/1)案例二第2题背景资料：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯塑料袋瓶大输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。

可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶，新产品月销量只有280瓶。

有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。

客户服务与质量管理考试试题

客户服务与质量管理考试试题一、选择题（每题 3 分，共 30 分）1、客户服务的核心目标是（）A 满足客户需求B 提高客户满意度C 增加销售额D 树立良好品牌形象2、以下哪项不属于质量管理的基本原则（）A 以客户为中心B 持续改进C 全员参与D 短期效益优先3、在处理客户投诉时，首先应该（）A 道歉B 了解问题C 提出解决方案D 转移责任4、质量管理中的“PDCA”循环，其中“C”代表（）A 计划B 执行C 检查D 处理5、以下哪种方法有助于提高客户服务的效率（）A 减少服务渠道B 增加服务流程C 优化服务流程D 降低服务标准6、质量成本包括（）A 预防成本B 鉴定成本C 内部损失成本D 以上都是7、客户满意度的衡量指标通常不包括（）A 重复购买率B 投诉率C 市场占有率D 客户忠诚度8、为了保证服务质量，对员工进行培训属于（）A 预防成本B 鉴定成本C 内部损失成本D 外部损失成本9、以下哪项不是有效沟通在客户服务中的作用（）A 理解客户需求B 化解矛盾C 误导客户D 建立良好关系10、质量管理体系的文件通常不包括（）A 质量手册B 程序文件C 作业指导书D 财务报表二、填空题（每题 3 分，共 30 分）1、客户服务的关键在于_____和_____。

2、质量管理的发展经历了_____、＿____、＿____三个阶段。

3、服务质量差距模型中的五种差距分别是_____、＿____、＿____、＿____、＿____。

4、影响客户期望的因素包括_____、＿____、＿____。

5、质量控制的常用方法有_____、＿____、＿____。

6、客户忠诚度的衡量指标有_____、＿____、＿____。

7、内部客户服务的重要性在于_____、＿____、＿____。

8、质量改进的步骤包括_____、＿____、＿____、＿____、＿____。

9、客户服务中的关键时刻是指_____。

10、质量管理中的六西格玛方法的核心是_____。

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。

2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；治理是最大的关爱。

3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（），（）和（）。

4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决方法。

5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。

9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。

10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。

11、4C是（）、（）、（）、（）。

12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

14、客户服务意识（）。

15、治理思想的精髓在于（）。

16、赢得回头客的技巧是（）。

17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

19、现代市场营销是以（）为导向。

20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

二、判定题：1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。

2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。

3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。

4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。

5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。

6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。

7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。

8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。

客户服务管理员三级练习题库与答案

客户服务管理员三级练习题库与答案1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?( )A、成本高B、主观性强C、容易测量D、难以评估答案：C2、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D3、安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案：B4、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。

A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C5、( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。

A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )A、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案：D7、( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。

A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。

A、 CRM是一套智能化的信息处理系统B、 CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、 CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D、 CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

答案：D9、美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是( )A、生产导向观念B、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案：A10、客户满意度等于可感知效果减去( )A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。

客户服务管理员二级理论知识模拟试卷(选择判断题部分)

客户服务管理员二级理论知识模拟试卷（选择判断题部分）注意事项1、本试卷依据《客户服务管理师职业标准》命制，考试时间：60分钟。

2、请在试卷上填写准考证号码、姓名。

3、请在答题卡上填写姓名、职业（工种）、等级，并涂写准考证号码及答案。

一、单项选择题(每题1分，共60题，满分60分。

)A1、客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况B2、从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（）。

A. 可靠性差B. 工作量大C. 不容易获取D. 隐蔽性强D3、“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90 天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A.分类B.联合分析C.时间序列D.序列发现B4、探寻客户的需求时，必须对客户需求有好的理解，以下对些说法错误的是（）。

A. 客户对产品的需求是购买最根本因素B. 要对客户的需求有一个完整的理解，以便能够满足他们的所有要求C. 客户表达的需求一般是他需求的一小部分D. 销售要引导客户发现他潜在的需求B5、客户经理利用《个人客户信息表》进行客户需求调查时，一般情况下无需调查客户以下哪个方面的信息（）A. 获得客户的基本信息B. 询问客户的家庭成员情况信息C. 收集客户现有的购买偏好D. 交叉销售或外部销售推荐的机会A6、（）强调以客户为中心，一切从客户需求出发。

A. 以客户为导向制定服务水平的方法B. 以成本/收益为导向制定服务水平标准的方法C. 以竞争为导向制定服务水平标准的方法D. 以控制成本为导向的方法A7、以下（）软件适合进行产品演示A. POWER POINTB. VISIOC. WORD. EXCELA8、在电子商务分类中，C2C 是（）A. 消费者-消费者电子商务B. 企业-企业电子商务C. 企业-消费者电子商务D. 企业内部电子商务B9、Microsoft Office 软件是（）。

客户服务管理员三级测试试题库含答案

客户服务管理员三级测试试题库含答案1、不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是( )A、A级B、B级C、C级D、D级答案：A2、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是( )。

A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作答案：D3、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括( )A、话务控制B、语音应答C、检索D、呼叫分配答案：A4、维护客户关系的步骤中,第一步的工作是( )。

A、维护的准备工作B、确定维护方式C、负责实施D、评价维护结果答案：A5、客户服务人员培训常用的培训方法是( )。

A、教室集中培训和视频培训B、视频培训和户外拓展培训C、教室集中培训和媒体培训D、媒体培训和拓展培训答案：C6、在现场管理的专业示范要求中,( )是错误的。

A、语言要先与动作B、与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应C、借助道具时,示范需要注意规范细节D、有示范过程中有效处理提问答案：A7、下列等式中,正确的是( )。

A、1KB = 1024×1024 BB、1MB=1024 BC、1KB = 1024 MBD、1MB = 1024×1024 B答案：D8、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现( )A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升答案：D9、由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务态度的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务能力的投诉D、对服务礼仪的投诉答案：C10、下列不属于客户购买行为理论的是( )A、习惯建立理论B、信息加工理论C、消费行为理论D、风险减少理论答案：C11、有关电话服务的说法错误的是( )A、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于缩短了距离、成本较低B、一般来讲,电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语调实现的。

C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话,很大程度依赖于语音语调,无法使用肢体语言,很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点,使得沟通上存在不畅。

客户服务与管理测试卷二(电子商务专业适用)含答案

客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共54分）1. （ B ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。

A、咨询B、售前咨询C、售中引导D、售后服务2. 网店客服可以利用（ C ）软件来进行客户数据分析。

A、WORDB、PPTC、EXCELD、PHOTOSHOP3. 以下哪一句话属于客服禁语？（ B ）A、感谢您B、不行C、很抱歉D、是的4. 作为售前客服你会如何做到缩短与客户的交流时间？（ B ）A、只用一两个字回答B、精准回复，高质量的推荐商品C、回答尽量长一些，多推荐商品D、不急着回复，等客户多问几个问题5. 卖家未付款的主观原因主要有？（ ABC ）A、顾客与客服就商品价格无法达成一致B、顾客对商品持怀疑态度C、顾客想另寻商家D、顾客余额不足6. 顾客议价时，可以采取哪些手段来应对顾客（ ABC ）A、赠送礼品B、抹去零头C、赠送优惠券D、打折7. 以下哪项不属于改善订单处理流程的优势（ D ）A、缩短订单处理周期B、提高订单满足率与供货正确率C、可以降低物流总成本D、提高好评率8. 客服无权修改订单，这个说法是否正确？（ A ）A、不正确B、正确C、不确定9. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。

A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访10. 有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客户，客服应该( ABCD )。

A、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访11. 电话回访的流程有（ ABCD ）A、自我介绍B、说明意图C、达成约访D、切入正题12. 按照购买的次数分类，顾客可以分为（ BCD ）等类别。

A、冲动型顾客B、熟客C、新顾客D、休眠顾客13. 客户满意度测评中使用了5级（ B ）量表。

客户服务与管理试题与答案

第一部分一、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是（ D）P75A 、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（ A)P141A产品使用量大，使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（ A ）P.48A 、主动耐心B 、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（ A ） P.187A “火药桶”B 、身体受损C、情绪不稳 D 、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（C） p168A 、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（ A）A.24 小时服务热线B. 交流会C.行业考察D. 亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A）P54A 数字化电话服务中心服务B 营业大厅人工服务C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（ B） {p172}A. 牢骚型B. 谈判型C.骚扰型D.理智型9、 1:孔雀型客户以（ A ）为中心。

（p82）A ：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（ A ）P32A 、仪容B、仪表C、仪态 D 、职业化妆11、应对压力的有效反应（ C）P193A 逃避压力B 去改变自己C 与其他有过类似经验的人交流D 面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心(D)P212A 、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

(B) P146A 、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A 文化第一B 产品第一C 客户第一D 利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。

客户服务管理员试题库(附参考答案)

客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。

A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。

A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。

A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。

A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。

A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

《客户服务管理师》三级模拟考试题含答案

《客户服务管理师》三级模拟考试题含答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理,全部管理活动的重点是制定战略和( )。

A、战略任务B、实施战略C、分析战略D、客户战略正确答案：B2、市场营销学作为一门独立的经济管理学科诞生于20世纪的( )。

A、欧洲B、日本C、中国D、美国正确答案：D3、由于沟通过程中( )的不同,沟通分为机-机沟通、人-机沟通和人-人沟通三种类型。

A、途径B、目的C、沟通主体D、对象正确答案：D4、( )表现为服务的提供者和客户都是互动的。

A、不可分割性B、交流性C、无形性D、多变性正确答案：D5、根据沟通的目的不同,将沟通分为( ) 。

A、单向沟通和双向沟通B、语言沟通和非语言沟通C、工具式沟通与感情式沟通D、正式沟通和非正式沟通正确答案：C6、广义的企业生产管理是指对企业生产活动的全过程进行( )的管理。

A、科学性、全面性B、综合性、系统性C、综合性、科学性D、全面性、长期性正确答案：B7、合理的称呼也能表现礼仪,下列称呼方式不正确的是( )。

A、很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切B、当不知道对方性别时,不能乱写,可用职业称呼C、应使用合理的称谓D、对方有多重职位时,可以采取“就高不就低”的方法称呼他正确答案：A8、在市场营销学中,把向目标客户传送商品信息,用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为( )。

A、人员促销B、公共关系C、商业广告D、促进销售正确答案：D9、在( ),职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则,反映了职业、行业及产业特殊利益的要求,是在特定的职业实践基础上形成的。

A、内容方面B、产生的效果方面C、表现形式方面D、调节的范围方面正确答案：A10、1903年,斯科特出版的( )一书,标志着消费心理学的诞生。

A、《悠闲者阶层的理论》B、工业心理学C、《销售学》D、广告理论正确答案：D11、1985年,( )提出了关系营销的概念。

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。

5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。

6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。

9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。

12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。

14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。

二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。

答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。

答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。

答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。

答案：错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。

答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。

答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。

答案：错6、客户服务就是售后服务。

答案：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。

答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。

答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。

答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。

答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。

《客户服务管理师》三级练习题与答案

《客户服务管理师》三级练习题与答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、( )是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价,以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。

A、职业态度B、职业理想C、职业义务D、职业荣誉正确答案：D2、优质服务能给企业带来的主要好处是( );A、能节省⼤量的硬件成本B、可以树⼤企业品牌C、能吸引优质员⼤,建⼤优秀的服务团队D、可以使员⼤产⼤企业⼤豪感正确答案：B3、当消费者对价格比较敏感,且市场的容量较大时,企业为阻止竞争对手进入这一市场,可以考虑采用( )策略A、尾数定价B、撇油定价C、渗透定价D、领导定价正确答案：C4、( )的发展程度,往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。

A、劳动密集型企业B、技术密集型企业C、知识密集型企业D、资源密集型企业正确答案：C5、电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务,具有( )等各项功能。

A、广告宣传B、咨询洽谈C、服务传递D、以上都是正确答案：D6、在拜访别人办公室的时候,你应该( )。

A、推门而入,再作自我介绍B、敲门示意,征得允许后再进入C、直接闯入,不拘小节D、以上都不对正确答案：B7、企业是以( )为目的经济组织。

A、营利B、提高社会地位C、提供公共产品D、提供公共服务正确答案：A8、所谓的以貌取人正是生活中所指的( )。

A、晕轮效应B、近因效应C、刻板印象D、首因效应正确答案：D9、你认为下述各选项中,最适宜采用声望定价法的是( )。

A、圆珠笔B、衬衣C、电视机D、轿车正确答案：D10、目前国际上公认的着装原则是( )。

A、TJPB、TIME-TOPC、TIMED、TOP正确答案：D11、国内不少学者都认为,企业应采用一系列( )措施,提⼤服务的质量。

A、不断改进服务质量B、提⼤服务质量C、减少服务质量风险D、全⼤服务质量管理正确答案：D12、学前期(6岁以前)儿童消费者的心理特征中不包括( )。

客户服务管理师练习题(答案)

客户服务管理师练习题理论知识练习题：一、单项选择题（选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中.）1.( D )是指导企业开展经营活动的最高行动纲领,其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A。

经营战略 B.职能战略 C。

竞争战略 D.总体战略2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的( B ），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A。

差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D。

以上答案都对4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。

A.宏观环境和微观环境 B。

国际环境和国内环境C。

内部环境和外部环境 D。

宏观环境和行业环境5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响,但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ A ）A。

微观环境 B。

行业环境 C.政治环境 D。

社会环境6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争( C ）A.不变B.不好说C.愈激烈 D。

有变化但不明显7.直营连锁的特点为（ A ）A。

所有权和经营权均归公司本部所有 B。

所有权归加盟店，经营权归公司总部C。

所有权和经营权均归加盟店所有 D。

所有权和经营权由双方自愿协商确定8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（ C ）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产B.股权C.契约 D。

信托9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ）A。

复合体 B。

组合体 C。

独联体 D。

以上答案都对10.（ B ）是系统最基本的特征。

A.环境适应性B.集合性C.动态性D.层次性11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ）A.优化 B。

简化 C.分权化 D.集权化12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。

客户服务管理师三级技能练习题

三级技能知识练习题一、简答题（一）题目：在制定信息管理办法时需注意的事项有哪些？答案要点:1）明确客户信息定义的一些范围及需要收集的客户信息的内容，2）说明如何对这些客户信息进行进一步的处理、分析和应用。

3）采用何种系统对这些客户信息进行有效地管理4）制定规范化的客户信息管理流程（二）题目：忠诚客户的作用。

答案要点:（1）是企业经济效益的主要来源；（2）决定企业的规模和成长性；（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的；（4）忠诚的客户有利于企业创新；（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员。

（三）如何让客户忠诚？（1）观念上高度重视，要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用；（2）要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发；（3）企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜，调动保持忠诚客户的积极性；（4）加强客源调研，及时分清忠诚客户和非忠诚客户，了解忠诚客户的特点和需要，以便更好的为他们服务；(2分)（5）向员工灌输忠诚客户的营销观念，要求每一个服务人员都联系若干忠诚客户，把“做忠诚员工”与“为忠诚客户服务”结合起来，并以此来考核员工的忠诚性；(2分)（6）建立忠诚客户的名册或档案，通过发卡的方式加强与忠诚客户的联系，并将联系忠诚客户的工作列入企业公关部的议事日程。

(2分)（四）在留住电子化客户的时候应该注意哪些问题？调查表明，虽然大部分客户愿意提供个人信息以得到个性化的服务，但其中半数人认为公司篡改和共享或卖掉客户资料是对他们隐私的直接侵犯。

很明显，如果公司不严格保护这些私密信息，将会导致客户对公司产生反感，从而最终导致失去这些客户（五）制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤：1．分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。

当然，就以上案例，还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。

客户服务管理考试答案二

客户服务管理考试答案二1、单选人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）A．供需平衡B．供给稳定C．需求旺盛D．供不应求正确答案：A2、单选各公司质检人员（江南博哥）建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。

A.1：20；B.1：30；C.1：40；D.1：50。

正确答案：A3、单选“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）A.用户需要B.用户满意C.确保安全D.及时、快速正确答案：B4、填空题涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。

正确答案：快速创新；快速送达5、多选产品开发设计需要考虑的主要因素有（）A.市场规模B.消费者的需求C.产品的生命周期D.产品的价格正确答案：B, C6、填空题客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。

正确答案：机会丧失7、多选项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间B．开始时间C．结束时间D．最短时间与最长时间正确答案：A, D8、填空题创造需求三种方式：（）；（）；（）。

正确答案：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间9、填空题客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。

正确答案：忠诚度10、单选下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）A．制度化原则B．诚信形象原则C．专项管理原则D．快速反应原则正确答案：C11、填空题（）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。

正确答案：产品服务12、单选对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。

A.走；B.请；C.到；D.去。

正确答案：B13、单选客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性B.短期C.持续D.间歇性正确答案：C14、问答题简述企业客户调查的基本内容。

2021客户服务管理师-三级客户服务管理师(精选试题)

客户服务管理师-三级客户服务管理师1、以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

A.客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容B.客户是指购买了企业产品或服务的人C.客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。

客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作D.客户服务指的是售后服务2、客户服务管理人员行为要求中，（）是正确的。

A.将手放在衣服口袋内B.累了可靠在工作岗位上C.双手抱在胸前D.双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后E.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢3、职业道德的内涵理解不正确的是（）。

A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德通常没有实质的约束力4、对客户服务特性理解是不正确的是（）。

A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。

C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。

D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。

E.服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

5、经营者具以下（），需要担付行政责任。

A.商品存在缺陷B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的6、合同的订立包括要约和（）两个阶段。

客户服务管理师二级单选题题题库

一、单项选择题1.职业道德的首要规范是。

A．诚实守信 B．办事公道 C．爱岗敬业 D．奉献社会2. 《公民道德建设实施纲要》所提出的职业道德的“五项要求”是( )。

A.爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献B.爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会C.遵纪守法,文明礼貌,崇尚科学,艰苦朴素,服务人民D.热爱集体,以人为本,守土有责,勤劳勇敢,开拓创新3. ( )是职业道德的本质特性,是社会主义职业道德的最高要求、最终目标和最高境界。

A.办事公道B.服务群众C.实守信 D．奉献社会4.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。

职业道德的内涵不包括以下( )。

A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德通常没有实质的约束力C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德是关心他人、尊重他人E..职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远5. “有教无类”、“学而不厌,诲人不倦”,从古至今始终是教师的职业道德。

这两句话体现出的职业道德的特点是( ).A．具有适用范围的有限性 B．具有发展的历史继承性 C．表达形式多样性 D．有强烈的纪律性6. 职业道德在实现形式上具有( )的特点。

A.灵活性和多样性B. 自觉性和实践性C.稳定性和继承性D.专业性和特定性7. 下列关于职业道德叙述,错误的是( )。

A.职业道德是人们在履行本职工作中所应遵循的行为规范和准则的总和B.职业道德包括职业理想、职业态度、职业责任、职业技能等方面C.职业道德建设是职业化建设的要求D.职业道德是社会公德、个人品德、家庭美德的最终体现8. 职业道德的基本原则是( )A.利他主义B.利己主义C.集体主义D.共产主义9.合同的订立必须要经过的法定阶段有( )A.要约和承诺B.意思和C.起草和抄写D.协商和谈判10.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向( )要求赔偿。