客户服务实务题库3

第三章

一、单选题

1、呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（）

A、视频

B、声音

C、短信

D、邮件

2、下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是（）

A、平抑怒气法

B、委婉否认法

C、转化句型法

D、“复读机”

二、多选题

1、下列选项属于呼入电话服务的是（）

A、咨询电话

B、投诉电话

C、销售电话

D、其他电话

2、语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括（）

A、视觉

B、听觉

C、味觉

D、嗅觉

E、触觉

3、呼入业务3F法是指（）

A、座席员的感受

B、客户的感受

C、别人的感受

D、别人的发觉

4、懂得倾听顾客的声音，精确有效的倾听能够帮助你()

A、一次性妥善处理客户投诉

B、正确有效地处理问题

C、提高与同事之间的合作效率

D、快速掌握客户的需求。

5、客户产生抱怨的原因（）

A、提供的商品不良

B、产品标示不清楚

C、提供的服务不佳

三、判断题

1、座席员在接到骚扰电话或恐吓电话时可以直接挂断电话。（）

2、面对生气的/敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。（）

3、当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心里平衡，抱怨和想“讨个说法”。呼叫中心座席员面对客户投诉时，采取充耳不闻、敷衍了事的态度。（）

4、处理客户抱怨需要规划接受客户投诉的机制或场所，发展一套有系统的记录方式，处理并记录投诉内容，调查并分析投诉内容，用一贯且合乎公司政策的方式解决问题，后续追踪处理进度，准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。（）

答案：一、单选题：1、B 2、D

二、多选题：1、ABCD 2、ABCDE 3、BCD 4、ABCD 5、ABC

三、判断题：1、X 2、√3、X 4、√

四、简答题

1、客服人员接入呼入电话时，如何快速、有效地处理呼入业务？

2、如何快速、准确地了解客户呼入的意图？

3、倾听是帮助呼叫中心座席员和客户进行最有效的交流，为客户提供最有效的服务的重要技巧，掌握这门技巧应该从哪些方面着手？

4、为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，应注意哪几点？

5、处理客户投诉的原则

6、简述正确处理顾客投诉的方法和步骤

7、简述投诉时服务补偿处理的五个阶段

8、呼入业务包括哪些内容？

9、呼入业务中，遇到骚扰电话，应如何应对？

10、呼入业务，如何做到同步引导

11、呼入业务中的总结与重复，有何作用？

12、客服人员接入电话的有效地处理呼入业务流程

二、综合题

1、试举例子说明呼入业务中，如何在特定情境下，规范客服用语？

2、试举例子说明呼入业务中，如何可以掌握主动权？

3、对呼入电话，如何做到了解客户，请从实际行动分析。

4、请问，在电话里面，当客户先问自己公司是不是做网站的之后，电话销售人员回答“我们是一家专业的网站设计公司！”，再当客户提问网站怎么做的以及价格之后，电话销售人员回答“这主要看您想做什么样的，不同的要求可能价格是不一样的！”，仅仅就回答客户的提问而言，可行吗？请说明原因。

5、请问，在呼入业务中，需要了解客户呼入前，如何知道自己电话的来源吗？

6、在呼入业务中，拒绝客户有哪些服务技巧呢？

答案：

一、简答题：1、答案：

首先，了解客户呼入客服中心的原因和类型。

其次，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

最后，快速提供科学的解决方案。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

2、答案：（1）注意声调、语气

（2）少用是非题或选择题

（3）多问调查性的问题

（4）想要了解客户更多的信息，最好的办法是不断提问。

（5）提问有关客户信息的问题

（6）提一些额外的问题

（7）一些不应涉及的问题

3、答案：

（1）保持冷静:多听，少说，集中精力听客户所说的每一句话。

（2）鼓励回应:听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈，表示自己在。

（3）镜子感觉(设身处地):认同其他人的感受或设身处地从他人角度考虑问题。

（4）澄清事实:听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续对话。

(5)意译:对于不明白的问题通过反馈给讯息发出者以确认或修正的方式意译对方的话语。

(6)例句:您刚才是说对吗?

(7)以静默引发犹豫不决的人:对于犹豫不决没有主意的人，以静默等待的方式

(8)多听他讲，请他给予准确回复。

4、答案：

（1）了解自己的身份，随时准备提供帮助。绝对不可以用“不关我的事，不是我们部门负责的”来推脱责任。

（2）当电话必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少客户的等候时间，并向同事提供已知的所有信息。

（3）不要与投诉的客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生并且尽量站在客户的立场来考虑问题。要懂得使用礼貌用语来称呼客户。

（4）不要老是和客户说这点做不到，那点做不到。要记得多向他强调你可以提供帮助的地方。

（5）耐心询问客户确保你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。

（6）勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、公司其他员工或者公司政策。

（7）使用清晰明了的语言回答客户问题，尽量避免使用术语或者技术性名词。

（8）不要轻易承诺。只有在非常有把握的前提下才可以对客户进行承诺。

5、答案：

（1）耐心倾听顾客的抱怨坚决避免与其争辩。

（2）想方设法平息怨气，清除怨气。

（3）迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有行动。

（4）要完全站在客户的立场上将心比心。

6、答案：

（1）接受投诉:迅速受理，绝不拖延。

（2）平息怨气：当客户的出气筒。

（3）澄清问题：用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实、提供资料;用封闭式问题总结问题的关键。

（4）探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。

（5）采取行动：迅速对顾客的问题进行解决。

（6）感谢客户：再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意，感谢客户对企业的信任与惠顾，向客户表决心让客户知道我们会努力改进工作，在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。

7、答案：服务补偿五阶段按：

（1）道歉，道歉，再道歉

（2）尽快采取行动

（3）表示同情

（4）提供补偿

（5）跟踪服务