客户服务实务题库

第九章客户服务信息管理

一、单选题

1．客户信息分类中不包括以下哪个？（）

A．描述类信息 B. 行为类信息

C．综合类信息 D. 关联类信息

2．客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（）

A．分类分析法 B. 聚类分析法

D．序列分析法 D. 排列分析法

3.信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（）

A. 使用频繁性

B. 有效性

C. 独特性

D. 适时性

4. 据百度LBS技术总监顾维灏介绍，百度LBS开放平台已覆盖数亿部手机,约占手机网民使用设备总量的几成？（）

A.七成

B. 八成

C.六成

D. 九成

5. 最热门迁入城市的城市不包括哪一个？（）

A.北京

B. 重庆

C. 深圳

D. 上海

6.关联类信息不包括哪一项？（）

A. 客户满意度

B. 客户忠诚度

C. 产品质量程度

D. 客户对产品和服务的偏好或态度

7. 客户档案按管理对象按时间划分时不包括哪一项？（）

A.老客户

B. 新客户

C.潜在客户

D. 直接客户

8. 客户档案按管理对象按交易过程划分时不包括哪一项？（）

A. 曾经有过交易的客户

B. 正在进行交易的客户

C. 即将进行交易的客户

D. 新客户

9. 客户档案按管理对象按客户性质划分时不包括哪一项？（）

A. 政府机构

B. 特殊企业

C. 普通企业

D. 服务企业

10.顾客的基本信息不包括哪一项？（）

A. 名称

B. 职务

C.身份证

D.联系地址

二、多选题

1．客户档案的内容都包含下列哪几项？（）

A.客户原始资料

B. 客户数据库

C. 客户综合信息

D. 客户资信调查报告

2．客户信息收集的办法都包含下列哪几项？（）

A. 统计资料法

B. 会议现场收集法

C. 阅读法

D. 网络收集法

3．客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（）

A. 企业内部渠道

B. 企业外部渠道

C. 政府渠道

D. 行业协会渠道

4．客户信息管理制度都包含下列哪几项？（）

A. 客户信息分析制度

B. 客户信息使用制度

C. 客户信息维护制度

D. 客户信息保密制度

5.客户信心分析内容包括哪几项？（）

A. 基本信息分析

B. 客户来源分析

C. 商业行为分析

D. 经营状况分析

6. 客户信息分析的方法包括哪几项？（）

A. 分类分析法

B. 聚类分析法

C. 关联分析法

D. 序列分析法

7. 公司客户信息数据库对客户分类管理可以按什么划分？（）

A. 所在行业

B. 客户性质

C. 客户地域

D. 客户类型

8. 客户信息保密制度主要包括哪几项？（）

A. 客户信息密级与查询权限规定

B. 客户信息使用人员保密工作管理

C. 信息系统安全管理

D. 违规处罚约束

9. 客户档案包括那几方面的内容？（）

A. 客户档案资料

B. 客户资信调查报告

C. 客户地域

D. 客户类型

10. 客户的原始资料包括什么内容？（）

A. 客户档案资料

B. 可行性研究报告

C. 交易过程中的合同

D. 报审及批准文件

三、判断题：

1. 客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、

新客户、潜在客户和直接客户。（）

2．客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，按交易数量和市场地位可分为助理客户、一般客户和零散客户。（）

3．客户信息收集是客户信息管理的出发点和落脚点，是信息管理的首要环节，常用8种办法来解决。（）

4．会议现场收集法主要是通过业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业讨论会等进行现场收集。（）

5．客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两种方式。

（）6．数据仓库是一个信息提供平台，其从业务处理系统获得数据，主要以星型模型和雪花模型进行数据组织，并为企业用户提供各种手段从数据中获取信息和知识。（）

7．目前我国客户信息分析已处于较高层次。（）

8. 客户来源分析包括客户来源分布分析和客户来源分布比率分析。( )

9. 商业行为分析：主要分析客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面，主要包括产品分布情况、消费者保持力分析和消费者损失率等三个方面。

（）

10. 客户信息被不应得知者得知属于客户信息泄密行为。（）

四、简答题

1.什么是客户信息？

2.客户信息包括哪几种？

3.什么是描述类信息？

4.什么是关联类信息？

5.什么是客户档案？

6.普通企业客户信息有哪些？

7.什么是客户信息收集？

8.客户数据的采集渠道可分为哪几种方式？

9.什么是客户数据管理？

10.客户信息管理对企业的作用有哪些？

11.客户信息分析方法有哪些？

12.客户信息管理包括哪些？

五、论述题

1.请论述客户行为类信息的具体内容。

2.客户原始资料包括哪些？

3.请论述客户档案的具体分类。

4.客户信息收集的办法有哪些？

5.请论述信息质量评估的六大要素。

6.请论述客户数据模型的作用。

答案：

一．单选题

1.C

2.D

3.C

4.B

5.C

6.C

7.D

8.D

9.D 10.B

二．多选题

1.AD

2.ABCD

3.AB

4.AD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.AB 10.BCD

三．判断题

1.×

2.√

3. ×

4. √

5. √

6. √

7. ×

8. √

9. √ 10. √

四、简答题

1. 客户信息是指客户喜好、客户联系方式等一些关于客户的基本资料以及经过必要的处理后得到的信息汇总和提炼，如客户满意度、忠诚度等信息。

2.客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息。