呼叫中心运营管理手册
呼叫中心运营管理手册【精选文档】
目录第一部分：管理架构及岗位职责 (5)1.产险电话中心管理架构 (5)1.1产险电话中心管理架构 (5)1.2 岗位职责 (6)第二部分：现场管理制度 (11)2。
1现场行为规范 (11)2。
1。
1 现场纪律 (11)2.1。
2系统操作 (12)2。
2现场行为规范扣分标准 (12)2.2.1现场纪律 (12)2.2.2系统操作 (14)2。
3交接班制度 (14)2。
4考勤制度 (15)2。
5保密制度 (17)2.6值班长巡视制度 (17)2.7弹性排班制度 (18)2。
8定期培训月考制度 (19)2.9末位淘汰制 (19)2.10会议制度 (20)2。
10。
1班前班后会 (20)2.10.2电话中心工作例会 (21)第三部分:招聘培训体系 (22)3。
1人员招聘 (22)3.1.1招聘的测试与评估 (22)3.2岗前培训 (22)3。
2。
1职业生涯设计： (22)3。
2。
2 基础素质培训 (22)3.2.3业务知识培训和技能培训 (23)3.3在岗培训 (23)3。
3.1 服务技巧培训 (23)3.3。
2 新业务培训 (23)3。
3。
3 针对性培训 (24)3。
4转岗/晋升培训 (24)3。
4.1 管理技能培训 (24)3.5待岗培训 (24)3。
5。
1补充业务培训 (25)3。
5.2 技能强化培训 (25)3.6人员储备计划 (25)第四部分:服务质量保障体系 (25)4。
1服务规范 (25)4.1.1基本服务用语 (25)4.1。
2 服务态度 (28)4。
1。
4准确度 (30)4.2服务质量监控扣分标准 (30)4。
2。
1基本服务用语 (30)4.2.2服务态度 (33)4.2.3处理技巧 (34)4。
2.4准确度 (34)4.3电话中心服务质量考核(KPI)指标 (34)4。
3.1产险电话中心选定KPI指标： (34)4。
3。
2产险电话中心KPI考核表 (35)4.4服务质量监控 (36)4.4.1 系统监控 (36)4.4.2 人工监控 (37)4.4.2.1内部监控 (37)4。
呼叫中心运营手册大纲
呼叫中心运营管理手册目录
前言
呼叫中心的目标 近期目标（不用写） 长远目标（不
用写）
呼叫中心概况 目前的服务项目和服务范围 呼叫中心
人员概况 呼叫中心的部门职责 呼叫中心的组织结构与职责分配
呼叫中心的组织结构
呼叫中心各职位的职责
项目经理工作说明书 营运主管
工作说明书 质量监控主管工作说明书 质量监控员工作说明书
报告专员工作说明书 培训师工
作说明书 组长工作说明书 行
政助理工作说明书 呼入型客服
代表工作说明书
呼岀型客服代表工作说明书
呼叫中心的人事管理系统 人员招聘 从业人员招募的要求 招聘周期 招聘流程 考核和评估标准 人员招募管理制度 人员筛选 筛选员工的流程 筛选的方式
3.2.2.1
听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试
3.3.3第一章 1.1
1.1.1 1.1.2 1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3 第二章
2.1
2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5
2.2.6
2.2.7
2.2.8
2.2.9
2.2.10 第三章
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4 3.1.5 3.2 3.2.1 3.2.2。
电话呼叫中心客服运营管理手册
电话呼叫中心客服运营管理手册客户服务中心运营管理目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 ..。
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3 第一节客服中心组织结构。
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. 3一、省级客户服务中心组织结构。
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3 二、区级客服中心组织结构 ...。
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4 第二节客服中心专席设置和专席职能。
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. (4)一、客服中心座席设置和专席职能 ..。
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. 4 二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准。
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.. 6 第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 ...。
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.. 25一、座席配备原则。
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.. 25 二、各岗位人员配置标准。
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客服中心运营管理手册
客服部运营管理手册****年**月目录1总则.......................................................................................................... - 4 -1.1目的.. (4)1.2适用范围 (5)2组织架构.................................................................................................... - 5 -2.1组织架构 . (5)2.2岗位设置和人员配比 (5)2.3岗位职责 (6)3招聘管理.................................................................................................. - 12 -3.1招聘流程 .. (12)3.2招聘说明 (13)4培训管理.................................................................................................. - 14 -4.1培训流程 .. (15)4.2课程设计 (16)4.3培训要求 (16)5管理制度.................................................................................................. - 17 -5.1请示报告制度 .. (17)5.2会议制度 (18)5.3值班制度 (18)5.4办公场地管理制度 (19)5.5卫生管理制度 (19)5.6日常管理 (20)5.7考勤管理 (20)5.8请假制度 (21)5.9交接班制度 (22)5.10换班制度 (22)5.11解聘条例 (23)6综合测评.................................................................................................. - 23 -6.1岗位能力 .. (23)6.2个人素质 (25)6.3人际关系 (26)7职业发展.................................................................................................. - 28 -7.1级别划分 .. (28)7.2职业发展规划 (28)7.3竞聘说明 (28)8质量控制.................................................................................................. - 30 -8.1质控流程 .. (30)8.2考核说明 (31)9安全保密.................................................................................................. - 32 -9.1保护人员的生命和安全 .. (32)9.2保护用户资料 (33)9.3保护客户资料的环境 (34)9.4保护公司的利益/财产安全 (34)附件一外呼通知、回访、营销业务流程 ............................................. 错误!未定义书签。
【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程
【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程目录一、运营中心管理体系： ...................................................... . (3)（一）中心管理组织架构 ........................................................ .. (3)（二）中心管理人员配比标准 ........................................................ (4)（三）各管理位岗位职责 ........................................................ .. (4)（四）人员晋升制度 ........................................................ .. (12)二、人员培训： ...................................................... ........................................................... . (13)（一）人员录用要求 ........................................................ .. (13)（二）岗前培训 ........................................................ ........................................................... .. 14（三）在岗培训 ........................................................ ........................................................... .. 16（四）拓展培训 ................................................................................................................... .. 17三、劳动纪律： ...................................................... ........................................................... . (18)（一）现场行为规范 ........................................................ .. (18)（二）考勤制度 ........................................................ ........................................................... .. 20（三）文件保密制度 ........................................................ .. (22)（四）呼叫中心客户及薪资保密制度 ........................................................ .. (23)（五）员工岗位调动管理规定 ........................................................ . (24)（六）加班制度 ........................................................ ........................................................... .. 25（七）空调管理规定 ........................................................ .. (25)（八）乘坐班车管理制度 ........................................................ (26)（九）非现场办公室管理规定 ........................................................ . (26)四、业务流程： ...................................................... ........................................................... . (28)（一）品质管理流程 ........................................................ .. (28)（二）退换货流程 ........................................................ .........................................................28（三）人工核单流程 ........................................................ .. (30)（四）异常回访流程 ........................................................ .. (30)（五）货物补寄流程 ........................................................ .. (31)五、服务质量保障体系： ...................................................... .. (31)（一）质量标准 ........................................................ ........................................................... .. 31（二）质量监控 ........................................................ ........................................................... .. 32（三）质量考核 ........................................................ ........................................................... .. 32六、绩效考核： ...................................................... ........................................................... . (33)（一）中层管理岗考核方案 ........................................................ .. (33)（二）基层管理岗考核方案 ........................................................ .. (33)（三）员工考核方案 ........................................................ .. (33)七、薪酬福利： ...................................................... ........................................................... . (33)薪酬制度 ........................................................ ........................................................... .. (33)一、运营中心管理体系：（一）中心管理组织架构（二）中心管理人员配比标准（三）各管理位岗位职责1.运营经理：1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与 __；1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况；1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果交呼叫中心总监作最后审批；1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心总监审核；1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性；1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作和计划；1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回程安全情况；1.17.完成上级领导布置的其它工作。
客服中心运营管理手册-精选.
客服中心运营管理手册-精选.客服部运营管理手册****年**月目录1.1 目的........................... 错误!未指定书签。
1.2 适用范围....................... 错误!未指定书签。
2组织架构.......................... 错误!未指定书签。
2.1 组织架构....................... 错误!未指定书签。
2.2 岗位设置和人员配比............. 错误!未指定书签。
2.3 岗位职责....................... 错误!未指定书签。
3招聘管理.......................... 错误!未指定书签。
3.1 招聘流程....................... 错误!未指定书签。
3.2 招聘说明....................... 错误!未指定书签。
4培训管理.......................... 错误!未指定书签。
4.1 培训流程....................... 错误!未指定书签。
4.2 课程设计....................... 错误!未指定书签。
4.3 培训要求....................... 错误!未指定书签。
5管理制度.......................... 错误!未指定书签。
5.1 请示报告制度................... 错误!未指定书签。
5.2 会议制度....................... 错误!未指定书签。
5.3 值班制度....................... 错误!未指定书签。
5.4 办公场地管理制度............... 错误!未指定书签。
5.5 卫生管理制度................... 错误!未指定书签。
5.7 考勤管理....................... 错误!未指定书签。
呼叫中心运营手册
呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天10分钟与组员开通气会。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
控制包括：保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
呼叫中心运营手册
管理集中采购和供给、财务和会计、存货控制、文具提供、安全、卫生、餐厅、交通、 计划生育和勤杂工人。
三、客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准
评估项目
主要衡量指标
衡量方法
生产力
出勒率
出勤天数/当月工作天数
准时出勤率
准时出勤天数/当月工作天数（不包括请假培训）
座席利用率
二、人力资料及培训部门
1、培训员的主要职责
分析部门部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工
能力。
了解企业未来的发展规划，并尽可能为员匸提供必需的发展培训。
在公司中创造学习的文化氛围。
讣划、组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软性技能和管理培训。
维护并更新所有的员丄培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
完善各类工作规文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团
队。
2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。
建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人力资源的服务，尽管人力资源和行政
的职能属于支持的角色，但对于整个客户服务系统的成功，起到了不可或缺的作用。
该部门提供广泛的支持，包括人力资源，行政和后勤等。
2、人力资源管理员的主要职能
根据业务需要，规划人力资源和员丄战略。
（呼入呼出通话时间+等待时间+事后处理时间）/（8小时X60XI作天 数）X100%
呼叫中心管理平台操作手册
呼叫中心管理平台操作手册呼叫中心管理平台操作手册目录1. 概述1.1 平台介绍1.2 功能概述2. 登录和用户管理2.1 平台登录2.2 用户权限管理2.3 用户密码重置3. 呼叫中心配置3.1 坐席配置3.1.1 添加坐席3.1.2 编辑坐席信息3.1.3 删除坐席3.2 技能组配置3.2.1 创建技能组3.2.2 编辑技能组3.2.3 删除技能组3.3 呼叫队列配置3.3.1 添加呼叫队列3.3.2 编辑呼叫队列3.3.3 删除呼叫队列4. 电话路由配置4.1 呼叫转移配置4.1.1 配置无条件呼叫转移 4.1.2 配置遇忙呼叫转移 4.1.3 配置无应答呼叫转移 4.2 呼叫策略配置4.2.1 随机呼叫策略4.2.2 顺序呼叫策略4.2.3 最少用时呼叫策略5. 呼叫中心统计报表5.1 实时报表5.2 历史报表5.3 自定义报表6. 故障处理和技术支持6.1 常见故障排除6.2 技术支持联系方式1. 概述1.1 平台介绍呼叫中心管理平台是一款用于配置和管理呼叫中心系统的工具。
它提供了丰富的功能，包括坐席配置、技能组配置、呼叫队列配置、电话路由配置以及统计报表等。
1.2 功能概述该平台具备以下主要功能：- 坐席配置：添加、编辑和删除呼叫中心的坐席，并管理其权限。
- 技能组配置：创建、编辑和删除技能组，用于呼叫中心的技能路由。
- 呼叫队列配置：添加、编辑和删除呼叫队列，控制呼叫进入队列的逻辑。
- 电话路由配置：配置呼叫转移和呼叫策略，确保呼叫按照预设的规则进行路由。
- 呼叫中心统计报表：提供实时报表、历史报表和自定义报表，用于分析呼叫中心的运行情况。
2. 登录和用户管理2.1 平台登录用户可以使用个人账户登录平台，输入用户名和密码即可进入呼叫中心管理平台的主界面。
2.2 用户权限管理平台管理员可以对用户进行权限管理，包括添加新用户、编辑用户权限和删除用户。
2.3 用户密码重置用户可以通过平台提供的功能进行密码重置，需要提供有效的身份验证信息。
客户服务呼叫中心运营管理手册
客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。
呼叫中心系统管理员操作手册
CCServer2008呼叫中心用户手册目录一、系统概述21、CCServer2008简介22、电话工作过程2二、CCServer2008呼叫中心系统组成31、硬件组成32、软件组成3三、CCServer2008配置41、通道配置42、IVR配置43、分机配置44、队列配置45、会议配置56、呼叫路由57、功能按键58、其他设置69、费率设置6四、CCServer2008数据存储61、CDR呼叫记录62、中继呼叫记录72、分机登录注销记录73、队列签入签出记录84、分机致忙记录85、分机话费余额8五、其他软件9一、系统概述1、CCServer2008简介CCServer2008 呼叫中心系统是集办公和呼叫中心于一体的电话网络智能通信平台，它将交换技术、CTI技术、网络技术有机的结合起来，提升企业的客户服务和管理能力，降低企业的通信成本.2003年第一版CCServer2003的推出，便以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，广泛应用于各行各业的技术支持、售后服务、产品订购、报刊发行等领域，经过多年的不断升级，现在的CCServer2008已经可以实现将网页、Email、VOIP、电话、传真、短信等不同呼叫类型进行统一处理，全面提升企业竞争力，树立良好的企业形象。
对一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。
同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。
建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法,让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值,最终赢得丰厚的利润。
CCServer2008呼叫中心系统采用人性化的设计，使得系统安装简单、使用方便、易于维护、开放程度高等特点。
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客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、引言客户服务呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了确保客户服务的质量和效率，制定本规范，明确呼叫中心运营管理的要求和标准。
二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常运营管理。
2. 呼叫中心应设立合理的岗位设置，包括客户服务代表、团队经理、培训师等。
三、人员管理1. 呼叫中心应招聘具备相关专业知识和良好沟通能力的人员，并进行严格的面试和培训。
2. 呼叫中心应制定明确的员工考核制度，包括工作绩效评估、客户满意度调查等。
3. 呼叫中心应提供良好的员工福利待遇，包括薪酬激励、培训机会、职业发展等。
四、工作流程1. 呼叫中心应建立科学合理的工作流程，包括呼叫接听、问题解决、客户记录等环节。
2. 呼叫中心应设立合理的服务级别协议，确保客户的问题能够及时解决。
3. 呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和保密性。
五、技术支持1. 呼叫中心应配备先进的通信设备和软件系统，提高呼叫接听的效率和质量。
2. 呼叫中心应建立技术支持团队，及时解决客户遇到的技术问题。
3. 呼叫中心应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
六、质量管理1. 呼叫中心应建立质量管理体系，包括监控、评估和改进等环节。
2. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
3. 呼叫中心应建立培训机制，提升员工的专业技能和服务意识。
七、安全管理1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户信息的安全和保密。
2. 呼叫中心应制定应急预案，应对突发事件和灾难，保障服务的连续性。
3. 呼叫中心应加强内部监督和安全培训，防止员工泄露客户信息或者从事不当行为。
八、投诉处理1. 呼叫中心应建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
2. 呼叫中心应建立投诉记录和反馈机制，及时了解和分析投诉情况，并采取相应的改进措施。
九、监督与评估1. 呼叫中心应定期进行内部监督和评估，检查工作流程的执行情况和服务质量。
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呼叫中心运营管理手册第一章前言1.1 呼叫中心的目标1.1.1 近期目标1.1.2 长远目标1.2 呼叫中心概况1.2.1 目前的服务项目和服务范围1.2.2 呼叫中心人员概况1.2.3 呼叫中心的部门职责第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构2.2 呼叫中心各职位的职责2.2.1 项目经理工作说明书2.2.2 营运主管工作说明书2.2.3 质量监控主管工作说明书2.2.4 质量监控员工作说明书2.2.5 报告专员工作说明书2.2.6 培训师工作说明书2.2.7 组长工作说明书2.2.8 行政助理工作说明书2.2.9 呼入型客服代表工作说明书2.2.10 呼出型客服代工作说明书第三章呼叫中心的人事管理系统3.1 人员招聘3.1.1 从业人员招募的要求3.1.2 招聘周期3.1.3 招聘流程3.1.4 考核和评估标准3.1.5 人员招募管理制度3.2 人员筛选3.2.1 筛选员工的流程3.2.2 筛选的方式3.2.2.1 听试3.2.2.2 个体面试3.2.2.3 团体面试3.2.2.4 笔试3.2.3 筛选的原则3.2.4 筛选的比例3.3 人员培训3.3.1 培训的意义3.3.2 培训的流程示意图3.3.3 入职培训的主要内容3.3.3.1 公司介绍3.3.3.2 行业介绍3.3.3.3 话务技巧培训3.3.3.4 客户心理培训3.3.3.5 业务培训3.3.3.6 法律常识培训3.3.3.7 计算机基础培训3.3.3.8 系统操作培训3.3.3.9 工作准则培训3.3.3.10 角色演练3.3.4 入职培训的内容一览表3.3.5 在职培训的主要内容3.3.5.1 投诉控制与处理3.3.5.2 电话销售技巧3.3.5.3 沟通技巧培训3.3.5.4现场管理培训3.3.5.5 报表管理培训3.3.5.6 时间管理培训3.3.5.7 团队合作培训3.3.6 在职培训内容的一览表3.4 从业人员职业道路3.4.1 设计职业道路的意义3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展3.4.3 呼叫中心员工晋升道路3.5 人员维系制度3.5.1 员工维系综述3.5.2 员工流失的原因3.5.3 员工维系的措施3.5.3.1 培训3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感3.5.3.3 合理排班3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通3.5.3.6 会议交流3.5.3.7 集体活动3.5.3.8 谈心制度3.5.3.9 员工调查和离职面谈制度3.6 呼叫中心人员管理制度3.6.1 员工手册框架3.6.2 保密协议样本框架3.6.3 员工考勤管理办法3.6.4 员工行为规范3.6.5 呼叫中心场所管理制度3.6.6 办公现场管理制度3.6.7 更衣室管理制度3.6.8 休息室管理制度3.6.9 物品领用保管制度3.6.10 交接班管理制度3.6.11 安全用电规定3.6.12 机房管理规定3.7 话务预测与排班3.7.1 综述3.7.2 话务量预测3.7.2.1 话务量预测对呼叫中心的意义3.7.2.2 影响呼叫中心话务量变动的主要因素3.7.2.3 话务量预测的衡量指标3.7.3 排班的基本方法3.7.3.1 话务量波动排班法原则3.7.3.2 排班有效率评测3.8 例会3.8.1 例会必要性3.8.2 呼叫中心的例会类型3.8.2.1 经理月例会制度3.8.2.2 主管周例会制度3.8.2.3 客服代表班例会制度第四章呼叫中心的流程4.1 呼叫中心的业务流程4.1.1 业务14.1.2 业务24.2 呼叫中心工作流程4.2.1 呼入流程4.2.2 呼出流程4.2.3 E-mail流程4.2.4 信件处理流程4.2.5 传真处理流程4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程4.2.7 非正常来电处理流程4.2.8 回复电话处理流程4.2.9 需要二次回复处理流程4.2.10 电话升级处理流程4.2.11 紧急工单处理流程4.2.12 FAQ更新流程4.2.13 系统故障申报处理流程4.2.14 异常情况处理流程4.2.15 紧急情况处理流程第五章呼叫中心日常运营记录5.1 创建和保存运营记录的目的和意义5.2 运营记录的范围5.2.1 原始记录5.2.2 运营报告5.3 运营记录的管理制度5.3.1 运营记录的规范5.3.1.1 运营记录的准确性5.3.1.2 运营记录的完整性5.3.1.3 运营记录的及时性5.3.2 运营记录的管理5.3.2.1 运营记录的保管5.3.2.2 运营记录的备份5.3.2.3 运营记录的保密5.4 呼叫中心的数据定义5.4.1 生产能力5.4.1.1 呼入总量5.4.1.2 呼出总量5.4.1.3 人均小时应答量5.4.1.4 人均小时呼出量5.4.1.5 投诉回访量5.4.1.6 业务受理率5.4.2 服务水平5.4.2.1 人工接通率5.4.2.2 人工15秒接通率5.4.2.3 平均通话时长5.4.2.4 平均事后处理时长5.4.2.5 平均处理时长5.4.2.6 平均持线等待时长5.4.2.7 平均放弃时间5.4.2.8 平均排队时间5.4.2.9 平均应答速度5.4.2.10 回访及时率5.4.2.11 回访成功率5.4.2.12 呼叫中心工单处理及时率5.4.2.13 呼叫中心工单处理历时5.4.3 服务质量5.4.3.1 一次性解决率5.4.3.2 内部转接率5.4.3.3 内部投诉量5.4.3.4 平均监控成绩5.4.3.5 监控率5.4.3.6 投诉回访准确率5.4.3.7 服务热线工单处理准确率5.4.3.8 最终用户满意度5.4.4 效率与成本5.4.4.1 客户服务代表利用率5.4.4.2 客户服务代表负荷率5.4.4.3 客服代表生产率5.4.4.4 客服代表出勤率5.4.4.5 客服代表流失率5.5.4.6 座席利用率5.4.4.7 单个呼叫成本5.5 呼叫中心的报表5.5.1 日报表5.5.1.1 实时IVR受理报表5.5.1.2 话务量实时统计表5.5.1.3 客服代表工作量实时统计表5.5.1.4 业务分类咨询量统计报表5.5.1.5 业务分类受理量统计报表5.5.1.6 用户投诉情况处理表5.5.1.7 服务指标统计表5.5.2 周报表5.5.2.1 IVR受理财报表5.5.2.2 话务量周统计表5.5.2.3 客服代表工作量周统计表5.5.2.4 业务分类咨询量周统计表5.5.2.5 业务分类受理量周统计表5.5.2.6 用户投诉处理情况周报表5.5.2.7 服务指标统计周表5.5.2.8 故障记录统计周表5.5.3 月报表5.5.3.1 IVR受理月报表5.5.3.2 话务量统计表5.5.3.3 客服代表工作量月统计表5.5.3.4 业务分类咨询量月统计表5.5.3.5 业务分类受理量月统计表5.5.3.6 用户投诉处理情况周报表5.5.3.7 投诉统计月报总表5.5.3.7.1 投诉情况按投诉业务分类统计表5.5.3.7.2 投诉情况按投诉内容分类统计表5.5.3.7.3 统计情况按责任部门分类统计表5.5.3.7.4 投诉情况按投诉方式分类统计表5.5.3.8 服务指标统计月表5.5.3.9 故障记录统计周报5.5.3.10 服务热线人力资源状况5.5.3.11 监听记录统计表5.5.3.12 客户资讯与热点5.5.3.13 客户满意度5.5.4 专项报告及营销报告5.5.4.1 服务中心简报5.5.4.2 挽留计划报告5.5.4.3 业务营销报告5.5.4.4 客户满意度调查报告5.5.4.5 回访调查报告第六章呼叫中心的纯净考核与激励体系6.1 绩效考核体系概述6.1.1 绩效考核的目的6.1.2 绩效考核的意义6.1.3 绩效考核的类型6.2 绩效评估6.2.1 绩效评估概述6.2.2 绩效评估的实施办法6.2.3 呼入客户服务代表评估方法6.2.4 呼出客户服务代表评估方法6.2.5 管理人员评估方法6.3 潜力评估6.3.1 潜力评估概述6.3.2 潜力评估的实施方法6.3.3 人员的晋升6.4 奖赏评估6.4.1 奖赏评估概述6.4.2 奖赏评估的实施条例6.4.2.1 奖励范围6.4.2.2 奖励方式6.5 员工激励制度6.6 员工星级评定方法第七章呼叫中心的质量监控体系7.1 业务监控7.1.1 监控的流程7.1.2 监控的方式7.1.3 监控的频率7.1.4 抽样比例7.1.5 监控的标准7.1.6 监控记录7.1.7 监控结果反馈及改善7.2 监控报告7.3 监控人员的选拔7.4 监控校准会议7.5 监控交流会议第八章呼叫中心的满意度调查体系8.1 外部满意度：最终用户满意度8.1.1 最终用户满意度调查目的8.1.2 最终用户满意度调查的抽样8.1.3 最终用户满意度调查的开展方式8.1.4 最终用户满意度调查的时间间隔8.1.5 最终用户满意度调查的指标设定8.1.6 最终用户满意度调查的数据分析8.1.7 最终用户满意度调查问卷样本8.2 内部满意度：客户满意度8.2.1 客户满意度调查目的8.2.2 客户满意度调查问卷样本8.3 内部满意度：员工满意度8.3.1 员工满意度调查目的8.3.2 员工满意度调查问卷样本第九章呼叫中心职场的设施设计9.1 职场概述9.2 职场的地理位置选择9.2.1 安静9.2.2 通讯畅通9.2.3 安全保障9.2.4 交通便捷9.3 职场的组成9.3.1 经理室9.3.2 话务中心9.3.3 监控室9.3.4 培训室9.3.5 休息室9.3.6 设备间9.3.7 更衣室9.3.8 洗手间9.4 职场的布局9.4.1 布局的原则9.4.2 布局的技巧9.5 职场的设计9.5.1 高度9.5.2 通风9.5.3 温度与湿度9.5.4 光线9.5.5 照明9.5.6 噪音9.5.7 地面9.5.8 绿化9.5.9 工作台9.5.10 坐椅9.5.11 显示器9.5.12 隔板9.5.13 公告牌9.5.14 大型监控显示屏9.5.15 话机及耳机9.5.16 墙报。