前台主管考核标准表

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某某公司前台岗位考评细则

××公司前台岗位考评细则1、不按时上下班的，每迟到一次扣1分，早退一次扣2分；临时有事经请假获批后，按事假处理，临时有事不向公司请假的，按旷工处理；无故旷工一次扣5分，累计三次予以辞退。

2、发现做出有损公司荣誉、形象事情，发现一次扣5分，二次辞退，发现做出有损公司效益的事情，发现一次扣5分并按直接经济损失计算赔偿金额，二次辞退。

3、发现工作态度不积极，聚众闲谈或抱怨、牢骚的，扣1分；等、推、靠，工作任务不落到实处的，扣2分；遇到问题相互推卸责任的，扣5分；发现问题不及时汇报的，扣3分，酿成后果的扣5分，造成不可挽回损失的按责任事故划分应承担责任及赔偿金额并予以辞退；鼓励多提建设性意见建议，被公司采纳的每次加5分。

4、前台及休息区不干净整洁，发现一次扣2分；书籍不及时归纳整理摆放到位，发现一次扣 2 分；不及时清理休息区卫生，发现一次扣2分。

接打电话不使用文明用语，不礼貌、热情，态度不和蔼，发现一次扣2分；解答问题不认真、耐心、细致，发现一次扣2分；无故带子女到公司，发现一次扣2分；工作时间在前台聚众聊天、玩手机、吃东西、睡觉等做与工作无关事情的，发现1次扣2分；临时交办的其他工作完成不认真或效率不高的，扣2分。

5、公司前台见到客户要起立问好，不起立问好发现1次扣1分。

6、安全意识淡薄，因个人疏忽不细心，致使工作出现纰漏的，发现一次扣5分，并进行说服教育，酿成安全责任事故的，追究相应责任并按实际损失作价赔偿，并予以辞退。

7、公司门禁没有设置常闭状态，每发现一次前台当值人员扣2分，其余人员扣1分。

允许可疑陌生人在公司逗留不劝离的，发现一次扣5分，不及时上报的扣5分，造成责任事故的，追究相应责任并予以辞退。

8、浪费水、电、纸张、食物等公司资源的，发现一次扣1分。

9、没有做好岗位交接替换工作，出现前台空岗的，每发现一次扣1分。

10、员工离职，未提前1个月写书面申请，擅自离职的延迟一个月批准。

前台行政主管工作绩效考核标准

前台行政主管工作绩效考核标准
目标设定
前台行政主管的工作绩效考核旨在评估其在日常工作中的表现和成绩。

以下是该岗位的工作绩效考核标准：
1. 专业知识和技能
- 熟悉公司的前台行政工作流程和规定。

- 具备良好的沟通能力和人际交往技巧。

- 能够熟练操作常用办公软件和设备。

2. 工作效率和时间管理
- 能够高效地处理日常的前台行政工作，如接待访客、处理电话和邮件等。

- 能够合理安排工作时间，有效利用时间完成各项任务。

3. 客户服务和问题解决
- 具备良好的客户服务意识，能够礼貌地对待访客和员工。

- 能够迅速解决前台行政方面的问题，并及时反馈给相关部门。

4. 团队合作和协调能力
- 能够与其他部门和团队有效进行沟通和协调工作。

- 能够积极参与团队活动，共同完成公司的目标。

5. 自我发展和研究能力
- 持续提高自身的专业知识和技能。

- 积极参加培训和研究机会，不断增加工作能力和适应能力。

考核方法和评分标准
根据以上标准，前台行政主管的工作绩效将通过以下方法进行
评估：
- 定期的工作评估和面谈，以了解在工作中的表现和成绩。

- 与员工进行360度反馈，以收集来自同事和上级的评价。

- 考核结果将以分数的形式进行记录和汇总，作为绩效考核的依据。

绩效考核结果将用于评估前台行政主管的能力和发展需求，并作为晋升和奖励的依据。

以上是前台行政主管工作绩效考核的标准和方法，希望可以对您的工作提供指导和支持。

如果有任何疑问或建议，请随时与人力资源部门联系。

优秀主管评分表

优秀主管评分表
评分者
考评时间
年月日
分值
总经理评分
考核项目及内容
评价尺度
组
织（15%）
能
力
计划性
能否事先制定工作计划以及工作计划缜密程度，对工作（内容、时间、数量、程序）安排分配的合理性、有效性如何。
6
资源配置性
能否合理配置部门所拥有的资源，明确员工工作任务和职责，调动员工工作积极性。
6
用人能力
能否公正评价员工，把员工分配到合适岗位，发挥他们特长，提高工作效率。
6
沟
通
协（15%）调
能
力
人际关系
能否与上下级、同事和客户建立良好的人际关系，彼此相互信任，相互配合。
6
协作性
能否与其他部门友好合作，协调平衡部门之间关系，上级的指示做到上传下达；悉心听取员工反馈合理建议和意见，促进部门工作的顺利完成。
6
品德言行
是否忠于职业操守，做到廉洁正直诚信。
6
业
（40%）
绩
计划完成度
完成既定工作计划的数量、品质、效率如何；以及和期望目标之间的差距程度。
18
临时任务完成度
完成临时任务的品质、数量、效率情况。
10
合计总分
评分等级：
优秀主管考核评分等级分为四个级别，其级别和对应分值如下表：
等级
对应分值
优秀
90—100分
良好
75—89分
合格
60—74分
不合格
60分以下
6
专
业（15%）
能
力
业务知识
掌握部门业务知识，工作标准和流程的程度。
6
职务技能

酒店前台考核标准

酒店前台考核标准在酒店行业中，前台服务是酒店的门面，也是客人第一时间接触到的服务环节。

因此，酒店前台员工的素质和能力直接影响着客人的入住体验和对酒店的整体印象。

为了确保酒店前台服务的高质量，制定一套科学的酒店前台考核标准显得非常重要。

首先，酒店前台员工需要具备良好的沟通能力。

他们需要能够用流利、准确的语言与客人进行交流，了解客人的需求并及时解决问题。

同时，前台员工还需要具备一定的外语能力，能够应对外国客人的需求，为客人提供更加全面的服务。

其次，酒店前台员工需要具备良好的服务意识。

他们需要能够站在客人的角度思考问题，主动为客人提供帮助，关心客人的需求，以确保客人的满意度。

同时，前台员工需要具备一定的耐心和细心，对客人的问题能够耐心解答，对客人的需求能够细心倾听，确保每一位客人都能够得到周到的服务。

另外，酒店前台员工还需要具备良好的应变能力。

在客人入住过程中，可能会遇到各种各样的突发情况，前台员工需要能够迅速、灵活地处理这些情况，确保客人的权益不受损失。

同时，前台员工还需要具备一定的团队合作精神，能够与其他部门的同事协作，共同为客人提供更加完善的服务。

最后，酒店前台员工需要具备良好的管理能力。

他们需要能够熟练操作酒店管理系统，能够熟练处理客人的入住、退房等手续，确保办理手续的高效、准确。

同时，前台员工还需要能够做好客房预订管理，合理安排客房资源，提高客房的出租率。

总之，酒店前台员工是酒店服务的重要组成部分，他们的素质和能力直接关系到酒店的服务质量和客人的满意度。

因此，制定一套科学的酒店前台考核标准对于酒店的发展至关重要，只有通过严格的考核标准，才能够选拔出优秀的前台员工，提升酒店的整体服务水平。

客服主管绩效考核表

上级评分
评分说明
8
客户信息资料齐全，及时录入电脑系统，未达标每次扣3分
6
提升前台客服服务意识，遭客户投诉每次扣3分；
6
确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，未达标每次扣 2分；
6
收银必须准确无误，如出现漏卡、无票入场现象，每次扣5分；
10
与前台客服每月进行一次绩效面谈，指出优点和不足，提出改进建议，未达标每次扣2分；
10
客户投诉2小时内响应，3个工作日内解决，未达标每次扣3分；处理不及时导致事态恶化，一次扣9分；
9
组织前台客服每天拨打20个回访电话，进行服务满意度调查，并形成记录，帮助业务部门发现问题，及时 15 反馈给相关业务部门，未达标每次扣2分；
每月对前台客服进行岗位技能培训，培训课时不少于 8小时，并形成培训记录，未达标每次扣2分；
客服主管绩效考核表
姓名类别序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态
度
12
分
2
13
0
分
14
部门
客服组
指标项
指标定义及评分标准
权重
客户回访投诉处理客户满意度
培训管理客户信息管理
服务提升 5S管理收银管理团队管理
员工流失率
遵守制度
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成记录，未达标扣1分/人次，扣完为止；
6
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式员
工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣2

前台主管绩效考核表

前台主管工作绩效考核表被考
核人：考核时间：考核人：工作内容分数得分与前台内部之间的有效沟通和交流。

6分与客房、餐厅、保安、仓库等部门的沟通与协调以向客5分人提供满意的服务。

尽最大可能组织推销酒店客房及其他产品，确保销售利6分润最大化。

贯彻落实前台规章制度并及时调整、完善和修改。

5分制定本部门的工作计划及上交及时性。

3分按时主持部门例会，分派任务并进行指导、检查落实。

3分掌握房间的预订情况，并根据客情控制预订。

5分负责与网络订房业务负责人的沟通与协调。

3分负责对员工工作情况、业绩评估和考核。

3分收集员工在工作中各种案例，将客人对酒店服务及设施5分的意见反馈给经理。

检查领班及员工的仪容仪表、行为规范、服务技能、工5分作状态、工作效率。

负责与前来检查的公安、消防、卫生等管理部门的沟通3分联络。

巡查前台设备状况，确保设备运转和使用正常。

3分检查并保持前台工作区域的清洁卫生。

3分负
责本部门安全工作、节能降耗的检查。

6分制作每月工作报表并及时上交。

3分制作工资相关考核数据并及时上交。

3分处理客人投诉及突发事件并及时上报经理。

5分加强票据管理，杜绝私开发票现象，需要时请示上级领5分导。

做好前台各项单据的归类、装订和分期保管。

3分参与酒店重要接待，特别是VIP接待。

3分制定部门培训计划，并组织实施，提高专业技能、工作5分效率。

负责部门员工的每周/每月排班，合理安排员工休息。

4分完成上级下达的其他任务。

5分总分100分。

行政前台岗位月度KPI绩效考核表

3.绩效考核的跟进、改善、落实
10%
通过员工的绩效考核来发现员工工作中的问题、从而找到他们与目标的差距，督促员工及时地进行改善，提高工作效率，从而达到企业和员工的共同成长。
4.执行能力
10%
严格执行公司各项规章制度，不徇私舞弊（如：公事外出登记、考勤登记等情况），严格执行上级命令，协助行政工作。
5.工作技能
因素
考核指标
评分标准
自评
主管评
主管
考核80客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地了解客户的需求及期望，并做好引见工作，详细做好访客登记，维护窗口形象。
2.办公用品领用控制
10%
严格把控办公用品领用，合理有效的执行领用制度，做到不浪费、不积压、不虚报。做好小仓库的管理。
8.责任感/
全局观念/
企业认同感/
10%
忠于职守，尽心尽职的完成岗位工作，作为行政部员工，树立遵守公司规章制度的榜样。
有团队合作精神，立足全局，从整体出发考虑处理问题能力。
积极拥护企业文化、认同企业管理模式。
财务
考核20%
9.财务制度遵守与执行
财务制度的遵守，水电、汽油费、领用办公易耗等的成本控制，固定资产维修及使用状况的控制。
总经办
10.事故责任
当月所负责行政事务处理不及时或处理不当，给公司造成损失者，一般事故扣30分，重大事故全扣。
员工对本考核期内的自我总结和建议
上级领导对员工本考核期内的评语及下考核期内的要求和建议
财务部对员工的考评
行政部对员工的考评
被考核人：考核人：审批人：
10%
熟练掌握word、excel、ppt、e-mail等的办公软件操作。做好各类表单及资料的管理及领取。确保快递收、发准确率。

酒店前台考核标准

酒店前台考核标准
酒店前台作为酒店的门面和窗口，直接关系到酒店形象和服务质量。

因此，对于酒店前台工作人员的考核标准必须要有明确的规定和要求。

下面将从服务态度、业务能力、沟通能力和团队合作等方面，对酒店前台考核标准进行详细描述。

首先，对于酒店前台工作人员的服务态度，考核标准主要包括微笑服务、礼貌用语、耐心细致等。

在接待客人时，工作人员应该面带微笑，用亲切的语言问候客人，对客人提出的问题要耐心解答，并且要细心倾听客人的需求，做到主动服务，提高客户满意度。

其次，业务能力是酒店前台工作人员的核心竞争力之一。

在这方面，考核标准主要包括熟悉酒店业务流程、熟练操作计算机系统、熟练掌握客房预订、入住和退房流程等。

工作人员需要熟悉各项业务流程，能够熟练操作酒店管理系统，提高工作效率，为客人提供快捷、准确的服务。

另外，沟通能力也是酒店前台工作人员必备的素质之一。

考核标准主要包括表达能力、沟通技巧、语言表达能力等。

工作人员需要能够清晰、流畅地表达自己的意思，善于倾听客人的需求，善于与客人沟通，化解客人的问题和抱怨，保持良好的沟通和服务质量。

最后，团队合作也是酒店前台工作人员需要具备的能力之一。

考核标准主要包括团队意识、协作能力、互助精神等。

工作人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作，互相帮助，共同完成工作任务，提高整个团队的工作效率和服务水平。

总之，酒店前台工作人员的考核标准涉及到服务态度、业务能力、沟通能力和团队合作等多个方面。

只有通过严格的考核和培训，才能够确保酒店前台工作人员的整体素质和服务水平得到提升，为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体竞争力。

酒店前台评估表及培训计划

酒店前台评估表及培训计划部门：前台部项目：服务评估评估人员：________________ 评估日期：__________________评估标准：1. 服务态度（1）微笑服务（2）主动为客人着想（3）礼貌用语（4）主动问候客人2. 业务能力（1）熟悉酒店各类房型、客房设施及客房价格（2）熟悉酒店各项服务的使用方法并能熟练操作（3）能对客人提出的问题给予及时明确的回答（4）为客人提供有效的服务解决方案3. 工作效率（1）办理业务迅速、准确（2）反馈信息及时、到位（3）主动协助客人解决问题4. 仪表仪容（1）着装整洁、得体（2）形象礼貌评估结果：项目服务态度业务能力工作效率仪表仪容总分评估人意见：评估结果分析：评估计分标准：90分以上优秀80-89分良好70-79分一般70分以下不合格评估人签名：___________ 评估日期：___________建议：培训计划：1. 培训目标：提高前台员工的服务水平，提升工作效率，提高服务质量。

2. 培训内容：（1）服务技巧：-微笑服务-主动为客人着想-礼貌用语-主动问候客人-有效沟通（2）业务知识：-熟悉酒店各类房型、客房设施及客房价格-熟悉酒店各项服务的使用方法并能熟练操作-针对常见问题进行解答和处理-提供服务解决方案（3）工作效率：-办理业务迅速、准确-反馈信息及时、到位-主动协助客人解决问题（4）仪表仪容：-规范着装-形象礼貌-个人形象管理3. 培训方式：（1）理论培训：讲解服务技巧、业务知识和工作效率的培训课程；（2）实操培训：针对具体业务进行实操演练；（3）案例分析：以真实案例进行分析讨论，帮助员工学会解决问题的方法。

4. 培训计划：（1）培训时间：每月进行一次集中培训，每次培训时间为2天；（2）培训人员：前台所有员工参与；（3）培训地点：酒店会议室；（4）培训资源：由酒店部门主管及外部专业培训师共同进行培训；（5）培训成果评估：培训结束后进行成果评估，以考试或实操测试等方式进行评估。

前台文员-量化绩效考核表(一岗一表)

量化绩效考核表（一岗一表）
NO
KPI指标
目标值
权重
考核标准
实际
业绩
数据提供
评分
说明备注（列举事实、事例、业绩）
1
接待工作满意度
100%
20分
接待工作方面总经理及各部门的满意度评分
总经理
2
文件档案管理有效性
100%
15分
有一次文件和档案找不到或未及时完成扣2分，扣完为止
人事行
政部
3
工作差错率
0次
15分
无法与人协调，致使工作无法进行；对工作挑肥拣瘦，不易相处，同事均不愿与其合作。
初评总计得分：复评,1
需计得分：等级：绩效系数：
总体评价：
总经理批准:
人事行政部审批:
考核者（部门主管）:
每有一次工作差错扣3分，扣完为止
人事行政总监
4
办公用品发放的及时性、管控的有效性
100%
5分
有一次办公用品未及时发放或管控有误扣1分，扣完为止
人事行政部
5
出勤率、违规次数
100%
0次
5分
出勤率高、无违规为5分，出勤率中等，违规次数在5次以下为4分，出勤率中等，违规次数在6-10次为3分，出勤率低，违规次数在10次以上为2分
良好（6）
一般（5）
较差（4）
特差（2）
工作数量
不但能完成本职工作，经常超额完成任务
完全完成本职工作，从不打折扣
基本能完成本职工作
有时不能完成本职工作
根本不能完成本职工作
工作质量
经常超过岗位规定标准
完全按照规定标准，不出差错
基本无工作质量问题
有时出现工作质量问题

行政前台绩效KPI

20
收取快递，盘点库存1次/月，熟练使用office工
具，及时复印《报名协议》等相关文件资料
10
每日更新《日报表》，无重大差错
10
行政相关及时提交每周会议记录和个人月度工作总结和计
20 划
பைடு நூலகம்
负责提醒老师并收集学员优秀作品照片，用于完 10
成新老学员线上作品展，每月各一次
总分
150 平均分
备注：1、平时店长可根据老师的各方面（如执行力、合理化建议方面）表现酌情加减分； 2、达到每一条要求得满分，未达到则按5分为单位扣除； 3、个人最终得分为自评分数与主管评分的平均数再加/减校长考评的分数。
行政前台KPI关键指标绩效考核
考评对象
KPI关键指标绩效
KPI描述
到岗穿工服，负责前台卫生，时刻保持整洁；积极参与每周大扫除
基本要求
不迟到，不早退，工作热情，笑脸相迎，工作时间不可玩手机，且与其他老师相互配合融洽
遵守核心“以儿童为中心”，尊重孩子，做好与家长的沟通
做好前台备用金的管理，及时完成并汇报上级布置的各项任务
权重
10 20 10 10
自评分数
当有家长上门，主动上前接待并记录对方信息，及 10
时联系老师安排试听课
及时、准确接听/转接电话，说辞亲切且专业！关 10
注小手机微信等信息，做到及时回复
接待相关
及时提醒其他老师做好在读学员的生日礼物派发 10
工作、电话回访工作，及时了解家长的满意度
主管考评
及时协助其他老师的关单、签单与收费报班工作
行政前台KPI关键指标绩效考核奖金
KPI关键指标绩效分数 146-150分
136-145分

酒店经理及前台主管绩效考核制度

酒店经理及前台主管绩效考核制度1. 背景酒店经理和前台主管在酒店管理中扮演着重要角色。

为了确保他们的工作得以高效和有效地完成，制定一套绩效考核制度是必要的。

2. 目的绩效考核制度的目的是评估酒店经理和前台主管在其工作职责范围内取得的成就，提供有效的反馈和奖励机制，促进员工的持续发展和绩效提升。

3. 考核要素3.1 工作目标达成情况酒店经理和前台主管应根据工作目标来衡量其绩效，包括但不限于以下方面：- 入住率和客户满意度- 员工绩效和团队协作- 收入和利润增长- 运营成本控制- 客户投诉处理和解决3.2 领导能力和管理技能评估酒店经理和前台主管在领导能力和管理技能方面的表现，包括但不限于以下方面：- 领导团队并提供指导和培训- 有效沟通和协调能力- 决策能力和问题解决能力- 目标设定和跟踪能力- 管理资源和要求的能力3.3 个人素质和专业发展考核酒店经理和前台主管的个人素质和专业发展，包括但不限于以下方面：- 具备扎实的专业知识和技能- 持续研究和提升自我能力- 与员工和客户的良好互动- 遵守职业道德和行为准则- 具备解决问题和应对挑战的能力4. 考核流程4.1 目标设定每个考核周期开始时，制定具体、可衡量和可达到的绩效目标，明确酒店经理和前台主管的工作重点和期望结果。

4.2 绩效评估考核周期结束后，通过绩效评估来评估酒店经理和前台主管的绩效。

评估可以采用以下方式进行：- 定期考核面谈- 绩效指标达成情况的统计分析- 反馈和意见调查4.3 绩效反馈和奖励根据绩效评估结果，向酒店经理和前台主管提供及时有效的绩效反馈，包括肯定他们的成就和提出改进的建议。

同时，制定奖励机制，奖励优秀的绩效表现。

4.4 绩效改进计划如果酒店经理和前台主管在绩效评估中存在不足或改进的地方，制定绩效改进计划，帮助他们提升绩效，实现个人和酒店的发展目标。

5. 考核结果的应用考核结果可以作为酒店经理和前台主管晋升、薪资调整、岗位变动等人事决策的参考依据，也可以为酒店内部培训和发展计划提供有针对性的指导。

行政前台绩效考核评价表

打印机、复印机、交换机、传真机等办公设备运用能力有欠缺
打印机、复印机、交换机、传真机等办公设备运用能力差
办公软件运用
5
能处理中等的计算机故障，熟练使用WORD、EXCLE、幻灯片及网络操作
能处理简单的计算机故障，熟练使用WORD、EXCLE、幻灯片及网络操作
能使用WORD、EXCLE进行文档及表格处理
能够及时准确的完成，相关办公设备维护、维修及时信息传达80%
办公环境管理
8
环境卫生干净，合理安排保洁人员定期全面清洁，投诉率为0
环境卫生干净，合理安排保洁人员定期全面清洁，投诉率为2%以下
环境卫生干净，合理安排保洁人员定期全面清洁，投诉率为5%以下
环境卫生较干净，有时会安排保洁人员定期全面清洁，投诉率为10%以下
能够参加公司或部门组织的培训（因工作需要除外），并能根据岗位进行相应的学习
虽然能够参加公司或部门组织的培训，但培训后对工作提升不大
未能按时参加公司或部门组织的培训且学习意识较差
保密意识
2
严守机密，不在公开场合谈论与秘密事件相关的事宜
能守机密，不在公开场合谈论与秘密事件相关的事宜
熟悉保密制度，但会出现一、两次泄密事件
规范操作，语音不够甜润热情，呆板机械化；或有转机操作失误，态度较好，重要电话信息有书面记录，反馈信息较及时
操作不规范，工作注意力不集中，常有铃响三声未接听现象；通话不热情礼貌
操作不规范，语言生硬，态度差，与来电人员有冲突争执
快递的收发
4
快递文件及时收发登记，台账记录清晰，方便核查
快递文件收发登记较及时，台账记录清晰，方便核查
针对性为90%以上
针对性为80%以上
针对性为60%以上

前台岗位转正考核表

员工在指定岗位表现优秀，无重大违规记录，由公司选拔，指派上级领导，进行1个月的带岗代训实习期，实习期间要完成所要转正岗位的各项工作，期间由代训领导全权负责，实习期满，向公司提交《岗位转正申请》，代训领导打分、考评，上交人事部，合格审批，人事部签字，上交总经理，总经理审批，签字。意见下发。
一、基本资料
1、岗位名称：前台
2、直接上级：前台主管
3、所属部门：门店前台
4、辖员人数：0
5、定员人数：3-5人
6、工作性质：客户服务
二、岗位具体内容
1、岗位职责
为顾客提供优质满意的服务。
2、主要工作内容（逐项说明工作任务、职责、权限）
编号
具体工作内容
评价
1.
客人进门，引入座位，了解需求，热情点餐；
2.
随手保持卖场卫生，客人离开第一时间恢复卖场原貌；
5：会员发展情况
6：团队合作能力
7：自我约束能力
8：自我学习能力
9：业务技能
主管意见：
人事部意见：
总经理意见：
直接上级：部门主管该岗位执行人：前台客服
签字：签字：
前台员工转正考核表营运003前台员工在指定岗位表现优秀无重大违规记录由公司选拔指派上级领导进行月的带岗代训实习期实习期间要完成所要转正岗位的各项工作期间由代训领导全权负责实习期满向公司提交岗位转正申请代训领导打分考评上交人事部合格审批人事部签字上交总经理总经理审批签字
前台员工转正考核表
营运-003-前台
3、工作关系：
所受监督
上级主管
职位关系
可直接升迁的职位
前台主管
可相互转换的职位
后厨，中央厨房
可升迁至此的职位
4、沟通（工作）关系

前台接待考核评分要点及标准

前台接待考核评分要点及标准前台接待姓名：主管：得分： 20 个项目，每个项目 5 分，每个项目中如果有一个检查点不合格及扣一分，有4 个或 4 个以上检查点不合格，该项就不得分。

l 工具准备： 1 充分的维修工单。

2 硬板夹子。

3 结算单打印纸。

4 各种工作章。

5 电脑（DMS系统）。

6 三件套。

7 打印机。

8 名片。

9 订书机（请检查内是否有钉）。

1 0 有水的笔（包括客户使用的笔）。

l 了解预约情况：是否知道今天的预约情况及查询的办法。

l 检查环境情况请对接待环境（工作环境）进行检查： 1 接待台周围的环境卫生情况。

2 客户的座椅。

3 桌面（工具摆放）的清洁程度。

4 接待区和休息区的纸杯。

l 检查未完成工作能够很方便的查询出服务顾问是否有未交车辆，询问留厂车辆的维修进度。

服务准备 l 前台接待的仪容仪表前台接待按照悦达起亚的着装标准着装： 1 工作整洁。

2 佩戴胸卡与正确位置。

3 头发整齐，不过长过短。

4 胡须定期修理。

5 不佩戴饰件。

6 口气清新 l 前台接待的身体和精神状态身体状态良好，给人以饱满、热情的精神状态 l 前台接待的礼仪规范，微笑服务前台接待在接待过程中使用礼貌用语，以及和客户谈话时的语气、语调，需要保持愉快的心情服务客户并且时刻保持微笑。

接待过程 l 欢迎客户在见到客户后第一时间对客户进行主动、热情的问候（客户到达本店时要在一分钟内上前接待）： 1 热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利。

2 在接车区见到客户开车进来主动指引停车并上前问候。

（每日安排人员在引导台前等待客户的到来） l 初步了解客户需求，问诊，记录故障现象客户到网点的目的是保养、维修或其它事情，了解到客户明确的需求后能够有效快速的进行指引和安排。

询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定式，主次不分。

客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示引导客户回想。

前台人员目标管理考核表

统计）部门嘉奖本人嘉奖
总分部门领导：
100 减2分/次减5分/次减10分/次加5分/次加10分/次
财务主管：被考核人签字确认：
总经理助理：
5
对待工 1、专心认真对待本职工作，使工作不被个人负面情绪影响；2、合理协作助同事工作；3、合理提出改进意见。
满分为15
5
职场
分，违反1
态度
对待上司
1、对待上司有礼有节；2、认真听取批评意见；3、合理反馈个人想法。
对待同 1、友善相处，合理竞争；2、优势互补，不过分计较得失；3、关心他人
事。
项/次扣减 1分
满分为15
5
礼仪接待礼 1、合理做好引见与转达；2、适当处理各类来访对象，并及时进行汇规范仪报；3、笑脸迎人，用词周到得体。
分，违反1 项/次扣减 5
1分
电话礼仪
1、打电话前做好准备；2、选择适当通话时间和时长；3、注意说话礼貌,语调热情、词意友善，并做好通话前的介绍；4、合理转接电话或留言。
5 5
奉献精 1、遇有公司紧急公派，不过分计较个人得失，以公司大局为重；2、完神成本职工作后仍能积极为公司创造收益；3、热心参与公司特殊任务。
15
团队协作
1、个人能力突出者能兼顾团队整体工作，不逞强；2、个人能力较为平庸者应做出积极调整，不影响团队整体进步；3、不争抢个人之功，以团队为重。
满分为20 分，违反1
5
纪律
项/次扣减
成本管 1、节约使用公司财物，如座机、打印纸等办公用品；2、监督及提醒各控部门节约使用公司财物。
1分 10
仪表着装
1、按规范穿好工作服，佩戴工作牌；统一穿黑皮鞋，鞋面干净光亮，鞋带系紧；2、头发梳理整齐，不染发，保持仪表整洁，衣冠整齐，服装搭配得当；3、不留长指甲、长头发，不浓妆艳抹。

前台主管工资方案

前台主管工资方案一、前台主管：薪资结构=产值*X‰提成*考核项目得分率+考核要求项目+养护品、精品销售Y%提成符合条件的产值提成X‰与养护品、精品销售提成Y%(提成系数X或Y根据各店的实际情况而定），无产值提成时，领保底工资2500元（连续领三个月保底工资的调离本岗位）。

二、考核任务：产值：X元；毛利率：48%；单车产值：Y元；入厂达成率：30%；预约达成率：35%；续保达成率：30%；超期配件库存金额占总金额30%（超期6个月以上的）；客户满意度（一次修复率、准时完工率、交车解释率、交车洗车率）以厂家考核分为准（85分）。

三、考核项目得分率和权重：(以下数据以财务数据为准）1、符合条件的产值，占20%权重；2、毛利率，占20%权重；3、入厂达成率，占20%权重；4、单车产值，占20%权重；5、保险事故车产值，占20%权重；*产值的考核：1、产值的考核：（考核满分20分）（1)、产值的基数（Y元)=（2014年各品牌售后目标）（2）、当月产值占产值基数（Y元) 70%（含70%）以上有产值提成，占70%——100%按以下公式计算=实际产值/任务目标产值*20（分）(不能大于1）（3）、占产值基数（Y)70%以下时，无产值提成。

（4）、韩现、三菱、华晨等品牌上季度总产值同比13年同期季度总产值提升在10%（含10%）以下的，本季度每月特殊处罚300元；同比13年同期季度总产值提升在10%——30%（含30%）的，本季度每月特殊奖励200元，同比13年同期季度总产值提升在30%以上的，本季度每月特殊奖励300元。

双龙、华泰、奇瑞等品牌上季度总产值同比13年同期季度总产值提升在15%（含15%）以下的，本季度每月特殊处罚300元；同比13年同期季度总产值提升在15%——30%（含30%）的，本季度每月特殊奖励200元，同比13年同期季度总产值提升在30%以上的，本季度每月特殊奖励300元。

福特、斯柯达、风行、东风雪铁龙等品牌上季度总产值同比13年同期季度总产值提升在20%（含20%）以下的，本季度每月特殊处罚300元；同比13年同期季度总产值提升在20%——40%（含40%）的，本季度每月特殊奖励200元，同比13年同期季度总产值提升在40%以上的，本季度每月特殊奖励300元。

前台教务标准

葡萄云门店前台教务标准（一）前台教务的构成及等级说明前台教务要评定级别，分A/B/C三个等级，其中达到A级和B级的前台教务才具有晋升的资格，C级前台教务不具有晋升资格。

（这里是前台教务主管）（二）前台教务的选拔标准待定（三）前台教务的考核标准及方法1:考核周期：三个月2:考核方法及内容：详细见下表（四）前台教务的工作内容及职责葡萄云美术教育前台岗位责任1.校区的开门通风和关门检查工作到岗后先打开各教室门和部分窗户保证教室开窗通风，整理前台并检查前厅的开关大灯和门头灯。

2.常规接待工作运用葡萄云美术的专用话术以诚恳和微笑接待客户（包括电话咨询），解释和介绍课程及管护，让客户对这里的课程和管护有更深的了解，并对我校区有好的印象。

3.常规点名读卡工作学员到来后，用读卡器给学员卡片读取课时，并协同老师分配好纸质点名的工作，确保校区内的点名有电子和纸质两份档案，并且信息无错误。

4.常规试听确认工作运用葡萄云美术的专用话术提前一至两天和所有试听预约的客户确定试听的到店问题。

以保证老师能知道试听课程具体到店的人数，能做良好的准备。

5.常规回访工作运用葡萄云美术的专用话术在客户试听后2-3天进行教学质量回访并了解客户的买单意想，并了解客户如果不报名，那么我们需要改善和提升我们机构的哪些方面工作，并做记录。

6.前厅的卫生工作一楼大厅为前台人员的卫生包干区，每日工作前需检查摆放和卫生工作，以保证一楼大厅的整洁和卫生，其次，结束工作前也需整理和打扫一楼大厅以保证校区的干净卫生。

7.收费和结算的工作每日收费需作出准确计算金额，收费后在下班前作出明确的电子计算将结算表发至________________邮箱进行报备，上下楼需锁好抽屉保证钱财不流失。

下班前将所有收据发票，现金等账务交给___________。

8.会员信息的录入工作试听学员填写简单的试听信息等级表并保存；正式报名的VIP坚持让他们填写正规报名表，信息写具体详细并做电子档案。