服务到位从第一声问候开始

服务到位从第一声问候开始

自从我们计量中心推行到位管理以来，全中心上下无论工作环境还是工作习惯都有了极大的改观。就连处理用户投诉，我们也遵循到位管理的要求，力求做到细致周到的服务到位。

以计量中心质检班为例，我们计量中心质检班日常工作主要是从事公变用户计量表的现场校验工作。自从推行到位管理后，我们不仅规范了现场校表时的工作流程和服务用语，而且比照到位管理的相关要求，将电话联系次日工作这一工作流程也纳入服务到位的规范之中。以前我们与用户联系时言语上有一定的随意性，一般只是简单地问清用户家中的具体地址就完了。现在我们会首先根据接电话的对象进行相应的问候，接着再询问用户提出计量疑义的原因，并帮用户简单分析一下，最后再与用户约定次日前往现场检定电能表的具体时间。这样一个过程下来，虽然要比以往我们直接询问地址的过程要多耗时三到五分钟，但通过这一过程，我们一方面给用户留下一个好的第一印象，拉近了我们与用户之间的距离，而且通过倾听用户的诉求，也利于我们掌握现场的情况，便于第二天工作的开展。有时我们与用户联系时常会遇到一些比较生僻的字，我们也会先查字典弄清读音再与用户联系。比如这个礼拜一我们就收到一户叫‘昝’的用户的校表申请，在与该户联系前，由于大家都不知道这个‘昝’字到底该怎么读，于是我们一起查阅字典，用偏旁部首终于查出这个字读“zǎn”。接着我们这才拨通电话与用户联系，接电话的是一位男同志。“请问您是昝先生吗？我们是供电局计量中心的，请问是您申请检查电表

吗？”我们工作人员在电话中问道。听到我们一口喊对了他的姓，电话那头的用户显得特别激动：“你们怎么知道我姓昝，很少有人读准这个字的。”我们工作人员笑着回答到：“我们先也不认识这个字，这是刚才查字典才认识的，这得感谢您，让我们又长了点知识。”昝先生在电话那头不停地说：“想不到、想不到啊！……”接着我们工作人员又详细询问了昝先生对电表计量提出疑义的原因并与昝先生约好了次日上门现场校验的时间段后才结束了这通愉快的电话。

像上面这样的事情自从我们全面推行到位管理后，在我们质检班并不鲜见，也许对于用户尽可能准确的问候只是一个微不足道的细节问题，但通过这一细节却能体现出我们对于用户的尊重，同时也获得用户的认同，从而在无形中拉近我们与用户之间的距离，使我们的服务更加到位。正如没有“点”就没有“线”一样。惟有将每一个细节都做到位了，最终才能为用户提供一个完善周到的服务。