问题解决的系统性思维

问题解决的系统性思维

NO 1. PDCA方法

1.1 P（Plan）——计划，【目标的确定以及工作计划的制定】；

1.2 D（DO）——执行，【执行就是具体实施，实现计划中的内容】；1.3 C（Check）——检查，【总结执行计划的结果，分清对错，明确效果，找出问题】；1.4 A（Act）——处理，【对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决】。

NO 2. P（Plan）——陈述问题

2.1 问题描述5W1H

1. what 指的是什么事、什么问题、问题的表现；

2. when 什么时候，什么时候发现的，什么时候有问题；

3. where 指的是在哪，在哪发生的问题，在哪发现的问题等，具体到某个地点；

4. who 指的是谁，什么人，谁发现的，谁造成的，是否是人为原因等；

5. which 指的是问题发生的频率，规律等；

6. how 指的是问题造成的影响是什么。

2.2 定义问题异常问题：应该做到而没有做到，或不应该发生而发生了的。表示现状比标准

要差，实力没有发挥出来。改善问题：希望做到，而目前没有做到。表示现状与目标的差距，希望提升实力。2.3 确立目标

NO 3. P（Plan）——原因分析

3.1 问题分析5—Why

通过5-Why分析方法的目的是为了找到问题的根本原因，系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于揭示问题根源，找出长期的对策。3.2 5-Why分析的三条路径

1. 明确的问题——为什么会发生这个问题？——【人、机、料】；

2. 未发现的问题——为什么这个问题会漏到客户手上？——【方法】；

3. 体系失效——为什么体系允许这个问题发生？——【环境】。

NO 4. P（Plan）——制定目标计划

4.1 制定计划—5W3H

1. Why：为何----为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？（做这项工作的原因

或理由）；2. What：何事----什么事？做什么？准备什么？预防什么（即明确工作的内容和

要达成的目标）；3. Where：何处----在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）；

4. When：何时----什么时候开始？什么时候完成？（时间）；

5. Who：何人----谁去做？谁负责？谁来完成？（明确职责）；

6. How：如何----如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）；

7. How much：何价----成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？数量如何？质量水平如何？费用产出如何；

8. How feel：感觉—结果预测如何？开发者、使用者、领导最终的结果是否满意；——解决计划编制的结构问题、方向问题、执行力

问题。

NO 5. D（DO）——执行实施

5.1 明确职责——人员的工作要具体，目标要明确；

5.2 按计划进行实施——现场过程进行测量，确保能够按计划进度实施；5.3 信息交流和沟通——有变动需要及时信息反馈；5.4 资源保证——人、财、物、时间、信息、技术等资源，

权力、政策、机制等条件的配合；5.5 建立数据采集，收集过程的原始记录和数据等项目文档。

NO 6. C（Check）——检查

6.1 实施的过程中进行检查

总结执行计划的结果，找出问题、原因和解决方案。

为什么初始状态改变了？

为什么初始状态认知不准确？（影响因素）

为什么行为没有执行？（原因）

为什么目标未达成?（原因）

将采取的对策进行确认后，对采集到的数据进行总结分析，把完成情况同目标值进行比较，

看是否达到了预定的目标。如果没有出现预期的结果时，应该确认是否严格按照计划实施对策，如果是，就意味着对策失败，那就要重新进行最佳方案的确定。

NO 7. A（Act）——处理

7.1 标准化

巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，标准化是维持企业治理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是企业治理水平不断提升的基础。

7.2 问题总结，处理遗留问题

所有问题不可能在一个PDCA循环中全部解决，遗留的问题则转入下一个PDCA循环，如此，周而复始，螺旋上升。

处理阶段是PDCA循环的关键。因为处理阶段就是解决存在问题，总结经验和吸取教训的阶段。该阶段的重点又在于修订标准，包括技术标准和管理制度。没有标准化和制度化，就不

可能使PDCA循环转动向前。

NO 8. PDCA总结

8.1 PDCA——4Y管理模式

1. Y1计划到位：好的结果来自于充分的事前准备和有效的协同配合。

2. Y2责任到位：计划

的完成需要行动的支撑，责任到人才会有真正的行动，众多工作普遍存在指令不清，责任不

明的状况，所以责任到位；3. Y3检查到位：人们不会做你期望的，只会做你监督和检查的，检查到位；4. Y4激励到位：有反馈必有激励，好报才会有好人，所以激励到位；5. 结果导向：结果决定着企业的有效产出，所以，4Y强调结果导向。

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