网络客人接待及点评回复方案

峨眉山大酒店

接待网络订房客人实施方案

一、目的：

做好网络订房客人到店前的预订、到店时和入住中的接待、离店后的维护工作，提高客人在酒店的体验满意度，力争把新顾客变为老顾客，做到0差评，提高网络好评率，使酒店在网络上的影响力不断提升。

二、职责及要求

1、要求各部门按“热情、友好、周到、耐心、细致、快捷”的要求做好各项服务工作。

2、前厅部：负责为网络客人排规定的房间，如有特殊情况，需及时与网络部沟通协调。

3、客房部：做好客人到店的引领服务工作。及时检查房间设施设备情况，确保网络房间的设施设备的完好性，杜绝因设施设备不完好引起客人抱怨和投拆。

4、后勤保卫部：做好车辆管理，对所有网络客人一律实行免收停车费制度。

5、餐饮部：做好早餐服务工作，特别注意收餐时间一定要按酒店规定时间。

6、温泉部做好温泉服务工作，特别注意安全工作。

7、网络销售经理做好网络客人到店的引领、问询工作，离店后的维护工作。

8、质管办做好各部门服务的监督工作。

三、网络订房客人来源

携程、艺龙、美团、阿里飞猪、官网、识途网六大网站。

四、网络销售人员工作安排

1、以客服班组石有红等三人为接待工作小组。

2、时间安排：8:00-21：00（周末延长到23:00）。时间段内由客服班组在前台全程引领客人办理入住和退房并引导客人好评。

3、要求：

1）着装要求：淡妆，扎发、工作服整洁、工号牌佩戴规范。

2）对待客人热情有礼貌，展示酒店的人文风采。

3）普通话标准，全面了解酒店所产品知识和峨眉山旅游知识。

五、携程、去哪儿网、艺龙客人入住时安排的房间

1号楼：5单20标

单间：1414、1415、1416、1411（亲子房）、1413（亲子房）

标间：1417-1423、1425-1429、1321、1323、1325、1327、1339、1341、1343、1344

2号楼：8标2单

标间：2217--2222、2231-2233

单间：2307、2315

3号楼：5单15标

单间：3412、3413、3415、3416、3417

标间：（二楼）3208、3223、3241、3242、3304、3308、3314、3316、3328、3414

标间：（三楼）3323、3324、3325、3326、3327、3330

5号楼：5单15标

单间：5602、5603、5604、5605、5606

标间（五楼）：5501、5502、5503、5505、5523-5530

标间（六楼）：5617、5618、5620

六、接待客人流程

一）按网络客人、电话直销客人预订程序做好预订工作。

1、要求网络服务员，通过电话或聊天要让客人感到服务员态度的亲切、服务的细致周到。

2、对客人的问询回复要及时，不能让客人久等。

3、尽可能了解客人出行目的，比如商务、亲子、旅游、接待等，针对性的制定接待措施。

1）商务客人：询问客人是否需要准备接线板、电熨斗、订餐等，房间安排WIFI好，离电梯近的房间。

2）亲子客人：询问同行儿童年龄如米以下的可赠送客人早餐和温泉，提前准备好欢迎礼物。

3）老年人：询问同行老人的年龄，如遇行动不，可向客人建议送餐服务；排房按低楼层离电梯近的原则。

4）旅游客人：尽量安排安静房间，为客人准备旅游攻略和地图，询问客人是否需要路早。

5）接待客人：向客人推荐7楼汤屋产品，提高客单价。

二）入住时

1、网络销售员在前台主动引领客人到总台办理入住登记，赠送客人欢迎礼物，询问是否开车主动送上免费停车券.

2、解答客人的住店相关问题，如房间方向的引领，有关早餐温泉的时间、地点、顺便介绍酒店其他相关经营项目。

3、站在客人的角度，用温馨的话语了解客人行程的目的，主动为客人提供峨眉山的相关介绍，如：行车路线、门票、景点描述等。

4、在不引起客人反感的前提下，可在客人办理入住的时候可以让客人对该订单进行好评。最好可以加到客人微信。

5、引领客人到客房，同时与客房服务员一起引领客人到房间门口。

三）入住中

1、如接到客人反映房间有问题或服务问题及时处理。

1）房间设施设备类：

（1）普通问题如：异味、空调、噪音、卫生可根据客人意愿进行换房，由客房部服务员上报客房管理人员同意后，为其送上免费水果表示歉意，同时协助客人进行换房。如换房无法解决按第（2）条严重问题处理。

（2）严重问题如：设备损坏、安全问题、虫蚁问题、前客遗留物品等，客人不同意换房5分钟内请示部门经理（1间房请示部门经理同意后执行，2间或2间以上需由部门经理或值班经理请示分管领导后执行免费升级），由客房部服务员协助换房并送上水果表示歉意。事后填写免费升级等级表上报分管副总。

2）服务类问题：

（1）价格倒挂问题：按客人当时看到最低价执行。

（2）接到服务投诉：处理安抚客人情绪，解决客人的难题，如遇解决不了的问题，及时上报相关部门经理或值班经理，减轻客人的不良情绪，避免出现差评。

（3）个性化服务需求：如送餐、房间气氛布置、代订生日蛋糕等。如无费用应热情帮客人提供服务。餐饮部和客房部应全力配合。

四）离店时

1、以酒店方身份，关心询问客人入住体验，及时了解客人在入住时候遇到的问题以及酒店需改进的问题等。

2、在不引起客人反感的前提下，可在客人办理入住的时候可以让客人对该订单进行好评。最好可以加到客人微信。

3、如遇客人在退房时表现强烈投诉，视问题大小处理。

（1）一般性抱怨：认真聆听客人意见并记录，及时让客户经理通知相