有效沟通的几大特征

如何报告？
口头报告的原则
• 先说结论，再说过程 • 简洁、正确 • 要事实不要臆测，误导是要负责的 • 不要遗漏重点 • 成功、失败要明言
书面报告原则
• 报告顺序要合逻辑 • 标题清楚 • 谴词用语要简单易懂 • 尽量用图表、数字说明 • 利用附件做详细资料说明
下级和上级沟通的总原 则
➢主动沟通（不要以为上级知道一切）；
步骤二：记录主管交办事项的重点
按照5W2H方法记录 目的：备忘和检查工作 避免日后“经理有交待”、“自己没听 到”的纷争
步骤三：如何确认你已正确理解任务
主管布置完以后，向主管重述任务 使用5W、2H来重述，具体化地向主管确认 理解不清楚就问清楚，但切忌使用反问句 让主管把话说完后再提意见和疑问
• 发送者： 说话人 • 接收者： 倾听人 • 信息： 沟通的内容 • 情景：沟通时的场所、环境 • 沟通通道：传递信息的工具 • 反馈：接收者对发送者所传递信息的反应
常见沟通形式
沟通渠道
语言 45%
文字 声调 语速 7% 38% 书面
非语言55% 面部 身体 四肢 表情 距离 动作
3、常见沟通渠道特点
游戏
跨越越雷区
游戏规则： 2人一组，一人戴眼罩，一人指挥，现场制 造障碍，由指挥者说话引导戴眼罩者穿越。
专题二、有效沟通的五个特征
1. 双向性 2. 明确性 3. 谈行为不谈个性 4. 积极聆听 5. 有效反馈
1.双向性
➢游戏（叠纸）
发送者 接收者 良好的反馈
有效反馈，保证双向性
➢ 部队中的重复命令 ➢ 电话中的确认要求
工作生活中尽量不要进行负面反馈。因为 会极大的伤害人际关系。
因此即使对方的错误很严重、不可原谅，也 应该对事不对人。
无反馈
就是无论对方如何表达 就是没有反应
反馈总结
多用正面反馈和修正反馈 杜绝使用负反馈
反馈的重点在于行为细节
目录
>了解沟通的重要性 >了解有效沟通的五个特征 >360度沟通技巧
专题三、沟通技巧应用
同理心回应
同理心回应
案例分析
客户：你怎么回事想乱收钱吗？这几十块 钱的短信费是从哪来的，这不是明抢吗 ？
如果你是客服人员该如何回应客户．
积极的聆听者
他们不但听对方讲些什么，而且更能体 察对方想说些什么，他们从不打断对方的 发言，在聆听时控制自己的主观意见和想 法，并且能够设身处地地从对方的角度出 发，为对方着想。
不仅把地图扫描进去，而且用不同颜色的线条画出了各 个方向所走的路线
影响：
无论从那边到会场路线都特别清楚
照你这个标准客户肯定非常满意
认同：
哥们你这个图真棒
正面反馈的技巧
细节：具体指出对方的观念和行为细节 影响：这些观念或行为表现所带来的结果和影
响 认可：表达你对这件事认可的态度
修正反馈
当你有部分同意对方、部分不同意时使用 先说出你同意的部分和为什么同意，再说出你不同意的部
结果。
只有地址写得清楚的 信我才能准确送到。
明确性的具体要求
➢忌讳使用的表达方式 ➢ 大概 ➢ 可能 ➢ 差不多 ➢ 好像 ➢ 也许…
明确性的具体要求
➢建议采用的原则 ➢ 事先有明确的沟通目的 ➢ 根据沟通目的提供完整、明确的信息 ➢ 在表扬他人时明确的表扬更显真诚 ➢ 指出他人不足时更需要明确表达…
➢正面积极的沟通心态；
➢沟通目的明确，条例清楚；
➢以团队利益为目标，能够有效变通；
➢服从行政级别制度、尊重上级。
2.与同事沟通
➢ 请求帮助或提出要求 ➢ 如何拒绝
提出要求或请求帮助的原则
1、称呼别人的名字 2、使用肯定的语言，客气、而且直截了当表明 你的要求，不要用退让的方式或攻击的方式 3、解释客观原因 4、征求建议和解决方案
3.谈行为不谈个性
行为句子的特征
➢ 描述客观事实、清楚举例 ➢ 明确的要求和建议 ➢ 多用名词和动词
肯定他人以及指出问题，都请用
具体的行为描述。
经常，反复
例子
今天你怎么又迟到了（个性） 该：今天是你第３次迟到了（行为）
明确 你非常出色（个性） 你提出的３个改善很出色（行为）
4.积极倾听
游戏
2.明确性
游戏：你比动作我来猜
６名学员全部背队着老师排成一行,由老师叫排一名学员转 身,然后告诉他题目, 学员收到信息后,自己设计动作让下一名学员理解,游戏进行 中不能说话,只能用手势传达信息.
2
明确性的具体要求
➢明确性：
➢ 描述客观存在的、明确的事物特征、事情
的具体过程和结果，一个人具体的行为过程和
有效的报告方法
➢报告对象 ➢报告时机 ➢口头报告方式 ➢书面报告方式
你可以报告时机
一、做好计划时
主要作用和目的： • 让主管了解计划的内容，籍此请主管确认 一些重要事项。 • 请主管指示和审核计划，并认可。
你可以报告时机
二、中间报告
主要作用和目的： • 让主管了解你的工作进度 • 让主管知道你在干什么
专题一 沟通的重要性
你认为沟通在你生活中或工作中重 要吗？
游戏：盲人走路
游戏规则: ①两人一组,一人带眼罩,一人在后指挥（身体不能接触，只 能说话）,由老师带队穿越障碍。 ②违反规则重新开始。
③两人一组,一人带眼罩,一人想办法带“盲人”穿越障碍。 ④违反规则重新开始。
➢ 一个人的成功，只有百分只 之十五是由于他的专业技术，而 百分之八十五则是靠人际关系和 他的处事能力。
封闭式问题是对方只需要回答“是”或者“不是 ”的问题。这种问题是在和对方进行确认。
②沉默是金
提问后，保持沉默 在对方说话时保持沉默，不轻易打断对方 对方提问后，适当沉默，然后回答
思考问题
Байду номын сангаас积极回应
积极的身体语言
－开放的身体语言（点头、目光注视、身体前倾） －适当的记录
口头回应
－“嗯、啊、是、然后呢” －重复对方的话语
1、有效传递和交流信息，相互理解 2、达成共识，建立良好的人际关系 3、有效合作，解决问题，达成目标
小结
沟通时需要考虑使用什么沟通的方式， 在适当的时间．地点，怎样传达信息， 这样才能容易达成沟通的目的
目录
>了解沟通的重要性 >了解有效沟通的五个特征 >360度沟通技巧
专题二、有效沟通的五个特征
▪ 在双赢的前提下达成自己的目标
赢得合作的谈话技巧
▪ 顾及别人的自尊 ▪ 诉求共同的利益 ▪ 让对方说出期望 ▪ 用建议代替直言 ▪ 体谅对方的难处
３.与属下沟通
沟通五个特征 老同事、老油条、刺儿头的应
对
●如何对待老同事
1、尊重每一位老员，尤其是业务水平高的员工，更应 该受到尊敬；
2、对我行我素，不好管理的老同事，充分肯定他的工 作成绩，给予鼓励，让他在你所领导的班组中再次 发挥作用，而对他的缺点则可以以诚相待，晓以利 害，督其改正；
有效沟通的几大特征
赢得合作的沟通技巧
Communication
什么是沟通？请举例说明。
为了达到设定的目标,把信息,思想,情感在个 人或群体之间传递,并达成协议的过程.
课程目标
>了解沟通的重要性 >了解有效沟通的五个特征 >360度沟通技巧
目录
一、了解沟通的重要性 二、了解有效沟通的五个特征 三、360度沟通技巧
接受任务注意事项
➢ 接受重要任务时要查看自己的时间安排，看是 否有可行性；
➢ 自己不明确工作，要尽量同上级在紧迫程度、 重要性和预期结果等方面讨论并达成一致；
➢ 工作进展中，如果确实需要拖延，则要尽早安 排第二时间，并主动通知上级；
➢ 如果出现你无法解决的问题，务必要寻求上级 支援，切不可因为怕被责备而隐瞒问题，否则 后果将不仅仅是责备，而是责任！
——戴尔 • 卡耐基
专题一 沟通的重要性
1 、沟通的基本过程 2、沟通的六要素 3、沟通的渠道及特 点 4、沟通的三大功能
１、沟通的基本过程
问题征集： 你经常遇到哪些沟通问题呢？
沟通的过程模式
发
资意 期
传
料见 望
送
讯
情要 观
者 者
感求 点
沟
接
接
通
收
收
通
理
道
解
者
反馈
２、沟通模式包含六项要素
2、对工作成绩突出的老油条和刺儿头，要给予充分的肯 定。你可以在班组会议上公开表扬，同时也提醒，要懂 得珍惜，别因小失大；
你可以报告时机
三、紧急报告
主要作用和目的： • 发生可能影响目标的实现的重大问题和 突发事件时，应及时向主管报告，让领导明 确状况，能够及时调整
你可以报告时机
四、工作结束时
主要作用和目的： • 工作终了时一定要向主管报告，让主管 及时知道工作完成是你工作成效得到确认重 要步骤
• 保证工作的有效性
反馈的作用
认可对方你同意的部分 明确你与对方不一致的部分 有效传递你的观点，解决问题，达成共识
反馈的类型
有效反馈形式 正面反馈 －修正反馈 不良反馈形式 负面反馈 无反馈
正面反馈
正面反馈就是认可对方，当发现自己与对方观 点一致或认为对方的观点更有价值时使用
细节：
正面反馈案例
分和不同意的原因，最后给出你的建议
指出同意部分（细节）和同意原因 还有哪些不同意部分（细节）和原因 提出你的建议
负面反馈
师父：“办理完业务后送别客户这么简单的事你都做不到？
培训的时候没学过？老师怎么教的？”
问题：如果你是这位师父的徒弟，你会有什么感觉？为什
么？
负面反馈
负面反馈：一般是指将自己的不满和不认 同用情绪化的方式表达出来，并且容易上 纲上线，用苛刻的语言或方式指责、批评 或嘲笑他人
讲故事
积极聆听技巧
➢①开放式提问 ➢②沉默 ➢③积极回应
①你会提问吗？
？
游戏
看图提问
游戏规则: 一组选一个人背对着图片向大家提问，猜出图片上的内 容；组员看着图片，只能对提出的问题说不是或是。
您猜对了吗？
提问技巧
开放式问题是指可以使对方不受任何限制回 答的问题，这种提问的方式可以帮助提问 者不受限制的去了解更多的情况和事实。 一般可以用5W2H打头的问题
讨论案例：打电话
甲：今天到一车间确认零 部件
乙：恩 甲：把卡尺带来 乙：恩 甲：图纸也带来 乙：恩
甲：你最快什么时候可以 到
乙：恩
甲：今天到一车间确认零 部件
乙：．．． 甲：把卡尺带来 乙：．．． 甲：图纸也带来 乙：．．．
甲：你最快什么时候可以 到
乙：．．． 甲：听到没有，跑去哪了
专题三、沟通技巧应用
3、对恃才傲物的老员工，与其面谈，找出其恃才傲物 的真实理由，并根据理由采取措施，采取软硬兼施 ，对好业绩进行奖励，对坏行为进行处罚；
4、在工作业绩考核方面，新老员工一视同仁
●如何对待老油条和刺儿头
1、严明纪律，一视同仁，自已首先以身作则，一丝不苟 ，严格要求自已，改掉老油条和刺儿头“我行我素”的不 良作风；
攻击型表达
通过命令、喊叫、咆哮、争斗、诽谤中伤等手段显示 “有力”。不顾别人利益，用武力达成目的。例如：
➢ 粗暴打断别人的讲话 ➢ 不按自己意愿行事就不耐烦 ➢ 很容易发火 ➢ 事情尚未进展就发牢骚 ➢ 总想控制别人
退让型表达
表现为逃避，总是先考虑别人需要、屈从、感觉像 一个永远的失败者，胆小怕事。压制自己的欲望，从 不把怨气发泄在别人身上。例如：
5.有效反馈
•表扬 •批评
案例：陶行知的四颗糖果
两个班两人有意见，吵起来，同一 个班的同学（小明）看见了，去帮住自 己同班的同学去打另外一个班的人，然 后老师看见了，叫了小明下午２点去办 公室～～～～
准时
听从老师要求（准时到） 正直、善良、勇于帮助朋友 能够自我反省 更重要的是最后从人的本性角度的肯定（敢与 恶势力斗争）
面对面沟通
信
信
电话
息
息
清
丰
电子邮件 晰
富
备忘录、信件 度
性
正式文件
衡量沟通渠道的两个标准
1、信息的丰富性
2、信息的清晰度
正面反馈的技巧
细节：具体指出对方的观念和行为细节 影响：这些观念或行为表现所带来的结果和影
响 认可：表达你对这件事认可的态度
４、沟通的功能
有效合作
达成共识
➢信息有效传递
沟通的功能
• 发牢骚总是难以启齿 • 经常向别人道歉 • 难以提出自己的要求 • 经常告诫自己不要惹麻烦 • 总想博得别人的好印象
如何拒绝
1. 承认别人的要求或想法有它的道理 2. 明确、礼貌地拒绝 3. 理由解释 4. 合理建议
为什么这样表达
▪ 保护每个人自尊心，保持良好的人际 关系，因为我们不是只合作一次
1 、与上司沟通 2 、与同事沟通 ３、与下属沟通
1.与上司沟通
➢ 接受任务 ➢ 汇报工作
如何接受任务
三个步骤： 步骤1 立刻响应，迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 确认理解命令的内容和含义
步骤一：主管呼叫您的名字时，应注意
用有朝气的声音立刻回答 不要闷不作声的走向主管 不要使用“干什么”，“什么事”等同 级用语回答 带上记事本和笔，以便随时记下主管的 指示