服务礼仪百问百答
服务100问
金府海鲜酒楼餐厅服务100问1、当一位宾客没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的包间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？2、包厢已满，客人又不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您协调一下。
3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎您下次光临。
、4、一位曾跑单的客人，又来酒楼用餐怎么办？答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误请谅解，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？5、怎样对客人做到一视同仁？答：应做到大人小孩一个样，生人熟人一个样，内部外部一个样，消费高低一个样。
6、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。
对不起（先生）我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。
7、如账单出现错误如何处理？答：实在对不起（xx先生/小姐）因我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒楼的印象。
8、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品烟、手机、包，任何部门不可以进到包厢。
遇到客人返回时，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。
如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知主管，切不可把客人晾在一边。
主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所9、电视机已打开，而客人背对电视却指责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。
服务礼仪问答
服务礼仪问答基础知识及饭店员工应遵循的礼仪1、什么是礼貌?礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。
2、什么是礼节?礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照顾和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。
3、员工仪表的基本要求有哪些?(1)工作时间应着规定的制服。
(2)衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。
(3)衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子、卷裤腿。
(4)要佩戴标志卡。
(5)男、女员工均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
4、员工仪容的基本要求有哪些?(1)男员工不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。
(2)女员工的头发不可长到披肩，必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得抹刺激性的香水。
5、员工仪态的基本要求有哪些?(1)站姿应端庄、挺拔，体现出优美和典雅。
(2)坐姿要端正，表现出高贵和娴雅。
(3)步态应轻盈、稳健。
(4)手势运用应规范适度。
6、如何进行站立服务?(1)男员工要两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
(2)女员工要两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前或背后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
7、站立与客人交谈时，怎么办?(1)目光停留在客人眼睛和鼻子之间的三角区域；(2)与客人相距60—100厘米之间；(3)与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感，特别是给个矮的客人造成压力；(4)与客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
8、为客人指示方向时，怎么办?(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；(2)手臂伸直，指尖朝所指方向；(3)男员工出手有力，女员工出手优雅；(4)不可用一个手指为客人指示方向。
9、员工行走时，怎么办?(1)一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。
服务知识问答题
服务知识问答题一、分菜的顺序及注意事项是什么？分菜的顺序应是先宾后主，即先给主宾分让，然后按顺时针方向依次分让，分菜时要心中有数，掌握好菜点数量，使每位宾客都能均匀的分到一份，并将菜肴中最优质部分让给主要宾客。
分让有卤汁的菜肴时要带些卤汁，但应注意，不要把卤汁弄出盘外或低在宾客身上。
乳猪、三鸟的头、尾、残骨等不宜分给宾客。
叉、勺不要放在盘上刮出响声。
二．如何妥善处理客人投诉？1、认真和虚心的听取宾客的投诉。
无论是什么原因引起，也无论宾客的投诉是否正确，客人进行投诉时均应虚心的听取和接受客人的投诉，并认真的做记录，使宾客感到受里投诉时态度是诚恳的，处理是认真的，从而使激动的情绪、不满意的态度逐渐平和下来。
2、对宾客的投诉表示理解和歉意。
以宾客的投诉无论是真情，还是片面甚至是挑剔，均应表示理解。
对酒店发生的这件事深表遗憾，为此而向客人表示歉意。
3、感谢客人的关心和爱护。
在宾客的投诉过程中既表歉意，也表谢意。
如说“先生（小姐），非常感谢您，您让我们及时知道了我们接待服务过程中的差错和问题，通过这件事，我们一定吸取教训，改进我们的服务工作。
”因为客人的投诉是最好的教材，对客人的感谢应是真诚的。
只有这样才能赢得宾客对酒店的信心，对员工的信任。
4、迅速采取措施，补救宾客的损失。
在接受投诉后，要及时采取有效措施，补救损失或造成的不良影响。
对此，若确实是因酒店原因造成的，在授权范围内或请示当值总经理补偿给客人造成的损失。
若一时还不能够确定是酒店原因造成的，也要给宾客一个明确的答复，使其不至于造成进一步的影响和损失。
三、中国的八大菜系是什么？粤（广东菜系）、闽（福建菜系）、川（四川菜系）、湘（湖南菜系）、苏（江苏菜系）、浙（浙江菜系）、鲁（山东菜系）、皖（安徽菜系）。
四、何为服务？什么是餐饮服务？服务-----为他人做事，并使他人从中受益。
餐饮服务是指提供食物与饮料的动作与方式，还包含：硬服务－是指设备、设施、环境等物对人的服务。
酒店服务100问(应知应会)
37、做卫生时不小心损坏了客人的 东西，怎么办？
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对 客人放在台面上的东西一般都不应该动， 有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要 放回原处；如万一不小心损坏客人的品， 应如实向上级反映，并主动向客人道歉
30、女员工上岗前的个人卫生，应 注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清 洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食 品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉 态、倦意上班；说话时不夸张，不 过分喜形于色；跟随客人交谈时， 保持恰当的目光。
32、客人要向服务员敬酒时，怎么 办？
态度决定一切 ——酒 店服务 100 问
唐潇
1、男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收， 挺身收腹；两手自然交叉于背后；双 脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收， 挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右 手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲； 双脚并拢或呈丁字步。
24、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在 电话旁边；问候对方：“您好”，表 明自己的身份（所在部门或岗位），转入 正题。
25、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得 太近，声音效果不好；保持自然音调， 不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和 笔。
26、穿着制服时，怎么办？
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品 名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要 求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理； 为客人代办事项要做到一准二清三及时，即： 代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、 送回及时、请示汇报及时。
会议服务百问百答
1、会议服务的理念，是什么？答：标准、规范、贴心、周到。
2、会议服务最重要的纪律，是什么？答：保守秘密。
涉及会议内容不听、不说、不看。
3、做好会议服务的基础是信息管理准确，“三明确”指的是什么？答：明确客户需求、明确对接程序、明确服务范围。
4、做VIP客户服务的一个重要方法，是什么？答：建立客户档案，并持续更新完善。
5、会场管理十项标准内容，都是什么？答：①环境卫生、②摆台摆放、③设施保养、④弱电管理、⑤灯光照明，⑥空气温度、⑦花卉绿植、⑧标识标签、⑨钥匙管理、⑩质量记录。
6、会议服务的三大流程，指的是什么？答：会前准备、会中服务、会后清洁。
7、会前准备工作五要点,是什么？答：①预订确认、②会场整理、③摆台准备、④检查确认、⑤会前就绪。
8、会场整理包括哪两项具体任务？答：清理和检查会场卫生、检查和调试“声光电温”。
9、会前立岗迎宾开始的时间点是什么？答：会前15-30分钟，根据会议级别和类型而定。
10、会前第一次斟茶的时间点是什么？答：会前15—20分钟。
11、会中服务工作五要点，是什么？答：①立岗接待、②斟茶续水、③清理更换、④调适设备、⑤应急处理。
12、会中的“立岗”服务，作用是什么？答：响应会议组织者或参会者临时需求，防止有人误闯会议。
13、会中的斟茶续水的原则是什么？答：动作轻柔，时间控制、水量掌握。
14、会中的斟茶续水频次是什么？答：原则上每15—20分钟进行一次，也可以根据喝水情况做出调整。
15、什么情况下不能斟茶续水？答：对方正在讲话时、对方示意不需要时。
16、有工作人员让会服人员向领导“传话”，怎么办？答：使用便签传递。
17、如何做到会中服务“零打扰”？答：手机必须静音，使用手语沟通。
18、会后清洁工作六要点，是什么？答：①送宾、②检查、③撤台、④复原、⑤三关、⑥总结。
19、会后发现“客遗物品”，怎么办？答：稍作等候物归原主，或者上交上级、做好记录。
20、会议室复原的标准，是什么？答：达到会议室随时可以再次使用。
服务礼仪百问百答
38.门僮向客人问好时应讲什么话?
答：主动问好“您好,欢迎光临”。
39.门僮在看见客人离开时，应做什么,说什么?
答：客人距离门两步时,主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临,请慢走”。
40.遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？
答：遇到雨雪天气,要主动为客户套上伞套。
答：不允许自行增加饰物。
3.工牌应戴在什么位置？
答：工牌统一佩戴在左胸口上方。
4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？
答:不允许佩戴别Biblioteka 的工牌。5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发?
答:黑色。
6.对于男员工,头发的要求是?
答:男员工不得留长发,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
7.因夏天炎热,男员工可不可以剃光头？
12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？
答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13.注意个人卫生,指甲长度不可超过多少毫米?
答：指甲长度不得超2毫米。
14.员工可不可以涂有色指甲油？
答：不允许涂有色指甲油。
行为举止类
15.客人面对自己几米左右应该开始微笑?
答：与客人面对3米左右开始微笑。
16.微笑时自然露出几颗牙齿?
答：一般二到三秒为宜。
26.握手时眼睛要怎样看?
答：握手时应注视对方。
27.握手时可不可以多人交叉握手？
答:不得多人交叉握手。
28.拜访客户时,敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？
答:应等候10秒左右。
29.敲门时如没有应答,是否可以长时间敲直至应答为止？
答:敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。
顾客服务百问百答
顾客服务百问百答1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？5.餐厅里已坐满，只有预留座位，客人要坐怎么办？6.看见客人进餐厅怎么办？7.遇到有小孩的客人怎么办？8.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？9.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？10.开餐时客人突然不舒服生病怎么办？11.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？12.客人要求付外币怎么办？13.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？14.客人询问餐厅以外的服务怎么办？15.客人自带食品要求给予加工时怎么办？16.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？17.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？18．客人候餐时间过长产生意见怎么办？19.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？20.开餐中，食品供应不上怎么办？21.客人在餐厅饮醉时怎么办？22.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？23.客人在餐厅跌倒时怎么办？24．为客人更换烟灰缺时怎么办？25.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？26.客人无会员卡，要求按照会员价格结账时怎么办？27.服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？28.服务过程中，宾客要求服务员帮助拍照时怎么办？29.服务过程中，宾客要求服务员喝酒时怎么办？30．餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？31.客人之间相互送菜，服务员点菜时怎么办？32.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？33.发现点菜单遗失时怎么办？34.客人已点菜又因急事不要了怎么办？35.客人点了菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？36.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？37.客人问的菜式，服务员不懂怎么办？38.客人单点菜品没有套餐价格实惠时，服务员怎么办？39.繁忙时，客人要求点菜单上没有的菜品，服务员怎么办？40.身体不舒服的客人点了刺激性的菜品，服务员怎么办？41.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？42.上位菜时，要按照中餐的顺序，服务员怎么办？43.客人需要分餐时服务员怎么办？44.发现菜品与标准不符时服务员怎么办？45.给厢座的客人上菜时怎么办？46.撤换餐具时怎么办？47.厨房未按顺序出菜怎么办？48.上鱼时服务员怎么办？49.要按照顺序斟酒时服务员怎么办？50.客人需要加菜时服务员怎么办？51.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？52.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？53.宴会临时加人怎么办？54.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？55.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？56.宴会临时减人时怎么办？57.客人抱怨宴会上菜慢怎么办？58.宴会进行中突然有孩子哭闹怎么办？59.客人要求将部分菜品加热时服务员怎么办？60．开餐期间突然停电时怎么办？61.开餐时，遇到客人同时争坐一张台时怎么办？62.开餐过程中，客人之间发生争吵时，怎么办？63.有人在餐厅打架闹事时怎么办？64.在KTV包间服务时，发现有人故意滋事，斗欧，故意扰乱秩序时怎么办？65.客人在点菜或进餐厅时间，在餐厅大声喧哗时，怎么办？66.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？67.遇客人电话联系订宴会时怎么办？68.客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？69．按客人要求开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？70.两个单位同时订一个宴会厅，造成重房怎么办？71.客人预订宴会交了订金又要求取消时怎么办？72．客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？73.大型宴会开席前，临时要增加台数，怎么办？74．已订好的会议团餐，因故取消怎么办？75．收桌时拾到客人遗留物品怎么办？76.遇到客人用餐时烫伤怎么办？77.客人要求提前布置包房怎么办？78.客人不小心弄坏店内装饰品怎么办？79.客人喜欢餐具想购买怎么办？80.客人想让厨房代为加工食材怎么办？81.客人想购买半成品怎么办？82.食品中有异物怎么办？83.客人对于食物口味有异议怎么办？84.客人质疑菜量太小怎么办？85.客人想点本店没有的饮料怎么办？86.客人需要店方帮助预定鲜花、蛋糕怎么办？87.遇到过生日的客人怎么办？88.遇到客人被盗怎么办？89.遇到客人心脏病突发怎么办？90.遇到客人要求开多张发票怎么办？91.遇到客人没带钱包无法结账怎么办？92.客人用餐时想放自己的视频怎么办？93.遇到不明包裹怎么办？94.客人要求补开发票怎么办？95.客人发票遗失需要补开发票怎么办？96.客人要用会员卡支付宴会费用怎么办？97.客人电话订餐时间未到，预定取消后又到了，没有位置怎么办？98.客人对服务人员有意见想反映怎么办？99.遇到客人食物过敏怎么办？100．遇到客人来投诉说食物中毒怎么办？。
餐厅服务百问百答
餐厅服务百问百答1、发现客人损坏餐厅物品怎么办？答：服务人员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施。
如故意，需及时上报上级或消控中心，跟管事部联系物品价格并在其用餐完毕后向客人收取赔偿。
2、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）答：1）、婉转谢绝客人，告知客人餐厅是不收小费的，但不可以一口拒绝客人。
2）、根据客人的心意/心情非要给你的时候，可以收下。
3）、如有收下时，要对客人表示感谢，同时要将此事上报给区域管理人员。
3、发现客人未付款走出餐厅怎么办？答、故意不付帐的客人很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务人员应马上追上前有礼貌地小声地将情况说明。
请客人补付用餐费。
例如：先生，不好意思，刚才我忘记了让您看一下账单。
如客人是与朋友在一起应请客人站到一边，再将情况说明。
这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。
如果我们不注意礼貌粗声粗气地质问客人，有可能使客人投诉，给工作带来更大的麻烦。
4、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。
5、不小心弄脏客人衣服怎么办？答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。
（询问客人是否需要进行洗衣服务）6、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。
7、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？答：一般情况下，10分钟后未上冷菜，应及时通知餐务中心查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。
8、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？答：服务人员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
9、客人在餐厅内喝醉了怎么办？答：服务人员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告上级，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。
服务知识100问
服务知识100问餐饮服务知识100问1、餐厅服务员的礼貌礼节要求有哪些？答：餐厅服务员的礼貌礼节包括了两个方面的内容：第一是体现在语言方面的礼节礼貌规范：包括问候礼节、称呼礼节和应答礼节；第二是体现在行为举止方面的礼节礼貌规范：包括迎送礼节和操作礼节。
2、餐厅的服务程序有哪几个环节？答：餐厅服务程序包括了四个方面的环节，即：餐前准备、迎送服务、席间服务和餐后服务。
3、在了解宴会的基本情况时，服务员必须做到哪“八知”、“三了解”？答：“八知”包括：知人数、知台数、知主办单位或房号、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知宴会标准、知结算方式、知宴请对象。
“三了解”是：了解来宾的风俗习惯和饮食特点、了解来宾的生活禁忌和宗教信仰、了解宾客的特殊需要。
4、中国酒按其不同种类划分为哪五类？答：中国酒分为：白酒类、红酒类、啤酒类、果露酒类和黄酒类。
5、正确处理客人投诉的方法有哪些？答：正确处理宾客投诉主要有以下七种方法：1、掌握投诉客人心理；2、耐心倾听了解真相；3、做好投诉记录；4、同情客人诚恳致歉；5、对客人的投诉真诚致谢；6、迅速处理客人投诉；7、追踪检查处理结果。
6、人体所需的六大营养素是哪些？答：人体所需的六大营养素包括了：蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质和水。
7、餐厅包房电器设施保养应注意哪“六防”？答：六防主要是指：防震、防尘、防寒、防热、防潮、防雷击。
8、作为餐厅服务员应该知道酒的哪几个方面的知识？白酒的香型有几种？答：餐厅服务员应掌握酒的浓度、香型、产地、特点、色泽、价格、容量等。
白酒的香型包括了：浓香型、酱香型、米香型、清香型和混合型五种。
9、中国较早有哪“八大”菜系？清真菜系又被称为什么菜？答：“八大”菜系是指：川菜、粤菜、鲁菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。
清真菜又被称为回民菜。
10、中餐筵席的上菜顺序一般是怎样的？答：现代中餐宴会上菜顺序与传统上菜顺序有所区别，各大菜系之间也略有不同。
商务礼仪之接待客户100个小知识
前台服务应知应会—100问1.男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2.女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，3.4.5.6.7.8.客人礼貌道别。
9.称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10.为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11.被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。
12.跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候13.14.15.客人。
16.17.18.答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19.目视客人时，怎么办？答：：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
20.跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
秩序员服务规范100问
秩序员服务规范100问一、岗位综合服务规范1、如何做到规范的仪表仪容？答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱满，制服干净整齐，下班后严禁穿工作服。
注意个人卫生，不留长指甲，勤洗澡换衣，上班前不喝酒，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口气清新；在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为。
2、为什么需要使用礼貌用语？答：礼貌服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件，因此在岗时需正确使用岗位常用服务用语。
如：您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。
3、如何规范、圆满地回答客户的咨询？答：在当值中见到客户时，应热情、周到、礼貌地打招呼，用语亲切自然。
回答客户咨询时要求双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于客户的提问，应详细答复。
对于不清楚的细节，决不能说：“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复。
4、员工上岗前，应该做哪些准备？答：员工上岗前，应仔细检查着装，做到仪表仪容整齐，佩带好工号牌，并按规定带好对讲机及其它必备用品后，方可上岗。
5、员工交接班时，应该怎么办？答：员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况后，在交接簿上签名后方可上岗。
员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能下岗。
如交班人员正在处理问题时，在报告当值上级并得到认可后，方可进行交接，否则必须等处理完毕后才能下岗。
6、在工作时，心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？答：每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一位客户，要牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。
服务行业必备常识之服务环节的问与答全篇
服务环节的问与答一.总台~大厅:1. 为客人指示方向时, 怎么办?A. 拇指弯曲, 紧贴食指, 另四指并拢伸直.B. 手臂伸直, 掌心向上, 指尖朝所指的方向.C. 男员工出手有力, 女员工出手优雅.D. 不可以用同一个手指为客人指示方向.2. 送走客人时, 怎么办?A. 走在客人后侧.B. 向前方伸手指引客人门口的方向.C. 手举的高度在肩膀和腰部之间.D. 跟客人道别.3. 与领导一起上下楼梯时, 怎么办?A. 上楼梯时, 领导在前.B. 下楼梯时, 领导在后.4. 互相递名片时, 怎么办?A. 身体稍向前倾, 双手拿着名片的上两角, 正面朝着对方递出.B . 双手接收对方名片, 仔细看过, 并报出对方尊称, 问候您好.C. 表示荣幸, 握手问候.D. 名片要拿在手上,待客人走之后,再放入衣兜.5. 接听电话时, 怎么办?A. 动作要迅速, 在铃响三声内接听.B. 向客人问好致意, 表明自己所在部门或岗位.若是外线, 抱’您好, 维多利亚!’若是内线, 抱‘您好,接待处.’C. 不可以用“喂..喂…”D. 接听电话时应准备好笔和纸, 随时做好记录.E. 仔细听清客人的讲话并随时附和, 未听清时, 应礼貌请其重述.F. 客人讲完后, 应重复客人的要求问题是否正确.H . 待客人挂上电话后方可挂下电话.6. 与客人谈话时, 突然打喷嚏或咳嗽时, 怎么办?A. 用手遮住口鼻.B. 转身背对客人, 并尽量控制音量.C .之后向客人道歉.7. 当客人提出的问题, 自己不清楚难以回答时, 怎么办?A. 服务员除了有良好的服务态度~熟悉的服务技巧~丰富的业务知识外, 还需要熟悉本企业的概况和社会情况. 这样就能尽力避免出现提出问题时, 我们不懂或不清楚,难以回答的现象.B. 自己不懂或不清楚, 没有把握回答的问题, 要请客人稍后, 向有关部门请教或查询后在回答. 如果提出的问题较复杂, 一下子弄不清楚时, 可请客人留下联系方式(电话~房号), 待弄清楚后再答复客人.C. 对重要~敏感话题, 一定要确认后再回答.D. 能够回答的, 应立即告之客人.E. 对保密问题, 要专人回答, 如记者采访等.F. 客人提出的问题, 不能使用“我不知道~我不懂~我想~可能”等等词语去答复客人.8 .客人要求我们代办事项时, 怎么办?A. 需问清代办的事项或内容, 代办要求,所需的大概时间及可能产生的费用等.B .向客人预收款项, 留下对方的联系电话并记录, 通知有关人员办理.C. 若是代购物品, 需问清代办物品的品名~数量~规格尺寸~颜色~形状及时间要求.D. 为客人代办事项要做到一准.~二清~三及时, 即: 代办事准, 帐目清, 手续清, 交办及时, 送回及时, 请示汇报及时.E.将完成情况向客人和当班主管反馈, 并记录.9. 客人正在谈话, 我们有急事要找他时, 怎么办?A. 不应冒失地打断客人的谈话, 应礼貌地站在客人的旁边, 双目注视着要找的客人.B . 客人一般都会意识到你有事要找他, 便会主动地停下谈话, 向你询问. 这时首先应向其他客人表示歉意, “先生(女士), 对不起, 打扰您们一下.”然后向所找个客人讲述要找他的理由.C. 说话时要注意简明扼要, 待客人答复后, 向其他客人表示歉意,”对不起, 打扰您们了.”然后有礼貌地离开.D. 如用上述办法, 客人仍未觉察到你要找他时, 应礼貌礼貌站在旁边等待客人谈话的间隙, 表示歉意后在叙述.10. 做为服务员, 自己心情欠佳时, 怎么办?A. 在工作中, 不论自己的心情好坏,对客人均要热情~有礼.B. 不管在什么情况下, 都应该忘记自己的私事, 把精力集中到工作中去, 要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象.C. 只要每时每刻都记住”礼貌”两字, 便能够在服务过程中把握好自己的言行, 给客人提供优质的服务.11. 在服务工作中出现小差错时, 怎么办?A. 服务员要抱着认真负责的态度, 尽最大的努力, 将工作做得完善妥帖, 避免出现差错事故.B. 但当出现小差错时, 如客人在场, 首先要表示歉意, 然后及时采取补救办法.C. 事后要仔细找原因, 吸取经验教训, 避免类似的差错发生.D. 凡是出现的差错, 均不能隐瞒, 自己不能解决, 要马上请示上级, 以免酿成大的事故.12. 客人对我们提出批评意见时, 怎么办?A. 首先要摆正思想, 客人向我们提出批评意见, 大多数出于对业的爱护, 是善意的.B. 如果批评的是我们自己, 应虚心听取, 诚意接受, 为自己的处表示歉意, 并马上改正.C. 如客人是一时误解提出意见, 则要看适当的时机做耐心细致的解释, 争取客人的理解, 切不可在其未讲完之前急于辩解.D. 如果批评的是他人或其他部门, 我们同样要虚心接受. 在客人的眼里, 企业的第一位员工就代表着公司. 我们切不可事不关己高高挂起, 对客人的批评漠不关心,或推卸责任.13. 客人向我们投诉时, 怎么办?A. 耐心倾听, 让客人把话讲完.B. 把投诉意见记下, 然后向上汇报. 不要急于辩解和反驳.C. 不能是口头投诉, 还是书面投诉, 都要详细了解情况, 做出具体分析.D. 对一些简单,易解决的投诉, 要尽快解决, 如是设备问题, 应采取措施马上修理.E. 对一些不易解决或对其他部门的投诉,首先要向客人道歉, 并感谢客人的投诉, 同时向当班上司汇报.F. 如是离店客人, 可请他们留下联系电话或地址, 为不耽误他们的时间, 请客人先离店, 明确告诉客人给予答复的时间.G. 查清事实并作处理.H. 必要时把处理的结果通知客人本人, 并征求其对解决投诉的意见, 以表示公司对客人投诉的重视.I. 如是我们的错, 可根据情况, 必要是请上司出面向客人道歉, 如果处理得当, 会使客人更喜欢公司.J. 对于客人的侧面投诉, 我们同样要重视, 必要时可向领导反映, 以便改进服务工作.K. 做好投诉和处理过程的记录, 以便研究客人投诉的原因, 防止类似的投诉发生.14. 处理客人投诉10注意:A. 提早起立问候.B. 注意聆听.C. 学会道歉,面对客人指出的, 不可推卸的错误, 必须耐烦, 不狡辩, 不推脱.D. 设法解决问题.E. 注意平息客人的怒气, 不与客人争辩.F. 通过岔转话题, 转移客人怒火.G. 向客人提出新建议, 并指出新建议的好处.H. 站在客人的立场考虑问题.(换位思考).I. 通过倒茶.送水果等物质手段向客人致歉, 缓和气氛.J. 有始有终, 以告别语给客人留下好印象.15. 一位客人遗失了行李寄存卡提取联, 现要提取行李, 怎么办?A. 请客人出示个人有效证件, 如: 身份证. 驾驶证. 结婚证.等. 确认客人与证件相符.B. 询问客人寄存行李的时间以及行李的大小. 形状. 颜色等.C. 查找客人需提取的行李.D. 核对其陈述是否与记录和实物一致.E. 核实签名, 确认无误后, 复印证件, 请客人写下收条, 留下联系电话, 取走行李.16. 客人对服务员讲不礼貌的语言时, 怎么办?A. 这种情况只是极少数, 服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回答客人. 因为这样容易发生冲突.B. 我们应用文明礼貌的服务语言来对待他, 使其感到自己的失礼, 这样, 他的这些不文明行为就会有所收敛, 也显示了我们的文明礼貌.17. 客人出现不礼貌的行为时, 怎么办?A. 首先要分清这不礼貌行为是属于什么性质的.B. 如果是客人向服务员掷钥匙.讲粗言. 吐口沫等, 我们必须忍耐, 保持冷静和克制的态度, 不能和客人发生冲突, 并根据情况,主动先向客人赔礼道歉.C. 如果是对女服务员态度轻浮, 甚至动手动脚, 女服务员态度要严肃, 并迅速回避, 男服务员要主动向前应付.D. 如果情节严重或客人动手打人, 则当事人要保持冷静和克制的态度, 绝对不能和客人对打起来, 应马上向部门经理和保安部报告, 由他们出面处理.E. 将详情用书面形式向上汇报, 并将事情经过及处理情况做好记录备查.18. 有客人称其有物品丢失在公司某处时, 怎么办?A. 聆听, 对此事件表示重视.B. 询问物品的名称.价值.丢失的时间.地点等, 并记录.C. 提醒客人回忆可能遗失的地方.D. 能解决的, 尽快处理.E. 一时无法回答的, 留下客人的联系方式, 立即抱与当班上司.F. 与有关部门联系查找.G. 必要时, 请保安部协助并记录备案.H. 告之客人查找后的结果.19.发现客人物品遗留在大堂时, 怎么办?A. 立即向当班主管报告.B. 当班主管和当事人一起检查,并详细登记, 记录.C. 若是一般物品，可检查有无客人的联系方式.D. 若是贵重物品, 当班主管应立即向部门经理和保安部报告,由其共同检查.记录.E. 对于客人遗留物品, 应妥善保管.F. 对于无主物品, 由部门经理.主管共同商议处理办法.20. 行进中, 客人挡住去路时, 怎么办?A. 如是与客人相对而行时, 应停步, 向旁稍退半步,问候对方,让客人先行.B. 如是同方向而行时, 应停步, 站在客人右侧, 礼貌地向客人请求, “对不起,请让一下!”C. 从客人让开的路口或通道穿过, 切忌从客人的中间穿过.D. 之后向客人表示感谢.21. 遇客人在店内吵闹时, 怎么办?A. 首先判断事态的轻重程度及客人类型.B. 如是一般的吵闹, 礼貌劝客人尽量保持安静,控制情绪.C. 了解吵闹的原因.D. 如属汹酒者,应将其带至僻静场所或送离公司.E. 如属对我们服务不满, 由大堂经理出面向客人解释.致歉.F. 如属无理取闹或精神病人闹事, 立即向保安部和当班上司报告.G. 如对方不予合作或失去理智, 由保安将闹事者强制带离营业场所或报警处理.H. 保安人员在处理此类事件时,不得使用武力.暴力.以免事态扩大.22. 发现本店员工在工作场所争吵, 怎么办?A. 员工在工作场所争吵, 会有损公司在宾客中的形象, 因此, 这是决不允许的.B. 分别找他们谈话, 了解发生争吵的原因, 给予批评教育, 做好和解工作.C. 如是其他部门员工, 应将情况向有关部门的经理报告.D. 如造成较坏影响, 应由部门经理将详情报告总经理, 根据情节的轻重,给予适当的处罚, 同时做好思想教育工作, 杜绝此类事件再度发生.23. 客人发脾气骂你时, 怎么办?A. 服务员接待宾客, 是自己的责任, 即使挨了客人的骂, 也应同样做好接待工作.B. 保持冷静的态度, 认真检查自己的工作是否有不足之处.C. 客人平静后再做婉言解释与道歉, 绝对不能与客人争吵或谩骂.D. 如果客人的怒气尚未平息, 应及时向当班上司汇报.24. 遇到刁难的客人时, 怎么办?A. 要有正确的思想认识, 客人不时也有遇到不如意的事情, 心情不愉快, 有时就会对我们的服务工作有所挑剔.B. 服务员应在日常的服务工作中注意揣摩客人的心理, 掌握客人的性格和生活特点.C. 要注意热情.有礼.主动.周到地为客人服务, 力求将客人服务工作做在客人开口之前.D. 通过多方面的详细了解, 细心观察, 分析客人刁难的原因, 以便做好客人的服务工作.E. 注意保持冷静的态度, 以礼相待, 谦虚待客, 严于责己, 表示歉意.F. 如仍未解决, 应向上反映, 做好情况记录, 留作资料备查.25. 客人在店生病, 要求医生救诊, 怎么办?A. 根据客人的病情, 或请病人到医务室就诊, 也可建议客人外出就医, 说明车费与医疗费客人自理.B. 如客人同意外出就诊, 为其联系车辆, 建议客人的亲朋好友陪同前往, 如客人没有陪同人员,在征得客人同意后, 服务员陪同前往, 如客人身份较高, 大堂副理应亲自陪同前往.C. 外出治疗的客人回店后, 大堂副理须进房看望, 并代表公司慰问客人，询问有什么特殊服务要求.D. 如客人住院治疗, 大堂副理须得到客人授权, 通知收银处办理结帐手续.26. 客人在店生病, 要求代其买药时, 怎么办?A. 询问客人的病情,病况,如是一般小毛病,可建议客人自己到公司旁药品店咨询买药.B. 但绝对禁止随意为其买药.27. 发现客人喝醉酒时, 怎么办?A. 扶其到房间休息.B. 送热毛巾和醒酒药给客人.C. 联系其亲朋好友陪同, 联系不到的,安排服务员照看.D. 醉酒严重的, 报告当班上司, 征询客人意见送其到医院就诊28.客人在远出向你打招呼时, 怎么班?A. 服务员要微笑, 点头向客人示意, 以示注意到客人的到来.B. 切记不能大声呼叫.C. 可伸手臂在胸前稍微摇动几下(四指并拢, 掌心向外), 以示招呼.29. 台风到来之前, 怎么班?A. 应了解台风的风力, 运动方向及登陆时间.B. 将台风通知单送客房, 以提醒客人.C. 通知楼层检查窗户是否关紧.D. 夜间, 组织抗灾人员住在公司, 及时处理突发事件.30. 台风到来时, 怎么办?A. 应时时掌握此时的风力和风向.B. 做好客人询问的解释.C. 各区域人员不断巡视自己所管辖的区域.D. 遇停电, 按”临时停电”程序处理.31.遇公司临时停电, 怎么办?A. 一般停电几秒钟后就有应急电源供电, 因此服务员应沉着, 保持镇定, 不应惊慌和惊叫.B. 关闭电脑电源.C. 向工程部了解停电的原因和停电时长.D. 向客人做好解释工作.E. 不能串岗或擅自离岗.F. 随时与工程部联系.G. 恢复供电后, 应全面巡视所属区域, 检查送电后的安全情况.32. 发生火情时, 怎么办?A. 立即拨内线电话通知总机.B. 说清自己的姓名, 所在的部门及火情准确位置.C. 取就近灭火器救初起火源.D. 坚持岗位, 直到酒店消防队员到达.33. 遇见险情, 报警时, 怎么办?A. 报警的方法有: 使用电话. 使用对讲机. 打破报警器. 派人或亲自口述报告. 利用明显的危险标志或报警讯号.B., 报警的程序: 挂内线电话给总机或保安部. 说出报警人的部门~姓名. 说明发生情况的具体地点~部位. 简要介绍现场情况.C. 报警时应注意的事项: 在岗的员工遇到情况, 不要假设别人会报告, 即使他人会报告, 也要报告.在报警或处理有关安全方面问题时, 要考虑到自身的生命安全.总机接线员和保安值班员应按程序操作, 遇电话占线, 总机可强行插入, 及时将报警内容接转, 通知有关人员到场处理, 必要时, 按总经理指令报告公安,消防, 医院等单位, 并准确地做好记录.34.火灾期间, 怎么办?A. 救火的顺序: 救人----救火---救物.B. 火中逃生只有二条出路: 一是逃离火场, 二是闭门拒火.C. 勿用电梯, 走安全消防通道.D. 已撤离火场的, 不得再返回.E. 注意关闭已撤离客人的房门, 防止烟灰蔓延和物品丢失.F. 如走廊中充满浓烟, 用爬行方式撤离.G. 火灾期间任何员工不得擅自离店.H. 远离着火部位的员工, 应坚守岗位, 不得大声喊叫, 跑动.二. 前台:35. 公安部门, 国家安全部门来店查房时, 怎么办?A. 首先请查房人员出示单位证明和工作证, 若查境外人员, 须同时查看他们的外事警官证.B. 了解查房原因, 报告当班主管和保安部.C. 当班上司和保安负责人带查房人员上楼, 查房人员不宜太多.D. 进房前, 应先打电话通知客人, 敲门进房.E. 查房时, 向客人说明查房理由, 介绍查房人员.F. 如有突发事件, 由当班主管向部门经理和公司总经理报告.G. 如查房人员要把客人带走, 须问清原因, 留下查房人员姓名与电话. 请客人先结帐再离店.H. 将查房经过记录备案.36. 当自己在忙时, 而又有客人来到面前时, 怎么办?A. 服务员要点头示意, 以示与客人打招呼, 让客人稍等之意.B. 当来到客人面前时, 首先要向客人道歉,”对不起!让您久等了”.C. 不能因为自己在忙时, 而客人来到面前视而不见, 毫无表示, 冷落客人.37. 客人打电话找总经理和部门经理时, 怎么办?A. 如在上班时间可转总经理助理, 部门经理的电话可直接转接.B. 如是下班时间或休息日, 须问清来电者的姓名, 所在单位或地区, 因何事而找.C. 及时联络总经理或部门经理, 将来电者情况告之.征求其意见.D. 如同意接听, 则将电话号码告诉来电者, 否则, 委婉地告诉来电者联系不到.E. 如一时联系不到, 可请来电者留言或留下姓名和电话号码, 待联系到总经理或部门经理后, 将详情告之.38. 客人到总台, 要求找总经理时, 怎么办?A. 礼貌询问客人是否有预约, 客人的姓名, 所在的单位或地区. 如:请问您有预约吗? 请问先生贵姓?或,请问怎么称呼您呢?您是哪个单位或哪里找?B. 若无预约, 询问大概有什么事情, 是否方便告诉我们. 如: 方便告诉我是什么事情吗?C. 请客人到大厅休息处等候, 然后电话将来访者情况告之当班经理.D. 如经理不在, 或正值休息日, 应将情况及时报给当班上司.由其电话联系到总经理, 征询其意见.E. 如总经理不愿接见, 向客人解释总经理正忙或正在开会或因为正值休息日等, 请客人留系下联系电话或留言, 过后转交.F. 绝对禁止将总经理的电话号码告诉客人.39. 客人自称是总经理的朋友, 要求特价, 怎么办?A. 查询客史, 看其是否享受过特殊折扣.B. 记下客人的详细资料, 与总经历核实, 注意不要当着客人面与总经理核实.C. 核实后, 告诉客人, 让客人先消费, 由总经理补签折扣单.D. 如找不到总经理, 应向客人解释, 暂按散客较优惠的价格折扣. 待与总经理联系后, 在确定价格折扣. 如: 总经理正在开会, 电话无法接听, 这样吧, 我们先按照我们最大的优惠权限给您, 您看满意吗?E. 若客人确实是总经理朋友, 对价格仍不满意, 可告之客人让其自己或晚些时候我们代为联系到总经理后, 再更改折扣.F, 做好记录, 及时报批.40. 客人自称是公司的常客, 要求服务员打低些的折扣时, 怎么办?A. 确认客人的身份, 是否是公司的常客.B. 请客人稍候, 向当班主管汇报情况.C. 由主管根据客人的身份, 是否回头, 消费率以及能否带来客源等情况进行综合考虑, 申请部门经理给客人以适当的折扣.D. 建议客人与公司签订协议, 这样消费就会很优惠.41. 客人表示对公司设施设备或服务不满意, 要求打更低折, 怎么办?A. 详细了解客人不满意的原因, 并报与当班主管.B. 根据客人的身份, 是否回头, 消费率以及能否带来客源等情况进行综合考虑, 决定是否给予折扣和给多大的折扣, 注意: 不要超越权限.C. 同意给客人折扣时, 通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣.D. 如对设备不满意的顾客较多, 应做一准确的统计, 及时上报总经理, 以便根据客人需求对公司设施设备进行改造.42. 有重要的领导要在公司消费时, 怎么办?A. 如无订单, 跟催销售部下VIP接待通知单.B. 了解贵宾详情及接待的相关要求.C. 根据要求挑房, 力求选择同类房间中最好的.D. 填写分房表送楼层, 总机, 商务中心等.E. 提前准备好欢迎卡及登记表.F. 由大堂副理房间是否能正常使用, 音效, 水果, 咖啡等是配置, 并协助楼层主管检查房内设施设备的运转情况, 清洁卫生等.G. 以饱满的情绪迎接客人的到来.43. 接待散客消费时, 怎么办?A. 主动向客人报以亲切微笑, 热情问好, 问清客人有无预订.B. 有礼貌地向客人推荐公司的应有项目.44. 团体客人到达.要求消费时, 怎么办?A. 主动向导游询问该团的名称, 团号, 人数, 房数, 然后以最快的速度找出此团.B. 根据团单重新检查已作预留的房间是否正确.C. 与导游核实团体人数, 房数, 定餐等情况是否相符, 如有出入则向导游或领队问清情况, 并取得一致意见后才予以安排客人.D. 严格按要求准确工整填写登记表中所以内容, 询问有无贵重物品保管, 并请导游签名确认, 留下联系电话.E. 向陪同或领队素取该团体人员名单, 复印一份留作资料备查.F. 完成以上工作后, 员工须签上自己的姓名.G. 按照订单请导游到收银处办理预付消费手续, 记下陪同人员的房号.H. 请导游清点房间.45. 客人离店时, 带走房间(公司)物品, 怎么办?A. 礼貌询问客人, 该物品用后放在房间哪个位置了, 服务员一时查找不到.B. 根据客人所述通知服务中心再次查找.C. 如仍找不到, 请客人到房间协助查找.D. 如是一般小物品, 客人坚持没看见时, 可报告当班主管签免.E. 如是客人想留做纪念, 在物品充裕的情况下, 按价收取费用.46. 客人提出要购买房间用品留念时, 怎么办?A. 公司用品是配套使用的, 通常不出售.B. 倘若客人特别喜欢, 可查询服务中心, 在用品充裕的情况下, 可考虑满足客人的要求.C. 若因用品不充裕, 难以满足客人的要求, 应向客人表示歉意.D. 不论可否将用品出售给客人, 均应尽快答复客人, 并做记录.47. 客人结帐时, 说他是总经理的好朋友, 帐转总经理时, 怎么办?A. 遇到这种情况应先问清客人身份, 然后请客人稍等, 查阅当班记录, 看总经理有无交代为此客人签单.B. 如果没有交代, 应婉转地向客人说明, 请客人暂时先结算费用, 待次日由总经理确认, 如确认同意签单, 即把所有款数退还..C. 如果客人不肯付帐并要求服务员代其找总经理时, 应请当班上司出面处理.48. 客人在消费期间, 发现所在的营业场所有蚂蚁或蟑螂时, 怎么办?A. 首先向客人表示歉意.B. 如果客人只是稍微提一下, 要主动提出为客人换台号或房间, 并通知楼层服务员采取相应措施清除蚂蚁或蟑螂.C. 如果客人很气愤, 要主动提出为客人换台号或房间, 并向服务中心反映.D. 开换台号单或房单, 领班要协助客人换台号或换房. 接待员要在交班本上做好记录.E. 通知总机或服务中心换房房号, 将情况报与当班上司知道.49. 客人投诉房间设施有故障时, 怎么办?A. 首先向客人表示歉意, 请客人稍侯.B. 通知服务员到房间查看具体情况.C. 若是一般问题, 可自行解决或通知工程部处理.D. 工程人员一时解决不了的, 需及时帮客人调换同类型的房间, 房间最好安排在附近, 以便于客人搬运行李.50. 客人投诉房间无冷气或热气时, 怎么办?A. 首先向客人表示歉意.B. 在已知原因的情况下, 应向客人委婉解释, 空调临时故障, 现正在抢修, 稍等即可.C. 在未知原因的情况下, 应安定客人情绪, 请客人稍候, 通知服务中心查找原因, 并报告当班主管.D. 若是房间设备问题, 通知工程部维修, 一时无法修好的, 立即帮客人换间同类型的房间.E. 开换房单, 服务员要协助客人换房, 接待员要在交接班本上做好记录.。
礼仪知识问答300题
礼仪知识问答300题篇一：礼仪知识问答题文明礼仪知识1、个人仪容有哪些要求？（1）发型得体。
男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。
女性留发最好不要超过肩膀。
（2）面部清爽。
男性宜每天剃须修面；女性宜淡妆修饰。
保持口腔清洁。
（3）表情自然。
目光温顺平和，嘴角略显笑意。
（4）手部清洁。
定期修剪指甲并保持手部洁净。
女性在正式场合不宜涂抹浓艳，涂红色的指甲油。
2、体态有哪些基本要求？（1）站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。
（2）坐姿：保持上身直立，两腿自然并拢，切忌抖动腿脚。
（3）走姿：抬头挺胸收腹，两臂自然摆动，脚步轻盈稳健。
3、正式场合男士穿西装有哪些忌讳？（1）穿新西装不拆除袖口上的商标。
（2）西装外套口袋装满东西。
（3）不穿衬衣，不穿皮鞋。
（4）穿深色皮鞋配白色袜子。
（5）上衣和裤子颜色不同。
4、穿西装纽扣系法有哪些规定？（1）站立状态时应将纽扣系好。
（2）双排扣的上衣，纽扣要全部系好。
（3）单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。
5、正式场合女士着装有哪些禁忌？（1）不宜穿吊带装、露脐装、超短裙、短裤、牛仔服等。
（2）着装不宜过于暴露和透明，尺寸不要过于短小和紧身。
（3）不宜穿黑色真皮或仿皮的裙子。
（4）穿裙装不宜光腿光脚。
（5）穿裙装着丝袜，袜口不能露在裙子外面。
6、什么是着装的TPo 原则？（1）Time（时间）：服饰打扮应考虑时代、季节、一天时段的变化。
（2）Place（地点）：服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。
（3）object（目的）：服饰打扮要考虑所达目的和产生效果。
7、宴请敬酒有哪些礼仪？（1）主人先为主宾、长辈斟酒。
（2）主人为客人倒酒时，客人以手扶杯或行叩指礼表示致谢。
（3）首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先。
（4）不应劝酒，不要交叉碰杯。
8、就餐应注意哪些礼仪？（1）筷子不能插在饭碗里，不能搁在碗上，不能用自己使用的筷子为别人夹菜。
酒店服务礼仪知识问答
酒店服务礼仪知识问答
1. 什么是酒店服务礼仪？
酒店服务礼仪是指在酒店工作中，员工与客户进行交流、接待和服务过程中需要遵循的一套行为规范和礼貌规范。
2. 为什么酒店服务礼仪很重要？
酒店服务礼仪可以提升客户的满意度和忠诚度，增加业务量和盈利能力。
礼仪规范还可以加强酒店员工的形象和团队协作，提高整体服务质量。
3. 举例说明几点酒店服务礼仪的要求。
- 对客人微笑并以友善的态度问候客人。
- 穿着整洁、得体的员工制服。
- 进房间前敲门并等待客人回应。
- 与客人交流时保持适当的目光接触。
- 提供适当的礼貌和尊重，使用礼貌用语，如“请”和“谢谢”。
4. 在工作中遇到客人不满意的情况，应该如何处理？
应该保持冷静并尽力解决客人的问题。
可以道歉并询问客人的具体需求，然后提供适当的解决方案，以确保客人满意。
5. 客人的私人信息和隐私应如何处理？
客人的私人信息和隐私应被视为机密，并且必须遵守相关法律和酒店的隐私政策。
员工不得将客人的私人信息泄露给任何无关方。
6. 在服务中，对客人有哪些不准确的行为？
- 不应当忽视客人的需求或感受。
- 不应当对客人提出的问题或投诉不耐烦或无礼。
- 不应当诋毁其他酒店或竞争对手。
- 不应当在客人面前表露个人情感或政治立场。
7. 如何提高自己的酒店服务礼仪？
员工可以通过参加培训课程、阅读相关书籍或向经验丰富的同事请教来提高自己的酒店服务礼仪。
此外，积极接受客户的反馈和建议，并不断改进自己的服务方式也是提升礼仪水平的好方法。
礼仪知识问答题
文明礼仪知识1、个人仪容有哪些要求？（1）发型得体。
男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。
女性留发最好不要超过肩膀。
（2）面部清爽。
男性宜每天剃须修面；女性宜淡妆修饰。
保持口腔清洁。
（3）表情自然。
目光温顺平和，嘴角略显笑意。
（4）手部清洁。
定期修剪指甲并保持手部洁净。
女性在正式场合不宜涂抹浓艳，涂红色的指甲油。
2、体态有哪些基本要求？（1）站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。
（2）坐姿：保持上身直立，两腿自然并拢，切忌抖动腿脚。
（3）走姿：抬头挺胸收腹，两臂自然摆动，脚步轻盈稳健。
3、正式场合男士穿西装有哪些忌讳？（1）穿新西装不拆除袖口上的商标。
（2）西装外套口袋装满东西。
（3）不穿衬衣，不穿皮鞋。
（4）穿深色皮鞋配白色袜子。
（5）上衣和裤子颜色不同。
4、穿西装纽扣系法有哪些规定？（1）站立状态时应将纽扣系好。
（2）双排扣的上衣，纽扣要全部系好。
（3）单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。
5、正式场合女士着装有哪些禁忌？（1）不宜穿吊带装、露脐装、超短裙、短裤、牛仔服等。
（2）着装不宜过于暴露和透明，尺寸不要过于短小和紧身。
（3）不宜穿黑色真皮或仿皮的裙子。
（4）穿裙装不宜光腿光脚。
（5）穿裙装着丝袜，袜口不能露在裙子外面。
6、什么是着装的TPO原则？（1）Time（时间）：服饰打扮应考虑时代、季节、一天时段的变化。
（2）Place（地点）：服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。
（3）Object（目的）：服饰打扮要考虑所达目的和产生效果。
7、宴请敬酒有哪些礼仪？（1）主人先为主宾、长辈斟酒。
（2）主人为客人倒酒时，客人以手扶杯或行叩指礼表示致谢。
（3）首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先。
（4）不应劝酒，不要交叉碰杯。
8、就餐应注意哪些礼仪？（1）筷子不能插在饭碗里，不能搁在碗上，不能用自己使用的筷子为别人夹菜。
新员工礼仪100问
问100酒店礼仪男员工站立时，怎么办？1.答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
、女员工站立时，怎么办？2答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
、为客人指示方向时，怎么办？4答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
、行走时，怎么办？5答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？6度鞠躬或点头礼，问候客人。
30答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？7答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
、送走客人时，怎么办？860答：走在客人前侧或后侧，距离公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼100到貌道别。
礼节规范篇、称呼客人时，怎么办？9答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年，而要”她/他“；称呼第三者不可用”这位小姐/ 这位先生“纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称/ 刘先生“如尽量称呼客人姓氏，已知客人姓名，；”夫人“只有少数社会名流才能称；”那位小姐/那位先生“称。
”林太太、为客人作介绍时，怎么办？10答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
、被介绍时怎么办？11答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
、跟客人握手时，怎么办？12秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手5至3答：时间要短，一般用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
服务礼仪百问百答
服务礼仪百问百答销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分●仪容仪表类1.员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。
2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。
3.工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。
4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。
5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。
6.对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。
8.男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。
9.女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。
10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。
11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。
12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。
14.员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。
●行为举止类15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。
16.微笑时自然露出几颗牙齿？答：6-8颗牙齿。
17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。
18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。
19.立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。
20.立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。
21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。
22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。
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销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分●仪容仪表类1.员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。
2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。
3.工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。
4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。
5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。
6.对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。
8.男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。
9.女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。
10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。
11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。
12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。
14.员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。
●行为举止类15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。
16.微笑时自然露出几颗牙齿？.答：6-8颗牙齿。
17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。
18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。
19.立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。
20.立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。
21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。
22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。
23.服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？答：五指并拢。
24.躬身礼要求身体前倾多少度？答：身体前倾15°~30°。
25.与对方握手时，时间一般多长为宜？答：一般二到三秒为宜。
26.握手时眼睛要怎样看？答：握手时应注视对方。
27.握手时可不可以多人交叉握手？答：不得多人交叉握手。
28.拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？答：应等候10秒左右。
29.敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止？答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。
30.把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？答：应把文件文字方向朝向客户。
二、销售案场物业服务人员部分客服接待类31.标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。
32.女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。
33.在服务中应树立以谁为中心的服务理念？答：树立以“客户”为中心的服务理念。
34.样板房接待员应提前多长时间到岗？答：应提前10分钟到岗。
35.与客户交谈时，应站在离客户多少米为宜？答：距离客户1米左右。
36.与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？答：切忌凑到客户耳边小声说话。
37.门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？答：距离2米时开始问好。
38.门僮向客人问好时应讲什么话？答：主动问好“您好，欢迎光临”。
39.门僮在看见客人离开时，应做什么，说什么？答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。
40.遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？答：遇到雨雪天气，要主动为客户套上伞套。
41.遇到客户手拿物品较多时，门僮应主动为客人做什么？答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬······”。
42.销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品？答：应在客户坐落3分钟内奉上饮品。
43.销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水？答：按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。
44.放置茶水时，应用哪只手拿好托盘？答：放置茶水时，左手拿好托盘。
45.销售大厅接待员递送茶水时，应拿杯子的什么部位？答：应拿距杯子底部三分之一处。
46.销售大厅接待员应多长时间巡视一次，以便观察客户是否有需求？答：每隔8-10分钟巡视一次。
47.吧台服务员应保持什么姿势候迎客户？答：候迎客户时须保持站立姿势，微笑。
48.样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好？？答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临！”。
49.样板房接待员在客人进入样板房前，应指引客人做什么？答：应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。
50.样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责？答：样板房接待员。
51.样板房接待员如在样板房内发现客户拍照应如何做？答：礼貌告之对方不能拍照“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”。
52.样板房接待员如发现有客户使用样板房物品时应如何做？答：可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅休息，那里备有茶水供您享用。
”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。
53.销售人员带领客户参观时，样板房接待员要怎样做？答：销售人员带领客户参观介绍时，样板房接待员须随旁协助。
54.客户在参观完样板房准备离开时，样板房接待员应如何做？答：客户离开时，样板房接待员应行躬身礼并说“谢谢光临，请慢走，再见！”。
55.电瓶车司机应如何候迎客户？答：用标准站姿站立电瓶车驾驶座一侧，面带微笑候迎客户。
56.电瓶车司机应如何指引客人上车？答：待客户行近至距离2米时，用标准指引手势指引客户上车并说“您好，请上车”。
57.电瓶车启动前，司机应如何提醒客户？答：车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒“您好，车辆即将启动，请坐好扶稳”。
58.电瓶车行进过程中，电瓶车司机应提醒客人注意什么？答：行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。
”59.电瓶车司机在行车途中是否可以主动与客人聊天？答：不得主动与乘客聊天，乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。
60.电瓶车到达目的地时，电瓶车司机应提醒客人注意什么？答：到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”61.只要会开电瓶车，电瓶车是否就可以让其驾驶？答：不可以，未经允许除电瓶车司机以外的其他任何人不得驾驶。
秩序维护类62.保安员戴贝雷帽，帽檐应与哪里平行？答：帽檐应与眉毛平行。
63.保安敬礼前应保持什么姿势站立？答：敬礼前保持立正姿势站立。
64.大门形象岗应保持什么姿势站立执勤？答：岗位上以立正姿势站立。
65.大门形象岗在岗位执勤期间，客户距离几米时，要向客户方向转体敬礼？答：客户行至约3米距离。
66.客户行至3米距离时，大门形象岗应向客户方向转体多少度敬礼？答：客户行到3米距离时，向客户方向转体45度敬礼。
67.大门形象岗在交接班时，必须进行直角距形象岗正中约几步距离位置交接岗？答：距离约7步。
68.秩序岗看见客吗户通过岗位区域时，应如何做？答：秩序岗以标准的军姿手势向客户敬礼。
69.大门口秩序岗看见客户车辆通过岗位区域时，应如何做？答：以交通指挥手势指引进出的车辆通行。
70.当遇到客户咨询时应如何做？答：先向客户敬礼“您好，请问有什么可以帮到您”。
71.客户感谢我们的帮助时，应如何回应？答：“不客气”。
72.停车场岗应如何指引客户停车？答：指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜。
73.指挥车辆停放时，手部动作有何要求？答：指挥车辆停放的手势要标准，动作干脆有力，站位正确。
74.当客户车辆停稳后，我们应主动为客户开门，开车门的标准姿势是？答：开门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方护顶，目视左手位置。
75.客户下车时，应如何提醒客户？答：客户下车时提醒“您好！请随身携带贵重物品，不要留在车内”。
76.停车场岗如遇雨雪、日晒天气，应如何为客人服务？答：遇雨雪、日晒天气，要为客户及随行人员主动递送晴雨伞。
77.停车场岗在指引客人停车，锁好车门至客人离开后，还应进行什么工作？答：还应仔细检查客人车身状况，如有问题请客户签字确认。
78.巡逻过程中，对讲机不用时应放于何处？答：巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际。
79.巡逻时，如遇到客户经过咨询时应如何做？答：巡逻时，遇客户经过要站立，敬礼，礼貌地回答客户的提问并正确引导。
80.在销售案场如遇到各类拍照和摆放广告行为，安保人员要怎样做？答：安保人员要谢绝并且制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为。
保洁绿化类81.销售案场保洁人员的工鞋穿着应注意什么？答：禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。
82.对销售大厅地面的保洁要求是什么？答：保持地面无脚印、灰尘、积水。
83.保洁人员在作业过程中如发现设施设备损坏的，要怎样做？答：须立即向上级领导汇报。
84.保洁人员在室内清洁时，随身配备的工具应放于什么位置？答：清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的1m范围内。
85.作业时，遇到有客户经过时，要怎样做？答：应立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，站立一旁，微笑欠身致意“您好”待客户走过后继续作业。
.86.在拖地、清洁作业时如有客人经过湿滑地面行走时，应如何提醒客户？答：应提醒客人“您好，小心地滑，请注意安全”“请这边走”。
87.保洁人员在外围进行清洁时，随身配备的清洁工具应放在什么位置？答：要求放置在可视的3m范围内。
88.保洁人员在使用尘推时是否应始终将灰尘和垃圾置于尘推的前面？答：应始终将灰尘和垃圾置于推的前面。
89.遇到哪些特殊情况下需要立即使用尘推将地面清理擦干？答：如客户将饮料不小心倒落在地，地面湿滑时。
90.卫生间的纸篓垃圾不能超过什么范围？答：纸篓垃圾不能超过2/3。
91.卫生卷纸、擦手纸和洗手液在目测还剩多少时，应及时补充？答：卫生卷纸、擦手纸、洗手液做到目视容量剩下1/3 时及补充。
92.对洗手间植物检查应注意哪些？答：植物叶面无灰尘，无枯叶，花卉无枯萎，长势好。
93.对贴有商标、字画的门玻璃清洁时，是否可以使用铲刀及双面玻璃擦作业？答：禁止使用铲刀及双面玻璃擦作业，应注意保护贴有商标、字画门玻璃。
94.清洁电梯时是否可以使用大量的水来进行清洁？答：应避免使用大量的水来进行清洁，以免损伤电机。
●工程维修类95.如果维修事项在销售大厅或样板房内，要注意什么？答：要注意避让客户。