营业员(中级)职业资格培训-理论部分
中级营业员理论考试试卷
职业技能鉴定国家题库商品营业员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、 单项选择（第1题~第160题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题0.5分,满分80分。
） 1、商业职业道德对商业活动中的各种差异起（ ）作用。
A 、调整 B 、控制 C 、指导 D 、监督 2、裁剪面料边沿要锁边是因为织物具有（ ）。
A 、吸湿性 B 、缩水性 C 、脱散性 D 、磨损性 3、棉布、丝织品在熨烫时喷水（ ）。
A 、会保护织物不受损 B 、有利于织物平整、清洁 C 、会形成水痕 D 、会消除折皱和污痕 4、公文的主送机关是行文的主要对象，又称（ ），应在公文标题之下顶格的位置书写，后面要加上冒号。
A 、抄送机关 B 、抄报机关 C 、受文机关 D 、报送机关 5、启事人和启事日期应写在启事（ ）的位置。
A 、正文左下方 B 、标题中 C 、标题下 D 、正文右下方 6、商品储存结构的合理化，就是说必须确定（ ）的商品之间合理储存的数量比例。
A 、相同品种、规格、质量 B 、相同品种、不同规格与质量 C 、不同品种、规格、质量 D 、不同品种、相同规格、质量 7、权利人悬赏寻找遗失物的，领取遗失物时（ ）按照承诺履行义务。
Ａ、必须 B 、一定 C 、应当 D 、不用 8、合成橡胶按其用途可分为通用合成橡胶和（ ）。
A 、天然合成橡胶 B 、再生橡胶 C 、特种合成橡胶 D 、专用合成橡胶 9、计划的结尾一般包括（ ）和日期两项。
A 、计划事项 B 、计划时限 C 、计划指标 D 、计划单位 10、建立各项资产的内部管理责任制，就是要把（ ）结合起来。
A 、购、销、存 B 、进货、销售 C 、责、权、利 D 、责任、权利 11、百货商店是向顾客提供多种类、多品种的（ ）的大型零售商店。
营业员中级理论正文(金大数码)
职业技能鉴定国家题库 营业员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。
2、本试卷依据2001年颁布的《营业员 国家职业标准》命制。
3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择(第1题～第160题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题0.5分，满分80分。
) 1. 道德是指一定社会条件下，调整人们之间及个人与社会之间的关系所提倡的行为规范和行为准则，是维系社会秩序的重要( )。
A 、条件 B 、力量 C 、纽带 D 、依据 2. 商业道德是社会主义道德体系中的一个组成部分，是( )工作者在商业活动中应遵循的思想和行为准则。
A 、全体 B 、体力 C 、脑力 D 、商业 3. 职业道德是社会道德基本准则在( )生活中的具体体现。
A 、集体 B 、社会 C 、职业 D 、个体 4. ( )是人类改造客观世界的同时所创造的精神成果的总和。
A 、精神文明 B 、物质文明 C 、社会文明 D 、物质世界 5. 劳动者有( )的，用人单位可以解除劳动合同。
A 、严重失职对用人单位利益造成重大损害 B 、患病或者负伤，在规定的医疗期内 C 、女职工在产假、哺乳期内 D 、违反劳动纪律 6. 提供商品或者服务的经营者，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具( )。
A 、商品、服务标价目录 B 、产品质量保证书或服务质量保证书 C 、购货、服务单据 D 、购货凭证或服务单据 7. 消费者和经营者发生消费权益争议，双方没有仲裁协议的不能通过( )方式解决。
A 、向人民法院提起诉讼 B 、申请仲裁机构仲裁 C 、向有关部门申诉 D 、请求消费者协会调解 8. 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责( )。
营业员职业资格培训教材第五--十单元
营业员职业资格培训单元5 营业前准备知识要点：1.了解对营业员形象及行为举止的要求。
2.掌握面部保养及化妆知识。
3.理解班前碰头会的内容及要求。
4.掌握提货手续及验货标准。
5.掌握商品上架、陈列的基本原则和常见摆放方法。
6.了解商品标价的有关规定和要求。
7.掌握各种复杂售货工具的校验方法。
8.了解卖场环境的卫生要求。
操作技能要点：1.能够保证自己妆容端正、姿态优雅，服装服饰美观大方，举止自然得体地投入工作。
2.能够在班前会上简单明了地汇报自己前一天的销售工作。
3.能够准确把握所需补足商品的品种、数量并填制提货单。
4.能按程序提货并进行质量把关。
5.能迅速拆零分装商品，做好商品上架、陈列工作。
6.能够完成本岗售货所需工具的校验、准备工作。
7.能够干净利索的做好售货现场的卫生工作。
营业员在营业前的准备，从广义上说，应包括取得上岗资格的道德条件和有关本职工作的基本知识和操作技能训练，以及上班前的准备工作。
营业前准备上商品经营第一阶段的工作，主要是每天商店开始营业之前进行。
一般商店在营业期间，特别是高峰期比较繁忙，准备工作做得不好往往容易产生积压、差错等现象。
为了保证一天繁忙的售货工作顺利进行，减少顾客等候时间，提高售货效率，避免差错事故，营业员必须在开业之前，周到细致地做好售货准备工作。
5.1 营业员上岗前自身的准备营业员岗位既反映一个城市的风貌，也是企业形象的代表，因此，对营业员上岗有特定的要求，营业员上岗前必须按要求做好各方面的准备工作。
（1）营业员的仪表仪表，主要指人的外貌及通过外貌表现出来的内在素质。
它包括仪容和仪态。
仪容是指容貌、服饰；仪态多指姿态，乃至通过其行为举止表现出来的精神风貌。
在商业服务过程中，顾客对商业企业的评价，很多时候是从营业员的仪表开始的。
顾客进店第一眼看到的就是营业员，营业员的仪表往往会给顾客留下深刻的第一印象。
营业员的容貌着装和精神面貌，在顾客的头脑中马上就会有反应，使他们下意识地对商店划出档次。
营业员理论知识复习题(附答案)
职业技能鉴定国家题库 商品营业员中级理论知识试卷一、单项选择(第1题～第80题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分80分。
) 1. 按照《中华人民共和国企业法人登记管理施行细则》规定，企业法人开业登记，应当在主管部门或者审批机关批准后( D )内，向登记主管机关提出申请。
A 、10日 B 、15日 C 、20日 D 、30日 2. 按照《中华人民共和国企业法人登记管理施行细则》规定，企业超出核准登记经营范围的经营方式从事经营活动的，视情节轻重，予以警告、没收非法所得，处以( B )以下的罚款。
A 、1万元 B 、2万元 C 、5万元 D 、10万元 3. 按照《工矿产品购销合同条例》规定，供方不能交货，应向需方( C )。
A 、赔偿货款 B 、偿付费用和损耗 C 、偿付违约金 D 、偿付滞纳金 4. 《纺织品、针织品、服装购销合同暂行办法》规定，需方中途退货应向供方偿付违约金，一般商品的违约金为退货部分货款总值的( B )。
A 、3％ B 、5％ C 、8％ D 、10％ 5. 按照《五金交电家电化工商品的购销合同实施办法》规定，由于业务主管机关的过错，部分或全部不能履行合同的，其违约责任由(B )承担。
A 、违约方 B 、业务主管机关 C 、签约人 D 、供需双方 6. 按照《仓储保管合同实施细则》的规定，违约金的数额为违约所涉及那一部分货物的三个月的保管费（或租金）或( C )劳务费。
A 、1倍 B 、2倍 C 、3倍 D 、4倍 7. 按照《铁路货物运输合同实施细则》规定，如果托运人或收货人证明损失的发生确属承运人的故意行为，则承运人除按规定赔偿实际损失外，由合同管理机关处其造成损失部分(D )的罚款。
A 、1％－5％ B 、5％－10％ C 、10％－20％ D 、10％－50％ 8. 根据《关于惩治、生产销售伪劣商品犯罪的决定》法规的规定，被列为劣药的是( C )药品。
营业员中级培训计划
营业员中级培训计划一、培训背景随着社会和经济的发展，零售行业已成为了国民经济的支柱行业之一。
零售业的快速发展带动了零售企业对人才的需求，其中营业员是零售企业中最基础的岗位之一。
营业员作为企业和客户之间的纽带，对于企业的发展和客户的满意度有着重要的影响。
因此，实施一套合理有效的中级培训计划对于提高营业员的整体素质和服务水平，提升企业的竞争力和市场占有率具有重要的意义。
二、培训目标1. 提高营业员的专业知识和技能水平，使其能够更好地服务客户；2. 强化营业员的沟通能力和团队合作意识，增强工作效率；3. 培养营业员的销售技巧和客户关系管理能力，提高业绩；4. 提升营业员的服务意识，促进客户满意度和忠诚度。
三、培训内容1. 产品知识培训营业员需要充分了解公司的产品，包括产品特点、功能、使用方法等。
通过产品知识培训，使营业员能够准确、全面地向客户介绍产品，提高专业素养。
2. 销售技巧培训销售技巧是每个营业员都需要掌握的重要技能。
培训内容包括人际沟通技巧、销售话术、产品推介技巧等，帮助营业员更好地开展销售工作，提高销售业绩。
3. 服务意识培训优质的服务能够提升客户的满意度和忠诚度。
培训内容包括客户服务技巧、投诉处理技巧、客户关系管理等，帮助营业员提升服务意识，提高客户满意度。
4. 团队合作培训营业员通常是一个团队的一员，团队合作能力对于提高工作效率和服务质量有着重要的影响。
通过团队合作培训，培养营业员的团队意识和协作能力，提升整体团队的执行力。
四、培训方法1. 理论教学通过课堂教学、讲座等方式，向营业员传授专业知识和技能，提高他们的业务水平。
2. 情景模拟通过情景模拟，让营业员在模拟场景中接触实际工作场景，提高应对复杂情况的能力。
3. 角色扮演通过角色扮演，让营业员在模拟的情景中扮演不同角色，锻炼他们的沟通和服务技能。
4. 案例分析通过案例分析，让营业员学习成功的销售经验和服务案例，提高他们的专业素养和服务水平。
营业员(中级)职业资格培训——理论部分
一、职业道德
（三）职业道德旳作用
1、 调整职业交往中从业人员内部以及从业人员 与服务对象间旳关系
2、 有利于维护和提升本行业旳信誉 3、 增进本行业旳发展 4、 有利于提升全社会旳道德水平
二、职业守则
• 遵纪遵法，爱岗敬业 • 尊重顾客，用心服务 • 真诚守信，文明经商
三、商业企业基本知识
（一）什么是企业
健康和人身安全旳质量特征。
六、商品质量
（一）日用工业品质量旳基本要求
4.外观美观性 外观，主要是指其表面特征。一方面涉及商品
旳外观疵点，另一方面指商品旳表面装饰如造型、 款式、色彩、花纹、图案等。
六、商品质量
（一）日用工业品质量旳基本要求 5.构造合理性
主要是指其形状、大小和部件旳装配要合理。
3. 食品旳卫生性(无毒害性) 指食品中不应具有或超出允许限量旳有害旳
物质和微生物。
六、商品质量
（三）纺织品质量旳基本要求
1.材料选择合适性 纺织品旳基本性能及外观特征，主要由其所用
旳纤维材料决定。纺织品用途不同，所选择旳纤 维旳种类和品质也各不相同。
六、商品质量
（三）纺织品质量旳基本要求
2.组织构造合理性 纺织品组织构造主要涉及织物组织、重量和厚
四、商品采购与销售
（二）商品销售
3、促销方式 n 折扣销售 n 购物赠券 n 购物赠现 n 有奖销售 n 积分返利 n 会员折扣 n 捆绑销售
五、商品存储与保管
（一）商品存储 要求： 1、存货数量要合适 n 考虑商品销售量大小 n 考虑商品供求情况 n 考虑商品理化性质
五、商品存储与保管
（一）商品存储 要求： 2、存货期限要合适 n 考虑商品自然属性 n 考虑商品生产与消费旳季节变化
中级营业员培训教案
中级营业员培训教案一、培训目标1. 了解中级营业员的工作职责和技能要求。
2. 掌握商品销售、顾客服务、店铺管理等相关知识。
3. 提高中级营业员的职业素养和业务能力。
二、培训内容1. 中级营业员工作职责商品销售顾客服务店铺卫生和安全库存管理和货架整理2. 商品销售技巧商品介绍和推荐顾客需求分析和满足谈判和促成交易销售业绩提升策略3. 顾客服务标准接待顾客的礼仪和技巧处理顾客投诉和纠纷提供优质售后服务顾客满意度提升4. 店铺管理能力店铺布局和商品陈列员工团队管理和培训营业额分析和财务管理营销活动和促销策略5. 职业素养和业务能力沟通能力与团队协作自我管理和时间规划学习能力和适应力创新思维和问题解决三、培训方法1. 讲授法：讲解理论知识，分享实际案例。
2. 互动法：分组讨论，角色扮演，模拟演练。
3. 观摩法：参观优秀店铺，学习先进经验。
4. 实践法：课后实践，提交实践报告。
四、培训时间安排1. 第一周：中级营业员工作职责讲解与案例分享。
2. 第二周：商品销售技巧培训与互动讨论。
3. 第三周：顾客服务标准学习与角色扮演。
4. 第四周：店铺管理能力提升与实际操作演练。
5. 第五周：职业素养和业务能力培养与小组讨论。
五、培训效果评估1. 课后问卷调查：了解学员对培训内容的满意度。
2. 实践报告：评估学员在实际工作中应用所学知识的程度。
3. 考试成绩：评估学员对培训知识的掌握程度。
4. 学员反馈：收集学员对培训的意见和建议，不断优化培训内容。
六、培训材料与资源1. 教材：《中级营业员培训教材》2. 案例材料：成功案例分享、常见问题解析3. 观摩资源：优秀店铺实地考察4. 实践资源：模拟销售场景、顾客服务场景5. 辅助工具：PPT、视频、音频资料七、培训师资与管理1. 培训讲师：具备丰富经验的零售行业专家、资深营业员2. 培训管理：设立培训管理员，负责课程安排、学员管理、效果评估3. 学员分组：按店铺或区域进行分组，便于讨论和实践4. 学员考核：实行结业考试，评估学员培训效果八、培训环境与设施1. 教室环境：宽敞、明亮、安静，配备投影仪、白板等教学设备2. 实践场地：模拟销售、顾客服务场景，配备相关设施3. 网络设施：提供WiFi，方便学员查阅资料、提交实践报告4. 休息与餐饮：提供休息区、餐饮服务，确保学员舒适学习九、培训进度与跟踪1. 制定培训进度表：明确每周培训内容、时间、讲师等信息2. 跟踪学员学习进度：定期检查学员作业、实践报告，提供反馈指导3. 调整培训计划：根据学员反馈、实际情况，适时调整培训内容和进度4. 结业典礼：举行结业典礼，颁发证书，对优秀学员进行表彰十、培训效果与应用1. 建立培训档案：记录学员培训过程、考试成绩、实践报告等2. 跟踪学员职业发展：关注学员在岗位上的表现，提供职业发展建议3. 持续学习与提升：鼓励学员参加高级营业员培训、行业研讨会等4. 应用培训成果：将所学知识应用于实际工作中，提升店铺业绩和顾客满意度十一、培训风险与应对措施1. 识别培训过程中可能出现的风险，如学员缺席、培训内容不适用等。
营业员培训内容
营业员培训内容一、应注意的仪表、仪容○仪○表○仪○容定义：指人的容貌外表、姿态、服饰的总称。
他是人的精神面貌的外在表现，也是给人形成良好视觉的首要条件。
1、服饰方面：a)工作服干净、整齐、笔挺b)钥匙要全部扣号，不论男女第一颗必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤腕、衣袖c)把工作牌端正的挂在胸前。
d)不得穿短裤，穿拖鞋，光脚在营业场所。
2、修饰方面：适宜的修饰会使顾客有赏心悦目之感，过分的修饰会影响顾客的情绪。
a)头发的清洁整齐：1、女性：不得长发披肩应束发（应以蓝色、黑色为主）2、男性：发后不过领，侧不过耳b)面部清洁：1、女性：不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品2、男性;不得留胡须，不得用香水c)指甲修剪整齐。
不得留长指甲或涂指甲油d)事物、手表、耳钉、婚戒、项链、手镯不得佩戴。
3、站姿：a)挺胸收腹两眼平视前方，双肩保持水平放松身体中心在脚尖b)嘴微闭面带微笑两手自然下垂或提前交叉随时向顾客服务的姿势双脚呈“V”字型膝盖与脚跟靠紧。
4、坐姿：a)入座时要轻、稳走到做为前要自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下，坐下时要双脚并齐两手要垂与胸前或放在腿上。
b)女性入座时要将裙子向前拢以下，然后坐下。
两腿不能交叉或翘二郎腿。
c)起来是右脚向后收半步而后站起，动作不能过猛。
5、走姿：a)行走时上身挺直，身体重心向前倾头部端正双目平视b)双臂自然摆动，步伐轻稳二、个人礼节、礼貌(一)接待顾客：1、接待顾客要谦虚有礼2、对顾客的问讯尽量给满意答复。
若不清楚应查找相关资料或请示领导答复顾客。
不可以不知道，不清楚作答。
3、回答问题是要负责任不可不送装懂，模棱两可胡乱作答4、当顾客提出某项服务无法满足时，应主动向顾客讲明原因并向顾客道歉：同时可给顾客建议解决问题的建议，或主动联系解决，让顾客感动到了应有的帮助。
（二）遇见顾客：1、遇见顾客时要显得大方得体2、遇到顾客要面带微笑，业务员应先开口问好打招呼。
称呼要得当。
营业员理论试题及答案
营业员理论试题及答案在零售行业中，营业员扮演着至关重要的角色，他们不仅需要具备良好的沟通技巧和服务意识，还应当熟悉相关的理论知识。
以下是一份模拟的营业员理论试题及答案，旨在帮助营业员提升自身的专业水平。
一、单选题1. 下列哪项不是营业员的基本职责？A. 销售商品B. 管理库存C. 处理客户投诉D. 设计店铺布局答案：D2. 营业员在接待顾客时，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑服务B. 主动介绍商品C. 打断顾客谈话D. 耐心倾听顾客需求答案：C3. 在商品销售过程中，营业员应当如何展示商品？A. 随意摆放B. 按照价格排序C. 突出商品特点D. 隐藏商品缺陷答案：C二、多选题1. 以下哪些是营业员在处理客户投诉时应采取的措施？A. 保持冷静B. 辩解C. 认真倾听D. 及时反馈答案：A、C、D2. 营业员在管理库存时，需要关注哪些方面？A. 商品数量B. 商品质量C. 商品摆放D. 商品保质期答案：A、B、D三、判断题1. 营业员只需专注于销售，无需关心商品的库存和质量。
（错）2. 营业员应该对所有顾客一视同仁，无论其购买能力如何。
（对）3. 在销售高峰时段，营业员可以忽略对商品的整理和清洁工作。
（错）四、简答题1. 营业员如何处理顾客的退货要求？营业员在处理顾客退货要求时，首先应保持礼貌和耐心，了解顾客退货的原因。
然后根据店铺的退货政策，检查商品的状况，确保商品符合退货条件。
如果符合条件，应迅速办理退货手续，并提供必要的协助。
同时，营业员应收集顾客的反馈，以便店铺改进商品或服务。
2. 描述营业员在销售过程中如何进行有效的商品推荐。
营业员在销售过程中进行有效的商品推荐，首先需要了解顾客的需求和偏好。
通过观察和询问，获取顾客的兴趣点。
然后，根据顾客的需求，推荐适合的商品，并突出商品的特点和优势。
在推荐过程中，营业员应使用积极的语言，避免强迫推销，让顾客感受到真诚的服务。
五、案例分析题案例背景：某零售店铺的营业员小张在一次销售中，遇到了一位对价格非常敏感的顾客。
药房营业员培训讲义
药房营业员培训讲义第一部（准备工作）入职前的准备一、态度1、失败者与成功者的区别心态始于心灵，终于心灵。
换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。
心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。
失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。
而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。
2、创造积极的心态积极的心态能够创造执著、热情和成功。
3、乐观面对挫折4、狂热热情都能创造交易。
热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。
如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。
只有自己信服了，才能让别人信服。
5、热情的力量热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。
它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。
但首选你必须有一个决心要达到的目标。
热情为你终生带来年轻和成功。
没有热情，任何的业绩都不可能。
热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。
热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。
热情也是一种振奋剂。
身体的健康是产生热情的基础。
6、使热情增加的妙法：①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。
这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。
运用热忱有原则去办理一切药房的工作。
热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。
热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。
7、态度是成功的敲门砖完美态度的要素：①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。
③战胜与销售有关的一切恐惧心理。
8、药房营销是一种伟大的职业热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。
营业员培训教学指导方案
营业员培训教学指导方案
一、培训目标
培养在商业、服务业从事营业员工作的中级技能人才。
二、培训内容
（一）职业道德基本知识
（二）专业理论和技能培训内容
1、准备工作
2、接待顾客
3、计量包装
4、结算
1.注重评价内容的整体性、兼顾素质与技能评价
2.理论与技能考核方式的说明：
（1）理论知识要求采取闭卷笔试。
题型及配分比例采用填空题、选择题、判断题、问答题、计算题、案例题等题型。
理论知识考核每10~15名考生配备一名监考人员，理论知识考试按标准答案和试卷规定配分评定得分。
笔试规定时限为120分钟，不得超时。
（2）技能要求，采取实际操作考核和主营商品考试相结合。
考核题目的结构为：考核项目、考核时间、使用的商品样品、设备、工具、操作要求和评分标准。
操作技能现场考核配备3~5名考评员，同时打分取平均分评定得分。
商品操作考核按每项规定时限为准。
（3）考核场地要符合操作规程的基本要求，笔试考场要一人一桌，操作考核要求具备必需的商品样品、商场现场、计算器、各种工具及其他必备工具。
3.成绩比例说明：笔试主营商品知识，操作考核评分均采用百分制，每项均达到60分以上为及格，均达到80分以上为良好，均达到90分以上为优秀。
盘锦市公共就业技能培训中心
2012年3月12日。
商品营业员考证培训说明
<商品营业员>（初、中级）培训事项
一、考证形式（先考理论后考实操）
1、理论考试
考场：30人一个试室
时间：2小时
形式：笔试
题形：60道单选题，20道判断题
准备物品：身份证、准考证、蓝黑色水笔一支、2B铅笔一支、橡皮檫、削笔刀。
笔试形式：看试题填涂答题卡
提示：发试卷后可以在试卷上作题，后修改，确认无误后在将答案填涂在答题卡上。
2、实操考试
题形：五道实操题（一个人独自操作完五项方可离开考点，每考完一项请举手示意，并在原位等候，再按照考评员要求操作下一个项目）
考评员：三人
提示：11时开始考试，先考中级在考初级，按照准考证号码从小号开始考试，五人一组。
二、考试内容
一）理论知识（中级）
1）售货艺术
2）商业企业经营管理
3）商业法规知识
4）商业应用文
5）商品知识
二）、实操项目（中级）
1）咨询服务新：1）礼品包装
2）橱窗陈列 2）拿放商品-----电动遥控车
3）柜组核算 3）检查支票填写是否正确
4）商品与货币鉴别 4）票据填写-------发票
5）培训能力 5）秤量器具的使用----电子秤
三）、理论知识（初级）
1）第一章商业基础知识
2）第二章商业道德与消费者权益保护法
3）第三章柜台服务知识
4）第四章柜台业务知识
5）第五章商业管理基础知识6）第六章商品知识
四）、实操项目（初级）
1、现场销售技术-----海南特产
2、丈量布匹
3、礼品包装
4、票据填写-------发票
5、收银技术-----包括鉴别人民币。
营业员培训内容
联发商贸营业员销售培训内容营业员培训（一）、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见.四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。
应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。
临走时提醒顾客如无合意的再回来。
五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。
同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。
如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。
六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。
七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。
营业员(中级)职业资格培训-理论部分
• 职业道德与职业素养 • 商品知识与商品陈列 • 顾客服务技巧与沟通能力 • 销售技巧与营销策略应用 • 团队协作与领导力培养 • 法律法规与行业规范遵守
目录
Part
01
职业道德与职业素养
职业道德概述
01 02
职业道德定义
职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内 心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原 则和行为规范的总和。
根据团队成员的特长和优 势，进行合理分工，确保 每项任务都能得到高效执 行。
有效沟通
保持团队成员之间的有效 沟通，及时传递信息、反 馈问题和分享经验。
建立信任
通过坦诚沟通、互相支持 和尊重等方式，建立团队 成员之间的信任关系。
Part
06
法律法规与行业规范遵守
相关法律法规解读
《中华人民共和国消费者权益保护法》
职业道德特点
行业性、广泛性、实用性、时代性。
03
营业员职业道德要求
爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会。
职业素养内涵
职业素养定义
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表 现出来的综合品质，包含职业技能、职业道德、职业行为、 职业作风和职业意识等方面。
职业素养重要性
是一个人职业生涯成败的关键因素，提高职业素养有利于 个人的全面发展。
遵守行业安全规范
确保销售场所安全，防范 安全事故发生。
企业内部管理制度学习
1 2
了解企业组织架构与职责分工
明确各级管理人员职责与权限，促进企业内部协 作与沟通。
学习企业内部管理制度
掌握企业人事、财务、采购等方面的规章制度， 规范自身工作行为。
中级营业员培训教案
通过学习：1、了解柜台销售的特点2、树立正确的柜台销售服务观念3、熟悉柜台销售的整个流程4、掌握专业的柜台销售技巧测试你是一个优秀的营业员吗？请在符合你自己情况的选项前打“√”□你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。
□你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。
□你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉□你能及时补货、理货，整理柜台环境。
□你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。
□你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。
□你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。
□你懂得探寻不同顾客的需求。
□你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。
□当顾客提出异议时，你能巧妙化解。
□你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。
□你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。
□你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。
□你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。
□你对自己的事业有一个长远的规划。
评分标准：如果你选“√”在10个或以上，是一名优秀的营业员！如果你选“√”在7个以上10个以下，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！如果你选的“√”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！序你曾听过这样一个小故事吗？一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。
营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。
”这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。
在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。
最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。
不同的营业会给顾客以不同的感受。
不同的销售方式能导致不同的销售结果。
营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。
其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。
根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。
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六、商品质量
（一）日用工业品质量的基本要求
4.外观美观性 外观，主要是指其表面特征。一方面包括商品
的外观疵点，另一方面指商品的表面装饰如造型、 款式、色彩、花纹、图案等。
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26
六、商品质量
（一）日用工业品质量的基本要求 5.结构合理性
主要是指其形状、大小和部件的装配要合理。
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四、商品采购与销售
（二）商品销售
2、销售方式 • 门市销售 • 展览销售 • 电话销售 • 自动销售 • 网上销售 • 邮寄销售
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四、商品采购与销售
（二）商品销售
3、促销方式 • 折扣销售 • 购物赠券 • 购物赠现 • 有奖销售 • 积分返利 • 会员折扣 • 捆绑销售
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六、商品质量
（二）食品质量的基本要求
食品是指为人体提供热量、营养，维持人体 生命，调节人体生理活动，形成和修补人体各 组织的物质，是人们生长发育，保证健康不可 缺少的生活资料。
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六、商品质量
（二）食品质量的基本要求
1. 食品的营养价值 2. 主要包括三项指标： 3. 营养成分、可消化率、发热量
（二）商品保管 工作项目： 1、库存商品的数量管理 2、合理安排仓容货位 3、合理堆码商品
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六、商品质量
（一）日用工业品质量的基本要求
1.适用性 适用性是指日用工业品满足主要用途所
必须具备的性能或质量要求。适用性是 构成商品使用价值的基本条件，也是评 价日用工业品质量的重要指标。
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3. 食品的卫生性(无毒害性) 指食品中不应含有或超过允许限量的有害的
物质和微生物。
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六、商品质量
（三）纺织品质量的基本要求
1.材料选择适宜性 纺织品的基本性能及外观特征，主要由其所用
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四、商品采购与销售
（一）商品采购 2、采购形式
• 按采购组织形式划分
集中采购 分散采购
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四、商品采购与销售
（一）商品采购 2、采购形式
• 按是否取得商品所有权划分
经销 代销
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四、商品采购与销售
（二）商品销售
1、原则 • 顾客至上 • 讲求效益 • 优质服务 • 以诚经商
• 职业性 • 实践性 • 继承性 • 多样性
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3
一、职业道德
（三）职业道德的作用
1、 调节职业交往中从业人员内部以及从业人员 与服务对象间的关系
2、 有助于维护和提高本行业的信誉 3、 促进本行业的发展 4、 有助于提高全社会的道德水平
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4
二、职业守则
• 遵纪守法，爱岗敬业 • 尊重顾客，用心服务 • 真诚守信，文明经商
营业员（中级）职业资格培训
理论部分
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1
一、职业道德
（一）什么是职业道德？ 指同人们的职业活动紧密联系的符合职业
特点所要求的道德准则、道德情操与道德品 质的总和。
它既是对本职人员在职业活动中行为的要 求，同时又是职业对社会所负的道德责任与 义务。
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2
一、职业道德
（二）职业道德的特征
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三、商业企业基本知识
（一）什么是企业
企业是从事生产、流通、服务等经济活 动，以生产或服务满足社会需要，实行自主 经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的 经济组织。
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6
三、商业企业基本知识
（二）企业的特征
• 经济性 • 赢利性 • 独立性 • 社会性 • 法人实体
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五、商品存储与保管
（一）商品存储 要求： 1、存货数量要适当 • 考虑商品销售量大小 • 考虑商品供求状况 • 考虑商品理化性质
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五、商品存储与保管
（一）商品存储 要求： 2、存货期限要适宜 • 考虑商品自然属性 • 考虑商品生产与消费的季节变化
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五、商品存储与保管
1、采购原则
• “六优选”原则
质优价低优选
本单位优选
近处单位优选
老供应商优选
直接生产单位优选
信誉好单位优选
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四、商品采购与销售
（一）商品采购 1、采购原则
• “5R”原则 适时 (Right time) 适质 (Right quality) 适量 (Right quantity) 适价 (Right price) 适地 (Right place)
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六、商品质量
（一）日用工业品质量的基本要求
2.耐用性 耐用性是指日用工业品抵抗各种外界因 素对其破坏的能力，它反映了日用工业 品坚固耐用的程度和一定的使用期限、 次数。耐用性是评价绝大多数日用工业 品质量主要的依据。
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六、商品质量
（一）日用工业品质量的基本要求
3.卫生性、安全性 卫生性是指日用工业品在使用时不能影响人体
• 零售商
指以向最终消费者（包括个人和社会团体）提供所需商品及其 附带服务的组织。
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四、商品采购与销售
（一）商品采购 1、采购原则
• “五不”原则
无计划不采购
“三无产品”不采购
名称规格不符不采购
无资金来源不采购
库存已超储积压的物资不采购。
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四、商品采购与销售
（一）商品采购
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六、商品质量
（二）食品质量的基本要求
2. 食品的色、香、味、形
（1）反映食品的新鲜度、成熟度、加工精度、
品种风味及变质状况
（2）可直接影响人们对食品营养成分的消化
和吸收
（3）刺激人产生旺盛的食欲
（4）不同的色、香、味、形，决定它本身的
档次和等级
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六、商品质量
（二）食品质量的基本要求
2、按商业企业所有制实现形式分类 • 国家独资有限责任公司 • 股份有限公司 • 有限责任公司 • 股份合作制商业企业 • 私营商业企业
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三、商业企业基本知识
（四）商业企业的类型
3、按商业企业在商品流通中的地位和作用分类
• 批发商
指以批发活动为基本职能的独立中间商，介于制造商与零售商 之间，以营利为目的的组织。
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三、商业企业基本知识
（三）商业企业的经营职能
• 市场调研 • 市场预测 • 经营决策 • 商品交换媒介
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三、商业企业基本知识
（四）商业企业的类型
1、按生产资料所有制形式分类 • 国家所有 • 集体所有 • 混合所有 • 私营 • 外资
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三、商业企业基本知识
（四）商业企业的类型