呼叫中心现场和排班管理
呼叫中心排班管理
呼叫中心排班管理呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。
对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时一些职工为了个人利益，随心所欲的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与职工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
现继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和职工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让一些排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分职工会上相对固定的班次、有一部分职工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：〔一〕人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANGC 公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。
1、ERLANGC公式是丹麦人AgnerKrarupErlang所建立的数学模型，这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要纽带，对于提供高质量的客户服务起着关键性的作用。
为了确保呼叫中心的正常运营和员工的工作效率，制定一套规章管理制度是必要的。
本文将详细介绍呼叫中心规章管理制度的内容和要求。
二、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天8小时，包括午休时间。
2. 员工需要按照排班表准时上班，不得迟到或早退。
3. 临时有事无法按时上班的员工，需要提前向主管汇报请假，并获得批准。
三、服装要求1. 呼叫中心员工需要穿着整洁、得体的工作服。
2. 禁止穿着露骨、暴露或不雅观的服装。
3. 员工需要保持良好的仪容仪表，不得有过多的化妆品或饰品。
四、沟通规范1. 员工需要使用专业的语言和礼貌的态度与客户进行沟通。
2. 不得使用粗鲁、冒犯或侮辱性的语言。
3. 员工需要保持适当的语速和音量，确保客户能够清晰听到。
4. 禁止在电话中私自透露客户的个人信息。
五、工作流程1. 员工需要按照规定的流程和操作手册进行工作。
2. 确保每个电话都得到妥善处理，不得随意挂断或忽视客户的需求。
3. 针对重要的客户问题，员工需要及时向主管汇报并寻求解决方案。
六、技能培训1. 新员工入职后，需要接受系统的培训，包括产品知识、沟通技巧等。
2. 员工需要定期参加培训，提升自身的专业能力和技能水平。
3. 员工需要积极参与知识分享会和团队讨论，促进共同进步。
七、考核与奖惩1. 呼叫中心将定期进行绩效考核，评估员工的工作表现。
2. 出色表现的员工将获得奖励和表彰，激励其继续努力。
3. 不达标的员工将接受纠正和培训，必要时可能会面临惩罚或解雇。
八、安全与保密1. 员工需要保护客户的隐私和个人信息，不得泄露给任何未授权的人员。
2. 禁止在呼叫中心工作区域内饮食或吸烟，确保工作环境的清洁和安全。
3. 员工需要妥善保管工作设备和文件，不得私自带离工作场所。
九、投诉处理1. 呼叫中心将建立完善的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时解决。
呼叫中心排班方案
呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。
根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。
坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。
(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。
其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。
1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。
2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。
另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。
也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。
3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。
例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。
一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。
这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。
(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。
提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。
1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
呼叫中心值班管理制度
呼叫中心值班管理制度一、前言在当今的信息化社会，呼叫中心已经成为各行业企业服务客户的重要平台。
良好的呼叫中心值班管理制度对于保障呼叫中心的正常运营和提升客户满意度至关重要。
本制度旨在规范呼叫中心值班管理，确保工作有序进行，提升服务质量，达到良好的运营效果。
二、管理范围本制度适用于公司开展的所有呼叫中心的值班管理工作。
三、值班管理要求1. 值班安排值班安排应根据呼叫中心的实际运营情况，合理安排值班人员的工作时间和轮班制度，避免出现人员不足或人力资源浪费的情况。
值班表应提前制定并公布，值班人员应严格按照值班表的要求履行职责，确保值班工作的连续性和稳定性。
2. 值班岗位设置呼叫中心的值班岗位应根据工作内容和工作量合理设置，明确岗位职责，确保每个值班岗位都有相应的人员负责。
值班人员应熟悉岗位职责和工作流程，能够独立完成工作任务，提高工作效率和服务水平。
3. 值班流程值班人员应按照规定的流程进行工作，包括签到、接班交接、工作安排、工作记录等环节。
值班流程应规范化和标准化，确保每个环节都能够得到有效执行，避免出现疏漏和错误。
4. 值班考勤值班人员应严格按照规定的时间和地点进行考勤，确保值班的及时性和准确性。
考勤记录应完整保存，做到有据可查，以便于对值班工作进行有效管理和监督。
5. 值班督导公司应指定专门的值班督导人员负责对值班工作进行督导和检查，及时发现问题并协助解决。
督导人员应具备丰富的工作经验和管理技能，能够有效指导值班人员，提出改进建议，并及时反馈相关问题。
6. 值班记录值班记录应详细记录每个值班人员的工作内容和工作情况，包括值班时间、异常情况、服务质量等。
这些记录对于后续的工作分析和评估具有重要的参考价值，公司应加强对值班记录的管理和保存，确保资料完整和真实可靠。
7. 值班培训对于新入职的值班人员应进行系统的培训，包括工作流程、规章制度、应急处理等内容。
值班人员还应定期进行业务知识和技能的培训，不断提升综合素质和服务水平，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
呼叫中心现场管理（共5篇）
呼叫中心现场管理（共5篇）第一篇：呼叫中心现场管理现场管理——呼叫中心运营中的博弈客服中心属于人员密集型作业单位，具有全天候和轮班制的工作特性，因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。
而现场管理作为呼叫中心的核心运营环节，需要其它各个环节的极致配合，因此如需实现高效益则必须关注以下几个方面：员工生产的主动性；员工业务的娴熟度；现场业务疑难问题支撑；值班经理的关注度。
这如同将军指挥打仗，只有运筹帷幄、懂得调兵遣将，同时鼓舞士气，提升战斗力，才能最佳程度地发挥团体战斗力。
一、军法严明、公平公正。
建设完善、公正的考核体系。
做到严明公正，奖罚分明，让士兵能够真正意投入到战斗中，既要认可我们的考核，又要愿意在体系中成长，拥有战斗力，即所谓执行力。
1、拥有完善的考核体系。
客服中心的现场管理除了日常的KPI考核，每个月都要有业绩排名，以接续量、服务质量、考勤、业务能力等各方面进行分值排名，而这个分值又是薪酬的主要依据。
同时将出勤、业务学习全部结合到考核结果中，这样，员工在追求高效的过程中，自然会主动学习技能并遵守相关的制度。
同时需要在制度中配合奖励环节，团队竞赛环节，在激发员工潜能的同时，对落后员工也能做到不离不弃。
2、考核指标精细化。
细化考核，必须精确到值班时段，但该措施需要精确的报表契合，由于值班时间不一，只有按个人上班段进行考核，才能真正使值班经理把责任田管理好，认真和负责地维护现场的纪律。
3、考核的合理化。
追求合理与公正，例如我们需要考核客观因素对接通率的影响，而接通率的考核与排班师根据话务量、话务高峰安排人力有关，因此精细化指标虽然要纳入考核，但需纳入到没有不直接影响个人薪酬或KPI的项目中，在团队文化活动中根据排名结果进行奖励，以提升支撑者的管理积极性。
二、数据的表达。
将者，观风语知天象，知已知彼，才能百战百胜。
在呼叫中心，接通率、工作效率、非服务时长、待话时长这几个数值是关键的风向性指标，直接决定了兵力是否充分，现场管理是否到位，只有看懂它们的表达，才能真正了解生产中出现的关键问题，使人力能够合理契合生产，产生效益。
呼叫中心工作现场管制制度1.doc
呼叫中心工作现场管理制度1 呼叫中心工作现场管理制度一、概述营造良好的工作坏境，构建井井有条、按部就班的工作秩序是XX市***中心呼叫中心工作现场管理的重要目标以及工作内容,为了使工作现场的管理工作更加周密、有效，为呼叫中心的对外服务工作提供良好的工作环境和服务条件，特制定本制度。
二、工作现场管理的内容工作现场管理主要包括工作现场环境管理、工作现场秩序管理两方面内容，而且两者相互关联、相互影响。
三、工作现场环境管理(一）外部环境1.噪音因素对工作的影响（1）应该选择周围环境安静、没有外部噪音影响或影响比较小的房间作为话房。
（２)如果外部工作环境出现噪音影响，现场管理人员应及时与相关部门联络、或向当事人说明，及时制止。
2.采光对工作的影响（１)工作环境必须有窗户采集自然光照明，因为自然光对工作人员的情绪有积极的影响。
（2）采取必要的措施，比如：遮掩设施，阻止太阳光的直接照射，防止很强的太阳光对话务员的影响。
（二)内部环境1.温度工作现场保持适宜的温度，通过空调和暖气等设施避免温度过高或者温度过冷。
为了节约用电,注意在使用空调的时候关闭窗户。
2．湿度在秋冬季节试用加湿器保持室内具有一定的湿度。
根据湿度情况，加湿器应及时开关、加水。
３.照明话房自然光线不足情况下内应该保持照明。
4．通风话房应经常开窗透气,保持空气流通,避免空气混浊,缺氧，有益于坐席保持清醒的头脑。
５.坐席之间的相互干扰为了避免坐席之间的相互干扰,在空闲座位充足的情况下，值班班长在安排坐席座次的时候应该尽可能隔开安排。
四、工作现场秩序管理制度(一)现场秩序1.值班人员应以岗位职责严格要求自己,严禁在机房内喧哗、打闹、随意走动、串席聊天、会客。
２．需离开工位解决问题时,动作要轻,不得影响临席工作。
3.严禁私自将无关人员带入工作机房。
4.值机时应使用统一用语,做到简练、热情、亲切、有礼貌,严禁与用户闲聊。
5.工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况(急事)外,经值班班长同意后应尽快处理。
呼叫中心现场管理制度
加强团队建设与协作
通过培训、激励和团队活动等方式，提升团队成员的服务意识和技能水平，加强 团队凝聚力。
建立有效的沟通机制和协作文化，促进团队成员之间的信息共享和协同工作，提 高工作效率和团队士气。
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制定明确的考核标准和流程，确保考 核的公平性和公正性。
02
考核内容与工作实际 相关
考核内容包括工作质量、工作效率、 客户满意度等方面，与呼叫中心业务 实际紧密相关。
03
考核结果反馈与应用
将考核结果及时反馈给员工，并应用 于员工的薪酬、晋升、奖惩等方面， 激励员工更好地发挥自己的潜力。
05
现场管理与呼叫中心运营
根据实际情况和需要，制定现场管理实施计 划和时间表，确保现场管理工作按时完成。
实施方法
实施效果评估
根据现场实际情况和需要，选择合适的现场 管理方法和技术，确保现场管理工作的科学 性和有效性。
根据现场管理实施计划和目标，对实施效果 进行评估和反馈，及时调整和改进现场管理 工作，确保实现管理目标。
04
良好的现场管理可以保证员工的专业素养和 服务质量，提的物资管理和排班计划，降低呼叫 中心的运营成本。
良好的现场管理可以提供员工合适的工作环 境、合理的待遇和必要的保障，确保员工的 合法权益。
03
现场管理制度与实施
现场管理制度
人员管理
制定排班制度、考勤制度、人员培 训制度等，确保人员合理分配和高 效工作。
提高员工素质
招聘高素质人才
通过招聘渠道拓展和严格的筛选，招聘具备较高综合素质的人才 。
实施素质提升计划
针对员工的素质和能力，制定个性化的素质提升计划，促进员工 的职业发展。
呼叫中心现场管理的方法与措施
呼叫中心现场管理的方法与措施在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。
本文米领通信主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。
一、以数据化管理为基石，进行精细性分析呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。
如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。
经过探索，目前我省10000号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。
为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。
二、以制度化管理为标杆，进行自我管理由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。
如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。
此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。
三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI 指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要窗口，对于提供高质量的客户服务至关重要。
为了确保呼叫中心的高效运营和员工的规范行为，制定本规章管理制度。
二、适用范围本规章管理制度适用于公司旗下所有呼叫中心的运营和管理。
三、员工行为规范1. 服装要求1.1 呼叫中心员工应穿着整洁、得体的工作服，服装应符合公司规定的标准。
1.2 禁止员工穿着不雅或不合适的服装。
2. 出勤要求2.1 呼叫中心员工应按照排班表准时上班，不得迟到或早退。
2.2 请假应提前向上级主管申请，并填写请假单，经批准后方可请假。
2.3 连续旷工或迟到早退超过规定次数将受到相应的处罚。
3. 语言要求3.1 呼叫中心员工应使用标准的语音和语调，语速适中，清晰易懂。
3.2 禁止使用粗俗、侮辱性或不当的语言。
4. 客户沟通要求4.1 呼叫中心员工应以礼貌和耐心对待每位客户，提供优质的客户服务。
4.2 禁止向客户提供虚假信息或误导性的回答。
4.3 针对客户投诉或问题，应积极解决并及时向上级报告。
5. 保密要求5.1 呼叫中心员工应严格遵守公司的保密协议，不得泄露客户信息或公司机密。
5.2 禁止将客户信息用于个人目的或与他人分享。
四、工作流程规范1. 客户接待流程1.1 呼叫中心员工应在接听电话后，主动向客户问候并确认客户身份。
1.2 根据客户问题的性质和紧急程度，及时转接至相应的部门或人员。
2. 电话录音和记录2.1 呼叫中心电话应进行录音，用于后期质量监控和培训。
2.2 呼叫中心员工应在电话结束后填写相关的客户信息和问题记录。
3. 技术支持流程3.1 呼叫中心员工应根据客户问题提供相应的技术支持，解决客户疑问。
3.2 如无法解决问题，应及时转接至技术支持人员，并记录相关信息。
4. 投诉处理流程4.1 呼叫中心员工应认真听取客户投诉，并记录相关信息。
4.2 根据公司规定的投诉处理流程，及时转达给相关部门进行处理。
五、考核与奖惩1. 绩效考核1.1 呼叫中心员工的工作绩效将按照公司制定的考核指标进行评估。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
呼叫中心工作现场管理办法
呼叫中心工作现场管理办法为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。
第一章话务大厅工作现场一、工作现场的基本要求：1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。
2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。
3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。
4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。
5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违者每次扣2分。
6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结对同行，违者每次扣2分。
7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。
杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。
走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。
8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。
9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。
呼叫中心现场管理制度范文
呼叫中心现场管理制度范文第一章总则第一条为了规范呼叫中心的现场管理工作，提高服务质量和效率，保障客户的权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的现场管理工作。
第三条呼叫中心现场管理应遵循公平、公正、公开、便捷的原则，确保服务对象的利益。
第四条呼叫中心现场管理应遵循客户需求导向，全方位满足客户的需求。
第五条呼叫中心现场管理应遵循安全、高效、科学、严谨的原则，保障员工的健康和安全。
第二章管理体系第六条呼叫中心应建立完善的管理体系，包括制度框架、责任规定、流程规定、技术支持等。
第七条呼叫中心应建立健全的监督检查机制，严格执行各项管理制度。
第八条呼叫中心应建立健全的绩效考核机制，对员工在现场管理工作中的表现进行评定，并开展相应的奖惩措施。
第九条呼叫中心应建立健全的信息管理系统，对现场管理的各项指标进行分析和监控。
第三章安全管理第十条呼叫中心应建立完善的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、环境安全等。
第十一条呼叫中心应定期进行安全隐患排查和整改工作，确保员工的安全和健康。
第十二条呼叫中心应配备必要的安全设施和设备，确保员工在工作过程中的安全。
第四章服务质量管理第十三条呼叫中心应建立健全的服务质量管理制度，包括服务标准、服务流程、服务监督等。
第十四条呼叫中心应制定服务质量绩效指标，对员工的服务质量进行评定和考核。
第十五条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时、准确地处理客户的投诉和意见。
第五章呼叫中心环境管理第十六条呼叫中心应建立健全的环境管理制度，包括环境卫生管理、噪音控制、空气质量保障等。
第十七条呼叫中心应定期进行环境检测和评估工作，确保员工的工作环境符合国家相关标准。
第十八条呼叫中心应加强对办公设备的维护和管理，确保办公设备的正常运转。
第六章知识管理第十九条呼叫中心应建立知识管理制度，包括知识产权管理、知识共享机制、知识库建设等。
第二十条呼叫中心应加强对员工知识和技能的培训，提高员工的综合素质和业务水平。
呼叫中心排班管理制度范文
呼叫中心排班管理制度范文呼叫中心排班管理制度一、概述呼叫中心作为现代企业的重要部门，其工作日益繁忙，且对服务质量要求严格，良好的排班管理制度是实现高效运营、提升服务质量的关键。
本文旨在为呼叫中心建立一套科学合理的排班管理制度，使员工工作时间确定明确、工作负载均衡、效率高且公平公正。
二、排班标准1. 工作时间呼叫中心的工作时间按照企业实际情况确定，但应满足法定工作时间要求。
设立清晨班、日班、夜班，根据员工工作经验和生理状况合理分配。
2. 休息时间根据劳动法规定，每日工作时间超过4小时的员工有权享受不少于30分钟的休息时间。
排班制度中需确保员工有充分的时间用于休息和恢复，以提升工作效率和员工健康。
3. 节假日安排根据国家法定节假日安排相应的休息，调整工作班次。
三、排班制度1. 轮班制呼叫中心采用轮班制排班。
轮班制度根据工作强度确定班次，确保员工不过度疲劳，提升客户满意度。
班次可以按照早、中、晚进行分类，轮番工作，也可以根据具体需求设计其他班次。
2. 双休制呼叫中心尽量安排双休制，一周工作6天的员工可以安排两个连续休息的天数，确保员工有足够的休息时间。
对于不可避免需要工作的情况，员工应与管理层提前协商，确保他们能得到适当的休息补偿。
3. 调休制度呼叫中心设立调休制度，员工在工作满一定时长后可以申请调休。
调休需提前申请，并经主管批准。
调休应在一定时间范围内使用，避免集中在某一段时间，造成其他时间段的工作压力过大。
4. 加班制度对于呼叫中心存在临时的客户需求或突发事件导致的工作量激增的情况，采取加班制度是必要的。
加班应事先安排，确保员工通过加班获得合理的加班费和休息补偿。
5. 考勤制度呼叫中心应建立健全的考勤制度，严格按照排班计划来执行。
员工必须按时到岗、按时下班、按时进行换班。
如有特殊情况需要请假或缺勤，员工需要提前申请并经主管批准。
迟到、早退等出勤异常情况应及时记录，并进行相应处理。
四、排班管理1. 班次规划呼叫中心的班次规划需根据实际工作量和员工的工作能力来制定。
呼叫中心客服排班方案
呼叫中心客服排班方案概述呼叫中心客服排班方案是为了有效管理和分配客服人员的工作时间，以提供高质量的服务和快速响应客户需求而设计的。
本文档将介绍一个基本的呼叫中心客服排班方案，包括排班规则、排班周期、班次安排等内容。
排班规则排班规则是制定排班方案的基础，它决定了客服人员在一定时间内的工作安排。
下面是一些常见的排班规则：1.工作时间: 定义客服人员的工作时间段。
可以根据实际需求确定，如每天 9:00-18:00。
2.休息时间: 客服人员需要合理的休息时间来保持工作效率和身体健康。
一般来说，每天工作时间应包括适当的休息时间，如每个工作小时休息10分钟、午餐休息1小时等。
休息时间可以根据排班周期做出灵活调整。
3.休假安排: 客服人员也需要休假，以便调整工作和生活的平衡。
休假可以分为有薪假期和无薪假期，客服人员可以根据合同规定或公司政策享受相应的休假。
排班周期排班周期是指客服人员的工作安排按照一定的周期循环。
常见的排班周期包括每周、每两周、每月等。
下面以一周为例，介绍一个基本的排班周期方案：1.班次数目: 确定一周内需要安排的班次数目。
例如，一周安排5个班次，每天一个班次。
2.工作日定义: 确定一周内的工作日数目。
一般情况下，一周有5个工作日（周一至周五），其他日子为休息日（周末）。
3.班次安排: 将班次平均分配到工作日。
例如，一周的工作日数是5天，班次数目是5个，那么每天安排一个班次。
班次安排根据排班周期确定了班次数目后，需要具体安排每个班次的员工。
下面是一些常见的班次安排方式：1.固定班次: 将每个班次分配给特定的员工。
这种方式适用于固定工作时间的员工，可以提前安排好员工在每个班次的工作。
2.循环班次: 将每个班次按照轮换的方式分配给员工。
这种方式适用于员工的可调度性较高，可以在排班周期内灵活安排班次。
3.自主选择班次: 允许员工根据自己的工作需求，在班次安排中自主选择。
这种方式适用于客服人员的工作弹性需求较大，可以提高员工的工作满意度和工作效率。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心现场管理制度呼叫中心是一个提供客户服务和解决问题的重要部门。
为了确保呼叫中心的高效运作，需要制定一套严格的现场管理制度。
首先，呼叫中心应设定明确的工作流程。
包括接听电话、记录客户问题、协助解决问题等环节。
每个工作环节都需要设定具体的时间要求，以及员工需要完成的任务。
这样可以确保员工不会迷失在工作中，同时也保证了客户能够在合理的时间内获得解决方案。
其次，呼叫中心需要规定统一的服务标准。
这包括员工的礼貌用语、语速、发音等要求。
所有员工都必须接受相关培训，以确保客户在呼叫中心得到同样高水准的服务。
同时，呼叫中心还需要实施监督和评估机制，对员工的服务质量进行定期检查，并给予及时的反馈和改进建议。
另外，呼叫中心还需要制定适应不同情况下的处理机制。
由于每个客户的问题和需求都是不同的，呼叫中心应该对不同种类的问题制定相应的处理流程。
例如，分流处理困难问题给专业人员，设立专门的投诉处理通道等。
同时，呼叫中心还应该建立一个严格的记录和追踪系统，确保客户的问题得到妥善解决，并对解决情况做出记录。
此外，呼叫中心还应该制定员工实施考核制度。
通过制定明确的工作指标和考核标准，可以激励员工提高工作质量和效率。
根据员工的工作表现，呼叫中心可以设立奖励机制，例如评选“优秀客服代表”，给予额外的薪酬或福利。
同时，呼叫中心应该建立一个员工培训和发展计划，为员工提供提升自己的机会和平台。
最后，呼叫中心应该建立一个良好的沟通和反馈机制。
员工应该有权利和自由表达他们对工作环境和工作流程的建议和改进意见。
呼叫中心应该定期组织会议或座谈会，听取员工的意见和建议，并采取适当的措施加以改进。
总而言之，一个高效的呼叫中心需要建立一套科学的现场管理制度。
通过设定明确的工作流程、统一的服务标准、灵活的处理机制、有效的员工考核制度、良好的沟通和反馈机制，可以实现呼叫中心的高效运作，提供优质的客户服务。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心现场管理制度一、总则为规范呼叫中心的管理行为，提高工作效率和服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
二、管理范围本制度适用于呼叫中心全体员工。
三、管理原则1. 以客户为中心，提供优质的服务。
2. 严格执行制度，公平公正处理各项事务。
3. 维护公司声誉，保护客户信息安全。
4. 倡导团队合作，分享资源，共同发展。
5. 不断创新，拓展业务，提高竞争力。
四、岗位设置和职责1. 总经理助理主要负责呼叫中心的日常管理工作，协助总经理处理各项事务，制定运营计划和目标。
2. 客服主管负责呼叫中心的客户服务工作，安排客服人员的工作任务，监督员工的工作状态，指导员工提高服务水平。
3. 技术支持负责呼叫中心的技术支持工作，解决客户遇到的技术问题，维护系统的稳定运行。
4. 培训师负责新员工的培训工作，制定培训计划，帮助员工提升专业技能和服务意识。
5. 人力资源专员负责呼叫中心的人力资源管理工作，招聘员工，制定薪酬政策，组织员工培训。
六、管理制度1. 工作时间（1）呼叫中心的工作时间为每天8:30-17:30，中午12:00-13:00休息。
（2）请假须提前向主管汇报，并经批准。
2. 工作纪律（1）员工须按时上下班，不得迟到早退。
（2）员工在工作期间不得私自使用手机，不得在工作时间内进行私人交流。
3. 客户服务（1）员工须对客户提出的问题进行耐心解答，保持礼貌。
（2）对于客户投诉须及时处理，并向上级主管汇报处理结果。
4. 技术支持（1）技术支持人员须对客户的技术问题进行及时解决，保证系统的正常运行。
（2）对于系统故障或漏洞，需及时汇报并进行处理。
5. 培训管理（1）培训师需制定培训计划，根据员工的实际情况进行培训。
（2）员工需积极参与培训，提高专业技能和服务意识。
6. 激励机制（1）对于工作表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
（2）对于业绩低下的员工，公司将采取相关激励措施鼓励其提高工作表现。
7. 审查考核（1）公司将定期对员工的工作进行评估，对于工作不合格的员工将给予警告或处罚。
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呼入型呼叫中心面临的三大挑战
电话随 机发生
客户感 受差
耐心程 度无法 控制
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系统的计划和管理流程
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让我们看几组数据
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目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
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少数的差异，会导致
巨大的影响!
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1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防
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控制呼入 我们是否可以控制呼入？ 哪些客户行为经过我们努力是可以部分改变的 1. 重复来电 2. 总来电不容易改变，但可以影响话务分布 3.使用自助
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一次没解决的原因
1. 员工层面 2. 业务层面 3. 技术层面 4. 客户层面
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指标的生命链 请结合现场管理用鱼骨图画出服务水平的生命 链
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现场管理四大关键
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1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防
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28个客服中心常用KPI指标
•每通电话成本 •每分钟电话成本
•工时利用率 •人员流失率 •考勤 •培训时间 •客服代表占比 •遵时率 •员工任用期 •员工满意度
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目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
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目录
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如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事， 那 遵时 和 质量管理 就变成最有用的一对管理指标。
ICMI总裁 布拉德 克里福兰
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数字化管理一定 发生于 组＿织＿文化＿管＿理 之后
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利用“四率”轻松做好现场管理 “四率”是指呼叫中心CTI指标中的
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1. 员工利用率 2. 登陆率 3. 未就绪率 4. 平均振铃时间 遵时率
作业型
简易基础设施：FAX， ICVR，PAHX 无标准作业流程， 控管服务水平不易
订定基础管理KPI-服务 水平、挂断率，平均 处理时间、平均应答 速度、占用率
无暇顾及人员发展
管理成熟度
内部资料，请勿外传 8
第一部分现场管理
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在呼叫中心的现场管理中 如果说 数据 是呼叫中心的心跳 那么 情绪 就是呼叫中心的脉搏
Delegate 授权别人去做
紧迫 41
现场协助客服代表解决问题之后的标准 动作
1. 问题记录 2. 反馈，并找到正确的答案和方法 3. 培训、知识库、质检、流程协同
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工具：问题解决管理表
问题
反映人 发生日期 解决方法 处理人
通话利用 班组管理 率低
对运营管 理的建议
座席代表 班组管理 的接通量 不高
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目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
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•质量分数 •客户满意度 •重复处理率
•平均应答时长 •放弃率 •服务水平 •平均等待时间 •平均保留时间 •客户耐心度 •忙线比
•处理量/人月 •人员利用率
•平均处理时长 •通话时长 •话后处理时长 •一次解决率 •自助服务率 •转接电话率
分组讨论
请各组猜测 ICMI 七大KPI指标
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1. 一次解决率 2. 服务水平 3. 遵时率 4. 预测准确率 5. 自助服务率 6. 质量管理 7. 客户满意度
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7
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1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防
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关键少数
120 100 80 60 40 20
0
1 3 5 7 9 111 113 115 117 1 19 121 1 23 1 25 1 27 129 1 31 1 33
• 一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到 128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关 键的10个人，就是Erlang C原则所说的关键少数
43
执行力四阶段
1. 计划 2. 组织 3. 激励 4. 控制
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郝芝伯格激励理论 激励员工前两项最重要的因素是
成就感 认同感
45
有效沟通五步循环法
1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询
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第二部分 排班管理
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目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
不紧急
• 繁琐的工作 • 某些信件 • 某些电话 • 浪费时间之事 • 有趣的活动
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无用人
• 不速之客 无聊人
• 某些电话
• 某些信件与报告
• 某些会议
• 必要而不重要的事
• 受欢迎的活动
不重3要9
紧急
时间大盗
1.电话干扰；
8.不速之客；
2.无效会议；
9.没有计划；
3.条理不清；
10.经常救火；
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
87
88
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92
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目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
U+紧迫性
重要的事：对个人工作生活会产生重大影响的事情。 紧迫的事：此刻不做就会给我们带麻烦的事情。 紧迫的事情不一定是重要的事情。
38
38
重要
‘重要’与‘紧要’之区别
• 防患未然 • 改进产能 • 建立人际关系 • 发掘新机会 • 规划、休闲
从容人
• 危机
压力人
• 急迫的问题
• 有期限压力的计划
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脑筋急转弯
通话次 数
通话均长
工作时长
休息次数
总休息时 长
1
127 00:02:33 8:16:51
2
132 00:02:40 7:42:04
3
128 00:02:35 7:08:50
4
102 00:02:33 8:16:51
5
103 00:02:40 7:42:04
6
129 00:02:35 7:08:50
行业PPT模板：/hangye/ PPT素材下载：/sucai/ PPT图表下载：/tubiao/ PPT教程： /powerpoint/ Excel教程：/excel/ PPT课件下载：/kejian/ 试卷下载：/shiti/
商 业 价 值
客服 中心
呼叫中心发展成熟度模型
IP Multi
Media
策略型
QM WFM
精致管理型
服务创造企业新 价值
订定客服人员财 务贡献度
服务目标与企业目标同步 订定个人绩效指针（KPI） 持续性人资优化 普及率〈10%
PABX
自动化型 导入自动化管理设备录音系统，CTI 标准作业流程
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呼叫中心运营能力衡量七大表
1. 行业标竿达成表 2. 服务水平平衡表 3. 人力契合分析表 4. 平均通话时长控制图 5. 共性问题跟踪表 6. 现场问题解决表 7. 辅导问卷记录表
11
班组长七大工具
1. 班组竞赛成果表 2. 人员绩效表 3. 班组质量共性问题表 4. 现场问题处理记录表 5. 辅导问卷管理表 6. 班组活动时间表 7. 人员组织分工表
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• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善