呼叫中心的10个问题
呼叫中心常见问题解释口径
《呼叫中心常见问题解释口径参考》1、预约回访开头语：您好，我是**客服代表XX（工号或姓名），之前我们跟您联系过的，很高兴再次与您通话。
请问您现在方便接电话吗？2、如果客户表示不在本地，口径如下：先生/小姐，如果您是在大陆漫游，接听电话是要收费的，请问什么时候方便再联系您呢？3、如果继续表示在国际漫游，口径如下：抱歉打扰了，请问什么时候方便再联系您呢？4、如果表示呼叫转移，口径如下：抱歉打扰了，请问什么时候方便再联系机主呢？5、听不到时，正确口径为：您好！请问可以听得到我讲话吗？（稍停片刻）很抱歉，听不到您的声音，请您移动一下位置好吗？（停留3秒）非常抱歉，仍然听不到您的回应，我们稍后再与您联系，再见！！（10分钟内主动联系）6、核对机主时，当用户表示现在接听的不是系统上显示的号码时，口径如下：首先要确认用户是否设置了呼叫转移，如不是可以再次确认是否是朋友的号码设置了来电转移，如还不是用户，只要礼貌说上一句“不好意思，打扰您了，再见！”。
这时可将号码提交班长由技术人员协助查询即可。
7、当用户表示不是机主时，应答口径：先生/小姐，不好意思，请问什么时候可以联系到机主呢？8、当语言不通时，如用户所讲的是广东话，引导口径：可先询问“先生/小姐，很抱歉，我不会讲广东话，请问您是否可以讲普通话呢？”如用户不会讲普通话时，我们应预约给会广东话的同事。
可以说到“先生/小姐，不好意思打扰您了，我们稍侯请会讲广东话的同事再与你联系，再见！”9、遇到无声电话时客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
10、当语言不通时，如用户所讲的是英语时，引导口径：I can’t speak English. Sorry to trouble you, byebye.11、遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
呼叫中心系统常出现问题现象及解决办法
呼叫中心系统常出现问题现象及解决办法录音系列1、板卡通道顺序排列方式：从有接耳机孔的这端开始为1号通道，顺序依次排列。
每张板卡后有4个接线孔，4路直接接电话线，8路先接1转2的转接头，在再转接头上接电话线，16路先接1转4的转接头，在再转接头上接电话线2、接线方法：录音卡电话线路为并接方法，一部电话占用一个孔，语音卡电话线路为串接方法，一部电话占用2个孔，单数孔接进线，偶数孔接出线到话机。
3、录音系统的安装分为两部分：软件的安装和硬件的安装I、安装软件时，首先安装驱动（驱动分为板卡驱动和加密狗驱动）。
II、安装硬件时，分别将录音设备和加密狗安装在电脑上（除两路盒子没有加密狗之外，其余的录音设备都需要加密狗）。
4、两路录音盒接线方式有两种：I、并接法，在接到电话机的线路上并接一根线到录音盒的line孔上。
II、串接接法，电信或者网通的进线接到录音盒的line孔上，接话机上的出现接到录音盒的Tel孔上。
5、驱动程序安装无法完成：I、方法一：安装驱动程序时最后一步复制文件无法完成，文件复制图标一直在飞，这种情况下请关机再启动电脑。
II、方法二：将驱动文件下的”.sys”文件拷贝到C:\WINDOWS\system32\drivers下,将驱动文件夹中其他所有文件拷贝到C:\WINDOWS下，并重启。
6、TMN系统启动时提示出错,弹出错误窗口：如:Initializa Audio Devices(G-USB/V-PCI) Fail!I、查看下有没有另一个TMN.EXE程序在运行或者配置程序在运行。
II、查看下设备管理器中的驱动程序是否有安装或者是否被禁用了。
III、查看下安装的录音系统是否与板卡配套。
IV、如果是盒子,请将将与盒子连接的USB线重新插拔或换一台电脑USB接口重新插,软件重启。
7、TMN系统启动时提示出错,弹出错误窗口：如：Error:No Found SoftKey!I、加密狗没插电脑上，II、检查下电脑USB接口上的像U盘一样的加密狗是否正常运行，查看显示灯，蓝色为正常运行，红色为不正常。
呼叫中心接通率管理问题
呼叫中心接通率管理问题当前，呼叫中心(CallCenter）广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展,尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入,呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长,呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一)客服代表业务技能不够.1、业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫,从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流,才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长,反之,业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待.2、应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言,对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术,如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清,通话时间必然增长,影响接通率。
3、打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4、业务支撑系统（如:BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知.5、新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向。
呼叫中心的常见问题有哪些
呼叫中心的常见问题有哪些呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供服务等重要职责。
然而，在其日常运营中，常常会面临各种各样的问题。
以下是一些呼叫中心常见的问题：一、人员方面1、员工流失率高呼叫中心的工作往往压力较大，工作内容相对单调重复，导致员工容易产生职业倦怠感。
再加上一些员工可能认为在呼叫中心的职业发展空间有限，这些因素综合起来使得员工流失率较高。
这不仅会增加招聘和培训的成本，还可能影响服务的连续性和质量。
2、培训不足新员工入职时，如果没有接受充分、系统的培训，可能对业务知识和服务技巧掌握不够熟练，从而在与客户沟通时无法提供准确和满意的回答，影响客户体验。
3、员工情绪管理困难面对一些情绪激动或难以应付的客户，员工可能会承受较大的心理压力，导致情绪波动。
如果不能及时有效地进行情绪管理和疏导，可能会影响员工的工作积极性和工作效率。
二、技术方面1、系统故障呼叫中心的通信系统、计算机系统等可能会出现故障，如通话中断、数据丢失、系统卡顿等。
这不仅会影响工作效率，还可能导致客户的不满和投诉。
2、技术更新滞后随着科技的不断发展，客户对服务的便捷性和智能化要求越来越高。
如果呼叫中心的技术更新跟不上，无法提供诸如在线客服、智能语音助手等先进的服务方式，可能会在市场竞争中处于劣势。
3、数据安全问题呼叫中心会处理大量的客户信息，包括个人身份信息、交易记录等。
如果数据安全措施不到位，可能会导致客户数据泄露，给客户和企业带来严重的损失。
三、服务质量方面1、等待时间过长客户在拨打电话时，如果等待接通的时间过长，可能会失去耐心，产生不满情绪。
2、服务态度不佳部分员工可能因为工作压力大或个人情绪等原因，在服务过程中表现出不耐烦、冷漠等不良态度，给客户留下不好的印象。
3、问题解决效率低客户提出问题后，如果不能得到及时有效的解决，需要反复沟通或转接多个部门，会让客户感到服务效率低下，对企业的信任度降低。
呼叫中心班长面试问题及答案
2、评分规则：
能明确区分出个人理解的岗位区分，但内容和实际情况有偏差，欠说服力，扣5分。没有深入挖掘题目重点或理解阐述混乱给予0分。
随机问题一：当你和你所属的上级在工作意见有分歧的时候，你该如何处理?答题要点：
(1)服从应是第一时间反馈状态;
(2)能冷静Biblioteka 析意见分歧的原因和自身存在问题，并能与班长进行有效沟通。
评分规则：两个要点，思路不清，未答到要点，不得分。思路正确，答对一个要点给5分。越级上报、不配合工作进行等负面反馈，直接判定0分。
答题要点：
能有准备的给予明确，并合理阐释口号定义和作用。
评分规则：能给出符合团队凝聚力建设的团队口号，但是意义阐述不明确，扣5分。表象且无内涵的团队口号并缺乏说服力的答案给予0分。
随机问题四：对于目前员工流失率偏高的现状，请发表个人看法，并找出主要原因?
答题要点：
能基于在部门目前的现状来分析员工流失率偏高的原因。
评分规则：分析结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。分析结果合理，但思路欠佳，给5分，分析不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。分析不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。
随机问题五：请以你的角度分析班长岗位和组长岗位的区别，为什么这么理解：
1、答题要点：
(1)、能明确指出班组长工作中的重点不同，能找出1到2个即可;
随机问题二：对于目前热线服务室的坐席人员架构组成状况，请分享你认为第一重要的班长工作?
答题要点：
能站在班长岗位角度，有条理进行分析，并体现工作意义。
评分规则：能给出符合题目前提的工作内容，但是阐述不明确，扣5分。不符合题意，分析不合理及思想觉悟层次低的答案给予0分。
呼叫中心存在的问题
呼叫中心存在的相关问题目前二中心主要存在五个方面的问题：1，新员工的培训和到岗跟踪2，人员流失3，员工对于领导层的信任4，后台管理问题5，信息的公开化以下对这5个问题做如下说明：一新员工的培训和到岗跟踪A 新员工进入班组后，班长发现1、员工在电脑操作上存在很大的缺陷，员工不知道如何快速填单，不知道如何运用电脑的一些快捷键。
2、没有明确了解自己的岗位职责，工作任务和工作目标，没有掌握工作要领，工作程序和工作方法，大部分员工都是在进入班组之后才进入岗位角色。
3、员工对公司领导层缺乏了解，经常会有员工有问题没由地方诉说，经常形成群体之间相互猜测，在公司内形成负面影响。
针对上述现象，我认为应该在培训期做到以下几点：1、在员工入职期间使员工了解自己的岗位使命，缩短脚本的培训时间，增加电脑操作的时长，这里的电脑操作是指在外呼过程中应懂应会的操作。
2、让新员工对公司的领导层有一定的了解，做到新员工有难处，有处说，有问题，及时提。
B新员工到班组之后，班长要及时做好跟踪。
目前二中心有部分班长在新员工到岗之后不闻不问，任由新员工自己摸索上岗，有些在摸索过程中遇到困难没有人帮助的员工只能选择离职。
二人员流失二中心目前无论是老员工还是新员工，流失率上都是比较严重的。
班组在管理上发现，有些员工如果在平时多进行沟通，在有离职倾向的时候及时帮助员工解决遇到的问题，想员工之所想，使员工真正融入班组。
三员工对于领导层的信任二中心目前员工对后台经理的信任度不高，主要是因为公司领导在一些决策上承诺给予员工的没有做到，有的甚至过河拆桥，导致员工对公司的信任度极差。
最终导致的还是人员的流失。
四后台管理问题A后台管理上存在强迫式的管理。
在日常的运营过程中，后台对于员工以及班长的日常工作中的宣导中存在很多：必须，一定，如果不······就怎么样。
比如南化学生吴颖由于服务质量被劝退的事情，以及三班员工春节放假强迫员工退票、换票等事件。
电话客服常见问题与解决方法
电话客服常见问题与解决方法。
问题一：长时间等待长时间等待是很多客户在打电话给客服时面临的一个共同问题。
有些客户甚至需要等待半个小时甚至更长的时间，这不仅严重影响客户的体验，还可能让客户对公司产生负面印象。
解决方法：为了解决长时间等待的问题，公司可以通过提高呼入中心的工作效率来缩短客户的等待时间。
可以采用流程优化的方法，将不必要的环节去除，减少客户等待的时间。
同时，为了让客户感到更加自由和方便，可以引入智能化的自助服务系统，让客户能够自己查询相关信息。
问题二：陌生的客服人员在许多公司的呼叫中心中，客户打电话时可能会被不同的客服人员接待，面对不同的问题时，可能会需要转接多次，其中有些客户甚至需要重复解释情况，这不仅浪费客户的时间，也让客户感到烦躁和不满。
解决方法：为了解决这个问题，企业需要注重客户关系的管理，构建更为灵活的客户信息管理系统，能够提供个性化的服务。
客服人员要做到尽可能的熟悉客户，了解客户需求和喜好，保持良好的沟通联系，并及时处理客户的问题。
问题三：客服质量不高有些客户担心客服人员对问题的解答不够准确，而且可能出现不专业的回答等现象。
当客户对客服质量感到不满意时，客户很可能会转给竞争对手，潜在的生意损失不小。
解决方法：为了提高客服质量，公司需要投入精力建立完善的培训和考核体系，为客服人员提供专业技能和学习机会，使他们能够熟练处理各种问题。
同时，公司可以采用客户满意度调查等方法来评估客服质量，及时发现和解决问题，保证客户的满意度。
问题四：不够友善有些客服人员可能没有正确的态度，或者没有处理客户的问题时，语气过于敷衍和不友善，这会让客户产生不满，导致客户流失。
解决方法：在招聘客服人员时，应注重他们的工作态度和客户沟通技能。
同时，企业需要加强员工的培训，帮助他们树立正确的态度，并及时纠正不适宜的用语和沟通方式。
总结在2023年的今天，电话客服的作用已经越来越重要。
为了满足客户的需求，保证客户的满意度，我们需要关注与解决一些常见的电话客服问题，如长时间等待、陌生的客服人员、客服质量不高以及不够友善的态度等问题。
呼叫中心管理面临的问题
呼叫中心管理面临的问题
企业建立呼叫中心说容易也挺容易，说难也真难。
我为什么这么说呢？任何一件事情，对于不同的主体来说，其完成的难易程度肯定是不一样的。
针对呼叫中心管理这件事，不同的企业面临的问题也是不尽相同的
企业建立呼叫中心说容易也挺容易，说难也真难。
我为什么这么说呢？任何一件事情，对于不同的主体来说，其完成的难易程度肯定是不一样的。
针对呼叫中心管理这件事，不同的企业面临的问题也是不尽相同的，大体总结如下：
人员流失问题
对于呼叫中心管理，企业面临的最大问题应该就是人员流失了，对于一个企业而言，如果连进行呼叫业务的人员都没有了，那这个呼叫中心建设的结果只能以失败告终了。
呼叫中心软件问题
涉及到呼叫中心软件平台，包含的东西就比较多了，对企业在呼叫中心管理这块儿的考验也是最大的，客服对于呼叫中心软件在功能上的使用是否已经完全掌握了、软件在应用过程中是否完全没有问题等，答案是“否”的，都可以归属于管理失败；因为毕竟这些全部都可以通过培训等手段，将答案扭转为“是”。
呼叫中心建立所涉及到硬件设备
这里的“硬件设备”范围比较广泛：电脑、座机、耳麦、服务器、交换机、防火墙、路由器等等；在呼叫中心建设完成之后，有任何一个“硬件”出现问题，那呼叫中心系统肯定会受到阻碍，无法正常、流畅的被使用。
教育培训呼叫中心话术手册FAQ常见问答
教育培训呼叫中心话术手册FAQ常见问答呼叫中心话术手册二、呼叫中心FAQ常见问答【关于PPTS测评类问题】3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题)（素材1）XX妈妈/爸爸，这是一份非常专业的个性化测评系统，孩子做完题，您当时就能对于孩子各项特质，像：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多方面，有一个全面了解，举个例子，两个成年人，一个非常了解自己的优劣势，知道怎么扬长避短，另外一个一辈子都稀里糊涂，对于自己都不了解，哪个更容易在事业上有成就，成人体现在事业上，孩子肯定是体现在学习上，孩子和成人最大的区别在于，孩子在智力和非智力方面，都有极大的可塑性，早早了解自己的优劣势了，近在眼前的，知道哪里是不足，重点开发和提高，老师告诉你如何弥补，说远一点，到文理分科的时候，你拿着老师提供的那详细的测评报告，自己就知道孩子应该选文还是选理了。
（素材2）这个测评是一套测试题，从智力因素和非智力因素两个方面，对于孩子的先天和后天的优势和不足做一个测评，比如孩子的：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多很重要的方面，做出全面的分析，像孩子是：视觉型、听觉型，还是动觉型，老师会根据孩子的特点给出建议，比如：您的孩子平时用哪种方式学习效果最高，让她自己看书？听录音？还是参与其中？怎么样激发他的学习兴趣，找到好的学习方法，或者家长应该怎样引导孩子养成好的学习习惯，根据当地的教育环境和孩子的整体潜力，在中考填报志愿中应该如何选择，老师会给您一份全面的分析报告，相信对一定会有很大的帮助。
4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候?XX妈妈/爸爸，咱们这个活动是针对参加过xxx 活动的新学期/寒暑假/中高考/艺考（根据时期和数据来源选择）……学生举办的，因为全部需要请资源老师为孩子做分析指导，因此这次只抽取了前50个名额免费送给孩子，之后的学生就不再享有免费的机会了。
最新-客服呼叫中心面试问题 精品
客服呼叫中心面试问题篇一：客服呼叫中心面试问题客服呼叫中心面试问题对于座席代表需要了解的是他的个性：如何看待压力，如何对待不公平，以及沟通的能力，处理人的问题的能力。
通常问问题的方式被称之为基于过去行为的面试。
也就是说，要求申请人在回答问题时，不讲大道理，只举自己过去生活，工作实际中的例子来阐述。
1倾听能力问题11告诉我有哪一次因为认真倾听使你避免了一场麻烦12告诉我你曾经注意到某次别人，包括你的老板，同事或家人如何认真地倾听你所说的话2冷静方面问题21告诉我你曾经如何处理一件令你极度气愤的事22告诉我你曾经如何对待一件对你十分不公平，不道德的事23描述你过去曾经几乎失去控制的某一时刻24看看申请人是否具备以客户为中心的思维或习惯，可以问25告诉我曾经有过的一次，别人没能跟你做成生意，或者拒不接受你的推销26告诉我你印象比较深刻的一次，某个顾客让你感到很不高兴，你是如何处理的27给我一个具体的例子，你曾经前所未有地满足了某个特定顾客的非常规的要求28道德价值观也是可以通过对具体事件的处理而体现出来的29告诉我你曾经是否被迫推销你自己都不相信的东西的一个例子210能举例说明你曾经为你相信的正确的事挺身而出的事吗211看一个座席代表申请人在工作中是否能分清轻重缓急的问题：212每个人都有遇到忙不完的事，告诉我你曾经遇到非常忙碌的一个例子213告诉我你曾给自己所定的个人努力目标及采取的步骤。
结果如何？214告诉我你如何处理当两个人，比如两个同事或两个老板都需要你帮忙做事的时候215描述某个时侯你的轻重缓急与上司的轻重缓急不一致的时候。
篇二：呼叫中心经理面试技巧呼叫中心人员的面试尽管行业不同，但招聘、面试等一些的基本流程，以及内容，普遍的企业都是一样的。
呼叫中心人员面试除了一些通用的流程和内容外，还会有和呼叫中心相关的性格测试、打字速度测试、专业知识笔试、声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。
呼叫中心客服面试题目(3篇)
第1篇一、基础知识部分1. 请简要介绍呼叫中心的基本概念和作用。
2. 呼叫中心通常分为哪些类型？请分别说明其特点和适用场景。
3. 呼叫中心的业务流程主要包括哪些环节？4. 呼叫中心如何进行客户关系管理？5. 呼叫中心如何进行数据分析？6. 呼叫中心如何提高客户满意度？7. 呼叫中心如何应对客户投诉？8. 呼叫中心如何处理客户隐私问题？9. 呼叫中心如何进行员工培训？10. 呼叫中心如何进行绩效考核？二、沟通与表达部分1. 请简述沟通在呼叫中心工作中的重要性。
2. 请举例说明如何运用倾听技巧与客户进行有效沟通。
3. 请举例说明如何运用提问技巧引导客户表达需求。
4. 请举例说明如何运用说服技巧解决客户问题。
5. 请举例说明如何运用非语言沟通技巧提升服务质量。
6. 请举例说明如何处理与客户沟通中的冲突。
7. 请举例说明如何处理与同事沟通中的分歧。
8. 请举例说明如何进行电话营销沟通。
9. 请举例说明如何进行客户回访沟通。
10. 请举例说明如何进行跨部门沟通。
三、专业技能部分1. 请简述呼叫中心客服的基本素质要求。
2. 请举例说明如何运用专业知识解决客户问题。
3. 请举例说明如何运用业务技能提高工作效率。
4. 请举例说明如何运用数据分析优化服务流程。
5. 请举例说明如何运用客户关系管理工具提升客户满意度。
6. 请举例说明如何运用呼叫中心系统进行客户信息管理。
7. 请举例说明如何运用呼叫中心系统进行工单管理。
8. 请举例说明如何运用呼叫中心系统进行绩效管理。
9. 请举例说明如何运用呼叫中心系统进行客户满意度调查。
10. 请举例说明如何运用呼叫中心系统进行培训管理。
四、案例分析部分1. 请结合实际案例，分析呼叫中心客服在处理客户投诉时的应对策略。
2. 请结合实际案例，分析呼叫中心客服在处理客户咨询时的沟通技巧。
3. 请结合实际案例，分析呼叫中心客服在处理客户回访时的跟进策略。
4. 请结合实际案例，分析呼叫中心客服在处理突发事件时的应急处理能力。
呼叫中心管理案例
呼叫中心管理案例一、案例背景。
我曾经接手过一个呼叫中心，那简直就是一锅乱炖。
这个呼叫中心大概有50名员工，主要负责处理客户关于电子产品售后服务的咨询与投诉。
当时面临的问题啊，就像一团乱麻。
二、遇到的问题。
1. 员工士气低落。
员工每天都像是被霜打了的茄子，接听电话的时候有气无力的。
我一了解才知道，原来之前的管理方式就是不停地给他们压任务，每天要接多少多少电话，导致大家压力巨大，而且感觉自己就像个接电话的机器，完全没有成就感。
2. 客户满意度极低。
从数据上看，客户满意度只有可怜的60%。
我听了一些通话录音，那可真是“惨不忍听”。
有的员工因为心情不好，对客户态度冷漠；有的呢，业务不熟练，回答问题含含糊糊，客户能满意才怪呢。
3. 人员流失严重。
每个月都有好几个人离职，新员工刚培训完没干多久也走了。
这就像一个恶性循环，老员工走了，新员工又不稳定，业务就更难开展了。
三、解决措施。
1. 员工激励方面。
我决定从“心”出发，首先改变了绩效考核方式。
不再单纯以接听电话的数量来衡量，而是加入了客户满意度、问题解决率等多方面的指标。
比如说，如果一个员工能把一个非常棘手的客户投诉完美解决，那他这个月的绩效奖金就会相当丰厚。
同时，我还设立了一些有趣的小奖项，像“最佳服务态度奖”“最具创意解决方案奖”。
每个月在员工大会上，像颁奖晚会一样，把奖状和小奖品颁发给获奖的员工。
这一下子就把大家的积极性调动起来了，员工之间还会互相打趣说：“这个月我一定要把那个最佳服务态度奖抢过来。
”2. 员工培训提升。
针对业务不熟练的问题，我们制定了详细的培训计划。
这个培训可不是那种枯燥的课堂式培训。
我们请了一些资深的员工来分享他们的实战经验，就像老大哥老大姐给小弟小妹传授秘籍一样。
而且，还设置了模拟场景，让员工们在模拟的客户咨询中锻炼自己的应对能力。
培训完了之后还有考核，不过考核通过的员工可以得到一份小惊喜，比如一张电影票或者一份小点心。
3. 改善工作环境。
企业呼叫中心常见问题案例库
企业呼叫中⼼常见问题案例库企业呼叫中⼼常见问题案例库1 单台UAP基本功能的常见问题1.1TTS放⾳失败问题现场上海电信10000号研究院测试环境需要测试VP台TTS放⾳功能，VP台连接TTS SERVER正常，拨打测试接⼊码6699102，放⾳失败，VP上⽆消息。
检查UAP2100上TTS license为30个，VP 台数据配置也没问题。
主叫：5040备叫：6699102版本信息UAP2100 V100R001C03B026SPC001 VP:AIPV610R003.5Da04SP18(VP) ICDV300R004C01B023(WIN)问题发现⼈zhangyong 48153/huawei 问题解决⼈潘伟良解决⽅法主要的原因是由于系统在UAP2100上配置的TTS路数与VP.INI（也就是TTS客户端）上配置的TTS路数不相符合，他在UAP2100上配置的TTS的路数是30路，⽽在VP.INI上配置的TTS是2路。
解决⽅法是将两个配置数据修改成⼀样。
另外，配置TTS 的路数最好与VP的路数成1：3的⽐例。
还有⼀个要注意的是在修改了UAP上的TTS路数以后，必须重新启动VP台，另外，UAP主机也最好要重启⼀下。
该案例同样适⽤于UAP3300。
1.2拨打8008205555招商银⾏信⽤卡中⼼，出现收号错误问题现场拨打8008205555，输⼊1，然后输⼊4，再提⽰输⼊⾝份证号码，这个时候，如果输⼊正确的18位⾝份证号码，收号正确的情况下，会提⽰输⼊密码，如果收号不全，则会提⽰“请输⼊15位或者18位⾝份证号码”，在IAD132E(T)下的话机，随机出现收号不正确的情况，如果⽤四⼝IAD或者POTS话机或者SIP话机均没有这个问题，⽽且与话机有⼀定的关系。
拨打其他信⽤卡中⼼则没有这个问题版本信息UAP：3300CTI：V300R002Dc04SP05问题发现⼈童春荣，薛颖问题解决⼈吴旺军解决⽅法请在SIP132上做如下配置：⾼级模式下：TERMINAL(advanced-config)#undo sip send-capability 2833 //执⾏TERMINAL(advanced-config)#rtp dtmf trans-mode 1 //执⾏参考：设置RTP缺省的 DTMF传输模式设置RTP缺省的 DTMF传输模式。
呼叫中心服务人员招聘面试题与参考回答
招聘呼叫中心服务人员面试题与参考回答面试问答题（总共10个问题）第一题题目：请描述一次您在团队合作中遇到困难，以及您是如何解决这个问题的。
答案：在我之前的工作经历中，有一次我们呼叫中心的项目因为系统升级出现了大量的客户投诉，团队成员都感到压力很大。
我负责的客户服务小组因为处理投诉的效率不高，导致客户满意度下降。
解决方法如下：1.组织团队会议：首先，我组织了一次团队会议，让大家分享各自的困难和感受，以便了解整个团队的状况。
2.问题分析：在会议上，我们共同分析了投诉增多的原因，包括系统升级导致的操作不便、培训不足等。
3.分工协作：根据每个人的特长和经验，我重新分配了任务，让擅长技术的人员负责系统问题的快速响应，而我则负责协调培训和提升团队的整体沟通能力。
4.培训提升：组织了专项培训，提升团队成员对系统的熟悉度和处理投诉的技巧。
5.跟进与调整：在实施过程中，我定期跟进团队成员的工作进度，并根据实际情况调整策略，比如增加客服人员，优化工作流程等。
6.效果评估：经过一段时间的努力，我们成功降低了投诉率，客户满意度得到了提升。
解析：这道题考察的是应聘者解决实际问题的能力以及团队合作精神。
通过上述回答，可以看出应聘者具备以下能力：•组织协调能力：能够组织团队会议，引导团队共同解决问题。
•分析判断能力：能够对问题进行深入分析，找出问题的根源。
•沟通能力：能够与团队成员有效沟通，分享信息，促进团队协作。
•执行力：能够将解决方案付诸实践，并持续跟进，直到问题得到解决。
•适应能力：能够根据情况变化，灵活调整策略，确保团队目标的实现。
第二题问题：请您描述一次您在处理客户投诉时的具体经历。
在这次经历中，您是如何识别问题、解决问题并维护客户满意的？答案：在上一份工作中，我遇到一位非常不满意的客户，他对我们的产品售后服务提出了投诉。
以下是我在处理这次投诉时的具体经历：解答过程：1.倾听与理解：我首先耐心地倾听客户的投诉，确保理解了他的不满和具体的问题所在。
呼叫中心实施的十大失败
呼叫中心项目实施的十大失败多数呼叫中心项目之所以会失败，问题往往出在人员和企业文化方面，而不是出在技术方面。
呼叫中心项目失败的根源出在哪里？根本原因是在人员自身!但为什么人们会一再地在呼叫中心方面犯错呢？背后的原因很值得分析。
失败一：业务价值不清IT人员最常犯的一个错误就是，纯粹从技术的角度来对待呼叫中心。
他们把过多的时间花在了架构、治理和厂商评估上。
尽管这些方面是很重要，但他们忽视了一个问题，那就是“呼叫中心需要解决实实在在的业务问题”。
他们把大量的时间和资金用在了扩建架构上，结果却发现一旦完成了工作，却没有一个业务人员明白呼叫中心能实现什么样的效益，长此下去他们也就慢慢地对这项技术失去了兴趣。
建议：按照第五代呼叫中心的SOA规范策略性的构建呼叫中心，首先要着眼于实实在在的业务问题。
先要向业务部门证明呼叫中心会解决哪些业务问题，然后再着手处理技术问题。
这也就是为什么说业务流程管理（BPM）是SOA的“杀手级应用”，BPM可以解决很多业务问题。
因为它能改善业务流程，并使之实现自动化；它提供了可见性，可以掌握运营业绩；增强敏捷性，让业务部门可以动态改变流程，而不需要IT部门的干预；减少了浪费，从而降低成本。
失败二：随意组织变革与任何一项转型计划一样，抵制变革会导致项目失败。
呼叫中心会给企业的组织带来重大变化，如果企业没有落实精心制订的组织架构，失败那就更加不可避免。
人们担心未知因素是抵制变革的最主要原因，人们需要明白自己能从中得到什么样的好处，并且明白为什么改变工作方式对自己和公司都有利。
然而事实上，难就难在组织内部各个级别的人员往往会受到不同的影响，每个级别的业务人员都担心各自的问题，逐个解决比较麻烦。
建议：制订组织变革管理（OCM）计划，从外部聘请OCM专家帮助呼叫中心项目的领导团队应对变革。
例如哈佛大学商学院的John Kotter教授所提出的一套方法，就包括了成功变革的八个步骤。
失败三：没有关键领导支持要是没有呼叫中心项目执行发起人的强有力支持，呼叫中心项目实现目标的可能性就微乎其微。
【呼叫中心】呼叫中心100题47
呼叫中心100题47
47、现场巡视的作用是：
A．监督员工工作
B．帮助员工处理疑难问题
C．提高接通率
D．保证工作进度正常
考点：巡场是现场管理中的一个环节。
巡场的必要性和重要性是什
么？
分析：现场管理是预测排班的后续，同时也是保证业务正常开展的主要环节。
现场管理主要分为人员清点、实时数据监控、交接班管理、巡场、人员调控几个环节。
巡场要注意时间段，一般在交接班的时候、用餐时间段、上下班时间段是比较重要的，必须有人巡场。
其他时间的巡场主要工作：保持现场纪律，回答员工问题，处理突发事件，安抚员工情绪。
A．监督员工工作：这是错的，应该是帮助员工更好的工作。
或者说，巡场者是为员工服务的。
B．帮助员工处理疑难问题：员工遇到的业务难题、无法处理的投诉、系统故障等等都需要有人来帮助处理。
C．提高接通率：不是主要目的，顶多是附带的。
如果接通率本来就很高，那么巡场就无法再提高接通率了。
D．保证工作进度正常。
巡场做好了，现场工作就能有序进行。
建议：BD。
呼叫中心售后常见问题话术
Q:喷漆有色差 A:请问您喷漆有多久了呢,色差的明显程度达到什么样,能否形容一上,严重与轻微:1.针 对您所反映车辆喷漆色差的问题,将会做记录,向业务部门进反馈,
编辑ppt
呼叫中心售后方面Q&A
Q:预约好却无及时安排 A:首先向客户表歉意及感谢,给客户时间方面造成不便,并询问客户来店的相关信息,如: 什么时间预约的,接应人员是谁.到店之后是什么样的情况,了解详细的客户所说过程,进 行记录.反映相关业务部.
编辑ppt
呼叫中心售后方面Q&A
Q:保险人员服务态度不好 A:跟车主问清原因，如果是车主不明白保险一些业务流程，需耐心跟车主解释说明， 感谢车主提的宝贵意见，如确实是服务不到位的，首先跟车主道歉，站在客户立场， 作为一名消费者不满的心理，同时也感谢车主提的宝贵意见，反映到相应部门，做出 相应的整改措施，并保证此情况不会再发生。
呼叫中心售后方面Q&A
Q:倒车雷达不灵
A:先询问清楚客户所反映倒车雷达不灵是什么样情况,例如,是测试不到,还是有感应,时而能用时而不 能用的.轻重进行分析.做好记录,反馈相关业务部门. 常见问题： 1、经常误报 2、反应迟钝（挂倒挡好几秒都没有反应） 3、下雨天后经常BBB叫
基本故障解答 系统在无障碍物进入探测区内的情况下发出报警，此种现象称为误报警。 A、如果系统出现误报警（显示器显示NO/ST/STOP/0.4~0.6米）或不报警现象，基本原因如下： （1）、探头安装高度、探头发射角度未达到要求或主机灵敏度偏高（人体测试距离达1.2米以上），导致探头探测 到地面产生误报警； （2）、安装时拉线过紧造成线材内部断裂或接口不良或灵敏度过低，产生不报警现象； （3）、电源线、地线接法不正确或地线接触不良，导致主机受到干扰时车辆在行驶途中产生误报； （4）、因探头孔未开好造成探头被挤压变形或受损导致误报警(显示器显示NO/ST/STOP)； （5）、探头线过紧导致探头内部受损产生误报警(显示器显示NO/ST/STOP)； （6）、主机出故障或摆放位置存在严重干扰。 故障检查技巧 （1）、当出现不报警现象时，可用手轻摸探头表面，若可感觉到探头存在震动现象则说明探头有工作，反之则说 明探头没有工作。 （2）、当出现误报警现象时(显示器显示NO/ST/STOP)，可将探头从孔位中拉出看是否仍然存在误报警，若不报警 则说明探头孔为过紧，须进行孔位修整；若仍然存在报警，则说明主机与探头不通配，须更换探头； （3）、当出现显示器显示实际距离（0.4~0.8米）误报警时，可将探头从孔位中拉出并将探头朝上（无任何物体方 向）若不再报警则说明安装高度偏低或角度不对；若安装高度及角度均为正常，则说明主机灵敏度偏高，须拆开主 机进行调节；若仍然存在报警现象则说明主机与探头不通配，须更换探头； （若4接）法、正当常车，辆则在按行照驶上途述中步偶骤尔进出行现检报查警。（显示距离编或辑NOpp）t 可先检查电源线是否接在ACC线上，底线是否接牢固；
客服呼叫中心面试问题
客服呼叫中心面试问题篇一：客服呼叫中心面试问题客服呼叫中心面试问题对于座席代表需要了解的是他的个性：如何看待压力，如何对待不公平，以及沟通的能力，处理人的问题的能力。
通常问问题的方式被称之为基于过去行为的面试。
也就是说，要求申请人在回答问题时，不讲大道理，只举自己过去生活，工作实际中的例子来阐述。
1. 倾听能力问题1.1 告诉我有哪一次因为认真倾听使你避免了一场麻烦1.2 告诉我你曾经注意到某次别人，包括你的老板，同事或家人如何认真地倾听你所说的话2. 冷静方面问题2.1 告诉我你曾经如何处理一件令你极度气愤的事2.2 告诉我你曾经如何对待一件对你十分不公平，不道德的事2.3 描述你过去曾经几乎失去控制的某一时刻2.4 看看申请人是否具备以客户为中心的思维或习惯，可以问2.5 告诉我曾经有过的一次，别人没能跟你做成生意，或者拒不接受你的推销2.6 告诉我你印象比较深刻的一次，某个顾客让你感到很不高兴，你是如何处理的2.7 给我一个具体的例子，你曾经前所未有地满足了某个特定顾客的非常规的要求2.8 道德/价值观也是可以通过对具体事件的处理而体现出来的2.9 告诉我你曾经是否被迫推销你自己都不相信的东西的一个例子2.10 能举例说明你曾经为你相信的正确的事挺身而出的事吗2.11 看一个座席代表申请人在工作中是否能分清轻重缓急的问题：2.12 每个人都有遇到忙不完的事，告诉我你曾经遇到非常忙碌的一个例子2.13 告诉我你曾给自己所定的个人努力目标及采取的步骤。
结果如何？2.14 告诉我你如何处理当两个人，比如两个同事或两个老板都需要你帮忙做事的时候2.15 描述某个时侯你的轻重缓急与上司的轻重缓急不一致的时候。
篇二：呼叫中心经理面试技巧呼叫中心人员的面试尽管行业不同，但招聘、面试等一些的基本流程，以及内容，普遍的企业都是一样的。
呼叫中心人员面试除了一些通用的流程和内容外，还会有和呼叫中心相关的性格测试、打字速度测试、专业知识笔试、声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心的10个问题
问题一：有没有确立明确的服务水平指标？
服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。
事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。
它是呼叫中心所有重要活动－预测、排班、执行－的决策基础。
呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听电话；以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。
问题二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠？
呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。
但是，在很多情况下，这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。
一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。
在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法。
问题三：你是否考核员工的通话质量及守时率（adherence to schedule）？只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率。
任何其它的生产力指标（如，每小时通话量、占用率等）都有可能引发错误的行为，并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响。
要想准确地衡量员工的守时率，完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少。
这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的。
问题四：你是否为电话之外的其它多媒体电子沟通手段制定了详细的运营及管理计划，并更新了各个相关流程？
很多用于传统呼叫中心管理的原理同样适用于电子化的多媒体呼叫中心。
所有沟通联系渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、合理的服务水平或响应时间目标。
但是，尽管运营管理的关键流程相似，但是呼叫中心应该充分利用作业流程电子化所带来的效率的提升。
首先应该为每一种渠道制定详细的运营流程，然后确定融入呼叫中心整体运营管理的最佳方式。
不要仅仅为了符合呼叫中
心的现有运营架构来制定其它服务渠道的服务流程。
问题五：你是否能充分理解话务量预测的重要性以及如何持续不断地衡量和改进相关流程？
在提高呼叫中心运行效率的过程中，业务量预测是一个常常被忽略或错误运用的重要环节。
业务量预测应该准确预测出来电负荷（来电量和处理时长），而准确性的衡量应该包括预排员工与实际需求员工的差异。
总体的员工差异量可以帮你了解整体的员工需求差异情况（我实际需要多少员工VS我预计需要多少员工）。
问题六：执行实时应急计划是否已变成了你的常用日常管理必备环节？
实时应急计划不应该成为你的日常管理常用必备环节。
如果呼叫中心的管理层每天花费大量的时间来处理队列，这常常是业务量预测与排班环节出现问题的征兆。
改进预测与排班流程，把应急计划的实施变成个例，而不是日常管理必备手段，将会大大改善呼叫中心的工作环境和氛围，并同时使绩效得到极大提升，有效降低员工的挫折感。
问题七：你的呼叫中心是否因为相关决策者不了解呼叫中心的运营管理而在规划与预算申请过程中遇到很多阻力？
呼叫中心管理最具挑战性的工作之一就是获得满足客户及组织需求所必须的人
员及其它相关资源。
但是，在很多呼叫中心里，相关决策者从来没有真正接触和了解过呼叫中心运营管理的特点和需求，进而不理解呼叫中心的人员安排与其它传统的工作人员安排有什么不同。
因此，教育是关键。
从让每个人都理解服务水平、人员需求及员工占用率的关系开始。
在沟通教育上的努力，总是能够让你在预算申请及审核过程中减少挫折。
问题八：你是否能够从容回答有关增加人员及流程改进所带来的变化和影响的问题？你是否能够很快地针对某种假设条件做出回答？
建立并不断地完善和改进呼叫中心能力规划模型能够有效地减少呼叫中心管理
者的挫折感，并改善组织（企业）对呼叫中心的认识。
一旦建立起来并经过相关测试，呼叫中心能力规划模型能够快速地回答诸如"所需的费用是多少"之类的重要问题。
能力规划模型的建立是创建一个以规划来指导运营氛围的重要一步，也
是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。
问题九：你是否了解员工的时间分配，并把所有的时间分配因素包含进短期及长期的运营规划中？
大多数呼叫中心都对员工的活动进行追踪。
这为呼叫中心了解员工如何分配他们的上班时间提供了非常有价值的信息。
但不幸的是，很多情况下，所追踪的活动大都是通过ACD系统可以轻易获取相关信息的。
如果呼叫中心想要整个运营规划过程高效、准确，所有的员工班上的活动都应该进行测量、追踪，并进行趋势分析。
呼叫中心经理们经常很惊讶地发现，在那些运行良好、高效的中心里，一线员工把一半的排班时间花在了与服务客户没有直接关系的其它活动上。
问题十：你是否采取有效的方式来测量一次解决率？
呼叫中心都在尽一切努力达到服务水平指标。
因为你不想让客户为得到服务而等待。
也就是说，任何时候如果你让客户进入队列等待，你就是在夺取客户的时间。
同样的道理也应该适用于电话接通后的一切活动中。
任何时候如果客户不得不询问多次或重复他们的请求，他们的时间也是在被夺取。
一次解决率应该是跟服务水平指标同样重要的一项绩效指标。