酒店针对暗访者的应对措施

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暗访酒店人员的工作总结

暗访酒店人员的工作总结
作为一名酒店人员，我经常被要求进行暗访，以确保酒店的服务质量和员工的工作表现。

在这个过程中，我深刻体会到了酒店人员的工作所面临的挑战和压力，也发现了一些可以改进的地方。

首先，我发现酒店人员的工作非常繁忙而且多样化。

他们不仅需要照顾客人的需求，还要处理各种突发事件和问题。

这需要他们具备高效的时间管理能力和应对突发情况的能力。

在暗访过程中，我发现一些员工在高峰时段工作效率较低，可能是因为缺乏足够的培训和指导，或者是因为工作压力过大导致疲惫。

其次，我注意到一些酒店人员在处理客人投诉时缺乏耐心和专业素养。

他们可能会因为客人的不满而情绪失控，甚至与客人发生争执。

这种情况不仅会影响客人体验，还会给酒店的形象带来负面影响。

因此，酒店人员需要接受更多的客户服务培训，提高他们的沟通技巧和情绪管理能力。

此外，我还发现一些酒店人员在工作中存在着懒惰和敷衍的现象。

他们可能会忽视一些细节，比如房间清洁不彻底、服务态度不够热情等。

这些问题可能是因为工作环境的压力和工作量过大导致的，也可能是因为员工对自己的工作缺乏热情和责任感。

因此，酒店管理需要加强对员工的监督和激励，建立更严格的考核机制，激发员工的工作积极性和责任感。

综上所述，暗访酒店人员的工作让我深刻体会到了他们的工作压力和挑战，也让我发现了一些可以改进的地方。

酒店管理需要加强对员工的培训和监督，提高他们的工作效率和服务质量，从而提升酒店的整体竞争力和客户满意度。

希望酒店人员能够在未来的工作中不断提升自己，为客人提供更好的服务体验。

酒店暗访整改情况汇报

酒店暗访整改情况汇报近期，我对本酒店进行了一次暗访，以了解酒店的服务质量和管理情况。

在此次暗访中，我发现了一些存在的问题，并对这些问题进行了整改。

现将整改情况汇报如下：首先，我发现酒店前台接待人员在服务态度上存在一定的不足。

在暗访中，部分前台接待人员的服务态度不够热情，对客人的询问和需求反应不够迅速。

针对这一问题，我已对前台接待人员进行了培训，强调了服务态度和服务意识的重要性，并要求他们在工作中要更加细心、耐心和周到，确保每一位客人都能感受到酒店的热情接待。

其次，酒店客房清洁和卫生管理方面也存在一些问题。

在暗访中，我发现部分客房存在卫生死角未能及时清理，卫生间设施也存在一定的老化和损坏。

针对这一问题，我已经对客房清洁人员进行了再次培训，强调了客房清洁的标准和流程，并加强了对卫生死角的清理和消毒工作。

同时，对于老化和损坏的卫生间设施，我已经安排了维修人员进行了维护和修复，确保客房设施的完好和卫生的整洁。

另外，酒店餐饮部分也存在一些问题。

在暗访中，我发现部分菜品口味和质量不够稳定，服务员的服务水平也有待提高。

针对这一问题，我已经对厨师团队进行了菜品口味和质量的培训，确保菜品口味和质量的稳定性。

同时，对于服务员的服务水平，我也进行了培训和指导，要求他们在服务中要更加细心和周到，确保客人的用餐体验。

最后，我还对酒店的安全管理和消防设施进行了检查。

在暗访中，我发现部分消防设施存在一定的老化和损坏，安全隐患较大。

针对这一问题，我已经安排了专业的消防设施维护公司对酒店的消防设施进行了全面检修和维护，确保酒店的消防设施完好有效。

综上所述，针对这次暗访中发现的问题，我已经采取了一系列的整改措施，并取得了一定的效果。

酒店的服务质量和管理水平有了一定的提升，但仍需不断努力，确保酒店能够提供更加优质的服务和更加舒适的环境，让每一位客人都能感受到酒店的用心和热情。

希望各位员工能够继续保持良好的工作状态，共同为酒店的发展和提升而努力奋斗！。

酒店前台暗访总结范文

一、前言为了全面了解酒店前台的服务质量，提升酒店整体服务水平，我们于近日对某酒店进行了暗访。

本次暗访主要针对前台接待、客房预订、入住退房流程等方面进行实地考察。

以下是本次暗访的总结。

二、暗访内容1. 前台接待暗访人员以普通顾客的身份前往酒店前台，观察前台工作人员的服务态度、工作效率、业务能力等方面。

在暗访过程中，我们发现前台工作人员整体素质较高，能够熟练掌握业务知识，对顾客的需求能够迅速响应。

但在部分细节上，如对顾客的称呼、询问顾客需求等方面，仍存在一定的提升空间。

2. 客房预订暗访人员通过电话预订客房，测试酒店客房预订系统的便捷性和前台工作人员的服务态度。

结果显示，酒店客房预订系统运行良好，预订过程顺畅。

在前台工作人员的协助下，暗访人员顺利完成了预订。

但在预订过程中，部分工作人员对酒店房型、价格等信息不够熟悉，需要加强业务培训。

3. 入住退房流程暗访人员模拟入住和退房过程，观察前台工作人员的操作规范和服务态度。

在入住过程中，工作人员热情接待，为暗访人员办理入住手续，并详细解答了相关问题。

在退房过程中，工作人员也做到了热情、细致的服务。

但在退房时，部分工作人员对客房押金退还流程不够熟悉，导致暗访人员等待时间较长。

三、存在问题及改进措施1. 前台工作人员业务能力有待提高。

针对此问题，酒店应加强业务培训，提高工作人员的业务水平，确保能够为顾客提供优质的服务。

2. 前台工作人员对酒店房型、价格等信息不够熟悉。

针对此问题，酒店应定期组织员工进行业务知识学习，提高员工对酒店产品的了解。

3. 部分工作人员对客房押金退还流程不够熟悉。

针对此问题，酒店应加强前台工作人员的培训，确保其熟悉各项业务流程，提高工作效率。

四、总结通过本次暗访，我们对酒店前台的服务质量有了更加全面的认识。

在今后的工作中，酒店应针对存在的问题进行改进，不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、便捷的服务。

同时，酒店还应关注员工培训，提高员工的整体素质，为酒店的长远发展奠定坚实基础。

宾馆暗访服务方案模板

一、背景为提高宾馆服务质量，确保顾客满意度，加强宾馆内部管理，特制定本暗访服务方案。

通过定期或不定期的暗访，全面了解宾馆的服务水平、设施设备、环境卫生、安全管理等方面的情况，发现问题并及时整改，提升宾馆的整体形象和竞争力。

二、暗访目的1. 了解宾馆服务质量现状，发现服务中的不足之处。

2. 评估宾馆员工的服务态度和职业技能。

3. 检查宾馆设施设备的运行状况及维护保养情况。

4. 评估宾馆环境卫生和安全管理水平。

5. 促进宾馆内部管理，提升顾客满意度。

三、暗访对象1. 宾馆客房2. 宾馆餐厅3. 宾馆大堂4. 宾馆健身房、游泳池等公共区域5. 宾馆员工四、暗访内容1. 客房服务- 入住手续办理时间- 客房清洁程度- 客房设施设备完好情况- 客房内物品齐全程度- 客房服务态度2. 餐厅服务- 点餐速度- 食品质量- 服务员态度- 餐厅卫生状况- 餐厅氛围3. 大堂服务- 前台接待速度- 前台员工服务态度- 大堂环境卫生- 大堂设施设备完好情况4. 公共区域- 健身房、游泳池等公共区域卫生状况- 设施设备运行状况- 安全设施完善程度5. 员工- 服务态度- 职业技能- 工作纪律- 着装规范五、暗访方式1. 随机暗访：对宾馆各区域进行随机抽查，确保暗访的公平性。

2. 定期暗访：每月至少进行一次暗访，对宾馆服务进行全面评估。

3. 不定期暗访：针对宾馆服务中存在的问题，进行专项暗访。

六、暗访流程1. 制定暗访计划：明确暗访时间、暗访对象、暗访内容等。

2. 暗访实施：按照暗访计划，对宾馆各区域进行暗访。

3. 数据收集：记录暗访过程中发现的问题，收集相关证据。

4. 数据分析：对收集到的数据进行整理、分析，找出宾馆服务中的不足之处。

5. 整改落实：针对暗访中发现的问题，制定整改措施，并监督落实。

七、暗访结果处理1. 对暗访结果进行公示，提高宾馆员工的重视程度。

2. 对暗访中发现的问题，制定整改措施，明确责任人，限时整改。

神秘客户暗访技巧酒店神秘顾客暗访制度

神秘客户暗访技巧酒店神秘顾客暗访制度**华侨城温泉酒店神秘顾客暗访制度一、目的通过以神秘顾客体验式暗访，了解温泉酒店各项服务是否有遵守相关的规章制度，评价温泉酒店环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出温泉酒店环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为温泉酒店服务品质和管理品质的提升提供帮助。

二、适用范围适用于对各部门日常的服务标准流程进行监督、检查和评审(周未和黄金周不作安排)。

三、职责1、行政部：（1）负责定期组织实施神秘顾客暗访专项检查（每月组织1人次）；（2）通报神秘顾客暗访专项检查情况并向营运部门提出不符合项，并跟踪整改的落实情况；（3）对检查出现的不合格项进行纠正和预防，并在全分公司进行通报和宣讲；（4）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查情况进行评分排名；（5）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查结果进行分析，并提出改进服务质量的建议。

2、市场销售部：（1）根据行政部神秘顾客暗访活动组织要求，招募神秘顾客；（2）神秘顾客的甄选可通过电商合作网站发布公告招募、亦可在温泉酒店大（老）客户、曾经投诉温泉酒店（或给予温泉酒店网络差评）的顾客中招募、亦可由项目公司经营管理部协助招募等多种方式；2、各营运部门：（1）各营运部门负责人是神秘顾客暗访专项检查的第一责任人，负责并跟进和落实不符合项或潜在不符合项的整改工作；（2）各营运部门负责人必须制订、实施针对神秘顾客暗访专项检查结果的提升计划，并自我评估提升成果四、神秘顾客暗访检查内容：包括温泉酒店所有服务产品的预定、电话咨询、周边环境、抵店\离店服务、公共区域设施、房间设施、客房服务、公共区域服务、维修服务及其它服务体验环节（详见《神秘顾客暗访服务检查评分表》）。

《神秘顾客暗访服务检查评分表》由行政部负责根据温泉酒店营运实际情况和服务品质阶段性提升要求及时修订。

五、神秘顾客暗房检查实施步骤：（1）暗访人员：由市场营销部筛选符合目标顾客的特征的人员作为暗访人员或者聘请第三方调查公司对各营运部门进行暗访检查。

如何应对暗访工作注意事项

应对暗访工作的注意事项可以总结为以下几点：
1. 保密：暗访过程中需要保持高度谨慎，所有对话和行为应避免暴露真实身份，对可能泄露信息的同事或第三方应保持警惕。

2. 观察而非质疑：暗访的目的是收集事实而非发表评论，因此，作为观察者而非质疑者，应当保持谦逊和客观。

不要对可能存在的问题进行假设或质疑，而是收集事实。

3. 遵循规定：暗访前了解并确认公司的合规和道德规范，并在暗访过程中遵循这些规定。

这包括对所有员工一视同仁，不偏袒任何一方，对违规行为保持敏感和尊重。

4. 收集事实：所有的对话和观察结果以事实为依据。

在可能引起误解或引发冲突的情况下，应该明确记录你的疑问，并在采访或观察结束后提出。

5. 做好记录：为了保护自己，所有的观察和对话都应被记录下来。

此外，还应注意记录的环境和方式，避免被其他人发现。

6. 及时反馈：按照约定及时向上级或相关部门反馈你所收集到的信息。

7. 应对突发情况：应了解并熟悉公司可能的反腐败政策，以及如何应对可能的投诉或调查。

8. 穿着得体：在暗访时，着装和行为要得体，避免给被访者留下过于明显的暗示。

9. 尊重隐私：在收集信息时，要尊重员工的隐私权，避免过度打听敏感信息。

以上这些都是应对暗访工作的重要注意事项，确保了暗访工作的顺利进行并取得有效的结果。

在处理此类敏感工作时，始终记住尊重他人、保护自己、避免冲突、保持专业性和谨慎性是非常关键的。

酒店暗访实施方案

酒店暗访实施方案为了提高酒店服务质量，满足客户需求，保持良好的品牌形象，酒店暗访成为了一种常见的质量管理手段。

通过暗访，可以客观地评估酒店的服务水平，发现存在的问题，并及时进行改进。

因此，制定一个科学合理的酒店暗访实施方案至关重要。

首先，确定暗访目标。

在制定暗访实施方案之前，需要明确暗访的目标和重点。

这些目标和重点应该与酒店的服务标准和客户需求相一致，可以包括前台接待、客房清洁、餐饮服务、设施设备等方面。

同时，还需要确定暗访的时间和频次，以确保能够全面覆盖酒店的各个环节。

其次，设计暗访方案。

在确定了暗访目标之后，需要设计具体的暗访方案。

这包括确定暗访的内容和标准，选择暗访人员，制定暗访计划，以及准备必要的暗访工具和材料。

暗访内容应该具体明确，便于暗访人员进行评估和记录。

暗访标准则应该与酒店的服务标准相匹配，能够客观地评价服务质量。

同时，暗访人员的选择也至关重要，他们应该具备丰富的酒店管理经验和较强的观察力，能够客观公正地评价酒店的服务水平。

接下来，实施暗访。

在实施暗访时，暗访人员应该严格按照暗访方案进行操作，确保暗访的客观性和公正性。

在暗访过程中，需要严格遵守酒店的规章制度，不得干扰酒店正常的运营秩序，同时也需要保证暗访的隐秘性，避免被酒店员工察觉。

暗访人员应该及时记录暗访结果，包括服务过程中存在的问题和改进建议，以便后续的整改和改进。

最后，整理暗访报告。

在暗访结束后，需要对暗访结果进行整理和分析，撰写暗访报告。

暗访报告应该客观真实地反映酒店的服务水平，准确记录存在的问题和改进建议。

同时，还需要对暗访过程中的不足和不完善之处进行总结和反思，为今后的暗访工作提供经验和借鉴。

总之，酒店暗访实施方案的制定和执行，对于提高酒店服务质量和客户满意度具有重要意义。

只有通过科学合理的暗访实施方案，才能够更好地发现问题，及时改进，提升酒店的竞争力和美誉度。

客房暗访常见问题及应对

一、整理客房服务特殊情景一考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：服务员准备进房清扫时，发现宾客在房间。

应对措施：礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

特殊情景二考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：在服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房。

应对措施：停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。

如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。

特殊情景三考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内。

应对措施：没有随便移动或清点贵重物品；能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动在给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。

特殊情景四考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：宾客告诉服务员自己不会使用客房设备。

应对措施：没有面露瞧不起宾客的神情，而是表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便”；非常熟悉房内设施设备的名称、性能和使用方法，根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；能根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、电热壶使用、空调使用、自动马桶自动浴缸的使用和电视机频道调整等）；告诉宾客如有疑难问题，及时通知客房服务中心。

特殊情景五考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：服务员要进行客房整理，发现客房亮有勿扰灯或挂有勿扰牌。

应对措施：在饭店规定时间前没有打扰宾客；在规定勿扰时间过后，主动并礼貌地询问宾客意见，约定时间安排整理房间（勿扰牌通常不进行整理，在巡视楼层时在报表上注明，发现客人外出或回来立马当面确认，如果客人不曾出现得留言致意，没有取电的与管理人员一同进房察看有无异常，确认安全就将门关好，无须进行整理）特殊情景六考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：整理住客房间时，发现客用品被宾客藏起来了。

宾馆暗访服务方案

宾馆暗访服务方案宾馆暗访服务是指通过雇佣专业的调查团队或个人，潜入宾馆进行调查和评估，从而了解宾馆的服务质量、设施状况、管理体系等方面信息，以提供可靠的参考和帮助宾馆改善和提升服务质量。

下面是一个宾馆暗访服务的方案，共计1200字。

一、项目背景及目的宾馆作为旅游行业的重要组成部分，服务质量的提升对于宾馆的发展至关重要。

而宾馆暗访服务旨在以客户的角度去评估宾馆的服务质量，从而帮助宾馆找到问题所在，并提出对应的改进措施，助力宾馆提升服务质量，提高客户满意度。

二、服务内容及流程1. 前期准备：与宾馆方确认暗访时间、地点及暗访人员等事项。

同时，制定调查问卷，明确暗访的重点和方向。

2. 宾馆信息收集：通过公开渠道、宾馆官方网站等途径，收集宾馆的相关信息，包括：服务项目、服务标准、会议设施、客房设施、餐饮服务、健身娱乐设施等。

3. 暗访入住体验：由专业暗访员潜入宾馆，以普通客人的身份进行住宿体验。

在入住期间，通过观察和体验，评估宾馆服务的方方面面，包括：前台服务、客房设施、卫生状况、餐饮服务、健身娱乐设施等。

4. 服务评估报告：根据暗访期间收集的信息，填写服务评估报告。

报告应包括宾馆的现状描述、问题分析、改进建议等内容。

5. 综合评估：根据对宾馆的各项服务进行评估，给出综合评分，并根据评分确定该宾馆的服务质量等级，为宾馆提供改进方向。

6. 反馈与改进：将服务评估报告反馈给宾馆方，与宾馆方进行沟通，共同商讨改进方案。

宾馆方根据报告中的建议和反馈，立即采取相应的改进措施。

三、服务特点1. 专业性：具备专业的调查团队或个人，以客户的角度进行评估，确保服务评估的客观性和准确性。

2. 隐蔽性：采用暗访方式，让调查人员能够真实地体验宾馆服务，不受到不同对待。

3. 综合评估：对宾馆的各项服务进行全面评估，找出问题所在，并给出改进建议。

4. 高效性：通过暗访方式，能够较快地获取客观数据，并及时提出改进建议，帮助宾馆迅速提升服务质量。

酒店宾馆对涉外案件和事故的处理预案

酒店宾馆对涉外案件和事故的处理预案外籍人员在酒店发生治安刑事案件和意外灾害事故时，发现人要沉着冷静，在保护现场的同时，迅速报告安全部、所在部门、酒店大堂副理，由安全部、酒店大堂副理负责协调处理。

L根据现场目击了解的情况，迅速报告公安机关及上级主管部门。

2.根据发现人提供的案件线索，采取搜索、堵截措施，力求抓获嫌疑人。

3.保护好现场，控制无关人员进入，并做好见证人询问记录，以便于公安机关及有关部门进行处理。

4.组织专人抢救贵重物品，将贵重物品转移至安全地带, 并妥善保管。

如有受伤人员速报120急救中心处置。

5.安排专人协助公安机关及有关部门调查、了解、取证，并清点伤亡和损失情况，写出书面报告，报上级有关部门。

6.组织有关人员做好事故善后处理工作。

酒店访客处理方法

酒店访客处理方法
酒店访客处理方法可以根据具体情况采取不同的措施，以下是一些常见的处理方法：
1.登记访客信息：酒店应该要求所有访客在进入酒店时进行登记，包括姓名、联系方式、身份证号码等基本信息。

登记信息应该保密，仅用于酒店内部管理和安全控制。

2.访客管理：对于住店客人的访客，酒店应该要求访客出示身份证明文件，如身份证、驾驶证等，并在登记簿上记录访客的信息。

访客在酒店内的活动应该受到限制，例如只能在特定区域活动，不得进入客房或其他私人区域。

3.安全检查：对于非住店客人的访客，酒店应该进行安全检查，包括身份核实、行李检查等。

如果访客有可疑行为或者携带危险物品，应该立即报警并采取措施阻止其进入酒店。

4.访客离开时的处理：访客离开酒店时，酒店应该要求访客确认离开时间，并在登记簿上注销访客信息。

如果访客未按时离开，酒店应该及时通知相关部门并采取必要的措施。

5.记录保存：酒店应该妥善保存访客登记信息和访客离开时的记录，以便于日后查询和管理。

总之，酒店应该加强访客管理，保障酒店内部的安全和秩序，同时也要尊重访客的权利和隐私。

酒店对卖淫嫖娼的防范与打击的预案流程

酒店对卖淫嫖娼的防范与打击的预案流程使员工能够准确识别卖淫、嫖娼违法行为净化酒店环境避免骚扰客人的事件发生。

流程一、防范重点：大堂、客房、各餐厅及酒店门口。

二、发现线索：上述地点的安保员、服务员应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖客等违法人员的活动和线索；1、注意结伴或单独来店，在大厅无目的闲逛、逗留或进入大厅后打电话与客人联系的女性；2、遇见安保员或服务人员，有意回避躲闪的妖艳女人；3、经常带不同的女青年来店活动的及经常为客人拉女青年的出租车司机；4、在客房区连续敲叩客人房门，或使用酒店电话给多个房间打电话的女性；三、有效控制：发现卖淫嫖娼活动的可疑对象后，应采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前具体方法如下：1、前台要严格会客登记制度，凡女性会客、服务员必须认真核对证件，填写会客名单，并与被访者电话联系后方可放行；2、未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫、嫖娼嫌疑的人，可采取明跟踪的方法故意使其察觉，不在酒店逗留或进入客房；3、服务员发现有卖淫嫌疑的女性填写会客单进入客房后，立即向安保部报告，由专人监控，同时报告客房部行政客房；4、发现女性去客房会客超过23点，应报告值班经理，由其打电话到房间催其离店；5、打击现行，对进行嫖娼、卖淫违法犯罪活动要坚决予以打击；6、既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人将其带到安保部进行审查（此情况适用于二十三点三十分以前）；7、二十三点后停止进入客房会客，如需会客可在酒店大堂进行。

发现卖淫嫖娼的在报告公安机关之前须先报请酒店总经理批准；。

酒店对精神病、上访、出丑闹事人员的防范应急预案

酒店对精神病、上访、出丑闹事人员的防范应急预案一、防范重点部位及岗位责任区1、安保部大堂岗、大堂副理：酒店前门区域、大堂、大堂吧、电梯口、大堂后左右门。

2、安保部员工岗、主管：酒店后门区域、员工通道、停车场、办公区域、后院。

3、安保部领班，大堂副理：客房部、商务楼各楼层通道，中餐厅、宴会厅，通道。

4、安保部监控员：密切注视整个监控区域。

5、各部门领班、员工：在各自工作的岗位上和区域内，注意观察和巡视，及时发现精神病，上访、出丑闹事人员，组成内部防范体系，疏而不漏。

二、发现时可采取的方法：1.重点控制前、后门，公共区域，对可疑人员进行盘问。

2、可采取跟踪观察、谈话等方式（或通知领班、主管及大堂副理前来配合进行），探明来人是否属精神病；如是上访人员，问清上访事由：系酒店内部的与总经办联络，系会议的，与会务组联络；如是出丑闹事者，立即控制，与安保部联络。

3、具体方法：看：来人神色是否正常？衣着穿戴是否整洁？闻：来人身体上散发的气味，是否有酒味或异常气味?交谈：来人谈吐是否颠三倒四，语无伦次，答非所问？头脑是否清醒？如有异常现象，应立即控制，及时报告。

三、发现后应采取如下措施：1、对精神病。

应首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制的方法，迅速将来人带入无客人区域或酒店公安室，由公安室处置。

2、应对上访人员。

应及时与总经办或会务组联系，将来人带到指定的地方。

3、对出丑闹事者。

应尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，将闹事者带至公安室处置。

酒店全体员工，一旦发现上述三种人进入酒店，应立即报告安保部监控室，安保部接到报告后，必须迅速做出反应，采取果断措施予以控制，避免造成恶劣后果，影响酒店声誉。

酒店暗访如何做？

酒店暗访如何做？酒店暗访如何做？广义的酒店服务包括硬件和软服务两个部分，其中软服务是指由酒店工作人员向客人提供的各种服务。

这种服务是即时的和不可保存的，而且受员工个人行为的影响很大，所以保证酒店的软服务质量稳定一直是所有酒店人的不懈追求。

一方面在酒店团队中我们通过培训、监督、指导、激励来促使员工向客人提供高质量的服务，另一方面我们也会通过品牌质检和酒店暗访等方式来检验在酒店工作人员不知情的情况下向客人提供服务的质量。

酒店暗访一般分为两种，分别是主动安排的暗访和被动的暗访。

主动安排的暗访又有两种不同的形式，一种是无偿的，通常是酒店的高管通过个人关系邀请同行以个人消费的名义到酒店来暗访；另一种是有偿的，既酒店聘请专业的酒店暗访人员对酒店的服务做考查并支付相应的报酬。

被动的暗访一直都有存在，只是在最近这几年出现的较多。

这类暗访通常是一些自媒体发起的，由于执行人对酒店管理和操作标准的理解能力和程度不一，往往并不能客观地反映酒店服务品质。

今天我们主要谈的是主动暗访，因为主动暗访正常来说是由酒店资深从业人员进行的，所以会遵循一定的标准和流程，以保证整个暗访的过程尽可能多地覆盖被访酒店的服务范围。

大致的暗访流程如下：1. 约定：酒店和暗访人约定暗访的时间，费用支付的方式。

酒店会提前支付一笔费用或者提供餐券、房券、代金券等供暗访人在住店期间消费使用。

2. 拿到/约定标准：通常是酒店向暗访人提供酒店服务标准，以供暗访人在酒店暗访消费时考察。

还有一种情况是酒店没有自己的服务标准，需要暗访人事先提供并在酒店实行一段时间之后才开始暗访，这种方式实际上已经涵盖了酒店管理咨询的一部分业务。

3. 预订：暗访人自己通过指定的渠道预订酒店，考查酒店的预订渠道是否畅通，预订人员的对客操作是否达到标准要求。

比如预订人员的电话礼仪、是否了解酒店产品、是否推荐酒店服务、是否及时和客人确认预订内容。

4. 到达：暗访人到达酒店，体验酒店的礼宾、前台、宾客服务团队的服务质量是否达标。

酒店针对暗访者的应对措施

酒店针对暗访者的应对措施第一篇：酒店针对暗访者的应对措施酒店针对暗访者的应对措施一、暗访者特征1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等；2.明明是中国人却讲英语的；3.在到酒店各营业点基本上都有消费；4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。

二、暗访者备的物品1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品；2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用；三、汇报制度部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。

四、各部具体应对措施预订部1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注；2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员；3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。

1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务；2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

前厅部1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏；2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房；3.安排熟练员工上班并针对性服务；4.部门依照星评标准做好各项服务工作。

保安部1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片；2.可能要到的部门由监控室提前通知；3.重点做好应急预案迎检工作4.部门依照星评标准做好各项服务工作。

酒店创星明查暗访阶段工作部署

酒店创星明查暗访阶段工作部署酒店“创星”明查暗访阶段工作部署我酒店已公示，下一阶段为暗访和明查打分。

一般安排为暗访星评人员入住我酒店，考察各种服务设施是否有效，向当班人员问一些问题，暗中观察服务人员服务是否规范，应变能力如何，安全和卫生方面是否有保证。

第一阶段暗访涉及部门为：前厅、客房、餐饮、娱乐附属设施。

（软件方面）;第二阶段为明查打分阶段。

除上述部门外牵涉到饭店所有部门。

如：工程部、保安部、后台办公区域、员工设施等。

现针对暗访和明查，酒店做出下列工作部署：一、前厅：1、暗访客人必定通过电话预定房间，总台夜班下班前将每日订房客人名单抄报总经办。

同时安排一次电话预定服务程序培训。

2、大门口必须安排一个开车门门僮。

3、大堂副理18小时在岗，行李服务24小时在岗。

各岗位侧重面：1、总机：叫早是否规范，能否转接英语电话、声音、态度是否愉悦。

2、总台接待：能否回答一些问询问题，主要是旅游景点。

3、总台收银：主要是外币兑换方面问题。

4、行李员：站姿运送行李，带房介绍房间，寄存行李。

5、商务中心：能否快速提供打字服务，火车、汽车、飞机时刻表是否能够及时查到。

6、商场：主要能否了解当地土特产的特点并能向客人推荐。

7、商务楼层：能否提供餐饮服务，简单茶水，商务楼层的商务要求是否能满足。

（可考虑备一本西餐厅）二、客房：1、主要是挑选一批设施设备好的房间给总台，对疑似星评暗访人员安排入住上述房间。

2、上述房间设施设备由房务部经理自查。

每日卫生由客房部主管检查。

3、暗访主要检查客房中心服务是否及时方便、有效。

4、并准备好明查评星小组人员的房间，做好VIP接待布置。

5、明查时主要会问一些涉及服务卫生、安全方面的问题。

如房间如何消毒，失物招领等。

6、楼层服务员：动作轻、操作规范、有礼貌。

7、大堂PA服务员：有礼貌，会打招呼。

（有必要强化培训一次）餐饮部：暗访期间主要涉及在大厅的中晚餐，第二天的早餐，有可能会到大堂吧，西餐厅消费。

暗访项目应急预案

暗访项目应急预案一、引言在进行暗访的过程中，不可避免地会遇到各种问题和意外情况，为了保证暗访项目的顺利进行，并确保参与人员的安全，制定一套完善的应急预案显得尤为重要。

本文档将详细介绍暗访项目中可能出现的紧急情况和相应的应对措施，以及相关指导原则和流程。

二、紧急情况及应对措施1. 参与人员受伤1.1 事前准备•确保所有参与人员都具备必备的安全防护装备。

•对参与人员进行合理的培训，提高他们应急处置能力。

•在项目开始前，明确分配参与人员的职责和任务。

1.2 应急措施•发现参与人员受伤情况后，第一时间保护伤者的安全，防止进一步伤害。

•如条件允许，进行简单的急救处理，并立即通知急救医疗机构寻求专业帮助。

•将伤者移离危险区域，确保其得到适当的安抚和照顾。

•在事故发生后，必要时立即汇报上级领导，并提供详细的事故情况报告。

2. 不可抗力因素2.1 自然灾害•监测天气和地形情况，提前预判可能发生的自然灾害。

•如果监测到有可能发生自然灾害的情况，第一时间判断是否能够撤离，并根据情况决定是否继续进行项目。

•如遇突发自然灾害，立即安排参与人员撤离至安全地点，并通知相关救援机构提供帮助。

•后续跟进：灾害事件发生后，组织相关人员进行事故原因分析，总结经验教训，完善灾害应对措施。

2.2 社会安全事件•在进行暗访项目前，充分调查了解目标地区的社会安全风险，评估风险程度。

•如发现目标地区存在较高的社会安全风险，可以考虑增派安保人员或暂时暂停项目。

•如果发生抢劫、绑架或恐怖袭击等事件，立即判断是否能够撤离，并通知相关部门寻求帮助。

•后续跟进：及时提供情报和信息，配合警方进行调查，并加强安保措施。

3. 项目信息泄露3.1 信息泄露风险评估•在项目开始前，对项目的涉及范围、参与人员以及可能涉及的敏感信息进行风险评估。

•设立信息安全责任人，负责保护项目的相关信息安全。

3.2 信息泄露应急预案•如发现项目信息泄露的迹象，立即调查及时采取应对措施，并尽量减少损失。

酒店卖淫嫖娼行为的防范与打击预案

酒店卖淫嫖娼行为的防范与打击预案
一、注意发现线索
防范重点部位：酒店大厅、楼层客房区域、电梯间。

安保、服务人员应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫等违法犯罪活动的线索和可疑人员。

（一）大厅：对结伴或单独来酒店并在酒店大厅终日闲逛、超时间逗留或进入大厅后打电话与客人联系的可疑女性；
（二）客房：在客房各楼层，看到安保和服务人员立即躲闪、偷偷进入客人房间、拿钥匙进入客房，但经查实不是住店客人的可疑女性应进行盘问；
（三）公共场所注意发现主动与客人搭话，行为不轨的男性及同时进入客房区域内的可疑女性。

二、采取措施
发现有卖淫嫖娼的可疑情况后，要采取有效措施，力争
把其控制在既成事实前，应采取下列方法：
（一）前厅要严格执行会客登记制度，凡可疑女性会客，服务员必须认真核对证件，然后填写会客登记单，并打电话与住店客人联系；
（二）电梯间安保部要密切注意乘电梯进入客房的人员。

如果有会客的客人，应提醒客人到前台办理登记手续；
（三）一旦发现有客人将卖淫或嫖娼的人员带入客房区域，应立即通知安保部说明情况，并明确告知，使其不在店内继续逗留或进入客房。

如果进入客房要派专人严密监控；
（四）有可疑女性进入客房会客时间超过23点时，应报告值班经理，同时打电话到客房间催其离开酒店。

三、打击方法
发现卖淫既成事实者，带其离开房间后避开客人将其带到安保部进行审查，并上报公安机关处理；
（一）安保部在公安机关来店之前对不法分子进行初审。

并将卖淫物品保存好注意取证工作；
协助公安机关处理有关问题。