服务礼仪的基本理论
服务礼仪的五大原则
服务礼仪的五大原则服务礼仪是指在与他人进行交流和互动时，遵循一定的规范和原则，以达到给予他人良好体验和满意的目的。
以下是服务礼仪的五大原则：1. 尊重：尊重是服务礼仪的基本原则之一。
无论与客户、同事还是上级进行交流，都应尊重对方的权利、意见和感受。
这包括遵守对方的个人隐私和尊严，以及不做任何侮辱、歧视或冒犯他人的行为。
2. 专业：专业是服务礼仪的核心原则之一。
服务提供者应具备良好的专业知识和技能，能够准确、及时地回答客户的问题，并提供有效的解决方案。
同时，还应保持良好的职业形象和仪容仪表，以展现自己的专业素养。
3. 主动：主动是服务礼仪的重要原则之一。
服务提供者应主动关注客户的需求和要求，并积极主动地提供帮助和支持。
这包括主动询问客户的意见和反馈，以及主动解决问题和提供额外的服务。
通过主动行动，可以增强客户的满意度和忠诚度。
4. 沟通：沟通是服务礼仪的必备原则之一。
良好的沟通能力可以帮助服务提供者准确理解客户的需求，并清晰地传达自己的意图和信息。
在沟通过程中，应注意言辞的得体和语气的和谐，避免使用粗鲁或冷漠的语言，以及避免产生误解或误导。
5. 反馈：反馈是服务礼仪的关键原则之一。
及时提供反馈可以帮助服务提供者了解客户的满意度和需求，并对自己的服务进行改进和优化。
同时，也应鼓励客户提供反馈和建议，以改善服务质量和客户体验。
除了以上五大原则外，服务礼仪还涉及到其他方面，如待客之道、礼仪规范、文化差异的尊重等等。
遵循服务礼仪原则可以帮助建立良好的人际关系，提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而为个人和组织带来更多的机会和成功。
服务礼仪的基本知识
服务礼仪的基本知识服务礼仪的基本知识服务礼仪的基本知识1在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
1、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”2、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。
下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
3、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
4、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。
5、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。
当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
6、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
7、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!8、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。
当然，最好的方法是要克制自己的情绪。
不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
9、要擅长主动倾听意见。
虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。
服务礼仪基础必学知识点
服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。
2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。
4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。
5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。
6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。
7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。
8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。
9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。
10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。
这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。
服务礼仪的基本理论
❖ 3、倾听对方的要求
❖ （三）赞美服务对象 ❖ 1、适可而止 ❖ 2、实事求是 ❖ 3、恰如其分 ❖ 获对方好感的三个细节：看对方眼睛、
适当的动作配合对方、面含笑意
六、首轮效应Leabharlann 1、第一印象 特征：瞬时性、非理性、经验性、不可逆
性
注意：服务环境、现场气氛、服务质量、 精神面貌
2、心理定势
3、制约因素
❖ 2、做好后续服务 ❖ （1）保质保量 ❖ （2）咨询指导 ❖ （3）接待投诉 ❖ （4）服务热线
❖ 九、零度干扰
❖ 核心：就是要使服务对象在服务过程中所受到 的干扰愈少愈好。
❖ 1、创造无干扰环境
❖ （1）讲究卫生
（2）重视陈设
❖ （3）限制噪声
（4）注意气象
❖ （5）注意光线与色调
❖ 2、保持适度的距离
形象是一种品牌，形象是一种效益。
❖ 七、亲和力 ❖ 心理定势： 肯定 ❖ 1、近似性 ❖ 2、间隔性 ❖ 3、亲和力 ❖ （1）待人如己 ❖ （2）出自真心 ❖ （3）不图回报
否定
❖ 八、末轮效应 ❖ 有始有终，善始善终。 ❖ 对服务行业的好处。 ❖ 1、抓好最后环节 ❖ （1）服务单位 ❖ （2）服务人员
❖ 一、语言无干扰 ❖ 不好的：拉客、劝客、难客、逐客 ❖ 二、表情无干扰 ❖ 三、举止无干扰
❖ 不好的：不文明、不卫生、不专心、不到位 （不专业）、不自觉、不礼貌
谢谢大家！
❖ （一）摆正位置 ❖ 1、服务于人 ❖ 2、换位思考 ❖ （二）端正态度 ❖ 心态通常决定一切 ❖ 1、接受他人 ❖ 2、善待自我 ❖ 3、和而不同
五、三A法则
❖ （一）接受服务对象（客人永远是正确的）
❖ 服务质量：1、服务态度
服务礼仪的基本知识（精选5篇）
服务礼仪的基本知识（精选5篇）服务礼仪的基本知识篇11、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的'尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
一、着装1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。
2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
期末总结服务礼仪
期末总结服务礼仪一、引言服务礼仪是指在进行服务活动时，遵循一定的行为规范和规则，以确保服务的高质量和客户满意度的提升。
作为现代社会中不可或缺的一环，服务礼仪在各个行业中都扮演着重要的角色。
本文将对服务礼仪进行总结分析，包括其定义、重要性以及应该遵守的原则等。
二、服务礼仪的定义服务礼仪是指在与他人进行服务活动时，倡导文明、尊重、谦和、礼貌的态度和行为。
它包括了面向客户的服务规范、沟通技巧、仪容仪表等各个方面。
通过遵循服务礼仪的原则，可以提高服务的质量，增加客户的满意度，提升企业形象以及建立良好的人际关系。
三、服务礼仪的重要性1. 提升客户满意度：通过文明礼貌的态度和行为，可以增加客户的满意度。
礼貌待人、协助解决问题、倾听客户需求等，都能够让客户有良好的服务体验。
2. 增加企业形象：良好的服务礼仪可以提升企业的形象和声誉。
服务人员的仪容仪表得体、专业水平高、态度友好，能够给客户留下好的印象，并增加口碑传播。
3. 建立良好的人际关系：通过遵循服务礼仪，能够在与客户互动中建立良好的人际关系。
尊重客户、理解客户需求、与客户进行良好的沟通，有利于与客户建立长久的合作伙伴关系。
4. 提升工作效率：良好的服务礼仪能够提高工作效率。
礼貌待人、专业快速的服务能够减少客户的等待时间和不必要的纠纷，提高服务效率和工作效率。
四、服务礼仪的原则1. 尊重客户：无论客户的身份和背景如何，都应给予其尊重，并认真倾听客户的需求和意见。
不论客户是消费者、同事或上级，都应该用平等和尊重的心态对待。
2. 示好态度：表达出友好的态度，给予客户信任感。
笑容、目光接触、热情的问候等，都可以给客户良好的服务体验。
3. 专业知识和技能：具备必要的专业知识和工作技能，以便能够提供满足客户需求的服务。
在与客户对话中，能够准确的回答客户的问题，并对客户的需求进行合理的解答。
4. 保护客户信息：对待客户的个人信息应该谨慎保密，不得泄露给外部人员。
维护客户的隐私权是一种尊重和保护。
服务礼仪的基本知识
服务礼仪的基本知识1. 什么是服务礼仪？服务礼仪是指在提供服务过程中，以文明、礼貌、友好的态度对待客户，以及遵守特定的行为规范和专业的服务标准。
良好的服务礼仪可以有效提升客户满意度，增加客户忠诚度，有助于公司建立良好的企业形象和品牌声誉。
2. 为什么重视服务礼仪？在竞争激烈的市场环境下，企业要想脱颖而出，除了提供高品质的产品和服务外，还需要注重服务礼仪的培养和实施。
以下是一些重要的原因：•增加客户满意度：服务礼仪可以帮助提供更好的服务体验，使客户感受到关心和尊重，从而提高客户满意度。
•增强企业美誉度：良好的服务礼仪有助于树立良好的企业形象和品牌声誉，提高企业在市场上的竞争力。
•增加客户忠诚度：通过提供亲切、专业、体贴的服务，可以增加客户的忠诚度和信任度，促使客户长期稳定地与企业保持合作关系。
•优化内部团队合作：良好的服务礼仪可以改善内部团队沟通与协作，提升整体业务运作效率。
3. 服务礼仪的基本原则良好的服务礼仪应遵循以下基本原则：3.1 尊重和礼貌•始终以尊重和礼貌的态度对待客户，不论他们的年龄、性别、身份或其他因素。
避免使用冷嘲热讽、挖苦讽刺的言语。
尊重客户的个人空间和隐私。
•使用恰当的礼貌用语，如“您好”、“谢谢您”等。
避免使用粗俗的语言或与客户发生争执。
3.2 主动沟通•主动与客户进行沟通，了解他们的需求和意见。
提供专业建议和解答客户的疑问。
在沟通过程中保持耐心和耐心。
•不断改进沟通技巧，包括倾听和理解客户的需求，积极回应客户的问题和反馈。
3.3 专业知识和技能•熟悉自己所提供的产品和服务，具备专业的知识和技能。
通过培训和学习不断提升自己的专业素养。
•及时了解行业的最新发展，保持对服务行业的敏锐度。
在提供服务时，提供准确、全面和及时的信息。
3.4 团队合作•在团队中积极参与合作，与同事协商合作，共同完成服务目标。
相互支持和帮助，避免争执和冲突。
•保持良好的团队精神和团队合作意识，共同促进企业整体绩效的提升。
服务礼仪的基本理论
扮，接着就是我们语言和行为反应，象征性符号互动理论就是将
我们的行为反映给别人，让被人了解我们行为背后的意义。。
·用符号象征性理解别人行为意义。
我们与人交流时，要注意倾听人家表达的意思，完全的倾听要用
第三只耳朵，注意观察说话人的非语言行为的姿势、面部表情、 举动、语调等，而象征性符号互动理论讲究的就是我们在与人交
服务礼Hale Waihona Puke 的基本原理主讲：1
主要内容
第一部分：人际认知的若干心理效应
第二部分：象征性符号互动理论
第三部分：交际距离理论
首因效应
由美国心理学家卢钦斯首先提出，也叫首次效应、优先效应或第一 印象效应，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响， 也即是“先入为主”带来的效果。虽然这些第一印象并非总是正确 的，但却是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。 在与陌生人打交道时，这些印象的形成只不过需要短短的3分钟。在
流时运用该理论了解被人行为背后的意义以及没有表达出来的、
暗示的意义。
零度干扰
也称零干扰理论，服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服
务的一系列过程中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方
所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限 ，力争达到干扰为零别的程度,称之为零度干扰。 零度干扰的主旨：要求服务人员在服务的过程中，为服务对象创 造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服
关于某人或事、某一类人
或事的固定印象，作为判 断和评价人或事的依据的 心理现象。
晕轮效应
又称“光环效应”，属于心 理学范畴，是指当认知者对 一个人的某种特征形成好或
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• 四个要点分别是：确定角色、设计形象、特色服务，以及 不断调整等。
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服务礼仪认知：基本理论
角色定位理论
一、确定角色 • 角色定位理论认为，每一个人在日常生活里都扮演着一定
将自己正确地定位于服务于人的角色之后服务人员在为自己进行相应的形象设计时就必须恪守本分以朴素大方端庄美观为第一要旨
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服务礼仪认知：基本理论
老年人服务礼仪与沟通技巧
——服务礼仪认知：角色定位
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服务礼仪认知：基本理论
角色定位理论
• 角色定位理论，主要是要求服务人员在为服务对象提供服 务之前，必须准确的确定好在当时特定的情况下，彼此双 方扮演何种角色。只有准确确定了双方各自所扮演的特定 角色，服务人员在为服务对象所提供的服务才能够比较符 合要求，比较到位。
的角色。在不同的场合，人们往往需的角色定位， 主要应确定自己的社会角色，而不是自己的生活角色或性 格角色。
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服务礼仪认知：基本理论
角色定位理论
二、设计形象 • 服务人员在为自己进行工作时的自我形象设计时必须清楚
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服务礼仪认知：基本理论
角色定位理论
三、特色服务 • 所谓特色服务，是指有别于常规服务的，具有某种特点的
服务。成功的特色服务，一定是建立在准确的角色定位基 础上的。 • 在实际工作中，即使是为服务对象进行常规服务时，服务 人员也有必要首先对对方进行一定程度的角色定位。 • 这往往直接表现为前者对后者的察言观色，以及彼此之间 所进行的双向沟通。服务人员只有对服务对象进行了准确 的角色定位，才有可能在为对方服务时真正做到“投其所 好”。
服务礼仪理论：双向沟通.pptx
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服务礼仪认知：基本理论
双向沟通理论
三、建立沟通渠道
• 沟通渠道，是真正实现沟通的前提。在双向沟通理论之中， 沟通渠道的建立乃是关键之所在。
服务礼仪认知：基本理论
双向沟通理论
二、加强相互理解
任何形式的成功的服务，都有赖于服务人员与服务对象在服 务过程之中彼此之间的相互理解。相互理解的过程也是双向 沟通的过程。
在任何形式的人际交往中，包括服务人员与服务对象在服务 过程之中的人际交往在内，假如没有交往双方之间的相互理 解，就很难使双方的交往融洽而成功。
服务礼仪认知：基本理论
双向沟通理论
四、重视沟通技巧
• 将服务礼仪定位于服务人员与服务对象在服务过程之中实 现双向沟通的一种最重要的沟通技巧，至少具有如下双重 意义。
• 其一，可以提高人们对于服务礼仪重要性的认识。 既然双向沟通在服务过程中至关重要，既然服务礼仪本身
就是一种最重要的沟通技巧，那么如果在服务过程中不运用 服务礼仪，就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向 沟通难以实现。
既然双向沟通在服务过程中至关重要既然服务礼仪本身就是一种最重要的沟通技巧那么如果在服务过程中不运用服务礼仪就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向沟通难以实现
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老年人服务礼仪与沟通技巧
——服务礼仪认知：双向沟通理论
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服务礼仪认知：基本理论
在两种错误认识。一是认为它只是一种思想品德方面的要求， 并无操作性可言；二是认为它虽然具有可操作性，但仅仅只 是一种形式，可以使用，也可以不使用。
服务礼仪社交礼仪基本理论(首轮效应、白金法则、双向沟通、零度干扰、末轮效应)
首轮效应
首轮效应理论实质上就是一种有关形象塑造的理论。在人 际交往中，之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造 好形象、维护好形象。服务行业的从业人员必须明确，不论自 己的形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客所提供的 服务的组成部分。
• 形象是一种服务 • 形象是一种宣传 • 形象是
哲学博士，曾被美国誉为“美国最有影响的演讲家”。他 是一位市场战略学家和应用人类行为学家，还是一位在市场
营销战术和商业人际关系研究方面举足轻重的权威。他曾为 一些著名公司，如AT&T，IBM，Coca Cola做过2000多场 讲演。
哲学博士，被公认为是人类行为学研究的扛鼎之人。他 的“个人形象系统”已被超过800万人所接受和运用。
• 理解交往对象 • 按照需要分类
双向沟通
（二）加强相互理解
•
强调：在人际交往中，要实现对于交往对象的真正理解，就
必须将这种理解完全建立于相互理解的基础之上。
•
任何形式的成功的服务，都有赖于服务人员与服务对象在服
务过程之中彼此之间的相互理解。
双向沟通
李世民
长孙皇后 善解人意
魏征
双向沟通
（三）建立沟通渠道
首轮效应
首轮效应
关于个人形象、单位形象的成因及 塑造的理论。
双向沟通
• 中心内容：主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务 对象彼此之间进行相互合作的基本前提。离开了双向沟通，服务 人员要为服务对象提供令人满意的良好服务是不可能的。
双向沟通
双向沟通
双向沟通
双向沟通
（一）理解服务对象
• 强调：在服务岗位上，唯有正确地理解服务对象，服务人员 才谈得上能够以自己的优质服务去充分地满足对方的实际需要。
第一章__服务礼仪的基本理论
类化。根据表面的特点将对方归类。精明的商人，朴实的
农民。
归因。根据表面的现象推断内在品质。 难以逆转。产生某种心理定势，很难逆转。
（二）心理定势
一般情况下，人们对人、事、物产生的 第一印象都是非理性的。往往是“跟着感觉 走”，而这种第一印象，未必是全面、客观、 正确的。但是第一印象形成后就会使人们产 生某种心理定势，通常是难以逆转的。
思想品质 服务态度 经营风格 工作作风 职业修养
9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.2921.8.29Sunday, August 29, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。10:11:4210:11:4210:118/29/2021 10:11:42 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.2910:11:4210:11Aug-2129-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。10:11:4210:11:4210:11Sunday, August 29, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.2921.8.2910:11:4210:11:42August 29, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月29日星期日上午10时11分42秒10:11:4221.8.29 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午10时11分21.8.2910:11August 29, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月29日星期日10时11分42秒10:11:4229 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午10时11分42秒上午10时11分10:11:4221.8.29
服务礼仪基本理论
不断调整
角色定位的理论认为：在服务过程中，服 务人员对于自己与服务对象所进行的角色 定位往往不是一成不变的，而是不断地有 所变化、有所调整，并应坚持与时俱进。
一定的系统环境： 即组织系统环境、 体制系统环境、时 间环境。
不可代替性：这是 “角色定位”的根 本特征。
角色定位的四大要点
确定角色
特色服务 设计形象
不断调整
角色 社会角色 生活角色 性格角色
角色定位是社会舆论对于处于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。
设计形象
01 服务人员形象标准 设计形象的要旨：必须恪守本分，以朴素、大方、端庄、美观
02
为第一要义。
以销Байду номын сангаас人员为例
特色服务
01.
成功关键：了解人 们的特殊需求，并 给予适当的满足。
02.
成功基础：进行准 确的角色定位。
酒店特色服务案例
某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上， 客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双 新筷子递到了客人的面前。
202X
我所不能的是，我无法扮演形形色色的你们； 我所可以的是，在我的世界里努力的做好自己。
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼， 请尽量言简意赅的阐述观点。
演讲人姓名
服务礼仪基本理论 之 角色定位
角色定位
角色定位：HR管 理的最高境界，在 一定的系统环境下 （包括时间），在 一个组合中拥有相 对的不可代替性的 定位。
服务礼仪的基本理论
12/20/2013
晕轮效应The Halo Effect
晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模 糊不清的现象。 人对事物和人的认知和判断往往从局部出 发，然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一 样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。 一个人如果被标明是好的，他就会被一种 积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的 品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一 种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各 种坏品质。
12/20/2013
近因效应recent effect
“近因”，是指个体最近获得的信息。所谓 近因效应，是指在多种刺激一次出现的时候 ，印象的形成主要取决于后来出现的刺激， 即交往过程中，我们对他人最近、最新的认 识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人 的评价，也称为“新颖效应”。多年不见的 朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实 就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气 ，可谈起生气的原因，大概只能说上两、三 条。
首因近因效应但是卢钦斯进一步的研究发现如果在两段文字之间插入某些其他活动如做数学题听故事等则大部分被试会根据活动以后得到的信息对吉姆进行判断也就是说最近获到的信息对吉姆进行判断也就是说最近获得的信息对他们的社会知觉起到了更大的影响作用这个现象叫做近因效应
服务礼仪的基本理论
12/20/2013
本章内容简介
12/20/2013
投射效应
一位心理学大师的哲言：
人们常常错误地认为，自己的生活周围是 透明的玻璃，我们能够看清楚外面的世界。 其实，所有人的四周都是一面十分巨大的镜 子，镜子反射着自己生命的内在历程、价值 观和自我的需要，即我们看见的并非外面的 世界，而只是自己。
12/20/2013
投射效应
投射效应是指以己度人，认为自己具有某 种特性，他人也一定会有与自己相同的特性 ，把自己的感情、意志、特性投射到他人身 上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认 知过程中，人们常常假设他人与自己具有相 同的属性、爱好或倾向等，常常认为别人理 所当然地知道自己心中的想法。 典型：以小人之心度君子之腹
服务礼仪的基本理论
18.第一印象有什么主要特点? 19.形成第一印象的主要制约因素包括哪些? 20.为何说“形象是一种服务”? 21.什么是心理定势?它有哪些具体形式? 22.什么是亲和效应? 23.亲和效应与首轮效应二者之间有何主要区别
和联系?
现在学习的是第26页，共28页
24.如何评价亲和效应的作用? 25.什么是末轮效应? 26.末轮效应与首轮效应二者之间有何主要区别
现在学习的是第19页，共28页
九、零度干扰
(一)创造无干扰环境 1.讲究卫生 2.重视陈设 3.限制噪声 4.注意气象 5.注意光线与色调
现在学习的是第20页，共28页
(二)保持适度的距离
1.服务距离 2.展示距离 3.引导距离 4.待命距离 5.信任距离
现在学习的是第21页，共28页
(三)热情服务无干扰 1.应注意的语言 2.应注意的表情 3.应注意的举止
现在学习的是第11页，共28页
(一)接受服务对象 三A法则要求服务人员亲和友善地接受
服务对象。
现在学习的是第12页，共28页
(二)重视服务对象 1.牢记服务对象的姓名 2.善用服务对象的尊称 3.倾听服务对象的要求
现在学习的是第13页，共28页
(三)赞美服务对象 1.适可而止 2.实事求是 3.恰如其分
和联系? 27.在服务过程中，运用末轮效应理论有何益处? 28.服务人员在服务工作中应如何正确运用末轮
效应理论?
现在学习的是第27页，共28页
29.干扰服务对象有什么害处? 30.零度干扰理论的主要要求是什么? 31.常规的人际距离有几种? 32.什么是“热情有度”?
现在学习的是第28页，共28页
服务礼仪的基本理论
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职场上到处可见：“新官上任三把火”、“早来晚 走”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下马威 ”...... 等，都是想利用首因效应占得先机。
12/20/2013
首因
近因效应
但是,卢钦斯进一步的研究发现,如果在两段 文字之间插入某些其他活动,如做数学题、 听故事等,则大部分被试会根据活动以后得 到的信息对吉姆进行判断,也就是说,最近获 得的信息对他们的社会知觉起到了更大的 影响作用,这个现象叫做近因效应。
特点
12/20/2013
什么是零度干扰？
服务行业与服务人员在向服务对象提供 具体服务的一系列过程之中，必须主动 采取一切行之有效的措施，将对方所受 到的一切有形或无形的干扰，积极减少 到所能够达到的极限，也就是要力争达 到干扰为零的程度。 如何做到零度干扰？
12/20/2013
两种投射
一是感情投射，即认为别人的好恶与自己 相同，把他人的特性硬纳入自己既定的框 框中，按照自己的思维方式加以理解。 二是认知缺乏客观性，比如，有的人对自 己喜欢的人或事越来越喜欢，越看优点越 多；对自己不喜欢的人或事越来越讨厌， 越看缺点越多。因而表现出过分地赞扬和 吹捧自己喜欢的人或事，过分地指责甚至 中伤自己所厌恶的人或事。
12/20/2013
投射效应
一位心理学大师的哲言：
人们常常错误地认为，自己的生活周围是 透明的玻璃，我们能够看清楚外面的世界。 其实，所有人的四周都是一面十分巨大的镜 子，镜子反射着自己生命的内在历程、价值 观和自我的需要，即我们看见的并非外面的 世界，而只是自己。
12/20/2013
投射效应
投射效应是指以己度人，认为自己具有某 种特性，他人也一定会有与自己相同的特性 ，把自己的感情、意志、特性投射到他人身 上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认 知过程中，人们常常假设他人与自己具有相 同的属性、爱好或倾向等，常常认为别人理 所当然地知道自己心中的想法。 典型：以小人之心度君子之腹
12/20/2013
服务礼仪中的社会心理学理论
二、符号互动理论
symbolic interaction theory 代表人物：布鲁默、C.H.库利、米德
三、拟剧理论
12/20/2013
服务礼仪中的人际交往理论
一、“三A原则”——美国学者布吉尼教授提 出 接受别人(accept) 重视别人(attention) 赞美别人(admire) Plus： “黄金法则”出自《圣经· 新约》：你 想人家怎样待你，你也要怎样待人。 “白金法则”由美国亚历山德拉、奥康纳 等人提出：别人希望你怎样对待他们，你就 怎样对待他们。
服务礼仪的基本理论
12/20/2013
本章内容简介
旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服 务中的行为规范。服务是在与客人的交往 互动中完成的。为提高服务质量，服务人 员必须洞悉旅客心理，掌握人际交往的技 巧，以赢得顾客好感，树立良好形象。本 章简要介绍了人际认知的若干心理效应， “三A原则”、人际吸引的规律和交往空 间理论，以及服务礼仪当中的零度干扰。
12/20/2013
近因效应recent effect
“近因”，是指个体最近获得的信息。所谓 近因效应，是指在多种刺激一次出现的时候 ，印象的形成主要取决于后来出现的刺激， 即交往过程中，我们对他人最近、最新的认 识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人 的评价，也称为“新颖效应”。多年不见的 朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实 就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气 ，可谈起生气的原因，大概只能说上两、三 条。
12/20/2013
人际吸引的规律
（1）接近吸引 （2）互补吸引
（3）光环吸引
（4）对等吸引
（5）诱发吸引
（6）互惠吸引
12/20/2013
交际距离理论
世界上最远的距离，不是生与死的距 离，而是我站在你面前，你不知道我爱 你—泰戈尔 美国社会心理学家霍尔就曾经针对人 与人之间的物理距离做过调研，他发现 我们之间存在着四种类型的人际距离：
12/20/2013
交往距离 公众距离 社交距离 个人距离 范围 出现 360～ 760cm 120～ 360cm 44～ 120cm
亲密距离 0～44cm 父母与子 女、夫妻 或恋人 亲昵距离 能感受到 对方的气 味和体温 等信息
陌生人之 商业会议 朋友交谈 间，或正 等正式的 或日常同 规场合。 公务性接 事间接触 触 正式距离 易采取躲 避或防卫 行为 合作交际 据具体的 交往程度 与熟悉程 度而定。 友人距离 可以握手 但不易接 触到身体
12/20/2013
晕轮效应的错误
从认知角度讲，晕轮效应是一种以偏概全的 主观心理臆测。正如歌德所说：“人们见到 的，正是他们知道的”。错误就在于： 1.它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及 一般，像盲人摸象一样，以点代面； 2.它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系 在一起，断言有这种特征必然会有另一种； 3.它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一 种受主观偏见支配的绝对化倾向。
12/20/2013
刻板效应Stereotype Threat
人们对某一类人或事物产生的比较固定、 概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经 常出现的一种相当普遍的现象。 Eg:上海人精明干练、北京人大气善侃、 广州人务实拼搏、成都人悠闲细致…… 其形成主要是由于我们在人际交往过程中，没 有时间和精力去和某个群体中的每一成员都进行 深入的交往，而只能与其中的一部分成员交往， 因此，我们只能由我们所接触到的部分，去推知 这个群体的“全体”。
1.创造无干扰环境：
讲究卫生、重视陈设、限制噪音、关注气 象、兼顾光线和色调
2.保持适度的距离：
服务、展示、引导、待命、信任距离
3.热情服务无干扰：
语言、表情、举止规范
12/20/2013
12/20/2013
服务礼仪中的社会心理学理论
一、人际认知的若干心理效应
1. 首因效应 2. 近因效应 3. 刻板效应 4. 晕轮效应 5. 投射效应
12/20/2013
首因效应——定义、举例
是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对 方的头脑中形成并占据着主导地位的效应,也叫首 次效应、优先效应或第一印象效应。第一印象作 用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对 于事物整个印象产生的作用更强。
12/20/2013
晕轮效应The Halo Effect
晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模 糊不清的现象。 人对事物和人的认知和判断往往从局部出 发，然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一 样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。 一个人如果被标明是好的，他就会被一种 积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的 品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一 种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各 种坏品质。