服务礼仪的基本理论
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
12/20/2013
两种投射
一是感情投射，即认为别人的好恶与自己 相同，把他人的特性硬纳入自己既定的框 框中，按照自己的思维方式加以理解。 二是认知缺乏客观性，比如，有的人对自 己喜欢的人或事越来越喜欢，越看优点越 多；对自己不喜欢的人或事越来越讨厌， 越看缺点越多。因而表现出过分地赞扬和 吹捧自己喜欢的人或事，过分地指责甚至 中伤自己所厌恶的人或事。
特点
12/20/2013
什么是零度干扰？
服务行业与服务人员在向服务对象提供 具体服务的一系列过程之中，必须主动 采取一切行之有效的措施，将对方所受 到的一切有形或无形的干扰，积极减少 到所能够达到的极限，也就是要力争达 到干扰为零的程度。 试举几例你受服务人员干扰的小例子
12/20/2013
如何做到零度干扰？
12/20/2013
投射效应
一位心理学大师的哲言：
人们常常错误地认为，自己的生活周围是 透明的玻璃，我们能够看清楚外面的世界。 其实，所有人的四周都是一面十分巨大的镜 子，镜子反射着自己生命的内在历程、价值 观和自我的需要，即我们看见的并非外面的 世界，而只是自己。
12/20/2013
投射效应
投射效应是指以己度人，认为自己具有某 种特性，他人也一定会有与自己相同的特性 ，把自己的感情、意志、特性投射到他人身 上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认 知过程中，人们常常假设他人与自己具有相 同的属性、爱好或倾向等，常常认为别人理 所当然地知道自己心中的想法。 典型：以小人之心度君子之腹
服务礼仪的基本理论
12/20/2013
本章内容简介
旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服 务中的行为规范。服务是在与客人的交往 互动中完成的。为提高服务质量，服务人 员必须洞悉旅客心理，掌握人际交往的技 巧，以赢得顾客好感，树立良好形象。本 章简要介绍了人际认知的若干心理效应， “三A原则”、人际吸引的规律和交往空 间理论，以及服务礼仪当中的零度干扰。
12/20/2013
晕轮效应The Halo Effect
晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模 糊不清的现象。 人对事物和人的认知和判断往往从局部出 发，然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一 样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。 一个人如果被标明是好的，他就会被一种 积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的 品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一 种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各 种坏品质。
12/20/2013
交往距离 公众距离 社交距离 个人距离 范围 出现 360～ 760cm 120～ 360cm 44～ 120cm
亲密距离 0～44cm 父母与子 女、夫妻 或恋人 亲昵距离 能感受到 对方的气 味和体温 等信息
Leabharlann Baidu
陌生人之 商业会议 朋友交谈 间，或正 等正式的 或日常同 规场合。 公务性接 事间接触 触 正式距离 易采取躲 避或防卫 行为 合作交际 据具体的 交往程度 与熟悉程 度而定。 友人距离 可以握手 但不易接 触到身体
12/20/2013
晕轮效应的错误
从认知角度讲，晕轮效应是一种以偏概全的 主观心理臆测。正如歌德所说：“人们见到 的，正是他们知道的”。错误就在于： 1.它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及 一般，像盲人摸象一样，以点代面； 2.它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系 在一起，断言有这种特征必然会有另一种； 3.它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一 种受主观偏见支配的绝对化倾向。
12/20/2013
服务礼仪中的社会心理学理论
一、人际认知的若干心理效应
1. 首因效应 2. 近因效应 3. 刻板效应 4. 晕轮效应 5. 投射效应
12/20/2013
首因效应——定义、举例
是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对 方的头脑中形成并占据着主导地位的效应,也叫首 次效应、优先效应或第一印象效应。第一印象作 用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对 于事物整个印象产生的作用更强。
职场上到处可见：“新官上任三把火”、“早来晚 走”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下马威 ”...... 等，都是想利用首因效应占得先机。
12/20/2013
首因
近因效应
但是,卢钦斯进一步的研究发现,如果在两段 文字之间插入某些其他活动,如做数学题、 听故事等,则大部分被试会根据活动以后得 到的信息对吉姆进行判断,也就是说,最近获 得的信息对他们的社会知觉起到了更大的 影响作用,这个现象叫做近因效应。
12/20/2013
近因效应recent effect
“近因”，是指个体最近获得的信息。所谓 近因效应，是指在多种刺激一次出现的时候 ，印象的形成主要取决于后来出现的刺激， 即交往过程中，我们对他人最近、最新的认 识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人 的评价，也称为“新颖效应”。多年不见的 朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实 就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气 ，可谈起生气的原因，大概只能说上两、三 条。
1.创造无干扰环境：
讲究卫生、重视陈设、限制噪音、关注气 象、兼顾光线和色调
2.保持适度的距离：
服务、展示、引导、待命、信任距离
3.热情服务无干扰：
语言、表情、举止规范
12/20/2013
12/20/2013
服务礼仪中的社会心理学理论
二、符号互动理论
symbolic interaction theory 代表人物：布鲁默、C.H.库利、米德
三、拟剧理论
12/20/2013
服务礼仪中的人际交往理论
一、“三A原则”——美国学者布吉尼教授提 出 接受别人(accept) 重视别人(attention) 赞美别人(admire) Plus： “黄金法则”出自《圣经· 新约》：你 想人家怎样待你，你也要怎样待人。 “白金法则”由美国亚历山德拉、奥康纳 等人提出：别人希望你怎样对待他们，你就 怎样对待他们。
12/20/2013
刻板效应Stereotype Threat
人们对某一类人或事物产生的比较固定、 概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经 常出现的一种相当普遍的现象。 Eg:上海人精明干练、北京人大气善侃、 广州人务实拼搏、成都人悠闲细致…… 其形成主要是由于我们在人际交往过程中，没 有时间和精力去和某个群体中的每一成员都进行 深入的交往，而只能与其中的一部分成员交往， 因此，我们只能由我们所接触到的部分，去推知 这个群体的“全体”。
12/20/2013
人际吸引的规律
（1）接近吸引 （2）互补吸引
（3）光环吸引
（4）对等吸引
（5）诱发吸引
（6）互惠吸引
12/20/2013
交际距离理论
世界上最远的距离，不是生与死的距 离，而是我站在你面前，你不知道我爱 你—泰戈尔 美国社会心理学家霍尔就曾经针对人 与人之间的物理距离做过调研，他发现 我们之间存在着四种类型的人际距离：
两种投射
一是感情投射，即认为别人的好恶与自己 相同，把他人的特性硬纳入自己既定的框 框中，按照自己的思维方式加以理解。 二是认知缺乏客观性，比如，有的人对自 己喜欢的人或事越来越喜欢，越看优点越 多；对自己不喜欢的人或事越来越讨厌， 越看缺点越多。因而表现出过分地赞扬和 吹捧自己喜欢的人或事，过分地指责甚至 中伤自己所厌恶的人或事。
特点
12/20/2013
什么是零度干扰？
服务行业与服务人员在向服务对象提供 具体服务的一系列过程之中，必须主动 采取一切行之有效的措施，将对方所受 到的一切有形或无形的干扰，积极减少 到所能够达到的极限，也就是要力争达 到干扰为零的程度。 试举几例你受服务人员干扰的小例子
12/20/2013
如何做到零度干扰？
12/20/2013
投射效应
一位心理学大师的哲言：
人们常常错误地认为，自己的生活周围是 透明的玻璃，我们能够看清楚外面的世界。 其实，所有人的四周都是一面十分巨大的镜 子，镜子反射着自己生命的内在历程、价值 观和自我的需要，即我们看见的并非外面的 世界，而只是自己。
12/20/2013
投射效应
投射效应是指以己度人，认为自己具有某 种特性，他人也一定会有与自己相同的特性 ，把自己的感情、意志、特性投射到他人身 上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认 知过程中，人们常常假设他人与自己具有相 同的属性、爱好或倾向等，常常认为别人理 所当然地知道自己心中的想法。 典型：以小人之心度君子之腹
服务礼仪的基本理论
12/20/2013
本章内容简介
旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服 务中的行为规范。服务是在与客人的交往 互动中完成的。为提高服务质量，服务人 员必须洞悉旅客心理，掌握人际交往的技 巧，以赢得顾客好感，树立良好形象。本 章简要介绍了人际认知的若干心理效应， “三A原则”、人际吸引的规律和交往空 间理论，以及服务礼仪当中的零度干扰。
12/20/2013
晕轮效应The Halo Effect
晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模 糊不清的现象。 人对事物和人的认知和判断往往从局部出 发，然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一 样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。 一个人如果被标明是好的，他就会被一种 积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的 品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一 种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各 种坏品质。
12/20/2013
交往距离 公众距离 社交距离 个人距离 范围 出现 360～ 760cm 120～ 360cm 44～ 120cm
亲密距离 0～44cm 父母与子 女、夫妻 或恋人 亲昵距离 能感受到 对方的气 味和体温 等信息
Leabharlann Baidu
陌生人之 商业会议 朋友交谈 间，或正 等正式的 或日常同 规场合。 公务性接 事间接触 触 正式距离 易采取躲 避或防卫 行为 合作交际 据具体的 交往程度 与熟悉程 度而定。 友人距离 可以握手 但不易接 触到身体
12/20/2013
晕轮效应的错误
从认知角度讲，晕轮效应是一种以偏概全的 主观心理臆测。正如歌德所说：“人们见到 的，正是他们知道的”。错误就在于： 1.它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及 一般，像盲人摸象一样，以点代面； 2.它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系 在一起，断言有这种特征必然会有另一种； 3.它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一 种受主观偏见支配的绝对化倾向。
12/20/2013
服务礼仪中的社会心理学理论
一、人际认知的若干心理效应
1. 首因效应 2. 近因效应 3. 刻板效应 4. 晕轮效应 5. 投射效应
12/20/2013
首因效应——定义、举例
是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对 方的头脑中形成并占据着主导地位的效应,也叫首 次效应、优先效应或第一印象效应。第一印象作 用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对 于事物整个印象产生的作用更强。
职场上到处可见：“新官上任三把火”、“早来晚 走”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下马威 ”...... 等，都是想利用首因效应占得先机。
12/20/2013
首因
近因效应
但是,卢钦斯进一步的研究发现,如果在两段 文字之间插入某些其他活动,如做数学题、 听故事等,则大部分被试会根据活动以后得 到的信息对吉姆进行判断,也就是说,最近获 得的信息对他们的社会知觉起到了更大的 影响作用,这个现象叫做近因效应。
12/20/2013
近因效应recent effect
“近因”，是指个体最近获得的信息。所谓 近因效应，是指在多种刺激一次出现的时候 ，印象的形成主要取决于后来出现的刺激， 即交往过程中，我们对他人最近、最新的认 识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人 的评价，也称为“新颖效应”。多年不见的 朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实 就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气 ，可谈起生气的原因，大概只能说上两、三 条。
1.创造无干扰环境：
讲究卫生、重视陈设、限制噪音、关注气 象、兼顾光线和色调
2.保持适度的距离：
服务、展示、引导、待命、信任距离
3.热情服务无干扰：
语言、表情、举止规范
12/20/2013
12/20/2013
服务礼仪中的社会心理学理论
二、符号互动理论
symbolic interaction theory 代表人物：布鲁默、C.H.库利、米德
三、拟剧理论
12/20/2013
服务礼仪中的人际交往理论
一、“三A原则”——美国学者布吉尼教授提 出 接受别人(accept) 重视别人(attention) 赞美别人(admire) Plus： “黄金法则”出自《圣经· 新约》：你 想人家怎样待你，你也要怎样待人。 “白金法则”由美国亚历山德拉、奥康纳 等人提出：别人希望你怎样对待他们，你就 怎样对待他们。
12/20/2013
刻板效应Stereotype Threat
人们对某一类人或事物产生的比较固定、 概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经 常出现的一种相当普遍的现象。 Eg:上海人精明干练、北京人大气善侃、 广州人务实拼搏、成都人悠闲细致…… 其形成主要是由于我们在人际交往过程中，没 有时间和精力去和某个群体中的每一成员都进行 深入的交往，而只能与其中的一部分成员交往， 因此，我们只能由我们所接触到的部分，去推知 这个群体的“全体”。
12/20/2013
人际吸引的规律
（1）接近吸引 （2）互补吸引
（3）光环吸引
（4）对等吸引
（5）诱发吸引
（6）互惠吸引
12/20/2013
交际距离理论
世界上最远的距离，不是生与死的距 离，而是我站在你面前，你不知道我爱 你—泰戈尔 美国社会心理学家霍尔就曾经针对人 与人之间的物理距离做过调研，他发现 我们之间存在着四种类型的人际距离：