服务标准用语

服务标准用语

△对顾客的问候：

每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。

一、场务服务用语

场务进场播报

普通影片：

各位来宾 观众，上午 下午 晚上好：

欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片：

各位来宾 观众，上午 下午 晚上好：

欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该

眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。

（此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。）

场务引位

“您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座”

场务巡场

提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！”

“对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。”

“对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。”

场务散场

“您好！请走那边安全出口，谢谢！”

场务大堂

如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客

微笑致歉：“不好意思，先生 小姐 ”。

发现某一蹲位连续占用超过 分钟，应引起注意，并技巧的以打扫卫生为由，请敲门，并询问“打扰了，里面有人么？”如果门反锁，经询问长时间无应答，需引起我们足够注意，此时应马上通知值班经理，避免意外事件发生。

二、卖品服务用语

建议销售标准程序用语举例：

“先生 小姐，要不要尝试一下我们新推出的 呢 ”

“先生 小姐，您点的东西如果再加上一个 ，可以组成 套餐，这样可以优惠 元，您需要么？”

“先生 小姐，我们现在正在举行 优惠活动，您要不要参与一下呢？”

会员卡卖品消费标准用语：

→“您现在的卡内余额是 元，本次消费金额是 元，您卡内的余额是 元”。 确认顾客购买产品用语：

“先生 小姐，您刚才点的是 ，一共 元。谢谢。”

收银标准用语

“谢谢，一共收您 元。”

（双手接过钱后）“收您 元。”

欢送顾客服务标准用语：

“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。”

“多谢您的光临，祝您观影愉快。”

柜台服务三唱三谢：

◆唱价：当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。

例如：“先生，多谢您，总共是捌拾元。”

◆唱收：接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。

例如：“多谢，总共收您捌拾元。”

◆唱找：当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚地告诉顾客找赎的金额。

例如：“多谢您，找您贰拾元”。

索取散钱用语：

主动询问顾客：“先生，总共是 元，收您 ，请问您有没有 元零钱 ” 找零标准用语：“先生 小姐，找您 元，这是您点的东西，请拿好。”

拒绝外币用语：当有任何人持外币购买时，应礼貌的告知顾客：“对不起，小姐 先生，我们影院只收人民币”。

发现假币用语：如果发现假钞，则对顾客委婉地说：“对不起，先生麻烦您换一张。”、 欢送顾客服务标准用语：

“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。”、“多谢您的光临，祝您观影愉快。”等。

三、票房服务用语

问候语：

标准程序用语：“先生 小姐 女士您好，欢迎光临 影院”

建议销售：

“先生 小姐，请问您想要看什么片子 ”或“先生 小姐，下一场有 及 ，请问你看什么 ”

建议销售常用语言标准：

标准程序用语：“先生，要不要看一下《 》呢 ”

个性化用语举例：

“先生，要不要看下一场的《 》呢，现在买票刚好有好位置可以选”

“先生，今天有好莱坞大片《阿凡达》，是 影片而且场面非常宏大，要不要体验一下 ”

“先生，我建议您看看《三枪拍案惊奇》，张艺谋导演新作，小沈阳主演，场面爆笑，各大媒体都在报道这部片子。”

描述方式的用语举例：

“这部电影虽然是小制作但是口碑挺好的”

“这部电影刚上映”

“这部电影本周票房排名第一”

“这部电影是 著名导演执导的片子”

“这部电影的男一号是著名演员 ，女一号是 ”

“这部电影是家庭题材的喜剧片很适合一家大小一同观看”

“这部电影是国语的或者是粤语的 视乎顾客的语言 ”

“这部电影是原声的”

当不能回答顾客所问问题时，服务规范用语：

“对不起，先生 小姐，请稍等，我帮你问清楚你要了解的信息，好吗 ”

当询问好问题答案后马上对顾客说“对不起，让您久等了，您问的问题（答案）应该是……”

顾客所咨询内容涉及公司隐私，如当天票房、商品进价等，委婉拒绝用语：

“不好意思，此类信息属公司商业秘密，不便告知，请见谅 ”

确认顾客身份时应使用如下标准用语：

“小姐 先生，请问您有会员卡 折扣卡么？”

会员卡出票标准用语：

“您现在的卡内余额是 元，本次消费金额是 元，您卡内的余额是 元”

确认场次的标准用语：

“先生 小姐，您所选择的 影片下一场在 号厅，开场时间为 点整，结束时间为 点 分，现在距离开场时间还有 分钟，您看可以么？”

挑选座位的标准用语：

“先生 小姐，这是影厅的座位图，银幕在这边，这是前排，那是后排，这些是目前可选择座位，请问你要哪个位子呢 ”

主动帮助顾客挑选座位用语：

“先生 小姐，我帮您挑个 排 号，这是中间的位子，好吗 ”

观众购买开场影片时标准服务用语：