酒店管理人员考评内容和标准
酒店管理服务质量考评标准
8．口腔
非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁
违反此规定者立即整改，并批评教育。
9．身体
勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水
违反此规定者立即整改，并批评教育。
10．面容
女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须
违反此规定者立即整改，并批评教育。
2．空气清洁程度
清新无异味
达不到标准立即整改，并批评教育
3．菜式美观程度
色、形、器俱佳
达不到标准立即整改，并批评教育
4．会议服务
态度好、效率高、规范
达不到标准立即整改，并批评教育
十二、保安服务
1．车辆停放
须按规定停放在院内指定位置
达不到标准立即整改，并批评教育
2．来店车辆检查
认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项
改，并批评教育。
8．客用品
无灰尘，无污迹
违反此规定者立即整改，并批评教育。
9．地毯
干净无污迹
违反此规定者立即整改，并批评教育。
10．设施设备
定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹
违反此规定者立即整改，并批评教育。
11．食品卫生
符合卫生法和相关规定
违反此规定者立即整改，并批评教育。
六、环境氛围
1．电视节目
图像清晰，音质好
违反此规定者立即整改
2．音响效果
音质好，调节有效
违反此规定者立即整改
3．店内温度
符合标准
违反此规定者立即整改
4．背景音乐
音质好，音量柔和适度
违反此规定立即整改，并对当事人批评教育
七、服务规范（态度、效率、技能）
酒店总经理绩效考核方案汇总五篇
酒店总经理绩效考核方案汇总五篇酒店总经理绩效考核方案 1一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水*，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准工具管理：行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分。
行李接送：接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分。
行李寄存：主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分。
服务态度：热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分。
服务：入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分。
分房：熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分。
处理：对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分。
服务态度：礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分。
服务：接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分。
接听电话：语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分。
接受留言：应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分。
叫醒服务：准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分。
服务：服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分。
传真、打印、复印等服务：操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分。
订票服务：准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分。
酒店考核细则
酒店考核细则酒店考核细则【1】一、工作制度(一)考勤1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，(包括培训、客房部组织的会议);2、事假每次扣除1分;旷工每次扣除5分;3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分;4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;(二)礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分;3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分;4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理;5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;6、主动帮助客人提行李、按电梯。
不做好迎送服务工作，每次扣除1分;7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分;8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分;9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分;(三)工作纪律1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分;3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分;4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理;6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处理;7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分;12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报饭店处理;14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢(时间太长)，影响对客服务者每人每次扣除2分;15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。
酒店员工绩效考核内容
5、甲类过失累计超过五次（含五次）以上该项不得分，每次甲类失扣10分；
6、乙类过失累计超过三次（含三次）以上该项不得分，每次乙类过失扣20分；
7、丙类过失累计超过二次（含二次）以上该项不得分，一次扣30分。
四、实践操作100分
1、由部门考评小组根据〈岗位操作流程量化考核表〉对员工进行模拟实践操作考核，容包括服务仪表、语言规、操作规、流程熟练度、岗位专业知识掌握程度、服务效率、应变能力等等。
29即使是分外的工作，有时也做出思考及提案
30以长期的展望制定岗位工作目标，并付诸实行
以上文本容摘自《中华文本库》之《考核奖惩制度》专栏有关文本。如需更多相关文本，请自己去该专栏查找。
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性评语。
（六）考核结果上报人力资源部分存入员工档案。
（七）考核之后还需征求考核对象的意见：
1、个人工作表现与相似岗位人员比较；
2、需改善的方面；
3、岗位计划与具体措施，未来6个月至1年的工作目标；
4、对酒店发展的建议。
八、考核结果
1、决定员工职位升降的主要依据；
2、与员工工资晋升或下浮、年终奖金挂钩；
2、部门相关岗位如存在实践操作难度，部门需以实际情况提前上报人力资源部说明原因，经人力资源部汇总至总经理批准后方可以部门测评成绩作为考评依据。
五、理论考试总分100分
1、集团发展简史，主要领导人、酒店全称、店徽、简介、服务功能、设施设备、营业时间等占试卷总分30%；
2、员工手册：员工入离职、晋升、调岗、考勤、福利、奖惩制度、安防制度等占试卷总分30%；
酒店一线部门总监部门经理KPI考核内容及标准
酒店一线部门总监部门经理KPI考核内容及标准：1、考核时间：按月考核，按季度考评兑现绩效工资。
2、根据财务部对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标绩效奖金，按照一定比例进行绩效考核。
3、考核工资标准：工资的40%（绩效工资）4、指标归类：A、销售指标：80%：扣除未完成比例的考核工资，如完成90%，扣发10%的考核工资，完成93%，扣发7%的考核工资，以此类推；完成100%且超出额不足1万元发放全额考核工资；完成100%以上每超出1万元奖此类绩效工资的10%。
B、管理指标：20%：考核内容（见附表）分数在16-18分全额发放绩效工资；分数在14-15扣发10%的绩效工资；分数在12-13扣发20%的绩效工资；分数在10-11扣发30%的绩效工资；以此类推。
分数在18奖励10%的绩效工资；分数在19奖励20%的绩效工资；分数在20奖励30%的绩效工资。
5、计算办法：假设：某经理工资为3000元则其中60%=1800元为基本工资不参与浮动、其余40%=1200元为绩效浮动，其中80%=960元为销售指标浮动工资，20%=240元为管理绩效浮动工资。
A、餐饮部当月销售指标为45万元，而当月部门销售实际完成42万元，管理得分为15分，他的实际工资为：（1）基本工资：1800元（2）绩效工资：①销售绩效工资：完成额/指标=42/45=93.3%，扣罚6.7%的绩效工资，最终本月实际领得绩效工资为：960-960*6.7%=896元②管理绩效工资：240-240*10%=216元综上，本月某经理实际领得工资为：1800+896+216=2912元B、客房部当月销售指标为28万元，而当月部门销售实际完成30万元，管理得分为18分，他的实际工资为：（1）基本工资：1800元（2）绩效工资：①销售绩效工资：完成额超出指标额2万元，每超出1万元奖励绩效工资的15%，最终本月实际领得绩效工资为：960+960*15%*2=1248元②管理绩效工资：240+240*10%=264元综上，本月某经理实际领得工资为：1800+1248+264=3312元。
酒店管理人员绩效考核表
太和县尚爵假日酒店管理人员绩效考核方案为了加强内部管理，根据尚爵运营及管理的需要，对各岗位的管理人员职责胜任程度、工作表现及月度工作结果进行评估，促使管理人员自我改进，自我完善，鼓励先进，鞭策后进，进而提高工作效率，提升工作业绩，现结合酒店实际情况，制定本方案。
一、考评原则1、公开性原则。
考核组织者要向被考核者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。
2、公平公正性原则。
绩效考核要做到以事实为依据，对被考核者的任何评价与考核都应有事实根据，避免主观臆断。
二、考核内容1、考核应与其岗位职责相对应，按照指定考核要素和项目进行结合评估；2、考核要素和项目可根据实际功能特征增减设置；3、本部门其他各级管理人员可参照此内容制定考核标准执行。
三、考核办法1、考核时间为月度考核，具体时间：每月1日前考核完毕；2、考核按综合得分高低排序，依次分为优秀、良好、一般、差具体为：优秀：100分以上（正式经理）良好：80-99分（实习经理）一般：70-79分差：70分以下3、考核程序：按如下程序进行：①自我考核：由被考核人根据标准对照自己的工作表现业绩自我评估，打分并报上级；②总办考核：由总办进行复核；4、考核结果处理①考核完成后，要将考核结果填与评估栏，评语要肯定成绩提出希望；②被评为优秀者，在宾馆内公开表彰及奖励，具体奖励方案见优秀部门奖励方案；③被评为一般者由总经理签发工作督促；④被评为差者，总办在总经理的授权下进行调查，如无异议应给与免职处理；⑤考核完成后，经总经理确认，考核表送至总办作为奖惩依据（一式两联），其中一联送本人。
具体考核方案见附表：酒店管理人员绩效考核表（________ 月度）。
酒店管理人员绩效考核办法
管理人员绩效考核办法为了加强内部管理，根据公司发展目标及营运需要，对各岗位的职责胜任程度、工作表现及阶段性工作结果进行评估，促使管理人员自我改进，自我完善，鼓励先进，鞭策后进，进而提高工作效率，提升工作业绩，现结合酒店实际情况，制定本办法。
一、考评原则1、公开性原则。
考核组织者要向被考核者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。
2、公平公正性原则。
绩效考核要做到以事实为依据，对被管理者的任何评价与考核都应有事实根据，避免主观臆断。
3、开放沟通原则。
在整个绩效考核过程中，考核组织者和被考核者要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反饿给被考核者、肯定成绩、指出不足，并提出今后应努力和改进的方向及办法，发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。
4、差别性原则。
对不同部门、不同岗位进行绩效考核时，根据不同的工作岗位及工作内容制定贴切的衡量标准，考核的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。
5、常规性原则。
绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对管理层做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容，绩效考核管理工作必须成为常规性的管理工作。
6、发展性原则。
绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展。
因此，管理人员应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要目标。
二、绩效考核的依据绩效考核的依据是被考核者在绩效期内工作过程中的工作表现观察记录和工作成果小结。
包括质检记录、过失记录、客户评价及财务数据等。
三、绩效考核对象、频率绩效考核对象为中层以上管理人员，每季度考评一次。
四、绩效考核方式实行上级、同级、自我、下级、客户考评为一体的360度考核。
五、考核的组织绩效考核的归口管理部门为公司人力资源部，负责督促和推动绩效考核方案的实施、汇总核定考核成绩，并及时向被考核者公布。
酒店总经理为绩效考核的审批者，并负责考核指标的设定、修改。
六、考评内容考评内容包括德、能、勤、绩四个方面，重点考评工作实绩。
某酒店人力资源管理考核方案
某酒店人力资源管理考核方案某酒店人力资源管理考核方案为了提高某酒店的人力资源管理效率和质量，提升员工的工作质量和满意度，本考核方案旨在为该酒店制定一个科学合理、精细化管理的指导方案。
本考核方案将员工的工作情况、能力表现、个人素质综合考核，评估员工的能力和贡献，为企业制定人才培养计划，为酒店长远发展提供有力的保障。
一、考核指标与权重本考核方案将员工的能力、工作质量和个人素质三方面分别定为考核指标，并设置相应的权重。
1. 能力指标：指员工在岗位上履行职责和完成任务的能力。
包括：工作效率、工作技能、沟通能力、创新思维、适应能力等。
权重为40%。
2. 工作质量指标：指员工在完成工作任务时所表现出的卓越工作处事方式和态度。
包括：工作结果、工作质量、工作态度、工作积极性等。
权重为40%。
3. 个人素质指标：指员工在工作和生活中所展现出的良好的品质和社会责任感。
包括：职业精神、团队合作能力、自我学习能力、责任心、良好的个人人品、价值观。
权重为20%。
二、考核流程与方法本考核方案分为年度、季度和月度考核，具体考核流程如下：1. 年度考核：主要是为了评估员工的整体表现和职业生涯规划情况。
年度考核的主要流程包括：（1）前期准备：人事部根据职能的不同，将员工根据职能分类，制定考核方案。
（2）考核准备：通过问卷调查和面谈等方式，采集员工的工作信息和绩效记录。
（3）考核实施：通过个人面谈、岗位工作成绩、绩效考评和360度评估等方式对员工进行全面的考评，并针对个人情况综合评价。
（4）考评总结：据考评结果，评估员工的表现，并形成评估报告并提出对应的改进意见和建议，以做出员工辞退、晋升或培养计划等决策。
人事部还应根据考核结果，制定职业生涯规划和培训计划，以激发员工的创造力和热情。
（5）考评反馈：将考评结果及反馈意见通知到员工，让员工对他们的考核意见进行了解，进一步激发员工的个人内部拓展。
2. 季度考核：主要是为了检测员工近期的工作情况，及时发现问题并加以改进。
管理人员量化考核制度
为了更好的加强酒店管理干部团队的自身建设，使管理干部在全球金融危机和酒店申评五星、酒店2周年店庆重要工作和环节中能起到良好的带头和示范作用，给基层员工提供榜样的力量，同时也增强这个管理团队的凝聚力和竞争力，进一步提高各级管理干部的管理素质，使酒店各项服务更加符合星级标准，特制订金至尊大酒店管理人员量化考核标准。
一、酒店管理人员量化考核评分规则1、量化考核标准为10项，每项10分，每月量化考评，满分为100分2、管理人员每月量化考核评分，合格分数为90分，90分以下按每分对应领班级10元、主管级20元、经理级30元、总监级40元对应罚款。
3、管理人员量化考核为逐级考核，即领班由所属主管和经理考评确认；主管由所属经理及部门负责人进行考评；经理级由部门负责人及总经理进行考核；部门负责人由总经理进行考核。
4、（1）每月量化考评得分在95分以上且在营业部门所有管理人员中得分最高的管理人员当选为当月的优秀管理人员，奖金300元，荣誉证书1本，员工公告栏公示表扬，并作为日后晋升、加薪的重要依据。
（2）每月量化考评得分在95分以上且在后勤部门所有管理人员中得分最高的管理人员当选为当月的优秀管理人员，奖金300元，荣誉证书1本，员工公告栏公示表扬，并作为日后晋升、加薪的重要依据。
5、（1）每月量化考评得分在90分以下且在营业部门所有管理人员中得分最低的管理人员，当月除正常扣分处罚外，另罚款200元，并作酒店内部公示批评；连续二个月为得分最低的管理人员作将职降薪处理（减薪15%）；连续三个月为得分最低的管理人员作无新放假处理。
（2）每月量化考评得分在90分以下且在后勤部门所有管理人员中得分最低的管理人员，当月除正常扣分处罚外，另罚款200元，并作酒店内部公示批评；连续二个月为得分最低的管理人员作将职降薪处理（减薪15%）；连续三个月为得分最低的管理人员作无新放假处理。
6、酒店督查组、人力资源部有责任和权利对管理人员考核内容进行监督，凡发现对考评工作敷衍了事，不实事求是，弄虚作假的考评人，经查实后当事人扣10分，情节严重的作开除处理。
酒店各部门考核标准
酒店各部门考核标准第一章：总那么1、考核目的经过对团体绩效停止管理和评价，提高团体的任务才干和任务绩效，从而提高组织全体的任务效能，要让员工知道任务表现好和任务表现不好不一样，贡献大和贡献小不一样，最终完成组织战略目的；2、考核对象本考核制度适用于所用聘用员工，总经理室成员只列于目的考核；3、考核原那么地下的原那么：考核进程地下化、制度化；②客观性原那么;用理想规范说话，切忌带入团体客观要素或武断猜想；③沟通原那么：考核人在对被考核者停止绩效考核进程中，需求与被考核者停止充沛沟通，听取被考核者对自己任务的评价与意见，使考核结果公正、合理、可以促进绩效改善；④时效性原那么：考核是对考核期内任务效果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比拟突出的一两个效果来替代整个考核期的效果；4、考核用途本酒店考核各级员工效果的记载，作为升职、晋级、调动、升级、在职、核薪及发放年终奖金的重要依据；5、考核周期除酒店总经理室成员依企业章程外，本酒店各级员工的考核均分，月度、季度、半年度、年度考核；6、考核关系①被考核者是指接受考核的对象，包括酒店部门经理以下员工；②绩效考核者是被考核者的直接下级，绩效考核者需求熟练掌握绩效考核相关表格、流程、考核制度，做到与被考者的及时沟通与反应，公正地完成考核任务；③考核结果审核者是考核者的直接下级，级被考核者的跨级下级，其主要作用是对考核结果停止审核，接受被考核者对考核结果的申诉；④人力资源部组织并派专人监视各部门绩效考核实施的进程，质检部也有监视和建议权，有争议的要以理想案例理想为依据，并将评价结果上报总经理；⑤成立质量仲裁委员会指导小组，由总经理任组长，组员包括各职能副总、总监和人力资源经理；总经理是考核结果的最终决议者。
第二章：部门经理人员绩效考核管理制度2、中层人员的绩效制度2.1目的经过对中层员工的任务效果、任务才干及任务态度停止客观、公正的评价，充沛发扬绩效考核体系的鼓舞和促进作用，促使中层管理人员不时改善任务绩效，提高自身才干，从而提高企业全体运转效率；2.2考核范围酒店一切中层管理人员〔指部门经理管理岗位〕2.3考核内容考核主要从任务业绩、中心才干、及任务态度3个方面思索，在整个考核评价进程中所占得权重见下表；考核内容权重表2.4任务态度考核是考核对任务岗位的认知度及为此付出的努力水平；2.5中心才干考核是综合被考核者在一个考核周期内由任务效果达成反映出来的应具有的中心才干状况；2.6任务业绩考核是考核被考核者在一个考核周期内任务效率与结果；2．7考核人依据被考核者在一个考核周期内的表现，连同被考核人自我述职报告一并参考确定最终评定等级；2．8由于对中层管理者的考核实践上就是对各系统运营与管理状况停止的片面的检讨，因此，对与中层管理者的考评采取考核加述职的方式，详细考核表格如下所示中层员工考核表年月日第一局部任务态度评价第二局部中心才干评价第三局部业绩评价中高层员工自我述职报告年月日第三章考核方式3.1对中层管理人员的考核主要分为下级考核，同级互评、自我评价及下属民主测评4种，4种方式所占权重如下表所示；考核方式权重表3.2考核分数由酒店总经理室对酒店一切中高层管理人员停止任务业绩评价，综合一切评价数据停止平均计算，失掉下级考核最终分数；3.3相互评价中层管理人员之间停止任务业绩、中心才干评价，综合一切评价停止计算，失掉同级的分数；〔由部门组织人员，人力资源部派专人在现场监视相互评价〕3.4民主测评分数由被考核者的下属对其停止任务业绩、中心才干及任务态度评价，综合一切评价停止计算，失掉下级的明主的分数；〔由部门组织人员，人力资源部派专人在现场监视评分〕相互、民主测评表中高层管理人员绩效考核表年月日3.3民主测评分数由被考核者的下属对其停止任务业绩、中心才干及任务态度评价，综合一切评价停止计算，失掉下级的明主的分数；〔由部门组织人员，人力资源部派专人在现场监视评分〕3.4自我评价分数由被考核者自己结合述职报告给出适当的分数3.5考核最终分数确定考核最终分数=下级考核× 50%+互评分数× 15%+民主评分×15%自我评分+自我评分×20%第四章考核结果及其运用4.1考核等级是对员工绩效停止综合评价的结论，考核效果可分A(优秀)、B〔良好〕、C〔合格〕、D(需改良)、E(不合格) 4.2考核等级、制效果、绩效工资发放比列、强迫散布表注：A、B考核人数超越了比例规则，依据员工的考核分数停止强行散布，假定是在实践考核中，A、B人数小于散布比例，那么依照实践状况操作，假定是E等人员没有，可以不用强迫散布，特殊状况可上报总经理室同意；4.3绩效面谈通常状况下在绩效考核完毕后一周内，总经理室和人力资源部会约请考核者面谈，对其在上一个考核周期内取得的效果表示祝贺，同时对出现的效果停止剖析，以便于今后的任务展开；4.4考核结果申诉员工对奖励不服，须在三日以内以行动或书面方式直接向本部门或质量仲裁委员会申诉，质量管理部门视其情节与有关方面研讨处置，并做出判决。
员工百分考核规则及量化标准
----------------------------精品word 文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------员工百分考核规则及量化标准为贯彻董事会管理理念，保证制度的有效实施，本着公平、公正，惩前毖后的原则，使酒店的管理标准规范化，特制定本细则。
一、考评制度实行量化管理，积分考评制； 二、本标准共分五部分， 条作为参考；三、所有被考评人员的分值标 准为100分满分制，核定考核标准为工资系数的50%； 四、本次考评以促进提升为主，惩罚为辅的思想进行。
仪容仪表：分值 1、员工工作时间应按规定进行着装，并系好领带、纽扣，衣袖和裤脚均不得挽起，工作服上不得有明显污点； 2、左胸前离肩下13CM 处佩带工号牌，不可佩戴除工号牌以外的胸针等其他物品；3、男员工头发保持整洁、干净。
两鬓角不可掩过耳部，前不过眉，后不遮领；不可头发蓬松或有怪异发型，不准留胡须，保持面部干净；4、女员工头发要求长发必须盘起，发卡为暗色；短发保持头发整齐、清洁；前不遮掩，不可戴头饰；5、女员工上岗必须画淡妆，不得浓妆艳抹，长筒丝袜不得有破洞，鞋跟不得高于5CM ；6、不提倡染发，染发只可染黑色。
7、男、女员工指甲皆须修剪整齐，保持干净，不得藏有污垢，不得留长指甲、涂指甲油（非技术操作女员工指甲油只限于透明色）；2分1分 1分1分 1分 1分1分 8、男女员工除佩带手表，小戒指（限于婚戒，餐饮部员工不得佩戴），项链不可露出制服外，不可佩戴非酒店配发的任何其他饰物；9、着工服时必须穿深色袜子和黑色皮鞋并保持皮鞋的洁净光亮；10、主管以上管理者方可配带钥匙和手机，带钥匙时不得挂在外面，其他任何员工不得在工作时间使用及把玩手机； 1分 1分 1分 1分 11、在岗期间不得睡岗，不得串岗或容留串岗，不得高声喧哗。
酒店管理绩效考核方案
员工绩效考核方案为了保证酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的配合协作能力,提高酒店经营管理机制，规范员工管理，将企业的绩效与个人的工作绩效直接挂钩,提高人员能力与素质,特实行绩效考核。
一、目的1、鼓励员工的工作积极性，有效改进员工工作绩效。
2、发掘员工潜力，帮助员工成功与发展.3、促进员工人事升迁、奖惩、调整工资依据。
4、促进管理层人员与员工之间的了解。
二、考核依据根据员工在被考核期间的工作成果与表现为依据，各部门主管人员对所属部门员工平时工作情况随时记录，严格考核。
三、考核原则1、以酒店对员工的经营业绩指标及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据；2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则；3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。
四、考核评价1、考核结果的等级评定:全部类型的考核结果按员工考核总分，划分为“特优"、“优秀"、“中等"、“有待提高”、“急需提高”五等级，并作如下界定:等级特优秀优秀中等有待提高急需提高考核总分95分以上85―95分70－84分50－69分50分以下2、考核等级比例控制：为减少考核的主观性及心理误差（晕轮效应，对比效应,平均化等），考核结果经过除权处理实行部门比例控制，各部门在向办公室申报考核结果时,一律按下面比例:特优秀人数：不超过本部门员工总数优秀人数：不超过本部门员工总数中等人数：占本部门员工总数有待提高人数：约占本部门员工总数急需提高人数:约占本部门员工总数（注:按各部门实际用工数确定比例）注：考核列入极优秀或急需提高者，必须同时提供具体的事实依据五、考核方式方法本绩效考核办法采用层次管理绩效考核法，对酒店所属人员进行考核，每季度进行考核评估一次.六、考核程序：考核的一般操作程序：1、员工自评：按照“考核权限表",员工选择适当的考核量表进行自我评估2、直接主管复评:直接主管对员工的表现进行复评。
酒店员工绩效考核方案
酒店员工工资绩效考核方案、考核目的为充分发挥员工的积极性和主动性，公平、公正地对员工工作绩效进行评估，肯定成绩，奖优罚劣，从而不断提高员工的服务意识和业务技能，以提高酒店工作效率和服务质量。
二、考核办法1、考核周期季度考核：经理及主管进行季度考核，次季度10日之前将考核结果报至人力资源部，根据考核结果确定本岗位工资等级。
2、考核方式及岗位工资标准每季度参照考核评分表对员工进行相关项目的考核，以作为考核结果的实际工资级别。
3、考核关系（1）酒店高管将按照公司薪酬管理制度进行，不参与此绩效考核。
（2）经理以上由分管领导及执行总经理考核。
（3）各部门主管和领班由各部门经理考核并由人力资源部进行监督检查。
（4）普通员工由领班考核并由部门经理及人力资源部进行监督检查。
4、考核分值（见附表）考核内容分为100分，额外加分20分，总分120分（1）公共部分（30分）：考核员工服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤纪律，主要参照员工手册管理规定。
（1）总分在90—100分以上，可得获得本岗位最高级别工资；（2）总分在80—90分（含）之间，可得获得本岗位第二档别工资（3）总分在60—80分（含）之间，可得本岗位第三档别工资（4）总分在60—70分（含）之间，可得本岗位基本工资；（5）总分在60分以下者公司保留调岗降薪的权利。
员工晋升领班（1）工作资历：符合领班岗位要求。
（2）工作年限：员工晋升为领班，工作年限二年。
（3）考评结果：在二年工作年限内，其月度考评总分均需达到70分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。
领班晋升主管（1）工作资历：符合主管岗位要求。
（2）工作年限：领班晋升为主管，工作年限三年。
（3）考评结果：在三年工作年限内，其月度考评总分均需达到80分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。
主管晋升经理（1）工作资历：符合经理岗位要求。
（2）工作年限：主管晋升经理，工作年限五年。
考核评定表、公共部分（30分）二、各岗位分表（总分70分前台主管前台接待员客房部主管楼层服务员保洁员中餐厅。
酒店部门经理季度工作绩效考评表(五星标准)
备注
此表适用部门的A、B级正副经理测评。
管理指标项为综合素质项由自评、部门经理、副总经理、总经理评估打分。
签署
本人签名：部门经理： 人事部审核：
培训质检部审核：副总经理：总经理：
N≤2次得5分；2<N≤4次得2分；C>4次（或部门从未组织过一次部门内部培训）得0分
5
质检部
7.遵章守纪
根据部门发生的处罚单次数而评分，以《员工手册》为标准：
N<2次得5分；2≤N≤5次得2分；N>5次（或出现一次重大违纪和经济损失造成3000元以上的）得0分
5
人事部
8.离职率
根据部门员工流失率（Loss rate）而评分：
财务部
二线部门：C≤100%得7分、100%<C≤105%得3.5分、C>105%得0分
7
2.有效投诉
根据部门发生的有效投诉次数而评分：
N<9次得5分；9次≤N≤15次得3分；N>15次得0分
5
前厅部
3.工作质量
服务标准
根据部门工作中出现的服务质量、操作流程、要求标准、出错率（买单、结账、单据）等方面过失次数（N）及严重程度而评分：
部门经理季度工作绩效考评表
姓名
部门/职位
时间
测评项目
评分原则及标准
由本部门及相关职能部门提供的记录数据予以评分
一、管理指标（总分：40分）
分值
得分
测评部门
1．经营指标
根据酒店部门收入指标完成率（Completion rate）评分：
一线部门：C≥100%得7分、100%>C≥90%得5分、90%>C≥80%得2.5分、C<80%得0分
酒店员工考评管理制度
酒店员工考评管理制度一、考评的原则：1、考评工作根据酒店现状定期进行，酒店各部门各级管理人员应协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、定期化。
2、对评估员工的工作表现要有充分的了解，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等内容，确保考评结果的准确性，使被评估员工心服口服。
3、工作认真、细致，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。
4、考评中，考评者与被考评员工直接面谈交换意见是常用的方式，面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以有利于提高考评效果。
考评者对谈话技巧的适当运用，是考评取得完美效果的关键。
5、在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，调动员工积极性，提高工作效率。
二、考评的内容：员工考评的内容主要分为五大方面：员工工作知识、工作表现、工作态度、个人仪表、纪律检查情况。
管理人员考评的主要内容为：领导能力、策划能力、工作绩效、责任感、沟通协调能力、授权指导能力、品徳言行、成本意识等。
三、考评方法：考评方法可分为个人总结考评法、班组考评法、对象比较考评法及上下级面谈考评法等多种。
1、个人总结考评法：由被考评员工对本人的工作表现，参照酒店人事部和所在业务部门规定的工作标准，以书面总结的形式做自我鉴定。
2、班级评议考评法：由所在班组同事有组织、有准备、面对面的讨论评议而进行考评的方法，班组评议由班组长或领班负责召集并汇报评议结论，由人事部和员工所在部门制定考评标准或提纲，班组评议结论必须经本人阅读签字后生效。
3、对象比较考评法：由被考评员工的直属上司执行，对被考评的一组员工按照工作要求的标准，相互比较，然后用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。
4、上、下级面谈考评法：指上级管理人员通过直接面谈方式对其属下员工进行考评的方法。
四、评估程序：1、酒店为员工建立个人评估档案。
2、试用期满后，由部门为员工进行一次评估。
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要素
项目
A（优秀）
B（满意）
C（一般）
D（差）
备注
部
门
管
理
部门间合作
有主动配合意识，顾全大局，服从调派，积极合作，不计较得失。
决策计划和组织控制能力一般，工作安排基本有条理，但缺乏活力，员工和上级满意程度在全店一般。
缺乏组织计划能力，工作安排无条理，既不能严格管理，又无具体督导，部门士气较低，下属表现在全店较差，受到员工和上级投诉或批评。
创新能力
锐意改革，努力创新，不断以高标准改进工作，提出合理化建议，在实践中有所突破，成绩突出。
C档（一般）：综合得分60分（含60分）不足80分者；
D档（差）：综合得分低于60分者。
二、每一季度的考评结果在下一季度执行。
爱岗尽责，工作比较努力，一般能完成上级交待的工作任务，成绩一般。
工作主动性较差，推诿，等待，患得患失，不负责任，不能完成工作任务。
领导能力
有较强的决策计划和组织控制能力，对下属工作安排得当，知人善任，敢于严格管理，督导有方，注重人才培养，部门工作井然有序并有活力，员工和上级满意程度在全店最佳。
有一定的决策计划和组织控制能力，部门分工合理安排有序，能够严格管理，督导有方，注重培养人才，员工和上级满意程度在全店较好。
做出的业务需求分析具有一定可信度；对部门业务长期发展有一定部署，比较注重对员工实施激励机制；能够基本有效控制成本支出；做出的部门业务发展政策基本符合酒店要求；比较关心下属的工作和生活，能为下属创造比较和谐的工作环境。
能够对业务需求做出分析但不甚准确；业务长期发展规划不甚合理，不重视对员工实施有效的激励措施；业务成本经常出现非正常性支出；部门发展政策勉强适应酒店发展要求；对下属的工作和生活不甚关心，管理政策无连续性，下属无所适从
办事比较公正，有一定的团结、合作能力，但尊重关心下属不够，威信不够高，人际关系一般。
团结、合作能力较差，不尊重、关心他人，私心重，人际关系差。
沟通能力
全局观念强，沟通协调主动、快捷、有效，部门之间关系密切，相互支持。
全相互配合、支持较好。
全局观念一般，与他人沟通的主动性不够，部门之间工作协调有一定难度。
具有改革和创新精神，能够发挥主观能动作用改进工作，能够提出合理化建议，成绩显著。
较守旧，无创新愿望，按部就班完成工作，工作不求有功，但求无过。
因循守旧，满足现状，不思进取，工作消极被动。
酒店意识
热爱酒店，从酒店的全局出发，以酒店利益为重，想员工所想，急员工所急，积极主动为员工服务。
能以酒店和员工利益，比较主动为员工排扰解难，提供较好的服务。
熟悉本岗位业务及管理知识，有较丰富的实践经验，努力学习，进步显著。
掌握本岗位业务及管理知识，能应付工作，表现一般。
对本岗位业务知识掌握的不够全面，不努力学习，不虚心求教，影响工作。
人际关系
办事公正，严于律己，善于待人，团结、合作能力强，对内有较高威信和良好的人际关系，对外有较好的社会交往关系。
办事公正，较好地处理各种关系，团结、合作能力较强，有一定威信和较好的人际关系。
顾全大局，主动配合其他部门完成任务。
有全局观念，按要求配合其他部门工作，未发现因合作不善，影响工作的情况。
全局观念差，计较部门和个人得失，推卸责任，配合不利，影响工作。
员工管理
严格管理，奖罚分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现好。
严格管理，奖罚分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现较好。
能够征询员工需求和意见，有重要活动在现场组织指挥效果较好。
较少征询员工需求和意见，管理效果一般。
检查不细，督导不力，出现差错。
工作效率
按时、按质、按量且能创造性地完成任务。
能按时、按质、按量完成任务。
按时、按质、按量完成一般。
经常不能按时、按质、按量完成任务。
环境卫生
制度健全，措施具体，责任落实，工作环境卫生达标。
一般能维护酒店利益，为员工解决困难，提供服务。
不能顾全酒店利益，不能及时为员工解决困难、提供好的服务，导致员工投诉，损酒店声誉和利益。
店规店纪
模范遵守各项规章制度，以身作则，有很强的自人约束力。
自觉遵守规章制度，有较强的自我约束力。
一般能遵守规章制度，有一定的自我约束力。
自我约束力差，有违纪违规事件。
仪容仪表
严格执行仪容仪表规定，精神饱满，礼节到位，能督导下属仪容仪表。
较好执行仪容仪表规定，行为举止基本符合要求，能监督下属仪容仪表。
仪容仪表一般。
不能遵守仪容仪表规定，举止行为产生不良影响。
要素
项目
A（优秀）
B（满意）
C（一般）
D（差）
个
人
素
质
业务知识
精通本岗位业务及管理知识，有丰富的管理经验，勤于学习，刻苦钻研，业务与管理水平不断提高。
管理较严，有奖有罚，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神表现一般或有一、二项有问题。
管理松懈，奖罚无力，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现差；或因管理不善，使酒店遭受损失。
办公秩序
部门人员能够按照规定时间到岗，遵守酒店及部门保密制度，办公区域内物品摆放整齐、设备无损，办公环境整洁卫生。
逻辑思维和分析判断能力较差，语言、文字表达词不达意，使下级不能正确理解指令，影响工作。
业
务
管
理
能够准确地做出业务需求分析；对部门业务长期发展有明确规化，能够制订合理的人员激励机制，并严格执行；能够有效控制成本支出；能够制订合理的部门业务发展政策；在对下属实施有效管理的同时，能充分体恤下属，注重对其能力的培养并能积极地为下属的发展创造机会。
全局观念差，小团体主义观念较强，不能与其他人和部门沟通、协调，影响了工作。
表达能力
逻辑思维和分析判断能力较强，语言文字表达准确、流畅、精练，能独立对外洽谈业务，沟通信息，独立起草计划，报告及其他文件。
有一定的逻辑思维和分析判断能力，语言、文字表达清楚、有条理。
逻辑思维和分析判断能力一般，语言、文字表达能力一般，在他人帮助下，能完成本部门重要的文件起草工作。
明珠大酒店管理人员考评内容和标准
要素
项目
A（优秀）
B（满意）
C（一般）
D（差）
备注
个人素质
敬业精神
爱岗敬业，尽职尽责，锐意进取，积极改进工作，设法解决问题，不推诿，不等待，不计较个人得失，主动圆满完成各项任务，成绩突出。
比较爱岗敬业，比较尽职尽责，比较积极解决工作难题，不推诿，不等待，不计较，能较好的完成工作任务，成绩显著。
部门人员基本能够按照规定时间到岗，出勤率较好，无泄密事件，办公区域内环境卫生、物品摆放与维护情况符合酒店管理规定。
部门出勤率较差，保密管理不力，但无责任损失，办公区域内环境卫生及物品管理较差。
部门人员出勤率低，纪律松散保密性差，有责任损失，办公区域混乱。
现场督导
主动征询员工需求和意见，有重要活动在现场组织指挥，督导协调有效。
计划不周，无措施，落实不到位，综合培训率不足85%。
综合培训率为各类培训的项目落实率、出勤率、考核达标率的平均数。
差错事故
部门员工未违反店规店纪或操作规程，且未造成差错事故或损失。
个人或部门员工有人为责任、违反店规店纪或操作规范2次，造成差错，损失500元以下（含500元）
个人或部门员工人为责任、违反店规店纪、操作规程或人为责任造成差错或事故苗头3次以下，损失500-1000元。
个人或部门员工人为责任、违反店规店纪、操作规程或人为责任造成差错事故，损失超过1000元。
要素
项目
A（优秀）
B（满意）
C（一般）
D（差）
其
他
任
务
完
成
情
况
例会任务执行情况
对例会下达的其他临时性任务能创造性地圆满完成。
对例会下达的其他临时性任务能按时、按质、按量完成。
对例会下达的其他临时性任务完成情况一般。
减6-10分
加
减
分
特殊贡献
个人或所管理部门受行业主管或上级主管部门嘉奖。
个人或所管理部门受酒店表彰或通报嘉奖。
特殊处分
受总经理通报批评。
个人或所管理部门受店以上处分，或受行业主管、上级主管部门通报批评。
说明：一、A档（优秀）：综合得分90分（含90分）以上者；
B档（满意）：综合得分80分（含80分）不足90分者；
制度健全，措施具体，责任基本落实，工作环境卫生基本达到标准。
工作环境与卫生标准有一定差距，经检查、督促改进能达到卫生标准。
责任不落实，工作环境卫生较差，秩序较乱。
员工培训
有计划，有措施，落实到位，考核达标，综合培训率达到100%。
有计划，有措施，落实较好，综合培训率达到90%以上（含90%）。
有计划，落实一般，综合培训率达到85%以上（含85%）。
未能按时、按质、按量完成任务。
特殊紧急任务完成情况
对上级领导临时下达的特殊紧急任务能创造性地圆满完成。
对上级领导临时下达的特殊紧急任务能按时、按质、按量完成。
对上级领导临时下达的特殊紧急任务完成情况一般。
对上级领导临时下达的特殊紧急任务未能按时、按质、按量完成。
要素
项目
加10-6分
加5-1分
减1-5分