第六章——旅游区(点)服务
6章 出境旅游领队服务程序与服务[谷风参考]
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掌握什么资料？
如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊 成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、 下榻饭店和旅游团报价。
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பைடு நூலகம்
领队应做好哪些核对工作？
1、检查旅游者护照、机票，全团卫生防疫 注射情况和客人交费情况。 2、核对旅游目的地国家或地区接待社的日 程安排是否与组团社旅游计划一致。
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按照《旅行社出境旅游服务规范》，旅 行社组织的出境旅游团都要在出发前召 开说明会。
致欢迎词 出境旅游行程表 团队标识
旅游服务质量评价表 行程须知
旅游行程说明
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第二节 接待过程中的服务
一、出境服务 二、目的地国家（地区）入境服务 三、境外服务 四、目的地国家（地区）离境服务 五、归国入境服务
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（二）飞行途中服务
1、由于航者空公司通常按随机方式发放登机牌， 如旅游者要求调整座位，领队可在旅游团成员 之间或同其他乘客协商解决。
超出范围怎么办？
需向海关申报，办理有关手续 携带外汇出境有限额吗？
外汇限1000美元，超出1000美元需向海关申 报，海关允许放行数额为5000美元，5000— 10000美元应有《携带外汇出境许可证》
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携带人民币出境有限额吗？
人民币限2万元，超出2万元不准携带出境
携带中药材、中成药前往国外的总值限_3__0_0_元, 前往港澳地区的总值限__1_5__0元，超过限值不准
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旅游团出境前，领队要提前告知通关的 手续。
(一)带团出境
1、核对证件与宣讲注意事项
2、告知我国海关有关规定
旅游景区游客服务中心工作手册
旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。
2019-导游资格考试-政策法规-第6讲 第六章 旅游服务合同和侵权责任法0727
3 由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。
第六章-旅游服务合同-旅行社必须按照合同约定全面、适当履行合同义务
第六章-旅游服务合同-旅游者应当依法转让合同权利义务和行使单 方解除合同的权利
《旅游法》还赋予了旅游者合同解除权。与旅行社享有的单方解除旅游合同权 利不同，旅游者所享有的合同解除权是没有限制的，即在旅游行程结束前，旅游 者有权在不需征得旅行社同意的情况下，任意解除旅游合同。依照《旅游法》的 规定，在旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社必须在扣除必要的费用后 ，将余款退还旅游者。
明载 委托社和代理社的基本信息 地接社的基本信息
导游服务费用
第六章-旅游服务合同-旅行社对合同内容的说明和告知义务
【第61条】旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。
第六章-旅游服务合同-旅行社对合同内容的说明和告知义务
此外，《旅游法》还规定，旅行社在与旅游者签订旅游服务合同时，旅行社必须
第六章-旅游服务合同-旅行社必须按照合同约定全面、适当履行合同义务
旅行社业务委托规则
组团社
委托合同
地接社
包 价 旅 游 合 同
游客
1.经旅游者同意； 2.具有相应资质； 3.订立书面委托合同； 4.提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本； 5.支付不低于接待和服务成本的费用。
ห้องสมุดไป่ตู้
第六章-旅游服务合同-旅行社必须按照合同约定全面、适当履行合同义务
旅游业服务规范手册
旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。
第六章黄河中下游旅游区
一、旅游地理环境
1.地貌类型齐全
本区兼具山地、 海滨、平原、高原 、湖泊、河流、丘 陵等地貌。
2.江河湖海广布
本区兼有黄河、海河、淮河、长江四大水 系，以黄河水系和海河水系为主。
3.大陆性季风气候典型
本区大部分地区位于暖温 带气候区。其中，京、津、
冀属于暖温带大陆性季风气
候；黄土高原属暖温带大陆 性气候；秦岭山地属暖温带
任务八
8.圆明园遗址公园
黄河中下游旅游区
坐落在北京西郊海淀，与颐和园紧相毗邻。它始建于康熙四十六年（1707 年），由圆明、长春、绮春三园组成。是清朝帝王在150余年间创建和经营的一座 大型皇家宫苑。它继承了中国三千多年的优秀造园传统，既有宫廷建筑的雍容华贵， 又有江南水乡园林的委婉多姿，同时，又吸取了欧洲的园林建筑形式，把不同风格 的园林建筑融为一体，在整体布局上使人感到和谐完美，真可谓“虽由人做，宛自 天开”。圆明园不仅以园林著称，而且也是一座收藏相当丰富的皇家博物馆。法国 大作家雨果曾说：“即使把我国所有圣母院的全部宝物加在一起，也不能同这个规 模宏大而富丽堂皇的东方博物馆媲美。”园内各殿堂内装饰有难以计数的紫檀木家 具，陈列有许多国内外稀世文物。园中文源阁是全国四大皇家藏书楼之一。园中各 处藏有《四库全书》、《古今图书集成》、《四库全书荟要》等珍贵图书文物。 圆明园，曾以其宏大的地域规模、杰出的营造技艺、精美的建筑景群、丰富 的文化收藏和博大精深的民族文化内涵而享誉于世，被誉为“一切造园艺术的典范” 和“万园之园”。 不幸的是，这一世界名园于1860年10月惨遭英法联军野蛮的劫掠焚毁，以后 又经历了无数次毁灭和劫掠，一代名园最终沦为一片废墟。经过血与火的洗礼，圆 明园犹如中国近代史的一部史册，具有撼人心魄的价值。站在西洋楼残石断柱前， 人们仿佛听到了历史的呐喊。
景区服务与管理电子教案6
三、景区环境管理的意义
（一）满足旅游者的客观需要 （二）有利于加强生态环境和传统文化
的保护
（三）有利于促进旅游业的可持续发展
第二节 景区环境管理
一、景区环境管理的内容 （一）自然环境管理 1．树立环境保护为主的理念，引导自然环 境保护、利用和培育三者的和谐统一 2．合理规划布局 3．确定旅游生态环境容量
2．加强地域文化的开发与保护
旅游景区为增强吸引力，烘托旅游氛围，
凸显地域特色，增强竞争力，往往要大 力开发地域文化。 案例：纳西古乐
3．实施社Leabharlann 环境综合治理和专项整治 旅游景区及其依托的集散地是一个复杂的小社
会，由于人流量巨大，商业机会较多，各色人 等混杂其间，有时社会治安问题、市场环境维 护问题等相当复杂。景区要在当地政府的牵头 下，与当地宣传、公安、工商、技监等部门合 作，开展景区及其周边环境的综合治理。有时 某一项问题特别尖锐和突出，还要进行专项治 理。
（二）社会人文环境管理
1．社区参与，回馈社区 （1）社区参与决策 （2）利益补偿 （3）为居民提供工作及商机
案例：九寨沟社区管理
九寨沟景区采取景区居民入股、管理局投资控股的方式，
建成诺日朗旅游服务中心。在景区收入中，每年拨出800 多万元，平均每人1万元，专项用于景区居民的生活保障。 同时在诺日朗服务中心的经营中，实行景区居民占股 49%、收益占77%的优惠政策。在景区保护、管理、经 营等活动中，优先安排景区居民从事导游、林政、消防、 巡山、旅游服务等工作，不断拓宽就业渠道，增加就业 岗位，大力培养、使用当地居民进入管理层，推动了景 区管理机构和当地社区相融互动，使社区居民成为了保 护九寨沟的一大主力军。有了稳定的收入，农民自觉地 退耕还林还草400余公顷，景区森林覆盖率和植被覆盖率 分别达到63. 61%和85. 5%。
旅游景区管理讲稿 第六章 旅游景区游客管理 第二节 旅游景区游客管理的方法
第二节旅游景区游客管理的手段游客在一定时空总是容易集中,局限于某些季节、部分时段及少数景点，容易造成拥挤、等待等不愉快的旅游体验。
【问题讨论】假如你是一名景区管理者，你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范？2011年10月2日，故宫共接待游客12.78万人，10月3日，故宫接待游客11.96万人。
2013年10月7日，故宫博物院顺利完成国庆假期的观众接待任务。
10月1日～7日，故宫总接待人数为71.4万，单日观众量以10月2日的17.5万为最。
虽然“故宫掌门人”单霁翔曾在多个场合表态“有信心将观众控制在1400万人次”，但事实却是，去年全年故宫观众不降反升，达到1527万。
过量的游客，已经成为故宫最头疼的问题。
整个2014年，单霁翔的三个办法——周一闭馆、网上预约和试行14点后门票优惠，都没能封住客流的上涨。
于是2015年，他不得已，亮出“限客令”：拟将全年观众限定在每天8万人次以内：国家旅游局下发《景区最大承载量核定导则》要求各大景区核算出游客最大承载量，并制定相关游客流量控制预案，4月1日起正式实施。
因此，游客管理还必须考虑合理控制旅游景区流量和容量，对数量众多的游客进行有序组织，以维护正常的游览和娱乐。
一、景区容量、游客数量调控P93胡在景区管理过程中可以从供给和需求两个方面来调节游客数量，调控景区容量。
(一)提高景区旅游供给能力提高景区旅游供给能力，或调控旅游供给的内部结构并辅之以对旅游需求的空间分流。
1.扩大旅游景区的规模从长远来看，要解决游客过量问题，旅游景区应通过投资建设来增加实际旅游容量，但要尽量避免人工化。
可以通过增设礼品店、旅游活动方式等来实现。
也可以通过加大冷门旅游景点的开发，宣传和引导游客的流向来增大旅游景区实际旅游容量。
✧例如黄山风景区每年游客数量不断攀升。
经过数年努力，黄山开发新景区“西海大峡谷”，使黄山的西海——光明——天海——白云景区相贯通，形成一个新循环，扩大了黄山景区的游客容量，分流进入黄山景区的游客，可大大缓解黄山“客满为患”的压力。
旅游度假区服务管理制度
第一章总则第一条为了规范旅游度假区服务管理，提升服务质量，保障游客权益，促进旅游度假区可持续发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游度假区管理办法》等相关法律法规，结合本度假区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于旅游度假区内所有服务设施、服务人员及游客。
第三条旅游度假区服务管理应遵循以下原则：（一）依法依规，规范服务；（二）以人为本，注重体验；（三）持续改进，追求卓越；（四）安全保障，预防为主。
第二章服务规范第四条服务人员应当具备以下条件：（一）持有相关职业资格证书；（二）具备良好的职业道德和敬业精神；（三）熟悉度假区服务流程和业务知识；（四）掌握一定的外语沟通能力。
第五条服务人员应遵守以下服务规范：（一）仪容仪表：着装整洁、大方，保持个人卫生，佩戴工作牌；（二）服务态度：热情、友好、耐心、细致，尊重游客，礼貌待人；（三）服务语言：使用文明用语，避免使用粗俗、歧视性语言；（四）服务效率：按照规定时间提供服务，提高工作效率；（五）服务技能：熟练掌握各项服务技能，提高服务质量；（六）服务区域：明确服务区域，不得越界服务；（七）突发事件处理：遇有突发事件，应立即采取有效措施，确保游客安全。
第六条旅游度假区应设立以下服务项目：（一）咨询接待：为游客提供旅游咨询、行程安排、住宿预订等服务；（二）导览讲解：为游客提供景点、设施、活动的导览讲解服务；（三）安全保障：设立安保人员，负责度假区内的治安、消防等工作；（四）清洁卫生：定期进行度假区内的清洁卫生工作，保持环境整洁；（五）餐饮服务：提供符合卫生标准的餐饮服务；（六）住宿服务：提供舒适、安全的住宿环境；（七）购物服务：提供安全、便利的购物环境。
第三章服务质量监督第七条旅游度假区应设立服务质量监督机构，负责监督服务质量。
第八条质量监督机构应履行以下职责：（一）制定服务质量标准；（二）对服务人员进行培训、考核；（三）对服务设施进行检查、维护；（四）对游客投诉进行调查、处理；（五）对服务质量进行定期评估。
《景区服务与管理》课件-第六章
第六章 旅游景区服务质量
第二节 景区标准化管理
（五）ISO14000与ISO9000的关系
相同点 都是自愿采用的管理性质的国际标准
可认证性 强调系统化、文件化和程序化
都遵循相同的管理系统原理 都强调持续改进
第六章 旅游景区服务质量
不同点 目的不同 控制对象不同 服务点不同 要求的程度不同
第二节 景区标准化管认理证的审定与批准 （六）ISO认证程序 产品质量检验报告
第二节 景区标准化管理
第六章 旅游景区服务质量
一、旅游景区标准化管理的意义
（一）从旅游景区本身而言
1.是对旅游景区自身权益的保护 2.是旅游景区企业发展的需要 3.是市场经济内在规律的要求 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求 5.促进旅游景区环境的保护
（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段
（四）ISO14000带给企业的效益 实施ISO14000认证将带给企业明显的绩效：
1 获得国际贸易的“绿色通行证”
2 增强企业市场竞争力，扩大市场份额
第二节 景区标准化管理
3 树立优秀企业形象 4 改进产品性能，制造“绿色产品” 5 改革工艺设备，实现节能降耗 6 污染预防，环境保护 7 避免因环境问题所造成的经济损失 8 提高员工环境素质 9 提高企业内部管理水平 10 减少环境风险，实现企业永续发展
ISO9000:2000质量管理体系
基本原则和术语
第二节 景区标准化管理
第六章 旅游景区服000质量管理体系 要求
ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南 ISO9011:2000任务和环境指南
ISO100012:2000测量控制系统
（二）质量管理标准——八项质量管理原则
旅游景区服务规范与应急处理预案
旅游景区服务规范与应急处理预案第一章导言 (3)1.1 制定目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 服务理念 (4)第二章旅游景区服务规范 (4)2.1 服务流程 (4)2.2 服务标准 (5)2.3 服务人员要求 (5)2.4 服务设施配置 (6)第三章门票销售与管理 (6)3.1 门票价格及优惠政策 (6)3.2 门票销售流程 (6)3.3 门票查验与退换 (7)3.4 门票收入管理 (7)第四章导游服务 (7)4.1 导游人员选拔与培训 (7)4.2 导游服务流程 (8)4.3 导游服务质量评价 (8)4.4 导游人员管理 (9)第五章住宿服务 (9)5.1 住宿设施标准 (9)5.1.1 设施分类 (9)5.1.2 设施标准 (9)5.2 住宿服务流程 (10)5.2.1 预订服务 (10)5.2.2 入住服务 (10)5.2.3 住宿服务 (10)5.2.4 退房服务 (10)5.3 住宿服务质量评价 (10)5.3.1 评价指标 (10)5.3.2 评价方法 (10)5.4 住宿安全管理 (10)5.4.1 安全管理制度 (10)5.4.2 安全设施 (10)5.4.3 安全培训 (11)5.4.4 安全检查 (11)5.4.5 应急预案 (11)第六章餐饮服务 (11)6.1 餐饮服务标准 (11)6.1.1 环境卫生 (11)6.1.2 餐饮设施 (11)6.1.4 食品质量 (11)6.2 餐饮服务流程 (11)6.2.1 预订服务 (11)6.2.2 接待服务 (11)6.2.3 点餐服务 (12)6.2.4 上菜服务 (12)6.2.5 结账服务 (12)6.3 食品安全管理 (12)6.3.1 食品原料采购 (12)6.3.2 食品加工 (12)6.3.3 食品储存 (12)6.3.4 食品卫生检测 (12)6.4 餐饮服务人员管理 (12)6.4.1 员工培训 (12)6.4.2 员工考核 (12)6.4.3 员工福利 (12)6.4.4 员工激励 (13)第七章交通服务 (13)7.1 交通设施配置 (13)7.2 交通服务流程 (13)7.3 交通安全管理 (13)7.4 交通服务人员管理 (14)第八章游览项目服务 (14)8.1 游览项目设置 (14)8.1.1 项目策划 (14)8.1.2 项目布局 (14)8.2 游览服务流程 (15)8.2.1 接待游客 (15)8.2.2 游览讲解 (15)8.3 游览项目安全管理 (15)8.3.1 安全设施 (15)8.3.2 安全培训 (15)8.4 游览服务人员管理 (15)8.4.1 员工招聘 (15)8.4.2 员工激励 (16)8.4.3 服务质量监控 (16)第九章商业服务 (16)9.1 商业设施配置 (16)9.2 商业服务流程 (16)9.3 商业服务管理 (17)9.4 商业服务人员管理 (17)第十章应急处理预案 (17)10.1 应急处理原则 (17)10.3 应急处理流程 (18)10.4 应急处理人员培训 (18)第十一章旅游安全与保险 (18)11.1 安全管理措施 (19)11.2 保险制度 (19)11.3 安全处理 (19)11.4 安全培训与宣传 (19)第十二章服务质量监督与改进 (20)12.1 服务质量监督体系 (20)12.2 服务改进措施 (20)12.3 客户满意度调查 (20)12.4 服务质量评价与奖惩 (21)第一章导言在当今社会，科技的发展和人们生活水平的提高，[本书主题]日益受到广泛关注。
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
第二节 导游服务礼仪
• 一、迎送服务礼仪 • （一）迎接礼仪 • 1．普通旅游团的迎接礼仪 • （1)接待准备。 • 2．散客的迎接礼仪 • 3.VIP贵宾旅游团的迎接礼仪 • （二）送客礼仪 • 二、带客游览服务礼仪 • （一）核对、商定活动安排 • （二）出发前服务 • （三）讲解服务
• 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • （二）语言清晰，讲解精致 • （三）内容充实，生动形象 • （四）灵活多样，有情有理 • 四、突发事件处理礼仪 • （一）预防突发事件发生的措施 • （二）各类突发事件的处理
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 旅行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
第六章 旅行社服务礼仪
• 【学习目标】 • 1.了解一般接待礼仪 • 2.熟悉导游服务礼仪 • 3.导游语言服务礼仪 • 4.突发事件处理礼仪 • 5.乘车礼仪 • 【案例导入】
第一节 旅行社接待服务礼仪
• 一、一般接待礼仪 • （一）电话接待礼仪 • （二）面对面谈话礼仪 • （三）票务人员服务礼仪
• 二、导游员业务流程礼仪 • 地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待
计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的导游人员。全程陪同导游人员是指受组团旅行社委派，作为组团 社的代表，在领队和地方陪同导游人员 的配合下实施接待计划，为 旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。
第6章 第一节 关东文化旅游区
二人转
二人转
东北秧歌
东北秧歌
（3）林海雪原中的游猎风情
鄂伦春族
鄂伦春族
鄂温克族
（4）乌苏里江上的渔猎乐趣
赫哲族是我国少有的靠打鱼为生的、使用 狗拉爬犁的民族
赫哲族的男子和女子
赫哲族的鱼皮衣
2、独特的发展历史与受多种文化影响的建
筑艺术 3、经济发达，交通便利，发展旅游的社会 经济条件良好
第六章 林海雪原 ——关东文化旅游区
第一节 旅游地理环境特征及其对旅游业 的影响
一、旅游自然地理环境
1、冷湿性温带季风气候，气候旅游资源优势突
出
（1）冬季寒冷漫长，冰雪旅游资源丰富
滑雪、滑冰、冰球、冰帆、冰橇、冰陀螺、
狗拉爬犁等体育、娱乐活动。
中国四大自然 这是一种冰上运动项目，现已逐渐演变成冰上娱乐项目。冰帆由帆、 舵、刀为主件构成，像帆船一样靠风力滑行，船体呈十字形，底面有三把冰刀。 四级或以上风力可使其速度达每小时30公里。在冰面上，游客既可使冰帆顺风前 进，又可使其逆风返回，各种风向皆能适应，舵手可随意调整方向。在冰封的江 面上，乘冰帆游乐趣味无穷。
狗拉爬犁
亚布力滑雪场狗拉爬犁
（2）夏季温暖短促，避暑胜地众多
（3）我国的“北极村”——漠河的“白夜”
奇景
2、黑土地上的茫茫林海，生态旅游地域广
阔 3、火山熔岩地貌奇观荟萃，观景、科考、 康疗皆宜
二、旅游人文地理环境
1、多元文化复合的民俗风情
（1）独具北国风采的冰雕艺术
（2）东北乡土气息醇厚的民间艺术。
《旅游景区服务与管理》总复习(1)精选全文
可编辑修改精选全文完整版第一章绪论1.旅游景区定义旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应的独立管理区。
2.旅游景区的分类按照景区要素的主体来划分：自然类景区、人文类景区和综合类景区按照景区功能的特征来划分：观光体验类、度假休闲类、资源保护类和综合类3.旅游景区管理的内容自然与文化资源管理、游客与旅游业管理、管理组织的管理4. 旅游景区管理的核心旅游景区资源的保护、旅游景区资源的开发5.旅游景区管理模式分类管理：遗产型管理、剧场型管理标准管理：针对所有旅游景区，主要采用分级的管理标准，带有示范、奖励意义第二章旅游景区接待服务1.旅游景区当面咨询服务礼仪要点着装整洁得体、形象端庄文明、态度认真谦和2.如何正确看待旅游客投诉游客投诉是提高服务质量的机遇，游客投诉是对景区信赖的象征，游客投诉是建立忠诚的契机，游客投诉是补救服务过失的前提3.旅游景区投诉受理时效要求旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。
4.旅游景区检票服务旅游景区应为游客提供安全、秩序、快捷、准确的检票服务。
5.旅游景区交通服务主要类型车行道、游步道、停车场、桥梁、特殊交通通道第三章旅游景区解说服务1.旅游解说定义通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
3.旅游解说服务优缺点对比自导式解说（物化解说）：由标识牌、书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。
优点：科学性强，游客可自由决定获取信息方式。
缺点：信息量有限，无法个性化，易遭破坏。
向导式解说（人工导游）：具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。
中国旅游地理第六章蒙宁旅游大区
第六章塞北风光、游牧草原——蒙宁旅游大区第一节概述一、旅游地理环境（一）自然地理环境特征1、坦荡的高原和河套平原2、温带大陆性干旱气候（二）人文地理环境特征1、浓郁的民族风情内蒙古大草原上生活着30多个少数民族，其中以蒙古族为主体，还包括鄂伦春、鄂温克、达斡尔等民族。
各民族都有自己独特的风俗习惯、宗教信仰、语言文字和生产生活方式，形成丁绚丽多姿的少数民族风土人情。
2、边塞风情浓郁3、方兴未艾的沿边境开发、开放二、旅游资源类别1、温带草原景观2、“江南”好风光——河套平原3、灿烂的民族文化第二节内蒙古自治区一、概况——内蒙古有“东林西铁，南粮北牧，遍地矿藏”的美称。
内蒙古自治区是蒙古族的主要聚居地。
蒙古族信仰藏传喇嘛教，历史上“逐水草而居”的游牧生活，造就了蒙古族人民苍劲雄健的民族气质和独具魅力的草原文化。
内蒙古高原是我国四大高原中的第二大高原，从东北向西南绵延3000多公里，可划分为呼伦贝尔高原、锡林郭勒高原、乌兰察布高原和巴彦淖尔、阿拉善及鄂尔多斯高原四部分。
内蒙古在我国最北部的高原地区，远离海洋，属典型的中温带季风气候，内蒙古的多数地区冬季长达5个半月，一月最冷，月平均气温从南向北由-10℃递减到-30℃。
最低气温一般在-25℃～-45℃之间。
农林牧是内蒙古最大的优势资源。
人均耕地居全国第一，人均耕地面积0.24公顷，是全国人均耕地的三倍；内蒙古的森林面积居全国之冠，以"祖国绿色宝库"大兴安岭为主的森林面积达1407万公顷。
内蒙古拥有奇特的自然风光和悠久的历史文化，旅游资源十分丰富。
名胜古迹有四大类别，即陵园古墓、古城遗址、寺庙古塔以及革命家、革命活动遗址。
内蒙古的自然景观有：呼伦贝尔大草原、锡林郭勒大草原、大兴安岭原始森林。
二、主要旅游景区1、呼和浩特市名胜呼和浩特，蒙古语意为“青色的城”，简称“青城”，因召庙云集，又称“召城”，是祖国北疆的历史文化名城。
呼和浩特市位于土默川平原东北端，京包铁路线上。
旅游团地接服务标准规范
旅游团地接服务标准规范第一章：总则 (3)1.1 旅游团地接服务宗旨 (3)1.2 服务质量标准 (3)第二章：组织架构与人员配置 (4)2.1 组织架构 (4)2.2 人员配置与职责 (4)2.3 员工培训与考核 (4)第三章：接待准备 (5)3.1 接待计划制定 (5)3.2 行程安排与确认 (5)3.3 接待物品准备 (5)第四章：交通服务 (6)4.1 车辆安排与调度 (6)4.2 司机管理与考核 (6)4.3 行程中的交通保障 (6)第五章：住宿服务 (6)5.1 住宿安排与预订 (7)5.1.1 预订流程 (7)5.1.2 预订确认 (7)5.1.3 住宿安排 (7)5.2 住宿期间服务与管理 (7)5.2.1 客房服务 (7)5.2.2 安全管理 (7)5.2.3 客户关系管理 (7)5.3 退房手续办理 (7)5.3.1 退房时间提醒 (7)5.3.2 退房手续 (7)5.3.3 账务结算 (7)5.3.4 退房后服务 (8)第六章：餐饮服务 (8)6.1 餐饮安排与预订 (8)6.1.1 接听预订电话 (8)6.1.2 记录预订信息 (8)6.2 餐饮质量保障 (8)6.2.1 环境卫生 (8)6.2.2 菜品质量 (8)6.2.3 资源管理 (9)6.3 餐饮服务流程 (9)6.3.1 接待客人 (9)6.3.2 用餐服务 (9)6.3.3 结账服务 (9)第七章：游览服务 (9)7.1 景点门票预订与安排 (9)7.1.1 门票预订 (9)7.1.2 门票安排 (10)7.2 游览活动组织与协调 (10)7.2.1 活动策划 (10)7.2.2 活动组织 (10)7.2.3 活动协调 (10)7.3 游览安全与讲解 (10)7.3.1 游览安全 (10)7.3.2 讲解服务 (11)第八章：购物与娱乐服务 (11)8.1 购物推荐与安排 (11)8.1.1 购物场所推荐 (11)8.1.2 购物活动安排 (11)8.2 娱乐活动组织与协调 (11)8.2.1 娱乐项目策划 (11)8.2.2 娱乐活动协调 (12)8.3 购物与娱乐服务监管 (12)8.3.1 购物服务监管 (12)8.3.2 娱乐服务监管 (12)第九章：突发事件处理 (12)9.1 突发事件应对策略 (12)9.2 紧急救援与协调 (13)9.3 事后处理与反馈 (13)第十章：服务评价与改进 (14)10.1 游客满意度调查 (14)10.1.1 调查方法 (14)10.1.2 调查内容 (14)10.2 服务质量评价 (14)10.2.1 服务水平 (14)10.2.2 服务设施 (14)10.2.3 服务质量监控 (14)10.3 持续改进措施 (15)10.3.1 建立反馈机制 (15)10.3.2 培训与激励 (15)10.3.3 质量监控与改进 (15)第十一章：财务管理 (15)11.1 费用结算与报销 (15)11.1.1 费用分类及标准 (15)11.1.2 报销流程 (15)11.1.3 报销期限 (16)11.2 财务报表编制 (16)11.2.2 财务报表编制流程 (16)11.2.3 财务报表报送 (16)11.3 财务风险控制 (16)11.3.1 风险识别 (16)11.3.2 风险评估 (16)11.3.3 风险监控 (16)11.3.4 风险应对 (17)第十二章：法律法规与合同管理 (17)12.1 法律法规遵守 (17)12.2 合同签订与履行 (17)12.3 争议解决与法律援助 (18)第一章：总则1.1 旅游团地接服务宗旨旅游团地接服务宗旨在于为游客提供专业、热情、周到的接待服务，保证游客在目的地享受到愉快的旅游体验。
旅游景区管理教案 第六章 旅游景区营销管理
景区常常面临营销渠道长短的决策。例如，是选择直接营销渠道还是间接营销渠道；假定采取间接营销渠道，中间商有几个各层次比较合适。
（1）短渠道（直接营销渠道）
（2）长渠道
3.按采用销售渠道种类的多少分为：宽渠道和窄渠道。
营销宽度选择要解决的是每个渠道层次的中间商数量多少的问题。
4.旅游景区可进入性
旅游景区的可进入性是指的是旅游景区交通的通达性。
（二）旅游景区的产品定位
1.攀附定位 （比附定位）
这是一种借光的定位方法。它是借用著名景区的市场影响来突出、抬高自己，比如三亚誉为“东方威尼斯”，把小浪底水库誉为“北方的千岛湖”。
2.心理逆向定位
心理逆向定位是打破消费者一般思维模式，以相反的内容和形式标新立异地塑造市场形象。
1．选定市场范围，确定经营方向
2．了解客源市场，确定潜在市场需求
3．分析可能存在的细分市场
4．确定主要的市场细分标准
5．为可能存在的细分市场命名
6．评价初步细分的结果，进一步了解各细分市场的消费需求和购买行为
7．分析各细分市场的规模和潜力，选定目标市场
五、旅游景区目标市场定位
通过基础分析、市场分析后，确定三级市场。
2.季节折扣
这是指景区在淡季时给予旅游者或中间商的折扣优惠。由于在淡季时，景区普遍出现客源不足、服务设施闲置的情况，因而为吸引旅游者，增加消费，往往此时景区就制定低于旺季时的景区产品或服务价格以刺激旅游消费者的消费欲望。但是，这种折扣价格的最低优惠度不应低于景区产品或服务的成本。
3.现金折扣
现金折扣指的是在允许购买者延期付款的情况下，为了鼓励购买者迅速付款，根据付款时间期限按原价给予一定的折扣，又称为付款期限折扣。
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第一节：服务的概念 一服务的概念 二服务的构成要素 三服务质量及评价 四优质服务
一 服务的概念 生活中哪里出现过服务二字？
服务：服务是为满足顾客的需要，供方与 顾客接触的活动和供方内部活动所产生的 结果。
二服务的构成要素
1.人力要素 2.物力要素 3.效率要素 4.文明要素 5.能力要素 6.安全要素 7.商品要素
如何提供优质服务？ 四优质服务 “旅游者至上，服务第一” 优质服务：旅游区（点）从业人员所提供的服 务能满足相应等级（或相应客源市场）的绝大 多数旅游者的绝大多数需要。
1.规范服务 2.个性服务
1.规范服务（标准化服务） 2.个性服务（超常服务/针对性服务） 被动性的个性服务 主动性的个性服务 特色服务
作业
1.服务质量的内容 2.什么是优质服务？如何做到优质服务？
第二节 服务意识
一旅游者意识 二服务意识 三质量意识 四环保意识
五安全意识
第三节旅游区（点）服务质量等级
1.环境质量 2.服务设施设备质量 3.劳务质量 4.实物商品质量
第三节旅游区（点）服务质量等级
ห้องสมุดไป่ตู้
5A旅游景区等级评定标准：
硬件：各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标 识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化 气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设 臵合理。
软件：导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满 足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员） 均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。
服务质量有两个方面： 1.物的因素（硬件） 2.人的因素（软件）
三服务质量及评价 服务质量的内容： 4月14日上午11:26分许，苍南县矾山镇天湖户外拓展基地，部分游客攀爬 户外拓展训练网导致训练网倒塌，目前， 1人当场死亡，1人经抢救无效死 1.优良的服务态度 亡，15人受伤，部分伤员已转入县人民医院救治。县长、县政协主席等县 领导至始至终在现场指挥。 伤员正在进一步救治中。事故原因正在调查中。 2.完好的服务设施 3.齐全的服务项目：基本和附加服务项目 4.灵活的服务方式 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作； 严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作 5.娴熟的服务技能 和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出 现的问题。” 6.科学的服务程序 7.快速的服务效率
作业
1.旅游区（点）从业人员在工作中需要有哪些 意识？ 2.旅游区（点）服务质量内容包括哪些方面？ 其中哪个是基本条件？