移动业务管理及初级认证管理知识培训课程
中国移动业务培训
建立问题反馈与解决机制，鼓励员工积极 反映问题，及时解决问题，形成持续改进 的闭环。
优秀经验分享与推广
激励与约束机制
定期组织员工分享优秀经验和创新成果， 推广先进的工作方法和理念，促进全员持 续改进。
将持续改进纳入绩效考核体系，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，对缺乏改进意 识的员工进行约谈和辅导。
针对不同场景和客户需求，灵活运用标准话术和自定义话术。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程
接收投诉、确认问题、解决问题 、反馈结果、跟进回访。
案例分析
分析典型投诉案例，总结经验和 教训，提高处理能力和效率。
客户满意度提升策略
服务质量提升
优化服务流程，提高服务质量 和效率。
客户需求关注
关注客户需求和反馈，及时调 整服务策略。
培训目标与课程安排
培训目标
通过本次培训，使学员全面了解中国移动的业务概况和基础 知识，掌握移动电话业务的相关知识和技能，提高业务水平 和综合素质。
课程安排
培训课程包括中国移动简介及发展历程、移动电话业务定义 与特点、行业现状及发展趋势分析等内容，采用理论讲解、 案例分析、实践操作等相结合的方式进行教学。
优势分析
网络覆盖广泛，信号稳定；业务品种丰富，满足不同客户需求；品牌知名度高， 客户信任度强。
目标客户群体定位及需求挖掘
目标客户群体定位
针对不同年龄段、职业和消费水平的 客户，提供个性化的通信服务方案。
需求挖掘
通过市场调研和数据分析，深入了解 客户需求和痛点，推出符合客户期望 的产品和服务。
线上线下推广渠道选择及运营策略
员工的工作表现。
可量化原则
尽量采用可量化的指标进行考 核，确保考核结果的客观性和
移动业务管理及初级认证管理知识培训课程
移动业务分类及特点
• 移动业务可以根据服务类型、用户群体、应用场景等因素进行分类。 • 按照服务类型分类，移动业务可以分为基础通信服务、增值服务和互联网服务。 • 基础通信服务包括语音通话、短信、数据传输等，增值服务包括彩铃、彩信、移动音乐等，互联网服务则
包括移动浏览器、移动社交、移动支付等。 • 按照用户群体分类，移动业务可以分为个人用户业务和企业用户业务。 • 个人用户业务包括手机音乐、手机游戏、移动社交等，企业用户业务则包括移动办公、物联网、行业应用
等。 • 按照应用场景分类，移动业务可以分为消费级业务和行业级业务。 • 消费级业务包括手机音乐、手机游戏、移动社交等，行业级业务则包括智能交通、智慧城市、物联网等行
业应用。
02
移动业务管理基础知识
移动业务管理概念
移动业务定义
移动业务指的是通过移动网络和终端设备向用户提供的各种服务，包括语音 通话、短信、彩信、数据连接、移动电子商务等。
适应行业发展趋势
移动业务的快速发展使得业务 管理和认证管理相结合成为必 要，以适应行业发展趋势。
提高管理效率
通过结合移动业务管理和初级 认证管理，可以简化业务流程
，提高管理效率。
增强安全性
初级认证管理可以提供更严格 的安全控制机制，确保移动业
务数据的安全性。
结合的方式及方法
制定统一标准
制定移动业务管理和初级认证管理的统一标准， 以便于两者之间的结合。
职业规划建议
根据个人的兴趣和经验，提供职业规划的建议，包括职业选择 、发展路径等。
学习和实践机会
列举一些学习和实践的机会，帮助个人提升在移动业务和初级 认证管理方面的专业能力。
感谢您的观看
THANKS
移动通信管理知识及业务管理
移动通信管理知识及业务管理一、移动通信管理知识移动通信是指通过无线电或其他电磁波传播方式实现的通信系统。
移动通信行业是信息技术和通信技术的重要组成部分，随着社会的科技发展，移动通信也在快速发展和进步。
了解移动通信管理知识对于从业人员来说是非常重要的。
1.移动通信网络架构移动通信网络包括无线电资源管理系统和核心网络两部分。
无线电资源管理系统负责频谱管理、无线电资源分配等工作，核心网络则负责数据传输、信令传递等工作。
了解移动通信网络的架构可以帮助了解整个系统的运作流程。
2.移动通信技术分类移动通信技术可以按照不同的标准进行分类，比如按照通信方式可以分为3G、4G、5G等；按照网络类型可以分为GSM、CDMA、UMTS等；按照业务范围可以分为语音通信、短信、数据业务等。
熟悉不同的移动通信技术可以帮助从业人员针对不同的技术进行管理和维护。
3.移动通信频谱管理移动通信频谱是有限的资源，对其进行合理的管理非常重要。
频谱分配、频率规划、频段管理等工作都是频谱管理的一部分。
掌握频谱管理知识可以帮助从业人员更好地利用频谱资源，提高移动通信系统的运行效率。
4.移动通信安全移动通信安全是指保护移动通信网络不受到攻击和威胁的一系列措施。
包括对通信信息的加密、对用户身份的认证、对系统的入侵检测等。
移动通信安全对于保护用户隐私和网络安全非常重要。
二、移动通信业务管理移动通信业务管理是指对移动通信企业的业务进行规划、管理和执行的过程。
移动通信业务是移动通信企业的核心竞争力，合理的业务管理可以提高企业的运营效益和市场竞争力。
1.业务规划业务规划是指根据市场需求和自身优势，制定企业的业务发展目标和战略。
业务规划包括市场调研、竞争分析、产品策划等内容。
通过合理的业务规划可以使企业在激烈的市场竞争中取得优势。
2.业务运营业务运营是指对已有的业务进行管理和执行。
包括对业务流程的优化、客户服务的提升、市场推广策略的制定等。
通过有效的业务运营可以提高客户满意度和业务收益。
某移动通信公司业务管理及管理知识学习
•某移动通信公司概述•业务管理•管理知识学习目•管理实践案例分析录创立时间与地点重要发展阶段行业中的地位030201公司背景和发展历程核心业务增值业务市场定位公司业务范围及市场定位高层管理各部门经理，如市场部、技术部、人力资源部等，负责各自部门的日常运营。
中层管理基层员工人员规模：根据公开数据，公司拥有数千名员工，其中大部分为技术研发人员。
该移动通信公司在不断的发展过程中，逐渐形成了完善的业务管理体系和组织架构，为公司未来的持续发展奠定了坚实的基础。
对于希望进一步学习该公司业务管理及管理知识的人而言，了解其背景、业务范围及组织架构是必要的第一步。
营销渠道拓展营销效果评估与优化网络规划建设网络运行维护网络资源优化网络安全与风险管理根据公司业务发展需求，制定人力资源计划，开展人才招聘和选拔工作，为公司输送优秀人才。
人才招聘与选拔员工培训与发展绩效管理与激励企业文化与团队建设制定员工培训计划，提高员工业务素质和综合能力，促进员工个人发展。
建立绩效管理体系，对员工工作表现进行评价和奖惩，激发员工积极性和创造力。
塑造积极向上的企业文化，组织丰富多彩的团队活动，增强员工凝聚力和归属感。
人力资源管理领导力学研究领导者的特质、行为和情境，分析如何有效地激发团队活力、推动组织变革和实现目标。
组织行为学研究个体、群体和组织内部动态相互作用的心理学和社会学规律，以提高组织的效能和员工的满意度。
沟通技巧掌握有效沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，以提升组织内部的沟通效率和协作水平。
管理学基础知识项目风险管理敏捷项目管理竞争战略企业愿景与使命SWOT分析1 2 3市场细分品牌建设促销策略某移动通信公司市场营销策略案例分析03风险管理01项目计划02团队协作某移动通信公司网络升级项目管理案例分析绩效考核该公司建立科学的绩效考核体系，对员工工作绩效进行客观、公正的评价，为激励提供依据。
奖惩制度该公司设立奖惩制度，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行惩罚，激发员工积极性。
中国移动业务培训课件
中国移动业务培训课件移动通信技术的发展，推动了中国移动业务的迅速崛起。
中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和广泛的业务覆盖。
为了提高员工对移动业务的了解和操作能力，中国移动制定了专门的培训课件，以帮助员工更好地服务客户。
1. 课程概述本课程旨在介绍中国移动的业务范围和各项基本业务的概况，帮助员工全面了解中国移动的业务特点和服务理念。
通过课程的学习，员工将能够更好地与客户沟通，并提供专业的移动通信服务。
2. 中国移动业务特点2.1 宽带业务宽带业务是中国移动的主要业务之一，包括家庭宽带、企业宽带、校园宽带等。
本课程将详细介绍各类宽带业务的特点和使用方法，并讲解如何解决常见的宽带问题。
2.2 移动电话业务作为移动通信运营商，中国移动的移动电话业务是其最主要的业务之一。
本课程将介绍移动电话业务的发展历程、基本原理以及常见问题的解决方法，帮助员工更好地理解和操作移动电话业务。
2.3 数据业务随着移动通信技术的发展，数据业务在中国移动的业务构成中占据了重要地位。
本课程将重点介绍数据业务的种类、特点以及如何为客户提供优质的数据业务服务。
2.4 增值业务增值业务是中国移动的核心竞争力之一，涵盖了短信、彩信、流量包等。
本课程将详细介绍各类增值业务的特点和使用方法，并分享一些提高增值业务销售额的技巧和策略。
3. 服务理念中国移动始终坚持客户为中心的服务理念，通过提供高品质的服务和创新的产品，赢得了广大客户的信赖和支持。
本课程将介绍中国移动的服务理念和核心价值观，并帮助员工学习如何将服务理念融入日常工作中，提升客户满意度。
4. 培训方法本课程将采用多种培训方法，包括理论授课、案例分析、团队讨论等。
通过多样化的培训方法，员工将能够更全面地了解中国移动的业务，并掌握实际操作技巧。
5. 培训测试为了确保培训效果，本课程将设置培训测试环节，通过测验员工对课程内容的掌握程度。
测试结果将作为评估员工培训成果的依据，并将对后续培训计划进行调整和改进。
新一代移动营业厅基层管理培训讲义
厅店 BOSS系统中断怎么办 ？
立即与计费部门联系，通知维护人员抢修。 安排营业员疏导客户，首先真诚地向客户致歉，请客户谅解，如果中
断原因查出，可马上恢复，可请客户稍等。 如不能马上恢复，可确认其他营业厅是否能够正常办理业务，建议客
户至较近的营业厅办理。 简单业务的办理可通过拨打免费服务电话10086为客户办理,无法缴费
• 投 诉 得到高效快速的处理
• 主 动 热情的沟通感受
现场辅导技巧
• “汉堡包”原理 （“三明治”法则）
发 现 与 赞赏
＋
梦 想 、 指导及计划
＋
鼓励
营业厅突发事件处理
✓ 客户满意危机 ✓ 安全保全 ✓ 其它
平时注意学习营业厅种种可能出 现的突发情况及其处理办法，遇 到突发事件发生时，才能做到处 变不惊 。
新一代营业厅营销转型对公司发展的意义
提 收 入 、促增长、稳用户
新一代营业厅营销管理解析 —走动式营销
新一代服营厅采用走动式营销 模式， 导购全 程陪同 客户为 客户进 行终端 的演示 、体验 和 推荐。该模式实现了“岗位负责制” 向“客 户负责 制”转 型，以 客户为 中心， 有助于 营业人 员深入挖掘客户需求。
营业厅班组长管理职能
确定目标和 组织的方向
计划
决定需要做什 么、谁来完成、
组 织 谁向谁汇报
组织 目标
控制
监控实际活动 监督/比较/纠正
领导
指导\激励\ 并解决冲突
什么是目标管理
规 划 过 程所包含的步骤：
诊 断 ： 目前的情况如何 目标：决定自己想达成什么 方 法 ： 决定自己要如何去达成 评 估 ： 安排定期追踪的流程及进度
现场布置的关键点
中国移动业务培训知识
个
人 通 信 助 理
▪
通信助理业务
▪ 个人通信助理
▪ 业务描述:
个人通信助理业务是利用10198短信平台 和呼叫中心功能,为联通用户提供综合性、 个人秘书化服务的信息增值新业务。提供 人工代接听服务，人工代发短信服务、名 片管理服务、事件提醒服务、留言服务、 个性化通信录服务等，为用户提供更周到 的个性化通信服务。
▪ 提供了各类丰富的互联网应用服 务。
▪ 资费：目前优惠期为 0.30元/ 1条
▪ 每条彩信的大小限制在 50KB左右（1kb约等于500 个汉字）。
中国联通GPRS套餐表：
▪ 3.设置参数：有两种方法
▪ (1).发送G到10655827或G+手 机序列号（*#06#）发送到 10655827
▪ 自2008年12月22日至2009年2月21 日，登陆中国联通网上营业厅 （），通过 “用银行卡交费”或“用银行 卡充值（直充）”成功办理交 费业务的用户（单次交费额不 少于20元），即可参加全国统 S业务
GPRS是通用分组无线业务的英文 简称，是一种新的分组数据承载 业务。GPRS特别适用于间断的， 突发性的或频繁的，少量的数据 传输，也适用于偶尔的大量数据 传输，这一特点正适合大多数移 动互联网的应用。
▪ 世界风商旅卡
适合漫游商旅用户 特点: ▪ 免月租 免来电 本地接听全
国免费 ▪ 四海一价 （主叫、漫游、长
途一个价）
▪ 世界风156积木88 月最低消 费88元 全国范围内通话仅 0.32元/分钟
▪ 世界风156积木158 月最低消 费158元 全国范围内通话仅 0.25元/分钟
▪ 除了上述世界风品牌用户以外,其 他用户在漫游时资费为:主叫0.60 元/分钟、被叫0.40元/分钟。
中国移动MAS业务管理及管理知识技术培训
业务定义
MAS（Mobile Agent Server）：指中国移 动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系 统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客 户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、 WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企 业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动 终端。
路漫漫其悠远
MAS终端
网络结构(2)
▪ MAS系统：提供MAS业务的完备系统，包括 MAS终端、MAS服务器和MAS管理平台。
– MAS服务器：部署在企业内部，通过广域网与行业网 关、MAS管理平台进行通讯。
– MAS管理平台：部署在移动机房，通过中国移动内部 网络与BOSS及省综合网管通讯，通过广域网对各 MAS服务器进行管理。
– MAS终端：MAS终端通过移动网络使用MAS系统所 提供的业务。根据需要，可能需要安装客户端软件。
路漫漫其悠远
功能结构(1)
企业侧
PC Web浏览器
ERP
OA
Email Server
CRM
SCM
接口1
… 企业应用
M
A S 服 务 器
管 理 模 块
业务导航 业务管理 应用发布 地址本管理
路由管理 数据管理 统计分析 系统配置管理
行业网关
动
现
WAP网关 彩信中心 短信中心 USSD中心 有 网
络
MAS终端
MAS系统
路漫漫其悠远
功能结构(2)
行业网关
➢ 行业网关提供通信能力，包括短信，彩信、IVR等， MAS服务器通过行业网关接入到移动通信网络中，获 得通信能力。现阶段，对于行业网关不具备的通信能 力，暂由相关网元实现。
➢ 行业网关的M模块负责通信接续过程中的业务鉴权。
移动业务初级认证培训课程(ppt 54页)
业务简介
• 短消息SMS是通过移动网络用手机收发简短文本消息的一 种通信机制。它采用存储转发的机制。即如果您用手机发 送短消息给您的朋友，这条短信息并不是直接将发送给他 ，而是而是先存储在短消息中心，然后再由短消息中心将 该短消息转发给您的朋友。如果您的朋友当时关机或不在 服务区内，短消息中心就会自动保存该短消息，等到您的 朋友开机或者在服务区时再发送给他。
• 短消息是一项有保证的双向服务。您可以在将短消息发送 出去之后得到一条确认通知，返回传递成功或失败的信息 以及不可到达的原因。
• 每条短消息长度可包含最多140个字符。如果使用非拉丁语 字母，比如中文或阿拉伯语，则最多可支持70个字符长度 。这些字符可以是文本、数字或二进制非文本数据（例如 图片和铃声等）。
2020/7/2
组网-短信中心
核心节点 业务节点
四川移动通信短信网本期组网图
府青
万年
2020/7/2
府青SMSC2
府青BOSS
府青SCP3
新华康维短信
府青SMSC3 万年SMSC1 万年数据中心
新华SCP2
沙湾SCP1
FE 100M 主用 2M 备用
新增NE80
新增NE05 利旧R3640 利旧R2631
2020/7/2
无彩信网关的彩信业务系统组网图
单点接入SP
单点接入SP
MMSC1 MMSC5
多点接入SP
MM7
MMSC2
MM4
• 所有的SP都直接接入 MMSC，由于MM7接 口能力限制，导致SP 发送彩信速度慢
• SP发送彩信业务的特 点使得MMSC之间的转 发频繁，给MM4接口造 成额外负担
组网-短信网关
移动业务初级认证培训(传输网篇
性即自愈功能较强，环形网常用于本地网接入网和用户网 局间中继网。
•ADM
•ADM
•ADM
•ADM
•ADM
•ADM
移动业务初级认证培训(传输网篇
组网-网孔形网
n 将所有网元节点两两相连就形成了网孔形网络拓扑，这种 网络拓扑为两网元节点间提供多个传输路由，使网络的可 靠更强，不存在瓶颈问题和失效问题，但是由于系统的冗 余度高必会使系统有效性降低，成本高且结构复杂。网孔 形网主要用于长途网中，以提供网络的高可靠性。
机框-华为
移动业务初级认证培训(传输网篇
设备
移动业务初级认证培训(传输网篇
管道网
n 一般按工程定义管道系统 n 管道系统按通达城市名、道路命名
移动业务初级认证培训(传输网篇
管孔
管孔是用来存放缆或子管的，一个管孔 可以存放一条或多条缆，也可以同时存 放缆和一个或多个子管，一个管道段内 有多个管孔。
•m
•n
•…… •……
m或n
0
1
2
3
4
5
6
速率
64kbit/ s
2Mbit/s 8Mbit/s 34Mbit/s 140Mbit/s 155Mbit/s
•表1：m、n数值与速率对应表
622Mbit/s 2.5Gbit/s
移动业务初级认证培训(传输网篇
•WDM的基本网络单元：
•光终端单元 (OTM) •光分叉单元 (OADM ) •光线路单元 (OLA) •光中继（OREG）
移动业务初级认证培训(传输网篇
光纤
n 光纤：两相邻ODF开口站之间由多段纤芯段接续成 端的一条逻辑纤芯通路。
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DDF架
ODF架
1
1
1
1
1
0. . * 0. . *
DDM模 块
0. . *
使用最多的网络拓扑形式，主要是因为它具有很强的生存
性即自愈功能较强，环形网常用于本地网接入网和用户网 局间中继网。
ADM
ADM
ADM
ADM
ADM
ADM
组网-网孔形网
将所有网元节点两两相连就形成了网孔形网络拓扑，这种 网络拓扑为两网元节点间提供多个传输路由，使网络的可 靠更强，不存在瓶颈问题和失效问题，但是由于系统的冗 余度高必会使系统有效性降低，成本高且结构复杂。网孔 形网主要用于长途网中，以提供网络的高可靠性。
传输网元
1
0. . *
包含
站点
1 0..*
楼层
包含 1 包含
包含 0..1
0. . *
0. . *
机房
包含 1 0. . *
物 理 设 备 (V)
1 0. . *0. . *
逻辑容器
+逻辑机架
+子架
+逻辑机框
1
+子框
+机槽
+子槽
0. . 1
机架
0. . *
1
0. . * 0. . *
物理机框
综合机架
机框-华为
数据通讯接口 公务电话接口 电源
以太网口Βιβλιοθήκη BBLR R L L
R
RL
P A
P A
SO
1S S1 1 S S1
CH
BB
6P P6 6 P P6 A A CP 22
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
设备
0. . * 区域 1
1. . * 0. . * EMS/SNMS
1 1. . *
音作用
STM-N
W
E
REG
STM-N
DXC 数字交叉连接设备
数字交叉连接器——DXC 多端口器件，用于节点站，提供强大的交叉能
力。
以m/n表征其特点
m
DXC
n
…… ……
m或n
0
1
2
3
4
5
6
速率
64kbit/ s
2Mbit/s 8Mbit/s 34Mbit/s 140Mbit/s 155Mbit/s
光分叉单元 (OADM )
OADM和OTM的差别是在线路上 还有通道的穿通 ；
光线路放大器 (OLA)
OLA设备对线路上的光信号的功 率进行放大；
光中继（OREG）
OREG主要功能是对每个通道信号 的再生
一般来说光信号通过OLA后信号质量变差了， 而通过OREG后光信号质量变好了
机架-华为
组网-我国SDH传送网结构
组网-链形网
此种网络拓扑是将网中的所有节点一一串联，而 首尾两端开放。这种拓扑的特点是较经济，在 SDH网的早期用得较多。
TM
ADM
ADM
TM
组网-星形网
这种网络拓扑的特点是可通过特殊节点来统一管理 其它网络节点，利于分配带宽节约成本。但存在特 殊节点的安全保障和处理能力的潜在瓶颈问题。
DXC
DXC
DXC
DXC
主要设备介绍
网络设备
EMS/SNMS：网元级/子网级管理系统 传输网元：SDH、PDH、WDM
线路设备
点设施：配线架、交接箱、分纤箱、接头盒、人手 井、电杆、标石、……
线设施：光缆、纤芯、管道、杆路、……
SDH的基本网络单元：
终端复用器 (TM) 分叉复用器 (ADM) 再生中继器 (REG) 数字交叉连接器 (DXC)
移动业务初级认证 培训课程
传输篇
提纲
概述 术语介绍 组网 主要设备介绍 主要业务 业务指标介绍 网管管什么？
概述
传输网由传输节点和传输链路组成，用来提供 数据传送通道的网络
传输网是整个电信网的基础，它为整个网络所 承载的业务提供传输通道和传输平台
术语介绍
EMS：Element Management System—网元级管理系统 SNMS：Subnetwork Management System—子网级管理系统 PDH：Plesiochronous Digital Hierarchy--准同步数字体系 SDH：Synchronous Digital Hierarchy--同步数字体系 WDM：Wavelength Division Multiplexing--波分复用 TM：Terminal Multiplexer--终端复用器 ADM：Add/Drop Multiplexer--分叉复用器 REG：Regenerator--再生中继器 DXC： Digtital Cross Connect--数字交叉连接 OTM： Optical Terminal Multiplexer—光终端复用器 OADM： Optical Add/Drop Multiplexer—光分叉复用器 OLA ：Optical Line Amplifier—光线路放大器 OREG： Optical Regenerator—光再生中继器
2Mbit/s
STM-M
34Mbit/s
140Mbit/s
注：M<N
TM 终端复用器
终端复用器——TM
双端口器件，一个方向 线路口和支路口。
W
TM
交叉复用功能
作用：支路信号——线 路信号转换
2Mbit/s STM-M 34Mbit/s
140Mbit/s
注：M<N
REG 再生中继器
再生中继器——REG 双端口器件，东西向线路口 无交叉复用功能 作用：光/电及电/光转换、抽样、再生整形，消减噪
DXC/ADM
TM TM
TM TM
组网-树形网
此种网络拓扑可看成是链形拓扑和星形拓扑的结合 ，也存在特殊节点的安全保障和处理能力的潜在瓶 颈。
DXC/ADM
TM
TM
TM
ADM
TM
组网-环形网
环形拓扑实际上是指将链形拓扑首尾相连，从而使网上任 何一个网元节点都不对外开放的网络拓扑形式，这是当前
ADM 分/插复用器
分／插复用器——ADM
三端口器件，东西向线路口及支路口
交叉复用功能
作用：线路信号—支路信号—线路信号转换、线路信 号—线路信号转换
ADM是SDH最重要的一种网元，通过它可等效成其它网 元，即能完成其它网元的功能，例如：一个ADM可等效 成两个TM。
STM-N
W
E
ADM
表1：m、n数值与速率对应表
622Mbit/s 2.5Gbit/s
WDM的基本网络单元：
光终端单元 (OTM) 光分叉单元 (OADM ) 光线路单元 (OLA) 光中继（OREG）
光终端单元 (OTM)
OTM设备把将SDH等业务信号通 过合波单元插入到WDM的线路上 去，同时经过分波单元从WDM线 路上分下来；