中国移动客户经理培训课件
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中国移动客户经理培训课件
34
集团关键人物信息收集渠道
上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
注意：只谈结论性内容，不谈现象。
4
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
8
正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作
处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
17
正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
集团关键人物信息收集渠道
上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
注意：只谈结论性内容，不谈现象。
4
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
8
正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作
处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
17
正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
中国移动电话经理升级版课程——打造电话营销高手
<<电话营销升级版——打造电话营销界顶级高手>>培训——电话营销实战专家舒冰冰老师主讲课程背景分析：手机在不断升级，电脑在不断升级，因为我们的用户需求也在不断升级。
广东移动公司一直是全国其它省份移动公司的争相学习的榜样，无论在市场定位，市场策划，还是在销售管理、销售新技能的探讨上，一直走在全国移动的前列。
移动公司运用初级电话营销技巧进行简单产品（移动公司推出的各项增值业务）销售已经有很多年了，但是客户的需求发生了很大变化，通信行业的竞争环境也发生了很大的变化，因此电话营销的职能需要改变了，因此电话营销的整体技能也必然需要升级。
为此，舒冰冰老师历经2年多时间，紧跟市场的变化，全心开发了升级版的电话营销技巧课程，旨在帮助各位从事电话营销工作的人员全方位提升技能，提升业绩，提升客户满意度。
【培训对象】电话销售人员、电话营销中心主管、电话营销中心经理、对电话营销感兴趣的人士【项目目标】通过设计、实施系统的学习方案，对其他行业及公司内部成功案例的分析、演练实现电话客户经理的分类、分层地针对性培养，提升电话客户经理的信息深度挖掘能力和专家式销售技巧实现对服务质量和客户期望值的有效管理。
【课程大纲】培训主题包括但不限于以下方面：第一部分：升级版电话营销技巧——让你轻松成为电话营销专家✓传统的电话营销与顶级电话营销的区别✓中国移动外呼员与电话客户经理的区别✓王牌电话沟通技巧塑造专家形象✓顶级电话营销的前端——抓潜✓顶级电话营销的中端——快速成交✓顶级电话营销的后端——续值✓顶级电话客户经理六项魅力打造✓快速倍增业绩的三大法宝✓全新上市升级版电话营销高级话术分享✓成为电话营销专家的3大高级思维★善待每一份客户资源，建立自己的优质客户资源库，对优质客户进★行更宽、更广、更深入的全方位渗透★完善每一个电话营销细节，改进一个错误就代表电话营销水平前进一步。
不断完善电话营销过程中的每一个细节，也就不断向电话营销专家靠近。
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天教学内容：1. 客户关系管理的概念与重要性：介绍客户关系管理的定义、特点和作用，以及在中国移动集团中的应用情况。
2. 客户分类与客户价值分析：讲解客户的分类方法，以及如何通过客户价值分析来识别重要客户和潜在客户。
3. 客户关系管理的关键流程：介绍中国移动集团客户关系管理的关键流程，包括客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等。
教学目标：1. 让学生了解客户关系管理的概念和重要性，理解客户关系管理在中国移动集团中的应用。
2. 培养学生掌握客户分类和客户价值分析的方法，提高学生识别重要客户和潜在客户的能力。
3. 使学生熟悉中国移动集团客户关系管理的关键流程，培养学生掌握客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等技能。
教学难点与重点：重点：客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
教具与学具准备：教具：投影仪、电脑、投影幕、教材、PPT课件、黑板、粉笔。
学具：笔记本、笔、教材、PPT课件、作业纸。
教学过程：1. 实践情景引入：通过介绍中国移动集团的成功案例，引出客户关系管理的重要性。
2. 教材讲解：讲解客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析的方法，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
3. 例题讲解：通过具体的案例分析，讲解客户分类和客户价值分析的方法，以及客户关系管理关键流程的具体操作。
4. 随堂练习：让学生根据所学内容，进行客户分类和客户价值分析的练习，以及模拟客户关系管理的关键流程操作。
5. 课堂讨论：让学生分组讨论，分享自己的练习心得和经验，互相学习和交流。
6. 板书设计：板书重点知识点，帮助学生梳理和记忆所学内容。
7. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生巩固所学知识。
作业设计：1. 简述客户关系管理的概念和重要性。
2. 解释客户分类和客户价值分析的方法，并以一个具体的客户为例进行分类和分析。
中国移动 维系客户经理基础服务类培训
及以上的后付费移动电话用户和剔除当月非激活的预付费用户。
1.4欠费预防
建立预警和追讨机制
客户资料真实、完整、准确
严格执行停复机规则
欠费预防
信用等级管理
提醒服务
风险预防控制
1.5赠款处理规定
赠款账 户要求
❖赠送给用户的话费或者可以消费其他通信产品的等价现金，必须在该用户 的计费账户中单独设立无现金流账本。
1.1用户欠费管理分类
1.13欠费时间用语
用户欠 费账龄
❖自计费出账日（自然月出账日为每月月底）到欠费统计日的时间，以月为 单位，欠费统计时间为自然月月底24时。
用户欠 费时间
❖以用户欠费的最长帐龄作为用户的欠费时间，即连续欠费几个月，以开 始欠费的最早时间为准。
用户欠 交时间
❖自约定交费期结束日到欠交统计日的时间，以日或月为单位统计时，欠 交统计时间为自然月月底24时。连续欠交几个月，以开始欠交的最早时间
❖超过约定缴费期仍未缴费的用户，BOSS系统立即自动发起信控停机； ❖用户缴清欠费后，BOSS系统实时发起信控复机。 ❖对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由BOSS系 统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系统实时自动 触发信控拆机工单。
1.2组合套餐合账缴费用户信控停、复、拆机规则
欠费及赠款管理 信控停、复、拆机管理
移动业务稽核
三、移动业务稽核
1、客户基础信息录入。 2、营销政策的执行情况。 3、线下营销政策的稽核。 4、定价计划的录入情况。 5、业务受理差错稽核。 6、一次性费用稽核。 7、滞留工单稽核。 8、有次无档用户稽核。 9、免停免催用户和客户信息度管理稽核。
谢 谢！
为准。
1.4欠费预防
建立预警和追讨机制
客户资料真实、完整、准确
严格执行停复机规则
欠费预防
信用等级管理
提醒服务
风险预防控制
1.5赠款处理规定
赠款账 户要求
❖赠送给用户的话费或者可以消费其他通信产品的等价现金，必须在该用户 的计费账户中单独设立无现金流账本。
1.1用户欠费管理分类
1.13欠费时间用语
用户欠 费账龄
❖自计费出账日（自然月出账日为每月月底）到欠费统计日的时间，以月为 单位，欠费统计时间为自然月月底24时。
用户欠 费时间
❖以用户欠费的最长帐龄作为用户的欠费时间，即连续欠费几个月，以开 始欠费的最早时间为准。
用户欠 交时间
❖自约定交费期结束日到欠交统计日的时间，以日或月为单位统计时，欠 交统计时间为自然月月底24时。连续欠交几个月，以开始欠交的最早时间
❖超过约定缴费期仍未缴费的用户，BOSS系统立即自动发起信控停机； ❖用户缴清欠费后，BOSS系统实时发起信控复机。 ❖对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由BOSS系 统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系统实时自动 触发信控拆机工单。
1.2组合套餐合账缴费用户信控停、复、拆机规则
欠费及赠款管理 信控停、复、拆机管理
移动业务稽核
三、移动业务稽核
1、客户基础信息录入。 2、营销政策的执行情况。 3、线下营销政策的稽核。 4、定价计划的录入情况。 5、业务受理差错稽核。 6、一次性费用稽核。 7、滞留工单稽核。 8、有次无档用户稽核。 9、免停免催用户和客户信息度管理稽核。
谢 谢！
为准。
中国移动客户经理专业销售技巧培训
典型案例分析
案例背景：某客户经理成功销售移动套餐 销售技巧：了解客户需求，提供个性化服务 实践操作：制定销售计划，跟进客户反馈 结果：成功销售，客户满意度提高
实践操作与模拟演练
模拟场景：客户 经理与客户的沟 通场景
角色扮演：客户 经理与客户的角 色扮演
问题解决：客户 经理如何解决客 户问题
销售技巧：客户 经理如何运用销 售技巧进行销售
提问：通过提问引导客户说 出他们的需求和问题，了解 他们的需求和期望
倾听：认真倾听客户的需求 和问题，了解他们的需求和 期望
观察：观察客户的行为和反 应，了解他们的需求和期望
分析：分析客户的需求和问 题，了解他们的需求和期望
01
销售流程与执行
销售流程的制定与优化
明确销售目标：设定具体的销售目标，如 销售额、客户数量等
优化销售 流程：根 据客户需 求和市场 变化，不 断优化销 售流程， 提高销售 效率
加强客户 沟通：加 强与客户 的沟通， 了解客户 需求，提 高销售成 功率
提高销售 技能：定 期进行销 售技能培 训，提高 销售人员 的专业素 养和销售 能力
建立销售 反馈机制： 建立销售 反馈机制， 及时了解 销售过程 中的问题 和不足， 进行改进 和完善
销售流程的执行与监控
制定销售计划：明确销售目标、 客户群体、销售策略等
跟进销售：定期回访客户、了解 客户反馈、调整销售策略等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户沟通：了解客户需求、介绍 产品特点、解答客户疑问等
销售监控：定期检查销售进度、 分析销售数据、调整销售计划等
销售流程的改进与完善
明确销售 目标：设 定明确的 销售目标， 确保销售 流程的针 对性和有 效性
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第2天共45页
u 于是公司组建项目小组，一同前去医院拜访客户，客户态度一般， 难以突破。
u 项目小组一方面搜集资料，另一方面在医院观察三日。发现检验科 人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检 验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功能人数中正常与不正常 比例，发现检验结果的正常的占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋， 确定推出短信告知客户检验结果的服务实验，三元一条（而客户成本远 高于三元），自愿支付。随后的一个月内，每日少则100余条，多则 300余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，居然得 到院长接待，并提出整体的信息化解决方案。
安华人寿保险公司，共有员工84人，其中移动用户53 人，联通用户22人（以G网居多），小灵通 9 人。移动三家 占比63％。通过客户经理对单位领导、办公室主任及员工进 行拜访，了解到该单位业务员占单位总人数的90%，人员流 动很大。在这种情况下，仅仅用资费去吸引竞争对手转网， 显得非常薄弱，客户经理准备针对该单位用信息化解决方案 来渗透和捆绑。
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
中国移动通信集团*****有限公司 ——集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训
新加坡印咨询集团·希尔咨询 2011年12月 施大伟
第四章. 发展关系
内容要点
•客户关系的发展有哪些阶段？每 个阶段应如何应对？ •客户有哪几种类型，不同类型的 客户应该如何沟通？ •如何强化移动公司在客户心目中 的印象
价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行 业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业 务单元之间也存在着价值链联结。
u 项目小组一方面搜集资料，另一方面在医院观察三日。发现检验科 人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检 验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功能人数中正常与不正常 比例，发现检验结果的正常的占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋， 确定推出短信告知客户检验结果的服务实验，三元一条（而客户成本远 高于三元），自愿支付。随后的一个月内，每日少则100余条，多则 300余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，居然得 到院长接待，并提出整体的信息化解决方案。
安华人寿保险公司，共有员工84人，其中移动用户53 人，联通用户22人（以G网居多），小灵通 9 人。移动三家 占比63％。通过客户经理对单位领导、办公室主任及员工进 行拜访，了解到该单位业务员占单位总人数的90%，人员流 动很大。在这种情况下，仅仅用资费去吸引竞争对手转网， 显得非常薄弱，客户经理准备针对该单位用信息化解决方案 来渗透和捆绑。
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
中国移动通信集团*****有限公司 ——集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训
新加坡印咨询集团·希尔咨询 2011年12月 施大伟
第四章. 发展关系
内容要点
•客户关系的发展有哪些阶段？每 个阶段应如何应对？ •客户有哪几种类型，不同类型的 客户应该如何沟通？ •如何强化移动公司在客户心目中 的印象
价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行 业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业 务单元之间也存在着价值链联结。
中国移动大客户经理培训课程共75页
中国移动大客户经理培训பைடு நூலகம்程
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
某移动集团客户经理综合能力提升培训(199张ppt)
他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。”
老农回答“我从来不干涉我儿子的事。”
基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯
切尔德是欧洲最有名望的银行家）。” 老农说：“嗯，如
果是这样的话………”
基辛格做媒
基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的
好丈夫。”
1、按追求的利益进行细分
追求质量
服务
利润
交货期
价格
品牌
易于购买
去有鱼的
地方钓鱼
细分集团客户的方法
2、按用户规模进行细分
如：
大客户
中型客户
小客户
细分集团客户的方法
3、按地理因素进行细分
将市场划分为不同的地理单位
东片
西片
农村
城市
细分集团客户的方法
5、按使用率进行细分
如
云南(大理、普洱、玉溪)
江西(包括所有地区，三次巡回)
黑龙江(哈尔滨移动)
内蒙古(鄂尔多斯移动)
广西(钦州、崇左、河池移动)
湖北(邯郸)
重庆移动
青海移动
我期望的学习状态
开心
享受培训过程
参与
随时分享
休息
为培训储备精神
主要内容
第一部分
集团客户关系管理
第二部分
集团客户需求分析
第三部分
客户需求引导与挖掘技巧
婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。
顾客关怀与服务策略设计
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
❖处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
❖处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
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正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
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正本清源——专业化营销精神建立
对自己的态度
如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神。 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。
如果你没有办法改变生命的长度，你只能改变生命的宽度和深度。
19
镜中人
在你打拚奋斗之后，你拥有了你想要的一切， 真正检视你的人，
21
匹配你的目标市场
匹配 Matching
22
目标市场营销=匹配 意思是把你的专业知识和一群与你
有一定共性的人匹配起来，让你能在那 个群体中最大限度地发挥营销潜能。
23
客户经理为何要关注目标市场？
▪ 在你感觉游刃有余的人群中进行客户关系管理能够更 有成效；
▪ 目标市场服务营销让你利用自己的优势和背景，以便 更加有效地改善指标。
客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作，这种方 法给顾客和客户经理造成长期的影响，使客户经理失去了原有的自尊和 自信。
今天的果是昨天的因
今天的收获来自你的昨天的专业
7
正本清源——专业化营销精神建立 人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。
人类发展中的主要分工事件
–时代
–原始社会 –商朝
转向对客户 需求的挖掘
•内部管 理方面
如何能提高效率 如何能降低成本
如何能 增强 客户满 意度
– 提升内部 – 降低通信 – 各部门有
沟通效率 费用
效沟通
•企业运 营方面
– 提高信息 化程度
– 流程自动 – 加快服务
化
速度
•客户管 – 增加接触 – 以通信代 – 信息的及
理方面 点
替走访等 时更新
30
那你已通过了最艰辛困难的测验了，
但是镜子里的人认为你不过是个无用的人，
在这岁月的路上你也许愚弄了整个世界，
除非你能正眼面对镜子里的TA，
并且同时获得了赞扬和鼓励，
因为那些人不是你的父亲、母亲或妻子，
但是如果你欺骗了镜子里的那个人，
TA们可以让你轻松地通过考验；
你最后所获得的将是心痛和泪水。
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行业应用案例-移动
序号 行业
语音
1、 金融业 2、 财税 3、 公安 4、 教育 5、 证券 6、 广播电视 7、 工业 8、 水利 9、 交通运输 10、 保险业 11、 消防 12、 环保 13、 医疗卫生 14、 旅游
发布类
短信 交易类
查询类
GPRS
互联网
其他
31
企业与企业的“粘性”
满足机构需要
35
各组将对你们带到 培训班上来的课前材料进行分析
Now, each team will analyze pre-seminar material you brought with you
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课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系 在一起。
生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助 某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
AMA（美国市场营销学会）
6
正本清源——专业化营销精神建立
现实中的专业态度
一个客户经理不管TA有没有经过任何训练或有没有经验，TA总会在 一个相当短的时间内贡献一定的绩效表现给TA上司。因此，越来越多的 客户经理忽略训练，变的充满危险。
25
服务营销究竟怎样才能最好地满足客户需求？
▪ 不一定是某个产品或服务 ▪ 或许是适合于不同阶段的一系列个性服务 ▪ 应该对这群人进行研究，看怎样的产品和服务
对TA们最为有益
26
研究——这群人为何需要我的服务？
▪ 主要问题 ▪ 需要了解这群人的特性 ▪ 并不意味着每个大客户都是相同的，客户可以
是同一称号下的不同人员，例如医生等
供应商 局外人
合伙人
朋友
满足个人需要
32
与关键人物的“粘性”
标准化
工厂型 冷漠型
满意型Βιβλιοθήκη 老乡型人情化33
关键人物服务误区
• 做服务“批发”--做得多不如做得少，做得少不如做得
准
• 做保姆--做得越多，错得越多 • 轻易承诺--超过期望的服务才是最好的服务 • 不说“不”--妥协越大，退路越少 • 陷入政治陷井 --三十年河东，三十年河西
27
研究—— 客户何时需要我的产品/服务？
▪ 同样，必须考虑不同的阶段 ▪ 一个人在职涯发展初期阶段的需求是与其后
期的需求不同的 ▪ 可以从一个团体的行业协会信息中找到有用
的启示
28
发现企业客户深层需求
财务
1
2
运营
客户
企业 价值
3
4
员工
29
企业客户深层需求
单纯地进行产品推介
我们的产品能 帮助TA们解决 这些问题吗？
12
正本清源——不同的世界，相似的规律－1
增量指标 ＝准客户 × 成交率 × 普及率
1. 产品分析 2. 行业分析 3. 存量摸底 4. 跟进频度 5. 媒介知晓 6. 代办维护 7. 服务拓展
8. … …
1. 摸底指标 2. 客户关系 3. 业务演示 4. 客户圈养 5. 成交动力 6. 客户质量 7. 竞争策略
37
成长和突破最快途径是改变我 们自己的思维模式
38
假设——地图不是实际的疆域
39
地图不是实际的疆域－1
▪ 地图不是我们生活的真实世界,而是我们理解世界的模型 ▪ 我们的大脑通过构建模型来学习 ▪ 模型有利于我们快速的掌握信息 ▪ 模型的解构和突破是我们进步的主要原因 ▪ 模型可能会过时,模型可能会错误
41
影响范围
影响圈与关切圈
一个人的影响范围包括所有TA可以影响的事情
40
地图不是实际的疆域－2
▪ 我们实际上不是对真实的世界作出反应,我们对我们构建 的地图做反应
▪ 每个人都有自己的地图,而且对于TA而言,地图就是真实 的.所以,没有一个人是一样的.
▪ 我们要尊重别人的地图,这样别人才会理解我们的地图. 认为只有自己的地图才是正确的是十分危险的想法.
▪ 地图不太重要，我们的目标比较重要。我们可以通过改 变不合适地图来满足自己的目标。
❖查工作计划
（营销工单、未完 待续）
❖定服务方式
（电话、短信，邮 件，上门走访 ）
❖定服务时间
（按照计划、临时 约定 ）
❖定服务对象
（性别、身份、爱 好等）
❖适时电话回访
（业务办理回访、服 务沟通回访 ）
❖预约客户走访
（业务办理、业务演 示、提供回馈 、情 感沟通）
❖及时接待来访
（业务咨询、业务受 理、投诉处理）
顾生育需要 照顾生育 产业特点， 产来飞跃 致标准化 -提升生产
需要
用运输来 式地产生 的产品质 质量与单
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
8
正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作
客户经理服务营销综合能力提升
1
学习此次课程的目标
学员能够从关系营销的角度：
1. 了解大客户服务营销的特点 2. 分析自身大客户服务营销的优势 3. 建立发现事实的面谈能力 4. 获取客户经理服务营销的新策略
2
大客户的特征
生活习惯 消费习惯 交际习惯 产品需求
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小组成员间内部交流
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
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集团关键人物信息收集渠道
▪ 上门的客户经理在对客户走访过程中获得 ▪ 电话回访 ▪ 客户到营业厅办理业务时获得 ▪ 赠送小礼品获得 ▪ 直投互动获得 ▪ 客户投诉时获得 ▪ 客户通过1860咨询以函件回复时获得 ▪ 呼出班回访客户满意度时获得 ▪ 办理优惠业务时获得 ▪ 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 ▪ 提供奖励时获得
8. ……
1. 客户层面 2. 产品组合 3. 解决方案 4. 客户渗透 5. 关系营销
6. ……
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正本清源——不同的世界，相似的规律－2
存量指标 ＝摸底指标 × 普及率 × 响应率
1. 信息完整 2. 信息准确 3. … …
1. 客户层面 2. 产品组合 3. 解决方案 4. 客户渗透 5. 关系营销