员工职业化素养A(2)

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机长首次执行伊春机场飞行任务时能见度最低标准 为3600米，事发前伊春机场管制员向飞行机组通报 的能见度为2800米）的情况下，仍然实施进近。 在飞机进入辐射雾，未看见机场跑道、没有建立着 陆所必须的目视参考的情况下，仍然穿越最低下降 高度实施着陆。
飞行机组在飞机撞地前出现无线电高度语音提示， 且未看见机场跑道的情况下，仍未采取复飞措施， 继续盲目实施着陆，导致飞机撞地。
➢自我激励 故事： 秀才进京赶考
➢ 转换角度看问题
百度文库
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转换视角，柳暗花明
谢坤山.mp4
激励短片
（二）职业道德
道德的三个层面:
社会道德 我们每个人迈出一小步， 社会文明就会前进一大步！ 家庭道德 (计划生育政策) 职业道德 (信息保密)
职业道德既是对从业人员在职业活动中的行为 要求，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务。
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沟通是个过程
沟通的基本原理是 ： 同理心（同理心倾听 、同理心表达） 换位思考
沟通的相关心理学理论
“不字障碍” 黑箱忧虑效应 马斯洛需要层次理论 PAC人格结构理论
能力很强，态度 很差 （人才）
态度很差，能力 很差 （人裁）
能力很好，态度 很好 （人财）
态度很好，能力 很差 （人材）
一、 员工职业化素养； 二、 职业形象与服务礼仪； 三、 礼仪文化常识； 四、 服务理念与沟通技巧。
职业素养是指职业内在的规范和要求， 是在职业过程中表现出来的综合品质， 职业素养是一个人职业生涯成败的关 键因素。
糟糕的工作态度就如同往自己喝水 水的井里吐痰，弄脏了井水，自 己也得不到任何好处。
代见国，厦航一名普
通的外来务工人员， 在平凡而普通的装卸 员岗位，他秉着对工 作认真负责的态度， 勤勤恳恳，爱岗敬业 ，用他的勤劳、敬业 、汗水，谱写着不平 凡的业绩，得到了部 门领导和处同事的一 致好评。曾获厦门市 十佳进城务工青年提 名奖，第四届厦航十 佳青年称号。
民航：安全第一、技术精湛、作风优良、 服务旅客
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2010年8月24日21时38分， 河南航空有限公司E190机 型B3130号飞机执行哈尔 滨至伊春VD8387定期客运 航班任务时，在黑龙江省 伊春市林都机场进近着陆 过程中失事，造成机上44 人死亡、52人受伤，直接 经济损失30891万元。
职业道德的 基本要求:
奉献社会
服务群众
办事公道
诚实守信
爱岗敬业
案例: 《两滴水银》
（三）职业行为习惯
21天习惯法则 据研究，大脑构筑一条新的神经通道需要 21 天时间。所以，人的 行为暗示， 经 21 天以上的重复，会形成习惯。
和田6.29反劫机事件
乘务长郭佳第一时间按下了应急通话铃，向驾驶舱发 出警告提示，并按照机长反劫机指令推出餐车防止歹 徒攻击驾驶舱。安全员被袭击苏醒后，立即取出执勤 器械与歹徒展开搏斗。乘务员几乎用哭喊的声音通过 广播请求旅客协助，参与反劫机行动。副驾驶杨海涛 负责通讯联络，立即向乌鲁木齐区调及和田塔台报告 飞机遭遇劫机，申请紧急返航，并要求机场做好反劫 机预案。观察员陈开元做好应急准备，盯着监视器， 监控客舱情况，随时保卫驾驶舱安全。
别人希望你怎样对待他们，你就怎样 对待他们！
马斯洛的需要层次理论
自我实现 尊重 社交 安全 生理
马斯洛认为人都潜藏着这五种不同层次的 需要，这些需要在不同的时期表现出来的 迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才 是激励人行动的主要原因和动力。人的需 要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的 满足转化。
人际关系的黄金法则
想要别人怎样对待你，你就 怎样去对待别人 ！
沟通技巧
沟通的定义——沟通模式
将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果
的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程： 信
感受
打算发送 的信息
编码 过程
息
解码
与
过程
通
到的 信息
发送者
道
接受者
解码 过程
反 馈
噪音
编码 过程
员工职业化素养
部门：培训部 处室：乘务与综合训练中心基础教研处
员工职业化素养
培训大纲名称：岗前基本教育大纲 大纲编号：MF/1909-44 课程编码：B30102 课堂教学时间：7课时 维护处室：基础教研处
修订日期 2014年7月1日
修订者 左丽君，吴伟娜
版本号 B30102-1
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企业需要什么样的人才？
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礼仪的核心内容
礼仪——是在人际交往中，以
一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉 及穿着、交往、沟通、情商等 内容。
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服务理念与
厦航全员服务理念
领导为员工服务，机关为基层服务，地面为空中服务，全员为旅客 服务
服务的“白金法则”
一个人事业上 的 成 功 ， 15 ％ 靠 的是学识和专业 技 术 ， 而 85 ％ 靠 的是心理人格素 质和善于处理人 际关系。
——戴尔·卡耐基
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(一)职业思想
树立良好的职业心态：
➢ 事业进取心；
➢名利平常心； ➢待人真诚心； ➢职涯自信心。
挖坑与挖井
对 待 工 作 你 是 否 应 付 了 事 ？
故事：把信送给加西亚
启示：真正的人才是
自己想办法给企业创 造财富的人。
职业形象的构成要素
职业形象传达的信息及作用:
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职业形象与行为规范
礼仪文化
服务礼仪的概念
服务礼仪——是各服务行业人员
必备的素质和基本条件。出于对 客人的尊重与友好，在服务中要 注重仪表、仪容、仪态和语言、 操作的规范；热情服务则要求服 务员发自内心的热忱地向客人提 供主动、周到的服务，从而表现 出服务员良好风度与素养。
职商——CQ(Career Quotient)
一生成败看职商
(一) 职业思想（意识） (二) 职业道德 (三) 职业行为习惯 (四) 职业技能
素质冰山
美国著名心理 学家麦克利兰 于1973年提出 了一个著名的 素质冰山模型。
冰山浮在水面以上是人们看得见的、显性的职业 素养，而冰山隐藏在水面以下的部分是人们看不 见的、隐性的职业素养。显性职业素养和隐性职 业素养共同构成了所应具备的全部职业素养。由 此可见，大部分的职业素养是人们看不见的，但 它决定、支撑着外在的显性职业素养。