医疗质量管理的七大工具 (1)
医院运用质量管理七大工具
病人不需用药 C 病人诊疗不明 C
手工处方 X 沟通
员工态度 X3 病人没时间 C 医生处方 X4 病人知识 X2
电脑故障 C
X
流失率
药物缺货 X18 排队等待长 X5 病人秩序 N
软件 C 特殊检验 C
检验材料 等待环境嘈杂 N 高峰时间段 X7
按批购置 C 标识不清 X6
收费划价地点分离 X
药价高 C
（病人流量） Secondary DX Diagnostic
（地理位置） Variation （变更） Academic（教育）
result turnaround
Infection Rate （感染率）
其他
医师
运作
临床
从各方面考虑是否有改善机会
Analyze
鱼骨图
措施
人
测量
隔天取药 C
初诊/复诊病人 X1
工作日 样本消耗 熟人
上级领导 医院职工 家属子女 住院病人消费 试剂过期 操作失误 查体折扣 阴阳性对照
5
130
0
0
0
0
0
0
0
0
10
1
130
0
0
0
0
0
0
0
0
10
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0
0
0
0
0
0
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50
10
4
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0
0
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0
10
5
80
0
0
0
5
0
0
0
0
10
1
110
医疗质量管理的七大工具 (1)
质量的定义
• 相对于数量而言，体现价值和性能的指标 • 质量的评价是相对的 • 性能/价格比 • 不同时期，不同环境对质量的要求不同 • 高质量：高性价比，优于平均价格水平的
医疗耗材 相关药物
患者病情 患者年龄
业务人员数量 业务人员素质
监护人、陪人
管理人员
药材
人员
案例：出院带药种类多
• 挑刺：运用鱼骨图找出问题产生原因
• 1、查明我们目前要解决的是什么样的问题，具有什么特性
--问题：出院带药种类过多→反映住院期间用药情况→影响 患者出院后用药→不合理用药成为鱼骨图的“鱼头”
按措施计划的要求去做
把执行结果与要求达到的目标进行对比
＆标准化； ＆发现新问题，把没有解决或新出现的问题转入 下一个PDCA循环中去解决。
PDCA循环常用的七种工具
分层法
因果图 (鱼骨图)
检查表
直方图
PDC A
控制图 (管理图)
散布图 (相关图)
排列图 (柏拉图)
流程图也是常用工具
鱼骨图的概念
•பைடு நூலகம்鱼骨图由日本管理大师石川馨先生发明，故又称石川图。 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可以称为 “特性要因图”或“因果图”。
5、选定关键(主要)因素，采取相应措施后，为检查措施的效果，可重 新绘制主次因素排列图，进行验证比较。
举例：危急值管理的PDCA持续改进
二级综合医院评审标准实施细则(2012年版) • 3.6.1 有临床“危急值”报告制度与流程，确定“危急值”
项目 • 3.6.1.1 根据医院实际情况建立“危急值”管理制度与工作流
医疗质量管理七大工具
启动临床用药
预警机制，对 PPI专题讨论
Act
以出院带药为切 入点，发现临床 用药存在的问题， 采取措施加以规
范
Plan
Check
PPI类药品适应 证掌握不严格， 提示后改进效 果不明显
流程图也是常用工具
鱼骨图（因果图）的概念
• 鱼骨图由日本管理大师石川馨先生发明，故又称石川图。 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可以称 为“特性要因图”或“因果图”。
• 通过鱼骨图分析法，我们可以找到导致最终结果的各个 方面的原因，并可从更深层次挖掘更细微的影响因素， 从而层次分明、条理清楚地整理出问题的整体框架，并 根据分析结果，制定出目标明确、定性准确的合理解决 方案。
• PDCA的含义：
P（Plan）--计划； D（Do)--执行； C（Check)--检查； A（Action)--行动
PDCA四阶段、八步骤
PDCA循环四个特点
• 周而复始 • 大环带小环 • 阶梯式上升 • 利用统计工具
大循环套小循环
PDCA循环的八个步骤
P：①分析现状、发现问题
②分析问题中各种影响因素 ③分析影响问题的主要原因并设立目标
分析查找上述5个方面的原因（消极因素）
采用“头脑风暴法” 什么是头脑风暴法？也称智力激励法，由美国的“奥斯本”提出，是 一种创造能力的集体训练法。 四大要素：①以医院科室为单位，全体成员组织 在一起，科主任或 护士长主持
②大家自由平等 ③每个成员无所顾忌表达自己的观点 ④说的人不怕讥讽、批评、指责；听的人不能讥讽、批评 指责 要充分发扬民主，召集有关人员，集思广益。
医疗质量管理的七大工具
SDCA循环在医疗质量管理中的应用
总结词
SDCA循环在医疗质量管理中广泛应用于各种场景，如手术室管理、药品管理、患者护理等。
详细描述
在手术室管理中，SDCA循环可用于标准化手术流程，提高手术质量和效率。在药品管理中，通过设 定药品采购、存储和发放的标准，SDCA循环有助于确保药品质量和安全。在患者护理中，SDCA循环 有助于持续改进护理服务，提高患者满意度。
特点
DPMO具有多发性、潜在性和复杂性，与 医疗设备相关的患者安全事故可能涉及多个 环节和因素，如设备设计、生产、使用、维
护等。
DPMO在医疗质量管理中的应用
监测与评估
通过收集和分析DPMO数据，医 疗机构可以监测和评估医疗设备 对患者安全的影响，及时发现和
解决潜在问题。
风险评估与控制
基于DPMO数据，医疗机构可以对 医疗设备进行风险评估，确定高风 险设备和环节，采取相应的控制措 施降低风险。
医疗质量改进
通过关联图法分析医疗质 量问题的根本原因，制定 针对性的改进措施，提升 医疗质量。
关联图法的优势与局限性
优势
能够系统地分析复杂问题，清晰地展 示事物之间的因果关系和流程，有助 于团队成员共同理解和协作。
局限性
对于过于复杂的问题，可能难以简洁 地表示，需要结合其他工具和方法进 行分析。同时，对于非直观的数据关 系，关联图法可能无法充分表达。
医疗质量直接关系到患者的生命健康和安全，是医院赢得患 者信任和社会声誉的关键。通过医疗质量管理，可以提高医 疗服务水平，减少医疗差错和事故，保障患者的权益。
七大工具的概述与背景
七大工具是指流程图、检查表、因果图、直方图、控制图 、散点图和排列图。这些工具是质量管理中常用的工具， 可以帮助管理者对医疗服务的过程和质量进行分析、评估 和改进。
常用医疗质量管理工具
常用医疗质量管理工具
1、传统7种工具：调查表法、质控图、分类法分层法、排列图法主次因素分析法、因果分析图法鱼刺图、直方图法、散点图相关图;
2、PDCA循环戴明环：PPlan—计划,确定方针和目标,活动计划；DDo—执行,实地去做,实现计划内容；CCheck—检查,总结执行结果,注意效果,找出问题；AAction—行动,对总结结果进行处理;未解决的问题进入下一个PDCA循环;
3、追踪方法学Trace Methodology,TM是经由接受过专门培训的专家使用特殊的追查方式去检视与感受病人所接受过的医疗服务质量;评价专家沿着病人接受过诊疗与服务的科室进行访查,同时从病人的角度实地了解服务流程与效果,以确认病人的安全、权利及隐私是否真正受到保障;
4、根本原因分析Root Cause Analysis,RCA：是一项结构化的问题处理法,用以逐步找出问题的根本原因并加以解决,而不是仅仅关注问题的表征;根本原因分析是一个系统化的问题处理过程,包括确定和分析问题原因,找出问题解决办法,并制定问题预防措施;
5、全面质量管理Total Quality Management TQM：指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径;
6、品管圈Quality Control Circle QCC：由相同、相近或互补之工作场所的人们组成数人一圈的小圈团体又称QC小组,一般6人左右,然后全体合作、集思广益,按照一定的活动程序,活用品管七大手法QC777手法,来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题;。
医疗质量管理七大工具
因果图
因果图是一种用于分析问题、找出问题根本原因的工具。通过因果图，我们 可以深入探索问题产生的原因，以便采取有针对性的改善措施。
Pareto 图
Pareto 图是一种按重要性排序的柱状图，用于确定改进的重点。通过 Pareto 图，我们可以找到导致问题的在医疗质量管理中，七大工具是必不可少的。它们能够帮助我们收集、分析 和解释数据，从而提升医疗服务的质量。
直方图
直方图是一种可视化工具，用于表示数据的分布情况。通过直方图，我们可 以清晰地看到数据的变化，发现特定范围内的异常情况。
散点图
散点图是一种用于观察变量之间关系的图表。通过散点图，我们可以发现变 量之间的相关性，并对数据进行趋势分析。
流程图
流程图是一种图形化工具，用于显示流程或操作的各个步骤。通过流程图， 我们可以更好地理解和优化工作流程，以提高效率。
质量控制图
质量控制图是一种用于监控和控制过程稳定性和性能的工具。通过质量控制 图，我们可以及时发现和纠正过程中的问题，确保产品和服务的质量。
控制图
控制图是一种用于显示过程的变化情况的图表。通过控制图，我们可以判断过程是否处于可控状态，以便及时 采取纠正措施。
医疗质量管理的七大工具
医疗质量管理的七大工具1、质量的定义：相对于数量而言，体现价值和性能的指标；质量的评价是相对的；性能/价格比；不同时期，不同环境对质量的要求不同；高质量：高性价比，优于平均价格水平的性能。
2、医院质量概念医院质量：1）特异性医学服务-------诊断、治疗、护理、康复、保健、预防……；2）非特异性医学服务-------营养卫生、心理、生活服务……。
医院质量=技术质量+功能质量=医疗效果+病人满意=医疗效果+医疗服务的优劣程度狭义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、安全性。
广义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、安全性，还强调患者满意度、工作效率、医疗技术、经济效果（投入/产出比）、医疗连续性、系统性……。
3、质量管理的意义减少浪费；减低成本；提高效率；加强企业竞争能力QC：quality control 质量控制：七大管理工具“挑刺”，“戴明环”解题。
４、质量管理工具种类：PDCA；QCC（Quality Control Circles）（品管圈）（质量小组、QC小组）（源于基层，产生于班组，是基层员工，围绕企业的方针目标或现场存在的问题而组织起来开展活动”的小组）；TQM (Total Quality Management)（全面质量管理/全面品质经营）它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径)(对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法）。
５、PDCA来源：戴明环(PDCA循环)，是美国质量管理专家戴明博士提出的，是全面质量管理所应遵循的科学程序。
PDCA的含义：P（PLAN）--计划；D（Do)--执行；C（CHECK)--检查；A（Action)--行动。
PDCA四阶段、八步骤PDCA循环四个特点：周而复始；大环带小环；阶梯式上升；利用统计工具。
周而复始大环带小环；阶梯式上升PDCA循环的8个步骤（简化）:P阶段: 1分析现状，发现问题；2分析问题中各种影响因素；3分析影响问题的主要原因，并设立目标；4针对主要原因，制定解决的措施；D阶段:５按措施计划的要求去做；C阶段: 6把执行结果与要求达到的目标进行对比;A阶段: 7标准化；8发现新问题，把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
医疗质量管理的七大工具 ppt课件
七大工具的简介与作用
临床路径管理
为特定病种制定标准化的诊疗流 程，规范医护人员的诊疗行为， 提高医疗服务效率和质量。
患者满意度调查
收集患者对医疗服务的评价和建 议，了解患者的需求和期望，为 医疗机构改进服务提供依据。
02
七大工具之一：流程图
流程图的定义与作用
定义
流程图是一种用图形方式表示一系列 步骤或决策的图表，通过箭头和节点 来表示流程的顺序和关系。
选择两个需要比较的变量，例如病人的 年龄和住院时间。
在图表上添加图例、标题和解释性文字 ，以便更好地解释图表内容。
根据数据点的分布情况，绘制散点图， 可以使用不同的颜色或形状来区分不同 的数据集或类别。
收集这两个变量的数据，并记录在表格 中。
确定坐标轴的刻度和单位，将数据点标 记在坐标系中。
散点图的应用实例
05
头脑风暴：召集相关人 员，列出可能导致问题 或结果的所有可能原因
。
02
使用箭头将原因与问题 或结果连接起来，表示
因果关系。
04
因果图的应用实例
患者跌倒事件
通过绘制因果图，分析患者跌倒的可能原因，如医护人员 警示不足、地面湿滑、患者自身状况等，从而采取相应措 施进行改进。
手术感染事件
针对手术感染问题，利用因果图分析感染的可能原因，如 手术操作不规范、器械消毒不彻底、患者免疫力低下等， 进而制定相应的预防措施。
作用
直方图可以直观地展示数据的分布情 况，帮助我们了解数据集的离散程度 、集中趋势、异常值等，从而对数据 有一个整体的把握。
直方图的绘制方法与步骤
数据收集
收集需要分析的数据，并按照数据类型和 要求进行分类整理。
添加统计量
医疗质量管理的七大工具介绍
医院质量概念
特异性医学服务-------诊断、治疗、护 理、康复、保健、预防……
• 医院质量
非特异性医学服务-------营养卫生、心 理、生活服务……
• 医院质量=技术质量+功能质量=医疗效果+病人满 意
医疗质量概念
• 医疗质量=医疗效果+医疗服务的优劣程度 • 狭义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、
• 2、派遣调查小组对医院信息系统、出院带药病历等信息进行 汇总→使用鱼骨图分析方法--头脑风暴法，组织相关人员对 临床用药现状的实际情况进行分析，将造成此情况的全部相 关因素进行初步总结、分类，为充实鱼骨图做准备
• 3、鱼骨图的主骨因素可分为两大类进行划分，如生产制造业 可按“人机料法环”进行划分；管理类问题从“人、事、时 、地、物”的层别划分。此案例中，我们按照科室管理、医 院管理、医生因素、外部环境等主骨因素进行分类。并将头 脑风暴法所总结的相关因素依照与主骨因素的关联性填入次 级“子骨”，形成二级鱼骨图。
召集检验科，临床科室主任、三级医师以及 护士长等人员召开会议，讨论问题产生的原因， 并作好记录(头脑风暴法)。
Plan 分析危机值管理不到位的原因
• 列出所有的原因: 1.人员紧张(3) 2.工作量大(2) 3.电脑速度慢(1) 4.设备陈旧,处理速度慢(3) 5.临床医师未引起足够的重视(8) 6.流程存在缺陷(5) 7.检验科与临床科室之间缺少沟通(9)
与教育，至少掌握 1～2 项质量管理改进方法及质量管理常 用技术工具，改进质量管理工作。 • 【Ｃ】1．医院领导与职能部门管理人员接受全面质量管理培
训与教育。 2．医院领导与职能部门管理人员掌握一种及以上管 理常用技术工具。 • 【Ｂ】 符合“Ｃ”，职能部门用1-2件临床近期事实说明， 能将管理工具运用于日常质量管理活动。 【Ａ】 符合“Ｂ”，至少用2件近期事实说明，对落实情况 进行追踪与评价，体现临床、医技的持续改进成效。
医疗质量管理的七大工具
医疗质量管理的七大工具在医疗领域，质量管理是至关重要的，它可以确保患者获得高质量的医疗服务。
为了有效地实施医疗质量管理，医疗机构常常使用七大工具。
这些工具不仅能够帮助医疗机构识别问题，还能提供解决问题的方法和有效的改进措施。
本文将介绍医疗质量管理中的七大工具。
一、流程图流程图是一种以图表方式展示工作流程的工具。
医疗机构可以使用流程图来分析和优化医疗流程，减少流程中的瑕疵和延误，提高工作效率。
通过绘制流程图，医疗机构可以清晰地看到各个环节之间的关联和依赖，从而找到改进的瓶颈和机会。
二、鱼骨图鱼骨图，也称为因果图或石川图，是一种帮助医疗机构分析问题根本原因的工具。
鱼骨图以一个鱼骨状的图表为基础，将问题分为人员、方法、材料、环境和测量等五个主要类别，从而找出导致问题的原因。
通过使用鱼骨图，医疗机构能够更好地了解问题背后的因素，并采取相应的措施进行改进。
三、直方图直方图是一种统计图表，用于展示数据的分布情况。
医疗机构可以使用直方图来分析医疗过程中的变异性，识别潜在的问题并采取改进措施。
通过绘制直方图，医疗机构可以直观地了解数据的分布情况，从而为质量管理决策提供依据。
四、散点图散点图是一种用于展示两个变量之间关系的图表。
医疗机构可以使用散点图来分析各种因素对医疗质量的影响，并找出相关性。
通过绘制散点图，医疗机构可以清晰地了解因素之间的关系，为改进措施的制定和实施提供支持。
五、控制图控制图是一种用于监控过程稳定性和变异性的工具。
医疗机构可以使用控制图来识别医疗过程中的特殊因素或异常情况，并采取相应的控制措施。
通过绘制控制图，医疗机构可以实时监控过程的性能，确保医疗质量得到可靠的控制。
六、检查表检查表是一种用于记录和跟踪工作任务的工具。
医疗机构可以使用检查表来确保各个环节和步骤都得到正确地执行，避免遗漏和差错。
通过使用检查表，医疗机构可以提高工作的准确性和一致性，减少患者的风险。
七、问卷调查问卷调查是一种用于收集和分析大量数据的工具。
医疗质量管理考题
医疗质量管理的七大工具
科室姓名成绩
填空：（共100分，每空2.5分）
1、医疗质量管理的七大工具：排列图、因果图（鱼骨图）、检查表、控制图（管理图）、散布图（相关图）、直方图、分层法，其中流程图也是常用工具。
2、PDCA分为 4 阶段，8 步骤。
3、戴明环又叫PDCA循环，其含义为计划、执行、检查、行动。
4、影响质量问题的主要原因，通常有5个方面：即人、机、料、法、环。
5、医疗质量= 医疗效果+ 医疗服务的优劣程度。
判断：（共100分，每题5分）
1、排列图叫主次因素排列图，柏拉图。
通常采用单直角坐标系。
纵轴表示频数，横轴表示影响质量的各项因素。
（×）
2、排列图中连接累积曲线叫巴雷特曲线、排列曲线。
（√）
3、排列图中累积百分比<80%是关键因素（主要因素）。
（√）
4、分层法不可以对排列图进行继续分层分析。
（×）
5、图表的应用最佳方法在EXCEL、PPT中直接应用。
（×）
多选：（共100分，每题5分）
1、PDCA循环四特点（ABCD ）
A周而复始B大环套小环C阶梯式上升D利用统计工具
2、医院质量包括（AB ）
A特异性医学服务B非特异性医学服务C集中性医学服务D非集中性医学服务3、鱼骨图包括（ABCD ）
A主骨B中骨C小骨D大骨
4、头脑风暴法有两套规则，其中理念性规则为（AC ）
A不提出批评B依次发言C没有偏见D可以放弃发言机会5、质量管理意义（ABCD ）
A减少浪费B减低成本C提高效率D加强企业竞争力。
医疗质量管理常用工具
PDCA循环四个特点
大环套小环
– 在PDCA旳某一阶段也会存在制定计划、落实计 划、检验计划旳实施进度和处理旳小PDCA循环
大循环套小循环
PDCA循环四个特点
阶梯式上升旳循环
• PDCA循环不是停留在一种水平上旳循环，不 断处理问题旳过程就是逐渐上升旳过程，是质 量连续改善、连续提升旳过程。
• 每循环一次，工作质量就提升一步。
调查表应用程序
• 1. 明确搜集资料旳目旳。“调查旳是什么 问题”、“为何要搜集数据”、“谁将使 用搜集旳数据”、“数据由谁来搜集”
• 2. 设计一种清楚完整、易于使用旳表格， 涉及项目名称、资料搜集旳时间和地点、 资料搜集和统计人员姓名、详细搜集到旳 各分类资料或信息、数据汇总、备注或其 他必要旳信息。
调查表应用程序
• 3. 对搜集旳数据进行标注，如直接在表上 统计、合计每一类别发生次数统计。
• 所以，老七种工具基本能满足日常质量管 理工作。
质量管理常用工具
1.头脑风暴法
采用会议方式，利用集体思索，引导每个参加会议旳人围 绕某个中心议题，广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀 起风暴，毫无顾忌、畅所欲言，刊登独特看法旳一种发明 性思索旳措施。注意事项：
– 会场适合讲话讨论（圆桌），时间最佳1小时内 – 明确会议议题和目旳 – 准备必要用具，如白板 – 依次讲话，全部人参加，且地位平等 – 畅所欲言，不评论，不驳斥，观点简朴明确 – 鼓励奔放无羁旳创意思维 – 结束阶段统计和整顿讨论内容，进行评价、论证、归纳
处理，成功旳经验加以肯定并合适推广、 原则化；失 败旳教训加以总结，未处理旳问题放到下 一种PDCA循环
PDCA：简表
程 序 项目：XXX
资料
医疗质量管理的七大工具(PPT58页)
医疗质量管理的意义
• 减少医疗资源的浪费（比如：医疗资源的合理使用） • 减低医疗成本（比如：药品预过期失效通告机制） • 提高医疗效率 • 增强医院竞争能力
医疗质量管理的三步曲
• 质量策划 质 量 策 划
原区
质
成
本
质量改进
经验教训
质量改进新区
二甲评审的要求
• 4．2．5 医院职能部门、各临床与医技科室的质量 管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜 质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续 质量改进活动，并做好质量改进效果评价，医院领 导和职能科室、临床、医技科主任必须掌握二项管 理工具进行医疗质量管理并有2件临床事例来说明。
大循环套小循环
PDCA循环的八个步骤
P：①分析现状、发现问题
②分析问题中各种影响因素 ③分析影响问题的主要原因并设立目标
④针对主要原因制定解决措施 D：执行，按照制定的计划和措施去做 C：把执行的结果与计划要求达到的目标进 行标准化对比 A：把与标准化对比没有达到的事件重新带 着问题进入下一个循环。
疗质量管理并有2件临床事例来说明。
料: Material 可按产地、批号、规格等分层
④测定分散范围或差异；
⑦医疗资源的利用效率及其经济效益
以临床危急值的报告为例
设计表单，进行危机值检查， 从思想上对此工作不重视
PDCA
直方图 ④为避免横轴变得过长，不利于寻找关键(主要)因素，通常把一般性项目并入“其它”项目内控，制放在图横轴最末端。
好
的
• PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴 明博士提出的，是全面质量管理所应遵循的科学 程序
• PDCA的含义：
P（Plan）--计划； D（Do)--执行； C（Check)--检查； A（Action)--行动
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质量管理的意义
• 减少浪费
• 减低成本
• 提高效率
• 加强企业竞争能力
质量管理的三步曲
• 质量策划 • 质量控制
质量策划 质量控制（操作中）
• 质量改进
劣 质 成 本
质量改进 经验教训
质量控制原区
质量改进新区
质量管理三步曲的区别
• 质量策划
– 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资 源以实现质量目标
• 医院质量=技术质量+功能质量=医疗效果+病人满 意
医疗质量概念
• 医疗质量=医疗效果+医疗服务的优劣程度 • 狭义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、
安全性。
• 广义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、 安全性，还强调患者满意度、 工作效率、医疗技术、经济效 果（投入/产出比）、医疗连续
性、系统性……
• 解题：运用PDCA解决已分析清楚的问题
• Plan：以出院带药为切入点，发现临床用药存在的问题， 采取措施加以规范。 • Do：自2013年3月开始，每月对全院出院带药情况进行横 断面调查、分析，发现问题反馈临床科室。 • Check：通过检查、反馈、考核，部分药品的使用得到一 定规范。PPI类药品使用适应证掌握不严格，改进效果不 明显。 • Action：启动临床用药预警机制，对用量出现异常增加的 药品暂停临床使用。并召开药事委员会，对PPI类药品使 用进行专题讨论。
• 掌握QC七大手法的制作方法
• 熟练运用QC七大手法解决问题
QC：quality control 质量控制
质量管理工具种类
PDCA
QCC
TQM
源于基层，产生于 班组，是基层员工 ，围绕企业的方针 目标或现场存在的 问题而组织起来开 展活动”的小组
对一个组织，以质 量为中心，全员参 与为基础的管理方 法
• 阶梯式上升
• 利用统计工具
大循环套小循环
PDCA循环的8个步骤
P阶段
＆ 分析现状，发现问题；
＆ 分析问题中各种影响因素；
＆ 分析影响问题的主要原因，并设立目标； ＆ 针对主要原因，制定解决的措施；
D阶段 C阶段 A阶段
按措施计划的要求去做
把执行结果与要求达到的目标进行对比
＆标准化； ＆发现新问题，把没有解决或新出现的问题转入 下一个PDCA循环中去解决。
排列图样图
巴雷特曲线
排列图
原 因 发错药 打错针 发生次数 66 53 % 45.51 36.55 累计% 45.51 82.06
· ·
82.06
89.65
· ·
93.10
95.17
· ·
97.24
100
90 80 70 60
100.0
烫 伤
跌 倒 注射化脓 压 疮 其 它 合 计
11
5 3 3 4 145
药材 人员
案例：出院带药种类多
• 挑刺：运用鱼骨图找出问题产生原因
• 1、查明我们目前要解决的是什么样的问题，具有什么特性 --问题：出院带药种类过多→反映住院期间用药情况→影响 患者出院后用药→不合理用药成为鱼骨图的“鱼头” • 2、派遣调查小组对医院信息系统、出院带药病历等信息进行 汇总→使用鱼骨图分析方法--头脑风暴法，组织相关人员对 临床用药现状的实际情况进行分析，将造成此情况的全部相 关因素进行初步总结、分类，为充实鱼骨图做准备 • 3、鱼骨图的主骨因素可分为两大类进行划分，如生产制造业 可按“人机料法环”进行划分；管理类问题从“人、事、时 、地、物”的层别划分。此案例中，我们按照科室管理、医 院管理、医生因素、外部环境等主骨因素进行分类。并将头 脑风暴法所总结的相关因素依照与主骨因素的关联性填入次 级“子骨”，形成二级鱼骨图。
案例：出院带药种类多
启动临床用药 预警机制，对 PPI专题讨论 Act
以出院带 药为切 入点，发 现临床 用药存在的问题， 采取措施加以规 范
Plan
Check PPI类药品适应 证掌握不严格， 提示后改进效 果不明显 D o
自2013年3月开 始，每月对出院 带药情况进行检 查、分析，反馈 临床科室
案例：出院带药种类多
科室管理
重视不足
没有形成良好的学习氛围
医生因素
对药品的适应证不了解
趋利
不合理 用药
考核不严格 培训、讨论不及 时，重视不足 管理措施没有及时跟进 社会因素
医院管理
外部环境
从鱼骨分析图中可清晰看出，各项形成不合理用药的因素按关联性分布， 形成问题的根本因素已清晰显示在鱼骨图中。
案例：出院带药种类多
人、机、料、法、环
• 要充分发扬民主，召集有关人员，集思广益。
• 原因分析应当细到能采取措施为止。
头脑风暴法的两套规则
1.理念性规则 a.不提出批评 b.没有偏见 c.重复顺从他人的想法（搭便车） 2.实践性规则 a.依次发言 b.每一轮发表一个想法 c.可以放弃发言的机会 d.不要对你的想法进行解释
PDCA循环常用的七种工具
因果图 (鱼骨图)
分层法
检查表
直方图
PDC A
控制图 (管理图)
散布图 (相关图)
排列图 (柏拉图)
流程图也是常用工具
鱼骨图的概念
• 鱼骨图由日本管理大师石川馨先生发明，故又称石川图。 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可以称为 “特性要因图”或“因果图”。 • 通过鱼骨图分析法，我们可以找到导致最终结果的各个方 面的原因，并可从更深层次挖掘更细微的影响因素，从而
7.59
3.45 2.07 2.07 2.76 100.00
89.65
93.10 95.17 97.24 100.00 ——
·
45.51
50 40 30 20 10
护理差错因素数据表
应用排列图的注意事项
1、排列图是将影响因素按其数据大小，影响主次排列。按习惯用法 ，通常把累计百分比分为三类。在80%、90%处绘两条横线，把图 分为三个区域。累计百分比<80%是关键因素(主要因素)；80%90%是重要因素(次主要因素)；>90%是次要因素。
案例：病案归档不及时
科室管理
科主任重视不足
医生因素
从思想上对此工作不重视 从思想上对此工作不重视 个人工作能力 和工作习惯
各级医生工作效率观念差
病历归 档不及 时
管理缺乏连续性 考核不严格 工作量大，一级医生 没有给临床科室明确的信息 书写负担过重
医院管理
外部环境
排列图的概念
• 排列图是查清影响质量关键因素的一种统计图形，又叫主 次因素排列图，巴雷特图，柏拉图。它是找出影响医疗服
举例：危急值管理的PDCA持续改进
• 某院2012年5月份制定了危机值管理的相关规定
及流程.在执行了近一年中,发现还存在危机值管理
执行不到位的情况,比如存在检验危急值未能及时
检验科危急值管理制度如下： 检验科在发现出现上述危急值时，在确认仪器设备 正常的情况下，立即复查，复查结果与第一次结果吻合无
误后，立即电话通知临床，并在《检验危急值结果登记本
》上详细记录，记录上检验日期、患者姓名、病案号、科 室床号、检验项目、检验结果、复查结果、临床联系人、 联系电话、联系时间（min）、报告人、备注等项目。
举例：危急值管理的PDCA持续改进
二级综合医院评审标准实施细则(2012年版) • 3.6.1 有临床“危急值”报告制度与流程，确定“危急值”
项目 • 3.6.1.1 根据医院实际情况建立“危急值”管理制度与工作流 程 • 3.6.2.1 ★ 严格执行“危急值”报告制度与流程
举例：危急值管理的PDCA持续改进
与教育，至少掌握 1～2 项质量管理改进方法及质量管理常 用技术工具，改进质量管理工作。 • 【Ｃ】1．医院领导与职能部门管理人员接受全面质量管理培 训与教育。
2．医院领导与职能部门管理人员掌握一种及以上管
理常用技术工具。 • 【Ｂ】 符合“Ｃ”，职能部门用1-2件临床近期事实说明， 能将管理工具运用于日常质量管理活动。 【Ａ】 符合“Ｂ”，至少用2件近期事实说明，对落实情况 进行追踪与评价，体现临床、医技的持续改进成效。
举例：危急值管理的PDCA持续改进
临床科室危急值管理制度如下： 临床科室由医院统一制定危急值登记本，登记内容包 括检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、 检验结果、检验科报告人名字，接电话人员签名及时间， 报告医师签名及时间，处理方法，效果评估等。医务科不 定期组织医院质量管理小组成员进行检查。
层次分明、条理清楚地整理出问题的整体框架，并根据分
析结果，制定出目标明确、定性准确的合理解决方案。
鱼骨图的概念
大骨
大骨
小骨
小骨 中骨
主骨
主骨
中骨 因素（原因）
因素（原因）
特 性
特 性
特性（结果）
特性（结果）
注意常量（C）、变量（X）、噪音（N）的区别
绘制鱼骨图时注Байду номын сангаас事项
• 影响质量问题的主要原因，通常有5个方面：即
质量的定义
• 相对于数量而言，体现价值和性能的指标
• 质量的评价是相对的 • 性能/价格比 • 不同时期，不同环境对质量的要求不同 • 高质量：高性价比，优于平均价格水平的 性能。
医院质量概念
特异性医学服务-------诊断、治疗、护 理、康复、保健、预防……
• 医院质量
非特异性医学服务-------营养卫生、心 理、生活服务……
PDCA来源
• 戴明环(PDCA循环)，是美国质量管理专家戴明博 士提出的，是全面质量管理所应遵循的科学程序
• PDCA的含义：
P（PLAN）--计划； D（Do)--执行； C（CHECK)--检查； A（Action)--行动