携程旅行网经营模式流程图

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携程网的电子商务运营模式

“鼠标+水泥”模式的典范——携程旅行网案例作者：谢康、肖静华、林立、林建浩、章菁、卢丹、陈奔企业从事电子商务或者是从传统的离线业务延伸到网上在线业务，形成所谓的“水泥+鼠标”模式，或者从网上在线业务延伸到传统的离线业务，形成所谓的“鼠标+水泥”模式，或者仅仅维持网上在线业务而不进入离线市场，形成所谓的“纯鼠标”模式。

传统企业发展电子商务往往采用“水泥+鼠标”模式，新兴企业发展电子商务往往采取“水泥+鼠标”模式，纯电子商务企业往往采取“水泥+鼠标”模式。

携程旅行网采取的是“水泥+鼠标”模式。

携程综合性旅行服务公司原系携程计算机（上海）有限公司建立的旅游专业电子商务网站携程网，它是第一家吸纳国内外创业投资成立的高科技旅游服务公司，在北京、上海、广州、香港和美国硅谷设有分公司，并在全国 20 多个大中城市设有分支机构。

作为大型的综合性旅行服务公司，携程提供宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特约商户服务。

2003 年，携程网正式在纳斯达克挂牌上市，成为第一只冲破互联网寒冰登陆纳斯达克的中国概念股，并成为三年来纳斯达克市场上开盘当日涨幅最高的一只股票。

取得这样的资本市场成绩，与携程旅行网在中国电子商务市场的努力探索分不开。

1. 携程商业模式的探索（1）创业1998年，互联网在中国悄然兴起，携程CEO梁建章感到创业的机会成熟了，于是，他离开了 ORACLE 公司，自立门户创立携程旅行网。

出于对国内旅游市场的了解和预期，旅游业“想象空间又非常大”，梁建章将创业的目标瞄准了旅游业。

最初，携程也想效仿美国旅游电子商务网站的运营模式，也借鉴国内门户网站的盈利模式，期望通过信息服务吸引网民，再通过广告实现盈利。

成立初期，与多数融到资金的互联网企业类似，携程的市场推广费用占到了公司财务运营费的30%，也取得很好的效果。

但是，随着脆弱的网络泡沫迅速破灭，当互联网企业陷入迷雾中时，梁建章越来越感觉到网络泡沫的虚幻，不能依靠炒作，必须要找到一条切实可行的盈利途径。

论携程旅行网的商业运营模式

论携程旅行网的商业运营模式•1 携程旅行网概述1.1携程旅行网简介携程旅行网，创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州10个城市设立分公司，员工近9000人。

携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

1.2携程旅行网的特点•2 携程旅行网的运营模式2.1携程旅行网的服务1、酒店预订2、机票预订3、度假预订4、商旅管理5、特约商户6、旅游资讯。

2.2携程旅行网的盈利模式携程网是会员模式，它不计成本的发行会员卡就是为了获得足够的使用会员，然后赚取旅游中介的费用。

其的利润来源主要是四块：（1）酒店预订代理费，基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；（2）机票预订代理费，从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；（3）自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费，其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。

（4）在线广告。

•3 同类网站的对比3.1同程网的优势同程网创立于2004年，已成为国内最大的旅游电子商务平台之一，也是目前中国唯一拥有B2B旅游企业间平台（旅交汇）和B2C大众旅游平台（同程网）及旅游资讯类门户网站（一起游）的旅游电子商务网站。

三个网站的全方位服务是同程网成为行业老大和未来之星的最大优势。

•4 携程旅行网的SWOT分析S：服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一，同时技术领先的携程建立了一整套现代化服务系统。

先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势，最后携程近半的市场份额是最大优势。

W：携程网虽然已经近乎垄断了旅游B2C市场，却仍没有涉足其他领域，如B2B、C2C 等未来不可忽视的市场。

同时因为巨大的VIP卡发行量，也使其VIP用户失去了特权和忠诚度。

携程模式

“携程模式”信息搜集一、携程网和e龙网---如出一辙的盈利模式携程网：创立时间：1999年5月赢利模式：呼叫中心＋互联网鼠标＋水泥携程＋如家携程的业务属于旅游电子商务范畴，电话呼叫中心和互联网技术的日臻成熟，是其成功运营的基础。

创业团队：梁建章（IT行业海归背景）沈南鹏（沈南鹏，耶鲁大学MBA，曾任德意志银行亚太区总裁）范敏（曾任上海旅行社总经理）季琦（旅居美多年，曾创办过许多高科技企业，拥有丰富的管理和销售经验）收入来源：酒店客房预订一直是携程的主要收入来源。

◆2001年曾达到93.5%的份额。

由于机票预订服务以更快的速度增长，酒店订房收入的比重有所下降但仍是绝对的“主营业务”。

◆2003年前9个月，携程的酒店订房收入达9550万元，占总收入的85.8%。

◆为了确保与旅行者之间的交流畅通，携程投资兴建了24小时电话呼叫中心和双语网站。

◆2003年，携程电话呼叫中心已达240座的规模。

500名接线员昼夜轮值，平均每人每月接听2425个电话。

每接听一个电话的人工成本仅为1.15元。

携程70%的业务得自呼叫中心。

经营业绩：1999—2001年亏损很大2000年收入691万元，亏损2001年达到4638万元，亏损2002年营收突破1亿元，净利1423万元2005收入5.56亿元，净利润2.2亿元。

融资情况：1999年5月，携程公司正式成立，注册资本200万元，股东分别是梁建章、沈南鹏、季琦。

公司成立一个月后，范敏加入。

1999年10月，依靠一纸10页的商业计划书以及一个完美的团队组合，梁建章赢得了IDG第一笔50万美金的投资，正式将自己的网站业务模式定义为携程旅行网。

1999年11月，网上预订系统启动，此时，包括IDG、软银、晨兴集团、兰花集团等多家机构向携程进行了第二轮投资，总金额达450万美元。

虽然两轮投资共500万美金，但所占股份却不超过30%，携程网作价高达1600万美金。

创立时间：1999年5月创始人：唐越（华尔街7年投行职业背景）收入来源：客房预定和机票代理经营业绩：2004年同期只亏损了72.3万元。

携程ppt课件51页PPT

规模管理
服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程同全球 134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。
• 在增持如家酒店股份和成立“星程酒店联盟”范敏表示： “携程不会靠如家来贡献净利润，携程更多的是一种财务投资的角色。携程还是要靠自身的发展，不会走多元化的战略，仍将以主业为核心，兼顾到上下游的延伸，我们会立足于做轻资产的公司。”
• 携程CEO范敏表示，未来携程将继续加强品牌建设和系统完善，并不断扩大市场份额，力争产品多元化。
行服务领域，其后推出了“360°度假超市”
二、携程的主营业务
2009年携程收入结构情况 8% 5%
45%
42%
酒店预订机票预订旅游度假其他
• （1）携程的主营业务是酒店预订和机票预订； • （2）商旅管理和度假业务也占一定比重； • （3）携程还有特惠商户业务，即携程给予VIP会员的增值服务。 • 商品类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方
• Integrity-诚信（真实诚信的合作 • Intimate -亲切（让客户听到我
理念）
们的微笑）
• Partner-伙伴（伙伴式“多赢” 的合作体系）
• Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家）
• Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）
工具
携程利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件，携程给客户提供24小时的网上网下预订服务。结合业务的性质、客户需求以及强大的技术及软件开发力量，已建成了业内最为完善的服务体系。

携程去哪儿,BMCO2O电子商务模式PPT课件

• 携程网的拥有最早的网络评价系统，在一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大排除了灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个对后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。据统计，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪一家饭店。
据艾瑞提供的2012年Q1数据，携程在机票，酒店，旅游市场中分别占35%， 32%，38%的市场份额。仍在这3个细分领域处于第一名。
票务市场可能被率先被超越
票务市场的占旅游交易规模占比重较大。
从交易量及流量分析，去哪儿网已确立在机票电子商务领域的领先地位
携程的辉煌与经典
• 携程有世界上最大的旅游业人工呼叫中心 • 携程经典的卡海营销推广模式 • 携程独特的资本拓展模式
携程酒店产品与机票产品面临挑战
• 去哪儿定位旅游行业的垂直搜索，更像一家产品技术型公司。其很多产品对手无法模仿。比如机票的平均价,酒店的地域模型。
• 去哪儿引擎化，智能化已在行业内领先。
携程在线旅游市场挑战
• 携程的市场份额持续下降，去哪儿增长明显
携程与去哪儿的品牌指数相当
但，携程的霸主难憾
携程二大核心业务占比
• 机票预定增长速度很快，2010年在携程占的比重与酒店收入相当。
携程机票预定受益于机票电子商务增长
• 机票预定规模占机票出票量的比重越来越大。
携程酒店收入80%在高端酒店，经济型酒店仅占20%
• 携程酒店收入增速将持续下降。
携程近期酒店拓展重心在经济型酒店的数量增长
• 据行业资料，经济型酒店入驻主流的旅游BMC平台近万家，将成为后续酒店业务的增长点。
携程模式分析
携程简介

携程旅行网的盈利模式

携程旅行网的盈利模式一、创建携程截至2006年3月20日，携程在纳斯达克的股价已飙升至81.54美元，市值一度超过新浪。

在不久前公布的2005年第四季度财报中，携程的净收入比2004年同期增长了57%，而2005年的全年净收入则较2004年增长了56%，为6460万美元。

这家7年前成立的企业，其在资本市场上的优异表现证明了自身的价值。

就是在这样的情况下，被称为“携程网之父”的沈南鹏决定要离开携程。

“自1999年以来，我作为携程创始人和管理团队中的一员，见证了携程在短短几年间的巨大进步，这对我是莫大的荣耀。

离开携程这样一个优秀公司的管理岗位，于公于私，都是一个非常艰难的决定。

”2005年8月，沈南鹏以他一贯低调的作风，在携程的第二季度业绩报告里静悄悄地与携程告别。

1998年底，当时还在香港德意志银行做投资银行家的沈南鹏隐约预见到国内互联网发展的潜力，并产生了回国创业的强烈欲望。

1999年的中国，新浪、网易和搜狐已经为渴望分得门户市场一杯羹的后来者构筑了很高的壁垒。

悉心分析后，沈南鹏和创业伙伴认为，教育、证券和旅游绕开了中国相对薄弱的支付与配送服务，将是最有前景的电子商务方向。

但网络教育的细分市场很复杂，中国的网上证券交易又尚未正式放开，相比之下，旅游市场由于具有广阔的发展空间，并且在旅游网络服务中除机票外并无过多商品流通的环节而成为携程创业者的最终选择。

1999年5月携程网成立，当时正逢互联网高潮，因此沈南鹏没费多大力气，就迅速从IDG、软银等风险投资商中融到了500多万美元的资金。

成功获得风险投资之后的携程创业者们首先面对的即是商业模型选择的问题。

如今的携程业务主要集中于三块：机票预订、酒店预订、旅行线路预订，其中酒店预订占了很大一部分。

与美国已经有比较完备的实时数据库不同，中国酒店的数据还没有形成一个完整的实时网络，所以携程在很大程度上正在为创建这一数据库而努力。

当然，为创造出一条清晰的盈利轨迹，携程也经历了逐渐看清盈利点的过程。

电子商务携程旅行网分析

实训四携程旅行网分析一、实验目的1.了解服务业电子商务的特征、分类和发展趋势；掌握旅游业电子商务的功能、服务对象、经营策略和具体运作方式。

2.能对旅游业类电子商务网站进行评价和比较。

二、实验内容及任务在电子商务领域中，旅游电子商务正在蓬勃发展，众多旅游专业网站提供了多样化的旅游服务，并初步形成涵盖旅游业各个方面的网上旅游产业体系，这影响了越来越多的旅游者和旅游服务提供商。

携程旅行网（http：//）便是其中的典型，这是上海携程商务有限公司在1999年10月开通的国内最大的专业旅游电子商务网站之一，是以提供旅游服务为主要特色的网站。

浏览该公司网站，并根据所学知识，按下列要求对该网站进行分析。

三、实验步骤1.进入携程旅行网在浏览器中输入携程旅行网的网址显示主页如图1所示。

图1 携程旅行网主页2.核心优势和业务范围在电子商务网站中大多有关于该网站内容的介绍，从中可了解网站概况和业务范围。

对携程旅行网，单击网页下面辅助栏目中的“关于携程”，如图2所示，从中可浏览到携程旅行网的核心优势和业务范围。

图2 关于携程旅行网介绍的主页3.信息内容的设计单击网页下面辅助栏目中的“网站导航”，如图3所示，显示该网站的栏目设计，浏览各栏目了解信息内容的分布和设计。

携程旅行网在信息内容的建设是经过精心设计的，信息内容主要涉及以下几个方面：（1）综合旅游信息。

网上存储了大量全国各地的自然人文景观的资料信息，包括当地特色、最佳旅游时间、节日、风景点、推荐行程、住宿、餐饮、娱乐、购物、交通和注意事项等信息，丰富的内容，涵盖了旅游必备的食、住、行、游、购、娱等要素。

（2）旅游相关知识。

包括旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、天气预报等信息。

（3）会员自主旅游信息。

包括旅游倡议、旅游观感、游记和旅游问答等（4）与旅游相关的产品和服务信息。

包括各种优惠和折扣，航班、宾馆、旅行团、旅游线路服务的检索和预订、特价宾馆、特价旅游线路、特价航班等。

携程,去哪儿,BMC,O2O电子商务模式

– – – – – – 1999年10月携程旅行网开通 2002年10月当月交易额首次突破1亿元人民币 2003年12月在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录 2005年09月注册会员数突破1000万人 2010年5月8日，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济技术开发区正式落成 2011年1月12日与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订餐市场
携程酒店产品与机票产品面临挑战
• 去哪儿定位旅游行业的垂直搜索，更像一家产品技术型公司。其很多产品对手无法模仿。比如机票的平均价,酒店的地域模型。 • 去哪儿引擎化，智能化已在行业内领先。
携程在线旅游市场挑战
• 携程的市场份额持续下降，去哪儿增长明显
携程与去哪儿的品牌指数相当
但，携程的霸主难憾
据艾瑞提供的2012年Q1数据，携程在机票，酒店，旅游市场中分别占35%， 32%，38%的市场份额。仍在这3个细分领域处于第一名。
票务市场可能被率先被超越
票务市场的占旅游交易规模占比重较大。从交易量及流量分析，去哪儿网已确立在机票电子商务领域的领先地位
携程的辉煌与经典
• 携程有世界上最大的旅游业人工呼叫中心 • 携程经典的卡海营销推广模式 • 携程独特的资本拓展模式
携程的产品拓展
• 携程在国际酒店下足了功课，并于2011年收购了一家订餐公司，主导多元化经营。
携程的前途
• 2011年市场推广及流量被去哪儿超越 • 2011年市场缩水94亿美金
携程将面临多领域竞争
• 酒店收入将持续下降 • 在线旅游产品市场将持续增加 • 多元化经营将是一个趋势 • 携程近1.5万名的呼叫中心成本，不利于其轻装上阵。

旅游电子商务模式研究：携程网

旅游电子商务模式研究：携程网以携程为例，对旅游电子商务模式研究【摘要】自1997年华夏旅游网创办以来，中国的旅游电子商务走过了一段大起大落的坎坷历程。

王欣将旅游电予商务定义为“以网络为主体，以旅游信息库、电子商务银行为基础。

利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系”。

本文以携程网为例，分析携程网的盈利模式，比较分析旅游商务网站的特点。

携程模式中的第一条就是“以客户为中心”。

其实“以客户为中心”的经营模式对传统企业来说并不陌生。

“客户至上”早已是陈词滥调。

在网络技术出现之前，“以客户为中心”的经营模式只能是纸上谈兵。

“以客户为中心”的经营模式要求企业和客户保持长期的一对一的伙伴关系。

携程就是利用网络，创造了一套真正以客户为中心的经营模式。

【关键词】旅游电子商务，盈利模式，比较分析，旅游商务网站目录1 导言 (2)2 文献回顾 (2)2.1 旅游电子商务模式概念分析 (2)2.2旅游商务市场的特点 (2)3 深入携程网 (3)3.1关于携程网 (3)3.2携程网的电子商务营运模式 (4)3.2.1携程网优势 (4)3.2.2携程网劣势 (5)3.3携程网的盈利模式 (5)3.4携程网竞争对手分析.......................... 错误！未定义书签。

3.5提高携程网竞争力的对策建议 (6)参考文献 (7)一. 导言2006年8月28日，携程旅行网(NAS-DAQ：CTRP)CEO范敏应邀在美国纳斯达克股市敲响开市钟声。

Ctrip的中文名字叫携程，作为一个旅行网站，“携程”可以解释为“携手同赴美好旅程”。

但更准确的来说，携程应该解释为“携手共创美好前程”。

中国电子商务的丝绸之路，虽然艰难坎坷，但只要我们携手共创，必能达到美好前程。

二．文献回顾2.1旅游商务模式概念分析B2C旅游电子商务市场的成长依托于两个市场的发展，一个是网民市场，另一个是旅游消费者市场，因为B2C旅游电子商务消费者兼具了网民与旅游消费者的双重身份。

二组携程旅行网盈利模式分析.

携程旅行网的盈利模式分析盈利模式类型分析:携程旅行网属于分类信息模式,信息内容是旅游信息。

携程旅行网的基本信息:携程旅行网创立于1999年,总部设在中国上海。

携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

产品及服务:旅游度假产品、酒店预订服务、高铁代购服务。

发展历程:1999年——到2005年,由一个刚刚建立的网站发展成为一个拥有1000万多会员的一个大型网站。

携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

2011年携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线旅游企业。

携程旅行网已经成为中国领先的在线旅行服务公司,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

携程旅行网的业务结构:携程网作为旅游电子商务的中介网站,主要连接上旅游企业(目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社和网民市场,以商旅客户为主,同时也将观光和度假游客列为其中要的目标客户。

以提供酒店和机票预订业务为主,同时还将酒店与机票预订整合成自助游和商务游产品。

对于商旅客户,携程还提供差旅费用等管理咨询等相应服务。

在与其他旅行社合作的情况下,携程也推出了一些组团线路。

在这当中客户通过携程旅行网订购酒店、出外旅行,既方便由省时间,还可以省钱。

而供应商通过携程旅行网,可以获得巨大的客户来源。

这样两者都有利可图,而携程旅行网就在这当中获取额外的收入。

商业盈利模式携程旅行网是通过网上交易,作为中间商,获取中间的利润的方式来赚钱的。

携程旅行网像新浪、搜狐等网络用户整合了传统媒体新闻产品与资源,通过中间市场把供应商和消费者连接起来。

作为一个独立的资源整合体,携程一只手掌控着全国近数十万会员客户,另一只手,则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。

而许多企业通过携程网这个信息平台,建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空铁路等供给方的双方数据库。

携程网一边笼络庞大的会员卡客户群体、一边向酒店和航空公司获取更低的折扣、自己获取中间的佣金——这即是携程旅行网的商业模式的简单分析。

携程网的商业模式

携程网的商务模式分商业模式包括：顾客价值经营范围收益来源相关活动核心能力和持续竞争力1 顾客价值：携程很好的做到了网上和网下服务相结合。

通过携程网，顾客可以注册成为携程用户，实现如酒店机票的预定，度假产品查询预定，目的地信息指南，更可以通过携程社区和其他网友或者携程用户交流。

携程的顾客价值在于，和一般的旅游公司相比，携程实行的是“鼠标＋水泥”式的经营。

由于携程的领头羊地位，携程拥有国内外五千余加会员酒店可以预定，是中国领先的酒店预定服务中心，每月酒店预定量达到五十余万间夜；携程还是中国领先的机票预定服务平台，覆盖国内外所有航线，并再四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张；携程度假超市提供近千条度假路线，覆盖国内外众多目的地，每月为万余人次提供度假服务；携程VIP会员更可以在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。

携程社区可以在线和众多的“旅友”交流分享心得、图片等。

2 经营范围：携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、商旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。

（1）酒店预订是携程的四大业务之首，也是携程运作和发展的基础。

目前携程的合作酒店已超过5000家，遍布全球34个国家和地区的350多个城市。

同时携程在国内的55个城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可为携程会员提供即时的预订服务。

（2）机票预订是携程的四大业务中迅速发展起来的业务。

目前携程已和国内外各大航空公司合作，覆盖国内外绝大多数航线。

会员可在携程网站上查询丰富实时的机票资讯，包括国际机票信息。

携程拥有行业内规模领先的统一的机票预订系统，可以做到订票点和送票点的不同。

有别于其它订票机构，携程的国际机票可以实现“异地出发，本地订票、取票”，极大地方便了会员。

同时携程还在全国四十五个主要商旅城市与资源供应商一起提供市内免费送（机）票上门的服务，开创了机票预订服务的先河。

携程还开通了各大航空公司（国航、东航、南航、上航、海航）电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机，出行更便捷。

携程商旅服务操作方式培训课件

发票。
报销流程
将电子发票打印出来，按照公司财务规定进行报销申请和审批。
注意事项
确保发票信息准确无误，及时提交报销申请，避免逾期无法报销
。
商旅服务费用分摊与核算
费用分摊
根据出行人员、部门、项目等因素，将商旅费用进行合理分摊。
核算方法
可采用标准成本法、实际成本法等方法进行商旅费用核算。
成本控制
风险防范措施
针对不同类型的风险，制定相应的防范措施，降低风险发生的可能性。
风险应对与处理
当风险发生时，迅速启动应急响应机制，积极应对和处理风险事件，减少损失和影响。
商旅服务优化与提
07
升
商旅服务流程优化建议
简化预订流程
减少不必要的步骤，提供一键式预订功能，提高用户预订效率。
个性化服务
根据用户需求和历史数据，提供个性化的行程推荐和定制服务。
携程商旅服务操作方式培训ppt课件
汇报人： 2023-12-26
目录
• 携程商旅服务概述 • 商旅服务操作基础 • 商旅服务预订操作 • 商旅服务结算与报销 • 商旅服务数据分析与报表 • 商旅服务安全与合规 • 商旅服务优化与提升
携程商旅服务概述
01
携程商旅服务背景
互联网技术的发展
携程商旅服务应运而生
降低企业差旅成本
通过优化差旅方案、提供多样化产品选择和精细化服务，降低企业差旅成本。
提升员工差旅体验
提供舒适、便捷的差旅服务，提升员工差旅体验，增强员工满意度和忠诚度。
携程商旅服务优势
丰富的行业经验
携程商旅服务在差旅管理领域拥有多年的经验积累，深入了
解企业差旅需求。
先进的技术支持

携程旅行网的使用流程

携程旅行网的使用流程1. 注册和登录•在携程旅行网的官方网站或手机应用上下载并安装携程APP。

•打开APP后，选择注册账号，填写个人信息并创建账号。

•注册成功后，使用注册的账号和密码登录携程旅行网。

2. 浏览旅行产品•在登录后的携程旅行网首页，可以看到各类旅行产品的推荐和推广信息。

•通过导航栏上的分类标签，选择自己感兴趣的旅行产品类别，如国内游、出境游、酒店预订等。

•点击具体的旅行产品，可以查看该产品的详细信息、图片、价格和用户评价等。

3. 预订旅行产品•在浏览旅行产品详情页后，可以点击“立即预订”按钮进入预订页面。

•在预订页面，填写出行日期、出行人数、联系人信息等必要信息。

•在选择完所需信息后，点击预订按钮进行确认，系统会生成一个唯一的订单号。

•选择合适的支付方式进行支付，例如使用信用卡、支付宝或微信支付等。

4. 确认订单•在完成支付后，系统会显示支付成功的页面，并提供订单的详细信息。

•可以选择打印或保存订单信息作为日后参考使用。

•携程旅行网会将订单信息发送到注册邮箱或手机短信提示用户预订成功。

5. 出行准备•在出发前，根据旅行产品的要求和行程准备相关物品。

•通过携程旅行网或手机应用了解行程安排、住宿信息、交通方式等。

•准备好所需的证件和行李，如身份证、护照、行程单、信用卡等。

6. 旅途中的服务•在旅途中，可以通过携程旅行网的手机应用了解行程变动或延期等信息。

•如有需要，可以通过携程旅行网的客服电话咨询相关问题和解决困扰。

7. 旅行结束•在行程结束后，可以通过携程旅行网的手机应用或网站提交用户评价和体验反馈。

•携程旅行网会根据用户的评价和反馈进行不断改进和优化服务质量。

以上是携程旅行网的使用流程，希望对您的旅行计划有所帮助。

如有任何问题，请及时联系携程旅行网的客服人员。

祝您旅途愉快！。

携程旅行网的网络经济模式

经营理念是“以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值”。（1）网上广告形式及收费标准（2）客户细分与协同发展（3）个性化经营与重质量管理（4）合作经营与优势互补
（3）收入和利润来源
• 酒店预订、机票预订等业务竞争的只是信息的传递，这对新生互联网公司来说相对较为容易，而且，这个行业的利润率在旅游行业中较为优厚。携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约在10%左右，订票为3%。 • 虽然这两大业务的平均利润率都不算高，但他们充分发挥了网络经济的成本——收入效应，网站及后台系统的建立只需要一次性的固定成本投入和很少的可变投入，用户也只需一个电话或点击一下鼠标就可轻松完成服务，携程后台系统的工作也只是对数据的自动变更。因此，旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多，所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。携程逐渐定位为一个旅行行业的中介服务机构，这不仅为单纯的酒店预订、机票预订提出了一个更高层次的概念，也为自身的发展开拓了市场空间。 • 此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告等。
Respect 敬业（一丝不苟的敬业 Reliable 精神） Integrit y Partner 诚信（真实诚信的合作 Intimate 理念）
伙伴（伙伴式的多赢合 Professio 专业（让客户感觉我们个 nal 作体系）个是专家） Sincere 真诚（全心全意地为客户着想）
（1）网上广告形式及收费标准
（2）目标客户
• 携程网的三大核心业务主要是酒店预定、机票预定及旅游项目，涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。此外，携程网通过广泛的合作和对传统预定、票务企业的并购活动，携程同全球134个国家和地区的28000 余家酒店建立了长期稳定的合作关系，规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 • 携程和许多知名的传统旅行社的区别是：在产品形式上，定位在商务旅行、自助度假旅行，主要面对散客；从服务手段来说，通过网络、电话进行。

2023携程商旅服务操作方式标准培训ppt优质教案

整理和分析：对收集到的反馈意见进行整理、分类、归纳和分析，找出共性问题和发展趋势。
评估指标：根据整理和分析结果，制定评估指标，包括满意度、操作熟练度、问题解决能力等。
评估过程：通过观察学员的操作过程、模拟客户场景等方式，对学员的操作方式培训效果进行评估。
持续改进与优化建议提出
发票申请及开具
申请发票的流程
发票开具的规范
发票申请及开具的注意事项
发票查询及管理的方法
操作方式培训方法
章节副标题
理论讲解与实践操作相结合
理论讲解：介绍携程商旅服务操作方式的基本概念、流程和注意事项
实践操作：通过案例分析、模拟操作等方式，演示实际操作过程，并强调关键点和注意事项
结合运用：将理论讲解和实践操作相结合，提高学员的实际操作能力和问题解决能力
培训效果：采用互动式培训方式，让学员参与实践操作，并针对学员的疑问进行解答和指导，提高培训效果。
案例分析与应用场景展示
案例背景介绍
案例问题分析
解决方案与应用场景展示
实际应用：学员可随时提问，讲师进行解答
答疑解惑：课程结束后，讲师会留出时间进行答疑解惑，学员可提出自己的疑问，讲师进行解答
支付方式：信用卡、借记卡、支付宝、微信等支付流程：选择支付方式，输入金额，确认信息，完成支付注意事项：确保网络畅通，核对信息无误，避免重复支付支付安全：采用多种安全机制，保障用户支付安全
退改签规则及流程
退改签规则：根据不同情况，提供相应的退改签政策，包括航班延误、取消、变更等退改签流程：详细介绍退改签的流程，包括用户申请、审核、退款等环节注意事项：提醒用户在退改签时需要注意的事项，如保留好相关凭证、及时申请等服务支持：提供客服支持和服务渠道，方便用户在遇到问题时能够及时解决

携程网商业模式分析

携程网商业模式分析一、携程网简介中国领先的在线旅行服务公司，创立于年，总部设在中国上海。

携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等个城市设立分公司，员工超过人。

携程旅游网现在每天的访问量约为万人，网站页面点击约为万。

携程网目前占据中国在线旅游左右市场份额。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于年月在美国纳斯达克成功上市。

二、主要业务（）酒店预订携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。

我们的合作酒店超过家，遍布全球个国家和地区的余个城市。

不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。

为会员出行提供更多保障。

（）机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。

目前，携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内多个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。

机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。

（）度假预订携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行、签证、用车等全系列度假产品服务。

其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。

目前，携程旅行网已开拓个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外余个度假地，年出行人次超过百万，是中国领先的在线旅行社。

（）商旅管理商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。

携程网PPT

五、携程的运营
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（一）经营理念携程的理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套"多赢"的伙伴式的合作体系，从而共同创造更大的价值。 Customer -客户（以客户为中心） Teamwork -团队（紧密无间的合作机制） Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神） Integrity -诚信（真实诚信的合作理念） Partner -伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系）（二）服务理念 Convenient -便捷（不让客户做重复的事） Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事） Reliable -可靠（不让客户担一点心） Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑） Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家） Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）（三）核心竞争力携程始终扎实打造自己的四个核心竞争力： (1)规模－优秀的大规模专业服务队。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过2000个。携程同全球134个国家和地区的 28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内47个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 (2)技术－强大的高科技工具和新技术手段的支持。携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括:客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。 (3)体系－成熟、高效的工作体系。先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法—六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 (4)理念－科学先进的经营和服务理念。携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造”多赢”伙伴式合作体系，从而共同