市场营销和客户关系管理基础
【知识】客户关系管理的基础知识
【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
市场营销与客户关系
市场营销与客户关系市场营销一直以来都是企业的核心竞争力之一，而客户关系则是市场营销的重要组成部分。
市场营销和客户关系的紧密关联，已经成为企业成功的基石。
本文将从市场营销和客户关系的角度，探讨它们在企业中的重要性，以及如何创造良好的客户关系。
市场营销在企业中的重要性市场营销是企业的核心竞争力之一，包括市场调研、市场定位、产品定价、产品推广和销售策略等方面。
它是组织在市场上以满足客户需求为目的，积极推动销售和提升品牌形象的过程。
市场营销的成功离不开对客户需求的深度理解和有效的沟通。
企业需要通过市场调研和分析，深入了解客户的需求和期望，从而能将产品和服务进行优化和改进，满足不同客户的需求。
此外，在市场推广和销售策略的制定中，与客户的有效沟通也是至关重要的。
有效沟通可以让客户更好地了解产品特点和优势，从而更容易产生购买欲望。
客户关系在企业中的重要性客户关系是指企业通过有效的沟通和服务，建立和维护与客户之间的良好关系。
客户关系管理是在不断满足客户需求和提升其满意度的基础上，通过对客户进行分类和分层管理，实现收益最大化和客户忠诚度的提升。
建立良好的客户关系，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还能提高企业口碑和品牌形象，从而获得更多的市场份额。
与此同时，企业实现客户忠诚度的提升也可以降低营销成本，通过提高客户回购率和口碑宣传来实现销售额的增长。
如何创造良好的客户关系要创造良好的客户关系，往往需要围绕以下几个方面进行实践：1.了解客户需求并提供相应的解决方案。
通过调研和数据分析，了解客户的需求和偏好，以此来优化产品和服务，提高客户的满意度。
2.建立有效的沟通渠道。
建立包括电话、邮件、社交媒体等多种沟通渠道，与客户保持密切联系，及时解决客户问题和反馈，同时加强与客户的互动。
3.提供差异化的服务。
通过对客户进行分类和分层管理，针对不同客户提供差异化的服务，以此提升客户满意度和忠诚度。
4.建立客户会员制度。
通过建立客户会员制度，对忠诚客户给予更多的优惠和福利，提升客户的满意度和忠诚度。
市场营销与客户关系管理
市场营销与客户关系管理市场营销是企业为了推广产品或服务而采取的各种营销活动，其目的是为了吸引和留住客户，从而实现销售目标。
客户关系管理是一种战略性的、系统性的方法，用于管理企业与客户之间的关系和交流，以建立长期的合作关系。
市场营销和客户关系管理紧密联系，相互促进。
首先，市场营销通过研究市场，了解客户需求，然后制定相应的营销策略。
市场营销可以通过广告、促销、公关等方式，吸引潜在客户的注意力，激发他们购买产品或服务的兴趣。
在这个过程中，市场营销需要与客户进行有效的沟通和交流，以满足他们的需求和期望。
其次，客户关系管理强调建立和维护企业与客户之间的良好关系。
客户关系管理包括客户服务、客户满意度调查、客户投诉管理等方面的工作。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而为客户提供更加个性化和定制化的产品或服务。
客户满意度的提高能够帮助企业增加客户忠诚度，并促进客户口碑的传播，为企业带来更多的生意。
市场营销和客户关系管理需要紧密配合，共同推动企业的发展。
市场营销通过各种手段吸引客户，客户关系管理则负责在销售完成后与客户保持良好的关系。
客户关系管理可以帮助企业建立长期稳定的客户基础，从而减少营销成本，提高销售额和利润。
市场营销和客户关系管理的目标都是为了满足客户需求，实现企业的盈利。
在竞争激烈的市场环境中，企业应该注重市场营销和客户关系管理的重要性，不断改进和优化这些工作，以保持竞争优势和持续发展。
通过有效的市场营销和客户关系管理，企业可以与客户建立互信、互利、共赢的合作关系，实现可持续的发展和长期的成功。
市场营销和客户关系管理是企业取得成功的关键因素之一。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要不断优化和改进市场营销和客户关系管理的策略和方法，以适应市场的变化并满足客户的需求。
一方面，市场营销通过市场调研和分析，帮助企业了解客户的需求和偏好。
在制定营销策略和推广活动时，企业需要考虑客户的需求，并根据不同客户群体的特点和需求，进行差异化的市场营销。
营销与客户关系管理规范
营销与客户关系管理规范营销是企业发展中至关重要的一环，而客户关系管理则是营销的核心。
营销与客户关系管理规范的建立和执行，对企业的长期发展具有重要意义。
本文将从营销战略、客户关系管理和规范执行三个方面，探讨营销与客户关系管理规范的重要性和实施方法。
一、营销战略营销战略是企业在市场竞争中取得优势的重要手段。
它是企业根据市场需求和竞争环境制定的长期发展方向和目标。
在制定营销战略时，企业应考虑产品定位、目标市场、竞争对手等因素，并结合企业自身的资源和能力进行合理规划。
营销战略的规范执行是确保企业能够按照既定目标和计划进行营销活动的关键。
企业应建立完善的组织架构和流程，明确各部门的职责和权限，并进行有效的沟通和协调。
同时，企业还应制定绩效评估和激励机制，以激发员工的积极性和创造力。
二、客户关系管理客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
它包括客户开发、客户满意度管理、客户忠诚度提升等方面。
良好的客户关系管理可以帮助企业增加销售额、提高市场份额，并提升企业的品牌形象。
在客户关系管理中，企业应注重以下几个方面。
首先，企业应加强对客户的了解，包括客户需求、偏好、购买行为等。
这可以通过市场调研、客户满意度调查等方式进行。
其次，企业应建立有效的沟通渠道，与客户保持良好的互动和反馈。
这可以通过客户服务热线、社交媒体等方式实现。
最后，企业应重视客户的投诉和意见，及时处理并给予回应。
这有助于增强客户的信任和忠诚度。
三、规范执行规范执行是营销与客户关系管理的基础和保障。
只有规范执行，企业才能实现营销目标，建立良好的客户关系。
在规范执行方面，企业应注重以下几个方面。
首先，企业应建立明确的制度和流程，对营销和客户关系管理进行规范化管理。
这包括制定相关政策和操作手册，并进行培训和考核。
其次，企业应加强内部沟通和协作，形成良好的团队合作氛围。
这可以通过定期会议、工作交流等方式实现。
最后，企业应建立绩效评估和激励机制，对员工的执行情况进行考核，并给予相应的奖惩措施。
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
市场营销与客户关系管理的联系
市场营销与客户关系管理的联系市场营销和客户关系管理是现代企业中非常重要的两个方面。
市场营销是指企业为了满足顾客需求而进行的一系列活动，包括市场调研、产品定位、促销活动等。
而客户关系管理则是企业通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户忠诚度和满意度，进而实现持续的销售和盈利。
虽然二者在概念上有所区别，但在实践中却有着密切的联系和相互依赖。
首先，市场营销和客户关系管理都是以顾客为中心的。
市场营销的核心是满足顾客需求，通过市场调研和产品定位等手段，了解顾客的需求和偏好，进而提供符合其需求的产品和服务。
而客户关系管理则是在市场营销的基础上，通过建立和维护良好的客户关系，提高顾客的满意度和忠诚度。
只有将顾客放在首位，才能够实现市场营销和客户关系管理的目标。
其次，市场营销和客户关系管理都需要有效的沟通和互动。
市场营销需要通过广告、促销等手段与顾客进行有效的沟通，传递产品的信息和价值，引起顾客的兴趣和购买欲望。
而客户关系管理则需要建立起与顾客之间的良好互动，通过电话、邮件、社交媒体等渠道与顾客进行沟通，了解他们的需求和反馈，并及时做出回应。
有效的沟通和互动有助于企业与顾客之间建立起密切的联系和信任，提高顾客的忠诚度和满意度。
再次，市场营销和客户关系管理都需要依靠科技手段的支持。
随着信息技术的快速发展，市场营销和客户关系管理正逐渐向数字化、智能化方向发展。
市场营销可以通过互联网、移动端等渠道进行推广和销售，利用大数据分析和人工智能等技术手段，进行市场调研和精准营销。
而客户关系管理则可以通过客户关系管理系统（CRM）来管理客户信息、跟踪客户行为、提供个性化的服务等。
科技手段的应用不仅提高了市场营销和客户关系管理的效率和效果，还为企业提供了更多的创新和发展机会。
最后，市场营销和客户关系管理都需要持续的努力和改进。
市场环境和顾客需求都在不断变化，企业必须及时调整和改进自己的市场营销策略和客户关系管理方式。
市场营销需要不断创新，提供符合市场需求的新产品和服务。
市场营销客户关系管理制度
市场营销客户关系管理制度一、客户关系管理制度总则第一条适用范围：本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。
第二条基本原则：1.客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。
2.客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
3.将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。
同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。
4.客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。
操作方法客户交易业绩分析方法第三条客户构成分析方法：1.不同业种客户分析步骤（1）对自己负责的客户进行下列区分：①国际零配件销售商。
②国际性用品商。
③地区电气店。
④地区专营店。
⑤地区批量销售店。
⑥地区DIY店。
⑦其他。
（2）小计各分类的销售额。
（3）合计各分类的销售额。
（4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。
（5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。
2.具体业种的客户构成分析步骤（1）将自己负责的客户，进行下列区分：①国际性零配件销售商。
②国际性用品商。
③地区电气店。
④地区专营店。
⑤地区DIY店。
⑥地区批量销售店。
⑦其他。
（2）各分类中，将客户按销售额高低排序。
（3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。
（4）将客户分为三类。
A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。
3.客户与本公司交易业绩分析步骤（1）首先掌握客户月交易额和年交易额。
具体方法包括：①直接询问客户本年度的交易额。
②查询客户的本年度销售计划。
③询问客户由公司购入的预定量。
④由公司营销额推算其销售额。
⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。
⑥取得对方的决算书。
⑦询问其他企业。
（1）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。
（2）计算出客户占公司总销售额的比重。
中药市场的市场营销与客户关系管理
中药市场的市场营销与客户关系管理中药市场作为中国传统医学的重要组成部分，在中国乃至全球都拥有广泛而深厚的市场基础。
随着人们健康意识的提升和对中医药的认可度增加，中药市场也面临着日益激烈的市场竞争。
为了在竞争中取得优势，中药市场需要加强市场营销和客户关系管理。
本文将探讨中药市场的市场营销策略以及客户关系管理的重要性。
一、市场营销策略1. 产品定位中药市场应根据目标客户需求和市场情况，明确产品定位。
例如，可以将中药分为传统中药、保健中药等不同品类，并在市场中进行差异化宣传和销售，满足不同客户的需求。
2. 市场渠道中药市场应建立多样化的市场渠道，包括线上和线下渠道。
线上渠道可以通过建立官方网站、在电商平台开设店铺等方式扩大产品的曝光度；线下渠道可以通过与药店、医院等建立合作关系，增加产品的销售渠道。
3. 品牌建设中药市场的品牌建设对于提升产品的竞争力和市场认可度至关重要。
可以通过建立优秀的品牌形象、加大品牌推广力度等方式来打造知名品牌，并与广告媒体合作进行品牌宣传，提高品牌知名度和美誉度。
4. 市场调研市场调研是市场营销策略制定的基础。
中药市场应该通过调研客户需求、竞争对手情况等来获取市场信息，为市场营销策略的制定提供依据。
可以通过问卷调查、市场观察等方式进行市场调研。
二、客户关系管理1. 客户分类中药市场应对客户进行分类管理，根据不同客户的特点和价值程度给予不同的关注和服务。
例如，可以针对高价值客户提供更个性化的服务和产品体验，提升客户满意度和忠诚度。
2. 建立客户数据库中药市场应建立客户数据库，收集客户信息，包括购买记录、偏好、联系方式等。
通过对客户数据库的分析，可以进行精准营销和客户关系管理，提供个性化的产品推荐和服务。
3. 客户沟通中药市场应通过多种方式与客户进行沟通，包括电话、短信、邮件、社交媒体等。
及时回应客户的疑问和反馈，关注客户需求，增强客户对产品和品牌的信任感。
4. 售后服务中药市场应重视售后服务，提供有效的售后支持，包括产品上门安装、产品保修、退换货等服务。
客户关系管理的基础
客户关系管理的基础《客户关系管理的基础》一、客户关系管理的基础客户关系管理（CRM）是一种企业管理理念，旨在通过深入了解客户的需求，利用计算机技术与客户建立长期的关系，制定相应的营销策略，从而实现与客户的长期合作关系。
它主要通过在营销、客户服务和客户支持方面实现对客户的支持来增加市场份额，增强市场竞争力，并降低营销成本、提高销售效率。
二、客户关系管理的实施实施客户关系管理的重要环节包括如下几个步骤：1.细分客户客户细分是客户关系管理的基础。
企业通过对客户的分析，将客户划分为不同细分群体，进而向不同客户提供个性化的产品和服务，以提升客户的满意度。
2.建立客户档案客户档案是客户关系管理的核心，是客户管理的基础。
企业需要收集到客户的基本信息，包括客户的联系方式、地址、购买记录等，有助于企业更好地了解客户，合理安排营销活动，提高客户的满意度。
3.制定客户关系策略企业根据客户细分的结果和客户档案的信息，制定和实施客户关系策略，实现营销目标，提高客户的忠诚度和满意度。
例如，企业可以采用多种促销活动，有效地维系和拓展客户关系，提高客户的忠诚度。
4.客户支持企业需要建立客户支持体系，提供合理的售后服务，以满足客户的服务要求，实现客户满意，并保障企业销售。
三、客户关系管理的技术客户关系管理的技术主要是通过技术手段实现客户关系管理的目标，主要包括以下几个方面：1.数据库技术数据库技术是客户关系管理中最常用的技术，它可以收集、存储客户的数据，实现客户信息的整合，方便企业实施客户关系管理。
2.数据挖掘技术数据挖掘技术可以从数据库中分析客户的行为，获取客户信息和潜在需求，进而为营销策略的制定提供支持。
3.网络技术网络技术可以支持客户关系管理的实施，使客户可以直接通过网络进行订购、支付等，还可以为企业提供网上客户服务，增强客户的使用体验。
四、客户关系管理的优势1.增加客户的忠诚度客户关系管理可以根据客户的需求，定制客户的营销策略，为客户提供更个性化的服务，从而增加客户的忠诚度。
市场营销与客户关系管理
市场营销与客户关系管理市场营销与客户关系管理是现代商业中至关重要的两个领域。
市场营销强调企业通过各种策略和手段来吸引潜在客户、促进销售和提升品牌形象的过程。
而客户关系管理则专注于建立和维护与现有客户之间的稳固关系，以促进客户忠诚度、增加复购率并获取更多的推荐业务。
在这篇文章中，我们将探讨市场营销与客户关系管理的重要性、关联性以及如何有效实施这两个战略。
一、市场营销的重要性市场营销是企业成功的关键因素之一。
通过市场营销，企业能够更好地了解潜在客户群体的需求与偏好，并开发出适合市场需求的产品或服务。
同时，市场营销还能帮助企业树立品牌形象，提升产品或服务在消费者心目中的价值和认知。
市场营销战略的制定和实施能够帮助企业占据市场份额，扩大市场影响力，增加销售额并提高盈利能力。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理对于企业来说同样至关重要。
通过与现有客户建立紧密联系并提供个性化的服务，企业可以增加客户满意度，促使客户对企业形成忠诚度。
与现有客户的关系稳固后，他们更有可能为企业提供推荐业务，并成为企业的忠实顾客。
此外，客户关系管理能够帮助企业更好地了解客户需求并根据需求进行产品或服务的改进，从而提高客户满意度和留存率。
三、市场营销与客户关系管理的关联性市场营销和客户关系管理是相辅相成的。
市场营销为客户关系管理提供了一个重要的平台。
通过市场营销活动，企业能够吸引潜在客户，并将其转化为现有客户。
市场营销战略的制定需要考虑客户关系管理的因素，例如个性化定位、精准营销和增加客户价值等。
而客户关系管理则通过与现有客户的有效互动来支持市场营销的实施。
通过建立良好的客户关系，企业可以获得客户的信任和好感，从而提高客户满意度和忠诚度，促进复购率和推荐业务。
四、有效实施市场营销与客户关系管理为了实施有效的市场营销和客户关系管理策略，企业可以采取以下措施：1. 市场细分和目标定位：在市场营销前期，企业需要对市场进行细分，确定目标客户群体，并了解其需求和偏好。
浅谈企业市场营销与客户关系管理
企业培训与管理创新88浅谈企业市场营销与客户关系管理孙玉娟（河钢股份有限公司承德分公司、河北省钒钛工程技术研究中心）摘要：对企业来说客户是生产的核心，是营销发展的动力，客户关系管理是最重要的营销过程之一。
在营销过程中，企业要注意当前的客户关系管理这有助于改进企业营销管理，提高业务流程的风险意识，加快企业发展。
客户关系管理对于减少商业风险、提高贸易效率和确保长期可持续增长至关重要。
顾客和公司的关系就像是建筑物的基础只有相互依存和相互需要，我们才能实现互利共赢。
因此，建立良好的客户关系管理有利于企业的发展本文首先概述客户关系管理，然后分析其对企业营销的影响，最后分析客户关系管理在企业营销中的价值。
关键词：客户关系管理；企业市场营销；作用；思考分析客户关系管理是企业通过有效的客户关系维护降低运营风险以及增加利润的重要途径。
对于企业的生产经营，营销以客户为动力，最重要的是客户关系管理。
客户关系管理有助于降低风险和提高企业效率，是实现可持续发展的重要一步。
一、客户关系管理概述（一）内涵首先，新营销是服务营销的产物传统营销基本上是一种以生产为导向的企业形式为了生存和发展，企业必须将服务理念融入企业营销文化，为社会中的聚会场所树立新的营销理念。
同时注意客户服务。
在营销实践中，我们要注重客户服务，忠于客户，考虑他们。
因此，客户关系管理是新营销时代的一个重大问题科学管理客户关系是新时期营销的必然要求。
深化客户关系管理是营销的核心。
客户管理的概念起源于美国。
客户关系管理旨在促进客户与企业之间的联系和沟通。
随着科技的不断发展，随着网络的发展，客户关系管理已成为一种新的营销策略。
客户管理产生了具体的方案。
在科学的客户管理中，企业与客户的关系通过各种营销和服务工具进行协调，通过客户服务和向客户提供必要的资源和信息，优化了客户与企业的关系。
（二）客户关系管理现状首先，没有标准的客户关系管理程序或业务规格。
客户关系管理似乎既简单又复杂。
市场营销与客户关系管理的关系
市场营销与客户关系管理的关系市场营销与客户关系管理是现代企业中重要的两个管理领域。
市场营销是企业通过各种市场手段来推广产品和服务、获取顾客的过程；而客户关系管理则是企业通过建立和维护良好的顾客关系，实现持续发展和增加市场份额的管理活动。
本文将探讨市场营销与客户关系管理之间的关系，以及二者在企业中的重要性和互补性。
首先，市场营销与客户关系管理是相辅相成的。
市场营销通过广告、促销、市场调研等手段，将企业的产品和服务推广给潜在顾客，吸引他们购买。
而客户关系管理则是建立在市场营销的基础上，通过个性化和定制化的服务，赢得顾客的忠诚度和长期合作关系。
可以说，没有市场营销，就没有客户关系管理；而没有良好的客户关系管理，市场营销也无法实现长期持续的效果。
其次，市场营销和客户关系管理在企业中具有重要性。
市场营销是企业获取利润和市场份额的重要手段。
通过市场营销，企业可以了解顾客需求，开发新产品，提高产品的认知度和销售量。
而客户关系管理则是实现长期盈利的关键。
通过建立良好的客户关系，企业可以获得回头客、口碑推荐和长期合作伙伴，为企业带来更多的销售机会和利润。
市场营销和客户关系管理的有效结合，可以赢得市场竞争中的优势地位，实现企业的可持续发展。
再次，市场营销和客户关系管理具有互补性。
市场营销注重产品的推广和销售，侧重于传递企业价值和产品特点给顾客。
通过市场调研和广告宣传等手段，企业可以吸引更多的潜在顾客，提高销售量。
而客户关系管理则更注重与顾客的沟通和互动。
通过建立客户数据库、个性化的服务和投诉处理机制，企业可以更好地了解顾客的需求和意见，提升顾客忠诚度和满意度。
市场营销和客户关系管理相互补充，可以促进企业与顾客之间的良好互动，提升顾客价值和企业利益。
最后，在实践中，市场营销与客户关系管理互为支撑。
市场营销的成功离不开客户关系管理的支持。
客户关系管理通过建立顾客数据库和分析顾客行为，为市场营销提供数据支持和决策依据，实现精准的市场定位和目标市场的识别。
市场营销中的关系营销与客户关系管理
市场营销中的关系营销与客户关系管理在现代市场竞争日益激烈的背景下，为了保持竞争优势和实现长期可持续发展，企业需要不断寻求并维护与客户的良好关系。
关系营销和客户关系管理成为市场营销中的两个重要战略。
本文将探讨关系营销和客户关系管理在市场营销中的作用和应用，并分析其对企业发展的影响。
一、关系营销的概念与特点关系营销是一种基于长期合作关系的市场营销战略。
相比传统的一次性交易，关系营销更加注重与客户的互动和沟通，重视建立长期的、稳定的、互利共赢的合作关系。
关系营销的主要特点包括：个性化定制、双向沟通、长期合作、信任和忠诚。
个性化定制是关系营销的重要特点之一。
企业通过对客户需求的深入了解，能够提供更具个性化的产品或服务，满足客户的个性化需求。
这样不仅能够增强客户体验，还能够提高客户忠诚度。
双向沟通是关系营销的另一个关键特点。
企业通过与客户的积极沟通，了解他们的需求和反馈，以便及时进行调整和改进。
同时，通过向客户传递有关企业的信息，增强企业形象和品牌认知度。
长期合作是关系营销的核心目标。
企业通过与客户建立长期的、稳定的合作关系，可以实现在竞争激烈的市场中获得持续的销售和利润增长。
这种长期合作关系可以提供更多的机会，促使企业与客户共同成长。
信任和忠诚是关系营销的重要基石。
企业通过不断履行承诺、提供卓越的产品与服务，赢得客户的信任。
信任是建立和维护关系的基础，而客户的忠诚则是关系营销长期效应的最佳体现。
二、客户关系管理的概念与应用客户关系管理是一种通过有效管理客户关系和信息的战略性工具。
它涉及到企业在各个环节与客户互动，从客户的角度出发，通过积极的沟通和信息收集，实现对客户需求的全面理解、精准营销和个性化服务。
客户关系管理的核心目标是提升客户满意度和忠诚度，并通过与客户的长期合作来增加企业销售和利润。
客户关系管理的应用包括以下几个方面：1.客户分析与分类。
通过系统地收集、整理和分析客户信息，对客户进行分类和评估，以便实施有针对性的营销策略。
市场营销与客户关系管理
市场营销与客户关系管理市场营销和客户关系管理是企业经营中非常重要的两个方面。
市场营销可以帮助企业更好地推销产品或服务，加强市场竞争力，而客户关系管理则可以帮助企业更好地与客户沟通并建立更紧密的关系，促进客户忠诚度。
本文将分析市场营销和客户关系管理对企业的重要性，并探讨如何通过巧妙的组合两者来促进企业的发展。
一、市场营销的重要性市场营销是企业运营中非常重要的一环，它可以帮助企业更好地获得市场份额。
市场营销主要通过市场研究、产品定位、价格策略、促销活动等方式来宣传和推销产品或服务。
市场研究可以帮助企业更好地了解市场需求和顾客特征，产品定位可以帮助企业更好地让产品与众不同，价格策略可以帮助企业更好地平衡成本和利润，促销活动可以帮助企业更好地推销产品或服务。
市场营销可以提升企业的市场竞争力，因为通过市场营销，企业可以更好地宣传和推销产品或服务，增加销售额并扩大市场份额。
此外，好的市场营销还可以提高产品或服务的认知度和美誉度，使顾客更加信任和依赖该企业的产品或服务。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间的互动过程，是通过良好的沟通建立与客户的信任和忠诚关系。
客户关系管理需要企业关注顾客需求、回应顾客反馈、提供高质量的服务和促进顾客忠诚度。
良好的客户关系管理可以提高企业的客户忠诚度，因为通过与客户的沟通，企业可以更好地满足客户的需求，回应客户的反馈，提供更好的服务，并为客户提供优质的体验。
此外，客户满意度的提高和忠诚度的增加也可以促进企业的长期发展和品牌形象的积累。
三、巧妙结合市场营销和客户关系管理市场营销和客户关系管理都非常重要，但仅仅依靠市场营销或客户关系管理并不能带来最大的收益。
通过巧妙地结合市场营销和客户关系管理，企业可以实现双赢。
首先，企业可以通过市场营销收集客户信息，建立客户数据库，并使用这些信息来进行更好的客户关系管理。
企业可以通过客户数据库了解客户的需求、购买喜好和反馈，更好地回应客户的需求并提供个性化的服务。
客户关系管理的基础
客户关系管理的基础《客户关系管理的基础》一、客户关系管理的定义客户关系管理（CRM）是一种基于技术的推广和销售营销活动，通过更好地了解消费者的需求，了解消费者的行为，提供有价值的产品和服务而实现的一种企业经营策略。
它所引导的是一种长期的客户满意度和惠及客户的企业经营模式，它的核心是管理和改善企业与客户之间的关系。
二、客户关系管理的理念客户关系管理是以客户需求为中心，根据客户行为及其根源对相关业务进行改善，为企业量身制定及实施多种活动，以满足客户需求，建立、发展及增强对客户的关系，使企业不断受益而实现企业长期成长的一种经营策略问。
三、客户关系管理的目标1、客户满意度：推动并提升客户满意度，以增加客户忠诚度，以稳固和持续扩大商业机会。
2、客户体验：提供统一而卓越的客户体验，为客户提供更加个性化和专业化的服务，建立和客户之间的良好关系。
3、企业发展：促使企业朝着规划好的发展目标不断前进，通过与客户之间的交流和沟通，提高企业的收益率和市场份额。
四、客户关系管理的步骤1、客户调研：进行客户调研，了解客户对产品和服务的要求，以及客户的偏好和喜好。
2、营销分析：进行营销分析，了解客户的购买行为，比较不同客户群的购买特征，以有效的推进客户关系管理的工作。
3、市场营销：根据客户调研和营销分析的结果，采取合理的营销策略，进行有效的客户关系营销。
4、客户管理：根据客户的特点，构建有效的分类管理体系，有助于企业更有效的对用户进行管理。
5、客户服务：制定客户服务政策，综合运用技术、人力、物力，提供优质的客户服务以满足客户的需求。
6、售后跟踪：由企业设立售后服务的部门，对客户及时进行跟踪回访，了解客户的所有需求，确保客户满意度。
市场营销管理的本质是客户关系管理
市场营销管理的本质是客户关系管理引言市场营销管理在现代企业运营中扮演着至关重要的角色。
在竞争激烈的市场环境中，公司需要采取切实有效的措施来促进销售和增加利润。
然而，单纯追求销售量和利润最大化的策略已经过时。
如今，客户关系管理成为了市场营销管理的本质。
本文将阐述市场营销管理的本质是客户关系管理，并探讨如何通过有效的客户关系管理实践来提升企业竞争力。
1. 定义客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种管理策略和技术，通过理解、预测和满足客户需求，建立和维护稳定的客户关系，从而实现企业的利益最大化。
它通过各种渠道、技术和方法来收集和分析客户信息，以便企业可以更好地了解客户并开展与其之间的有效互动。
2. 市场营销管理的本质市场营销管理的本质是通过客户关系管理来实现。
传统的市场营销管理主要关注推销和销售，通过广告宣传和促销活动来吸引顾客购买产品或服务。
然而，随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的变化，仅靠短期的销售策略已不再有效。
市场营销管理的本质在于建立持久的、互惠的客户关系。
通过与客户建立密切的联系，了解他们的需求和偏好，企业可以提供更加个性化的产品和服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
客户关系管理不仅仅关注单次交易，更要着眼于长期合作与价值共创。
通过有效的客户关系管理，企业可以实现客户的口碑宣传和重复购买，进而提高销售额和市场份额。
3. 实践有效的客户关系管理要实践有效的客户关系管理，企业可以采取以下几个步骤：a. 了解客户了解客户是客户关系管理的基础。
企业需要通过市场调研和数据分析等手段，深入了解客户的需求、喜好、购买习惯等信息。
这样可以建立客户的完整档案，帮助企业更好地理解客户，并针对其需求做出相应调整。
b. 个性化沟通个性化沟通是有效客户关系管理的关键。
企业可以利用客户信息，定制个性化的沟通方式和内容，与客户进行定向沟通。
通过定期发送问候、推送个性化的优惠和服务信息等方式，企业可以增强与客户之间的互动，建立更加密切的联系。
市场营销学与客户关系管理的关系
市场营销学与客户关系管理的关系市场营销学和客户关系管理是现代企业运营中两个重要而密切相关的概念。
市场营销学是指企业通过各种市场活动，以满足客户需求为目标，实现商品和服务的交换过程。
而客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的紧密关系，以提高客户满意度、促进客户忠诚度和长期价值的管理策略。
本文将从不同角度探讨市场营销学与客户关系管理的关系。
首先，市场营销学和客户关系管理的目标都是为了提供更好的产品和服务。
市场营销学注重了解和分析市场需求，通过市场调研、定位和分析等手段，找到目标市场、制定目标顾客并确定差异化的竞争优势。
而客户关系管理则强调建立与客户的长期关系，通过个性化服务、定制化产品等方式满足客户需求，进而提高客户满意度和忠诚度。
市场营销学为客户关系管理提供了基础和指导，而客户关系管理则是市场营销学的实践和延伸。
其次，市场营销学和客户关系管理紧密结合，相互促进。
市场营销学通过市场细分和定位，为客户关系管理提供了明确的目标群体和市场需求，使企业能够更加精确地锁定目标客户、了解客户需求并提供个性化的产品和服务。
同时，客户关系管理通过建立数据库和客户沟通渠道，为市场营销学提供了客户反馈的信息和数据，为企业制定更加有效的市场营销策略提供了支持。
因此，市场营销学和客户关系管理是相互依存、相互促进的关系。
此外，市场营销学和客户关系管理都需要依赖现代信息技术的支持。
市场营销学需要通过市场调研、数据分析等手段获取市场信息，并借助信息技术提供的工具和平台进行市场推广和传播。
客户关系管理则需要建立和管理客户数据库，通过信息系统实现对客户的跟踪和管理，提供个性化的产品和服务。
信息技术的发展为市场营销学和客户关系管理的融合提供了便利和支持，使企业能够更加高效和精准地实施市场营销和客户关系管理的策略。
最后，市场营销学和客户关系管理的成功与否，与企业的组织文化和价值观息息相关。
市场营销学注重市场导向和顾客为中心的理念，提倡以顾客为中心的经营模式。
市场营销与客户关系
市场营销与客户关系市场营销是企业获取和保持客户的过程，而客户关系管理是指企业通过建立并维护与客户之间的紧密联系，以提高客户忠诚度和满意度。
市场营销与客户关系密切相关，两者相辅相成，在企业的持续发展中起着重要的作用。
一、市场营销的重要性市场营销是企业与外部环境交换的桥梁，是企业推广产品和服务的重要手段。
通过市场营销可以实现以下目标：1.产品推广：市场营销能够帮助企业增加产品曝光度，提高产品的知名度和认知度，吸引更多潜在客户的注意。
2.市场份额提升：通过市场营销战略，企业可以在竞争激烈的市场中获取更多的市场份额，保持竞争优势。
3.客户满意度提升：市场营销可以帮助企业深入了解客户需求，根据客户的反馈做出改进和调整，提高产品和服务质量，从而增加客户的满意度。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的过程，其重要性体现在以下几个方面：1.客户忠诚度提升：通过良好的客户关系管理，企业可以建立与客户之间的长期合作关系，提高客户忠诚度，从而确保客户的持续购买和支持。
2.口碑传播：客户关系管理能够赢得客户的口碑宣传，满意的客户会向他人推荐产品和服务，提高企业的口碑和品牌形象。
3.关怀与服务：客户关系管理注重对客户的个性化关怀和服务，提供及时的售后支持和解决方案，能够增强客户与企业之间的亲密关系。
三、市场营销与客户关系管理的联系市场营销与客户关系管理相互关联，互为支撑：1.市场营销为客户关系管理提供基础：市场营销通过市场调研、产品定价、渠道管理等手段，为客户关系管理提供了基础数据和支持，帮助企业更好地了解和服务客户。
2.客户关系管理促进市场营销：客户关系管理通过良好的沟通和服务，建立稳固的客户群体，增加客户的忠诚度和满意度，提高客户口碑，从而带动市场营销的发展。
四、市场营销与客户关系管理的策略为了有效整合市场营销与客户关系管理，以下策略可供参考：1.建立客户数据库：通过建立客户数据库，记录客户信息、购买历史和偏好等，可以更好地定制营销方案，个性化地满足客户需求。
客户关系管理在市场中建立稳固基础
客户关系管理在市场中建立稳固基础在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已经成为各个行业中不可或缺的一部分。
建立稳固的客户关系基础是企业长期发展和成功的关键。
本文将探讨客户关系管理在市场中建立稳固基础的重要性及其实施策略。
一、客户关系管理的重要性1.1 提升客户满意度通过客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求和偏好，及时反馈客户反馈，并根据客户需求调整产品或服务。
这将大大提升客户满意度，增加客户忠诚度和口碑。
1.2 建立长期合作关系通过客户关系管理策略，企业可以与客户建立更加稳固的合作关系。
及时与客户进行沟通、提供专业的咨询和支持等，不仅能够满足客户需求，还可以增加客户黏性，建立长期合作关系，进一步提升企业竞争优势。
1.3 提高市场占有率客户关系管理也可以帮助企业提高市场占有率。
通过了解客户需求、市场趋势和竞争对手情况，企业可以有针对性地开展产品推广、市场营销活动，提高客户认知度和产品销售额。
二、客户关系管理的实施策略2.1 数据整合与分析客户关系管理的第一步是进行相关数据的整合和分析。
企业需要整合所有客户相关的数据，如客户信息、购买历史、投诉记录等，以了解客户的需求和行为模式。
通过数据分析，企业可以获得深入的客户洞察，为后续的决策提供依据。
2.2 个性化营销个性化营销是客户关系管理的核心之一。
通过数据分析，企业可以对不同客户群体制定差异化的营销策略，满足客户个性化需求。
个性化推送信息、定制产品和服务等，将增加客户对企业的认同感和忠诚度。
2.3 提供优质服务提供优质的客户服务是建立稳固基础的关键。
企业应建立完善的售后服务系统，及时响应客户的问题和需求，并提供高效、专业的解决方案。
通过提供优质服务，企业可以获得客户口碑和良好的企业形象。
2.4 建立反馈机制建立客户反馈机制是改进客户关系管理的重要环节。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持沟通，主动了解客户的意见和建议。
同时，及时回应客户反馈，并根据客户需求进行改进，提升客户体验。
市场营销学对客户关系管理的重要性
市场营销学对客户关系管理的重要性市场营销学是一门涉及市场推广、销售和客户关系管理等方面的学科。
在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已经成为企业成功的重要因素之一。
本文将探讨市场营销学对客户关系管理的重要性，并为读者提供相关的研究和实践案例以支持观点。
客户关系管理（CRM）是一种通过建立和维护与顾客之间紧密的关系，从而增加顾客满意度和忠诚度的战略管理方法。
它通过分析和理解顾客需求，提供个性化的产品和服务，以及与顾客实时互动来实现这一目标。
市场营销学提供了客户关系管理的理论基础和实践框架，帮助企业更好地了解市场和顾客。
首先，市场营销学提供了关于市场细分和目标市场选择的理论模型。
通过将顾客划分为不同的细分市场，并确定目标市场，企业能够更加有针对性地开展营销活动，提高营销效果。
这些活动包括定价策略、产品策划、促销活动等。
其次，市场营销学强调了市场调研的重要性。
通过市场调研，企业可以了解顾客的喜好、购买行为以及对产品和服务的评价，从而更好地满足他们的需求。
市场调研还可以帮助企业发现新的市场机会和竞争对手，为客户关系管理提供更大的发展空间。
此外，市场营销学还关注品牌建设和传播。
品牌是企业形象的重要组成部分，影响着顾客对企业的认知和信任。
通过市场营销学的理论和方法，企业可以制定有效的品牌策略，并将其传播给目标顾客。
这有助于建立积极的品牌形象，并提高顾客对企业的忠诚度。
在实践中，一些企业已经成功地应用了市场营销学的原则来实施客户关系管理。
例如，亚马逊作为全球最大的电子商务公司之一，充分利用个性化推荐系统，根据用户的历史购买记录和浏览行为提供定制化的购物体验。
这种个性化推荐不仅提高了用户购买率，还增加了用户粘性。
另一个成功的案例是苹果公司。
苹果通过不断创新、研发高品质产品以及提供卓越的客户服务，建立了强大的品牌认知和顾客忠诚度。
他们通过开设零售店、提供个性化培训等方式与顾客实时互动，使顾客感受到独特、个性化的购物体验。
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中国市场环境的五大特点
大：地域辽阔；前景巨大；赚钱的天堂； 变：发展快；变化快；政策多变；法规不健全 乱：市场秩序混乱；假冒侵权严重；反常怪事多；信誉 严重缺乏 燥：短期导向；大起大落；过度无序竞争 异：区域差异；体制差异；行业差异；消费者隔代差异明显
市场营销与客户关系管理
目录
1 2 3 4 市场营销基本概念 营销策略的转变 客户开发与销售流程 客户关系管理
什么是营销？
营销是一门综合新的科学 • 经济学 • 行为学 • 管理学 等学科的综合
问题
• 什么是市场营销？
定义市场营销
• 企业为从顾客处获得利益回报而为客户创造 价值并与之建立稳固关系的过程。
体验经济
所谓体验经济，是提企业以服务为重心，以商品 为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。 农产品 --- 可加工的 商品 ------ 有实体的 服务 ----- 无形的 体验 ---- 难忘的
在美好的感受中， 忘记价格。。。。
体验经济实例
咖啡： 咖啡豆：每磅8元 大约 0.40 – 2 元一杯 普通餐馆，咖啡店： 5-15元 星巴客（STURBUCKS COFFEE）： 20 – 30 五星级饭店： ：60-100 产品 – 商品 – 服务 – 体验
理解市场和顾客需求
需要
欲望
• 感到缺乏的状态 • 生理方面 – 食品、服务，温暖和安全 • 社会方面 – 归属感和情感 • 个人方面 – 自我与自我表达
• 人类需要的表现形式，受文化与个性的影响
需求
•有购买力的欲望
理解市场和顾客需求
市场提供物 是提供给市场，以满足需要、欲望和需 求的产品、服务、信息或体验的集合
中国式创新
Google Yahoo Facebook/MSN /Skypbao/Tmall 支付宝 MI
用户和市场都在变化
产品差异性越来越小，服务档次越来越接近 用 户 价 值
完整解决方案 优质的服务 卓越的产品
趋势：从注重产品，服务，到方案，从注重结果到注重过程（体验）
问题
我们在中国的销售环境？
• 竞争激烈（产品，资金，技术，服务，信息，人才） • 市场有待规范，成熟 • 差别消失了，毛利跌落谷底
我们面临什么挑战？
• • • • • 缺乏可行的营销方式； 营销范围狭窄，形式陈旧； 营销力度不够； 门槛低（关系、吃喝、回扣）； 客户要求变化快/速度与灵活；
什么是大客户销售？
从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：
第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER） 第二类：商业客户（公司，机构或团体） 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为 大客户的销售（B2B）
大客户销售只针对商业客户销售的方式 与其它方式不同：
• 采购金额不同； •广告宣传方式不同； •销售方式不同； •服务要求不同；
设计顾客导向的市场营销战略
社会营销观念认为，市场营销战略应该以维护或改善消费者 和社会福利的方式向顾客传递价值。
我们的信条：诚实、正直、人比利润更重要。。。
“ 信条不应该被视为某种形式的社会福利，他是好企业的日 常行为。只要我们始终努力做正确的事情，相信市场总有一 天会回报我们” ------- CEO Ralph Larsen ( JohnsonJohnson)
市场营销过程
为顾客创造价值建立顾客关系
了解市场和 顾客的需求 和欲望 设计顾客导 向的营销战 略 构建传递卓 越价值的整 合营销计划 建立盈利性 的关系和创 造顾客愉悦 从顾客处获 得价值以创 造利润和顾 客权益
市场营销过程的简单模型
问题
• 什么是销售？ • 专业销售的概念？
A sales is … an Honest Exchange of Values for Mutual Benefits…. 销售是。。。一种价值的诚实交易以达 成双方互利的买卖
4
客户优先排序
高 A 潜在 业务 C B A+
低 现有收入 高
潜力客户工作表
客户 衡量标准 客户的自身成长性 客户的业务规划 收入潜力 商机 解决方案适合度 我们的竞争力 客户关系 好（1）/差（0） 高（1）/低（0） 高（1）/低（0） 多（1）/少（0） 好（1）/差（0） 强（1）/ 弱（0） 强（1）/ 弱（0） 总计 = #1 #2 #3 #4 #5
知识
比以前更为广阔而深入的知识层面 公司、产品知识 行业、客户知识
敏感，勤快
勤于开动脑筋，迈开双脚
沟通能力
与客户、代理商和公司内部的良好沟通也是能否成功的重要因素 责任感：诚信，守信用、友善，诚实，礼貌，内敛，灵活，胸襟开阔
做营销的专业人士
• 内部知识
- 产品，服务知识 - 企业知识
理解市场和顾客需求
顾客价值和满意
是指顾客在交易中获取的增值或心理上的成就与满足感。
顾客
• 价值和满意
营销者
• 设定正确的期望水平 • 不要太高也不要太低
理解市场和顾客需求
交换
是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价 的行为
设计顾客导向的营销战略
营销管理指选择目标市场并与之建立有 价值的关系艺术和科学
全面客户体验 为客户创造价值
服务体验 以服务为中心 进入“体验经济”时代 应用体验 客户 使用体验 购买体验
客户更关注技术所带来的价值，而不是技术本身的原理 为客户提供更多，更好的服务成为竞争焦点
当今销售人员的三个角色
1. 长期伙伴朋友 2. 业务顾问 3. 与众不同（产品，服务和本人）的策略协调人
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具， 环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。其 中的商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体 验是令人难忘的。
经济形态区分
经济提供物 经济 经济功能 提供物的性质 关键属性 供给方法 卖方 买方 需求要素 产品 农业 采掘提炼 可替换的 自然的 大批存储 贸易商 市场 特点 商品 工业 制造 有形的 标准化的 生产后库存 制造商 用户 特色 服务 服务 传递 无形的 定制的 按需求传递 提供者 客户 利益 体验 体验 舞台展示 难忘的 个性化的 在一段时期之 后披露 展示者 客人 突出感受
• 农业经济 • 制造经济 • 服务经济 • 体验经济
经济发展的浪潮
产品经济（制造经济） 产品是企业获得利润的主要来源，服务 使产品卖得更好。
经济发展的浪潮
服务经济
产品是企业提供服务的平台，服务才是企业 获得利润的主要来源（或增值）。
经济发展的浪潮
体验经济
服务是企业提供体验的平台，创造个性化的 生活及商业体验才是企业获得利润的主要来 源。
Buyer Receives Merchandise 买方获得产品、服务
Seller Receives Money 卖方得到收入、利润
Selling at your company 销售的基本要素
1. Make a contribution 要有贡献 方案或产品，解决客户的问题。 2. Be Considerate of customers 要重视客户； 有礼貌，可信赖。
设计顾客导向的市场营销战略
社会 （人类福利， 社会责任）
消费者 （满足欲望）
社会营销观念
公司 （利润）
制定整合的市场营销计划和方案
市场营销组合是企业用以执行市场营销 战略的一套营销工具，包括产品、定价、 促销和渠道。 整合的市场营销计划是向目标顾客沟通 和传递计划好的价值的综合计划。
经济发展的浪潮
PART 2 营销策略的转变
什么是营销创新
所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企 业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方 面或某一系列的突破或变革的过程。
在这个过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够 适应环境，赢得客户心理且不触犯法律、法规，同时能 被企业接受，那么这种营销创新即是成功的。
两种客户的比较
个人与家庭客户（消费品客户）
采购对象不同：一个人基本可以做主 采购金额不同：较小，大金额重复购买少 销售方式不同：常用广告宣传，店面 服务要求不同：保证正常使用即可
商业客户（大客户）
许多人与采购有关 较大，会重复购买 销售专业团队上门做出解决方案 要求及时周到全面
由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模式 B2C，B2B
• 我们为那些顾客服务？ • 如何才能更好地服务这些顾客？
设计顾客导向的市场营销战略
选择要服务的顾客
市场细分： 指将市场划分为多个顾客群 目标市场：指要追随的细分市场
设计顾客导向的市场营销战略
生产观念
产品观念
推销观念
营销观念
社会营销 观念
营销管理的发展历程
设计顾客导向的市场营销战略
生产观念认为，消费者青睐买得到的，价格低廉的 产品
两种经济的对比
• 传统经济 注重产品 功能强大 外形美观 价格优势 • 体验经济 是从生活与情境出发 塑造感官体验，思维认同 以此抓住消费者注意力 改变消费行为，为产品打 到新的生存价值与空间
体验
产品 – 是从自然界中开发出来的可互换的材料 商品 – 是公司标准化生产销售的有形产品 服务 – 是为特定顾客所演示的无形活动 体验 – 是使每个人以个性化的方式参与其中的事件， 当体验展示者的工作消失时，体验的价值却弥留延 续。。。。
销售人员必须在建立客户关系过程 中增加价值 ！
销售的三个层次 Three Level Sales
顾问 销售解决方案 顾问式 销售 咨询型销售
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