天然气有限责任公司纠纷处理流程说明

天燃气有限公司客户服务规范工作手册

XXXX天燃气有限公司客户服务规范工作手册1总则1.1目的为了使企业与客户之间形成有效积极互动，通过了解客户并站在客户角度考虑问题、同时要主动创造为客户服务的氛围、不断提升服务技能和人际交往能力等方式，为客户提供超值的服务，最终达成使客户满意的服务宗旨，特制定客户服务规范工作手册。

1.2适用范围本手册适用于XXXX天然气有限公司。

2概述客户服务内容包括发展各类燃气用户、售气、收费、改装维修、定期入户进行安全检查、进行客户回访、受理服务投诉、进行客户满意度调查等工作内容。

服务承诺：各公司要专设客户服务热线并公示，24小时专人值守，受理客户来电。

如用户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和客户另有约定，维修人员在40分钟内赶到现场进行维修；如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超24小时修复。

3基本服务规范3.1职业仪表3.1.1仪容（1）头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。

男性不留长发，女性不留披肩发，不用华丽头饰。

（2）眼睛：无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。

眼镜端正、洁净明亮。

不戴墨镜或有色眼镜。

女性不画眼影，不用人造睫毛。

（3）耳朵：内外干净，无耳屎。

女性不戴耳环。

（4）鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。

（5）胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或其他怪状胡子。

（6）嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。

女性不用深色或艳丽口红。

餐毕应养成漱口的好习惯（7）脸部：洁净，无明显粉刺。

女性施粉适度，不留痕迹。

（8）手部：洁净，指甲整齐，不留长指甲（指甲不超过指尖）。

不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

3.12着装（1）中层以上干部、科室职员和业务员着装标准为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿皮鞋。

(2)施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。

(3)经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。

中国石油天然气股份有限公司生产安全事故责任管理人员处分暂行办法

中国石油天然气股份有限公司生产安全事故责任管理人员处分暂行办法第一条为强化安全生产责任制，遏制生产安全事故发生，保障人员生命、财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》安全生产领域违法违纪行为政纪处分暂行规定》等有关法律法规，以及中国石油天然气股份有限公司（以下简称股份公司）有关规章制度，制定本办法。

第二条本办法适用于股份公司总部机关、专业分公司、地区分公司、全资子公司和其他直属机构的管理人员及委派到控股公司的管理人员。

第三条对生产安全责任管理人员的处分按照股份公司干部管理权限分级负责。

第四条有下列情形之一，发生生产安全事故的，追究有关单位负责人的责任：一）发布的指令、决定或者制定的规章制度违反国家安全生产法律法规及企业安全管理规定；未建立、健全或落实本单位安全生产责任制；三）未组织制定或落实本单位安全生产规章制度和操作规程；四）未保证本单位安全生产投入的有效实施；五）未按规定设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；六）督促、检查本单位安全生产工作不到位；七）对生产安全事故隐患，未采取有效措施组织整改或防范措施不力；八）未组织制定或有效组织实施本单位的生产安全事故应急救援预案；九）事故发生后未及时组织抢救或采取措施不当，造成次生事故；十）违章指挥，强令员工违章作业；十一）违反规定搞突击、抢进度组织生产及工程建设；十二）批准不符合规范的设计或擅自更改设计，使建设项目存在严重缺陷；）批准购买、使用不符合国家或行业标准的原材料、设备、装置、防护用品、器材、安全检测仪器；十四）批准将工程项目的设计和施工任务，委托给不具备相应资质的单位和个人；十五）批准不具备安全生产条件的单位从事生产经营及工程建设；员工违反反违章禁令；其他过失或不作为。

第五条有下列情形之一，发生生产安全事故的，追究有关单位相关部门负责人的责任：一）项目批准部门在项目未通过安全评价和环境影响评价的情况下批准立项；二）工程管理和工程监理部门对在建的新建、改建、扩建和技术改造等项目管理不善、监督不力；三）设计部门在设计上存在错误或缺陷；四）发包管理或工程委托部门对发包或委托的项目，提供的作业场所和设备不符合安全生产条件；五）生产技术部门未及时组织制定、修订操作规程；六）生产运行（调度）部门停工措施不当、超负荷生产，或在生产条件不具备的情况下组织开工，突发事件发生后不及时组织开展应急救援工作；七）设备管理部门未按规定组织对机械设备、安全装置进行检验、检修，设备有缺陷、无防护设施，超过期限运行；八）制造、安装、施工、检修及验收部门分别存在制造、安装、施工、检修及验收的错误或缺陷；九）质量管理部门把关不严，或出具虚假报告等与事实不符的文件、材料；十）物资采办部门购买不符合国家或行业标准的原材料、设备、装置、防护用品、器材、安全检测仪器；）人事培训管理部门未按规定制定员工安全培训计划，单位负责人、安全管理人员、特种作业人员以及关键岗位人员未按规定取得相应资质上岗；）有关部门未对重大安全隐患治理项目立项，安全部门未按规定对立项的重大事故隐患的整改进行监督；）其他相关部门存在过失或不作为。

燃气有限公司客户服务管理办法(最新版)

( 安全管理 )单位：_________________________姓名：_________________________日期：_________________________精品文档 / Word文档 / 文字可改燃气有限公司客户服务管理办法(最新版)Safety management is an important part of production management. Safety and production are inthe implementation process燃气有限公司客户服务管理办法(最新版)第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。

第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。

第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。

（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。

（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。

（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。

（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。

3、客户服务中心考勤管理制度。

4、客户服务中心档案资料管理制度。

5、客户服务中心计算机管理制度。

6、客户服务中心用户满意度调查制度。

7、客户服务中心业务培训和考核制度。

第五条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

燃气有限公司客户服务管理办法

XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。

第二条本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管理。

第二章机构和职责第三条集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。

（三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管理。

（四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作。

（二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期对客户服务中心进行考核。

（三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。

第三章服务管理第五条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。

（五）公司定期按时上门服务。

对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。

（六）设立用户投诉电话。

接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第六条服务方式（一）窗口服务1、应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。

2、营业场所外应设置集团统一标准的标志和营业时间牌。

天然气客服中心工作流程

天然气客服中心工作流程一、引言天然气客服中心是天然气公司为了更好地与客户进行沟通和提供服务而设立的一个部门。

客服中心负责接听客户的询问、投诉和报修电话，并及时做出相应的处理和反馈。

本文将探讨天然气客服中心的工作流程，介绍其组织结构、工作内容和流程管理。

二、组织结构天然气客服中心通常由多个部门组成，包括客户咨询部、客户投诉部、报修处理部和客户关系管理部等。

每个部门都有其具体的职责和工作流程。

2.1 客户咨询部客户咨询部是天然气客服中心的前线部门，负责接听客户的咨询电话和解答客户的问题。

该部门的工作流程主要包括：1.接听客户电话：客服人员接听客户的电话，并记录客户提出的问题或咨询内容。

2.查询信息：客服人员根据客户提出的问题，在系统中查询相关信息，并提供准确的答复。

3.解答问题：客服人员根据查询到的信息，向客户提供解答或建议。

4.记录沟通内容：客服人员将与客户的沟通内容和解决方案记录在系统中，便于后续查询和统计。

2.2 客户投诉部客户投诉部负责处理客户的投诉，并尽快解决客户的问题。

该部门的工作流程主要包括：1.接收投诉：客服人员接收客户的投诉电话，并详细记录客户的投诉内容和要求。

2.分类和分级：客服人员将投诉按照不同的分类和优先级进行归类和分级，以确保问题得到适当的处理。

3.调查核实：客服人员与相关部门合作，对客户投诉的问题进行调查核实，了解问题的原因和责任，并提出解决方案。

4.解决问题：客服人员根据调查结果和解决方案，与客户进行沟通，解决客户的问题，并及时反馈结果。

2.3 报修处理部报修处理部负责接收和处理客户的报修请求，并安排维修人员进行处理。

该部门的工作流程主要包括：1.接收报修请求：客服人员接收客户的报修电话，并详细记录报修内容和要求。

2.评估报修需求：客服人员对报修的紧急程度和维修需求进行评估，判断是否需要立即派遣维修人员。

3.安排维修人员：客服人员根据报修的情况，安排合适的维修人员，并及时通知客户维修时间和人员信息。

燃气有限公司客户服务管理办法(试行)

XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为规范和加强XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务水平和服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。

第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、安装到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务内容管理以及服务质量监督与评价管理等内容。

第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位购买天然气的居民、公服、工业、分销、CNG车用、CNG母站、1NG车船、1NG工厂零售装车、1NG贸易等9类客户。

第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。

所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。

第二章组织与职责第五条XXXXXX客服中心是分公司天然气客户服务工作归口管理部门，主要职责是：（-）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及昆仑能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、检查和考核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。

（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和考核细则。

（三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务管理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流程规范为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热线管理、客户服务数据分析、服务质量监督与评价等功能为一体的综合管理体系。

（四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作,定期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。

（五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展客户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。

（六）负责分公司XXXXXX客服热线业务和呼叫中心日常运行管理。

（七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运行与维护，协调解决在推广应用过程中出现的问题。

天然气公司纠纷处理流程说明

天然气公司纠纷处理流
程说明
Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
北京xx天然气有限责任公司纠纷处理流程说明
流程编号及名称：纠纷处理
一、流程简介：
1、流程内容
本流程描述合同履行过程中发生纠纷的处理过程。

2、流程的起止点
纠纷处理流程自相关部门项目负责人初步协调合同纠纷开始，至规划计划部将案件处理资料归档止。

3、术语解释：
二、流程涉及部门及职责
1、业务主管部门及职责：
规划计划处：负责监控合同履行情况，合同发生纠纷时及时办理调解、仲裁、诉讼及善后工作；与合同经办部门一起协调处理合同纠纷。

2、业务参与部门及职责：
相关业务部门/相关项目部：配合规划计划部尽快处理合同纠纷，履行仲裁结果，减少公司损失；
三、流程涉及的相关制度和记录
1、制度：
《质量、健康、安全与环境（QHSE）管理体系程序文件》合同管理程序（JS/CX-20-2004）、项目管理程序（JS/CX-18-2004）
2、记录：
纠纷处理过程中的各类文件
《各类经济合同》等。

四、其他需要说明的事项
如遇中石油内部的合同纠纷，由公司领导审批后提交至股份公司进行协调。

燃气事故处理流程详细步骤

燃气事故处理流程详细步骤
燃气事故可不得了，不过别慌，咱按流程来处理就好啦。

要是闻到燃气泄漏的味道，第一反应就是别乱动那些电器开关哦，像电灯开关、手机啥的都先别碰，因为哪怕一丁点儿小火花都可能引发大爆炸呢。

这时候赶紧把窗户打开，能开多大开多大，让空气快快流通起来，就像给屋子透透气儿一样。

接着呢，找到燃气阀门，一般就在管道那儿，赶紧把阀门关上，就像给燃气断了粮一样。

要是不知道阀门在哪，也别着急，先撤离到安全的地方，像屋外空旷的地方就很好。

如果在这个过程中有人受伤了，那可不能犹豫，赶紧拨打120急救电话。

要清楚地告诉他们位置和受伤的大概情况，就像给医生朋友讲清楚病情一样。

然后就是联系燃气公司啦，打他们的客服电话，冷静地把发生的事情告诉他们，比如是闻到泄漏味啦，还是有什么其他奇怪的情况。

在等待燃气公司和急救人员来的时候，可别又跑回屋里去，就在安全的地方等着。

要是周围有邻居，也可以提醒他们一下，毕竟大家都安全才是真的安全嘛。

燃气公司的工作人员到了之后，就听他们的安排。

他们都是专业的，就像超级英雄来拯救世界一样。

如果是小问题，他们很快就能解决；要是问题比较严重，可能还会有一些后续的处理，比如检查其他地方有没有安全隐患之类的。

等事情都处理完了，咱们也得长个心眼儿。

检查一下家里的燃气设备，看看是不是该换个新的啦，或者是不是使用方法有问题。

以后用燃气的时候，也得多注意安全，毕竟这事儿可不能马虎呀。

这样，咱们就能避免再发生类似的燃气事故啦，平平安安地过日子。

天然气公司会计业务处理流程说明

北京xx天然气公司会计业务处理流程说明
流程编号及名称：GP13.14.02会计业务处理
一、流程简介：
1、流程内容
本流程描述会计业务处理的过程。

2、流程的起止点
会计业务处理流程自业务部门收集原始凭证开始，至报表编制止。

3、术语解释：
会计业务处理定义：会计业务处理，指运用专门的会计方法，对生产经营活动或预算执行过程及其结果进行连续、系统、全面的记录、计算、分析，定期编制并提供财务会计报表和其他一系列内部管理所需的会计资料，为经营决策和宏观经济管理提供依据的一项会计活动。

二、流程涉及部门及职责
1、业务主管部门及职责：
财务部：负责会计业务处理流程中相关的会计处理、报表编制。

2、业务参与部门及职责：
相关业务部门：负责收集会计业务处理流程中所需要的原始凭据。

三、流程涉及的相关制度和记录
1、制度：
《企业会计制度》
《会计基础工作规范》
《北京天然气集输公司规章制度汇编》（中册）
《系统操作手册》
油财字[2000]第188号《关于印发<中国石油财务管理信息系统管理办法>的通知》
财28《关于印发<财务管理信息系统网络运行管理办法(试行)>的通知》
以及财务部颁发的各种通知
2、记录：
会计凭证、财务报告
四、其他需要说明的事项
无。

魏勇与太原天然气有限公司侵权责任纠纷二审民事判决书

魏勇与太原天然气有限公司侵权责任纠纷二审民事判决书【案由】民事侵权责任纠纷其他侵权责任纠纷【审理法院】山西省太原市中级人民法院【审理法院】山西省太原市中级人民法院【审结日期】2020.11.13【案件字号】(2020)晋01民终5179号【审理程序】二审【审理法官】冯云昌张俊红赵鹏【审理法官】冯云昌张俊红赵鹏【文书类型】判决书【当事人】魏勇;太原天然气有限公司【当事人】魏勇太原天然气有限公司【当事人-个人】魏勇【当事人-公司】太原天然气有限公司【代理律师/律所】王永红山西晋言律师事务所;高秋红北京市鑫诺(太原)律师事务所【代理律师/律所】王永红山西晋言律师事务所高秋红北京市鑫诺(太原)律师事务所【代理律师】王永红高秋红【代理律所】山西晋言律师事务所北京市鑫诺(太原)律师事务所【法院级别】中级人民法院【原告】魏勇【被告】太原天然气有限公司【本院观点】本案是侵权责任纠纷，争议焦点是太原市天然气有限公司的行为是否存在过错，应否承担赔偿责任。

【权责关键词】委托代理过错无过错证明诉讼请求维持原判【指导案例标记】0【指导案例排序】0【本院认为】本院认为，本案是侵权责任纠纷，争议焦点是太原市天然气有限公司的行为是否存在过错，应否承担赔偿责任。

根据《中华人民共和国侵权责任》的规定，本案应适用一般过错责任，应从以下几方面分析。

其一，根据本案的现有证据，在事故发生后，太原市天然气有限公司管理范围的管线设施正常，未发现漏气情况，结合太原市天然气有限公司的两次入户检查行为，其已完成了定期检查义务，因此太原市天然气有限公司不存在管理不当或提供管线设施存在瑕疵的过错行为。

其二在事故发生前，太原市天然气有限公司在2017年8月至2017年12月，分别两次到魏勇家中进行天然气安全检测、并向房屋登记人朱喆下发了燃气安全检查告知书，在此情形下，其提醒告知的义务已经完成，至于对租住人或者使用人的提醒和告知义务此时已转移至房屋登记人。

天然气有限公司服务标准

XXXX天然气有限公司服务标准第一章总则第一条为加强XXXX天然气利用有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。

第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。

第二章服务理念和承诺第三条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

第四条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。

对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。

（五）公司定期按时上门服务。

对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。

（六）设立用户投诉电话。

接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第五条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。

中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。

公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。

第六条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第七条服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。

实行岗位练兵制度，提高业务素质。

第八条定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。

第九条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。

第十条业务流程管理完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。

业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。

第十一条收费管理收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。