电话销售流程与技巧新人培训ppt课件
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【宣传推广方式的角度探寻与挖掘】
销售：*总，我看咱公司规模挺大的，这边经营大概多长时间了？ 客户：差不多有两年了。 销售：那相对算是比较成熟的公司了，客户也比较稳定吧，您之前说的
使用报纸媒体进行宣传推广，不知道效果怎么样啊？ 客户：一般吧，做了一年费用也挺高。 销售：是的，您说的特别对，现在做报纸一年的花费是相当高的，而且
挖掘需求方向 （客户如何赚更多的钱）
覆盖面
针对性 成本
互联网营销意识
潜在客户上网需求分析 覆盖面 同行竞争
探寻需求 话术
【经营现状的角度探寻与挖掘】
销售：*总，我看咱们公司人员挺多的，咱们公司在这个行业做了多长时间 了啊？
客户：5、6年吧。 销售：噢，那在咱们行业里，算是老企业还是新企业啊？ 客户：算新企业吧。 销售：噢，是这样的，据我了解，其实咱们行业现在的竞争压力还是挺大
准备所需销售数据
• 竞争对手价格、产品及产 品的点击价格、各频道浏 览量
为达到目标所必须提问的 问题
• 公司规模、推广方式、宣 传效果、发展状况
积极心态
• 微笑、激情
销售五步法
邀约见面
开场白
异议处理
销售五步 法
导入产品
探寻需求
销售五步法
信号
市场需求
封闭式 重复
邀约见面
把握时机 主动邀约 多次邀约
开场白 方法--话术及技巧 第一种情况：接电话的人是KP
技巧一：套老乡，拉近与客户举例
• 刘总，听您口音好像是山东的吧？太巧了，我家离山东德州特别近，咱 们还是半个老乡呢。
技巧二：装熟人，像是打给老朋友 • 刘大哥，好久没联系了，您最近怎么样啊？我是之前联系过您的小王啊！
技巧三：以同行业客户合作效果很好为由，展开话题
大量客户
大数据 开场白
不需要 不清楚
解决疑虑
识别疑虑 引导客户
销售五步 法
重点突出 对客户价 值的说明
客户来源
不信任 不看好 不着急
导入产品
结合功能、功用优
势说明产品原理
探寻需求
分思路有 逻辑性地 探寻
宣传情况 业务发展
说明作用原理 突出说明 功能、功用优势
销售五步法 灵魂
建立信任是销售五步法的灵魂
• 刘总，我看好多您的同行都在我们这里做了认证，比方说***（一定要 说具体公司名称），效果都特别好，所以给您打电话。
开场白 方法--话术及技巧 第一种情况：接电话的人是KP
技巧四：市场行情好，引起客户兴趣 • 刘总，您看现在回收行业特别火，很多像您一样的商家都选择各种途 径做宣传，今天我就是代表58同城给您联系的。
探寻需求
探寻需求
目的 方法 话术 注意事项
探寻需求 目的
探寻现状
找到
激发
挖掘需求
探寻需求 方法
客户如 何赚钱
探寻现状
找到
客户赚谁的钱
激发
挖掘需求
探寻需求 方法
客户如 何赚钱
经营现状
宣传推广
店面 渠道 业务员 老客户 网络推广 纸媒体 电视广播 展会
探寻需求 方法
客户赚 谁的钱
人群特征
上网习惯
年龄 职业 时间 地点 便利性
探寻需求 方法
客户如 何赚钱
探寻现状
找到
客户赚谁的钱
客户如何赚 更多的钱
激发
挖掘需求
探寻需求 方法
如何根据现状挖掘需求？
分析思路
客户如何赚钱 的
探寻方向 经营现状 宣传推广
潜在客户人群特征分析
客户赚谁的钱 潜在客户上网习惯分析
具体方面
店面 渠道 业务员 老客户 纸媒体 电视广播 户外广告 展会 网络推广 年龄 职业 上网时间 上网地点 上网便利性
技巧五：频道流量高，引起客户兴趣 • 刘总，从我们后台数据显示，58同城二手家电这个频道的流量不断高 升，越来越多的网民上58同城找你的产品了，所以给您打电话，看看， 帮您通过58同城宣传一下。
开场白 方法--话术及技巧 第二种情况：接电话的人非KP
技巧一：说明来历，直接请求转KP
• 您好，我是58同城***，想跟咱们**总联系一下合作的事情，麻烦您帮 忙转一下。
5、确认KP
$
销售
客户
你是谁？找哪里？ 客 户 你有什么事情？ 常 问 你说的事情跟我有什么关系？ 问 题 你说的对我有什么好处？
开场白 方法--五要素话术
参考话术： 销售：您是XX公司的刘总吗？（要素一） 客户：我是，您哪位？ 销售：是这样，我是北京中鼎恒昌认证的***， （看是否过时， 需做复审，可否转机构） （要素二、三） 客户：嗯，是啊， 销售：呵呵，这次冒昧给您来电话，主要是想让您多了解一下58 同城，更好的帮您做业务，给您带来更多的生意。（要素四） 客户：哦，你说吧。 销售：*总，咱们这边是您来负责的吧？（要素五）
的，很多新的公司，进入到市场之后，都争不过那些老公司，主要 都是因为咱 们的知名度不够，客户对咱们的信任感不强，您说是吧？ 客户：是啊，现在市场不好做。 销售：所以啊，我今天过来，就是想跟您谈一下，我们58同城能让您用最 低的成本，获得更高的知名度，并且提升您的信誉度，帮您进一步 开拓市场。
探寻需求 话术
贯穿整个销售过程中
销售五步法 灵魂
销售素质 中鼎恒昌品牌 产品价值
建立信任
销售五步法 灵魂
销售素质
第一印象
声音亲和力、感染力、热情、礼貌、诚恳
专业形象
准确的表述、严谨的说辞、专业的建议、用数据说话
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ意识 设身处地
快速解决问题、及时反馈信息、随时给予帮助 以客户为中心，结合客户实际情况给予方案
技巧二：跟KP约好了 • 你好，我跟你们**经理约好了这个时间通个电话，打他手机无法接通， 你帮忙转接一下他的座机。
技巧三：装作是KP的朋友
• 老张在吗？我是他的朋友**，他手机关机了，在公司吗，帮我转接一下。
开场白 注意事项
1
不要急于推销，以免商家起戒心。
2
强调本次对话能够给商家带来的好处。
3
想方设法引起商家对产品的兴趣。
电话销售流程与技巧
销售前的准备
• 物料准备 • 明确电话目标 • 为达到目标所必须提问的问题 • 设想客户可能提问的问题 • 准备所需销售数据 • 积极心态
销售前的准备
物料准备
• 完整的客户资料 • 一部电话 • 笔、本
明确电话目标
• 获得足够的客户信息，达 到签单的目的
设想客户可能提到的问题
• 效果问题、服务问题、价 格问题、产品问题、竞争 对手
销售五步法 灵魂
产品价值
客户期待什么样的产品价值？
开场白
开场白
目的 方法 话术 注意事项
开场白 目的
在最短的时间内进行公司介绍、
自我介绍，引起商家的兴趣，
让商家愿意继续谈下去。
开场白 方法--五要素
1、礼貌问候并确认公司名称
开 及联系人
场 2、确认客户产品和服务
白 五
3、自我介绍
要 4、说明通话目的 素
销售：*总，我看咱公司规模挺大的，这边经营大概多长时间了？ 客户：差不多有两年了。 销售：那相对算是比较成熟的公司了，客户也比较稳定吧，您之前说的
使用报纸媒体进行宣传推广，不知道效果怎么样啊？ 客户：一般吧，做了一年费用也挺高。 销售：是的，您说的特别对，现在做报纸一年的花费是相当高的，而且
挖掘需求方向 （客户如何赚更多的钱）
覆盖面
针对性 成本
互联网营销意识
潜在客户上网需求分析 覆盖面 同行竞争
探寻需求 话术
【经营现状的角度探寻与挖掘】
销售：*总，我看咱们公司人员挺多的，咱们公司在这个行业做了多长时间 了啊？
客户：5、6年吧。 销售：噢，那在咱们行业里，算是老企业还是新企业啊？ 客户：算新企业吧。 销售：噢，是这样的，据我了解，其实咱们行业现在的竞争压力还是挺大
准备所需销售数据
• 竞争对手价格、产品及产 品的点击价格、各频道浏 览量
为达到目标所必须提问的 问题
• 公司规模、推广方式、宣 传效果、发展状况
积极心态
• 微笑、激情
销售五步法
邀约见面
开场白
异议处理
销售五步 法
导入产品
探寻需求
销售五步法
信号
市场需求
封闭式 重复
邀约见面
把握时机 主动邀约 多次邀约
开场白 方法--话术及技巧 第一种情况：接电话的人是KP
技巧一：套老乡，拉近与客户举例
• 刘总，听您口音好像是山东的吧？太巧了，我家离山东德州特别近，咱 们还是半个老乡呢。
技巧二：装熟人，像是打给老朋友 • 刘大哥，好久没联系了，您最近怎么样啊？我是之前联系过您的小王啊！
技巧三：以同行业客户合作效果很好为由，展开话题
大量客户
大数据 开场白
不需要 不清楚
解决疑虑
识别疑虑 引导客户
销售五步 法
重点突出 对客户价 值的说明
客户来源
不信任 不看好 不着急
导入产品
结合功能、功用优
势说明产品原理
探寻需求
分思路有 逻辑性地 探寻
宣传情况 业务发展
说明作用原理 突出说明 功能、功用优势
销售五步法 灵魂
建立信任是销售五步法的灵魂
• 刘总，我看好多您的同行都在我们这里做了认证，比方说***（一定要 说具体公司名称），效果都特别好，所以给您打电话。
开场白 方法--话术及技巧 第一种情况：接电话的人是KP
技巧四：市场行情好，引起客户兴趣 • 刘总，您看现在回收行业特别火，很多像您一样的商家都选择各种途 径做宣传，今天我就是代表58同城给您联系的。
探寻需求
探寻需求
目的 方法 话术 注意事项
探寻需求 目的
探寻现状
找到
激发
挖掘需求
探寻需求 方法
客户如 何赚钱
探寻现状
找到
客户赚谁的钱
激发
挖掘需求
探寻需求 方法
客户如 何赚钱
经营现状
宣传推广
店面 渠道 业务员 老客户 网络推广 纸媒体 电视广播 展会
探寻需求 方法
客户赚 谁的钱
人群特征
上网习惯
年龄 职业 时间 地点 便利性
探寻需求 方法
客户如 何赚钱
探寻现状
找到
客户赚谁的钱
客户如何赚 更多的钱
激发
挖掘需求
探寻需求 方法
如何根据现状挖掘需求？
分析思路
客户如何赚钱 的
探寻方向 经营现状 宣传推广
潜在客户人群特征分析
客户赚谁的钱 潜在客户上网习惯分析
具体方面
店面 渠道 业务员 老客户 纸媒体 电视广播 户外广告 展会 网络推广 年龄 职业 上网时间 上网地点 上网便利性
技巧五：频道流量高，引起客户兴趣 • 刘总，从我们后台数据显示，58同城二手家电这个频道的流量不断高 升，越来越多的网民上58同城找你的产品了，所以给您打电话，看看， 帮您通过58同城宣传一下。
开场白 方法--话术及技巧 第二种情况：接电话的人非KP
技巧一：说明来历，直接请求转KP
• 您好，我是58同城***，想跟咱们**总联系一下合作的事情，麻烦您帮 忙转一下。
5、确认KP
$
销售
客户
你是谁？找哪里？ 客 户 你有什么事情？ 常 问 你说的事情跟我有什么关系？ 问 题 你说的对我有什么好处？
开场白 方法--五要素话术
参考话术： 销售：您是XX公司的刘总吗？（要素一） 客户：我是，您哪位？ 销售：是这样，我是北京中鼎恒昌认证的***， （看是否过时， 需做复审，可否转机构） （要素二、三） 客户：嗯，是啊， 销售：呵呵，这次冒昧给您来电话，主要是想让您多了解一下58 同城，更好的帮您做业务，给您带来更多的生意。（要素四） 客户：哦，你说吧。 销售：*总，咱们这边是您来负责的吧？（要素五）
的，很多新的公司，进入到市场之后，都争不过那些老公司，主要 都是因为咱 们的知名度不够，客户对咱们的信任感不强，您说是吧？ 客户：是啊，现在市场不好做。 销售：所以啊，我今天过来，就是想跟您谈一下，我们58同城能让您用最 低的成本，获得更高的知名度，并且提升您的信誉度，帮您进一步 开拓市场。
探寻需求 话术
贯穿整个销售过程中
销售五步法 灵魂
销售素质 中鼎恒昌品牌 产品价值
建立信任
销售五步法 灵魂
销售素质
第一印象
声音亲和力、感染力、热情、礼貌、诚恳
专业形象
准确的表述、严谨的说辞、专业的建议、用数据说话
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ意识 设身处地
快速解决问题、及时反馈信息、随时给予帮助 以客户为中心，结合客户实际情况给予方案
技巧二：跟KP约好了 • 你好，我跟你们**经理约好了这个时间通个电话，打他手机无法接通， 你帮忙转接一下他的座机。
技巧三：装作是KP的朋友
• 老张在吗？我是他的朋友**，他手机关机了，在公司吗，帮我转接一下。
开场白 注意事项
1
不要急于推销，以免商家起戒心。
2
强调本次对话能够给商家带来的好处。
3
想方设法引起商家对产品的兴趣。
电话销售流程与技巧
销售前的准备
• 物料准备 • 明确电话目标 • 为达到目标所必须提问的问题 • 设想客户可能提问的问题 • 准备所需销售数据 • 积极心态
销售前的准备
物料准备
• 完整的客户资料 • 一部电话 • 笔、本
明确电话目标
• 获得足够的客户信息，达 到签单的目的
设想客户可能提到的问题
• 效果问题、服务问题、价 格问题、产品问题、竞争 对手
销售五步法 灵魂
产品价值
客户期待什么样的产品价值？
开场白
开场白
目的 方法 话术 注意事项
开场白 目的
在最短的时间内进行公司介绍、
自我介绍，引起商家的兴趣，
让商家愿意继续谈下去。
开场白 方法--五要素
1、礼貌问候并确认公司名称
开 及联系人
场 2、确认客户产品和服务
白 五
3、自我介绍
要 4、说明通话目的 素