电话销售技巧培训_2
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电话销售培训
培训议程
一.电话销售是一种更高利润的销售模式 二.电话销售的素质 三.电话销售的挑战及对策 四.典型的电话销售流程 五.打电话前的准备 六.电话销售人员的自我情绪调动 七.电话销售中客户情绪的调动 八.电话销售沟通技巧
一.电话销售是一种更高利润的销售模式
在销售管理方面面临的挑战 居高不下的销售成本
三 电话销售的挑战和对策
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 •时间有限
•没有目光接触和身体语言
•容易分心 •不容易建立信任度
对策
•不要把客户的否定异议认为是针对个人的 •花点时间与之建立良好的关系 •让客户看到好处 •对异议作好心理准备，运用异议解决模式
•作好组织和准备 •询问客户目前是否有时间接电话
成交 Y
订单
执行
电话销售的漏斗客户管理
一定要清楚日机会和目标
打给谁
老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户
打电话的要点
每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈
客户
星期一 星期二 星期三 星期四 星期五
1.我一定要和任何跟我通电话wenku.baidu.com我确认要见面的、有趣的 人会面
2.我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会
3.我所拨出的每一通电话，都可能成为客户；
4.我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户 见面的机会。
3.销售冠军的习惯
冠军是一种习惯。 1、销售冠军：重拳出击，比要求的做的更多。 2、积极但不要心急，准确地思维。 3、 要每天问自己两个问题：1、我今天学习了什么？2、我
4.对成功的渴望
要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的 人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。
陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有85人面试，他21岁， 他口袋只有不到20块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余84个都 是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货， 批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说， 经理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我 今天不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取 我后天后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住 圣地亚哥我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的 体力，现在还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。 对不起经理，你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。 陈讲完没有半秒钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！
为了建立和保持客户关系，企业需要用各 种途径去影响客户
拜访
电话销售
研讨会
邮寄
客户
电子邮件 媒体广告
参观体验
展示会 ……
二.电话销售的素质
销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望（企图
心）
1.销售的态度
希望就是绝望 想成功=不成功 一定要成功=成功
2.电话销售的必备信念
温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你
3.为了达到目标所必须提问的问题: 为了达到目标，需要得到哪些
信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就
是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客
户的信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。
4.设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户
也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花
时间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去
回答。
五.打电话前的准备
5.设想电话中可能出现的事情并做好准备: 100个电话中通常可 能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话 能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电 话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对 于不同的情况准备相应的应对措施。
•运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 •核查-得到反馈
•倾听
•专注
•做笔记
•准备好实例 •准确/精确
•证明你所说的话
四.典型的电话销售流程
电话销售 日程安排 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售机会 销售信息
开场白
N 跟进 巩固关系
探寻需求 N
确定需求 Y
推荐产品
－高额差旅费用 － ……
高的人力资源成本
－销售人员的离职率 －销售人员工资 －销售人员的低效率
资源的不合理配置
客户资源的风险
利润！
电话销售 可以帮助企业降到销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效利用资源 可以帮助企业提高品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户需求
制定电话销售工作机会及目标
五.打电话前的准备
1.明确目的: 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成
功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样
才有利于实现打电话的目的。
2.明确目标: 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和
目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。
6.所需资料的准备: 把客户可能经常问到的问题做成一个工作 帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联 系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事 中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。
六.电话销售人员的自我情绪调动
明天如何能做得更好？ 4、 大成就是小成绩的累积。 5、 成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严
格。 6、 销售冠军：重信用，守承诺。 7、 销售冠军：一马当先，乘胜追击。 8、 销售冠军从每天打100个电话开始。 9、 销售冠军没有借口。 10、 销售冠军绝对不低估竞争对手。 11、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。 12、 不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。 13、 面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。
培训议程
一.电话销售是一种更高利润的销售模式 二.电话销售的素质 三.电话销售的挑战及对策 四.典型的电话销售流程 五.打电话前的准备 六.电话销售人员的自我情绪调动 七.电话销售中客户情绪的调动 八.电话销售沟通技巧
一.电话销售是一种更高利润的销售模式
在销售管理方面面临的挑战 居高不下的销售成本
三 电话销售的挑战和对策
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 •时间有限
•没有目光接触和身体语言
•容易分心 •不容易建立信任度
对策
•不要把客户的否定异议认为是针对个人的 •花点时间与之建立良好的关系 •让客户看到好处 •对异议作好心理准备，运用异议解决模式
•作好组织和准备 •询问客户目前是否有时间接电话
成交 Y
订单
执行
电话销售的漏斗客户管理
一定要清楚日机会和目标
打给谁
老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户
打电话的要点
每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈
客户
星期一 星期二 星期三 星期四 星期五
1.我一定要和任何跟我通电话wenku.baidu.com我确认要见面的、有趣的 人会面
2.我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会
3.我所拨出的每一通电话，都可能成为客户；
4.我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户 见面的机会。
3.销售冠军的习惯
冠军是一种习惯。 1、销售冠军：重拳出击，比要求的做的更多。 2、积极但不要心急，准确地思维。 3、 要每天问自己两个问题：1、我今天学习了什么？2、我
4.对成功的渴望
要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的 人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。
陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有85人面试，他21岁， 他口袋只有不到20块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余84个都 是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货， 批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说， 经理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我 今天不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取 我后天后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住 圣地亚哥我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的 体力，现在还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。 对不起经理，你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。 陈讲完没有半秒钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！
为了建立和保持客户关系，企业需要用各 种途径去影响客户
拜访
电话销售
研讨会
邮寄
客户
电子邮件 媒体广告
参观体验
展示会 ……
二.电话销售的素质
销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望（企图
心）
1.销售的态度
希望就是绝望 想成功=不成功 一定要成功=成功
2.电话销售的必备信念
温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你
3.为了达到目标所必须提问的问题: 为了达到目标，需要得到哪些
信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就
是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客
户的信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。
4.设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户
也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花
时间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去
回答。
五.打电话前的准备
5.设想电话中可能出现的事情并做好准备: 100个电话中通常可 能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话 能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电 话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对 于不同的情况准备相应的应对措施。
•运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 •核查-得到反馈
•倾听
•专注
•做笔记
•准备好实例 •准确/精确
•证明你所说的话
四.典型的电话销售流程
电话销售 日程安排 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售机会 销售信息
开场白
N 跟进 巩固关系
探寻需求 N
确定需求 Y
推荐产品
－高额差旅费用 － ……
高的人力资源成本
－销售人员的离职率 －销售人员工资 －销售人员的低效率
资源的不合理配置
客户资源的风险
利润！
电话销售 可以帮助企业降到销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效利用资源 可以帮助企业提高品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户需求
制定电话销售工作机会及目标
五.打电话前的准备
1.明确目的: 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成
功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样
才有利于实现打电话的目的。
2.明确目标: 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和
目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。
6.所需资料的准备: 把客户可能经常问到的问题做成一个工作 帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联 系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事 中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。
六.电话销售人员的自我情绪调动
明天如何能做得更好？ 4、 大成就是小成绩的累积。 5、 成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严
格。 6、 销售冠军：重信用，守承诺。 7、 销售冠军：一马当先，乘胜追击。 8、 销售冠军从每天打100个电话开始。 9、 销售冠军没有借口。 10、 销售冠军绝对不低估竞争对手。 11、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。 12、 不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。 13、 面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。