客服质检标准

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客服通话质检标准

客服通话质检标准一、客服通话质检概述客服通话质检是对客服人员在电话沟通过程中所进行的服务质量评估，通过对通话录音的分析和评估，发现问题，找出改进的方法，提高服务水平，提高客户满意度。

客服通话质检的目的是为了保障客户服务质量，提高客户满意度，提升企业形象和竞争力。

客服通话质检的标准包括客服人员的语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等多方面的内容。

通过质检标准的设立和评估，可以帮助客服人员提高服务水平，增强专业能力，客户服务得到更好的保障。

二、客服通话质检标准要求1. 语言表达：客服人员在电话沟通中需要准确、清晰、流畅地表达意思，避免口吃、听不清楚、说话含糊不清等情况。

2. 礼貌用语：客服人员在电话沟通中需要使用得体的礼貌用语，包括称呼客户的称谓、感谢客户、道歉等，彰显公司的礼貌形象。

3. 服务态度：客服人员需要有良好的服务态度，包括耐心、细心、亲切、热情、主动等，让客户感受到愉快的服务体验。

4. 问题解决能力：客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够快速准确地了解客户问题，给予有效的解决方案。

5. 专业能力：客服人员需要具备较强的专业知识和能力，能够准确无误地回答客户的问题，提供专业的咨询和建议。

6. 响应速度：客服人员需要有较快的响应速度，能够及时接听客户的电话，迅速回应客户的问题，缩短客户等待时间。

7. 错误处理：客服人员需要对自己在通话中可能出现的错误进行识别和及时纠正，保证整个通话的顺利进行。

8. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、沟通技巧、情绪调控等，提高沟通效果。

三、客服通话质检方法1. 录音回放：通过录音回放的方式对客服通话进行质检，全面了解通话内容、语气、表达能力、问题解决等情况。

2. 打分评估：对客服通话内容进行细致的打分评估，分别对语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等方面进行打分。

3. 反馈指导：根据评估结果对客服人员进行及时的反馈和指导，帮助其发现问题，改进服务，提高能力。

客服质检扣分细则

客服质检扣分细则一、前言为了提高客服团队的服务质量，确保每位客服人员都能以专业、高效、友好的态度为用户服务，特制定以下客服质检扣分细则。

本细则将作为客服团队绩效评估的参考标准之一，希望大家能够遵守并执行。

二、扣分标准服务态度不佳对用户态度冷淡、不耐烦，或使用不当语言。

未保持微笑服务，声音缺乏亲和力。

未主动问候用户，或未对用户的问题给予足够关注。

每次违反扣X分。

沟通能力不足无法清晰、准确地表达信息，导致用户理解困难。

不能有效倾听用户需求，或对用户的问题回答模糊。

无法妥善处理用户的情绪，导致用户不满。

每次违反扣X分。

业务知识错误提供错误的业务信息或建议，导致用户误解或损失。

对业务操作流程不熟悉，导致操作失误。

无法准确回答用户关于产品、服务等方面的问题。

每次违反扣X分。

处理速度缓慢未及时响应用户的请求或咨询，导致用户等待时间过长。

对用户的问题处理效率低下，拖延解决问题的时间。

每次违反扣X分。

服务流程违规未按照规定的服务流程进行操作，导致服务中断或用户不满。

擅自更改服务流程，未事先通知用户或相关部门。

每次违反扣X分。

用户投诉未解决对用户的投诉未给予足够重视，导致问题未得到解决。

未对用户的投诉进行记录或跟进，导致问题反复出现。

每次违反扣X分。

泄露用户信息未经用户同意，擅自泄露用户的个人信息。

对用户的隐私保护意识不足，导致用户信息泄露风险。

每次违反扣X分，并可能面临法律责任。

违反公司规定违反公司的相关规章制度，如迟到、早退、旷工等。

在工作时间内从事与工作无关的活动，如玩游戏、聊天等。

每次违反扣X分，并可能面临其他纪律处分。

三、附则本细则自发布之日起生效，如有调整，以最新发布为准。

对于扣分情况，将进行定期统计和分析，作为客服团队绩效评估的重要依据。

对于严重违反细则的行为，将视情况给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。

希望各位客服人员能够严格遵守本细则，共同提升客服团队的服务质量，为用户提供更好的服务体验。

客服质检标准

客服质检标准
服务环节
序号
服务要求
分类
分值
评估项
礼貌开始
1
礼貌问候，询问请问有什么可以帮您
非致命错误
10
确认用户需求
2
1.确认客户来电需求
2.业务匹配受理范围
致命错误
15
确认用户信息
3
1.按业务要求灵活确认客户信息（姓.电话.地址）
致命错误
15
方案提供
4
1.向客户提供正确的解决方案
2.向客户提供完整的解决方案
致命错误
15
礼貌结束
5
确认有无其他问题，感谢客户
非致命错误
10
单据创建与传递
6
1.单据关键客户信息记录准确（姓.电话.地址），客户需求及信息记录符合各业务要求
2.信息及时传递给了正确的对象
致命错误
15
沟通能力
7
1.倾听理解，并适时互动、及时回应，不无故打断用户，不无故闲置客户，不影响用户感知
2.语调语速适当，无拖音，做到热情有礼貌合理停顿
5）因客服的服务引起客户安抚客户情绪
8）出现服务禁语，根据语境判断（我不清楚，不是我处理的、公司规定的、你这话什么意思、你想好再打……）
9）打断客户讲话或抢话（3次以上，含3次）
2.主动服务意识：积极协调资源，主动跟踪服务，努力在线解决问题。
致命错误
15
3.主动控制通话节奏，有效引导客户，思路清晰
4.避免出现口头语、专业述语、语言表达随意等影响客户感受
5.礼貌用语恰当，请，您，稍候，感谢等待…
非致命错误
5
服务态度禁区
8
1.服务禁区，包括：
1）谩骂.责备客户

客服中心质检规范及细则

客服中心质检规范及细则Let's learn positive psychology to make our life happier.客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力,良好的服务态度以及专业的服务技巧,让客户服务有效的提升,同时提高客户满意度以及信任度.制定10000号客服中心质检规范及细则.一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析,找出目前存在服务、业务以及流程方面问题.并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程,制定出引导流程,制作业务应答脚本.2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析,找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题,进行整改.3、定期召开服务质量分析会,建立个人服务质量档案,针对个人存在问题,提出帮扶计划,提升服务质量.4、通过分析查找各班组共性问题,针对具体的问题提出整改通知,由各班长加强本班培训.整改后对效果进行评估.如果无改善.以中心组织对班组或各别班员进行培训.5、每月抽测客服的同屏质检,查找问题,帮助客服提高应答时限,设计具有形式的服务应答语言,规范而不呆板.6、根据中心周报员工反映工作问题内容,制做脚本,明确培训以及拨测工作方向及内容.7、每周一质检报告由中心确认后,进行公示.内容为质检录音存在问题的分析,正确处理方法以及考核扣分情况.以供客服人员规范使用.8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现,收集知识点,完善知识库脚本.9、按月制订中心质检计划,分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成,检查各质检员、主管、班组长质检质量,是否按计划完成质检条数.10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单,回复用户,填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户,客服代表或值班长无法处理的疑难问题.11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理.12、承担客服中心备员工作,遇突发话务高峰情况,立即补充至话务台席进行话务接续工作.二、投诉问题收集汇总1、经由服务支撑处理的,由投诉中心派发正式工单收集汇总,按附件二表要求填写,每周四汇总上报服务支撑.2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总.,按附件二表填写,每周四汇总上报服务支撑.填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的,对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录.中心主要做为问题收集建立分析模版,不对班组进行绩效考核.3、客服中心巡检专员现场问题收集.由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检,并做好巡检中业务问题的收集及记录.巡检目的及职责：1协助客服代表解答疑难问题,收集知识库中应答未编辑到内容,并做好记录,交由知识库管理员补充知识应答脚本.2指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务.除此之外的需求进行协查单派发到各公司.3按下表进行现场巡检记录,每周四汇总上报服务支撑.四、质检规范一质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查.2、拨测专项1经质检团队收集用户问题后,进行分析整理,制订规范、标准应答脚本,发至各班进行培训,质检团队进行专题拨测,巩固培训效果,统一答复口径.2根据中心组织的业务学习做好效果评估工作,对学习内容进行拨测,结果公示,督促客服代表掌握新业务知识.3阶段性拨测.如集团测评期,制订专项拨测,掌握中心整体业务水平.3、录音专项1配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作.2评选优秀录音,引导客服使用规范、优质服务.4、专项培训1、开展服务培训工作,提高客服中心服务水平.2、配合各班组长开展各班专题培训.二质检方式：按实施时间的不同,质检方式分为实时质检和事后质检.1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据,当月抽取1%的电话进行抽样.对于实时质检量为%,事后质检量为%.2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单,分析是否为客服业务处理能力问题,提出帮助意见.3、对通话低于20秒的话单进行质检.4、质检过程中发现服务问题,应对该录音前后录音依次听取录音.5、依据客服代表上月服务得分情况,增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音,免检期限为一个月,第四个月起质检录音条数恢复正常.四、建立个人质检档案.1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档.2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音,以及优秀案例录音.被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励.五、绩效考核1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查,一次扣服务支撑2分.2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分.3、发生集团级服务态度投诉成立,一件扣5分.附：个人质检模版。

呼叫中心质检考核标准

涉及到套餐、资费介绍错误，每条扣月绩效考核5分，以此累加。
由于服务态度造成客户有离网倾向的行为；建议客户离网或进行升级投诉的；在通话中与客户发生争执、谩骂的；主动让客户投诉的；漏单；未兑现给用户的承诺；等待时间过长造成客户主动挂机且未回电；主动挂机转出（释放转出）；呼入呼出私人电话一经发现，每条扣月绩效考核5分，以此累加。 1、不定期进行专项质检，对专项质检内容进行培训，如出现错误，按差错考核，每条扣月绩效1分。 2、客户投诉成立，但不构成业务致命或服务致命的，按差错考核，每条扣绩效1分。 1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条加月绩效1分。
答复准确、完整（10分）
问一答三（10分）预处理完整（5
分）在线等待（5分）
系统操作能力、服务流程（10分）
系统操作准确、熟练、服务流程规范（10
分）
营销能力（20分）
主动营销、挽留（10分）
营销、挽留灵活推荐（10分）
适时促成在线促成订单
（10分）
（10分）
业务致命错误
2、来电原因未点或点击错误；服务流程：1、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有效信息，暴露公司的内部流程、泄露客户资料；
2、非本机查询时未核实相关信息； 3、宽带修改密码或解绑时，未核实相关信息；
营销：1、未主动向用户推荐业务； 2、未针对用户的需求推荐适合业务；
挽留：1、在用户需要取消业务时未主动询问用户取消原因； 2、未了解客户业务使用情况进行针对性挽留荐；
服务致命错误
差错加分项
客服代表岗位质检标准
指标明细项
1、敷衍、推诿，厌烦； 2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题； 3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬）； 4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁； 5、主动挂机或有挂机倾向； 6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等； 7、挂机后谩骂客户； 8、未主动致歉：障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉； 9、出现口误不及时纠正； 10、与客户闲聊或开玩笑；规范用语：开头语（您好，请问有什么可以帮助您？）、延伸服务用语（请问您还有其他业务需要咨询吗？）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再见）等未按规范用语答复客户；礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请、您等）；3、不可口语化，用专业术语，如“什么”“这边”“后台”等； 1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上（含3 次）； 2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确； 3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的； 4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题，超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白；

客服质检标准制定

客服质检标准制定下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!客服质检标准制定是企业管理中不可或缺的一环。

客服质检标准

客服质检标准客服质检标准在提升客户服务质量方面发挥着重要的作用。

下面，我将详细解答您提出的问题，内容真实、丰富、逻辑清晰。

首先，在解答问题之前，我们需要了解什么是客服质检标准。

客服质检标准是指制定一套评估客户服务质量的准则和标准，以保证客户在与客服人员的交流过程中能够得到满意的服务。

其次，客服质检标准需要包含以下几个方面：1. 专业知识和技能：客服人员需要拥有丰富的产品知识和相关业务知识，能够对客户的问题进行准确的解答和处理。

同时，客服人员还需要具备良好的沟通技巧，能够有效地与客户进行交流。

2. 服务态度和礼仪：客服人员需要展现出积极、热情的服务态度，对客户表示尊重和关怀。

他们需要具备良好的听取和倾诉能力，耐心倾听客户的问题和需求，并给与积极的回应。

3. 解决问题的能力：客服人员需要具备解决问题的能力，能够在客户提出问题后迅速找到解决方案，并向客户提供满意的解答。

同时，客服人员还需要在面对难题时能够灵活应对，寻找最佳解决方案。

4. 语言表达和沟通能力：客服人员需要具备良好的语言表达和沟通能力，能够用简洁明了的语言准确地传达信息，避免产生误解。

他们还需要学会使用恰当的语气和措辞，以避免引发客户的不满。

5. 效率和及时性：客服人员需要在有效的时间内处理客户的问题，避免让客户等待过久。

他们需要具备高效的工作能力和组织能力，能够合理安排工作进度，妥善处理客户的咨询和投诉。

综上所述，客服质检标准在提升客户服务质量方面起到重要作用。

通过对客服人员的专业知识和技能、服务态度和礼仪、解决问题的能力、语言表达和沟通能力、效率和及时性等方面进行评估，可以有效提升客户满意度和忠诚度。

这将有助于企业树立良好的品牌形象，提高市场竞争力。

总之，客服质检标准是保证客户得到满意服务的重要工具。

通过严格执行客服质检标准，可以提升客户服务质量，增强客户对企业的信任和满意度。

同时，企业也应该持续关注客户需求的变化，不断改进和完善客服质检标准，以适应市场的变化和发展。

客服质检工作的要求和职责

客服质检工作的要求和职责客服质检工作的要求和职责1.引言客服质检是客服团队的重要一环，负责评估和监督客服代表的服务质量和表现。

通过质检工作，企业可以提高客户满意度，优化客户体验，并发现潜在问题并及时解决。

本文将深入探讨客服质检工作的要求和职责，以帮助理解该岗位的重要性和如何有效履行职责。

2.客服质检的基本要求为了保证客服质检工作的准确性和可靠性，质检人员需要具备以下基本要求：2.1 深入了解产品和服务：对所服务的产品和服务有全面的了解，并熟悉常见问题和解决方案，以便在质检过程中能够准确评估客服代表的回答和解决方案。

2.2熟悉客户反馈：了解客户对产品和服务的常见问题和不满意之处，挖掘具有代表性的客户反馈，并以此为基准评估客服代表的回答和解决方案。

2.3具备敏锐的观察力：能够在客服代表的服务过程中准确捕捉到细微和重要的环节，并准确评估其表现和互动能力，从而帮助客服团队改进和提升服务质量。

2.4善于沟通和反馈：能够清晰地向客服代表传达评估结果和改进建议，并提供明确的培训和辅导支持，以便代表能不断提高他们的表现和业务能力。

3.客服质检的职责客服质检涵盖多个方面的职责，包括以下几个方面：3.1 监督服务质量：质检人员需要定期审查和评估客服代表的通信方式录音、邮件回复、在线聊天记录等客户互动数据，以确保代表的回答准确、专业、礼貌，并符合公司的服务标准和政策。

3.2发现和解决问题：通过质检工作，质检人员能够发现客服代表在服务过程中存在的问题，包括回答错误或不准确的问题、处理客户投诉的能力不足等，及时与客服经理沟通并给予改进建议，以提升服务质量和效率。

3.3提供培训和辅导：质检人员从质检结果中发现客服代表的某些薄弱环节后，可以制定相应的培训和辅导计划，帮助代表提升相关技能，如产品知识、沟通技巧等，以便让他们在客户互动中更加出色地表现。

3.4评估和报告：质检人员需要及时收集和整理质检数据，并编写详细的报告，包括代表的业绩评估、改进建议、客户反馈等内容，以便向客服经理和其他相关部门提供有关客服团队表现和客户需求的信息。

客服通话质检标准

客服通话质检标准
1. 客服的态度得像春天的阳光一样温暖吧！比如客户打电话来气冲冲的，客服就得和声细语地安抚呀，这就是态度标准。

2. 说话要清晰明了呀，不能含含糊糊让人听不懂，就像给人指路得明确一样，这是基本的呀！比如客户问怎么操作，得一步步说清楚不是吗？
3. 对客户的问题得快速响应吧！不能让人家等半天呀，这就好比赛车要快速启动一样。

就像客户着急问快递到哪了，得赶紧查了告诉人家呀！
4. 客服得有耐心呀，不能客户多问几遍就不耐烦了，这和老师教学生是一个道理呀！比如客户一直不理解，那也得反复解释呀。

5. 专业知识得过硬吧！客户问啥都得答得上来呀，这就像医生得懂各种病症一样。

要是客户问个产品问题都不知道，那还怎么服务呀！
6. 要尊重客户的意见呀，不能随便否定人家，这和朋友相处是一样的呀！比如客户提个建议，得认真考虑呀。

7. 解决问题得有效率吧！不能拖拖拉拉的，这和消防员灭火一个样呀！客户的问题得尽快解决呀。

8. 不能乱承诺呀，说了就得做到，这就像和人约定好了就得守信用一样。

比如答应客户给反馈，那就得做到呀！
9. 得注意措辞呀，不能说些让人不舒服的话，这就像说话不能带刺一样。

要是对客户说话不客气，那可不行呀！
10. 始终保持热情呀，不能一会儿热情一会儿冷淡的，这和谈恋爱要一直保持爱意是一样的嘛！不管客户啥时候来电话，都得热情服务呀！
我的观点结论就是：客服通话质检标准非常重要，只有做到这些标准，才能让客户满意，让服务质量提升呀！。

在线客服质检评分标准

在线客服质检评分标准
一、语言表达能力。

客服在与客户沟通时，需要使用准确、清晰、流畅的语言表达能力，避免使用
口头语和方言，要求客服用语规范、得体，语速适中，声音清晰，语音语调自然，表达方式得体。

二、问题解决能力。

客服在处理客户问题时，需要耐心倾听客户问题，了解客户需求，及时、准确、专业地解答客户问题，积极帮助客户解决问题，提供合理的解决方案，确保问题得到妥善解决。

三、服务态度。

客服在服务过程中，需要保持良好的服务态度，对客户要有礼貌，态度友好，
善于沟通，善于倾听客户意见和建议，能够主动关心客户，提供周到的服务，让客户感受到贴心的关怀。

四、工作效率。

客服需要在工作中保持高效率，及时回复客户咨询，不拖延客户时间，做到快速、准确地处理客户问题，提高客户满意度，提升工作效率。

五、专业知识。

客服需要具备扎实的专业知识，了解公司产品或服务的相关信息，能够对客户
提出的问题进行准确解答，为客户提供专业的咨询服务，增强客户对公司的信任感和满意度。

六、团队合作。

客服需要具备良好的团队合作精神，与同事之间要互相协作，相互支持，共同
完成工作任务，提升团队整体的服务水平和质量。

七、工作纪律。

客服需要严格遵守公司的工作纪律，做到准时上班，遵守工作制度，服从管理，保守公司机密，维护公司形象。

以上是在线客服质检评分标准的相关内容，希望每位客服能够严格按照这些标
准来要求自己，不断提升自身的服务水平和质量，为客户提供更优质的服务。

C2、客服品质检查考核标准及评分表

仪容仪表
对当值前台客服助理共3人（不足3人按实际人数为准），进行目测检查/3处以上不规范为不达标。对当值前台客服助理各共2人进行模拟或实操检查/3处以上不规范为不达标对当值前台客服助理共2人（不足2人按实际人数为准），进行目测检查/3处以上不规范为不达标。对当值前台客服助理共2人进行模拟或实操检查/3处以上不规范为不达标抽查1名前台客服人员在接待或模拟客户来访或来电过程中的语言/3项以上不规范为不达标业务流程2项，业务知识及项目情况各1项，抽查2人/3处以上不规范为不达标抽查本季度任意一个月的质量记录/单项3处以上不合格为不达标，培训计划或记录任意缺失一项为不合格抽查本季度任意一个月的质量记录/3处以上不合格为不达标，考核缺失为不合格目测检查接待台面及抽屉及柜筒，/3项以上不规范为不达标目测检查接待区域物品摆放/3处以上不规范为不达标检查接待区域现场卫生状况/3处以上不规范为不达标查看本月内2天工作台账与交接班本、服务派工记录，3项以上不规范为不达标抽查该项目出租、装修、入住录入情况/2处以上不规范为不达标抽查各类资料是否专柜存放、分类、齐全、完整、实用且符合标准化；存档版本为最新有效版本，3处以上不规范为不达标抽查该项目客户资料更新情况/2处以上不规范为不达标抽查本季度最近2次投诉相关记录/2处以上不合格为不达标(统一格式）对照《重点客户档案花名册》抽查本季度第任意一月3户相对应的《客户造访记录表》/无记录或 3处以上记录不规范为不达标检查当季度任意一月催缴方案/无方案或单项2处以上不规范为不达标检查当季度任意一月《物业费催缴记录表》催缴记录/无记录或2处以上不规范为不达标检查当季度任意一月物业管理费催缴的专题会议纪要以及周会议纪要/无记录或1项以上不规范为不达标分别抽查本季度装修公司装修和自行装修各1户的办理情况/无记录或3处以上记录不规范为不达标

电话客服质检方案

电话客服质检方案1. 引言电话客服作为重要的客户服务渠道之一，其服务质量的高低直接决定了企业在市场竞争中的优劣。

为了保证电话客服的质量，每个公司都需要建立一套有效的电话质检方案。

本文将详细介绍电话客服质检方案的构建和执行过程，涵盖了质检标准、质检流程、质检工具等方面。

2. 质检标准质检标准是电话客服质检方案的核心，其主要包括以下几个方面：2.1 服务标准服务标准是电话客服中最基本的质检标准，涵盖了客服员必须达到的服务要求，如礼貌用语、业务知识、应答速度等。

服务标准是针对每个客户提升服务质量的首要标准，必须能够很好地传达公司的核心价值观，体现公司客户服务的质量和水平。

2.2 语音标准语音标准是对客服员在通话中语音表达的规范要求，如音量、语调、语速等。

语音标准对于电话客服人员非常重要，对于客户在电话服务中的感觉和信任感具有重要作用。

语音标准要求客服员在通话时应注意用音量适中、语调和善、语速适中等，以确保语音的清晰和美好。

2.3 内容标准内容标准是电话客服中最最关键的质检标准，主要是指客服人员在服务中提供的质量问题、答案的正确率，以及对客户问题的回答的准确性等方面。

客服的内外内容标准应该与公司的产品信息和业务规定相符，要求客服具有业务相关知识的掌握和积累、快速的反应和交流等能力，以确保客户得到高质量的服务。

3. 质检流程质检流程是指从电话客服接听到服务结束，整个过程中的服务质量监控、评估和处理的全过程，该流程分为以下几个步骤：3.1 随机抽检随机抽检是质检流程的第一步，通过系统随机抽取一部分电话服务进行质检，以保证样本有代表性。

客户服务中心或者团队经理应该每月至少选取5%的电话进行随机抽检，涵盖服务标准、语音标准和内容标准等方面。

抽检结果应该记录下来进行分析和总结。

3.2 质检评分质检评分是质检流程的第二步，通过对电话服务进行评分，来确定客服员在服务中的优劣，对于表现优秀的客服员，应当要及时地予以表扬，对于表现不足的客服员，应进行合理的评估和改进，通过不断的改进提升客户服务水平。

客服质检考核标准

客服质检考核标准
一、服务态度
礼貌待人：是否使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”等。

热情耐心：是否对客户的问题表现出热情和耐心，不厌烦、不催促。

回答及时：是否及时回答客户的问题，不拖延时间。

声音清晰：是否用清晰明了的语言回答客户的问题，让客户听得清楚明白。

二、沟通能力
理解能力：是否能理解客户的需求和问题，并给出正确的解决方案。

应变能力：是否能灵活应对突发情况，不慌乱、不紧张。

表达能力：是否能清晰明了地表达自己的观点和建议，让客户明白易懂。

沟通能力：是否能和客户建立良好的沟通关系，听取客户的意见和建议。

三、专业能力
知识储备：是否具备相关的专业知识，能够解决客户的问题。

问题解决能力：是否能快速准确地找到问题的原因，并给出有效的解决方案。

学习能力强：是否愿意不断学习新的知识，提高自己的专业水平。

服务技能：是否具备良好的服务技能，能够为客户提供优质的服务。

四、效率
工作效率：是否能高效地完成工作任务，不拖延时间。

时间管理：是否能合理安排时间，做到工作与休息的平衡。

工作质量：是否能保证工作质量，不出现错误和疏漏。

团队协作：是否能和团队成员协作完成任务，提高工作效率。

五、客户满意度
服务态度满意度：客户对服务态度的满意度评分。

服务质量满意度：客户对服务质量的满意度评分。

处理问题满意度：客户对处理问题的满意度评分。

整体满意度：客户对整体服务的满意度评分。

客服质检标准

客服质检标准客服质检是企业管理中非常重要的一环，它直接关系到客户满意度和企业形象。

客服质检标准的建立和执行对于提高客户服务质量、增强企业竞争力具有重要意义。

因此，我们需要建立一套科学合理的客服质检标准，以确保客户服务质量的稳定和持续提升。

首先，客服质检标准应包括客服人员的基本素质和技能要求。

客服人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动倾听客户需求，积极解决问题。

同时，他们还需要具备业务知识和产品知识，能够对客户提出的问题进行及时准确的回答和解决方案的提供。

其次，客服质检标准还应包括服务态度和行为规范。

客服人员在处理客户问题时，需要保持礼貌、耐心和友善，不得出现对客户不耐烦或态度恶劣的情况。

在处理客户投诉和纠纷时，客服人员需要冷静应对，不得情绪化或发泄不满。

此外，客服人员在工作中还需要遵守相关的保密规定，对客户信息进行严格保密，不得泄露客户隐私。

另外，客服质检标准还应涉及服务质量评估和监督机制。

企业需要建立一套科学的质检评估体系，对客服人员的服务质量进行定期评估和监督，发现问题及时进行纠正和改进。

同时，客服质检标准还应包括对客户反馈的及时跟进和处理，及时解决客户的投诉和意见建议，以提高客户满意度和忠诚度。

最后，客服质检标准还应包括客服流程和服务标准的规范化。

客服人员在工作中需要按照规定的流程和标准进行操作，确保服务质量的稳定和一致性。

同时，客服质检标准还应包括对客服工具和系统的使用规范，确保客服工作的高效进行。

总之，客服质检标准的建立和执行对于提高客户服务质量、增强企业竞争力具有重要意义。

只有建立科学合理的客服质检标准，才能够确保客户服务质量的稳定和持续提升，提升企业的市场竞争力。

因此，我们需要重视客服质检标准的建立和执行，不断完善和提升客户服务质量，提升企业的核心竞争力。

客服质检考核标准

客服质检考核标准客服质检考核标准客服质检是对客服人员在工作过程中服务质量和技能的评估和监控，通过客服质检可以发现问题并及时解决，提升客服服务质量和客户满意度。

以下是客服质检的标准和指标。

1. 语言表达能力客服人员应具备流利准确的语言表达能力，能够清晰明了地表达自己的意思，并能理解客户的需求。

2. 专业知识和技能客服人员应熟悉所属行业的相关知识和产品知识，了解公司的服务流程和政策，并能完整准确地向客户提供相关信息和解决方案。

3. 团队合作精神客服人员应具备良好的团队合作精神，能够与团队成员协作，共同解决问题，提升工作效率。

4. 具备耐心和细心客服工作需要耐心、细心的态度，对待每一个客户都应始终保持耐心，细心地倾听客户的需求，细致地解答问题。

5. 服务态度客服人员应具备积极主动的服务态度，善于向客户提供帮助，并能够快速、准确地解决客户的问题，让客户感受到优质的服务体验。

6. 快速反应能力客服人员应具备快速反应的能力，能够迅速处理客户的问题，及时回复客户的咨询，避免长时间的等待和延迟。

7. 问题解决能力客服人员应具备良好的问题解决能力，能够分析问题的根源，找出解决方法，并能有效地引导客户解决问题。

8. 纪律遵守客服人员应遵守公司的纪律规定，按照工作流程和工作要求进行服务，保证服务质量的稳定性和一致性。

9. 技术运用能力客服人员应熟练掌握客服系统和其他工具的使用，能够高效地记录和查询客户信息，提高工作效率。

10. 异议处理能力客服人员应具备妥善处理客户异议的能力，能够耐心听取客户的意见和建议，积极解决问题，保持良好的客户关系。

通过对客服人员的质检，可以及时发现问题，针对问题进行培训和辅导，提高客服人员的服务质量和技能水平，以达到提升客户满意度的目标。

同时，客服质检也可以为客服部门提供数据支持和决策依据，为公司的客户服务工作提供参考和改进方向。

银行客服录音质检评分标准

银行客服录音质检评分标准
一、服务规范
1.没有使用问候、结束
2.使用服务忌语、禁语(如否定、反问、抬杠等)
3.没有使用礼貌用语“请”“您”“谢谢”“不客气”“对不起”等
4.电话需要转接或被“插入”时没有征求客户同意
5.口头语、口头禅等等较多
6.求助时没有按系统静音键
7.呼录音未按要求关联工单号
二、服务态度
1.打断用户讲话
2.精神不集中，没有及时、正确回应用户问题
3.出现:急躁、厌恶、催促等情况
4.出现消极、敷衍、推诿、工作态度不严肃
5.系统报号后没有及时应答，以客户“喂”三声为准
三、语音语调
吐字不清
2.语气冷漠、懒散、生硬
3.没有按用户要求调整语速
四、业务知识
1.没有针对客户关注的问题解答、偏离主题
2.没有说明需要注意的事项和资费
3.业务不热悉，错误指导用户
4.未按规定的话术及流程处理
5.文字内容表达不清晰
6.工单内容过于白话或错别字(偏差)
7.错误定位用户
五、工单质量
1.没有核对客户信息或复述信息不准确不完整
2.未按规范处理工单
3.未正确派单
六、严重扣分
1.超时或未生成工单
2.无故挂断用户电话
3.言行影响公司形象
4.故意制造虚假工单
5.产生用户或公司费用损失
6.因服务或操作失当产生用户投诉升级
7.工单录入错误误导后续工作。

互联网客服质检标准

分值
好：5 一般：3 差：0 好：5 差：0 好：5 一般：3 差：0 好：5 一般：3 差：0
好：5 一般：3 差：0
好：5 一般：3 差：0
好：15 一般：12 差：0
好：15 一般：12 差：0
好：15 一般：12 差：0
好：15 一般：12 差：0
互联网客服质检标准
项目内容
服务礼貌用语规范使用。（5分）服务礼仪 (10分）首次回应时长规范。（5分) 信息录入规范信息录入完整准确。（5分）（10分）
ห้องสมุดไป่ตู้
规范执行（10分）
规范执行情况（10分）
语言表达能力（5分）服务态度（10分）服务专注度（5分）
业务解答全面、严谨程度（15分）业务能力（30分）处理问题效率（15分）
安抚客户能力（15分）
服务能力（30分）
服务能力（30分）
服务主动性（15分）
互联网客服质检标准
标准
好：服务用语（首问语、结束语、沟通用语、礼貌用语）使用标准、得当。一般：服务用语基本规范，礼貌用语略有欠缺（如：请、请问、您等），但不影响客户整体感知。差：服务用语播报不规范、礼貌用语使用不恰当，影响到客户感知。备注：出现服务禁忌问题，该条录音为致命差错录音首次回应时长：20S（集团标准）好：首次回应20S左右（即<30秒），客户感知良好。差：首次回应20S以上，造成客户不良感知。好：信息录入语句通顺、表达准确、完整、不缺字、漏字、错字。一般：信息录入出现任意一项，但不影响整体感知的。差：出现语句不通顺、表达不准确、不完整、缺字、漏字、错字其中的一项，且影响整体话务感知的。好：严格执行各类服务规范，并可根据客户需求或要求灵活运用。一般：可严格执行各类服务规范，但运用欠灵活。差：执行不规范或执行错误，执行过程中不能根据客户需求灵活运用（如：不能灵活运用，给客户造成不良感知或激起客户投诉）好：表达通俗易懂，对于不易理解的专业术语可自如转换成通俗语言进行表达，使客户容易理解；具备较好的沟通能力及表达技巧。一般：表达通俗易懂，可适当使用专业术语、通俗用语，客户可以正常理解；或沟通技巧略有欠缺，但可以被客户理解与接受。差：机械地粘贴知识库内容，缺乏语言转换能力，致使客户无法理解；无表达技巧，所表述内容引起客户不满或歧义。好：注意力集中，回答客户问题到位，沟通过程顺畅。一般：注意力集中，偶有需要客户重复的现象，但整体感知不影响差：因注意力不集中或不认真，在客户已经表述清楚的情况下，仍需要客户重复或答非所问，影响客户感知的。好：解答全面准确；关键知识点查询、提醒到位，较好解决客户疑问。一般：解答准确，但部分关键知识点提醒不全面或排障分析不到位，未给客户造成经济损失。差：解答错误/解答正确，但客户复述时明显错误，未进行纠正/解答正确，但表述不严谨，给客户造成不良感知的/解答错误，及时发现后更正，给客户造成不良感知的备注：如整体话务解答错误，影响客户正确判断或处理。则该条录音为致命差错录音！好：可灵活运用现有支撑工具，帮助客户查询解决问题，处理效率高。一般：可运用现有支撑工具，帮助客户查询解决问题，虽不够熟练，但最终解决客户问题或虽客户认可所提供的解决方案，但部分信息提供不完整无法判断客户问题是否能够解决差：属自身受理范围内问题，但存推诿的问题，影响客户问题的解决。好：站在客户立场着想，必要时运用适当的语言对客户情绪进行安抚（如请您放心、我很理解您的心情、请不要着急等）或对客户的建议表示由衷的感谢等一般：能站在客户立场考虑，但敏感度较弱，只能对用户明显的激动情绪进行安抚，或仅能形式化的感谢。差：能做到站在客户立场考虑，不能对客户情绪进行适当安抚，或对客户咨询反映的问题表现出不理解当客户出现不满情绪时，不能有效安抚客户。注：如整体话务不涉及客户情绪波动，则不扣分。

在线客服质检标准

在线客服质检标准(总3页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March在线客服质检标准No 项目分项次内容说明值内容分值首次响应时间2首次响应时间不得低于 30 秒1响应时6平均响应时间2平均响应时间不得低于 40 秒间帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得回应客户时间2大于 2 分钟标准话术：a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的！标准开头语2 b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我是店内 XX 客服，很高兴为您服务！c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳开头语的24标准话术如下：结束语话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗”客户：“没有了”标准结束语2客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。

b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快！适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”、“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼。

礼貌用语3如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您好”。

3服务用15使用话术3参考《快捷话术》回复客户语不出现服务禁3禁止出现服务禁语----“不知道”、“不清楚”、语“不了解””不能”等禁语禁止反问客户3禁止出现采用反问顾客的用语表达强调正面信息3强调正面信息，我们可以做的，避免“我只能”，“我没有权利”等用语状态积极4服务状态积极主动服务专心3专心服务，避免让客户重复已表述过的内容服务耐心4耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪4服务态18判断标准: 未给客户问题给出建议解决方案时度讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案不催客户断线4后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语。

kpi客服质检评分标准

10分
聆听准细致
5分
聆听出现偏差、但无影响，或聆听出现严重偏差但补救措施
0分
聆听出现严重偏差、答非所问，影响整体通话，且没有及时补救措施
沟通技巧及服务主动性（25分）
沟通技巧（20分）
20分
准确理解客户意图，及时响应，主动引导，沟通顺畅愉悦
15分
基本理解客户意图，沟通顺畅，引导性较好，沟通顺畅愉悦，临场应变能力较好
客服部通话录音质检评分标准
录音质检（满分100分，减分项）
项目
分类
得分
得分使用情况
规范用语使用情况（2使用首尾语
3分
未使用首语或首语使用不正确，尾语使用正确
3分
未使用尾语或尾语使用不正确，首语使用正确
0分
未使用首尾语、或首尾语使用不正确
语言组织、服务用语是否规范（15分）
10分
对客户意图理解较慢，需要多次确认才能给予回复，引导性欠缺，应变能力一般，问题解决较慢
5分
引导性差，任凭客户唠叨或被客户带入其他话题：被客户一直压制无法接话，以敷衍结束通话，或屡次打断客户讲话，不理会客户感受，自顾滔滔不绝
0分
客户在通话中因各种原因表现出投诉倾向或不满情绪，未能主动道歉安抚，道歉，置之不理
语音、音调是否饱满热情，语速适中（20分）
语音、音调是否饱满热情，语速音量适中（10分）
10分
语音、语调饱满热情，语速平稳，能配合客户调整语速音量
8分
语音、语调平淡，语速平稳，能配合客户调整语速音量
5分
语音、语调冷淡，语速平稳，音量偏大或偏小
0分
语音、语调冷淡，语速或快或慢，音量偏大或偏小
聆听是否准确细致（10分）
5分