咨询面对患者各种抗拒点的接诊话术

咨询面对患者各种抗拒点的接诊话术1、病人问多长时间能够治愈，为什么?通常，病人问到多长时间能够治愈，那么，可以这样理解，就是这个病人已经完全信任自已的病情，或者她(他)早已知道自已的病情，只是被此病症折磨的时间够长了，或许在别的地方已经花了很多钱了，或许是这个人从来没有治疗过，只是对这种病症过于恐惧。

所以，我们医生在遇见类似这种病人时，一般可以以以上情况推断，对治疗过的病人，如：”你这个病也不是很严重，一般3—5天也就差不多了，我们采用的办法是，治疗两天后进行复查，两天后我们根据治疗情况，就可以断定具体治愈时间了。

对没有治疗过的患者，如：根据你目前的病情来看，不是非常乐观，不过，要尽快治愈，需要你的配合，比如说要搞好卫生、要忌口、要坚持治疗等等，如果快的话，一般3-5天也就好了，最多，也就在3-7天左右就差不多了。

”2、病人问一个疗程得花多少钱?为什么这么贵?我们坚决不对病人讲疗程，只做一些简单的解释，如：”你的这个病，看得不是很严重，其实已经形成上行感染，如果治疗不得当或不及时治疗，很容易引起合并症，不过不用担心，根据你现在的情况来看，只要规范治疗，大概3-7天也就治好了，这得看你对我们治疗及药品的吸收能力了。

(如果病人问要花多少钱，那么回答是：我们要根据你的病症，先进行两天的综合治疗，然后还要进行复查，根据你的复查情况来定，一般3—7天也就差不多了，为了身体健康，花几百元钱也是值得的)，病人要反应为什么这么贵?回答如：你患的是XX病，是感染了XXX细菌，不是普通的病症，一般的药物对XXX菌的效果是不理想得，我给你选用的是专科药品，价位肯定是会高一点，其实现在的人，健康意识都比较强，都比较珍惜自已的身体，都想自已的病快快好，所以，来我们医院的病人，大都是自已选择要用好药的，因为普通药物，一个疗效不佳、另一个疗程太长，一般的人是没有时间天天打针吃药的。

”3、病人问为什么药店里买不到这种药?病人要反应为什么药店里没有这种药，应该说这对我们医生来说，是个好事。

回答如：我们医院长年与国外多个医院合作，有医疗技术合作和药品器械合作，所以我们医院采用的药品都是与国际同步的，其实，国外的医疗发展比我们这里要快得多，所以，就算是药店，也未必能够跟得上。

4、病人问为什么药店里的药和你院一样，而价格便宜得多?药店的药品肯定比任何一家医院都要便宜，因为医院的所有收费标准都是根据物价局规定的，不能高，也不能低。

而药店的规定就是不超过国家规定标准，什么价位都可以卖，但是也有一个缺陷，药店买药固然便宜，但不安全，一个要防假药，另一个最主要的是在药店买药，就脱离了医生的保护，比如说：治疗了两三天以后发现效果不好，药品产生了过敏现象等，药店处理不了这些问题的，那么在医院，医生可以根据你的用药情况进行药量加减、替换，并对你的治疗情况进行监督、复查，制定确切的治疗疗程。

同时，根据治疗情况，确定患者的病症是否痊愈。

我们都知道，现在的人，自我健康意识都强，只要不贪小便宜，最好还是在医院治病，配合医生治疗。

5、如果病人带得钱不够，如何处理?如遇到病人带得钱不够，只要不超过50元，医院应该给医生部份权利，可以让病人欠帐。

当然这中间我们也可以增加一个让病人相信的过程。

如：你先稍等片刻，我请示一下我院领导，看能不能让你先欠着。

(医生必须有绝对把握此病人能回来复诊，并在收费单上签字)6、病人问包不包治好?你要怎样回答?我们的宗旨是决不能对病人下“决定性的承诺”。

这样的病人，一般来说都比较难缠。

我的回答是：”你听说过有看病包好的吗?就算我们可以给你包好，你会相信吗?在医疗法规上，如果我这样做了，那我就犯法了，我可担当不起啊!所以就算能治好，我们也不会下这样的承诺。

其实你的病情并不是非常严重得，应该是不用很长时间就可以好的。

”我们采用的方法是：先根据你的病症治疗两天，然后进行复查，看恢复情况，再针对性做治疗方案。

不会花很多钱，也不会花费很多时间。

在这里我唯一能给你保证的一点就是，你的病只要配合我们医生，规范治疗，不用很多时间，肯定能治愈的。

7、为什么有的病人疗程长，有的短?病人疗程的长短，其实要根据病人的种类来分，比如说病人的病症不同，病人说我们医院的药贵，病人的经济情况不允许，病人的时间不允许，当然，不管是任何一个理由，我们首先肯定是要留住病人。

先进行两天的治疗后再做工作。

致于有一部份病人无端流失，是我们在以往的工作做的不够细致，这一点我们一定要加强。

8、当病人治疗几天后，打电话或来门诊反馈疗效不满意时，该什么办?当病人治疗几天后，发现疗效不佳，首先我们要对患者进行一次新的复查。

根据复查结果，如真的效果不好。

回答如：“首先，我会及时找出原因，你目前只是症状缓解较慢，根据复查结果显示，还是有效果的，你以前是否用过大量的抗生素类药品，如果用的多，会对药品产生一定的耐药性”。

如果患者说没有，那么，回答是：“每个人都有着不同的个体差异，好比同样两个人感冒了，有的人不用吃药，也能抗过去、有的人吃点药也就好了、有的人要打好几天针才能好，这就是个人的身体体质不同，对药物的吸收情况不同，你不用着急，耐心治疗，过两天，症状就会明显下去的。

如这时病人问，那要是过两天症状还下不去，那该什么办?回答是：“一般是不会的，如果还是效果不好的话，我们可以给你做一个药敏试验，然后再针对性治疗。

9、为什么有些病人治疗效果较差?如何解释?病人治疗效果较差，大都是病人故意编造的。

其实有很多病人，有效果他也是说没什么效果的，可以这么解释：病人有一定的耐药性、(另外可根据第8条对病人做解释。

)10.如何对病人进行心里治疗?对病人做心理治疗，一般针对的是一些农村女性，或对生活比较悲观的病人，要做好心理治疗。

首先我们要了解病人的具体情况，就是要贴近病人，同情病人，尽可能的争取得到病人的信任。

一旦病人信任我们以后，我们要根据病人的实际情况对他进行开导，让他保持乐观情绪，不悲观、不厌世，对生活充满希望，让他了解健康与快乐才是他的所需。

11.如何劝服病人坚持治疗?劝病人坚持治疗，要根据不同的病人情况而定，一般来说，我们会采用一种办法，让病人自动坚持疗程。

也可以根据我们一贯采用的，如：我们先给病人制订两天的治疗，第三天进行复查，给病人信心，让他坚持治疗。

同时，一旦第三天病人接受治疗，我们要继续采用该方法，告诉他：他的病情大概在三天后效果就会很明显，但还要进行一次复查，以便确定是否痊愈，到了第六天复查的时侯，我们会告诉病人他的病症基本上已经好了，只是根据化验结果的情况来看，还有散在的细菌存在，需巩固两天。

我们要采用连环的办法来坚持病人的疗程。

12.病人问这是不是私人医院?该如何回答?回答是：我们医院是市卫生局直属下的医疗机构，很多医生都是从内地聘请过来的。

医生上岗前都是通过专家专门培训后才上岗的。

13.如果病人说家庭经济条件真的很困难，无法接受系统化、规范化治疗时，该如何处理?如果病人的经济条件真的很差，我们又想留住病人。

医生在了解后，可以向院领导申请，给病人打一定的折扣。

当然我们的语气要适当：请你先不要着急，我请示一下院领导，看能不能给你多打点折。

一旦能够成功，病人肯定会很感激医生的，那么，在这个时侯，我们就有绝对把握留住病人了。

14.有些病人第一天完全接受治疗，第二天却不来了，为什么?我们该如何避免这种现象，让病人绝对遵守医嘱，坚持预定疗程治疗?这些现象可以这样分析，病人对我院的不信任，病人到外面自已买药去了。

一般来说，病人第一天做了治疗，我们要在第一天采用一些药店绝对买不到的药品，以减少病人到药店买药的可能性，再一个是在第一天的治疗当中，比如：采用阴道微波，治疗后上一油沙条，要求患者不能取掉，需到第二天来医院取出。

当然，这些并不是主要的手法，主要应该是在第一天治疗的过程中做到让病人绝对信任，起码让病人第二天会来复查，我们也可以以复查为患者第二、第三天再来的理由。

15.在门诊量相应多的前提下，我们该怎样尽量去完成领导给定计划。

即每月预定营业额?门诊量多时，我们作为医生，也最高兴。

领导给定的工作计划，我们当然要尽量去完成。

当然，至于如何完成，我想应该是：首先根据领导的工作要求，所安排的工作技巧来开展工作，门诊量多，最怕的就是前一个两个病人来不看，因为那会带动一大帮的患者走掉，所以，我的方法是留住第一、第二个病号，尽量将处方开小，让病人接受，以便使其它患者受到感染。

16.对于你的患者，你是怎样给他制订疗程，一般为几天?给患者制定疗程，首先我们并不给患者说明具体疗程，只安排了前两天的治疗。

当然，在第一天，我们会告诉病人说，你的这些症状，治疗两三天后，症状就会有明显改善，到第三天，我们会给病人再复查一次，以确保完全治愈。

打完三天后，我们要根据复查情况，告诉患者：你的病已经基本痊愈了，不过，根据复查结果情况来看，说还有部分散在病菌存在，因此，你需要巩固，也就是说，你还需要再打两天针，再吃点口服药巩固。

我们对病人制订的疗程一般为7天。

(对特殊病例如：尖锐湿疣等性病病例，治疗方案及疗程要特殊对待)17.当门诊量减少时，营业额也随之下降，你将如何处理眼前困境?我们要及时反应科室病人量的情况，与院领导进行商讨对策，找出问题所在并尽快解决。

18.对于医院的药品品种、价格、产地及其他收费项目的价位，你有什么看法?对于医院药品，首先我们要求品种要适当，要有不同价位的药品供我们随意选择使用。

由于各种病人承受能力不同，我们要求每一类别的药品都需要有高、中、低价位，同时，必须是药店及其它医院没有的。

其它的收费项目，我认为可将部分常见的收费费用降到比其它医院低。

19.你是怎样与医院的医技及其它科室配合的?在科室合作方面，我们要求院领导经常组织我们与其它科室开单交流会议，我们要耐心与他们配合。

同时，希望医院能够协调其它科室同事的心理。

20.为创造效益，你认为我们医院的整体医疗队伍，应以何为中心。

为什么?我认为，我们医院的医疗队伍应以各科室医生为中心，因为医院所有科室都是围绕医生，如果医生留不住病号，开不出单子，所有科室只能是“英雄无用武之地”，所以，所有各科室都要积极配合医生，围绕着医生而开展工作，因此，在这里我要求给医生更多权力，有权力组织其它科室更好配合医生。

例如：院领导开会指出，除工作制度以外，其它科室工作人员必须服从医生的工作安排。

当然只能限在本科室范围内的工作安排，如：医生可以要求化验科、B超室工作人员怎样配合等。

三、如何建立病人对医生的信任度?病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。

自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。

除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。

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