辅导机构电话咨询话术

有问题我们这有专门的老师给孩子陪读和解答，各科老师都在，上门老师只能辅导一科，孩子的问题是多方面的，比如学习问题，理解问题等，这必须在跟孩子一起学习的过程中发现，解决。

这就必须要在我们这边陪读，我们要对孩子负责，而且从您家长角度想想，家庭是很温馨舒适的地方，学习气氛可能比不上学校）
提问：家长您对孩子的期望是什么？（我们我们机构教育的一对一授课加上陪读就相当于全科辅导，对孩子的提高是非常有效的。

我们跟老师，跟你们签定一系列协议，保证教学质量和教学效果）
电话里也无法全面了解您的孩子，这样吧，您抽空带孩子来我们这看一下我们的教学环境和设施，我们给您孩子过一个免费的咨询测试，看看孩子的情况到底怎么样，帮您分析一下孩子存在的具体问题，给您详细的建议。

您看这个周末您有时间吗？您跟孩子商量好，把具体时间约好。

周末来我们这的家长特别多，我们可以给您安排好测试时间，免得时间上和其他家长时间冲突。

提问：您贵姓？您的联系电话？我们可以把我们机构的一些信息发短信给您。

我们这的地址您清楚吗？
电话中的常用术语及基本套路
⑴礼仪问候：“您好，XX教育。

请问有什么可以帮您的？/有什么能为您服务的吗？/家长您是想给孩子请辅导老师是吗？”
⑵如果家长不做声，可以继续说：我们机构教育是一家专业的个性化课外辅导学校，您孩子是几年级呢？现在孩子的学习状态如何？他需要我们哪方面的帮助？
⑶如果是比较配合的家长，他一般会告诉你孩子的年级。

然后咨询师根据家长的反映可以有针对性的问到孩子的其他信息。

比如说：（切忌一口气连续提出三个以上的问题）
1）孩子的各科成绩怎么样？
2）在班级、年级的排名情况？
3）是什么学校？
4）孩子的学习目标是什么？
5）您对孩子的期望呢？
6）孩子以前的学习成绩怎么样？
7）孩子最喜欢哪个学科，最不喜欢哪个学科？什么原因呢？
8）什么时候成绩开始波动的？
9）有没有请过辅导？是什么样的辅导？家教还是小班？
10）辅导的效果怎么样？有没有进步？进步是否明显？有没有分析为什么进步不大？
11）孩子在家的表现情况怎么样？
12）放学回家后和周末孩子怎么安排自己的时间？
13）孩子平时学习自觉吗？
14）有没有阅读的习惯？
15）喜欢什么样的课外书籍？
16）是不是没有人督促就不想学习？
17）作业能否按时完成？
18）孩子回家是先完成作业还是先玩？
19）做作业之前有没有复习？做完作业有没有检查和预习？
20）平时做作业的速度快还是慢？
21）遇到不会做的题目孩子怎么解决？
22）孩子有没有参加兴趣班？有些什么样的兴趣爱好？
23）有没有和学校的老师沟通过孩子平时在学校的表现？
24）您有没有和孩子一起分析过孩子每次考试的试卷呢？
25）什么题型错得比较多？是选择题还是综合应用题？是什么原因错误的？26）是知识性错误还是逻辑性错误还是心理性错误或者策略性错误？
27）孩子会不会在考试中经常犯同样的错误？
28）孩子有没有总结错题的习惯？有没有准备错题本？
29）会不会把错误进行归类，避免下次犯同样的错误？
30）孩子平时和您和沟通怎么样呢？
31）在学习生活当中遇到困难会不会主动找你帮助？还是自己解决？
32）孩子性格特点是内向还是外向呢？
33）平时朋友多不多？都和什么样的人交往，这些您知道吗？
34）平时和学校老师的关系处理的怎么样？
35）有问题会不会主动的问老师？
36）孩子是和父母亲一起长大的还是爷爷奶奶或者其他亲属带大的？
37）孩子有没有受到青春期的一些困惑？
38）有没有早恋的现象？性格叛逆吗？等等；
以上是咨询师引导家长常问的问题（封闭式与开放式提问相结合），如果掌握了上面的提问，电话引导基本可以占据主导。

重要的是，要针对你的提问以及家长的回答做科学的分析，然后塑造危机感，让家长感觉到我们的专业并很快上门。

电话中常遇见的家长类型
我们按家长的性格特征和行为方式把家长分为四种类型，并分别用这四种动物来表示。

⑴老鹰型
他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。

他们可能急不可待地想知道问题的答案，我们机构教育可以提供什么样的服务给他们。

所以，这样的家长可能会严肃或者冷淡地在电话中刁难你，以显示他们的权威。

如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。

但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对教育主动提出自己的看法。

老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。

他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。

他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。

这类家长往往是从事较高级别的管理工作。

咨询建议：碰到这样的家长对咨询师提出来更高的要求，必须非常的专业。

谈单的时候要求简洁，具体，高度自信。

多用案例和数据说话，多用咨询道具。

切忌交谈时漫无目的，浪费家长的时间。

不可太关注细节，太感情化。

你也不可以以命令的语气来同他们沟通。

在大部分情况下，你可以提供两套辅导方案给家长，让家长自己做决定如何选择。

由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好签约的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。

咨询师也可以和这样的家长对着干，强硬的反驳他们的观点。

对于较温和的咨询师不建议这样做。

这样的家长一旦签约，后期维护非常容易，高度配合我们的工作。

⑵孔雀型
他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在也会表现得很热情，对你很友好，你可能在沟通中经常会听到对方爽朗的笑声。

孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。

但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。

如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。

他们喜欢在一种友好的环境
下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。

你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。

这样的家长多为女性。

做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。

咨询建议：你与孔雀型的家长可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。

由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多关于学生的信息。

咨询师要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们。

咨询师要充分引导家长宣泄他们的情绪，善于利用感性的力量来促成签约。

⑶鸽子型
他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。

他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。

在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。

虽说他们对你的介绍不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。

鸽子型的家长友好、镇静，属于特别好的人。

他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。

咨询建议：咨询师对待这样的家长要显得镇静，不可急。

讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。

你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。

由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过于热情，以免引起对方怀疑。

你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与家长建立起一定的关系。

因为鸽子型的家长难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。

与这样的家长交流时要温和，真诚。

咨询师的心态要平和，不要着急逼单。

当信任关系建立起来后，签约自然是水到渠成的事了。

⑷猫头鹰型
猫头鹰型的家长在往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。

他们往往在交往中并不太配合。

不管咨询师说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。

他们讲起话来，一般毫无面部表情。

如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。

猫头鹰型的家长很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。

对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。

咨询建议：咨询师要有详细的准备，让家长感到你是一个非常有条理的人，建立个人的吸引力。

注意一些平时不太注意的细节。

不可与他们谈论太多与咨询无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。

你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。

而且，提供的资料越细越好。

和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。

举例来讲，如果你原先与他商讨好的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。

对于猫头鹰型的家长，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。

我们在咨询的过程当中会遇到各种各样的家长，其实这些家长也可以做一个分类，这样在我们的咨询当中我们更容易找到应对家长的方式和技巧。

就象和不同类型的人打交道一样，我们应该用什么样的方式和技巧和他相处，这样才能使我们和家长的关系始终是在一个融洽的
“
状态里面。

可以让家长更容易的接受我们，以及接受我们所传达的理念以及我们所销售的产品。

在我们咨询过程当中，当然遇到的家长各种各样，类型也千奇百怪，我们不能光咨询，应该要时刻总结。

总结我们的经验和教训，这样我 们才能在不同的家长面前游刃有余。

主动打出电话
一、电话咨询失败后的挽救措施
电话咨询后，如果没有达标或者没有很好的跟家长沟通，这时需要立即调整好自己的状态，重新调整思路，整理此电话的信息点和突破点。

和同事及时沟通交流，看看同事有什么样的思路。

整理后，与家长重新沟通，这就涉及到回访电话：
首次电话沟通，导致咨询失败，常是由于以下几个问题造成的：
1、价格：家长如果听完价格后，态度就冷下来了。

挽救措施：我们不是纯粹按照小时收费的，而是一整套的流程：把一对一备课、授课、陪读、答疑、班主任管理、月考等详细说完——注 意，是详细地说，而不是两句话。

咨询师自己就可以忘记报价。

家长也可能会忘，如果还记得，那就明确说就是了！不用再模糊表达。

一 个月多少、一个小时多少，关系不大。

大多数情况下，询价只是人们习惯性的感性问，但是当我们说完价钱，家长就会理性地去分析了， 这时候我们再详细解释，家长也听不进去多少了——除非是你的报价与其心理预期符合。

永远不要指望第一次电话沟通就通过价格上的优 惠能吸引家长过来。

我们要做的是通过自身表达，让家长对师资+效果+咨询师个人魅力三方面认可。

另外，一对一”个性化辅导的费用要 根据每个学生不同情况而定，学生补习的科目不同、辅导的侧重点不同、每周辅导时间不同等等，我们专业的教于咨询师首先要根据您孩 子的情况，量身打造一套最适合孩子的辅导计划，其中包括费用。

因此，建议您带孩子到就近的学习中心，先请专业的教育咨询师就孩子 在学习上存在的问题尽心系统分析与咨询，再根据辅导计划确定需要的费用。

记住：“消费总是被引导的！”您不用担心价格问题，签约缴 费是最后的事情了，不要急于这样，先分析出孩子问题，我们能解决，我们让您报名，不能解决，我们是不会让你花冤枉钱的，我们还是 要维护我们机构的品牌的。

最后的决定权在您，您满意我们的计划，签约报名，不满意的话，咨询都是免费的。

2、报小班：家长本身对一对一不是很感兴趣，希望、给孩子报个班。

挽救措施：对于家长在电话中的问话，一定不要完全否定，紧紧围绕孩子的学习问题，分析孩子学习的问题。

依据孩子的特点，学习的方 式给家长以指导性的建议。

分析一个问题后一定要帮助家长总结一下，帮助家长梳理清楚。

3、师资：家长不太了解什么是个性化教学老师。

挽救措施：“个性化”教育所推行的就是——用最适合的老师教学，因为每位教师都有自己的教学风格，让老师的能力结构、个性特点与孩子 的“个性化”要求匹配，这样才能达到最佳教学效果。

我们有自己的教学研究院，有自己的专职一线教师，各学科、各年龄层、各种性格的
“
教师，我们均有所储备。

4、对方不留电话：疑心较重的家长。

挽救措施：应该贯穿在整个电话咨询过程中，先问对方如何称呼，再留会好一些。

告诉家长手机方便联系，干脆利落问 13 几的，别把话说 长了，反而显得不自信。

引导家长上门是接电话的首要目的，留电话是第二目的。

当遇阻时，别着急，再继续跟家长沟通孩子的情况。

让 家长感受到咨询师的真诚！如果没留下电话，感觉前面所有的工作就是白费，太遗憾了。

当家长不留电话时 95%是因为：对你不信任，既 然这样，他换个时间再联系你的几率几乎为零。

所以，我们要做的不简单是用技巧多说两句以求留下，最稳妥的是继续耐心与其沟通，以 建立信任。

5、对辅导效果的要求：
挽救措施：一定要表示出你对家长的理解。

因为我们做教育的最重视的是孩子的时间。

但是，作为教育心理学从业人员，我们并不赞成这 种想法。

更加希望您没有过多的向孩子传递这个信息，因为这样会给孩子增加压力。

如果家长或孩子周围的环境给他过大压力，反而会使 他离重点大学越来越远。

压力来自何处呢？例如过多的关怀，就好像一个跑步中的人，给他适当的推助，他会越跑越轻松；但若给他过大 的推助，他就会摔倒。

再例如您的这种问题。

您希望我们机构或某个辅导机构能给您和孩子一个重点大学的保证，这是出于您对孩子的关 爱。

相信您希望藉此能让孩子和家长的心中“有底”，给孩子减轻压力。

然而，您的这种做法投射在孩子身上，产生的心理活动就不仅仅是 您所希望的一般。

首先，这种“保目标”的做法，表面上给孩子一种支持，却同时传递给孩子“父母不够相信他能凭借自己的力量考上重点大 学的”的信息，令他产生自我怀疑与否定；另一方面，保目标”也容易令孩子对考试产生轻敌与侥幸心理。

对于一个即将参加高考的孩子， 至关重要的是客观、正确分析自己的实力，确定一个最适合自己的目标，将心态调整好，保持适当的节奏学习。

根据孩子的“个性化”因素 制定一套与他匹配的辅导计划。

在辅导过程中帮助他选择适合他的目标学校，调整他的心态与学习节奏，与孩子共同面对考试。

6、家长很认可，孩子不愿意来：
挽救措施：与孩子沟通进行说服工作，因为有些孩子对家长提出来辅导是反感的，他会觉得家长不信任他，或者是想给他添加学习任务。

这时应该换个人来进行说服工作，让孩子提前感觉到我们对他的关怀，感受辅导中心的老师与学校老师的不同，取得心理的认知。

这样的 孩子可能处于青春期，也可能很有个性，爱面子。

对父母的话有逆反心理。

7、家长对咨询师个人不认可:
挽救措施：换咨询师回访。

每位咨询师的沟通方式是不太一样的，可能换位咨询师能和家长沟通开。

电话咨询的首要目的是对客户进行有 效约访，如果没有对客户进行约访，那么电话咨询总体而言就是失败的。

每个电话资源的转化都直接关系着客户资源的最大化利用，所以 电话咨询失败后的挽救措施至关重要。

通常我们需要对电话咨询的客户进行等级分类管理，及时进行有效的跟踪，保证客户资源的最大化 利用。