第1节 旅游服务中的客我交往关系
培养旅游服务从业人员的人际关系处理能力
培养旅游服务从业人员的人际关系处理能力随着旅游业的快速发展，旅游服务从业人员的人际关系处理能力变得尤为重要。
作为旅游服务从业人员，他们需要与客户、同事以及上级建立良好的人际关系，以提供优质的旅游服务。
本文将探讨如何培养旅游服务从业人员的人际关系处理能力，以提升旅游服务行业的整体水平。
1. 了解人际关系的重要性在旅游服务行业中，人际关系的重要性不言而喻。
良好的人际关系可以促进团队合作、提高工作效率，并能够增强客户对旅游服务的信任感。
因此，旅游服务从业人员需要意识到人际关系对他们的工作有着重要的影响。
2. 提供专业培训为了提高旅游服务从业人员的人际关系处理能力，雇主可以提供专业的培训。
这些培训可以包括沟通技巧、冲突解决方法、情绪管理等方面的内容。
通过系统性的培训，旅游服务从业人员可以学习到适应不同人际关系的方法，并提升自己的处理能力。
3. 培养团队合作意识在旅游服务行业中，团队合作是非常重要的。
旅游服务从业人员需要与同事共同合作，以提供卓越的旅游体验。
因此，雇主可以组织团队建设活动，培养旅游服务从业人员的团队合作意识。
通过合作解决问题，旅游服务从业人员可以更好地理解团队合作的重要性，并且更容易与同事建立良好的人际关系。
4. 倾听客户需求作为旅游服务从业人员，倾听客户需求是提供优质服务的关键。
雇主可以鼓励旅游服务从业人员积极倾听客户的意见和建议，以不断改进自己的服务。
通过与客户建立良好的沟通和理解，旅游服务从业人员可以更好地处理人际关系，并满足客户的需求。
5. 培养情绪管理能力旅游服务从业人员经常需要面对各种情绪激动的客户。
因此，他们需要具备良好的情绪管理能力。
雇主可以提供相关的培训，帮助旅游服务从业人员学会控制情绪并正确应对挑战。
通过培养情绪管理能力，旅游服务从业人员可以更好地处理人际关系，并提供更好的服务。
6. 鼓励反馈和改进雇主可以鼓励旅游服务从业人员主动寻求反馈，并提供改进的机会。
通过接受反馈并根据反馈意见做出改进，旅游服务从业人员可以不断提高自己的人际关系处理能力。
《旅游心理学》第九章 旅游服务中的人际交往
教案
顺序号
11
授课班级
授课日期
授课方法
课堂讲授
授课
章节名称
第九章旅游游服务中的人际交往，正确认识角色
教学
重点与难点
掌握角色中的平等，更好的调整自己工作状态
更正、补充、
删节内容
使用教具
课堂讲授
课外作业
P79 1.2
课后笔记
检查意见
签字
教学过程设计
第一节旅游交往的特点
一、被动性
二、公务性
三、广泛性
第二节旅游服务人员与旅游者交往的两个层面
一、含义
人际交往层面；利益层面
二、两者相互联系
第三节平等与不平等
每个人的社会角色都是不断变化的。
课堂上的师生关系，但是课后就不一定要非常严肃
对于每个人而言，人格上大家都是平等的，但社会角色却不一定完全平等
服务员和顾客，就是提供服务与享受服务的关系，如果认为这样是不平等的，在一定程度就是否定了社会的存在。
此理论主要运用在服务阶段旅游从业人员的自我心理调节上
第四节改善人际关系的方法
一，原则
适应：形势、环境、职业
与人为善：心胸豁达；谦虚热情
扬长避短
二、了解人际交往中的两种因果关系
相互刺激中产生不一样的结果
旅游服务中的人际交往
单元三 服务中的人际交往
知识点一 服务中人际交往的心理状态
一、人际交往的定义 （一）定义 人际交往是人们在交往中心理上的直接关系或距离，它反映了个人
寻求满足其社会需求的心理状态。 （二）特点 人际关系是人与人在交往中建立的直接的心理上的关系。其特点是
： 1、个体性 在人际关系中，角色退居到次要地位，而对方是不是自己所喜欢或
单元三 服务中的人际交往
知识点一 服务中人际交往的心理状态
单元三 服务中的人际交往
知识点一 服务中人际交往的心理状态
二、服务中人际交往的心理状态类型 加拿大蒙特利尔精神科医生伯恩在《人们玩的游戏》一书中提出相
互作用分析理论。他认为人们在相互交往中，可以表现出家长型（ Parent）、幼儿型（Child）和成人型(Adult)三种心理状态类型。这些 心理状态类型与人的年龄没有关系，可以在人们日常与别人交往的行为 中表现出来。
愿意亲近的人成为主要问题。
单元三 服务中的人际交往
知识点一 服务中人际交往的心理状态
2、直接性 人际关系是人们在面对面的交往过程中形成的，个体可切实感受到 它的存在。没有直接的接触和交往不会产生人际关系，人际关系一经建 立，一定会被人们直接体验到。 3、情感性 人际关系的基础是人们彼此间的情感活动，情感因素是人际关系的 主要成分。人际间的情感倾向有两类：一类是使彼此接近和相互吸引的 情感；另一类是使人们互相排斥、分离的情感。人们在心理上的距离趋 近，个体会感到心情舒畅，如若有矛盾和冲突，则会感到孤立和抑郁。
（一）家长型 家长型以权威为特征，通常表现为两种行为模式： 1、命令式 命令式表现为统治、责骂和其他专制作风的行为。如一位经理，由 于员工的工作速度太慢而非常恼火，怒气冲冲地大声说：“你们无论如 何要在十分钟之内完成这件工作！”
旅游服务工作中的人际交往
９.２ 服务中人际交往的原则
• ２. 热情的服务态度 • 热情在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质, 一个待人热
情的人会令别人对他产生好感, 良好的人际交往是建立在情感交流的 基础上的, 一个服务员 对 客 人 热 情、 周 到, 往往容易得到客人的 好感, 如果服务人员的态度冷漠, 即使他的工作很仔细, 服务技能 很熟练, 也不会让客人感到满意。
第九章 旅游服务工作中的人际交往
• ９.１ 服务中人际交往的心理状态 • ９.２ 服务中人际交往的原则
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９.１ 服务中人际交往的心理状态
• ９. １. １ 服务中人际交往的心理状态类型
• 加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩 １９６４ 年在 «人们玩的游戏» 一书中提出相互作用分析 理论, 他认为人们在相互交往中, 可以表 现出家长型 ( Ｐａｒｅｎｔ) 、 幼儿型 ( Ｃｈｉｌｄ) 和成人型 ( Ａｄｕｌｔ) 三类型心理状态, 这些心理状态与人的年龄没有关系, 可以在人们日常与别人交往 的行为中表现出来。
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９.１ 服务中人际交往的心理状态
• (２) 家长型对幼儿型的交往, 如一位客人对服务员叫道: “ 拿瓶白 酒来!” 服务员答道: “ 好!” 此时客人的行为 是 家 长 型 的 命 令 式, 服 务 员 的 行 为 是 幼 儿 型 的 服 从 式, 交 往 是 平行的。
• (３) 幼儿型对家长型的交往, 如一位旅客突然发现丢失了她心爱的 结婚戒指, 她叫道: “ 哎哟, 我的戒指不见啦!” 服务员安慰道: “ 太 太, 请不要焦急, 我帮您找一下吧!” 此时 客人的行为是幼儿型的自 然式, 其表现出忧虑、 焦急的情绪, 服务员的行为是家长型的慈爱 式, 这种交往符合对方的心理企求, 交往是平行的。
旅游心理学服务中的人际交往
汇报人： 202X-01-05
目录
• 旅游心理学概述 • 人际交往在旅游心理学服务中的作用 • 旅游心理学服务中的人际交往技巧 • 旅游心理学服务中的人际交往案例分析 • 旅游心理学服务中的人际交往发展趋势和挑战 • 总结与展望
01
旅游心理学概述
Chapter
旅游心理学的定义和重要性
在旅游过程中，由于文化差异、语言障碍和个性差异等因素，人际交往可能会面临诸多挑 战。
对未来研究的展望
深化对旅游心理学服务中人际交往的理论研究： 未来研究可以进一步探讨旅游心理学服务中人际 交往的理论基础和机制，为实践提供更有力的指 导。
拓展对旅游心理学服务中人际交往的应用研究： 未来研究可以拓展人际交往在旅游心理学服务中 的应用范围，例如在导游培训、旅游产品设计、 游客关系管理等方面的应用。
应对挑战的策略和建议
加强跨文化培训
通过加强跨文化培训，提高旅游心理学服务人员的文化敏 感性和跨文化沟通能力，有助于克服文化差异和语言障碍 ，实现有效的人际交往。
运用技术手段
借助互联网和社交媒体等信息技术手段，可以更加便捷、 高效地进行人际交往，提高沟通效率和服务质量。
提高服务质量
通过不断提高旅游心理学服务人员的专业素质和服务水平 ，关注游客的个性化需求和期望，提供更加贴心、专业的 服务，可以提升游客的满意度和忠诚度。
人际交往在旅游心理学服务中的发展趋势
01 02
多元化发展
随着旅游市场的不断扩大，旅游心理学服务中的人际交往呈现出多元化 的发展趋势，不同文化背景和价值观的游客对旅游体验和人际交往的需 求和期望也在不断变化。
技术应用
随着信息技术的快速发展，旅游心理学服务中的人际交往也越来越多地 借助互联网和社交媒体等平台，实现更加便捷、高效的沟通与交流。
浅析旅游服务客我交往关系心理
浅析旅游服务客我交往关系心理专业：旅游管理班级：学生姓名：指导教师：完成时间：浅析旅游服务客我交往关系心理人类的社会交际活动复杂多样，旅游活动中的人际交往也不列外。
服务客我关系的心理互动往往对优质的旅游服务起着至关重要的作用。
旅游客我关系是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。
通过本学期对旅游心理学的系统学习和查阅图书资料，我将谈谈我对这个问题的看法。
一、客我交往形式：“客我交往”的形式分为直接交往和间接交往两种。
（1）直接交往。
直接交往是指运用人类的交际手段，如语言、面部表情、身体语言等面对面的心理接触。
（2）间接交往。
间接交往是指借助与书面语言、大众传播媒介或通信技术手段所形成的间接心理接触。
直接交往的优点是反馈迅速且准确，相对而言，间接交往的反馈联系则比较困难。
直接交往必须具备一定的条件才能进行：交往双方的一方想发出某种信息，另一方想收到这种信息，交往双方才能达到理想的效果；交往双方都有意无意地力争达到相互了解，双方各自支配着对方的反应。
在旅游服务中两种交往形式一般同时存在，而且以直接交往为主，可以说，它是影响服务效果的主要因素。
二、旅游服务中客我交往的特点（1）短暂性旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注重高效率的旅游者穿梭于各地，形成了旅游交往频率高、时间短的活跃局面、短暂性越加突出。
客人在一个目的地逗留的时间不会很长，而其中大部分时间都在观光或办公，在饭店逗留的时间较短，因而客我交往接触的时间也相应减少，客我之间熟悉交往的机会也随之减少。
但这并不意味着客我交往关系重要性的减弱。
时间短但频率高意味着‘回头客’可能会增多，如果不中时刻我关系，可能会导致大量老客户和潜在客户的流失。
（二）公务性在一般情况下，服务人员和客人之间的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的违规行为。
客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能全方面的了解客人，客我关系若发生公务以外的往来，可能会导致损害饭店声誉的情况发生，这是不可取的。
旅游交际礼仪
保持礼貌：尊重他人，使用礼貌用语 保持安静：在公共场合保持安静，不打扰他人 保持卫生：保持个人卫生，不乱扔垃圾 遵守规则：遵守当地法律法规，尊重当地风俗习惯
平衡
汇报人：
,
汇报人：
目录
CONTENTS
旅游交际礼仪 是指在旅游过 程中，游客与 导游、游客与 游客、游客与 当地居民之间 的交往礼仪。
旅游交际礼仪 包括语言、行 为、服饰、礼 节等方面的规
范。
旅游交际礼仪 的目的是营造 和谐、友好的 旅游环境，提 高旅游服务质 量，促进旅游
业的发展。
旅游交际礼仪 是旅游从业人 员和游客都应 该遵守的基本
穿着得体：根据场合选择合适的服装，避免过于暴露或过于随意 色彩搭配：选择与场合相符的颜色，避免过于鲜艳或过于暗淡 配饰选择：选择与服装相协调的配饰，如帽子、围巾、首饰等 鞋子选择：选择与服装相协调的鞋子，如高跟鞋、运动鞋等
入座礼仪：按照主宾、主人、副宾的顺序入座 餐具使用礼仪：使用刀叉、筷子等餐具时，注意不要发出声音 交谈礼仪：在餐桌上，避免谈论敏感话题，如政治、宗教等 敬酒礼仪：敬酒时，注意酒杯的高度，一般以酒杯略低于对方为佳 餐后礼仪：用餐结束后，注意收拾好自己的餐具，并向主人表示感谢
学习当地文化： 了解当地的风俗 习惯、礼仪规范， 尊重当地的文化 传统
保持礼貌：在与 当地人交流时， 保持礼貌，使用 礼貌用语，避免 粗鲁行为
尊重隐私：在与 当地人交流时， 尊重对方的隐私， 不要随意询问对 方的私人问题
旅游行业中的人际关系管理
旅游行业中的人际关系管理在当今竞争激烈的旅游行业中，人际关系管理成为了一个至关重要的因素。
无论是旅游经营者还是从业人员，都需要具备良好的人际交往能力，以建立和谐的合作关系，并提供优质的服务。
本文将探讨旅游行业中的人际关系管理的重要性，以及如何有效地管理这些关系。
一、建立良好的客户关系在旅游行业中，客户是最重要的资产之一。
建立良好的客户关系对于提高客户满意度、促进口碑传播以及增加重复客户至关重要。
为了建立良好的客户关系，旅游从业人员应该注重以下几点：1. 提供个性化的服务：了解客户的需求和喜好，并根据其个性化的要求提供相应的服务。
这样能够让客户感到被重视，增加他们对旅游产品的满意度。
2. 保持良好的沟通：与客户保持密切的沟通，及时回复客户的疑问和反馈。
通过积极的沟通，能够增加客户的信任感，提高客户对旅游产品的信心。
3. 解决问题的能力：当客户遇到问题或困难时，旅游从业人员应该积极主动地解决问题，提供帮助和支持。
这样能够增加客户的满意度，并树立良好的企业形象。
二、建立良好的同事关系在旅游行业中，同事之间的合作关系对于提供高质量的服务至关重要。
建立良好的同事关系能够促进团队的凝聚力，提高工作效率。
以下是一些建立良好同事关系的方法：1. 尊重和理解：尊重和理解同事的不同观点和工作风格，避免冲突和争吵。
通过相互尊重，能够增加团队的和谐性，提高工作效率。
2. 共享信息和资源：与同事分享有用的信息和资源，互相帮助和支持。
这样能够促进团队的合作，提高整体绩效。
3. 建立有效的沟通渠道：建立有效的沟通渠道，使得团队成员之间能够及时、准确地交流信息。
通过有效的沟通，能够避免误解和误导，提高工作效率。
三、建立良好的合作伙伴关系在旅游行业中，与供应商、合作伙伴之间的合作关系对于提供优质的旅游产品和服务至关重要。
以下是一些建立良好合作伙伴关系的方法：1. 理解合作伙伴的需求和利益：了解合作伙伴的需求和利益，并根据其要求提供相应的支持和合作。
第八章 旅游服务中的人际关系 ppt课件
我对你的 敌意
我对你的 尊重
你对我的 好感
你对我的 敌意
我对你的 贬低
我对你的 好感
你对我的 尊重
的第 人三 际节 难 题旅 和游 对服 策务
中
二、运用人际交往艺术，分两步反应法 （一）人际交往的三种“自我心理状态”
1．父母自 我状态
2．儿童自 我状态
自我心理状态
3．成人自 我状态
的第 人三 际节 难 题旅 和游 对服 策务
第一节 人际关系概述
第二节 旅游服务中的客我交往
第三节 旅游服务中的 人际难题和对策
通过本章的学习，要了解影响人际关系的因 素，了解客我交往的特点，懂得如何建立良好的 人际关系，懂得“当客人觉得自己没有受到应有 的尊重”乃是种种人际难题的症结，懂得如何通 过“成人与成人”的沟通和商讨去解决人与人之间 的问题。能正确理解“客人总是对的”这句话的含 义。掌握旅游服务中客我交往的原则。掌握旅游 服务中客我交往的沟通方式。掌握在人际交往中 以柔克刚的“分两步反应法”。
思 •3．客我交往的特点有哪些？
考 •4．旅游服务中客我交往的原则有哪些？ 题 •5．如何正确认识客我之间的“平等”和“不平等”。
•6．如何正确理解“客人总是对的”这一口号的实质和含 义。
•7．举例说明如何体现把“对”让给客人。
抬头背景
•8．请从心理学角度，分别说明旅游服务交往中常用的有
复 声语言的作用是什么？
二 节
旅
游
服
务
中
的
客 我
（四）不对等性
交
往
（一）短暂性
特点
（三）营利性
（二）公务性
第 二、旅游服务中客我交往的原则
二 节
稿件第八章 旅游服务中的人际关系.ppt
述 （四）帮助别人
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第 一、旅游服务中客我交往的特点
二 节
旅
游
服
务
中
的
客 我
（四）不对等性
交
往
（一）短暂性
特点
（三）营利性
（二）公务性
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第 二、旅游服务中客我交往的原则
二 节
（一）正确认识客我之间的“平等”与“不平等”
旅
游 1．人与人之间是平等的
服
务
中 的
2．服务人员不该与客人“争平等”
第一节 人际关系概述
第二节 旅游服务中的客我交往
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第三节 旅游服务中的 人际难题和对策
1
通过本章的学习，要了解影响人际关系的因 素，了解客我交往的特点，懂得如何建立良好的 人际关系，懂得“当客人觉得自己没有受到应有 的尊重”乃是种种人际难题的症结，懂得如何通 过“成人与成人”的沟通和商讨去解决人与人之间 的问题。能正确理解“客人总是对的”这句话的含 义。掌握旅游服务中客我交往的原则。掌握旅游 服务中客我交往的沟通方式。掌握在人际交往中 以柔克刚的“分两步反应法”。
2．第二步：“再说
题旅 和游
要用好“分两步反应法”就不能“心直口快”，
对 服 而必须很灵活地根据不同的情况选择不同的表达
策务 中
方式，但这样做的目的绝不是为了“治一治”谁，
最终目的要把彼此的交往引上“成人对成人”的轨
道，通过沟通和协商得到一个既解决问题，又搞
好关系的“双胜”结局。
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抬头背景
二 节
沟通，是双方或多方通过充分的交流而达到
旅 相互了解。
游 （一）有声语言沟通
旅游服务心理与人际交往
旅游服务心理与人际交往旅游服务心理与人际交往旅游服务心理与人际交往是指旅游服务从业人员在工作中与游客进行沟通、交流和合作的过程中所涉及的心理和社交行为。
在旅游行业中，旅游服务心理与人际交往的质量直接关系到旅游业的发展和游客满意度。
本文将深入探讨旅游服务心理与人际交往的重要性以及如何提升旅游服务心理与人际交往的能力。
旅游服务心理与人际交往在旅游行业中具有至关重要的地位。
首先，对于旅游从业人员来说，具备良好的心理素质对于提供优质的旅游服务至关重要。
旅游服务是一项具有一定压力和挑战性的工作，面对旅游行程的安排、突发事件的处理以及游客投诉等问题，旅游从业人员需要具备稳定的心理状态以及解决问题的能力。
其次，旅游服务的质量和游客的满意度是旅游业发展的关键。
优秀的旅游服务需要从业人员能够与游客建立良好的关系，通过有效的沟通和合作，满足游客的需求，提高旅游的质量和竞争力。
如何提升旅游服务心理与人际交往的能力呢？首先，旅游从业人员需要具备良好的沟通技巧。
沟通是人际交往的基础，对于旅游从业人员来说更是至关重要的能力。
他们需要具备清晰、准确地表达自己的能力，从容地倾听和理解游客的需求，并能够善于察言观色，灵活调整自己的表述方式，以获得游客的认同和信任。
其次，旅游从业人员需要具备良好的心理素质。
旅游服务行业具有一定的压力和挑战性，从业人员需要具备稳定的情绪和积极的态度，以应对各种突发事件和游客的投诉。
良好的心理素质可以帮助从业人员更好地应对压力和挑战，提高工作效率和工作满意度。
再次，旅游从业人员需要具备良好的学习能力和适应能力。
旅游行业发展迅速，各种新技术和新理念不断涌现，旅游从业人员需要具备学习新知识和应用新技术的能力，以适应行业发展的需求。
在实际工作中，旅游从业人员应该如何应对各种情况呢？首先，他们应该始终以游客的需求为重心，保持耐心、友善和服务意识。
无论是游客的咨询、投诉还是突发事件的处理，旅游从业人员都应该本着“客户至上”的原则，尽最大努力满足游客的需求，提供优质的旅游服务。
游客与旅游服务及管理者关系的分析
二、客我交往的特殊性
• 在旅游服务行业中，由于旅游服务及管理人员的特 定角色以及客人所处的特定地位，决定了旅游服务 与一般服务的不同，其特殊性主要表现为:
1)短暂性 旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注重高效益的旅 游者们穿梭般地往返各地，形成了旅游服务交往频率 高、时间短的活跃局面，短暂性的特点愈加突出。客 人在一个目的地逗留的时间不会很长，一般只有一两 天，因而客我之间接触的时间也相应短暂，客我之间 相互熟悉了解的机会也随之减少。
三、游客与旅游服务及管理者最佳关系模型
• “无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的 权利，同时将我的观点更有效地与你交换”----加拿大“中国 城市综合发展项目——泰山环境综合管理项”的专家在为泰 山管理人员编写的《客户服务培训教材》中这样写道。这就 是沟通。
• 1.沟通 • 沟通是指双方通过一定的信息交流而达到相互了考时间，找到恰当的话题，不伤和气地 解决了问题。再次，微笑是信赖之本。微笑是一个人对他人的态度诚恳的一 种表现，它能给人以亲切、友好的感受。
• 微笑的妙用还不仅仅是以上几点，微笑是美的象征，是自信的表现，是礼 貌的表示，是心理健康的标志。微笑性的表情语，配以文明用语，使无声语 言与有声语言相得益彰。
如何在旅游行业中建立良好的客户关系
如何在旅游行业中建立良好的客户关系在旅游行业中，建立良好的客户关系是至关重要的。
一个良好的客户关系能够帮助旅游业者吸引更多的客户和游客，提升业务的口碑和知名度。
本文将探讨如何在旅游行业中建立良好的客户关系，并提供一些建议和方法。
一、提供优质的服务无论是哪个行业，提供优质的服务都是建立良好客户关系的基础。
在旅游行业中，优质的服务包括但不限于：1.提供准确且详尽的旅游信息，包括景点介绍、交通信息、酒店推荐等。
客户在旅行前会进行一定的调研，如果能够提供全面、准确的信息，客户会对你的专业度和服务感到满意。
2.提供个性化定制的旅行方案。
了解客户的需求和偏好，为其提供符合其需求的旅行方案。
个性化的服务能够让客户感到被重视和尊重。
3.提供高效的售后服务。
及时回复客户的问题和需求，并解决出现的问题。
客户在旅行过程中可能会遇到各种问题，如果能够及时帮助解决，客户会对你的服务印象深刻。
二、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是与客户保持良好关系的重要一环。
以下是一些建立有效沟通渠道的方法：1.提供多样化的沟通方式，例如电话、电子邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求和偏好。
某些客户可能更习惯使用电子邮件进行沟通，而另一些客户可能更喜欢通过电话交流。
2.回应客户的问题和反馈要及时。
在社交媒体上关注客户的留言和评论，回复他们的问题和反馈。
客户会对你的关注和认真回应感到满意，并且增加对你的信任。
3.定期与客户进行沟通，例如发送电子邮件或短信提醒客户旅行前的准备事项，或者发送感谢信以及旅行后的问候。
这些小举动能够让客户感到被重视和关心。
三、关注客户的需求和反馈关注客户的需求和反馈是建立良好客户关系的重要手段。
以下是一些建立关注客户需求和反馈的方法：1.进行客户满意度调查。
定期向客户发送满意度调查问卷，了解他们对你的服务的满意度以及需要改进的地方。
2.积极采纳客户的建议和意见。
如果客户提出了一些建议或意见，要积极采纳并尽力改进。
客我交往名词解释
客我交往名词解释1. 客我交往呀，就好比是一场奇妙的舞蹈！你想想，在舞池中，你和舞伴要相互配合，对吧？就像你和客人交往时，要彼此理解、回应。
比如在商店里，售货员热情地和顾客交流，了解他们的需求，这就是客我交往的体现呀！2. 客我交往啊，那简直就是心灵的碰撞！就像两个小行星在宇宙中相遇，会擦出奇妙的火花。
比如你去餐厅吃饭，服务员贴心地为你服务，询问你的口味喜好，这不是心灵碰撞是什么呢？3. 客我交往呀，如同一场精彩的戏剧！你是主角，客人也是主角，大家一起演绎出美好的故事。
像导游带着游客游览美景，一路上欢声笑语，这就是客我交往的魅力所在呀！4. 客我交往啊，不就是友谊的小船嘛！要小心翼翼地维护，才能稳稳地航行。
比如你和朋友去逛街，互相给对方提建议，这就是在为友谊的小船助力呀！5. 客我交往呀，好像是搭建一座沟通的桥梁！只有桥牢固了，才能顺利通过。
就像客服耐心地解答顾客的问题，让顾客满意，这不就是在搭好那座桥吗？6. 客我交往啊，简直是温暖的阳光呀！能驱散阴霾，让人心情愉悦。
比如在医院里，医生和蔼地和病人交流，给予他们信心和勇气，这就是那温暖的阳光呀！7. 客我交往呀，不就是一场有趣的冒险嘛！充满了未知和惊喜。
像和新认识的客人聊天，发现彼此的共同点，多有意思呀！8. 客我交往啊，好比是一场甜蜜的恋爱！要用心去经营，用爱去呵护。
比如你为客人精心准备一份礼物，让客人感受到你的诚意，这就是恋爱般的感觉呀！9. 客我交往呀，就像是夜空中闪烁的星星！虽然渺小，但却能照亮彼此。
比如在聚会上，和陌生人友好地交谈，不就像星星在闪耀吗？10. 客我交往啊，那绝对是生活中的调味剂呀！让生活变得有滋有味。
像和客人一起分享快乐，分担烦恼，这就是调味剂的作用呀！我的观点结论就是：客我交往真的太重要啦，它能让我们的生活丰富多彩，充满乐趣和温暖！。
第1节 旅游服务中的客我交往关系
（4）空间距离
“个人领域”：每个人都有一个属于自己的空 间，并维护它、使之不受侵犯。 服务要求：首先，要尊重客人的“空间距离” 意识，不与客人讲过多的话，开过头的玩笑。
（2）身姿动作
服务礼仪讲过的 仪态要端庄 手势、表情、走姿、站姿、坐姿等 坐姿和站相不容忽视
（3）服饰
统一穿着工作服装，不过与高贵、华丽。 饰品佩戴，仅限于手表、项链、戒指、耳针， 不得佩戴手镯、手链、脚链、大耳环等过于夸 张的首饰。其次，要尊重客人的习惯和性格， 随时注意客人对空间距离的反馈信号。最后， 要追求共享空间的默契。
三、旅游服务客我交往的沟通方式
什么是沟通？ 指双方通过一定的信息交流而达到了相互 了解的过程。沟通方式主要有两种：言语沟通 与非语言沟通。
1.言语沟通
言语是人运用语言进行思考，并用以表达思想和交流信 息，影响他人的过程。 （1）言语沟通的原则 ①选择准确表达思想内容的语句。要注意斟酌措辞，不 要造成歧义。注意逻辑，不要颠三倒四，啰嗦重复。 ②言语交往要适合特定的交往环境。要考虑到交往对象、 时间、地点、场合、情绪等。如与外宾讲话，注意分 寸，不卑不亢；与年长者讲话，要尊重口气；与年轻 人讲话，要亲切、真诚。
1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表 明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就 来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门 “砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛 还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才 发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来……
第1节 旅游服务中的客我交往关系
客我交往
客我交往客我交往是指乘务员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿，解决旅客中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
它包含有交际和沟通思想的相互关系，交际和活动的相互关系，等等。
它是旅客服务存在的条件和方式，没有客我之间的交往，也就不可能有旅客服务。
在具有人与人关系的旅客服务行业中，乘务员与旅客的关系本应是对等的。
但由于乘务员所处的特定角色以及旅客所处的特定地位，具有一系列的特点。
这些特点表现为个人关系是短暂的，接触的双方是不对称的、不平等的，有一定的限制。
以上特点决定了旅客服务与一般的服务不同，其特殊主要表现为以下几方面：（1）不稳定性。
旅客服务是人对人的活动，它与一般商品人走茶凉截然不同，具有不稳定的特性。
例如，人们购买获得好评的食品，结果发现名不符实。
高票价乘坐了某次高铁后，结果发现服务并不佳，这两种情况是性质不同的问题。
前者食品相同，评价各异，而后者服务是否相同，可是大问题。
如果是做法相同，评价似乎也有个人的差异，纵然采用相同的做法，但如果接受这种方法的旅客有差异，如旅客的社会地位、经济利益、文化背景、喜怒哀乐情绪变化等。
因此，在旅客服务中很难形成“人投我以桃，我定报之以李”的互利关系，但却容易出现“1+1=0”这种特殊现象，即一般的旅客接受乘务员一般服务，其结果是没有冲突，但也没有美好的回忆。
（2）个体与群体的兼顾性。
客我交往中一般情况下，乘务员接待的是一些心理相异，具有不同消费动机和消费行为的个体。
因此在交往中，依据个体的个性消费特征，向他们提供服务成为交往的主要方面。
但有时乘务员也会接待由同一阶层、同一文化、同一经济条件、同一职业的人组成的团体，如旅游团的全体内部出现的模仿、暗示、对比、感染等特征，这要求乘务员必须注意对个体与群体性的兼顾。
（3）有利性。
乘务员与旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅客的消费动机是十分明确的，如旅客不同年龄、性别、职业、民族、国籍等情况，能为乘务员与旅客更好的交往提供重要的参考资料和有利的条件。
旅游服务中的客我交往
旅游服务中的客我交往
吴晓丽
【期刊名称】《山西大同大学学报（社会科学版）》
【年(卷),期】2007(021)002
【摘要】旅游服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作,是通过人际交往实现的.旅游服务中主要的人际交往是客我交往,它是旅游服务的先决条件和存在方式.要做好服务工作就必须研究与人打交道的学问,只有正确对待和处理好旅游服务中的客我关系,才能真正实现优质服务.
【总页数】3页(P8-10)
【作者】吴晓丽
【作者单位】山西大同大学商学院,山西,大同,037008
【正文语种】中文
【中图分类】F592.6
【相关文献】
1.导游带团过程中客我交往的技能探析 [J], 韩宏
2.浅析饭店服务中客我交往类型及应对策略 [J], 钱梦笑
3.沙发客与沙主旅游交往行为研究 [J], 段圣奎;张丽;姜辽
4.研究民族交往交流交融的新作
——《边界流动与族群变迁—宋元以来武陵地区的土客关系》评介 [J], 黄柏权5.研究民族交往交流交融的新作——《边界流动与族群变迁—宋元以来武陵地区的土客关系》评介 [J], 黄柏权
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简述旅客运输中的客我交往技巧
简述旅客运输中的客我交往技巧
旅客运输是一种客我交往的过程，旅客在这个过程中需要注意一些客我交往技巧，以保证旅途愉快、安全、舒适。
首先，旅客应该保持礼貌和尊重。
在与其他旅客、机组人员和地勤人员交往时，应该保持礼貌和尊重，不要进行粗鲁的言语或举止。
这不仅可以获得更好的服务，还可以避免不必要的争吵或纠纷。
其次，旅客应该合理地表达自己的需求和要求。
在旅途中，旅客可能会遇到许多问题和困难，例如航班延误、行李遗失等等。
此时，旅客应该在合理的范围内表达自己的需求和要求，但不要过度要求或不尊重他人的权益。
此外，旅客还应该尊重和遵守航空公司和机场的规定和要求。
例如，不要随意照相或录像，不要带违禁物品上飞机，不要在机舱内吸烟等等。
这些规定和要求是为了保障旅客的安全和舒适，旅客应该严格遵守。
最后，旅客应该保持心态平和和耐心。
旅途中可能会出现各种状况和不便，如机场拥挤、航班延误、飞行颠簸等等。
此时，旅客应该保持心态平和和耐心，不要过度焦虑和抱怨，以免影响自己和他人的情绪和体验。
总之，在旅客运输中，旅客应该保持礼貌和尊重、合理地表达需求和要求、遵守规定和要求、保持心态平和和耐心等客我交往技巧，以确保旅途愉快、安全、舒适。
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三、旅游服务客我交往的沟通方式
什么是沟通？ 指双方通过一定的信息交流而达到了相互 了解的过程。沟通方式主要有两种：言语沟通 与非语言沟通。
1.言语沟通
言语是人运用语言进行思考，并用以表达思想和交流信 息，影响他人的过程。 （1）言语沟通的原则 ①选择准确表达思想内容的语句。要注意斟酌措辞，不 要造成歧义。注意逻辑，不要颠三倒四，啰嗦重复。 ②言语交往要适合特定的交往环境。要考虑到交往对象、 时间、地点、场合、情绪等。如与外宾讲话，注意分 寸，不卑不亢；与年长者讲话，要尊重口气；与年轻 人讲话，要亲切、真诚。
1。DND的最根本的意义是当客人使用时，那么客房就是客 人最隐秘的空间。绝对不允许打扰的。他应该先打电话的。 错！ 2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说 明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员 不要再打扰客人。他没有！错！！
3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有 向客人道歉，还和客人争吵。错错错！！ 4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客 人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是 客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然 看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？？既然 已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候 可以提供清洁服务呢？？还是错！！！！
（2）身姿动作
服务礼仪讲过的 仪态要端庄 手势、表情、走姿、站姿、坐姿等 坐姿和站相不容忽视
（3）服饰
统一穿着工作服装，不过与高贵、华丽。 饰品佩戴，仅限于手表、项链、戒指、耳针， 不得佩戴手镯、手链、脚链、大耳环等过于夸 张的首饰。其次，要尊重客人的习惯和性格， 随时注意客人对空间距离的反馈信号。最后， 要追求共享空间的默契。
如何更好地更好地服务客人？
Ⅰ.最佳状态，最易于交往。 Ⅱ.客人情绪不错，但积极性不高，此时服务人 员要想办法感染他，影响他，把客人的积极性 提高上来，从而促进消费。 Ⅲ.这种客人情绪和积极性都处于低潮。要求服 务人员先调动客人的情绪，然后调动其积极性。 Ⅳ.情绪很坏，但积极性却很高。
二、旅游服务中客我交往的特点
1.短暂性 2.公务性 3.不对等性 4.个体与群体兼顾
“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603 房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指 关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气 的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？ 敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是 的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起， 现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿 打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生 意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。 对不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意外？ 我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说 什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？
1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表 明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就 来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门 “砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛 还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才 发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来……
Ⅳ
+
Y
Ⅰ
心理状态向量
—
+
O
情绪
X
积 极 性
Ⅲ
—
Ⅱ
图5—1 心理状态图
Ⅰ区表示该人的情绪很好，积极性很高。在这种状 态下人显得轻松愉快，活跃好动，容易接纳他人、易 于接近。 Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候人 一般比较沉静好，积极性也不高。这时 人看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过 后还没缓过劲来的感觉。 Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可 能刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此 时他最易寻衅滋事，与他人发生冲突。
（4）空间距离
“个人领域”：每个人都有一个属于自己的空 间，并维护它、使之不受侵犯。 服务要求：首先，要尊重客人的“空间距离” 意识，不与客人讲过多的话，开过头的玩笑。
2.非语言沟通
非语言沟通是指人们通过使用不同于言语的方 式沟通感情、交流信息的过程，通常包括身体 动作、面部表情、穿着打扮、交往距离等内容， 一般称为身体语言。 信息的全部表达=55℅表情+38℅声音+7℅言 语
（1）面部表情
面部的眼睛、眉毛、鼻子、嘴、脸颊肌肉都是 传递感情的工具。 “眼睛是心灵的窗户” 微笑的作用 ①帮助人镇定 ②提供思考时间 ③信赖之本
（2）旅游交往中的语言表达技巧
①使用旅游服务用语。“对不起”、“别客气”、 “谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来” 等。 ②注意声调的使用。不易过高或过低。如客人进 酒店时，服务人员说“您好”、“请进”、 “请坐”等用语。音调应该响亮，表达喜悦的 心情。如果音调过低，则显得态度傲慢，不冷 不热。如果音调过高，又会有做作之嫌。如果 是离开，应该表达依依惜别之前，如果音调过 大，则显得不耐烦。
（二）客我交往的形式 1.直接交往：运用人类的自然交际手段（如语言、 表情、肢体语言），面对面地心理接触。又称 “交往”、“交流”。 2.间接交往：是指借助书面语言、大众传播媒介 或通信技术手段所形成的间接心理接触。又称 “沟通”。
直接交往的条件
1.交往双方的一方想发出某种信息，另一方想收 到这种信息； 2.交往双方期望获得一定的效果； 3.交往双方都有意或无意地力争达到相互了解， 双方各自支配着对方的反应。
第1节 旅游服务中的客我交往关系
作为旅游从业人员常遇 到的三种关系：即“客 我关系”、“同事关 系”、“客客关系”。 最重要的一环是“客我 关系”作为我们学习的 重点。
一、客我交往的形式与客我交往状态分析
（一）什么是客我关系？ 指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、 交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同 关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。