物业公司作业指导书模板
物业sop标准作业指导书
物业sop标准作业指导书一、概述本指导书旨在为物业管理人员提供一套标准化的作业程序，以确保物业管理工作的高效、有序和规范。
本指导书适用于各类物业项目，包括住宅、商业、办公和工业物业。
二、作业流程1.物业检查：每天上班后，管理人员应对物业区域进行全面检查，包括设施设备、环境卫生、安全防范等方面。
发现问题应及时记录并通知维修人员处理。
2.日常维护：维修人员应按照规定的工作程序，对物业区域内的设施设备进行定期维护和保养，确保其正常运行。
如遇突发事件，应及时处理并上报管理人员。
3.环境卫生：保洁人员应按照规定的清洁标准，对物业区域进行定期清扫，保持环境整洁。
同时，应定期对垃圾进行分类收集和处理。
4.安全防范：安保人员应按照规定的安全制度，对物业区域进行24小时安全监控和巡查。
发现问题应及时处理，并记录在案。
5.客户服务：客服人员应热情接待客户，提供咨询和帮助，及时处理客户投诉和建议。
同时，应定期对客户进行满意度调查，收集反馈信息，改进服务质量。
三、标准操作步骤1.物业检查步骤：确认检查时间→巡查物业区域→记录发现问题→通知维修人员→确认维修结果并记录。
2.日常维护步骤：确认维护项目→准备维护工具和材料→进行维护作业→检查维护效果→记录维护过程和结果。
3.环境卫生步骤：确定清扫区域→分配保洁人员→监督清扫过程→检查清扫效果→清理垃圾分类收集。
4.安全防范步骤：确认安全事项→开启安全设备→监控安全状况→处理突发情况→关闭安全设备→记录安全事件。
5.客户服务步骤：热情接待客户→了解客户需求→提供帮助和咨询→记录客户反馈→跟进处理结果→评价服务质量。
四、注意事项1.管理人员应确保物业区域的设施设备处于良好状态，保证正常运转。
2.维修人员应具备相应的技能和知识，确保维护和保养工作的质量。
3.保洁人员应按照规定的清洁标准进行清扫，保持环境整洁。
4.安保人员应具备相应的安全知识和技能，确保物业区域的安全。
5.客服人员应具备良好的沟通能力和服务态度，及时处理客户投诉和建议。
物业管理服务规范作业指导书
物业管理服务规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的概念与作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织机构与人员配置 (4)2.1 物业管理组织的建立与运作 (4)2.1.1 组织结构设计 (4)2.1.2 组织职能划分 (5)2.1.3 组织运作流程 (5)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.2.1 人员配置原则 (5)2.2.2 职责划分 (5)2.3 人员培训与管理 (5)2.3.1 培训体系 (5)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 人员管理 (6)第3章物业管理服务流程 (6)3.1 物业服务合同的签订与履行 (6)3.1.1 合同签订 (6)3.1.2 合同履行 (6)3.2 物业服务费用的收缴与管理 (6)3.2.1 费用收缴 (6)3.2.2 费用管理 (7)3.3 物业服务质量的监控与评价 (7)3.3.1 监控 (7)3.3.2 评价 (7)第4章物业设施设备管理 (7)4.1 设施设备运行与维护 (7)4.1.1 运行监控 (7)4.1.2 维护保养 (7)4.2 设施设备定期检查与保养 (7)4.2.1 定期检查 (8)4.2.2 定期保养 (8)4.3 应急设备与物资的管理 (8)4.3.1 应急设备管理 (8)4.3.2 应急物资管理 (8)第5章环境与绿化管理 (8)5.1 环境卫生管理 (8)5.1.1 环境卫生标准 (8)5.1.2 清洁工作安排 (8)5.1.3 清洁设备与用品管理 (8)5.1.4 垃圾分类与处理 (8)5.2 绿化养护与病虫害防治 (9)5.2.1 绿化规划与布局 (9)5.2.2 绿化养护管理 (9)5.2.3 病虫害防治 (9)5.2.4 绿化设施维护 (9)5.3 环保与节能减排 (9)5.3.1 环保政策宣传与教育 (9)5.3.2 节能减排措施 (9)5.3.3 废弃物处理与资源回收 (9)5.3.4 环保设施建设与维护 (9)第6章安全管理 (9)6.1 治安保卫管理 (9)6.1.1 建立健全治安保卫制度 (10)6.1.2 实施治安保卫措施 (10)6.1.3 应急处理与报警系统 (10)6.2 消防安全管理 (10)6.2.1 消防设施设备管理 (10)6.2.2 消防安全培训与演练 (10)6.2.3 消防安全隐患排查与整改 (10)6.3 交通与停车场管理 (10)6.3.1 交通组织与管理 (10)6.3.2 停车场规划与使用 (10)6.3.3 停车场安全管理 (10)6.3.4 交通安全宣传与教育 (11)第7章客户服务与沟通 (11)7.1 客户服务流程与规范 (11)7.1.1 客户服务流程 (11)7.1.2 客户服务规范 (11)7.2 客户投诉处理与回访 (11)7.2.1 投诉处理流程 (11)7.2.2 投诉回访 (11)7.3 社区活动组织与宣传 (12)7.3.1 活动组织 (12)7.3.2 活动宣传 (12)第8章财务管理 (12)8.1 财务制度与内控管理 (12)8.1.1 物业服务企业应建立健全财务制度，保证财务管理活动的合法性、合规性、准确性和及时性。
物业公司的作业指导书(精编版)
第一部分物业部一、修改页 (6)二、物业部组织架构图 (7)三、物业主管岗位职责 (8)四、物业管理员岗位职责 (9)五、社区文化专员岗位职责 (10)六、泳池管理员岗位职责 (11)七、泳池管理规定 (12)八、物品放行管理规定 (13)九、前台工作职责 (14)十、报修服务管理规程 (16)十一、儿童游乐场管理规定 (18)十二、儿童游乐中心游乐管理规定 (19)十三、私家花园及阳台摆花管理规定 (21)十四、小区饲养宠物管理规定 (22)十五、物业部巡搂制度 (23)十六、建筑物巡视质量标准 (24)十七、用户意见征询工作计划书 (28)十八、顾客意见调查表 (29)十九、顾客意见征询调查表统计分析报告 (30)二十、投诉处理程规 (31)二十一、业主投诉处理流程 (33)二十二、社区文化活动管理规程 (34)二十三、停车场租赁、停租手续管理 (36)二十四、智能卡管理、办理规程 (37)二十五、物业入（退）住管理规程 (39)二十六、环保措施 (43)二十七、安全措施 (44)第二部分清洁管理一、清洁组织架构图 (45)二、清洁卫生管理程序 (46)三、清洁部主管职责 (48)四、分管清洁（主任）职责 (48)五、清洁班长职责 (49)六、清洁工职责 (50)七、清洁员工纪律 (50)八、地面清洁操作规程 (51)九、标准层清洁操作规程 (51)十、地下室清洁操作规程 (52)十一、通道地面砖清洁程序及标准 (53)十二、通道墙面砖清洁程序及标准 (53)十三、大堂大理石地面的保养及标准 (54)十四、大堂大理石墙面保养及标准 (55)十五、楼层公共设施的清洁保养 (55)十六、后楼梯台阶的清洁保养及标准 (56)十七、电梯轿门地坎滑槽的清洁 (57)十八、公共洗手间的清洁及标准 (57)十九、不锈钢表面的保养标准 (58)二十、地面的清洁保养 (59)二十一、仿石地砖清洁保养程序及标准 (59)二十二、地面垃圾箱的保养及清洁 (60)二十三、地面喷水池的清洁 (60)二十四、地面警示牌清洁保养 (61)二十五、垃圾周转站清洁程序及标准 (61)二十六、泳池、清洁保养及标准 (62)二十七、化粪池清理程序及标准 (62)二十八、网球场地面的保洁 (63)二十九、挡雨棚的清理 (63)三十、地下室管线的清洁 (64)三十一、地下室水沟的清理 (64)三十二、地下室污水井的清理 (64)三十三、地下室公共设施清洁保养 (65)三十四、楼宇清洁外包评审程序 (65)三十五、对清洁卫生服务公司的工作质量的控制 (66)三十六、清洁服务过程的检验 (68)三十七、洗地机操作规程 (68)三十八、高压冲洗机的使用 (69)三十九、吸尘吸水机的使用 (69)四十、抛光机的使用 (70)四十一、消杀控制规程 (70)四十二、清洁应急管理 (72)第三部分绿化管理一、绿化管理规定 (75)二、绿化组织架构图 (77)三、园林绿化验收工作规定 (78)四、园林绿化验收工作的检验 (79)五、花工职责 (80)六、绿地花木养护管理制度 (81)七、花卉植物摆设 (82)八、花草植物的浇水管理方式 (83)九、草坪的施工与保养 (83)十、花木移植 (84)十一、园林植物造型 (85)十二、植物的修剪方式 (86)十三、花卉植物繁殖方式 (88)十四、花卉植物虫害防治 (89)十五、植物病害防治 (90)十六、自然破坏防护措施 (91)十七、农药的使用 (92)十八、除草的操作方式 (93)十九、植物保洁 (94)二十、植物施肥方式 (95)二十一、机械设备的使用及保养 (96)二十二、安全环保措施 (97)二十三、绿化工作检验标准 (98)第四部分化学危险品管理规程一、天那水 (99)二、汽油 (100)三、柴油 (101)四、煤油（火水） (102)五、酒精 (103)六、重铬酸钾 (104)七、硫酸 (105)八、硝酸 (106)九、盐酸 (107)十、润滑油 (108)十一、乙炔(电石气) (109)十二、氧气 (110)十三、丁烷 (111)十四、高锰酸钾 (112)十五、胶粘剂 (113)十六、印刷油墨 (114)十七、煤气（液化石油气） (115)十八、4.5%高效氯氰菊酯（乳油） (116)十九、爱威鼠克 (117)二十、拜力坦20%乳油 (118)二十一、氢氧化钠 (119)二十二、聚合氯化铝 (120)二十三、硫酸铜 (121)二十四、三氯异氰尿酸 (122)二十五、化学危险品管理操作规程 (123)第五部分泳池管理一、机房注意事项 (124)二、人工游泳池水质卫生标准 (124)三、泳池水循环处理流程 (125)四、泳池水处理 (125)五、药剂的投加 (127)六、设备保养 (129)修改页物业部组织架构图物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下：1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。
物业管理业作业指导书
物业管理业作业指导书第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理的概念与特点 (4)1.2 物业管理的目标与原则 (4)1.3 物业管理的类型与模式 (5)第2章物业管理组织结构 (5)2.1 物业管理公司的组织架构 (5)2.1.1 董事会 (5)2.1.2 总经理 (6)2.1.3 副总经理 (6)2.1.4 部门经理 (6)2.1.5 项目经理 (6)2.1.6 基层员工 (6)2.2 物业管理人员的职责与素质要求 (6)2.2.1 职责 (6)2.2.2 素质要求 (6)2.3 物业管理团队的建设与培训 (7)2.3.1 团队建设 (7)2.3.2 培训 (7)第3章物业管理规章制度 (7)3.1 物业管理制度的制定与实施 (7)3.1.1 制定原则 (7)3.1.2 制定程序 (7)3.1.3 实施与监督 (7)3.2 物业管理公约与业主权益保护 (8)3.2.1 物业管理公约 (8)3.2.2 业主权益保护 (8)3.3 物业管理违规行为的处理 (8)3.3.1 违规行为认定 (8)3.3.2 处理措施 (8)3.3.3 业主权益救济 (8)第4章物业服务内容与标准 (8)4.1 物业服务的内容与分类 (8)4.1.1 基础物业服务 (9)4.1.2 增值物业服务 (9)4.2 物业服务标准与质量控制 (9)4.2.1 物业服务标准 (9)4.2.2 质量控制措施 (9)4.3 特殊物业服务项目及其管理 (9)4.3.1 特殊物业服务项目 (10)4.3.2 管理措施 (10)第5章物业费用管理 (10)5.1 物业费用的构成与收费标准 (10)5.1.1 物业费用的构成 (10)5.1.2 物业收费标准 (10)5.2 物业费用的收缴与使用管理 (10)5.2.1 物业费用的收缴 (10)5.2.2 物业费用的使用管理 (10)5.3 物业费用的审计与监督 (11)5.3.1 物业费用的审计 (11)5.3.2 物业费用的监督 (11)第6章物业设施设备管理 (11)6.1 物业设施设备的维护与保养 (11)6.1.1 维护与保养的基本要求 (11)6.1.2 维护与保养的内容 (11)6.1.3 维护与保养的实施 (11)6.2 物业设施设备的安全管理 (11)6.2.1 安全管理的基本要求 (12)6.2.2 安全管理的内容 (12)6.2.3 安全管理的实施 (12)6.3 物业设施设备的更新与改造 (12)6.3.1 更新与改造的基本要求 (12)6.3.2 更新与改造的内容 (12)6.3.3 更新与改造的实施 (12)第7章环境与绿化管理 (12)7.1 环境卫生管理 (12)7.1.1 环境卫生标准 (12)7.1.2 环境卫生维护 (13)7.1.3 环境卫生检查与评估 (13)7.2 绿化管理与养护 (13)7.2.1 绿化规划与设计 (13)7.2.2 绿化植物选择与配置 (13)7.2.3 绿化养护管理 (13)7.2.4 季节性绿化工作 (13)7.3 环境保护与节能减排 (13)7.3.1 环境保护措施 (13)7.3.2 节能减排管理 (13)7.3.3 环保宣传教育与培训 (13)7.3.4 环保设施建设与维护 (14)第8章消防安全管理 (14)8.1 消防安全知识与技能培训 (14)8.1.1 培训目的 (14)8.1.2 培训内容 (14)8.1.3 培训对象 (14)8.1.4 培训方式 (14)8.2 消防设施设备的管理与维护 (14)8.2.1 设备管理 (14)8.2.2 设备维护 (14)8.3 火灾的应急处置与调查 (15)8.3.1 应急处置 (15)8.3.2 调查与分析 (15)8.3.3 信息报告与记录 (15)第9章业主服务与沟通 (15)9.1 业主服务中心的设置与运作 (15)9.1.1 中心设立原则 (15)9.1.2 中心职能 (15)9.1.3 中心人员配置 (15)9.1.4 中心运作流程 (15)9.2 业主投诉处理与满意度调查 (15)9.2.1 投诉处理流程 (15)9.2.2 投诉处理要求 (15)9.2.3 满意度调查 (16)9.2.4 满意度调查结果应用 (16)9.3 业主大会与业主委员会的指导 (16)9.3.1 业主大会的组织与召开 (16)9.3.2 业主大会的议题及表决 (16)9.3.3 业主委员会的选举与运作 (16)9.3.4 业主委员会与物业公司的沟通协作 (16)9.3.5 业主大会与业主委员会的档案管理 (16)第10章物业管理项目的移交与验收 (16)10.1 物业管理项目的移交程序与要求 (16)10.1.1 移交前期准备工作 (16)1.1 确定移交范围及内容 (16)1.2 收集并整理物业管理相关资料 (16)1.3 确定移交双方的时间安排及人员配置 (16)10.1.2 移交程序 (16)2.1 举行移交会议，明确双方责任和义务 (16)2.2 签订物业管理项目移交协议 (16)2.3 按约定时间完成物业管理的实际移交工作 (16)10.1.3 移交要求 (16)3.1 保证移交过程中物业管理服务质量不受影响 (16)3.2 移交双方应遵循诚实信用、公平公正原则 (16)3.3 移交完成后，原物业管理单位需提供必要的技术支持 (17)10.2 物业管理项目的验收标准与方法 (17)10.2.1 验收标准 (17)1.1 符合国家及地方物业管理相关法律法规 (17)1.2 达到合同约定的物业管理服务标准 (17)1.3 满足业主及物业使用人的合理需求 (17)10.2.2 验收方法 (17)2.1 对物业管理项目的各项服务进行现场检查 (17)2.2 查阅物业管理相关资料，包括但不限于合同、档案、报表等 (17)2.3 采取问卷调查、访谈等方式，了解业主及物业使用人的满意度 (17)10.3 物业管理项目的后评估与改进措施 (17)10.3.1 后评估 (17)1.1 对物业管理项目进行定期评估，分析服务质量及存在的问题 (17)1.2 邀请第三方专业机构参与评估，保证评估结果的客观性和公正性 (17)10.3.2 改进措施 (17)2.1 针对评估中发觉的问题，制定切实可行的改进措施 (17)2.2 加强员工培训，提高物业管理服务水平 (17)2.3 定期对改进措施的实施情况进行跟踪检查，保证整改效果 (17)2.4 与业主及物业使用人保持良好沟通，及时了解并满足其合理需求，持续提升物业管理质量。
物业服务企业服务规范作业指导书
物业服务企业服务规范作业指导书第1章物业服务企业基本要求 (6)1.1 组织架构与人员配置 (6)1.1.1 物业服务企业应具备完善的组织架构，包括决策层、管理层、执行层等，保证企业高效运营。
(6)1.1.2 企业应按照服务项目规模和服务内容，合理配置专业技术人员、管理人员和操作人员，保证服务质量。
(6)1.1.3 企业员工应具备相应的职业资格证书，定期接受培训，提高业务素质和服务水平。
(6)1.1.4 企业应建立员工激励机制，提高员工工作积极性，促进服务质量的提升。
(6)1.2 服务范围与标准 (6)1.2.1 物业服务企业应明确服务范围，包括物业管理、设施设备维护、环境卫生、安全保卫等方面。
(6)1.2.2 企业应制定详细的服务标准，保证服务内容、服务质量、服务时效等方面满足业主需求。
(6)1.2.3 企业应定期对服务标准进行评估和调整，以适应市场变化和业主需求。
(6)1.2.4 企业应积极采用现代化管理手段，提高服务效率，降低服务成本。
(6)1.3 物业服务合同管理 (6)1.3.1 物业服务企业应与业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利和义务。
(6)1.3.2 合同内容应包括服务范围、服务标准、服务费用、违约责任等方面。
(7)1.3.3 企业应按照合同约定，提供符合约定的服务，保证业主权益得到保障。
(7)1.3.4 企业应建立健全合同管理制度，对合同履行情况进行监督和评估。
(7)1.4 质量管理体系建立与运行 (7)1.4.1 物业服务企业应建立质量管理体系，保证服务过程和服务质量得到有效控制。
71.4.2 质量管理体系应包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书等。
(7)1.4.3 企业应定期进行内部审核、管理评审和外部审核，保证质量管理体系的有效运行。
(7)1.4.4 企业应持续改进质量管理体系，提高服务质量，满足业主需求。
(7)第2章物业服务前期筹备 (7)2.1 项目接管 (7)2.1.1 确定接管范围：明确物业服务企业接管项目的具体范围，包括建筑物、附属设施、公共区域等。
物业服务作业指导书
物业服务作业指导书第1章物业服务概述 (4)1.1 物业服务的基本概念 (4)1.2 物业服务的法律法规 (5)第2章物业服务组织架构与人员配置 (5)2.1 物业服务组织架构 (5)2.1.1 总经理室 (5)2.1.2 财务部 (5)2.1.3 客户服务部 (5)2.1.4 工程部 (6)2.1.5 安保部 (6)2.1.6 环境管理部 (6)2.2 人员配置与职责 (6)2.2.1 总经理 (6)2.2.2 财务经理 (6)2.2.3 客户服务经理 (6)2.2.4 工程经理 (6)2.2.5 安保经理 (6)2.2.6 环境管理经理 (6)2.3 员工培训与发展 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 发展机会 (7)第3章物业服务内容与标准 (7)3.1 公共区域清洁服务 (7)3.1.1 服务内容 (7)3.1.2 服务标准 (7)3.2 公共区域绿化服务 (7)3.2.1 服务内容 (7)3.2.2 服务标准 (8)3.3 设施设备运维服务 (8)3.3.1 服务内容 (8)3.3.2 服务标准 (8)3.4 安全防范服务 (8)3.4.1 服务内容 (8)3.4.2 服务标准 (8)第4章物业服务质量管理 (8)4.1 质量管理体系建立 (8)4.1.1 确立质量管理目标 (8)4.1.2 制定质量管理规章制度 (8)4.1.3 质量管理体系文件编写 (9)4.1.4 质量培训与考核 (9)4.2 质量监督与检查 (9)4.2.1 质量巡查 (9)4.2.2 业主满意度调查 (9)4.2.3 质量考核 (9)4.3 质量问题处理与改进 (9)4.3.1 质量问题识别与报告 (9)4.3.2 质量问题分析与处理 (9)4.3.3 整改措施落实与跟踪 (9)4.3.4 持续改进 (9)第5章物业服务费用管理 (10)5.1 物业服务费用的构成 (10)5.1.1 管理服务费：包括物业服务企业为物业提供日常管理、维修、养护、清洁、绿化等服务所发生的费用。
全套物业管理公司作业指导书
全套物业管理公司作业指导书目录管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图12．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停气处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图工作流程图编制：物业管理部日期：2XXX年月日审核：日期：2XXX年月日批准：日期：2XXX 年 月 日发布 2XXX 年 月 日实施XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书 文 件 号版号/状态 C/0标 题 物业管理服务流程图 页 数 第 1 页 共 1 页1 顾客需求7 投标、中标 6 编制、评审标5 招投标文4 非招标文3非常规设计开2 新接物业策划11 编制管理计10 组建管理处 9 签 约8 编制、评审合12 审批、实施 16 小 区15 标识管理13 人员和培训管理 19房屋装修管理27监视测量装24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管23安保服务22绿化服务 21清洁服务 20基础设施工作环境17新楼楼宇接18入伙管理31过程服务巡视14 采购及外包管理XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号版号/状态C/0标题文件控制流程图页数第 1 页共 1 页编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号版号/状态C/0标题记录控制流程图页数第 1 页共 1 页表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号版号/状态C/0标题人员和培训管理流程图页数第 1 页共 1 页培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书 文 件 号 版号/状态 C/0标 题采购管理流程图页 数第 1 页 共 2 页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A 类物品、劳务（关键物品）B 类物品、劳务（公司统一采购）C 类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价 不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过 程 控 制改 进供方从新评价不重新录用采取措施不 录 用 编录新合格供方目录评价准则 符合判定重新评价准则符合判定XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.4-0-2XXX版号/状态 C/0标 题采购管理流程图页 数第 2 页 共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划 采购计划 初审、会签劳务采购申请审 批采 购 实 施直 接 采 购合同、协议采购验 证进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证入 库 退 货 备 案 整 改 物品合格判定劳务合格判定XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版号/状态C/0标题安保管理流程图页数第 1 页共 1 页安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（5）-2-2XXX 版号/状态 C / 0 标 题 物管部工作检查流程图 页 数第1页 共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。
物业工程部作业指导书样本
嘉实物业工程作业指导一、书二、三、四、五、六、目录七、一、工程部架构组成八、二、工程部物资配备九、三、工程部主要工作职能十、四、工程部管理制度十一、五、工程部岗位职责十二、六、工程部工作程序十三、十四、十五、十六、十七、十八、十九、二十、二十一、工程部架构1、架构图2、岗位设置/人员配备3、作息时间及班次运转安排日班：09：00—17：30值班：17：30—次日09：00 翻班：做五休二，依此类推。
4、工程人员任职条件二、工程物资配备三、工程部主要工作职能1、制定所辖范围内各设备的安全操作规程及设备、设施维修、保养计划，并保证这些计划按预定的规范、要求按时/按质完成。
2、负责整个小区的日常维修、保养工作。
3、定期巡检小区内公共区域设备的运行情况，及时完成各种工作报表的记录与整理工作。
4、负责小区内公共区域的水、电能耗统计工作，及时提出节能措施，争取最大限度的减少公司的开支。
5、安排并跟进物业及设备安装的交接、验收工作，并建立完整的档案。
6、协助洽谈、评估、监督工程外判项目，并组织跟进质量验收。
7、配合其他部门做好日常的管理工作。
8、完成上级下达的其它工作指令。
四、工程部管理制度（一）、上门维修文明守则1、维修人员上门服务时，应着装整洁，举止言谈文明礼貌。
2、维修人员根据维修工作单的内容，按照业主预约的时间，准时到达。
3、维修人员到达业主家门时，要有间隙地按门铃，若三分钟后，无人应答时，可轻叩房门，若再过三分钟后，仍无人应答时，可用纸留言说明情况，塞入业主门缝内，回工程部后须告知值班长，以便及时和业主再联系。
4、维修人员上门时，须向业主出示服务胸卡，核对维修工作单的内容，得到业主同意后，在门口脱鞋换上自带鞋套，然后入室服务。
5、维修人员维修服务时，要多为业主着想，工具要轻拿轻放(使用维修工作布)，维修要保质保量，不留施工尾巴。
6、维修人员维修服务结束后，要及时清理维修场地，并将维修工作单交之业主签字，若业主提出额外的维修项目，可在力所能及的情况下，尽量满足业主的要求，然后补办维修工作单。
物业公司作业指导书全套
X X 作业指导书文件编号：GDPM-WG-MO-001物业版本：A名目页码改次：0 第 1 页共 1 页序号文件编号文件名称页码1 GDPM-WG-MO-001 名目 12 GDPM-WG-MO-002 修订页 23 GDPM-WG-MO-003 治理处质量/环境目标 34 GDPM-WG-MO-01 治理处组织架构图 45 GDPM-WG-MO-02 治理处岗位职责 56 GDPM-WG-MO-03 治理处消防责任架构图187 GDPM-WG-MO-04 对讲机使用规定198 GDPM-WG-MO-05 员工行为语言标准20修订页页码第 1 页共 1 页修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人2023-8-23GDPM-WG-MO-04□增√修订□废止张艳史延平GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止治理处质量/环境目标页码第 1 页共 1 页1.0 治理处质量/环境目标客户综合满足率不低于 85%，每年提升一个百分点；效劳综合准时率不低于98%；小区内无重大责任事故〔消防、安全〕发生；小区绿化率不低于55%；小区噪音把握在 50 分贝以下；生活垃圾日清率为 100%；小区无重大环境污染事故发生；利用科技创，持续降耗节能。
物业公司管理处作业指导书
物业公司管理处作业指导书一、业户入伙管理程序（一）管理处负责指导各部门入伙工作的筹备和进展，并在有需要时调配资源。
（二）管理处综合办公室负责在入伙前一个月将所需各项印刷文件资料及指导现场布置用品准备齐全。
（三）管理处经理负责入伙管理工作的主要安排，明确有关负责入伙工作人员的职责，并对整个入伙工作进行综合性管理协调。
（四）客服部负责入伙发放文件及签约工作，解答业主在入伙过程中提出的各项提问，或给予指引及帮助，展现管理处优良服务形象。
入伙现场为接待组。
（五）财务部负责先为业主结清入住手续款项，然后收取入伙相关费用。
入伙现场为财务组。
（六）工程部负责陪同业主验楼，并将不合格问题及时反馈给发展商，并督促完成。
入伙现场为验楼组。
（七）秩序维护部负责维持现场秩序，给业主指引方向和位置，展现安管服务形象，并在有需要的情况下协助验楼组工作。
（八）财务组工作程序1.业主到财务部缴纳各项费用。
（1) 财务组工作人员需先确认业主购房款项及手续已清，才能为其办理入伙费用缴纳手续，未缴清购房余款的需先缴纳此项费用。
需验的单据或资料有：已缴楼款收据购房款余额/抵押证明书购房合同原件等。
（2) 凭缴款通知书收取每户月预交管理费费，开具收据。
（3) 凭缴款通知书代收有线电视天然气宽带开户费等，开具收据。
（4) 费用收缴完后，告知业主到客服部签订各类协议并领取各种资料。
2.接待组工作程序（1) 接待组协调各部门做好入伙准备工作，明确入伙各项手续，准备好入伙所用的各类资料表格，分户装袋统一编号。
（2) 安排人员负责对业主办理入伙手续时的咨询和引导，并在办公现场张贴有关公告及指引等。
熟悉入伙工作程序和各种表格填写方法。
（3) 业主前来现场办理入伙时，由接待员将业主领至签约组办公区，简略向业主介绍入伙收楼的程序，并介绍细看有关公告。
（4) 客服员对业主提交的《收楼（入伙）通知书》个人资料包括身份证原件护照购房合同原件委托书等资料进行核验。
物业管理服务标准作业指导书
物业管理服务标准作业指导书第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理的基本概念 (4)1.2 物业管理的目标与原则 (4)1.3 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织结构与人员配置 (5)2.1 物业管理组织的建立 (5)2.1.1 组织结构设计原则 (5)2.1.2 组织结构设计流程 (5)2.1.3 组织结构类型 (5)2.2 物业管理人员的配置与职责 (6)2.2.1 人员配置原则 (6)2.2.2 岗位设置 (6)2.2.3 岗位职责 (6)2.3 物业管理团队培训与发展 (6)2.3.1 培训目的 (6)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 培训方式 (6)2.3.4 发展规划 (6)第3章物业服务质量管理 (7)3.1 服务质量管理体系的建立与实施 (7)3.1.1 建立服务质量管理体系 (7)3.1.2 实施服务质量管理体系 (7)3.2 服务质量标准制定 (7)3.2.1 制定服务质量标准的原则 (7)3.2.2 服务质量标准内容 (7)3.3 服务质量检查与改进 (7)3.3.1 服务质量检查 (7)3.3.2 服务质量改进 (8)第4章物业设施设备管理 (8)4.1 设施设备管理制度的建立 (8)4.1.1 制定设施设备管理规章制度 (8)4.1.2 设施设备档案管理 (8)4.1.3 设施设备管理人员培训 (8)4.2 设施设备维护保养 (8)4.2.1 维护保养计划制定 (8)4.2.2 设施设备维护保养实施 (8)4.2.3 维护保养记录管理 (8)4.3 能源管理与节能减排 (9)4.3.1 能源管理制度建立 (9)4.3.2 能源消耗监测与统计分析 (9)4.3.3 节能减排措施实施 (9)4.3.4 节能减排成果评估 (9)第5章环境卫生管理 (9)5.1 环境卫生服务内容与标准 (9)5.1.1 服务内容 (9)5.1.2 服务标准 (9)5.2 清洁设备的选择与使用 (10)5.2.1 设备选择 (10)5.2.2 设备使用 (10)5.3 环保与垃圾分类管理 (10)5.3.1 环保管理 (10)5.3.2 垃圾分类管理 (10)第6章安全保卫管理 (10)6.1 安全保卫服务内容与标准 (10)6.1.1 物业管理企业应根据小区或楼宇的特点，制定科学、合理的安全保卫服务内容，保证业主的生命财产安全。
A___物业公司维修作业指导书模板
知名物业公司维修作业指导书知名物业公司维修作业指导书（一）工程、维修人员岗位职责1 目的通过明确工程、维修人员岗位职责，做到各尽其职、各负其责,使管理制度化、工作标准化。
2 范围适用于品质部及管理处工程维修人员。
3 职责3.1品质部负责监督检查各管理处工程部人员职责履行情况；3.2管理处工程主管负责制定本部门工程维修人员的岗位职责,进行工作安排、职责分工及监督检查，并做好职责的沟通工作。
4 工作程序4.1品质部工程主管4.1.1负责制定并完善工程管理类体系文件，并负责该类体系文件的指导实施及改进；4.1.2负责公司各管理处工程部工作的监督、检查及技术指导和培训工作；4.1.3负责组织制定设备设施维护保养计划，工程改造计划，设备购置计划，设备更新计划；并监督实施；4.1.4负责对工程及设备管理外委单位进行选定、评审；4.1.5收集、整理、编辑工程及设备管理中代表性案例，并组织讨论,分析总结,促进工作质量的提高。
4.2管理处工程主管职责4.2.1对管理处主任负责,全面负责工程及设备的管理工作，合理安排本部门员工工作；4.2.2根据设备设施实际情况,制定人员编制和能耗、物耗计划,并进行能耗、物耗控制,降低运行及维修成本；合理配置人员及工具，工具领用应登记造册；4.2.3负责装修管理和空置房管理工作；4.2.4负责设备设施的运行及维护保养工作并组织大、中修及工程改造；4.2.5加强与业主（住户）的沟通和联系，做好客户投诉的解释、处理工作；4.2.6同供电、供水和供气等相关职能部门保持良好的关系，并配合其工作；4.2.7组织员工培训,不断提高下属员工的服务意识、安全意识和专业技能；防止出现人身设备安全事故；4.2.8根据设备操作手则，编制管理区域内的设备的操作安全规程，并由管理处主任审核、品质部批准后的操作安全规程上墙。
4.2.9负责监视测量设备的检定或准工作；4.2.10坚持“养护重于维修”的原则,督促下属进行有计划的设备设施维护保养工作。
物业公司秩序部作业指导书
秩序部作业指导书拟制：日期：审核：日期：批准：日期：版本号：生效日期：（受控资料文件资料资料文件，未经许可不得复印修改）秩序部作业指导书名目一、职责与权利秩序部的职责与权利---------------------------------------------------（2）二、工作制度秩序部管理制度-------------------------------------------------------（8）秩序职工或职工或员工作规程 ------------------------------------------------------（12）消防管理规程 --------------------------------------------------------（18）消防设备操作规程------------------------------------------------------(20)消防设备检查规程-----------------------------------------------------（21）消防设备维护保养规程-------------------------------------------------（23）火灾应急预案---------------------------------------------------------（25）应急处理规程 --------------------------------------------------------（29）监控室值班操作规程 --------------------------------------------------（31）秩序员消防训练指导教案 ----------------------------------------------（33）秩序员训练考核方案 --------------------------------------------------（35）车辆被盗受损处理方案 ------------------------------------------------（36）附件：流程：1、秩序员交接班流程 -------------------------------------------------（37）2、办理业主出入证流程 -----------------------------------------------（38）3、打架斗殴处理流程 -------------------------------------------------（39）4、防火安检处理流程 -------------------------------------------------（40）5、盘查可疑人员流程 -------------------------------------------------（41）6、失物招领流程 -----------------------------------------------------（42）表格：《工具放行条》 ------------------------------------------------------（43）《放行条》 ----------------------------------------------------------（44）《外来人员登记表》 --------------------------------------------------（45）《物品搬出登记本》 --------------------------------------------------（46）《邮件收发登记》 ---------------------------------------------------（47）《建筑垃圾清运单》---------------------------------------------------（48）《对讲机使用状况登记表》---------------------------------------------（49）《消防检查记录表》---------------------------------------------------（50）《巡查人员记录本》---------------------------------------------------（51）《登记本使用说明》---------------------------------------------------（52）《秩序员值班记录表》-------------------------------------------------（53）《秩序员训练记录表》-------------------------------------------------（54）附件：作业指导书监控程序-------------------------------------------- (55)资料文件资料资料文件修改建议表-------------------------------------------------------(56)一、岗位职责秩序部职责秩序队长岗位职责1.贯彻执行物业管理公司的所有规章制度和指令，制定、落实平安防范责任制及内部管理制度。
【专业文档】xx物业公司作业指导书(doc 30页).doc
顺景物业公司作业指导书岗位职责物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下：1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。
2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法，负责各项费用的催收、记费、发单工作，做到及时不重不漏。
3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施，向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象为己任。
4、热情接待业主、住户和来访客人，对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听，详细记录，耐心解析，及时处理，投诉处理率达100%。
5、密切与用户友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上。
6、督促清洁、绿化人员，做好物业的绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。
7、向用户宣传国家的方针、政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合有关部门搞好计划生育，暂住人员管理工作。
8、完成物业服务中心主任交办的其他任务物业管理员的职责1、在物业主管的直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。
2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策，以及公司的各项规章制度。
3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数量，人员结构、数量。
4、热情接待来访的住户和客人，对各类投诉要耐心，并做好记录，及时处理，投诉处理率达到100%，重要投诉应及时向主任汇报。
5、每天至少巡查所管辖区两遍，监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。
6、加强与各业主、住户的密切联系，定期上门征求意见和建议，归纳整理并向主管汇报。
A___物业公司维修作业指导书模板
知名物业公司维修作业指导书知名物业公司维修作业指导书（一）工程、维修人员岗位职责1 目的通过明确工程、维修人员岗位职责，做到各尽其职、各负其责,使管理制度化、工作标准化。
2 范围适用于品质部及管理处工程维修人员。
3 职责3.1品质部负责监督检查各管理处工程部人员职责履行情况；3.2管理处工程主管负责制定本部门工程维修人员的岗位职责,进行工作安排、职责分工及监督检查，并做好职责的沟通工作。
4 工作程序4.1品质部工程主管4.1.1负责制定并完善工程管理类体系文件，并负责该类体系文件的指导实施及改进；4.1.2负责公司各管理处工程部工作的监督、检查及技术指导和培训工作；4.1.3负责组织制定设备设施维护保养计划，工程改造计划，设备购置计划，设备更新计划；并监督实施；4.1.4负责对工程及设备管理外委单位进行选定、评审；4.1.5收集、整理、编辑工程及设备管理中代表性案例，并组织讨论,分析总结,促进工作质量的提高。
4.2管理处工程主管职责4.2.1对管理处主任负责,全面负责工程及设备的管理工作，合理安排本部门员工工作；4.2.2根据设备设施实际情况,制定人员编制和能耗、物耗计划,并进行能耗、物耗控制,降低运行及维修成本；合理配置人员及工具，工具领用应登记造册；4.2.3负责装修管理和空置房管理工作；4.2.4负责设备设施的运行及维护保养工作并组织大、中修及工程改造；4.2.5加强与业主（住户）的沟通和联系，做好客户投诉的解释、处理工作；4.2.6同供电、供水和供气等相关职能部门保持良好的关系，并配合其工作；4.2.7组织员工培训,不断提高下属员工的服务意识、安全意识和专业技能；防止出现人身设备安全事故；4.2.8根据设备操作手则，编制管理区域内的设备的操作安全规程，并由管理处主任审核、品质部批准后的操作安全规程上墙。
4.2.9负责监视测量设备的检定或准工作；4.2.10坚持“养护重于维修”的原则,督促下属进行有计划的设备设施维护保养工作。
北京某物业公司作业指导书模板
北京某物业公司作业指导书模板第一节物业经理工作程序及制度1 目的加强**的物业治理服务工作，不断对服务质量进行改进，为业主提供优质、舒服的居住环境，满足业主对服务质量的要求。
2 范畴本程序适应于**服务全过程治理工作的质量操纵。
3 职责3.1 执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，同意置业公司的检查与监督。
3.2 负责**日常物业治理工作，确定各部门、各工种职员的职责范畴，建立严谨科学的治理与考核标准并监督执行。
3.3 制定**工作打算，对服务全过程进行集中统一指挥，和谐、监督各部门的工作，组织各部门按时完成各项工作任务。
3.4 全面负责**的工作质量督导检查工作，建立健全巡检制度，每日对各岗位、治理范畴进行全面督查。
3.5 依据工作绩效和督查结果对职员进行考核。
3.6 负责制定治理处年度、月度培训打算，并组织实施与检查。
3.7 负责业主走访工作，了解业主意见，有理有节的处理好业主投诉。
3.8 负责突发事件和紧急事故的应急指挥处理，并及时报告上级领导。
4.人事、培训工作4.1 依照治理工作需要，制订职员聘请打算，上报公司。
4.2 负责职员的岗中培训，做好培训签到和《培训记录》。
4.3 日常培训频次为每月二次，由物业文秘做好会议签到和记录。
4.4 培训内容：a）作业指导书；b）职员行为规范及治理制度；c）公司领导指示精神及会议决议；d）岗位技能培训；e）其它内容。
所需表格：《培训打算》《培训记录》4.2 督查工作4.2.1 每日对各岗位人员、工作区域进行巡查。
巡查内容包括：各岗位人员到岗情形，职员行为规范的执行情形，人职员作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情形，布置的重点工作进展及前一天巡查中发觉问题的改进情形等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。
4.2.2 每日检查各主管工作记录，内容要紧包括：区域内环境卫生保持状况，垃圾是否清运，有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情形，记录的填写情形，对不符合要求的，要赶忙整改。
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物业公司作业指导
书
顺景物业公司作业指导书
岗位职责
物业主管的职责
物业主管在物业服务中心主任的直接领导下, 对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化, 来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理, 并对主任和用户负责, 具体岗位职责如下:
1、参加时事政治和业务学习, 严格执行物业服务中心的各项制度, 自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。
2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法, 负责各项费用的催收、记费、发单工作, 做到及时不重不漏。
3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施, 向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌, 以树立应有的物业整体公众形象为己任。
4、热情接待业主、住户和来访客人, 对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听, 详细记录, 耐心解析, 及时处理, 投诉处理率达100%。
5、密切与用户友好联系, 定期上门征求用户意见与建议, 组织每半年一次的用户意见调查测评, 用户满意率达95%以上。
6、督促清洁、绿化人员, 做好物业的绿化、环境卫生工作, 负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。
7、向用户宣传国家的方针、政策, 及时传达政府和公司的各项通知、规定, 配合有关部门搞好计划生育, 暂住人员管理工作。
8、完成物业服务中心主任交办的其它任务
物业管理员的职责
1、在物业主管的直接领导之下, 负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。
2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策, 以及公司的各
项规章制度。
3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置, 住户类型、数量, 人员结构、数量。
4、热情接待来访的住户和客人, 对各类投诉要耐心, 并做好记录, 及时处理, 投诉处理率达到100%, 重要投诉应及时向主任汇报。
5、每天至少巡查所管辖区两遍, 监管各业主、住户的装修改造工程, 及时处理违规操作, 并做好每天的工作记录。
6、加强与各业主、住户的密切联系, 定期上门征求意见和建
议, 归纳整理
并向主管汇报。
7、熟悉各项费用的标准和计算方法, 做好各项费用的收缴工
作。
8、配合辖区派出所、居委会搞好人口管理和计划生育工作。
9、完成上级领导交办的其它任务。
社区文化专员岗位职责
1、在物业部主管的领导下, 负责小区社区文化活动的开展和宣传工作。
2、熟悉国家和地方性有关物业管理法规、政策, 熟悉小区业主、住户和文体配套设施的基本情况, 熟悉各种文娱体育活动的。